《客房管理實務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)（高職）

《客房管理實務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程信息表1課程信息表課程名稱客房管理實務(wù)開課系部財經(jīng)與貿(mào)易系課程代碼考核方式考試前導(dǎo)課程《飯店管理概論》后續(xù)課程《飯店營銷》總學(xué)時72課程類型（方框內(nèi)打V）理論課36實踐課36理論+實踐V適用專業(yè)酒店管理表2課程標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)團(tuán)隊名單（含校外專家）序號姓名工作單位職稱/職務(wù)1韋進(jìn)榮講師2韋金萍助教3張敏河池大酒店總經(jīng)理45二、課程性質(zhì)該課程是高職院校酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課。通過赴《客房管理實務(wù)》課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握酒店客房衛(wèi)生管理、客房設(shè)備品管理、客房服務(wù)方法等方面的知識，并為學(xué)生下一步的技能操作提供指導(dǎo)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。三、課程目標(biāo)通過多媒體教學(xué)、實物鑒賞與實踐操作相結(jié)合的方式，讓學(xué)生了解客房部在整個酒店運作中的作用，了解這一部門的基本崗位構(gòu)成以及各崗位的特點和職能需求。通過大量的實例讓學(xué)生了解在顧客預(yù)訂一客人抵達(dá)飯店一客人住宿期間一一客人結(jié)賬離店這一整個過程中客房部職員都應(yīng)履行怎樣的工作職責(zé)。并養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題的慣；具有善于與工作伙伴共事的團(tuán)隊意識，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊合作，養(yǎng)成愛10護(hù)設(shè)備的良好習(xí)慣和意識。.知識目標(biāo)（1）能描述兩大部門最基本的職能范圍以及在酒店運營中的地位；（2）能分別描述兩大部門最基本的崗位設(shè)置以及其各自的崗位職能；（3）能描述對務(wù)的一些基本態(tài)度以及服務(wù)原則；（4）能描述兩大部門下屬職能崗位工作內(nèi)容的基本操作流程及要點。.技能目標(biāo)能根據(jù)不同類型客人的需求特點給客人做客房預(yù)訂、排房、推銷客房；能處理兩大部門下屬職能崗位最基本的業(yè)務(wù)流程（預(yù)訂部、接待部、總機、禮賓部、房務(wù)中心等）；（3）具有對各種問題的應(yīng)變處理能力，能夠以較專業(yè)的職業(yè)技能應(yīng)對不同類型的客人，處理不同類型的問題和投訴。（4）能善于運用自己所掌握的專業(yè)技能高效率地完成本職工作；⑸敢于熱情主動地跟不同類型的客人打交道并從中了解客人的潛在需求；.素質(zhì)目標(biāo)（1）對作為一名客房部職員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)有一定的認(rèn)知和思考。（2）養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極解決問題的慣；（3）養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德；（4）具有善于他人共事的團(tuán)隊意識，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊合作；（5）養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)備的良好習(xí)慣。（6）養(yǎng)成專業(yè)的儀容儀表精神面貌、專業(yè)的服務(wù)禮儀以及得體的職業(yè)用語習(xí)慣。四、課程學(xué)分與時數(shù)分配課程名稱客房管理實務(wù)總學(xué)時144學(xué)分8序號教學(xué)項目名稱主要內(nèi)容參考學(xué)時1客房部概述餐飲部督導(dǎo)、管理技能42客房布局與裝飾客房部督導(dǎo)、管理技能63客房清潔設(shè)備與清潔劑對所有理論、技能知識的復(fù)習(xí)44客房常用物件的種類與特征床、燈飾、浴室用品等85客房清潔保養(yǎng)工作客房區(qū)域清潔護(hù)理保86公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作公共區(qū)域清潔護(hù)理保養(yǎng)47客房及會議服務(wù)客房及會議服務(wù)流程48客房設(shè)備及用品管理浴室、馬桶、床等89客房安全管理客房安全系統(tǒng)、防火系統(tǒng)等410客房部人員配備及培訓(xùn)客房部人員管理411中式做床實訓(xùn)中式鋪床16五、課程設(shè)計思路《客房管理實務(wù)》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，客房部是酒店運營中最基本的職能部門之一，在整個酒店運營的過程中起著絕對舉足輕重的作用。