互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件

LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店一.課程概要（一）課程基本信息1.授課時間：1-10周2.學時：203.課程性質(zhì)：考查一.課程概要（一）課程基本信息一.課程概要1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設緣由）2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學什么？（學習內(nèi)容）3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學？（授課、學習方式）4.學習之后，應該get到哪些知識？（目標）一.課程概要1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設緣1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。它代表一種新的社會形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟、社會各域之中，提升全社會的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”變成現(xiàn)實1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+（3）為什么要實施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（3）為什么要實施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學什么？（學習內(nèi)容）（1）轉(zhuǎn)型（2）經(jīng)營（3）管理2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學什么？（學習內(nèi)容）3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學？（授課、學習方式）（1）授課方式：專題（2）學習方式：小組討論、課后閱讀、企業(yè)參觀實踐等3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學？（授課、學習方式）4.學習之后，應該get到哪些知識？（目標）（1）對當今飯店業(yè)現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢有深入了解（2）能掌握“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”背景下酒店經(jīng)營管理方式4.學習之后，應該get到哪些知識？（目標）第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)+酒店：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，酒店模式的解析與構(gòu)建（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代表現(xiàn)：1.即時互動、信息對等2.PC互聯(lián)網(wǎng)——移動互聯(lián)網(wǎng)：微信3.效率提升第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個微信運營，兩個技術開發(fā)，三十個微信客服，六個月時間，7天連鎖酒店公眾號（微信ID：7天會）從0到100萬粉絲，80%用戶是7天的會員，日均微信訂房超過5000單，大大高于OTA平臺訂單，其中2013年最后一天訂房數(shù)破萬，日常二次訂房人數(shù)比例超過七成，使用微信支付結(jié)賬超過四成，noshow（退訂）比例從20%降到4%。案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個微信運營，兩個技術開發(fā)，三十“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服酒店行業(yè)特殊，必須需要人工應答微信客服可延時應答微信客服可一對多應答通話數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點大大提升了工作效率，以前100個人每天的電話接聽量在5000個左右，而使用微信客服30個人每天能處理10000多次會話。7天使用微信這半年來，雖然酒店從1700多家發(fā)展到2000多家，但是客服人員居然沒有增加過?！?天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服布丁酒店VS7天酒店顧客添加企業(yè)公眾微信號的目的？微信支付“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗加強互動純文字互動7天約稿“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗加強互動“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠100萬粉絲的來源：掃碼本身7000萬會員的轉(zhuǎn)化微信支付結(jié)賬可獲優(yōu)惠（旅行洗漱套裝）深挖顧客痛點擺脫OTA束縛，建o2o直銷經(jīng)營“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)1.商業(yè)本質(zhì)：為用戶創(chuàng)造價值，用戶價值創(chuàng)造的過程包含價值的創(chuàng)造和價值的傳遞兩個核心要素。2.價值傳遞新特征：（1）上門客戶、協(xié)議客戶大度減少（2）移動渠道訂房的客戶越來越多。（3）酒店對策：會員體系建立、App開發(fā)、微信訂房......（4）帶給酒店的機遇：效率、與客戶無縫對接......（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，思辨比執(zhí)行更重要1.搭建平臺時對自己的資源應有充分的認識2015湖南酒店業(yè)VS去哪兒2.酒店行業(yè)的價值傳遞趨勢：羊毛出在豬身上，狗來買單（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，思辨比執(zhí)行更重要案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費者來說是免費的。四川航空曾推出了乘坐四川航空的乘客可以坐“免費車輛”進入市區(qū)的營銷策略，乘客只要購買了四川航空五折票價以上的機票，就可以免費乘坐大巴車進入市區(qū)或機場。但在這個過程中，四川航空并沒有花錢，甚至還賺了不少錢。原來這些“免費車”是四川航空以低于市場售價近6萬元的價格（9萬元/輛）買入的150輛汽車，四川航空同時承諾為該汽車廠商做廣告，之后又以高于市場價近2萬元的價格（17萬元/輛）賣給了客車司機。雖然車價比市場價貴，但四川航空承諾司機每載一個乘客給予25元的提成。司機考慮到汽車的所有權(quán)是自己的，而且客源和收入也較為穩(wěn)定，所以也樂意掏這筆錢。案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)酒店的應對策略1.利用互聯(lián)網(wǎng)利器改造酒店，創(chuàng)造用戶價值（1）個性化：多元化和差異化的產(chǎn)品服務（2）年輕化：消費結(jié)構(gòu)年輕化，大數(shù)據(jù)分析及云計算技術可以讓酒店經(jīng)營者對用戶的需求行為以及興趣偏好進行科學的預測，為用戶提高質(zhì)量的體驗。（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)酒店的應對策略2.選擇高效工具，提高酒店的價值傳遞效率（1）直銷：酒店官網(wǎng)、酒店App、會員體系；（2）半直銷：微信、微博、天貓旗艦店；（3）分銷：攜程、藝龍網(wǎng)、賓客、全球訂房網(wǎng)、GDS（全球分銷系統(tǒng)）2.選擇高效工具，提高酒店的價值傳遞效率案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)據(jù)：酒店行業(yè)整體虧損2014年前9個月排名前三的OTA在酒店中獲得了30多億元的傭金。思考：為什么出現(xiàn)上述情況？酒店為什么會被OTA綁架？怎么破？案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)3.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時代的品牌建設根基（1）互聯(lián)網(wǎng)時代信息不對等已有極大改善（2）傳統(tǒng)時代消費者選擇酒店的依據(jù)品牌流量（3）互聯(lián)網(wǎng)時代消費者選擇酒店的依據(jù)

