現(xiàn)代質量管理理論

1本資料來源2第一章質量管理概論§1.1質量管理發(fā)展歷史一質量管理發(fā)展的三個階段二全面質量管理（TQC、TQM）§1.2質量管理發(fā)展趨勢一質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點二質量是全球追求的目標三“用戶滿意”是衡量產品質量的唯一標準四質量管理是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)六以技術為先導的質量管理七質量工程學的形成3一質量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀初~四十年代）質量檢驗階段

●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構

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1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經濟控制生產過程產品質量的“6σ”法

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1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文第二階段：（四十年代~五十年代）統(tǒng)計質量管理階段

●資產階級“行為科學”理論形成

●數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理第三階段：（六十年代~至今）全面質量管理階段4全面質量管理階段●

第二次世界大戰(zhàn)結束后，各種管理學派很多。但最有影響的學派是“決策理論”，其代表人物是美國經濟學家西蒙

他把高等數(shù)學，統(tǒng)計學，運籌學和電子計算機等技術，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應用了決策方式的研究●隨著科學技術和管理理論的發(fā)展，某些產品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產品的質量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經濟性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質量管理小組活動”、“質量保證”、“產品責任”等新內容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統(tǒng)計方法結合起來形成一整套工作系統(tǒng)。5二全面質量管理（TQC、TQM）1定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2TQM的四個基本要素3TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界（1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇（2）TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，即質量經營4全面質量管理的特點：產品質量（適用性）交貨質量（日期、數(shù)量）成本質量（價格）售后服務質量商品競爭力的基礎；經營管理的重要目標64全面質量管理的特點（1）強調一個組織要以質量為中心

●管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量

●強調企業(yè)的一切經營工作都要以質量為中心（2）強調全員參與全員參與的質量管理（3）強調全員的教育與培訓

●重在工作質量

●提高工作質量的關鍵在于提高人的質量

●通過全員培訓\教育提高人的素質（4）科學的質量管理全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結合。數(shù)理統(tǒng)計方法的運用是現(xiàn)代質量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質量管理的最明顯標志之一，運用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的描述，同時，現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代管理技術的最新成果來解決質量問題（5）強調最高管理者的強有力和持續(xù)的領導（6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質量管理全過程的質量管理7一質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內高技術產業(yè)的興起和社會生產力的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。當前，各國許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產品達到第一流質量而采取有效的對策●質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量。質量改進是合理利用資源、提高生產率、減少損失、增加社會效益的有效措施

●現(xiàn)代經濟使開放性的世界經濟，國際貿易和世界性的經濟合作，是每個國家發(fā)展經濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經濟的重要特點。質量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的

●當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言：21世紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低，成為和平占領市場的最有力武器

●美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產品質量§1.2質量管理發(fā)展趨勢8二質量是全球追求的目標1日本

●日本的經濟振興就是從抓質量開始的

●日本社會已形成重視質量，為生產世界上第一流的產品而努力的風尚。同時，也引起日本整個社會服務質量和社會風氣的變化。質量使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素

