企業(yè)員工考核方案(精選6篇)

第企業(yè)員工考核方案(精選6篇)企業(yè)員工考核方案1

一、目的

1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,開(kāi)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)立一個(gè)具有開(kāi)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等根本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。

3、為員工的職業(yè)開(kāi)展方案的制定和員工的薪酬待遇〔含調(diào)整〕以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。

4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。

二、適用范圍

績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。

三、考核原那么

1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度、效勞態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工

作中的客觀事實(shí)為根本依據(jù)；

2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)那么；3、以全面、客觀、公正、公開(kāi)、標(biāo)準(zhǔn)為核心考核理念。

四、考核評(píng)價(jià)

1、考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定：

全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)〞、“優(yōu)秀〞、“中等〞、“有待提高〞、“急需提高〞五等級(jí)，并作如下界定：等級(jí)特優(yōu)秀優(yōu)秀中等有待提高急需提高

考核總分95分以上85―95分70－84分50－69分50分以下

2、考核等級(jí)比例控制：

特優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)〔分公司〕員工總數(shù)10％優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)〔分公司〕員工總數(shù)15％中等人數(shù)：占本部門(mén)〔分公司〕員工總數(shù)65％有待提高人數(shù)：約占本部門(mén)〔分公司〕員工總數(shù)10％急需提高人數(shù)：約占本部門(mén)〔分公司〕員工總數(shù)10％

注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)

五、考核程序

考核的一般操作程序：

1、員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表〞，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估2、直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。3、間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。補(bǔ)充建議：

當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)：

1、直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原那么再次自評(píng)

2、如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng)，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況

3、當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差異，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表〞

當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高〞或“特優(yōu)〞時(shí)

1、建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表〞

2、如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。注：考核周期可制定為：月度、季度、年度

六、考核申訴

1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。

2、部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門(mén)主管提出申訴，由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門(mén)主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門(mén)專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。

3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。

七、考核與獎(jiǎng)懲

1、公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原那么如下：

〔1〕特優(yōu)員工：原那么上崗位津貼上調(diào)一級(jí)

〔2〕優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在時(shí)機(jī)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理

〔3〕中等員工：崗位津貼不作調(diào)整。

〔4〕有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。

〔5〕急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。

2、年度考核為“有待提高類〞員工的處理

〔1〕崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理

〔2〕假設(shè)年中考核再評(píng)為“有待提高〞，那么崗位津貼下調(diào)一級(jí)，假設(shè)等級(jí)在“有待提高〞之上，那么崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。

〔3〕假設(shè)年中考核再評(píng)為“有待提高〞，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高〞，那么公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。

3、年度考核為“急需提高類〞員工的處理

〔1〕該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。

〔2〕同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，那么該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)

〔3〕如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，那么對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高〞或“急需提高〞，那么公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評(píng)為“中等〞或以上等，那么公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開(kāi)始前不作調(diào)整。

八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該到達(dá)的效果

1、識(shí)別出杰出的品行和杰出的績(jī)效，識(shí)別出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；

2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反響，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？

3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效；

4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)開(kāi)展方案提供依據(jù)。

5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；

九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理

1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。

2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。

3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)藏庫(kù)，人力資源部將配合部門(mén)主管為此局部員工作職業(yè)開(kāi)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。

4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改良的對(duì)象，人力資源部將配合部門(mén)主管為此局部員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改良等相關(guān)的指導(dǎo)。

5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。

企業(yè)員工考核方案2

一、績(jī)效考核目的

1、標(biāo)準(zhǔn)公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)開(kāi)展。

二、績(jī)效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績(jī)效考核周期

采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20某某年6月7日起。

四、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)

〔一〕績(jī)效考核的內(nèi)容

1、效勞類

旺旺溝通〔咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率〕

訂單類〔訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)〕

其他類〔顧客投訴比重、異常訂單比重〕

2、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

〔二〕考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。

〔三〕考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表二，總分為100分。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力

工作協(xié)作性、效勞性"

2、績(jī)效考核指標(biāo)

六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改良措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

3、連續(xù)3個(gè)月〔季度〕評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。績(jī)效考核方案主要包含客戶效勞部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶效勞主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績(jī)效考核表、客戶效勞主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵(lì)機(jī)制等等。

企業(yè)員工考核方案3

一、考核目的及目標(biāo)：

及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原那么，實(shí)現(xiàn)調(diào)發(fā)動(dòng)工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過(guò)員工高效率的積極工作使部門(mén)季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而到達(dá)電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大奉獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。

二、考核原那么：

以全面、客觀、公正、公開(kāi)、標(biāo)準(zhǔn)為核心考核理念，以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為根本依據(jù)