3.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時代的品牌建設根基二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則通過對OTA與酒店關系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店成功預訂的客戶中，有62%的客戶是通過OTA網(wǎng)站。酒店依賴OTA酒店失去獨立發(fā)展的能力和勇氣酒店失去話語權(quán)效仿OTA試水直銷效果不明顯，成本高投靠OTA酒店如何創(chuàng)新生存法則？

二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則

線下體驗

在產(chǎn)品和服務上做功夫

圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)

圍繞市場需求進行生產(chǎn)和建立口碑

創(chuàng)造幾個服務的極致點

線上營銷

部落傳播營銷

微信平臺營銷

脫離渠道

注重粉絲營銷

輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型

改變盈利模式

借助只能移動終端

向酒店3.0轉(zhuǎn)化線下體驗在產(chǎn)品和服（一）線下體驗1.回歸行業(yè)本質(zhì)，在產(chǎn)品和服務下功夫由標準化到定制化2.圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)進行市場細分3.回歸業(yè)態(tài)本質(zhì)，圍繞市場需求進行生產(chǎn)和建立口碑脫離“農(nóng)民制造”4.創(chuàng)造幾個服務的極致點制造驚喜—增加顧客對酒店的黏性（一）線下體驗（二）線上營銷1.脫離渠道（1）攜程為什么能做到OTA之Top1？線上分享、預定、支付——線下酒店前沿服務、后續(xù)服務、旅游景區(qū)（二）線上營銷互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（2）點評網(wǎng)站（3）酒店：僅僅是線上渠道上的供應商。酒店發(fā)展模式舉例：微信分享—預定或支付（2）點評網(wǎng)站2.在微信平臺與用戶進行一對一的溝通和互動營銷的本質(zhì)——溝通酒店營銷現(xiàn)狀：目標在渠道銷售模式——與消費者建立聯(lián)系的是渠道商——消費者的信任體系在渠道商——酒店與消費者的距離越來越遠故，酒店營銷的首要任務是與消費者建立真正的溝通2.在微信平臺與用戶進行一對一的溝通和互動3.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道4.注重粉絲營銷粉絲分享及傳播——樹立酒店形象——鼓勵、引導用戶在個人圈子分享（注重方式）3.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道5.酒店向“輕盈化”發(fā)展洲際酒店集團、希爾頓酒店集團的投資重點變化中國酒店對星級態(tài)度的轉(zhuǎn)變6.從根本上改變酒店的盈利模式中國酒店建造的初衷（政府、地產(chǎn)商、私有企業(yè)主）實現(xiàn)酒店盈利的途徑舉例：豪華回歸豪利用平臺經(jīng)營酒店，整合餐廳、娛樂、客房、咖啡廳供應商等資源，打造酒店生活圈，為客戶打造及多種活動于一體的酒店體驗。5.酒店向“輕盈化”發(fā)展7.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式酒店：注重產(chǎn)品體驗、視覺共享8.酒店將朝著“3.0”演化傳統(tǒng)酒店設計初衷：套房（領導者）、標準間（被領導者），基于“工作圈”理念設計酒店。工作圈理念——生活圈理念酒店1.0—招待所模式酒店2.0—星級酒店模式酒店3.0—商業(yè)中心模式7.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式酒店3.0時代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shopping時預定酒店，通過手機導航找到酒店，酒店增加文化元素。酒店3.0時代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shoppi三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革2014年數(shù)據(jù)：OTA價格戰(zhàn)愈演愈烈，酒店客源結(jié)構(gòu)和利潤空間發(fā)生巨大變化，直銷客戶變OTA客戶，分銷渠道的利潤空間變得越來越小。酒店幡然醒悟：與OTA保持距離！三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式1.迅速響應市場，提供差異化的產(chǎn)品和服務（1）精準定位，鎖定酒店消費群體布丁酒店：細分市場得天下（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（2）打造特色服務，植入品牌印象

