跨文化溝通課件

第四章跨文化溝通4.1溝通與跨文化溝通4.2文化差異對跨文化溝通的影響4.3口頭語言溝通的跨文化差異4.4非口頭語言溝通的跨文化差異4.5跨文化溝通管理4.6跨文化談判第四章跨文化溝通4.1溝通與跨文化溝通1名人名言管理就是溝通，溝通，再溝通。－－通用電氣總裁杰克·韋爾奇不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。－－美國企業(yè)家瑪麗·凱企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。－－日本企業(yè)家松下幸之助名人名言管理就是溝通，溝通，再溝通。2奇妙的漢語冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。剩女產(chǎn)生的原因有兩個，一是誰都看不上，二是誰都看不上。單身的來由：原來是喜歡一個人，現(xiàn)在是喜歡一個人。地鐵里聽到一個女孩大概是給男朋友打電話，“我已經(jīng)到西直門了，你快出來往地鐵站走。如果你到了，我還沒到，你就等著吧。如果我到了，你還沒到，你就等著吧?！逼婷畹臐h語冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。34.1溝通與跨文化溝通1）什么是溝通？溝通（Communication）是發(fā)送和接受訊息的過程。－“溝通就是同步。每個人都有獨特的地方，溝通就是要求他（她）與別人一致。”-----卡耐基－溝通就是“與他人分享共同的信息”。溝通方式：口頭表達(dá)和書面文字，或非言語的形式，如表情、姿勢及語調(diào)等。4.1溝通與跨文化溝通1）什么是溝通？42）什么是跨文化溝通跨文化溝通，指具有不同文化背景的人相互之間進(jìn)行的信息交流。在有文化差異的背景下，有效溝通更加困難。如：商務(wù)情景中的基本溝通－－上臺演講的開場白。2）什么是跨文化溝通跨文化溝通，指具有不同文化背景的人相互之5編碼譯碼編碼譯碼6我編碼你解碼信息發(fā)出信息接受我是老板，你最近工作表現(xiàn)不好，要和你談?wù)勥x擇：用詞，表情，動作，工具（當(dāng)面、電話、郵件、備忘錄或轉(zhuǎn)告？）背景B背景A溝通的一般過程我你信息發(fā)出信息接受我是老板，你最近工作表現(xiàn)不好，要和你談?wù)?3）溝通的過程刺激過濾訊息媒介目標(biāo)反饋FeedbackInsertphotoofgroupdiscussion3）溝通的過程刺激FeedbackInsertphoto8圖4-2溝通過程的要素圖4-2溝通過程的要素9Dave是“工業(yè)化學(xué)公司”（IndustrialChemicalInc.)的一名工程師，他意外地開發(fā)出來了UltraLight,是一種扁平的發(fā)光材料，可做光源，可彎曲，像紙一樣薄?？勺龀刹煌螤詈痛笮?。Dave看到了其中蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)。雖然照明市場巨大，但公司決定放棄生產(chǎn)和推廣該產(chǎn)品。Dave很痛心和失望。他決定打電話給弟弟Marc：“我們成立一家自己的公司吧。”Marc：你瘋了！Dave：你真是個膽小鬼，Marc。兩人交談一小時。。。。。舉例：溝通與溝通要件Dave是“工業(yè)化學(xué)公司”（IndustrialChemi10事件Dave收到研發(fā)部門的備忘錄Dave認(rèn)為該備忘錄表明公司沒興趣他決定將事情告訴弟弟他給弟弟Marc打電話Marc接了這個電話Marc聽到了這個消息并告訴Dave他的意見溝通要件Dave受到一項刺激Dave過濾這一刺激他形成一個訊息他選擇一個媒介該訊息傳給了受眾受眾提供了反饋事件溝通要件11（1）刺激

