05870汽車售后服務(wù)管理201210(福建卷)【答案在試卷后】

2012年10月高等教育自學(xué)考試福建省統(tǒng)一命題考試汽車售后服務(wù)管理試題（課程代碼05870）考生答題注意事項(xiàng)：本卷所有試卷必須在答題卡上作答。答在試卷和草稿紙上的無效。第一部分為選擇題。必須對(duì)應(yīng)試卷上的題號(hào)使用2B鉛筆將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號(hào)，使用0.5毫米黑色字跡筆作答。合理安排答題空間，超出答題區(qū)域無效。第一部分選擇題一、單項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯(cuò)涂或多涂均無分。1．汽車維修服務(wù)流程的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)是A．接待B．預(yù)約C.維修D(zhuǎn)．質(zhì)檢2．決定汽車服務(wù)企業(yè)顧客價(jià)值的因素是A．顧客總價(jià)值和總成本B．顧客總價(jià)值和滿意度C．顧客滿意度和總成本D．顧客讓渡價(jià)值和總成本3．下列維修業(yè)務(wù)需要簽訂汽車維修合同的說法不正確的是A．汽車大修B．汽車總成大修C．維修預(yù)算費(fèi)用在1000元以上的汽車維修D(zhuǎn)．維修預(yù)算費(fèi)用在2000元以上的汽車維修4．5s管理的核心和精髓是A．整理B．整頓C．清掃D．素養(yǎng)5．汽車維修企業(yè)相對(duì)規(guī)模比較小，因此在質(zhì)量管理體系文件的編寫過程中，可設(shè)計(jì)成A．五層體系文件形式B．四層體系文件形式C．三層體系文件形式D．二層體系文件形式第二部分非選擇題二、填空題(本大題共25空，每空1分，共25分)請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。6．成功的汽車售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)是以為中心。7．連鎖經(jīng)營的最大特征是規(guī)范化，總部制定統(tǒng)一的經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的。8．整車維修一類企業(yè)的特點(diǎn)是：、專業(yè)化程度高。9．汽車維修質(zhì)量管理就是汽車維修企業(yè)為了保證和提高汽車維修質(zhì)量而進(jìn)行的、、協(xié)調(diào)和控制活動(dòng)。10．現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)方法中最主要、最基本的方法是。11．企業(yè)形象系統(tǒng)是由企業(yè)理念系統(tǒng)、系統(tǒng)和系統(tǒng)組成的。12．汽車維修合同簽訂的形式有兩種，即：合同和合同。13．企業(yè)工作績效考核的主要作用是：引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營目標(biāo)，調(diào)整員工，以確保。14．汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由來完成。15．汽車俱樂部可以以的形式為顧客提供服務(wù)。16．汽車維修質(zhì)量包括維修的質(zhì)量和質(zhì)量兩個(gè)方面。17．支票按支付方式，可分為現(xiàn)金支票和支票。18．汽車維修企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、和全方位性。19．配件入庫是物資存儲(chǔ)活動(dòng)的開始，這一階段主要包括：、驗(yàn)收入庫和辦理入庫。20．存量過多，耗用量極少，而庫存周轉(zhuǎn)率極低的物料是。21．派工不合理導(dǎo)致汽車維修車間勞動(dòng)利用率低時(shí)可采取的措施有：、實(shí)行預(yù)約服務(wù)。22．汽車維修企業(yè)財(cái)物管理應(yīng)按制度進(jìn)行核算。23．企業(yè)的利潤總額一般包括、投資凈收益和營業(yè)外收支凈額。24．理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客并力爭超越顧客的期望，這樣才能。25．衡量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的滿意程度的綜合性指標(biāo)是。三、名詞解釋題(本大題共6小題，每小題4分，共24分)請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。26．控制職能27．服務(wù)價(jià)值28．汽車維修設(shè)備管理29．對(duì)比分析法30．汽車維修合同擔(dān)保31．汽車4S店四、簡答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。32．簡述汽車售后服務(wù)企業(yè)進(jìn)行人力資源管理應(yīng)遵循的原則。33．簡述汽車銷售企業(yè)進(jìn)行顧客檔案建立的方法。34．簡述汽車企業(yè)進(jìn)行零配件庫存控制時(shí)如何對(duì)ABC三類物料進(jìn)行存量控制?35．簡述汽車特約服務(wù)站索賠內(nèi)容。五、案例分析題(本大題共1小題，共17分)請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。36．案例背景：某品牌汽車特約服務(wù)站在顧客滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客不滿意項(xiàng)目中有53％是反映服務(wù)站不允許顧客進(jìn)車間，顧客對(duì)維修情況缺乏了解，從而產(chǎn)生不信任感。針對(duì)此情況，服務(wù)站采取了以下措施：在顧客休息室宣傳欄，宣傳顧客不進(jìn)車間的好處；對(duì)有抱怨的顧客，由業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行解釋；請(qǐng)示總公司在顧客休息室設(shè)立可視電視，讓顧客在休息室就可看到車輛的維修情況。經(jīng)過宣傳和解釋工作，顧客對(duì)服務(wù)站不允許顧客進(jìn)車間有了新的認(rèn)識(shí)。后來，服務(wù)站在顧客休息室設(shè)立可視電視，兩月后的顧客滿意度調(diào)查中，顧客不滿意項(xiàng)中反映服務(wù)站不允許顧客進(jìn)車