7天酒店：天天睡好覺維也納酒店：深睡眠，大健康維也納好眠酒店維也納大健康酒店速8酒店（2）打造特色服務，植入品牌印象互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件2.充分運動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務商務客人度假客人2.充分運動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略1.抓住機會向消費者展示自己的產(chǎn)品2.盡享選擇CPC競價模式與OTA合作（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略四、酒店在線預訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道如果你是某家酒店的高層管理人員/營銷人員，如何選擇自己的在線銷售渠道？四、酒店在線預訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（一）大平臺機不可失（一）大平臺機不可失（二）個性化針對不同的酒店，如何開展相應的營銷政策？※商務酒店？※經(jīng)濟型酒店？※休閑類酒店？（二）個性化1.商務酒店客人特點是什么？顧客需求是什么？攜程為什么會受到商務人士的青睞？東呈酒店的“樂寄行李管家”2.經(jīng)濟型酒店3.休閑類酒店1.商務酒店互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（三）擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)：讓用戶成為粉絲重視微博、微信在營銷中的作用，尤其是微信，電子身份證的研制，使得微信訂房更加方便。微信的優(yōu)點：便捷、私密。（三）擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)：讓用戶成為粉絲案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”一、街町酒店2014年，街町酒店微信開房門，并為顧客打造“小社區(qū)大家庭（鄰里）”概念，努力為用戶帶來全新體驗。案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”一、街町酒店二、鉑濤酒店IU酒店

二、鉑濤酒店IU酒店

互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（一）營銷：旅游+直播（二）利用互聯(lián)網(wǎng)激進的特點，進行事件營銷：M戰(zhàn)神（三）變單方“賣弄”為雙向互動，不斷地挖掘消費者的痛點，并將其作為品牌營銷切入點（四）重視口碑營銷，重視網(wǎng)紅、網(wǎng)評（店長24小時內(nèi)回復與互動）、親友、身邊人等KOL的推薦和體驗（一）營銷：旅游+直播（五）及時服務，24小時小U在線小U：虛擬又真實的酒店服務員為什么啟用小U？（六）二維碼（工牌）實現(xiàn)個性化、差異化服務理想中的酒店是能夠讓客人很舒適的，沒有壓力的;同時又是有個性化的。我們酒店雖然像家一樣的舒適，但是家里沒有的酒店也都有。

