服務(wù)營銷后工業(yè)時代的營銷導論課件

服務(wù)營銷

——后工業(yè)時代的營銷2023/1/81服務(wù)營銷

——后工業(yè)時代的營銷2023/1/81營銷管理回顧現(xiàn)代營銷活動的主要環(huán)節(jié)和管理流程營銷組合4Ps競爭分析與戰(zhàn)略消費者購買行為分析營銷信息系統(tǒng)預測調(diào)研營銷環(huán)境分析宏觀微觀營銷戰(zhàn)略計劃目標目標市場

選擇細分定位產(chǎn)品訂價渠道促銷新產(chǎn)品生命周期品牌包裝服務(wù)營銷訂價修訂變動建立渠道管理渠道零售、批發(fā)商營銷廣告人員銷售銷售促進公共關(guān)系2023/1/82營銷管理回顧現(xiàn)代營銷活動的主要環(huán)節(jié)和管理流程營銷組合競爭分消知識結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營銷導論二、滿意理論與服務(wù)消費行為研究三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略四、服務(wù)運作與設(shè)計五、服務(wù)選址、連鎖與全球化六、服務(wù)價值與定價七、服務(wù)溝通八、服務(wù)組織與執(zhí)行2023/1/83知識結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營銷導論2023/1/83第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義

(4-9)二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點2023/1/84第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義(4-9)2023/服務(wù)業(yè)

根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：交通運輸——通過公交、鐵路、航空和海運運輸?shù)呢浧泛统丝?，不包括自用機動車輛。通信——郵政、電話服務(wù)。分銷業(yè)——批發(fā)及零售業(yè)。保險、銀行、服務(wù)和工商服務(wù)。專業(yè)和科技性服務(wù)——以保健及教育服務(wù)為主。其他雜項服務(wù)——包括電影、運動、餐廳及大旅館。公共行政管理和防衛(wèi)——軍事及大部分的公務(wù)機關(guān)。2023/1/85服務(wù)業(yè) 根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：2服務(wù)業(yè)細分富特與海提(FootandHatte)主張將服務(wù)產(chǎn)業(yè)做更進一步的分類。三級產(chǎn)業(yè)(Teriary)：包括餐廳、旅館、理發(fā)美容院、洗衣及干洗業(yè)、房屋維修業(yè)以及過去的家庭式手工藝業(yè)和其他家庭式經(jīng)營或半家應(yīng)式經(jīng)營服務(wù)業(yè)。四級產(chǎn)業(yè)(quarternary)：包括交通運輸、商務(wù)、通信、金融和行政管理，其員顯著的持色是。分工的促成與實現(xiàn)。五級產(chǎn)業(yè)(Quinary)：包括保健、教育和娛樂業(yè)。這一類服務(wù)主要是通過設(shè)計對接受服務(wù)的人在某一方面有所改變與改善。2023/1/86服務(wù)業(yè)細分富特與海提(FootandHatte)主張將服一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以快捷、愉悅、省時、舒服或健康的形式提供附加價值，這正是其第一購買者必要的關(guān)注所在。市場營銷學家菲利普·科特勒：服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何東西或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系。食鹽飲料空調(diào)化妝品汽車快餐航空投資管理咨詢教育無形化2023/1/87一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品沒有附帶任何服務(wù)，也不需要任何服務(wù)。②附帶服務(wù)的有形商品。在銷售有形商品時附帶一種或多種服務(wù)是為了提高對顧客吸引力和提高產(chǎn)品競爭力，如像計算機。③有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合。有形商品和提供的服務(wù)相適應(yīng)，缺一不可，如顧客到餐館就餐，既需要食品也需要服務(wù)。④主要服務(wù)附帶的小商品和次要服務(wù)。一般由一項主要的服務(wù)和附加的服務(wù)或輔助品一起組成。如乘客購買航空公司的運輸服務(wù)是主要服務(wù)，在此過程中乘客還會得到其他一些次要的服務(wù)和小商品，如飲料、食品、報刊雜志等。⑤純粹服務(wù)。主要是服務(wù)，沒有有形的商品，如照顧小孩、心理治療等。菲利普·科特勒把服務(wù)商品分為五個類型：2023/1/88①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征

