客服崗位個人工作計劃12篇范文

客服崗位個人工作計劃12篇范文日子猶如白駒過隙,我們又將接觸新的學(xué)問,學(xué)習(xí)新的技能,積累新的（閱歷）,此時此刻需要制定一個具體的方案了。方案怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是我為大家整理的關(guān)于客服崗位（個人（工作方案）），假如喜愛可以共享給身邊的伴侶喔!

客服崗位個人工作方案篇1

來工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳡顩r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，由于沒有將這兩項內(nèi)容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開頭的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做（市場調(diào)查）、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在20__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格掌握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員準(zhǔn)時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模進展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

下半年我預(yù)備在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客服崗位個人工作方案篇2

努力工作的時間總是過去的特別的快，對于我而言，四月份的工作的結(jié)束最能代表的就只有五月份工作的到來，但是既然是新的一個月的開頭，那么我也要有新的進展和期盼，展望五月份的工作，盼望自己在五月份的時候可以有所成就，也能夠有肯定的成長和進展，所以在五月份還沒有到來的時候，我也要對自己五月份的工作作個方案，并且在之后的工作當(dāng)中去仔細(xì)的根據(jù)這個方案去執(zhí)行和努力，同時也盼望這個方案可以給自己的工作帶來更多的便捷。

我是公司的一名客服，我們公司的客服就是不管是售前還是售后都需要自己去仔細(xì)的負(fù)責(zé)，所以對于我而言，在工作的時候有足夠的急躁，情愿去將自己的工作和關(guān)心顧客解決問題融入一體就是最好的，作為一名客服人員，我也需要有足夠的急躁，以及對全部的事情都能夠有足夠精確?????和優(yōu)秀的處理力量，在處理公司的問題上面，在處理顧客的問題上，我都能夠潔凈利落的將事情解決，這也是自己成為一個客服所最大的目標(biāo)，我也盼望全部的經(jīng)過我手的顧客都可以對我們公司的服務(wù)以及客服的處理方式有一個很好的認(rèn)可，所以我也盼望自己可以在工作的過程當(dāng)中去漸漸的做到，我也盼望自己可以將公司的進展變成己任，在工作的時候更加的仔細(xì)和負(fù)責(zé)，以及盡職盡責(zé)的完成自己的工作，保證公司產(chǎn)品的順當(dāng)銷售，以及對售后的問題可以準(zhǔn)時有效的解決。

在四月份的時候，我對于一些客戶的問題也不能很好的解決，甚至于在自己的工作過程當(dāng)中，在處理顧客的問題上面沒有特殊的有急躁，許多時候都會表現(xiàn)出不耐煩的樣子，我知道自己這樣是特別的不好的，也是特別的不專業(yè)的，所以在五月份，我也會準(zhǔn)時的改正自己這樣的現(xiàn)象，調(diào)整好自己的心情，不讓自己在工作的過程當(dāng)中消失任何的差錯，所以我也盼望自己可以變得更加的優(yōu)秀。

五月份的工作即將來臨，在精彩的完成自己的日常工作之外，也要去盡量的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，豐富自己在工作上面的一些閱歷，提高自己的工作閱歷和社會閱歷。同時在公司工作也要準(zhǔn)時的端詳自己的錯誤，準(zhǔn)時的去改正和完善自己，爭取在公司可以通過自己的努力去制造出更多的價值，也能給公司和自己帶來更多的有意義的成就和不錯的成果。

客服崗位個人工作方案篇3

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟進展的必定過程。而__呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作方案目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)覺新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其進展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶。

客服崗位個人工作方案篇4

新的一年已經(jīng)開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

2.1重視小票基本信息的收集

應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫；

2.2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法；

4.客情維系

查找、制造機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準(zhǔn)時把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪張公司資源；

2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間；

3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通；工作方案

由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關(guān)心，使客服的工作能夠得到很好的連接。

客服崗位個人工作方案篇5

一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長

一名真正的客服工始終都在學(xué)習(xí)，始終都在進步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開頭的時候我是完全生疏的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要連續(xù)進展自己，我是一名一線的電商客服，我平常的工作比較多，有時候要同時跟許多客戶在線電話，客服工還是要求比較高的。

二、投訴處理

在第三季度的工作中要加強自身學(xué)習(xí)，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人力量的問題，由于投訴的太多了，反饋的也多，平常工作沒顧得上，不能夠準(zhǔn)時的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿足，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