TheStimulus受到某種刺激，所以產(chǎn)生溝通的需要；刺激來自內(nèi)部或者外部；生成口頭或非口頭的信息以作出對刺激的反應(yīng)。（1）刺激TheStimulus受到某種刺激，所以產(chǎn)生12（2）過濾

TheFilter個體對現(xiàn)實的獨特感想（翻譯刺激信息的含義，并決定如何做出回應(yīng)）；個體差異起作用（基于其經(jīng)驗、文化、當(dāng)下的情緒、性格、知識、社會經(jīng)濟(jì)狀況等）（2）過濾TheFilter個體對現(xiàn)實的獨特感想（翻譯13（3）訊息TheMessage訊息是你想要傳遞的內(nèi)容；溝通有效性與如何構(gòu)建訊息并使之適合聽眾直接相關(guān)；意圖、目的和溝通技巧決定溝通是否成功。（3）訊息TheMessage訊息是你想要傳遞的內(nèi)容14（4）媒介TheMedium媒介是傳遞信息的途徑和手段；常用媒介：口頭：私下協(xié)商、電話交談、語音留言、小道消息等；書面：短信、備忘錄、報告、宣傳冊、電子郵件、公司內(nèi)部通報、手冊等（4）媒介TheMedium媒介是傳遞信息的途徑和手段15跨文化溝通課件16（５）目標(biāo)TheDestination目的地是信息接收者解碼主控權(quán)轉(zhuǎn)移至信息接收者，產(chǎn)生刺激及下一輪溝通的需要信息的反饋從此開始形成?！癟hegreatestproblemincommunicationistheillusionthatithasbeenaccomplished.”

—GeorgeBernardShaw（５）目標(biāo)TheDestination目的地是信息接收17溝通中的噪音（noise）在溝通過程中混入噪音或干擾的例子:身體語言或音調(diào)的誤導(dǎo)噪音本身的傳播不信任管理者或下屬不夠坦率請根據(jù)上述各舉出一個例子溝通中的噪音（noise）在溝通過程中混入噪音或干擾的例子:18（6）提供反饋thefeedback反饋是用你自己的語言復(fù)述或說出你的感受。例如“我的理解是…對嗎？”反饋可以是言語的，也可以是非言語的。搖頭或抬起眉毛可能表明你不十分理解上一句話的意思.獲得反饋一種直接方法是問聽眾，“能夠用你自己的話說一下我剛才的意思嗎？”（6）提供反饋thefeedback反饋是用你自己的語言19（7）溝通中的文化噪聲（culturalnoise)文化噪聲:影響溝通中意義傳遞的文化變量。其產(chǎn)生在于發(fā)送和接收雙方分處不同的背景中。信息發(fā)送者信息編碼媒介信息信息接收者信息解碼文化反饋噪聲（7）溝通中的文化噪聲（culturalnoise)文化20圖：跨文化溝通中的文化干擾圖：跨文化溝通中的文化干擾21溝通中的文化變量文化和溝通的聯(lián)系：文化相似程度和溝通程度正向相關(guān)。變量態(tài)度社會組織思維方式管理者角色語言非語言時間溝通中的文化變量文化和溝通的聯(lián)系：變量22行為歸因（不同的解釋）美國人：你完成這個報告要多長時間？美國人：我問他是否能參加這個項目希臘人：他說這真沒意思，他是老板，為什么不能直接給我指示?希臘人：我不知道。應(yīng)該花多少時間？美：他不愿意承擔(dān)責(zé)任希：我在等他的命令美：以你的職位，應(yīng)該最了解應(yīng)該要多少時間。美：我要求他為自己的任務(wù)承擔(dān)責(zé)任。希：真沒意思。我最好給他一個答案。希：10天吧。美：他缺乏估算時間的能力，10天明顯不夠。美：15天吧？行嗎？美：我提出了一個建議。希：這是給我的命令，要求15天完成。實際完成這個報告，要30天。希臘人日夜加班，到了15天的時候，還有一天的工作量還沒有完成。表：希臘員工與美國老板在溝通中的文化噪聲