三、適用對(duì)象：

本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過(guò)試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。

四、考核種類及時(shí)間周期按排：

考核分季度考核和年終考核兩類。

季度考核以一個(gè)季度〔三個(gè)月〕為一考核周期。

年終考核以一年為一個(gè)考核周期。

五、考核體制：

為了保證公平、公正、客觀、全面的原那么，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)〔直屬〕，全方位立體式的考評(píng)體制。

六、考核標(biāo)準(zhǔn)：

不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反響員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。

公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：

在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指〞信息量和信息質(zhì)量〞,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到〞信息〞這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額那么是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo)。

七、考核程序：

員工自評(píng)－〉同事互評(píng)－〉經(jīng)理考評(píng)

八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：

備注:工資結(jié)構(gòu):根本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。

企業(yè)員工考核方案4

第一章總那么

第1條、目的

1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

第2條、適用對(duì)象

本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月〔包括請(qǐng)假及其他原因缺崗〕的員工不參與當(dāng)期考核。

第二章績(jī)效考核內(nèi)容

第3條、工作業(yè)績(jī)

工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的`任務(wù)的完成情況來(lái)表達(dá)。

第4條、工作能力

根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。

第5條、工作態(tài)度

主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反響的及時(shí)性等。

第三章績(jī)效考核實(shí)施

第6條、考核周期

對(duì)員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的5～10日考核上月績(jī)效。

第7條、考核實(shí)施

1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，()及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。

第四章考核結(jié)果應(yīng)用

第8條、考核應(yīng)用

第9條、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：

第10條、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：

公共銷售績(jī)效提成＝公共銷售業(yè)績(jī)總額某0.5%÷客服人數(shù)

第11條、最終工資計(jì)算方法：

當(dāng)月工資＝崗位工資＋個(gè)人績(jī)效提成＋公共績(jī)效提成＋工齡工資

第12條、考核獎(jiǎng)懲

連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。

企業(yè)員工考核方案5

一、考核目的

1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改良工作方法，鼓勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

二、考核原那么

本著公平、公正、引導(dǎo)、鼓勵(lì)的原那么實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。

三、考核形式

以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對(duì)象

本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。

五、考核周期

基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議〔每月的月末或下月月初〕。

六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)

績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以表達(dá)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：

1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與方案所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/方案銷售額，如A萬(wàn)/月。

2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單效勞的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4、客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)置本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分表達(dá)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，那么回復(fù)率為100%。

6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

7、協(xié)助跟進(jìn)效勞。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)那么由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。

上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)〔如：赤兔名品〕所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

七、考核實(shí)施流程

1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者〔客服人員〕溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展。

2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

整個(gè)客服評(píng)估總分值100分，其中指標(biāo)完成率占30%〔30分〕，詢單轉(zhuǎn)化率占30%〔30分〕、下單成功率占10%〔10分〕、客單價(jià)占5%〔5分〕、旺旺回復(fù)率占5%〔5分〕、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%〔5分〕、協(xié)助跟進(jìn)效勞占5%〔5分〕、執(zhí)行力占10%〔10分〕。

以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，那么視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

4、補(bǔ)充建議〔待商議〕：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最正確客服專員〞、“優(yōu)秀客服專員〞假設(shè)干名，其中最正確客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門(mén)及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。

企業(yè)員工考核方案6

在當(dāng)今社會(huì)，人才的稀缺性決定了人力資源的開(kāi)發(fā)和利用在企業(yè)中占著非常重要的位置，且作用越來(lái)越大。因此，企業(yè)對(duì)于人才的渴求越來(lái)越強(qiáng)烈。如何挖掘人才，如何培養(yǎng)人才，如何通過(guò)績(jī)效考核人才，已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)各企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

一、績(jī)效考核對(duì)于當(dāng)前管理效勞型企業(yè)的重要性

績(jī)效考核作為人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，其有效性也是人力資源管理的決定性表達(dá)。高效的人力資源管理已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)展與成功的戰(zhàn)略性選擇，績(jī)效考核是效勞于人力資源管理的一項(xiàng)主要環(huán)節(jié)，為其提供各項(xiàng)根本數(shù)據(jù)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析員工，以做到事得其人，人盡其才，才盡其用，人事相配?？?jī)效考核運(yùn)用得當(dāng)，可以提高員工的工作熱情，增加員工的工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，以此提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；反之，那么會(huì)使得員工對(duì)于企業(yè)制度反感，工作效率低下，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降等。這也就決定了企業(yè)想在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，一套科學(xué)高效的績(jī)效考核制度是增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、取得一席之地的重要工具。

