醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度范本

第13頁共13頁醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度范本小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法總體要求。通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質價相符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務。管理服務標準一、客戶服務總體要求。服務有效投訴少于____%，處理及時率____%；業(yè)主滿意率____%以上。不達標即為違約。具體要求：1、佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。2、服務時限。急修服務____分鐘內(nèi)到位，____小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修____日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受____日限制)。3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率____%，并件件有記錄。二、房屋、共用設施、設備維護與管理總體要求。房屋完好率大于等于____%；設施設備完好率大于等于____%；不達標即為違約。具體要求：1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查____次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；(2)每半年檢查巡視____次房屋主體結構，發(fā)現(xiàn)質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，____維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排____房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；(3)每半年檢查清除____次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視____次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查____次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。2、房屋。(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應在____個工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。(2)油漆粉飾。鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、等應____年油飾____次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每____年應粉刷____次。(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每____年粉飾____次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。2、給排水系統(tǒng)及其配套設施。(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理n次，每季巡查____次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃____次以上排水明溝，；每____個月對地下管井清理____次，每季度對地下管井疏通____次，保證通道清潔，排水暢通。3、供配電系統(tǒng)建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。4、智能化系統(tǒng)設備運行正常，專業(yè)人員____小時值班，監(jiān)控反應靈敏，異常情況及時檢修。5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。6、電梯運行與管理(1)與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設施每月不少于____次，每年進行____次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于____%。(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。7、道路、停車場、車庫及配套設施(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；(3)停車場內(nèi)照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。三、清潔管理總體要求。內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達____%。達不到此要求即為違約。具體要求：1、一般管理。每日打掃____次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗____次；每日收集____次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹____次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔____次；各梯間墻面、天花板每周除塵____次；每月擦洗____次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、大理石地面干凈;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹____次。2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔____次；燈飾及轎箱頂部每周清潔____次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。3、共用車庫保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過____小時；路邊燈具的燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過____小時。7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。8、垃圾收集與處理。垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺____次；滅鼠：每季進行____次。五、園林綠化養(yǎng)護與管理總體要求。園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。具體要求：1、草坪。成活率在____％以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現(xiàn)花壇設計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。四周安全設施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。六、安全防范總體要求。阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。具體要求：1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口____小時至少有____人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于____次，夜間巡邏次數(shù)不少于____次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于____人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到____時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、____恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等；(2)有緊急事件救護____，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；(3)高層住宅按消防要求____進行疏散演習；(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；(5)____恢復生活秩序。5、其他防范措施。(1)設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，____小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；(3)協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。七、交通、車輛管理總體要求。車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。具體要求：1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止。4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。