行為歸因（不同的解釋）美國人：你完成這個報告要多長時間？美國23行為歸因（不同的解釋）美國人：報告呢？美國人：我認(rèn)為他已經(jīng)完成了。希臘人：他在催促我。希臘人：明天就能完成了。美、希：報告沒有完成美：但是之前我們說好今天完成的。美：我要求他為自己的任務(wù)承擔(dān)責(zé)任。希：真沒意思。我最好給他一個答案。希：10天吧。美：我必須使他學(xué)會履行承諾。希：這個愚蠢無能的老板！他不僅給我錯誤的指令，而且對于我用16天完成30天的工作還不滿意！希臘人決定辭職。美：感到吃驚。希：我不能為這種人工作！行為歸因（不同的解釋）美國人：報告呢？美國人：我認(rèn)為他已經(jīng)完244.2文化差異對跨文化溝通的影響一、文化差異影響跨文化溝通的形式二、文化差異影響跨文化溝通的信息策略三、文化差異影響跨文化溝通中的聽眾偏好4.2文化差異對跨文化溝通的影響一、文化差異影響跨文化溝通25二、文化差異影響跨文化溝通的信息策略圖4－2約哈里之窗二、文化差異影響跨文化溝通的信息策略圖4－2約哈里之窗26跨文化溝通課件27課堂討論：案例分析案例4－1在工作場所當(dāng)眾表揚(yáng)日本人案例4－2空中跨文化溝通失誤后果嚴(yán)重案例4－3評估的誤解：關(guān)于權(quán)威的定義案例4－4目標(biāo)是什么

課堂討論：案例分析案例4－1在工作場所當(dāng)眾表揚(yáng)日本人284.3口頭語言溝通的跨文化差異一、高語境與低語境二、直接與婉轉(zhuǎn)三、插嘴與沉默四、傾聽與對話五、聯(lián)想與抽象4.3口頭語言溝通的跨文化差異一、高語境與低語境291）語境語境的概念最早由美國社會學(xué)家艾德華－豪爾（EdwardsHall）于1977年出版的“超越文化”一書中提出。語境，即語言的環(huán)境，上下文、時間、空間、情景、對象、話語前提等。語境也是指兩個人在進(jìn)行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識，所需要具備的共同點。高語境：溝通中，大部分信息或存在于物理環(huán)境中，或內(nèi)化在個體身上，很少存在于所傳遞的編碼清晰的訊息之中。低語境：大量的信息存在于編碼清晰的外在語言之中。1）語境語境的概念最早由美國社會學(xué)家艾德華－豪爾（Edwar30高語境文化和低語境文化的比較（1）對溝通語境的追求：高語境：追求能夠意會，不必太清晰；低語境：追求清晰準(zhǔn)確。（2）對日常事物的關(guān)注高語境：言辭，表情，語氣，環(huán)境，氣氛等隱性話語低語境：只關(guān)注明確的編碼信息等顯性話語高語境文化和低語境文化的比較（1）對溝通語境的追求：31高語境廣告與低語境的實例兩則廣告安聯(lián)公司廣告（P136）美國家庭生命保險公司廣告(P137)舉例：你所知道的不同語境的廣告實例你所遇到的不同語境的人的表達(dá)方式實例高語境廣告與低語境的實例兩則廣告32高語境文化：直覺型思考者依靠直覺作判斷和決策，不講求理性；表達(dá)含蓄，以語境為導(dǎo)向，講求頓悟；注意整體，喜歡通盤考慮。低語境文化：分析型思考者依靠過去學(xué)過的知識作判斷，追求理性；表達(dá)直白，以計劃／理論為導(dǎo)向，講求推理；對局部細(xì)節(jié)關(guān)注，注重探討具體變量之間的因果關(guān)系。語境影響人的思維方式高語境文化：低語境文化：語境影響人的思維方式33圖4－3不同民族的文化語境（139）“日本人心中有一種心照不宣的信念是，把深刻的情感體驗用語言表達(dá)出來會損壞其價值，不用言詞而達(dá)到的默契比通過討論解釋而達(dá)到的彼此相知更為珍貴?！