班級當(dāng)成酒店客房部，戈吩崗位制定崗位職責(zé)及工作內(nèi)容。輔以口姬課、PPT、視圖影音等多媒體手段讓學(xué)生了解客房部在整個酒店運作中的地位和作用，了解這兩大部門的基本崗位構(gòu)成以及各崗位的特點和職能需求。與此同時，通過大量相應(yīng)的情景問題模擬,讓學(xué)生了解在接待客人的過程中客房部職員應(yīng)具備怎樣的條件和素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生們對各種基本對客問題的應(yīng)變處理能力。并由此啟發(fā)學(xué)生今后在擇業(yè)、郵工作部門等方面的思考，做—個即將成為“酒店人”的準(zhǔn)甑六、課程內(nèi)容與教學(xué)要求4

項目（任務(wù)）名稱子項目或?qū)W習(xí)任務(wù)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重、難點考核點教學(xué)方法和建議參考學(xué)時客房部概述客房部概述1、能描述客房部的概念、地位及作用2、能描述可仍不的組織機構(gòu)3、能描述客房部對素質(zhì)的要求教學(xué)難點：能以對客房部職員的職業(yè)要求來整理自己的儀容儀表以及文明禮貌用語客房部概述講授法4客房布局與裝飾客房布局與裝飾1、能描述客房的類型及其功能；2、能描述客房裝飾設(shè)計的原則3、能描述客房主要的裝飾風(fēng)格教學(xué)重點：能根據(jù)圖片判斷出客房風(fēng)格類型教學(xué)難點：看根據(jù)客房裝飾設(shè)計的原則自己動手設(shè)計一間有自己風(fēng)格的主題客房客房布局與裝飾講授法教師演示法情景模擬法6客房清潔設(shè)備與清潔劑客房清潔設(shè)備與清潔劑1、能描述酒店常用客房清潔設(shè)備的種類及分類；2、能描述清潔設(shè)備的保養(yǎng)與管理；3、能描述清潔劑的種類和用途。教學(xué)重點：能根據(jù)圖片說出相應(yīng)的清潔劑的名稱、用途、使用注意事項以及保養(yǎng)方法客房清潔設(shè)備與清潔劑講授法實物展示法4客房常用物件的種類與特征客房常用物件的種類與特征1、能描述客房常用物件的種類及特征2、能描述客房常用物件的維護(hù)、保養(yǎng)及污漬處理辦法教學(xué)重點：客房常用物件的維護(hù)、保養(yǎng)及污漬處理辦法教學(xué)難點：能根據(jù)不同的物品說出相應(yīng)的保養(yǎng)方法客房常用物件的種類與特征講授法實物展示法8客房清潔保養(yǎng)工作客房清潔保養(yǎng)工作服務(wù)流程1、能描述客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)2、能描述客房日常清掃工作的原則和程序3、能描述客房檢查工作層次以及客房檢查程序和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)重點：客房日常清掃工作的原則和程序教學(xué)難點：能對客房清潔保養(yǎng)以及客房衛(wèi)生檢查進(jìn)行模擬實訓(xùn)客房清潔保養(yǎng)工作服務(wù)流程講授法教師演示法情景模擬法8公共區(qū)域清潔保養(yǎng)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作服務(wù)流程1、能描述酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點2、能描述公共區(qū)域計劃衛(wèi)生的種類及方法3、能描述公共區(qū)域墻面的清潔及保養(yǎng)教學(xué)重點：能對公共區(qū)域清潔衛(wèi)生清潔保養(yǎng)以及衛(wèi)生檢查進(jìn)行模擬實訓(xùn)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作流程講授法教師演示法情景模擬法4客房及會議服務(wù)客房及會議服務(wù)流程1、能描述客房各種服務(wù)項目2、能描述賓客類型及其服務(wù)要求3、能描述酒店會議服務(wù)的特點及服務(wù)要領(lǐng)教學(xué)重點：能對客房服務(wù)及會議服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場情景模擬教學(xué)難點：能根據(jù)不同客人隨機應(yīng)變采取相應(yīng)的服務(wù)策略客房及會議服務(wù)流程講授法教師演示法情景模擬法4客房設(shè)備及用品管理客房設(shè)備及用品管理事項1、能描述客房設(shè)備保養(yǎng)的意義2、能描述客房設(shè)備的具體保養(yǎng)方法3、能描述布件的分類及其管理教學(xué)重點：能對客房設(shè)備以及布件進(jìn)行相應(yīng)的保養(yǎng)客房設(shè)備及用品管理事項講授法教師演示法情景模擬法8客房安全管理客房安全管理服務(wù)流程1、對飯店客房安全設(shè)施有一定程度的了解2、能描述飯店客房安全防范的措施教學(xué)重點：飯店客房安全防范的措施教學(xué)難點：能針對不同的案例