1.績(jī)效考核是人力資源管理科學(xué)高效的根底?？?jī)效考核是人員任用的依據(jù)?！皼](méi)有無(wú)用的人，只有放錯(cuò)位置的人。〞只有充分了解員工，做到人盡其才，才能更好地明確每個(gè)職位對(duì)于員工的要求，從知識(shí)技能到精神面貌再到職業(yè)素質(zhì)等，通過(guò)這些判斷員工與該職位的契合程度。通過(guò)考核還可以了解到其工作動(dòng)機(jī)、性格氣質(zhì)特點(diǎn)等與職業(yè)開(kāi)展的匹配度，以此實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

2.績(jī)效考核是輔助員工更好開(kāi)展的工具?？?jī)效考核是員工工作調(diào)動(dòng)和職務(wù)升降的依據(jù)。人員任用的標(biāo)準(zhǔn)是德才兼?zhèn)?，任用的原那么是因事用人，用人所長(zhǎng)，容人所短。因此想要評(píng)價(jià)一個(gè)人需要對(duì)其進(jìn)行全方位地考核認(rèn)定，并依據(jù)此考核情況進(jìn)行工作調(diào)動(dòng)。

3.績(jī)效考核是確定勞動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)。現(xiàn)代企業(yè)管理要求薪酬分配遵守公平與效率兩大原那么，這就必然要求對(duì)每一個(gè)員工的勞動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定和計(jì)量，實(shí)行按勞分配。目前，很多企事業(yè)單位都采用浮動(dòng)的薪資政策，即有一局部是浮動(dòng)的工資，這局部工資由員工的績(jī)效考核結(jié)果所決定的?？?jī)效考核越高，所得報(bào)酬就越多；績(jī)效考核越低，所得報(bào)酬就越少，甚至可能對(duì)自身崗位也會(huì)有相應(yīng)的影響。因此，沒(méi)有績(jī)效考核，就沒(méi)有報(bào)酬的依據(jù)，也就無(wú)法做到按勞分配。

4.績(jī)效考核是增加企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力的保障?，F(xiàn)代很多企業(yè)和員工已不再是以前的雇傭關(guān)系，而是一種合作模式。企業(yè)將員工放在合伙人的位置，為的就是要將員工的內(nèi)在資源發(fā)揮到最大化，將其全部運(yùn)用在企業(yè)的效益當(dāng)中，以到達(dá)企業(yè)效益的最優(yōu)準(zhǔn)那么?？?jī)效考核方式可以是這種最大化的測(cè)試者，它會(huì)對(duì)這種結(jié)合進(jìn)行定量和定性的分析。同時(shí)，也能夠科學(xué)合理地預(yù)估未來(lái)的價(jià)值趨向，并根據(jù)這些根底數(shù)據(jù)分析出下一步的戰(zhàn)略。

二、企業(yè)績(jī)效考核方式面臨的問(wèn)題

在國(guó)外，許多興旺國(guó)家早已將人才看成企業(yè)開(kāi)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，每個(gè)企業(yè)都千方百計(jì)地招攬人才，開(kāi)展人才，使用人才。因此，他們已經(jīng)有了一套較為完善的績(jī)效考核制度，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和人性化，并能夠做到高效地執(zhí)行。由于我國(guó)人力資源管理方面起步較晚，大局部中小企業(yè)并沒(méi)有真正地走上專業(yè)化、科學(xué)化的道路，還是缺乏一套系統(tǒng)的、較為完善的績(jī)效考核制度。知名人力資源管理專家根據(jù)企業(yè)考核的結(jié)果將當(dāng)前我國(guó)中小企業(yè)分為三類：第一類企業(yè)已經(jīng)和國(guó)際接軌，有了一套適用于自身的較為標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的績(jī)效考核制度，并已經(jīng)將其發(fā)揮出來(lái)且取得了不錯(cuò)的效果；第二類企業(yè)的績(jī)效考核屬于正在向第一類靠近，這些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了績(jī)效考核對(duì)于企業(yè)的重要性，正在摸索屬于自己的路；第三類企業(yè)的績(jī)效考核如同虛設(shè)一般存在于該企業(yè)的人力資源管理中，屬于完全沒(méi)有認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核對(duì)于企業(yè)自身的重要。筆者針對(duì)當(dāng)前企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，總結(jié)出了以下幾點(diǎn)問(wèn)題。

1.企業(yè)自身對(duì)于績(jī)效考核不重視。企業(yè)高層過(guò)多地看重于眼前的利益，單純地認(rèn)為高薪就能激發(fā)員工的工作熱情。雖然這種方式確實(shí)能夠在員工積極性上有某些程度的提升，但并不是一種最科學(xué)合理的方法，甚至可能反其道而行，增加了員工的惰性。這種方式可能只在短期內(nèi)有些許提高，并且極大地浪費(fèi)資源，無(wú)法激發(fā)員工的潛力。