——IU品牌CEO黃瑰瓊（五）及時服務，24小時小U在線三、東呈“云酒店”三、東呈“云酒店”（一）手機即前臺：通過關注企業(yè)微信號實現(xiàn)預訂、預付、選房、酒店導航、客房服務、退房全過程。鐘情微信？（一）手機即前臺：通過關注企業(yè)微信號實現(xiàn)預訂、預付、選房、酒（二）“城會玩”與“拉仇恨”的“城市臥行，滴滴一下”（二）“城會玩”與“拉仇恨”的“城市臥行，滴滴一下”（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”競爭升級，體驗輕快是關鍵（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”競爭升級，體驗輕快是關鍵你進酒店/餐廳第一件事情是做什么？你進酒店/餐廳第一件事情是做什么？東呈酒店的輕：輕入口和輕服務，無需下載App、微信公眾號、微信卡包、微信連wifi、支付寶服務窗、百度直達號和手機官網(wǎng)等入口都能讓客人更輕松地獲得服務。東呈酒店的輕：輕入口和輕服務，無需下載App、微信公眾號、微（四）微信服務微阿姨、微大叔東呈酒店微信服務號的六大微服務包含了預留房、晚退房、微阿姨、微大叔、秒退房、微續(xù)住，客人在微信上輸入或喊出相應指令，服務號便會立刻做出服務響應。（四）微信服務微阿姨、微大叔（五）連：通過“私有云”、“公有云”、“擴展云”構(gòu)建智慧大腦1.構(gòu)建私有云：通過BI、CRM、客人在線評論等數(shù)據(jù)相連，構(gòu)建私有云。2.與BAT平臺合作，連接“公有云”。3.與會員、IT系統(tǒng)、分店員工、供應商等連接起來，形成“擴展云”。打造個性化、差異化的服務......（五）連：通過“私有云”、“公有云”、“擴展云”構(gòu)建智慧大腦LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店一.課程概要（一）課程基本信息1.授課時間：1-10周2.學時：203.課程性質(zhì)：考查一.課程概要（一）課程基本信息一.課程概要1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設緣由）2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學什么？（學習內(nèi)容）3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學？（授課、學習方式）4.學習之后，應該get到哪些知識？（目標）一.課程概要1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設緣1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。它代表一種新的社會形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟、社會各域之中，提升全社會的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”變成現(xiàn)實1.為什么要學習“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+（3）為什么要實施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（3）為什么要實施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學什么？（學習內(nèi)容）（1）轉(zhuǎn)型（2）經(jīng)營（3）管理2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學什么？（學習內(nèi)容）3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學？（授課、學習方式）（1）授課方式：專題（2）學習方式：小組討論、課后閱讀、企業(yè)參觀實踐等3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學？（授課、學習方式）4.學習之后，應該get到哪些知識？（目標）（1）對當今飯店業(yè)現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢有深入了解（2）能掌握“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”背景下酒店經(jīng)營管理方式4.學習之后，應該get到哪些知識？（目標）第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)+酒店：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，酒店模式的解析與構(gòu)建（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代表現(xiàn)：1.即時互動、信息對等2.PC互聯(lián)網(wǎng)——移動互聯(lián)網(wǎng)：微信3.