●日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超過了美國。美國質量控制學會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質產品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會質量控制到底是什么，，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技術。”朱蘭博士說：“日本的經濟振興，是一次成功的質量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了?！?2美國提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量3英國內閣協(xié)商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優(yōu)質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品在世界市場上的競爭能力。4德國特別重視產品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產量，也決不放松質量，以確保用戶對產品的質量信譽5中國提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領導人已經發(fā)動和實施國家質量政策，以提高本國生產力和經濟活動，甚至在一些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質量政策，而使人民滿意10三“用用戶滿意””是衡量產產品質量的的唯一標準準滿足產品質質量標準（（技術標準準）的產品品并不一定定是用戶滿滿意的產品品。日本人人提出“用用戶是帝王王”就是強強調企業(yè)必必須把滿足足用戶需求求作為質量量管理的出出發(fā)點和目目標不滿意的顧顧客將會給給企業(yè)帶來來麻煩。英英國曾做過過一項調查查研究：不不滿意的顧顧客中只有有4%的人會抱怨怨，96%的顧客不提提意見，但但其中有91%的人不會再再光顧顧你的的公司；一一位不滿意意的顧客平平均會向9個人訴說其其不滿意；；13%不滿意的顧顧客會向20個人訴說不不滿意；尋尋找一個新新顧客要比比保留一個個老顧客多多開支5倍的費用，，才能使新新顧客確信信產品（服服務）是符符合其期望望的。美國企業(yè)家家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著““重尋企業(yè)業(yè)精神”中中講，企業(yè)業(yè)的使命是是“制造使使人們愉悅悅的產品””。11四質量量管理是企企業(yè)經營戰(zhàn)戰(zhàn)略的根本本內容●“質量既是挑挑戰(zhàn)，又是是機遇”。。不斷發(fā)展展科學技術術，培養(yǎng)高高級管理和和技術人才才，不斷開開拓質量方面面的新領域域和潛在方方向，尋找找更多更好好的發(fā)展機機會，在在質量中求求生存，求求發(fā)展已成為為企業(yè)正確確的經營之之道●低劣質量不不僅會給顧顧客帶來不不良反應，，也給產品品的生產者者增加開支支（生產成成本和銷售售、服務成本））●在美國提出出“以顧客客為目標全全面質量經經營”的概概念﹡制定以顧客客為中心的的質量戰(zhàn)略略﹡全面質量經經營：以最最經濟、有有效的方式式從事生產產，達到““高質量、、低成本””的經營目標；質量量要講效益益，要創(chuàng)造造以質量為為中心的經經營管理；；質量管理不僅是是一種職能能，一種方方法，而是是企業(yè)經營營戰(zhàn)略的根根本內容●日本人早已已將TQC同企業(yè)經營營聯(lián)系在一一起，日本本金田數(shù)正正教授在《現(xiàn)代管理科科學叢書》著作中，把把質量管理理稱為是““經營技術術基礎之一一”；日本本著名質量量管理專家家石川馨教教授在其《質量管理入入門》中高度概括括地指出：：TQC是經營的一一種思想革革命，是新新的經營哲學。他們們認為：TQC是一門在經經營諸要素素中，特別別重視質量量的管理學學說；是即即使企業(yè)贏利也必必須以造福福社會（用用戶滿意））為前提的的新的經營營哲學。因此，強調調TQC的整體性、、全面性，，他們不是是把TQC看作一項專專業(yè)管理，，而是看作緊密圍繞繞經營目標標（質量、、利潤、產產量、交貨貨期、售后后服務）以以及企業(yè)和和社會效益益等進行綜合合管理的理理論和模式式。