(10-12)三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點2023/1/89第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/89二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1/810二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1無形性——體現(xiàn)為過程，不可儲存，沒有專利，不易展示和溝通，顧客評價難，難以定價！異質(zhì)性——不標準、可變，取決于員工行為，質(zhì)量不可控因素多，質(zhì)控難。生產(chǎn)與消費同時進行——顧客參與并影響，服務(wù)提供者很重要，服務(wù)員是產(chǎn)品的一部分，顧客間相互影響，小眾生產(chǎn)與分權(quán)，分銷特殊性。易逝性——不能保存、不能退貨，服務(wù)依賴于時間2023/1/811無形性2023/1/811服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗。服務(wù)依賴于時間：高峰與低谷，過期失效，時間節(jié)約服務(wù)依賴于地點（旅游）和便利服務(wù)人員即產(chǎn)品，如前進保險的經(jīng)紀人接觸消費者的任何人都在提供服務(wù)消費者總是服務(wù)的一部分服務(wù)場所的變化導致消費行為的變化，如自助銀行利益觀念的變化導致生產(chǎn)服務(wù)場所的改變，如美發(fā)店。服務(wù)產(chǎn)品在消費者接觸前不能質(zhì)量檢驗2023/1/812服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗。2023/1/第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類

(14-29)四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點2023/1/813第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/813三、服務(wù)的分類

●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題●服務(wù)行業(yè)仍由運營觀點統(tǒng)治，管理人員主張他們的服務(wù)行業(yè)部門是不同于其它服務(wù)行業(yè)部門。●在許多服務(wù)部門一套明顯的管理觀念處在爭論巾，例如，航空公司營銷幾乎與銀行、保險、旅館和醫(yī)院沒什么共同之處?！窈唵蔚姆?wù)分類方案都不夠充分——lovelock2023/1/814三、服務(wù)的分類●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題2023/1/814科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以機器設(shè)備為基礎(chǔ)(如自動化汽車刷洗、自動售貨機等)和以人為基礎(chǔ)(如會計服務(wù))兩種，而以人為基礎(chǔ)的服務(wù)又可分為非技術(shù)性、技術(shù)性和專業(yè)性服務(wù)。根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小進行劃分：有的服務(wù)必須要求顧客親臨現(xiàn)場，如身體檢查、理發(fā)等。而有的服務(wù)則不需要顧客親臨現(xiàn)場，如汽車修理服務(wù)。對前一種服務(wù)，服務(wù)提供音要更多地考慮到顧客對服務(wù)過程之外的各種需求，如顧客對服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境的要求。根據(jù)個人需要與企業(yè)需要的不同而有分別，比如同一家醫(yī)院對公司職員單一個人的醫(yī)療收費可能不同。根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分為盈利性服務(wù)和非盈利性服務(wù)以及私人服務(wù)和公共服務(wù)等。2023/1/815科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以1．按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健康保險美容、娛樂貨物運輸干洗、獸醫(yī)無形教育、娛樂信息服務(wù)銀行、保險法律考慮了服務(wù)無形性和對象，包括顧客的利益何在？顧客的行為和經(jīng)歷？服務(wù)設(shè)計？如何改善？備選渠道？怎樣便于提供？2023/1/8161．按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如美容保健、娛樂、理發(fā)、民航等。到現(xiàn)場，并配合，但不一定精力投入。②作用于人的無形服務(wù)（腦刺激處理），如教育、信息服務(wù)等。受者需要時間和精力投入，但不一定在現(xiàn)場③作用于物的有形服務(wù)（物體處理），如貨物運輸、房屋維修、衣物干洗等。顧客參與少④所用于物的無形服務(wù)（信息處理），如保險、法律、銀行等服務(wù)活動。不一定到現(xiàn)場。2023/1/817按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如2、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會員關(guān)系非正式關(guān)系交付服務(wù)本質(zhì)連續(xù)銀行、保險美容、健身警察電臺非連續(xù)月票出租車郵政電影院便于研究顧客的會員制關(guān)系和持續(xù)發(fā)展2023/1/8182、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會員關(guān)系非正式3．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷高法律建筑設(shè)計家庭教育低酒店、快餐公交司機器具修理電影院便于研究服務(wù)的標準化和個性化，以及授權(quán)2023/1/8193．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷4、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力電話消防保險銀行法律超能力酒店快餐劇院器具修理電影院便于研究需求波動及影響2023/1/8204、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力保5、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實施地點單一多點網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院美發(fā)店公共汽車快餐連鎖機構(gòu)草坪維護應(yīng)急修理郵政遠程信用卡本地電臺廣播網(wǎng)絡(luò)電話公司便于分析顧客便利性與市場擴張2023/1/8215、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實施地點單一多點網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院公共汽6、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律咨詢旅游保健、美容、醫(yī)療低保險、娛樂交通、運輸便于研究服務(wù)質(zhì)量控制2023/1/8226、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律7、按顧客參與服務(wù)的程度