2.績(jī)效考核的制定不夠科學(xué)合理?？?jī)效考核應(yīng)是一個(gè)根據(jù)企業(yè)本身的特點(diǎn)而制定的較為合理且科學(xué)的制度，是一種完整的系統(tǒng)。其中包括績(jī)效目標(biāo)的制定、績(jī)效目標(biāo)的實(shí)施、績(jī)效考核與評(píng)估、績(jī)效結(jié)果反響與運(yùn)用，績(jī)效考核指標(biāo)、績(jī)效考核程序和績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用。但是對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于自身規(guī)模小、管理根底薄弱、盈利不穩(wěn)定、管理水平偏低等現(xiàn)狀，直接制約了績(jī)效考核正規(guī)化的開(kāi)展。有的企業(yè)雖然引進(jìn)了先進(jìn)的績(jī)效考核系統(tǒng)，但是并不能真正地將其價(jià)值發(fā)揮到最大化，甚至有的過(guò)于依賴這些先進(jìn)的績(jī)效考核系統(tǒng)，無(wú)法做到“因地制宜〞，反而限制了企業(yè)自身的管理。

3.績(jī)效考核的結(jié)果過(guò)于主觀。造成這一結(jié)果的原因有兩個(gè)，一是由于績(jī)效考核系統(tǒng)自身的不合理，導(dǎo)致了主管人員錯(cuò)誤且主觀地進(jìn)行了績(jī)效考核；二是由于主管人員沒(méi)有走下去親近員工，不能得到真實(shí)的考核結(jié)果，甚至有時(shí)摻雜了個(gè)人主觀感情在里面，使得結(jié)果不切實(shí)際。從員工的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)都想將自己最好的一面展現(xiàn)出來(lái)，但是苦于沒(méi)有時(shí)機(jī)，所以這也造成了考核的片面性。

4.員工對(duì)于績(jī)效考核認(rèn)識(shí)過(guò)于單一。當(dāng)績(jī)效考核與員工的薪酬掛鉤時(shí)，員工才會(huì)重視這種考核。但是，科學(xué)的績(jī)效考核對(duì)于員工的好處并非只在薪酬上。由于員工對(duì)于績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)過(guò)于單一，導(dǎo)致了員工成了績(jī)效考核的易感人群，所謂的.“想好又不想好〞的心態(tài)尤為嚴(yán)重。

5.考核的結(jié)果不進(jìn)行公開(kāi)。這種情況就像是學(xué)生考試?yán)蠋煵还汲煽?jī)直接說(shuō)誰(shuí)是第一名一樣，這種不合理的方式造成了員工的強(qiáng)烈抵觸，猜忌心理尤為突出。即使是公平的評(píng)選，如果不公開(kāi)，也會(huì)產(chǎn)生是“暗箱〞操作的輿論，使得員工們無(wú)所適從。不民主的考核氣氛很難有好的效果。三、管理效勞型企業(yè)員工績(jī)效考核方案的管理1.增強(qiáng)企業(yè)對(duì)績(jī)效考核方案的重視度。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該嚴(yán)肅自身，擺正對(duì)于績(jī)效考核的態(tài)度，增強(qiáng)認(rèn)識(shí)強(qiáng)度。要從多個(gè)角度去綜合考慮績(jī)效考核方案的合理性、可行性及公平性，高度重視當(dāng)前績(jī)效考核方案所產(chǎn)生的效應(yīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正方案中不合理的地方。在引進(jìn)先進(jìn)績(jī)效考核系統(tǒng)的同時(shí)，要因地制宜，與自身企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合，不隨意盲從；要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略為目標(biāo)，帶發(fā)動(dòng)工的積極性，發(fā)揮人力資源作用的最大可能性，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和綜合效益。

2.制定科學(xué)、合理的績(jī)效考核制度。建立健全一套科學(xué)、合理的績(jī)效考核制度體系，是企業(yè)切實(shí)可行的重要保障。企業(yè)要根據(jù)當(dāng)前的開(kāi)展情況，既定目標(biāo)，在借鑒先進(jìn)績(jī)效考核方案的同時(shí)，從自身出發(fā)制定出合理、科學(xué)、有效的績(jī)效考核制度。第一，堅(jiān)持在定性考核的根底上定量考核?？己说膬?nèi)容、方法采取多種形式的考核指標(biāo)，并且每位員工需認(rèn)真填寫(xiě)考核單，以爭(zhēng)取做到最高的可行性。針對(duì)效勞型企業(yè)，切實(shí)具體的考