12五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)現(xiàn)1國際標準化化組織ISO及ISO/TC176（質量管理理和質量保保證技術委委員會）2ISO9000的產生與發(fā)發(fā)展3ISO9000現(xiàn)象4ISO9000浪潮對企業(yè)業(yè)的益處131國際標準化化組織ISO及ISO/TC176（質量管理理和質量保保證技術委委員會）●成立于1947年●由90多個國家級級團體參加加的國際組組織，是世世界上最大大的民間性性質的標準準化機構（（非政府組織），，我國于1978年成為ISO正式成員●宗旨：在全全世界范圍圍內促進標標準化工作作的發(fā)展，，以便于國國際物資的的交流與互互助，并擴擴大在文化、、科學、技技術和經濟濟方面的合合作●主要活動：：與國際電電工委員會會IEC緊密配合制制定全球協(xié)協(xié)調一致的的ISO國際標準協(xié)調世界范范圍內的標標準化工作作報導國際標標準化的交交流情況，，同其它國國際性組織織合作研究究標準化有有關問題●組織：ISO按專業(yè)性質質設定技術術委員會（（TC）負責起草草各種標準準各TC又根據工作作需要設若若干分技術術委員會（（SC）和工作組組（WG）TC和SC的成員分類類●ISO/TC176——1979年成立的技技術委員會會，稱為質質量管理和和質量保證證技術委員員會﹡組織：42個p成員，21個O成員下設3個分技術委委員會SC和10個WG﹡工作范圍：：覆蓋了國國際貿易中中對產品或或服務的質質量和質保保要求的80%———90%﹡在ISO發(fā)布的7000多個國際標標準中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標準準占全年標準銷售售額的三分分之一P成員——參加成員（（參與技術術工作）O成員——觀察成員（（不參與技技術工作但但可了解作作情況和獲獲取有關信信息資料））142ISO9000的產生與發(fā)發(fā)展產生：為了了滿足商業(yè)業(yè)和工業(yè)的的使用要求求以及國防防工業(yè)的需求，世世界上各主主要工業(yè)發(fā)發(fā)達國家分分別在質量體系領域域制定了國國家標準或或多國標準準。這些標準準盡盡管管在在傳傳統(tǒng)統(tǒng)上上有有某某些些歷歷史史性性的的共共同同點點，，但但在細細節(jié)節(jié)上上存存在在許許多多差差異異。。在在名名詞詞術術語語方方面面也也存存在不不一一致致甚甚至至混混亂亂的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，不不能能廣廣泛泛的的應應用用于于國際際貿貿易易。。企企業(yè)業(yè)為為了了獲獲得得市市場場，，不不得得不不付付出出巨巨大的的努努力力去去滿滿足足合合同同中中形形形形色色色色的的質質量量體體系系要要求。。質質量量管管理理與與質質量量保保證證的的國國際際化化成成為為各各國國的的迫切切要要求求1987版ISO9000系列列標標準準1994版ISO9000系列列標標準準2000版ISO9000系列列標標準準151987版ISO9000族標標準準ISO————TC176先后后用用了了五五年年時時間間在在總總結結各各國國質質量量保保證證經經驗驗的的基基礎礎上上，，1986.6正式式公公布布了了ISO8402〈〈質量量———術語語〉國際際標標準準；；1987.3公布布了了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個個國國際際標標準準，，統(tǒng)統(tǒng)稱稱為為1987版ISO9000系列列國國際際標標準準特點點：：ISO9000系列列標標準準與與通通常常的的工工程程標標準準（（技技術術標標準準、、產產品品標標準準、、計計量量標標準準））不不同同，，它它是是對對質質量量管管理理工工作作的的普普遍遍特特征征以以及及質質量量保保證證工工作作概概念念、、原原則則和和方方法法進進行行的的規(guī)規(guī)范范化化、、程程序序化化、、標標準準化化和和國國際際化化ISO9000系列標準準包含了了大量綜綜合性質質量管理理的概念念和指導導性文件件；提供供了三種種外部質質量保證證模式，，標準的的體系結構構緊湊；；形成成一種協(xié)協(xié)調又便便于記憶憶的編碼碼體系161994版ISO9000族標準1990年ISO/TC176開始對1987版系列標標準進行行修訂1994年完成了了對標準準第一階階段（有有限修改改）的修修訂工作作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并并陸續(xù)制制定發(fā)布布了10項指南性性國際標標準，統(tǒng)統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標準隨后，ISO/TC176又啟動了了修訂戰(zhàn)戰(zhàn)略第二二階段——“徹底修改改”的工工作。在在廣泛征征求標準準使用者者意見、、了解顧顧客對標標準修訂訂的要求求，比較較多種修修訂方案案基礎上上，提出出了質量量管理八八項原則則，作為為2000版ISO9000族標準的的設計思思想；同同時，根根據廣大大標準使使用者的的要求，，研究了了ISO9000族標準和和ISO14000系列環(huán)境境管理體體系標準準的相容容性問題題172000版ISO9000族標準2000年12月15日ISO正式發(fā)布布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準準。