Chase，1978高接觸性服務(wù)。顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過程，如娛樂業(yè)、電影院、公共交通、學校等。中接觸性服務(wù)。顧客只在部分和或在局部時間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動。如銀行、法律、房地產(chǎn)經(jīng)紀人。低接觸性服務(wù)。在服務(wù)的提供過程中顧客與服務(wù)提供者身體接觸較少的，顧客與提供者的接觸和交往一般通過通信設(shè)備進行。如：信息咨詢、郵電通訊等。2023/1/8237、按顧客參與服務(wù)的程度Chase，19782023/1/核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)人員服務(wù)設(shè)備內(nèi)部外部設(shè)施其他顧客其他顧客其他顧客其他顧客顧客郵件廣告銷售拜訪電話帳單口碑后臺不可見前臺可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系統(tǒng)其他接觸點服務(wù)營銷系統(tǒng)（高度接觸）2023/1/824內(nèi)部外部設(shè)施郵件后臺前臺服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系統(tǒng)其他接觸點服核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程電話互聯(lián)網(wǎng)自動服務(wù)設(shè)備郵件顧客廣告銷售拜訪營銷調(diào)研帳單口碑后臺不可見前臺可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系統(tǒng)其他接觸點服務(wù)營銷系統(tǒng)（低度接觸）2023/1/825電話互聯(lián)網(wǎng)自動服務(wù)設(shè)備郵件廣告后臺前臺服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系2023/1/8262023/1/8268、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023/1/8278、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)的重要組成部分。服務(wù)已經(jīng)成為最主要的競爭手段，如海爾。IBM公司為購買其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的33％，包括計算機租賃、維修和軟件等。自定義為集成服務(wù)公司，出售PC事業(yè)部。數(shù)字設(shè)備公司（DigitalEquipmentCompany）1987年90億美元的收入的三分之一來自計算機的維修合同。因此服務(wù)活動的真實范圍已深入到社會的各個方面，絕不僅限于服務(wù)部門。GM公司曾經(jīng)一度被稱為金融服務(wù)公司。在美國，制造部門工作的65％到76％的人員從事服務(wù)工作，如研究、后勤、維修、產(chǎn)品設(shè)計、會計、金融、法律和私人服務(wù)等。2023/1/828制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用商品的替代擁有實體商品租用實體商品自己做駕駛自己的汽車租車自己的打字機打字租打字機雇人雇司機打的雇打字員外包秘書服務(wù)機構(gòu)2023/1/829服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代

(31-32)五、服務(wù)營銷的特點2023/1/830第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/830四、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：老齡化以及高收入階層休閑保健護理需求社會變化：職業(yè)女性導致家務(wù)勞務(wù)化高等教育政治文化：法律WTO與政府壟斷服務(wù)行業(yè)管制的放松，跨國服務(wù)供應(yīng)出版新聞，以及精神消費、宗教服務(wù)。2023/1/831四、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：2023/1/831經(jīng)濟變化：數(shù)量滿足階段，追求擁有商品；質(zhì)量滿足階段，追求擁有優(yōu)質(zhì)商品；感情滿意階段，追求產(chǎn)品和服務(wù)的滿足——這一階段突出特征是顧客消費個性化，當今潮流就是沒有潮流，企業(yè)應(yīng)針對不同顧客采取不同營銷組合，提供給市場最適宜的服務(wù)。專業(yè)市場需求：廣告、市場調(diào)研、理財高端服務(wù)需求，如太空旅游、跨國旅游、通訊技術(shù)變化：計算機、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)虛擬技術(shù)以及相應(yīng)的服務(wù)流程再造服務(wù)連鎖與網(wǎng)絡(luò)化擴張、服務(wù)自助化客戶數(shù)據(jù)庫：科學技術(shù)的發(fā)展為建立顧客新型信息數(shù)據(jù)庫提供了條件，為定制營銷、滿足顧客的特殊要求，實行個性化需求服務(wù)提供了必要手段。2023/1/832經(jīng)濟變化：2023/1/832第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點