八、消防管理總體要求。設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。具體要求：1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，____力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。5、每月____次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備____小時正常運轉。每年模擬火災操作____次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔____次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。九、檔案資料管理1、檔案資料齊全完整；2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；3、及時變更登記，賬物相符。監(jiān)督辦法和違約責任一、日常監(jiān)督二、違約責任乙方?jīng)]有達到本附件約定的管理服務標準，構成違約的，由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知，每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方____個百分點的可得金額，相應增加甲方____個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生，乙方可獲得最高____%的經(jīng)營總收入，甲方獲得____%；如果發(fā)生一項違約，則乙方所得減少到____%，甲方所得增加到____%，依此類推)。考核辦法和結果處理一、每年年中和年底，乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等，兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。二、業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表，對以下內(nèi)容進行打分評議：1)供電管理；2)供水管理；3)消防治安管理；4)衛(wèi)生保潔管理；5)綠化管理；6)公共設施設備管理；7)車輛管理；8)維修服務；9)服務態(tài)度；10)遺留問題的解決；11)總體評價。打分的標準為：好、較好、一般、較差、差。三、年中和年底回收的表格由業(yè)主委員會邀請區(qū)物業(yè)辦、社區(qū)居委會、部分業(yè)主代表和乙方代表進行公開匯總并將結果向全體業(yè)主公告。在“總體評價”中，____%(含)以上業(yè)主認為“好或較好”的，業(yè)主委員會向全體業(yè)主書面通知按合同規(guī)定邀清上半年或下半年物業(yè)管理費。____%(含)以上業(yè)主認為“差或較差”的，上半年或下半年物業(yè)費按____%收取。____%(含)以上業(yè)主認為是“差或較差”的，由業(yè)主委員會召開業(yè)主大會解聘現(xiàn)物業(yè)公司，并____招投標選聘新的物業(yè)管理公司。附件2小區(qū)物業(yè)管理辦公用房、物業(yè)管理商業(yè)用房管理辦法和商業(yè)用房經(jīng)營收入、停車費、廣告費收入使用辦法(草案)為維護本小區(qū)業(yè)主的合法權益，根據(jù)____《物業(yè)管理條例》和《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定，結合本小區(qū)實際，制定本辦法。1、物業(yè)管理辦公用房，是指小區(qū)開發(fā)商根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，按住宅小區(qū)總建筑面積____‰的比例配置的用于本小區(qū)物業(yè)管理的房屋。物業(yè)管理辦公用房由開發(fā)商無償提供，產(chǎn)權屬本小區(qū)全體業(yè)主共同所有，由業(yè)委會代管，并提供給物業(yè)管理公司使用。物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)委會同意，不得改變其用途，更不得用于出租或其他經(jīng)營謀利。2、物業(yè)商業(yè)用房是指開發(fā)商在住宅小區(qū)開發(fā)建設中根據(jù)《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定，按住宅小區(qū)總建筑面積____‰的比例配置的經(jīng)營用房。物業(yè)商業(yè)用房由開發(fā)建設單位無償提供，產(chǎn)權屬住宅小區(qū)全體業(yè)主共同所有，由業(yè)委會代管，并由業(yè)委會委托物業(yè)管理公司經(jīng)營，經(jīng)營收入除去雙方約定的經(jīng)營管理費用外，全額用于小區(qū)的物業(yè)管理。3、物業(yè)管理用房和物業(yè)管理商業(yè)用房的所有權不得分割、轉讓和抵押，其用途不得擅自改變。4、物業(yè)管理企業(yè)出租物業(yè)商業(yè)用房的，租賃合同應當經(jīng)業(yè)主委員會同意。物業(yè)管理企業(yè)與承租方鑒定的租賃合同中，約定的租賃期限最長不得超過物業(yè)管理合同中約定的物業(yè)管理企業(yè)的受聘期限。5、物業(yè)管理商業(yè)用房的使用必須符合城管、消防、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的要求。6、物業(yè)管理單位應每半年在本小區(qū)內(nèi)公布物業(yè)商業(yè)用房出租和經(jīng)營收益等情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。7、物業(yè)管理服務合同終止時，物業(yè)管理單位應及時將物業(yè)管理辦公用房和物業(yè)管理商業(yè)用房移交給業(yè)主委員會。8、業(yè)主委員會委托物業(yè)管理公司按政府有關規(guī)定收取小區(qū)停車費。停車費具體收取辦法由物業(yè)管理企業(yè)制定，報業(yè)委會備案。9、小區(qū)共有部位和公共設施出租做廣告，須根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，租賃人須向業(yè)主委員會、共用部位和公共設施涉及到的相關業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)申請同意。10、本小區(qū)物業(yè)管理商業(yè)用房的經(jīng)營收入、停車費收入和廣告費收入以及其他使用公共場地和公共設備獲得的收入中，____%作為物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理費用，可以計入公司利潤；____%作為物業(yè)維修基金，由物業(yè)管理單位在銀行建立專戶儲存，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后中修以上(含中修)的維修和更新，禁止物業(yè)管理企業(yè)挪作他用；部分可用于業(yè)主大會、業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會用于小區(qū)公共活動開支。11、物業(yè)共用部位、共用設施設備維修和更新需要使用物業(yè)維修基金，金額超過____萬元的，應提前告之業(yè)主委員會，超過____萬元的，由物業(yè)管理企業(yè)提出方案，經(jīng)業(yè)主委員會審核同意后，再報相關機構審核批準。12、按寧波市物業(yè)管理條例第四十六條規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應每年在本小區(qū)內(nèi)公布各項經(jīng)費的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。13、按寧波市物業(yè)管理條例第四十六條規(guī)定精神，業(yè)主委員會委托專業(yè)審計機構對物業(yè)維修基金和本小區(qū)物業(yè)管理的其他財務不定期進行審計，終止物業(yè)管理委托合同的時候為必須審計。14、本辦法由小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。附件3日月星城小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法(草案)1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，根據(jù)《____價格法》、《物業(yè)管理條例》和____省《物業(yè)服務收費管理辦法》等有關規(guī)定，結合本小區(qū)實際，制定本辦法。2、本辦法所稱的物業(yè)服務收費，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務，向業(yè)主收取的費用。3、本辦法所指的物業(yè)服務包括以下內(nèi)容：(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng)；(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理；(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；(五)物業(yè)的檔案資料管理；(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務內(nèi)容4、本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有