眻D4－3不同民族的文化語境（139）34O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)的研究日本人中國人阿拉伯人希臘人墨西哥人西班牙人意大利人法國人法籍加拿大人英國人英籍加拿大人美國人北歐人德國人德籍瑞士人高語境低語境O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)35表4－1低語境文化與高語境文化的溝通特點（P138）溝通特點低語境高語境一般方式直接/詳盡間接/復(fù)雜精確度字面的/精確的大致/相對文字依賴程度高低對非語言行為的依賴程度低高對沉默的看法消極的、差勁的溝通積極的、不錯的溝通對細(xì)節(jié)的關(guān)注高低對意圖的重視程度低高表4－1低語境文化與高語境文化的溝通特點（P138）溝通特362)直接與婉轉(zhuǎn)舉例說明：中美兩家公司代表的對話（P140）：2)直接與婉轉(zhuǎn)舉例說明：37舉例說明如：拒稿“我們很遺憾告訴你~~~~”“我們滿懷喜悅地閱讀了您的大作。如果我們發(fā)表您的作品，就將無法再發(fā)表其他水平更低的作品。以后我們要發(fā)現(xiàn)與你文章同等水平的作品幾乎是不可思議的事，所以我們非常遺憾，不得不將您奪目的大作退還于您，并請您千萬次地饒恕我們的短視和懦弱。”舉例說明如：拒稿38舉例說明：如何說“不”美國的幽默作家大衛(wèi)·貝雷(Barry，1993)在日本…大衛(wèi)：請買一張從東京去大阪的機(jī)票。滿臉笑容的服務(wù)員：嗯，去大阪的飛機(jī)票……請稍等。大衛(wèi)：多少錢?服務(wù)員：從東京坐火車去大阪挺不錯的，沿途可以看風(fēng)景。是不是要買一張火車票?大衛(wèi)：不要?！ふ埥o我買一張飛機(jī)票。服務(wù)員：那……其實，坐長途巴士也很好，上面設(shè)備齊全，豪華舒適。要不要來一張巴士票?大衛(wèi)：不要。請給我買一張飛機(jī)票。舉例說明：如何說“不”391．很多時候我都愿意委婉地表達(dá)自己。123452．我說話時常常話里有話。123453．我通常花時間去分析別人講的話。l23454．別人很多時候都無法確信我話里的真正含義。123455．我說的話常常可以用不同的方法去理解。123456．我對別人話里的含義一般都要深究一下。123457．我講的話里面總是比表面上呈現(xiàn)的意義要復(fù)雜123458．別人必須花些時間才能琢磨出我話里的真實含義123459．我通過別人說的話搞清他們的動機(jī)。l234510我說的大部分話都不是明白易懂，要尋找深義。12345測一下你的說話風(fēng)格:說話直接與婉轉(zhuǎn)程度的量表：強(qiáng)烈不同意l一2一3一4一5強(qiáng)烈同意1．很多時候我都愿意委婉地表達(dá)自己。4011．我會考慮別人話里的各種意思再決定他們想說的真正含義12．要了解他人的真實意思，必須深度分析他們所說的13．我經(jīng)常透過別人語言的表面去了解他們的真實想法。14．為了理解別人的話，我經(jīng)常去分析他們?yōu)槭裁凑f，而不是他們說了什么。15．有必要透過我說的話的表層意思來理解我的真實意圖。16．在很多我觀察或參與的聊天中，我發(fā)現(xiàn)最重要的意思常常是隱藏在表面之下的。17．我想通過捉摸一個說話者的深層意思使自己成為一個有效的溝通者。18．我常覺得別人的話里有潛臺詞。11．我會考慮別人話里的各種意思再決定他們想說的真正含義41案例4－5