(34-40)2023/1/833第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/833五、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與一般市場營銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是——產(chǎn)品本質(zhì)服務(wù)營銷組合變數(shù)更多，如營銷與運作緊密關(guān)聯(lián)。顧客介入服務(wù)人員作用明顯，作為產(chǎn)品的一部分。顧客評價困難，不得不冒險！如理發(fā)。質(zhì)量控制？庫存——頭腦庫存定價？！價格作為促銷手段效果不明顯！分銷渠道？2023/1/834五、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與一般市場營銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是服務(wù)營銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營銷實現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾技術(shù)2023/1/835服務(wù)營銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營銷外部營銷互動營銷技術(shù)服務(wù)營銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點人員過程價格有形展示2023/1/836服務(wù)營銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點人員過程價格有形展3RS+4PS理論模型4Ps營銷組合、交互式營銷和內(nèi)部營銷有機結(jié)合而成的服務(wù)營銷是一種動態(tài)的關(guān)系營銷，競爭的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿意與忠誠，并于顧客建立和保持長期的關(guān)系。顧客滿意與顧客忠誠可用顧客保留（Retention）、相關(guān)產(chǎn)品銷售（RelatedSales）和顧客推薦（Referrals）這三個標志來表示。這三個因素與4PS一起構(gòu)成了（3RS+4PS）服務(wù)營銷組合。（3RS+4PS）服務(wù)營銷組合理論是以顧客滿意為導向，以4P為手段的營銷新模式。2023/1/8373RS+4PS理論模型4Ps營銷組合、交互式營銷和內(nèi)部營銷有3RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是維系與顧客長期關(guān)系的基礎(chǔ)，是建立顧客忠誠的先決條件。企業(yè)因此而取得穩(wěn)定的收益。顧客的保留能使企業(yè)的營銷費用持續(xù)降低，因為與顧客的交易成本和其他費用會因關(guān)系的確立和滿意的提高而下降。研究表明，顧客保留率每提高5個百分點，企業(yè)的利潤將提高75%。顧客保留不是一成不變的，競爭和消費者購買模式的變化將對顧客保留產(chǎn)生影響，企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)營銷的水平，來提高顧客的保留。2023/1/8383RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是相關(guān)銷售顧客的滿意和保留，將提有助于企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的銷售，企業(yè)的新產(chǎn)品推廣費用將大大降低，老顧客在接受企業(yè)新產(chǎn)品時，對價格也不太敏感。不僅能提高相關(guān)你產(chǎn)品的銷售，而且能增加銷售利潤率。顧客推薦滿意的顧客是企業(yè)的最好資源，是企業(yè)的最好廣告。消費者的推薦和口碑的傳播將對企業(yè)潛在顧客產(chǎn)生深刻的影響。3RS+4PS理論2023/1/839相關(guān)銷售3RS+4PS理論2023/1/839附：銀行營銷演進營銷是廣告、銷售促進和公共關(guān)系營銷是微笑和友好氣氛、改善布局設(shè)備營銷是產(chǎn)品創(chuàng)新營銷是細分和定位營銷是服務(wù)質(zhì)量營銷是營銷分析、計劃和控制關(guān)系營銷內(nèi)部營銷儲蓄競爭忠誠顧客（態(tài)度）開發(fā)金融工具業(yè)務(wù)范圍與特色服務(wù)質(zhì)量差距研究和服務(wù)藍圖化制度化數(shù)據(jù)庫、服務(wù)愿景與溝通2023/1/840附：銀行營銷演進營銷是廣告、銷售促進和公共關(guān)系儲蓄競爭202

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅強意志，就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，41服務(wù)營銷