2000版ISO9000族標準具備以以下特點點：1標準結構構和內容容更好地地適用于于所有產產品系列列，不同同規(guī)模和和各種類類型的組組織2強調質量量管理體體系的有有效性與與效率，，引導組組織關注注顧客和和其他相相關方、、產品與與過程，，而不是程序文文件與記記錄3對標準要要求的適適用性進進行更加加科學與與明確的的規(guī)定，，在滿足足標準要要求的途途徑與方方法方面面，提倡組織在在確保有有效性的的前提下下，可根根據自身身經營特特點作出出選擇，，組織具具有更大大靈活性性4質量管理理八項原原則在標標準中得得到充分分體現(xiàn)，，便于從從理念和和思路上上理解標標準要求求5采用“過過程方法法”的結結構，同同時體現(xiàn)現(xiàn)了組織織管理的的一般原原理，有有助于組組織結合合自身生生產和經經營活動采用用標準建建立質量量管理體體系，并并重視有有效性的的改進和和效率的的提高6更加強調調最高管管理者的的作用，，包括對對建立和和持續(xù)改改進質量量管理體體系的承承諾，確確保顧客客需求和期望得得到滿足足，制定定質量方方針和質質量目標標并確保保得到落落實、確確保所需需的資源源、指定定管理者代表和和主持管管理評審審等7將顧客和和其他相相關方滿滿意或不不滿意信信息的監(jiān)監(jiān)視作為為評價質質量管理理體系業(yè)業(yè)績的一一種重要要手段8突出了““持續(xù)改改進”是是提高質質量管理理體系有有效性和和效率的的重要手手段9概念明確確、語言言通俗、、易于理理解、翻翻譯和使使用，用用概念圖圖形式表表達術語語間的邏邏輯關系系10對文件化化的要求求更加靈靈活，強強調文件件應能夠夠為過程程帶來增增值，記記錄只是是證據的的一種形形式11強調ISO9001作為要求求性標準準和ISO9004作為指南南性標準準的一致致性，有有利于組組織業(yè)績績的持續(xù)續(xù)改進12提高了與與環(huán)境管管理體系系標準等等其他管管理體系系的相容容性183ISO9000現(xiàn)象●ISO9000標準自1987年公布以以來：在在世界上上產生了了巨大的的影響，，許多國國家迅速速以ISO9000標準代替替本國的的國家標標準。世世界80多個國家家和地區(qū)區(qū)采用，，其中包包括所所有的歐歐洲聯(lián)盟盟和歐洲洲自由貿貿易聯(lián)盟盟國、日日本、美美國等。。至少有有50多個國家家和地區(qū)區(qū)根據ISO9000開展了第第三方評評定和有有關的技技術服務務工作。。ISO9000已成為目目前ISO標準中應應用范圍圍最廣的的標準●在國際市市場上，，ISO9000系列標準準已成為為評估產產品質量量和質量量體系是是否合格格的基礎礎。并成成為許多多國家開開展第三三方質量量體系認認證和注注冊服務務的基礎礎。1993年9月底為止止，世界界上有76個國家發(fā)發(fā)出23971份ISO9000認證證書書，1994年6月底為止止，世界界上有76個國家發(fā)發(fā)出70517份ISO9000認證證書書，國際標準準化專家家稱這種種ISO9000迅速發(fā)展展的現(xiàn)象象為“ISO9000現(xiàn)象”●ISO9000知名度迅迅速提高高，并已已經產生生了重大大的世界界范圍的的影響﹡許多國家家承認和和國際承承認的產產品認證證體系已已結合ISO9000確定了產品認證證標志﹡許多大的的工業(yè)公公司，特特別是跨跨國公司司（如大大眾汽車車、杜邦邦、雷諾…）英國、、新加坡坡的國防防部、美美國的海海軍等許許多國家家的政府府采購都都已制定定了實施施ISO9000標準的戰(zhàn)戰(zhàn)略性公公司規(guī)劃劃﹡許多國家家的政府府采購，，要求大大的合同同供應商商注冊ISO9000標準194ISO9000浪潮對企企業(yè)的益益處（1）第三方方認證證證明公司司為顧客客提供的的產品和和服務是實施了了適當?shù)牡馁|量管管理體系系，提高高了用戶戶的信任程度度（2）第三方方認證使使公司或或企業(yè)獲獲得良好好的內部部支持。。體系認證證的結果果是使公公司或企企業(yè)提高高了質量量管理和質量量保證能能力（3）減少了了不同貿貿易伙伴伴進行多多次評定定的費用用，用戶通常只只審核對對供方質質量體系系提出的的特殊要要求的部分。。供方通通過第三三方認證證機構的的質量體體系認證，使使用戶可可減少80%重復性的的工作20六以以技術為為先導的的質量管管理●任何管理理模式都都要以技技術為先先導，以以顧客為為目標。。若企業(yè)業(yè)的技術術和管理理不能生生產出顧顧客需要要的產品品，就必必須得改改進●用高投入入換來高高技術，，用高技技術保證證高質量量。高投投入、高高技術、、高質量量、高速速度是贏贏得顧客客，占領領市場的的有效手手段●生產加工工檢測的的高度自自動化●重視可靠靠性技術術、田口口方法（（穩(wěn)健性性設計技技術）和和計算機機輔助設設計的應應用21七質質量工程程學科的的形成1產生70年代，具具有思考考性的新新QC七種工具具，質量量功能展展開（QFD），穩(wěn)健健性設計計（田口方法））等在日日本應運運而生。。這些方方法的核核心內容容是對顧顧客需求求的分析析，保證證手段以以及設計階階段的質質量保證證技術。。80年代，產產品質量量和市場場競爭的的嚴峻形形勢給美美國企業(yè)業(yè)帶來嚴嚴重的危危機，迫迫使其重重新考慮經經營戰(zhàn)略略；質量量意識空空前提高高；加強強研制過過程的質質量設計計和質量量分析，，尤其重重視QFD，穩(wěn)健性性設計，，可靠性性技術，，計算機機輔助設設計在設設計過程程中的應應用，研研制過程程的質量管管理實現(xiàn)現(xiàn)了規(guī)范范化、程程序化；；將傳統(tǒng)統(tǒng)的質量量管理和和新興的的質量設