給客人夾菜（P142－143）中美文化溝通的差異案例4－5給客人夾菜（P142－143）中美文化溝通的423）插嘴與沉默溝通的文化差異表現(xiàn)在講話的程式上。各國文化對沉默的理解非常不同。3）插嘴與沉默溝通的文化差異表現(xiàn)在講話的程式上。43圖4－4三類人說話程式盎格魯·薩克森人A------------B---------拉美人A-----------------B----------------東方人A------------B------圖4－4三類人說話程式盎格魯·薩克森人A---44沉默的含義和對待沉默的態(tài)度案例4－6美國人和日本人對沉默的不同理解沉默的含義和對待沉默的態(tài)度案例4－6美國人和日本人對沉默的454）傾聽與對話傾聽文化、對話文化和數(shù)據(jù)文化最典型的傾聽文化特征的國家：日本、中國、新加坡、韓國、土耳其和芬蘭等，其特點是：－專注，不插嘴－能容忍沉默－常根據(jù)語境回答對方的問題，常只說一半－喜歡說籠統(tǒng)的詞匯4）傾聽與對話傾聽文化、對話文化和數(shù)據(jù)文化46對話文化和數(shù)據(jù)文化對話文化：注重人和人際關(guān)系，喜歡聊天。－如：意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化等，以及法國文化和西班牙文化。數(shù)據(jù)文化：對數(shù)據(jù)的信任超過對直覺的信任。

－如：美國文化、德國文化、瑞士文化介于對話文化與傾聽文化之間。對話文化和數(shù)據(jù)文化對話文化：注重人和人際關(guān)系，喜歡聊天。475）聯(lián)想與抽象聯(lián)想型文化：用聯(lián)想進(jìn)行溝通，通過聯(lián)想讓聽者了解自己的意思。聯(lián)想型文化與高語境文化有相似之處。聯(lián)想文化中的人往往生活在具有彌散關(guān)系導(dǎo)向（工作與生活混為一談）的文化之中。－－用抽象問題將人和事分開：“你是否覺得有可能我們欣賞一個人，但又不認(rèn)同他所做的某些事情？”5）聯(lián)想與抽象聯(lián)想型文化：用聯(lián)想進(jìn)行溝通，通過聯(lián)想讓聽者48參贊：有什么新聞?大臣：機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。參贊：我是指副總統(tǒng)在巴黎的訪問。大臣：重要的不是前言而是書中的內(nèi)容。參贊：你是指訪問的序幕嗎?大臣：我是說本質(zhì)應(yīng)該和表面一樣清楚，否則就沒有意義了。參贊：你是指訪問的本質(zhì)和表象嗎?大臣：我是說我們不應(yīng)該在禮節(jié)中迷失自己，基本的東西不必太看重。參贊：你希望副總統(tǒng)在這次訪問中有所收獲?大臣：成功來自兩個方面，要么是你自己的實力，要么是對方的弱點。最后~~~~~~：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一樣。參贊：有味道?大臣：透明。參贊：太淡?大臣：豐富。參贊：完整?大臣：必要。大臣：請將我們說的話保密。舉例說明參贊：有什么新聞?舉例說明49實例分析之一：請病假史女士(美籍經(jīng)理)：林小姐，請坐。我注意到上個月你請了好多次病假，我對你的身體有點擔(dān)心。林小姐(新加坡籍員工)：對不起，史女士。史經(jīng)理：自從我把你提升到辦公室以后你就這樣了，是不是這個職位對你的擔(dān)子太重了?林員工：可能是。史經(jīng)理：我也不知道該怎么辦。我也想過讓沈先生或劉女士來當(dāng)主任，但他們都不如你做事有效率，尤其是上幾個星期。林員工：哦，不是這樣。他們都很不錯，而且在公司工作的時間都比我要長得多。實例分析之一：請病假史女士(美籍經(jīng)理)：林小姐，請坐。我注意50實例分析之二：寫報告經(jīng)理(美籍)：你需要多長時間寫這個報告?員工(希臘籍)：我不知道。應(yīng)該要多長時間?經(jīng)理：你應(yīng)該最有能力判斷需要多長時間。員工：10天吧。經(jīng)理：給你15天時間。你同意了?15天之后：經(jīng)理：報告呢?員工：明天就應(yīng)該行了。