——后工業(yè)時代的營銷2023/1/842服務(wù)營銷

——后工業(yè)時代的營銷2023/1/81營銷管理回顧現(xiàn)代營銷活動的主要環(huán)節(jié)和管理流程營銷組合4Ps競爭分析與戰(zhàn)略消費者購買行為分析營銷信息系統(tǒng)預測調(diào)研營銷環(huán)境分析宏觀微觀營銷戰(zhàn)略計劃目標目標市場

選擇細分定位產(chǎn)品訂價渠道促銷新產(chǎn)品生命周期品牌包裝服務(wù)營銷訂價修訂變動建立渠道管理渠道零售、批發(fā)商營銷廣告人員銷售銷售促進公共關(guān)系2023/1/843營銷管理回顧現(xiàn)代營銷活動的主要環(huán)節(jié)和管理流程營銷組合競爭分消知識結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營銷導論二、滿意理論與服務(wù)消費行為研究三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略四、服務(wù)運作與設(shè)計五、服務(wù)選址、連鎖與全球化六、服務(wù)價值與定價七、服務(wù)溝通八、服務(wù)組織與執(zhí)行2023/1/844知識結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營銷導論2023/1/83第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義

(4-9)二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點2023/1/845第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義(4-9)2023/服務(wù)業(yè)

根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：交通運輸——通過公交、鐵路、航空和海運運輸?shù)呢浧泛统丝?，不包括自用機動車輛。通信——郵政、電話服務(wù)。分銷業(yè)——批發(fā)及零售業(yè)。保險、銀行、服務(wù)和工商服務(wù)。專業(yè)和科技性服務(wù)——以保健及教育服務(wù)為主。其他雜項服務(wù)——包括電影、運動、餐廳及大旅館。公共行政管理和防衛(wèi)——軍事及大部分的公務(wù)機關(guān)。2023/1/846服務(wù)業(yè) 根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：2服務(wù)業(yè)細分富特與海提(FootandHatte)主張將服務(wù)產(chǎn)業(yè)做更進一步的分類。三級產(chǎn)業(yè)(Teriary)：包括餐廳、旅館、理發(fā)美容院、洗衣及干洗業(yè)、房屋維修業(yè)以及過去的家庭式手工藝業(yè)和其他家庭式經(jīng)營或半家應(yīng)式經(jīng)營服務(wù)業(yè)。四級產(chǎn)業(yè)(quarternary)：包括交通運輸、商務(wù)、通信、金融和行政管理，其員顯著的持色是。分工的促成與實現(xiàn)。五級產(chǎn)業(yè)(Quinary)：包括保健、教育和娛樂業(yè)。這一類服務(wù)主要是通過設(shè)計對接受服務(wù)的人在某一方面有所改變與改善。2023/1/847服務(wù)業(yè)細分富特與海提(FootandHatte)主張將服一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以快捷、愉悅、省時、舒服或健康的形式提供附加價值，這正是其第一購買者必要的關(guān)注所在。市場營銷學家菲利普·科特勒：服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何東西或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系。食鹽飲料空調(diào)化妝品汽車快餐航空投資管理咨詢教育無形化2023/1/848一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品沒有附帶任何服務(wù)，也不需要任何服務(wù)。②附帶服務(wù)的有形商品。在銷售有形商品時附帶一種或多種服務(wù)是為了提高對顧客吸引力和提高產(chǎn)品競爭力，如像計算機。③有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合。有形商品和提供的服務(wù)相適應(yīng)，缺一不可，如顧客到餐館就餐，既需要食品也需要服務(wù)。④主要服務(wù)附帶的小商品和次要服務(wù)。一般由一項主要的服務(wù)和附加的服務(wù)或輔助品一起組成。如乘客購買航空公司的運輸服務(wù)是主要服務(wù)，在此過程中乘客還會得到其他一些次要的服務(wù)和小商品，如飲料、食品、報刊雜志等。⑤純粹服務(wù)。主要是服務(wù)，沒有有形的商品，如照顧小孩、心理治療等。菲利普·科特勒把服務(wù)商品分為五個類型：2023/1/849①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征