三、訂單護理

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是消失爆單的狀況，就是這這種狀況下客服工才是最簡單消失工作上的師傅，比如訂單處理的不夠準(zhǔn)時，訂單撤單，這些問題都簡單在高峰期消失一些突發(fā)狀況，前兩個季度的工作中就多次消失了這種狀況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再消失這種狀況。

做好迎來高峰期的預(yù)備，提高自己的客服力量是關(guān)鍵，避開一些不必要的訂單糾紛，節(jié)省時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售后工作。

但是作為一名優(yōu)秀的客服工，區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中肯定抓好自己的工作力量，不斷的去在工作中發(fā)覺自己。

客服崗位個人工作方案篇6

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學(xué)習(xí)和加強的實在是太多。我將它們（總結(jié)）成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)學(xué)問學(xué)習(xí)。盡快熟識公司的工作模式和工作制度。由于不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必需立刻把最精確?????的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢？他的第一感覺確定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認(rèn)為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

其次點：與客服有關(guān)的專業(yè)學(xué)問學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要把握的最基本一點就是（電話禮儀）。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明白、態(tài)度熱忱懇切等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映力量。這一點呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和把握到的，它需要時間的磨練與工作閱歷的積累?；蛟S在某些人看來，客服是一個多么簡潔的工作，但是深化思索后，并不是你所想象中的簡潔。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清楚呢？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思索，學(xué)會了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶的心理，“對癥下藥”！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理力量。只要是在一個團體里，你就應(yīng)當(dāng)培育一下你的組織與管理力量，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的。當(dāng)然，話說回來，只有你學(xué)會如何地去管理和支配你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)力量則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，由于工作中的我還有許多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱忱、懇切拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永久做到客戶是上帝。

客服崗位個人工作方案篇7

新年伊始，工作方案還是要做一做的，哪怕我這商場客服的工作隨機性那么大，有一份工作方案表，我這一整年的工作還是要有些方向感的！針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作：

一、用樂觀主動的態(tài)度來迎接客人

去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清晰。針對去年的客服工作，我將用樂觀主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“樂觀”這個詞了。在去年（年終總結(jié)）的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作方案中，我首先要求自己的就是要用樂觀主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待仔細(xì)工作！

二、用急躁包涵的態(tài)度來關(guān)心客人

在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，假如你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但假如你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的懇求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用急躁和包涵的態(tài)度去對待他們，關(guān)心他們的時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的急躁和包涵連續(xù)無私的關(guān)心客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。

三、用友善和平的態(tài)度來維系客人

去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是由于我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么樂觀主動地迎接客人一樣，我也不怎么情愿去維系客人，時常客人買完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再情愿回答他們的話。在今年我要轉(zhuǎn)變這一點，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的！

以上這三個方面都是我在商場客服崗位上總結(jié)出來的閱歷，我會在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！

客服崗位個人工作方案篇8

隨著公司規(guī)模的增加，客服工作也變得更加重要，為了提高客服工作，特意制定客服工作方案，讓客服工作精確?????有效，達(dá)到公司的要求。

一、細(xì)分客服

為了提高客服效率，打算把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避開像過去一樣客服部一個人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細(xì)分有利于客服員工的工作，避開由于工作交叉消失錯誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后進展的方向。

銷售客服負(fù)責(zé)的主要是銷售，當(dāng)然銷售分為三個銷售（渠道），電話銷售，微信營銷，店面銷售這三個主流銷售渠道，擴寬我們的客戶來源，避開由于沒有客源的問題，這樣能偶最大程度的給我們公司供應(yīng)足夠的客源，給我們公司足夠的進展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜愛通過電話溝通喜愛微信溝通，這時候微信營銷也是一種不錯的方式，同樣我們可以利用微信伴侶圈等渠道綻開店面，鋪開渠道讓我們有更寬闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面對的消費這多樣化。針對不喜愛線上溝通的我們有特地的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠最大限度的滿意客戶的體驗感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易。

二、強化客服力量

客服要有較強的溝通交際力量，在與客戶溝通的時候不但不能夠損害客戶，還要能夠為客戶解決問題才能夠得到客戶的認(rèn)可，才能夠最大成堆的擴展客戶渠道，得到更多的客戶認(rèn)可，由于這需要學(xué)習(xí)，有的客服人員天生交際力量不叫強，她的說話方式深得他人的認(rèn)可，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術(shù)，記錄下來，成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，供應(yīng)給全部的人員。