經(jīng)理：什么?我們不是說好15天完成嗎?實例分析之二：寫報告經(jīng)理(美籍)：你需要多長時間寫這514.3非口頭語言溝通的跨文化差異非口頭語言的禁忌清單人際溝通=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言4.3非口頭語言溝通的跨文化差異非口頭語言的禁忌清單52非口頭語言溝通一、語音語調(diào)二、目光接觸三、面部表情四、空間距離五、肢體語言非口頭語言禁忌清單（P146）非口頭語言溝通一、語音語調(diào)531）語音語調(diào)1）語音語調(diào)54不同人群的語音語調(diào)盎格魯－薩克森人：抑揚(yáng)頓挫、跌宕有致；拉美人：語調(diào)高，亢奮，情緒激動；東方人：語調(diào)平緩單一，不緊不慢。不同人群的語音語調(diào)盎格魯－薩克森人：抑揚(yáng)頓挫、跌宕有致；55盎格魯－薩克森人拉美人東方人盎格魯－薩克森人拉美人東方人562）目光接觸案例4－7游刃有余的目光接觸2）目光接觸案例4－7游刃有余的目光接觸57案例：眼神的文化差異紐約市一家高中的校長，親自經(jīng)歷了這么一件事。有一次，一個在該校讀書的15歲的波多黎各少女，和一群偷偷地躲在廁所里抽煙的女學(xué)生一起，被學(xué)校里的管理人員抓住了。她們被帶到了校長的面前。那群偷著抽煙的女學(xué)生，都是有檔案可查的搗亂分子，而這一波多黎各少女過去卻從未犯過什么過錯。當(dāng)校長和這個波多黎各少女談話時，她一直低頭盯著腳下的地板。校長讓她抬起頭來時，她拒絕正視校長，處在一種很明顯的因犯了錯而心虛的認(rèn)罪狀態(tài)之中。于是，校長斷然認(rèn)定她和那群偷著抽煙的搗亂分子一樣，觸犯了校規(guī)，勒令她和其他人一起退學(xué)。校長事后告訴別人說：“雖然她沒有承認(rèn)什么，但她的態(tài)度不正常，她看上去很頑皮和可疑。因為她不敢看著我，不敢和我的視線接觸。”案例：眼神的文化差異紐約市一家高中的校長，親自經(jīng)歷了這么一件58退學(xué)的處分決定公布后，少女的母親和鄰居們都很不平，認(rèn)為她是一個行為端正的好孩子，是學(xué)校冤枉了她。結(jié)果，所有波多黎各的學(xué)生們的家長在學(xué)校示威游行，而一些不良分子就趁機(jī)煽動，造成了一次暴動。幸好，學(xué)校里有一位名叫福樂士的教西班牙文學(xué)的老師，他了解一些波多黎各文化的基本特征。于是，他找到校長，向校長解釋說：“在波多黎各，一個有教養(yǎng)的女孩是不能向大人正視的。那個少女這樣做，是尊重和服從你校長的表示。要她正視你，就像強(qiáng)迫她做不正當(dāng)?shù)氖乱粯与y以辦到?！蓖藢W(xué)的處分決定公布后，少女的母親和鄰居們都很不平，認(rèn)為她是一59幸運(yùn)的是，這位校長是個勇于認(rèn)錯的人。他把少女的父母及其他示威游行者一起請進(jìn)了辦公室，再一次討論了這個問題。于是，校長明白了，那個波多黎各少女逃避他的眼光、并沒有反抗他的意思，而是出于一種端莊的態(tài)度。而她那種看來頑皮的樣子，卻是一種羞怯的表情。校長終于了解到那個少女其實是個溫柔而又可愛的女孩子。波多黎各少女低視地板的目光，發(fā)出的是這樣的身態(tài)語言：“我是一個好女孩，我尊敬您和這個學(xué)校。因為我太尊敬您，所以無法回答您的問題，所以不敢大膽地正視您。也因為我太尊敬您了，因此不能護(hù)衛(wèi)我自己。但我的態(tài)度已向您表明了這一切。您會理解我的?！笨上?，由于文化的不同，校長反而把她的身態(tài)語言誤解為：“我藐視你，我討厭回答你的問題。我不對你正視，因為我是個不誠實的孩子，我要狡猾地逃避你的所有問話……”go幸運(yùn)的是，這位校長是個勇于認(rèn)錯的人。