(10-12)三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點2023/1/850第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/89二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1/851二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1無形性——體現(xiàn)為過程，不可儲存，沒有專利，不易展示和溝通，顧客評價難，難以定價！異質(zhì)性——不標準、可變，取決于員工行為，質(zhì)量不可控因素多，質(zhì)控難。生產(chǎn)與消費同時進行——顧客參與并影響，服務(wù)提供者很重要，服務(wù)員是產(chǎn)品的一部分，顧客間相互影響，小眾生產(chǎn)與分權(quán)，分銷特殊性。易逝性——不能保存、不能退貨，服務(wù)依賴于時間2023/1/852無形性2023/1/811服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗。服務(wù)依賴于時間：高峰與低谷，過期失效，時間節(jié)約服務(wù)依賴于地點（旅游）和便利服務(wù)人員即產(chǎn)品，如前進保險的經(jīng)紀人接觸消費者的任何人都在提供服務(wù)消費者總是服務(wù)的一部分服務(wù)場所的變化導致消費行為的變化，如自助銀行利益觀念的變化導致生產(chǎn)服務(wù)場所的改變，如美發(fā)店。服務(wù)產(chǎn)品在消費者接觸前不能質(zhì)量檢驗2023/1/853服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗。2023/1/第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類

(14-29)四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點2023/1/854第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/813三、服務(wù)的分類

●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題●服務(wù)行業(yè)仍由運營觀點統(tǒng)治，管理人員主張他們的服務(wù)行業(yè)部門是不同于其它服務(wù)行業(yè)部門?！裨谠S多服務(wù)部門一套明顯的管理觀念處在爭論巾，例如，航空公司營銷幾乎與銀行、保險、旅館和醫(yī)院沒什么共同之處?！窈唵蔚姆?wù)分類方案都不夠充分——lovelock2023/1/855三、服務(wù)的分類●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題2023/1/814科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以機器設(shè)備為基礎(chǔ)(如自動化汽車刷洗、自動售貨機等)和以人為基礎(chǔ)(如會計服務(wù))兩種，而以人為基礎(chǔ)的服務(wù)又可分為非技術(shù)性、技術(shù)性和專業(yè)性服務(wù)。根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小進行劃分：有的服務(wù)必須要求顧客親臨現(xiàn)場，如身體檢查、理發(fā)等。而有的服務(wù)則不需要顧客親臨現(xiàn)場，如汽車修理服務(wù)。對前一種服務(wù)，服務(wù)提供音要更多地考慮到顧客對服務(wù)過程之外的各種需求，如顧客對服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境的要求。根據(jù)個人需要與企業(yè)需要的不同而有分別，比如同一家醫(yī)院對公司職員單一個人的醫(yī)療收費可能不同。根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分為盈利性服務(wù)和非盈利性服務(wù)以及私人服務(wù)和公共服務(wù)等。2023/1/856科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以1．按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健康保險美容、娛樂貨物運輸干洗、獸醫(yī)無形教育、娛樂信息服務(wù)銀行、保險法律考慮了服務(wù)無形性和對象，包括顧客的利益何在？顧客的行為和經(jīng)歷？服務(wù)設(shè)計？如何改善？備選渠道？怎樣便于提供？2023/1/8571．按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如美容保健、娛樂、理發(fā)、民航等。到現(xiàn)場，并配合，但不一定精力投入。②作用于人的無形服務(wù)（腦刺激處理），如教育、信息服務(wù)等。受者需要時間和精力投入，但不一定在現(xiàn)場③作用于物的有形服務(wù)（物體處理），如貨物運輸、房屋維修、衣物干洗等。顧客參與少④所用于物的無形服務(wù)（信息處理），如保險、法律、銀行等服務(wù)活動。不一定到現(xiàn)場。2023/1/858按服務(wù)活動的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如2、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會員關(guān)系非正式關(guān)系交付服務(wù)本質(zhì)連續(xù)銀行、保險美容、健身警察電臺非連續(xù)月票出租車郵政電影院便于研究顧客的會員制關(guān)系和持續(xù)發(fā)展2023/1/8592、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會員關(guān)系非正式3．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷高法律建筑設(shè)計家庭教育低酒店、快餐公交司機器具修理電影院便于研究服務(wù)的標準化和個性化，以及授權(quán)2023/1/8603．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷4、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力電話消防保險銀行法律超能力酒店快餐劇院器具修理電影院便于研究需求波動及影響2023/1/8614、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力保5、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實施地點單一多點網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院美發(fā)店公共汽車快餐連鎖機構(gòu)草坪維護應(yīng)急修理郵政遠程信用卡本地電臺廣播網(wǎng)絡(luò)電話公司便于分析顧客便利性與市場擴張2023/1/8625、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實施地點單一多點網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院公共汽6、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律咨詢旅游保健、美容、醫(yī)療低保險、娛樂交通、運輸便于研究服務(wù)質(zhì)量控制2023/1/8636、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律7、按顧客參與服務(wù)的程度