提出相應(yīng)的飯店客房安全防范的措施客房安全管理服務(wù)流程講授法教師演示法情景模擬法4客房部人員配備及培訓(xùn)客房部人員配備及培訓(xùn)事項1、編制定員的方法以及人員配備的計算2、員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容以及培訓(xùn)方法3、能描述員工激勵的方式教學(xué)重點：能根據(jù)不同的酒店規(guī)模配備相應(yīng)的工作團(tuán)隊教學(xué)難點：能有創(chuàng)意并且有實際意義的員工激勵制度、方法客房部人員配備及培訓(xùn)1事項講授法教師演示法情景模擬法4中式做床實訓(xùn)中式做床實訓(xùn)教學(xué)重點：能圖效率高質(zhì)量地完成整套鋪床作業(yè)中式做床實訓(xùn)教師演示法自主練習(xí)法16七、教學(xué)實施的建議（一）授課教師基本要求1、授課教師應(yīng)深入了解并具備該門課程所有相關(guān)理論知識，有一定的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，能熟練使用實訓(xùn)器材并能熟練操作該門課程的所有技能項目；2、掌握科學(xué)的教學(xué)規(guī)律，有深厚的課堂教學(xué)功底，對整個課堂教學(xué)以及實操環(huán)節(jié)過程有足夠的自信和能力；3、對課堂教學(xué)、實操環(huán)節(jié)以及學(xué)生行為有一定的把控和組織能力，能隨機應(yīng)變地處理教學(xué)過程中出現(xiàn)的各種問題以及有可能發(fā)生的意外。（二）教學(xué)實訓(xùn)條件要求.校內(nèi)實訓(xùn)基地客房實訓(xùn)室（第二實訓(xùn)樓403教室）為該課程專用實訓(xùn)室，其中包含的實訓(xùn)器材及耗材有：（5）餐飲部實訓(xùn)設(shè)備（6）客房部實訓(xùn)設(shè)備（7）多媒體、一體機、電腦、課桌椅子人手一套.校外實習(xí)實訓(xùn)基地河池大酒店中餐廳、御龍軒茶樓（三）教學(xué)方法與教學(xué)策略.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是現(xiàn)場教學(xué)，在教學(xué)過程中，學(xué)生提問與教師解答、教師示范和學(xué)生、訓(xùn)練互動，分組討論、指導(dǎo)有機結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中學(xué)到相應(yīng)知識以及技能。.在教學(xué)過程中，要創(chuàng)設(shè)工作情景，同時應(yīng)加大實踐實操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考證，加強考證的實操項目的訓(xùn)練。.在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就感。.在教學(xué)過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新新工藝、新理念的發(fā)展趨勢,貼近企業(yè)、貼近生活。為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。.教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣。（四）課程考核與評價方法改革傳統(tǒng)的學(xué)生評價手段和方法，采用階段評價，過程性評價與目標(biāo)評價相結(jié)合，項目評價，理論與實踐一體化評價模式。關(guān)注評價的多元性，將課堂提問、學(xué)生作業(yè)作為平時成績，占總成績的20%；將項目考核、技能目標(biāo)考核作為實踐操作成績，占總成績的40%；將理論考試為期末成績，占總成績的40%o應(yīng)注意對學(xué)生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵，全面綜合評價學(xué)生能力。（五）教材及參考書選用.教材：王光健《客房實務(wù)與管理實務(wù)》，高等教育出版社,2018.12.選自財政部職業(yè)院校教師素質(zhì)提高計劃職教師資培養(yǎng)資源開發(fā)項目..參考書目：⑴張震、曹會琳.前廳客房服務(wù)與管理.湖南：湖南師范大學(xué)出本社,2015.01.⑵彬工梅、沈敏.前廳客房服務(wù)與1理汁晾：電子20出本社，2014.06.[3]王培來.酒店前廳客房運行管理實務(wù).上海：上海交通大學(xué)出版社，2016.03.（六）課程資源建設(shè)要求.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對知識的理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。.注重實訓(xùn)指導(dǎo)書和實訓(xùn)教材的開發(fā)和應(yīng)用。.建立本專業(yè)開放式實訓(xùn)中心，使之具備現(xiàn)場教學(xué)、實訓(xùn)、職業(yè)技能證書考證的功能，實現(xiàn)教學(xué)與實訓(xùn)合一、教學(xué)與培