效率提升第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個微信運營，兩個技術開發(fā)，三十個微信客服，六個月時間，7天連鎖酒店公眾號（微信ID：7天會）從0到100萬粉絲，80%用戶是7天的會員，日均微信訂房超過5000單，大大高于OTA平臺訂單，其中2013年最后一天訂房數(shù)破萬，日常二次訂房人數(shù)比例超過七成，使用微信支付結(jié)賬超過四成，noshow（退訂）比例從20%降到4%。案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個微信運營，兩個技術開發(fā)，三十“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服酒店行業(yè)特殊，必須需要人工應答微信客服可延時應答微信客服可一對多應答通話數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點大大提升了工作效率，以前100個人每天的電話接聽量在5000個左右，而使用微信客服30個人每天能處理10000多次會話。7天使用微信這半年來，雖然酒店從1700多家發(fā)展到2000多家，但是客服人員居然沒有增加過?！?天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服布丁酒店VS7天酒店顧客添加企業(yè)公眾微信號的目的？微信支付“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗加強互動純文字互動7天約稿“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗加強互動“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠100萬粉絲的來源：掃碼本身7000萬會員的轉(zhuǎn)化微信支付結(jié)賬可獲優(yōu)惠（旅行洗漱套裝）深挖顧客痛點擺脫OTA束縛，建o2o直銷經(jīng)營“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)1.商業(yè)本質(zhì)：為用戶創(chuàng)造價值，用戶價值創(chuàng)造的過程包含價值的創(chuàng)造和價值的傳遞兩個核心要素。2.價值傳遞新特征：（1）上門客戶、協(xié)議客戶大度減少（2）移動渠道訂房的客戶越來越多。（3）酒店對策：會員體系建立、App開發(fā)、微信訂房......（4）帶給酒店的機遇：效率、與客戶無縫對接......（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，思辨比執(zhí)行更重要1.搭建平臺時對自己的資源應有充分的認識2015湖南酒店業(yè)VS去哪兒2.酒店行業(yè)的價值傳遞趨勢：羊毛出在豬身上，狗來買單（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，思辨比執(zhí)行更重要案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費者來說是免費的。四川航空曾推出了乘坐四川航空的乘客可以坐“免費車輛”進入市區(qū)的營銷策略，乘客只要購買了四川航空五折票價以上的機票，就可以免費乘坐大巴車進入市區(qū)或機場。但在這個過程中，四川航空并沒有花錢，甚至還賺了不少錢。原來這些“免費車”是四川航空以低于市場售價近6萬元的價格（9萬元/輛）買入的150輛汽車，四川航空同時承諾為該汽車廠商做廣告，之后又以高于市場價近2萬元的價格（17萬元/輛）賣給了客車司機。雖然車價比市場價貴，但四川航空承諾司機每載一個乘客給予25元的提成。司機考慮到汽車的所有權(quán)是自己的，而且客源和收入也較為穩(wěn)定，所以也樂意掏這筆錢。案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)酒店的應對策略1.利用互聯(lián)網(wǎng)利器改造酒店，創(chuàng)造用戶價值（1）個性化：多元化和差異化的產(chǎn)品服務（2）年輕化：消費結(jié)構(gòu)年輕化，大數(shù)據(jù)分析及云計算技術可以讓酒店經(jīng)營者對用戶的需求行為以及興趣偏好進行科學的預測，為用戶提高質(zhì)量的體驗。（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)酒店的應對策略2.選擇高效工具，提高酒店的價值傳遞效率（1）直銷：酒店官網(wǎng)、酒店App、會員體系；（2）半直銷：微信、微博、天貓旗艦店；（3）分銷：攜程、藝龍網(wǎng)、賓客、全球訂房網(wǎng)、GDS（全球分銷系統(tǒng)）2.選擇高效工具，提高酒店的價值傳遞效率案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)據(jù)：酒店行業(yè)整體虧損2014年前9個月排名前三的OTA在酒店中獲得了30多億元的傭金。思考：為什么出現(xiàn)上述情況？酒店為什么會被OTA綁架？怎么破？案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)3.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時代的品牌建設根基（1）互聯(lián)網(wǎng)時代信息不對等已有極大改善（2）傳統(tǒng)時代消費者選擇酒店的依據(jù)品牌流量（3）互聯(lián)網(wǎng)時代消費者選擇酒店的依據(jù)