Chase，1978高接觸性服務(wù)。顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過程，如娛樂業(yè)、電影院、公共交通、學校等。中接觸性服務(wù)。顧客只在部分和或在局部時間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動。如銀行、法律、房地產(chǎn)經(jīng)紀人。低接觸性服務(wù)。在服務(wù)的提供過程中顧客與服務(wù)提供者身體接觸較少的，顧客與提供者的接觸和交往一般通過通信設(shè)備進行。如：信息咨詢、郵電通訊等。2023/1/8647、按顧客參與服務(wù)的程度Chase，19782023/1/核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)人員服務(wù)設(shè)備內(nèi)部外部設(shè)施其他顧客其他顧客其他顧客其他顧客顧客郵件廣告銷售拜訪電話帳單口碑后臺不可見前臺可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系統(tǒng)其他接觸點服務(wù)營銷系統(tǒng)（高度接觸）2023/1/865內(nèi)部外部設(shè)施郵件后臺前臺服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系統(tǒng)其他接觸點服核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程電話互聯(lián)網(wǎng)自動服務(wù)設(shè)備郵件顧客廣告銷售拜訪營銷調(diào)研帳單口碑后臺不可見前臺可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系統(tǒng)其他接觸點服務(wù)營銷系統(tǒng)（低度接觸）2023/1/866電話互聯(lián)網(wǎng)自動服務(wù)設(shè)備郵件廣告后臺前臺服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運營系2023/1/8672023/1/8268、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023/1/8688、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)的重要組成部分。服務(wù)已經(jīng)成為最主要的競爭手段，如海爾。IBM公司為購買其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的33％，包括計算機租賃、維修和軟件等。自定義為集成服務(wù)公司，出售PC事業(yè)部。數(shù)字設(shè)備公司（DigitalEquipmentCompany）1987年90億美元的收入的三分之一來自計算機的維修合同。因此服務(wù)活動的真實范圍已深入到社會的各個方面，絕不僅限于服務(wù)部門。GM公司曾經(jīng)一度被稱為金融服務(wù)公司。在美國，制造部門工作的65％到76％的人員從事服務(wù)工作，如研究、后勤、維修、產(chǎn)品設(shè)計、會計、金融、法律和私人服務(wù)等。2023/1/869制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用商品的替代擁有實體商品租用實體商品自己做駕駛自己的汽車租車自己的打字機打字租打字機雇人雇司機打的雇打字員外包秘書服務(wù)機構(gòu)2023/1/870服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代

(31-32)五、服務(wù)營銷的特點2023/1/871第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/830四、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：老齡化以及高收入階層休閑保健護理需求社會變化：職業(yè)女性導致家務(wù)勞務(wù)化高等教育政治文化：法律WTO與政府壟斷服務(wù)行業(yè)管制的放松，跨國服務(wù)供應(yīng)出版新聞，以及精神消費、宗教服務(wù)。2023/1/872四、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：2023/1/831經(jīng)濟變化：數(shù)量滿足階段，追求擁有商品；質(zhì)量滿足階段，追求擁有優(yōu)質(zhì)商品；感情滿意階段，追求產(chǎn)品和服務(wù)的滿足——這一階段突出特征是顧客消費個性化，當今潮流就是沒有潮流，企業(yè)應(yīng)針對不同顧客采取不同營銷組合，提供給市場最適宜的服務(wù)。專業(yè)市場需求：廣告、市場調(diào)研、理財高端服務(wù)需求，如太空旅游、跨國旅游、通訊技術(shù)變化：計算機、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)虛擬技術(shù)以及相應(yīng)的服務(wù)流程再造服務(wù)連鎖與網(wǎng)絡(luò)化擴張、服務(wù)自助化客戶數(shù)據(jù)庫：科學技術(shù)的發(fā)展為建立顧客新型信息數(shù)據(jù)庫提供了條件，為定制營銷、滿足顧客的特殊要求，實行個性化需求服務(wù)提供了必要手段。2023/1/873經(jīng)濟變化：2023/1/832第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟的時代五、服務(wù)營銷的特點