其次就是鼓舞全部員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，供應(yīng)優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化，多遠(yuǎn)話，應(yīng)對多變的客戶，同時來提升我們客服人員的`人力。并且會在今后每隔兩個月為一期培訓(xùn)，培育那些有這方面考慮有這方面準(zhǔn)備的員工讓他們可以有更寬闊的進展空間。對我們也有更好的成長。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進步空間。對于優(yōu)秀情愿加油的人員提拔，不情愿努力不情愿學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是情愿工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)章的人。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí)，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效服務(wù)的主旨。

客服崗位個人工作方案篇9

2____年新的一年，對剛成立二年多的____電氣設(shè)備有限公司____分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與協(xié)作下，客戶服務(wù)各項工作已漸漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2____年工作方案，以下：

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項（規(guī)章制度），在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好;不行忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”。仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，樂觀主動”的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中往，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識，團隊意識。樂觀主動地把工作做到點上、落到實處，削減服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能削減沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增加團隊合作力量，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-__G-S6)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理（報告），針對質(zhì)量投訴，制定訂正預(yù)防（措施）。每周對客戶投訴狀況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為（工作總結(jié)）)

以上，是我對2____年客服工作的方案，可能還有許多不清晰，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多賜予支持與關(guān)心。展看2____年，我會更加努力、仔細(xì)負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服崗位個人工作方案篇10

一轉(zhuǎn)瞬，四月份的工作已經(jīng)結(jié)束了，雖然只有短短的一個月時間，但是在四月份里，我們客服部的人員還是完成了許多的工作，為了更好的迎接下一階段的工作，我為五月份的工作，做了一個具體的方案和支配。盼望我能在下一個月里，能夠嚴(yán)格執(zhí)行，把工作做到盡善盡美。

由于疫情的緣由，許多實體店都沒有開門，所以許多人都選擇在網(wǎng)上購物。而我們公司里在之前的幾個月里，訂單銷量也都因此漲了不少。我們客服部的工作量也都增加了許多。特殊是在上一個月里，加班熬夜工作是常事，甚至都有點忙不過來。所以吸取了上個月的教訓(xùn)，我要好好的把我下個月的工作進行一個規(guī)劃，以至于工作起來不顯得毫無頭緒，雜亂無章的。雖然還不知道下一個月的銷量多不多，但是在我們下個月我們店鋪還會有許多的活動要上線，也可以預(yù)想到下個月工作的繁忙。

首先，作為一名客服，我需要完成的日常工作就是，每天來到公司把電腦打開，在__平臺上登上自己所負(fù)責(zé)店鋪的賬號，查詢每天的發(fā)貨量，訂單量有沒有消失錯誤或者特別狀況，然后再做好一個記錄。假如有消失特別狀況，需準(zhǔn)時的匯報給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人做好處理。

其次，就是打開店鋪后臺，查看客戶給我發(fā)送過來的詢問消息，并做到準(zhǔn)時的回復(fù)。在回復(fù)的過程中，我必需要保持良好的服務(wù)態(tài)度，來解決客戶所遇到的問題，并關(guān)心他們準(zhǔn)時的做好下單的打算，促進訂單的快速達(dá)成，完成自己每月的銷售目標(biāo)。除此之外，我還要做好客服的投訴處理，在接到客服的投訴電話時，我要保持冷靜的態(tài)度，急躁的安撫好客戶的心情，讓事情不演化成最糟糕的狀態(tài)。

最終，我要做好與產(chǎn)品部、運營部店鋪負(fù)責(zé)人對接的相關(guān)工作。時刻與他們保持良好的聯(lián)系和溝通，對于店鋪下個月要上線的活動也要做一個充分的預(yù)備和了解，包括產(chǎn)品的款式和數(shù)量庫存，我也都要在我們內(nèi)部的群里了解清晰。

其實客服部的工作無非就是那幾樣，只是一遇到什么事情起來就很麻煩，和難處理，許多事情也都是要就事論事。所以工作方案也就只能大致的規(guī)劃一下。面對下個月里工作中的未知挑戰(zhàn)，我雖然不確定自己能不能完善的解決好，但是我已經(jīng)做好了迎接它的預(yù)備。

客服崗位個人工作方案篇11

時間過得很快，我進入商場已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，商場都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、（愛崗敬業(yè)）、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為商場貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從商場的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。

3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三、處理顧客投訴與埋怨

1.建立客戶看法表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如商場名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

3.