3.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時代的品牌建設根基二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則通過對OTA與酒店關系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店成功預訂的客戶中，有62%的客戶是通過OTA網(wǎng)站。酒店依賴OTA酒店失去獨立發(fā)展的能力和勇氣酒店失去話語權(quán)效仿OTA試水直銷效果不明顯，成本高投靠OTA酒店如何創(chuàng)新生存法則？

二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則

線下體驗

在產(chǎn)品和服務上做功夫

圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)

圍繞市場需求進行生產(chǎn)和建立口碑

創(chuàng)造幾個服務的極致點

線上營銷

部落傳播營銷

微信平臺營銷

脫離渠道

注重粉絲營銷

輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型

改變盈利模式

借助只能移動終端

向酒店3.0轉(zhuǎn)化線下體驗在產(chǎn)品和服（一）線下體驗1.回歸行業(yè)本質(zhì)，在產(chǎn)品和服務下功夫由標準化到定制化2.圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)進行市場細分3.回歸業(yè)態(tài)本質(zhì)，圍繞市場需求進行生產(chǎn)和建立口碑脫離“農(nóng)民制造”4.創(chuàng)造幾個服務的極致點制造驚喜—增加顧客對酒店的黏性（一）線下體驗（二）線上營銷1.脫離渠道（1）攜程為什么能做到OTA之Top1？線上分享、預定、支付——線下酒店前沿服務、后續(xù)服務、旅游景區(qū)（二）線上營銷互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（2）點評網(wǎng)站（3）酒店：僅僅是線上渠道上的供應商。酒店發(fā)展模式舉例：微信分享—預定或支付（2）點評網(wǎng)站2.在微信平臺與用戶進行一對一的溝通和互動營銷的本質(zhì)——溝通酒店營銷現(xiàn)狀：目標在渠道銷售模式——與消費者建立聯(lián)系的是渠道商——消費者的信任體系在渠道商——酒店與消費者的距離越來越遠故，酒店營銷的首要任務是與消費者建立真正的溝通2.在微信平臺與用戶進行一對一的溝通和互動3.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道4.注重粉絲營銷粉絲分享及傳播——樹立酒店形象——鼓勵、引導用戶在個人圈子分享（注重方式）3.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道5.酒店向“輕盈化”發(fā)展洲際酒店集團、希爾頓酒店集團的投資重點變化中國酒店對星級態(tài)度的轉(zhuǎn)變6.從根本上改變酒店的盈利模式中國酒店建造的初衷（政府、地產(chǎn)商、私有企業(yè)主）實現(xiàn)酒店盈利的途徑舉例：豪華回歸豪利用平臺經(jīng)營酒店，整合餐廳、娛樂、客房、咖啡廳供應商等資源，打造酒店生活圈，為客戶打造及多種活動于一體的酒店體驗。5.酒店向“輕盈化”發(fā)展7.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式酒店：注重產(chǎn)品體驗、視覺共享8.酒店將朝著“3.0”演化傳統(tǒng)酒店設計初衷：套房（領導者）、標準間（被領導者），基于“工作圈”理念設計酒店。工作圈理念——生活圈理念酒店1.0—招待所模式酒店2.0—星級酒店模式酒店3.0—商業(yè)中心模式7.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式酒店3.0時代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shopping時預定酒店，通過手機導航找到酒店，酒店增加文化元素。酒店3.0時代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shoppi三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革2014年數(shù)據(jù)：OTA價格戰(zhàn)愈演愈烈，酒店客源結(jié)構(gòu)和利潤空間發(fā)生巨大變化，直銷客戶變OTA客戶，分銷渠道的利潤空間變得越來越小。酒店幡然醒悟：與OTA保持距離！三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式1.迅速響應市場，提供差異化的產(chǎn)品和服務（1）精準定位，鎖定酒店消費群體布丁酒店：細分市場得天下（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（2）打造特色服務，植入品牌印象

7天酒店：天天睡好覺維也納酒店：深睡眠，大健康維也納好眠酒店維也納大健康酒店速8酒店（2）打造特色服務，植入品牌印象互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件2.充分運動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務商務客人度假客人2.充分運動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略1.抓住機會向消費者展示自己的產(chǎn)品2.盡享選擇CPC競價模式與OTA合作（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略四、酒店在線預訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道如果你是某家酒店的高層管理人員/營銷人員，如何選擇自己的在線銷售渠道？四、酒店在線預訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道互聯(lián)網(wǎng)-+酒店課件（一）大平臺機不可失（一）大平臺機不可失（二）個性化針對不同的酒店，如何開展相應的營銷政策？※商務酒店？※經(jīng)濟型酒店？※休閑類酒店？（二）個性化1.商務酒店客人特點是什么？顧客需求是什么？攜程為什么會受到商務人士的青睞？東