(34-40)2023/1/874第一講服務(wù)營銷導論一、服務(wù)的定義2023/1/833五、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與一般市場營銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是——產(chǎn)品本質(zhì)服務(wù)營銷組合變數(shù)更多，如營銷與運作緊密關(guān)聯(lián)。顧客介入服務(wù)人員作用明顯，作為產(chǎn)品的一部分。顧客評價困難，不得不冒險！如理發(fā)。質(zhì)量控制？庫存——頭腦庫存定價？！價格作為促銷手段效果不明顯！分銷渠道？2023/1/875五、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與一般市場營銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是服務(wù)營銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營銷實現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾技術(shù)2023/1/876服務(wù)營銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營銷外部營銷互動營銷技術(shù)服務(wù)營銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點人員過程價格有形展示2023/1/877服務(wù)營銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點人員過程價格有形展3RS+4PS理論模型4Ps營銷組合、交互式營銷和內(nèi)部營銷有機結(jié)合而成的服務(wù)營銷是一種動態(tài)的關(guān)系營銷，競爭的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿意與忠誠，并于顧客建立和保持長期的關(guān)系。顧客滿意與顧客忠誠可用顧客保留（Retention）、相關(guān)產(chǎn)品銷售（RelatedSales）和顧客推薦（Referrals）這三個標志來表示。這三個因素與4PS一起構(gòu)成了（3RS+4PS）服務(wù)營銷組合。（3RS+4PS）服務(wù)營銷組合理論是以顧客滿意為導向，以4P為手段的營銷新模式。2023/1/8783RS+4PS理論模型4Ps營銷組合、交互式營銷和內(nèi)部營銷有3RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是維系與顧客長期關(guān)系的基礎(chǔ)，是建立顧客忠誠的先決條件。企業(yè)因此而取得穩(wěn)定的收益。顧客的保留能使企業(yè)的營銷費用持續(xù)降低，因為與顧客的交易成本和其他費用會因關(guān)系的確立和滿意的提高而下降。研究表明，顧客保留率每提高5個百分點，企業(yè)的利潤將提高75%。顧客保留不是一成不變的，競爭和消費者購買模式的變化將對顧客保留產(chǎn)生影響，企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)營銷的水平，來提高顧客的保留。2023/1/8793RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是相關(guān)銷售顧客的滿意和保留，將提有助于企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的銷售，企業(yè)的新產(chǎn)品推廣費用將大大降低，老顧客在接受企業(yè)新產(chǎn)品時，對價格也不太敏感。不僅能提高相關(guān)你產(chǎn)品的銷售，而且能增加銷售利潤率。顧客推薦滿意的顧客是企業(yè)的最好資源，是企業(yè)的最好廣告。消費者的推薦和口碑的傳播將對企業(yè)潛在顧客產(chǎn)生深刻的影響。3RS+4PS理論2023/1/880相關(guān)銷售3RS+4PS理論2023/1/839附：銀行營銷演進營銷是廣告、銷售促進和公共關(guān)系營銷是微笑和友好氣氛、改善布局設(shè)備營銷是產(chǎn)品創(chuàng)新營銷是細分和定位營銷是服務(wù)質(zhì)量營銷是營銷分析、計劃和控制關(guān)系營銷內(nèi)部營銷儲蓄競爭忠誠顧客（態(tài)度）開發(fā)金融工具業(yè)務(wù)范圍與特色服務(wù)質(zhì)量差距研究和服務(wù)藍圖化制度化數(shù)據(jù)庫、服務(wù)愿景與溝通2023/1/881附：銀行營銷演進營銷是廣告、銷售促進和公共關(guān)系儲蓄競爭202

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的