他把少女的父母及其他示威60a)視線規(guī)律①視線向下:權(quán)威和優(yōu)越感②視線向上：服從或請求③視線水平：客觀和理智a)視線規(guī)律①視線向下:②視線向上：③視線水平：61案例：眼神面試日本中小企業(yè)在招聘員工時，善于從應(yīng)聘者的眼神中看出應(yīng)聘者是否具有很好的記憶力、創(chuàng)造力、交際能力以及勝任工作的能力。他們認(rèn)為：眼睛平視、充滿自信、閃閃發(fā)光的人，能力較強(qiáng)；而眼睛向下看，或者東張西望，暗淡無光的人，必然缺乏自信，能力較差。案例：眼神面試日本中小企業(yè)在招聘員工時，善于從應(yīng)聘者的眼神中62b)時間規(guī)律①每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。②交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。-少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；-多于70%，則表示你對對方本人的興趣要多與他所說的話。b)時間規(guī)律①每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。63c)三角規(guī)律（1）業(yè)務(wù)性凝視：從額頭中間點到雙眼的三角區(qū)域。c)三角規(guī)律（1）業(yè)務(wù)性凝視：64（2）社交性凝視：從雙眼到嘴的三角區(qū)域。（3）親密性凝視：從雙眼開始，越過下巴，直到身體的其他部分的三角區(qū)域。（2）社交性凝視：（3）親密性凝視：653）面部表情3）面部表情66微笑與點頭在不同文化中的含義案例4－8請無視我的面無表情案例4－9尷尬的微笑案例4－10帶笑的道歉微笑與點頭在不同文化中的含義案例4－8請無視我的面無表情674）空間距離4）空間距離68恰當(dāng)?shù)目臻g距離親密距離：從直接接觸到相距約45厘米之間。私人交往距離：45～80厘米。社交距離：1.30米至3米。恰當(dāng)?shù)目臻g距離親密距離：從直接接觸到相距約45厘米之間。69空間距離的文化差異距離最近的是拉美人和阿拉伯人，最遠(yuǎn)的是日本人，而歐美人處于二者之間。對美國人來說，最合適的對話距離是3英尺（一臂之長）。對空間距離的舒適感覺與對話時用的語言有關(guān)系。是否該問“他去哪兒了？”－－案例4－11緊追不放的電話空間距離的文化差異距離最近的是拉美人和阿拉伯人，最遠(yuǎn)的是日本705）肢體語言1）手勢(P153)2）觸碰3）身體方向5）肢體語言1）手勢(P153)71手勢禮儀掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人過來，在美國是叫狗過來。而英國人見到這種手勢會轉(zhuǎn)身就走，因為通常表示“再見”。若他們招呼人過來，是手向上展開，彎曲手指數(shù)次。OK手勢，在美國表示“同意、順利、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”。V形手勢，是表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。手勢禮儀掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人過來，在美國72跨文化溝通課件731.全世界－“哦耶，我勝利了”2.英國－指傷風(fēng)敗俗的事情3.意大利－帶綠帽子跨文化溝通課件74跨文化溝通課件75跨文化溝通課件76跨文化溝通課件77跨文化溝通課件781.中國－警告、威脅、恐嚇2.意大利、法國－否定－“我這兒沒有（你要的東西）”跨文化溝通課件79法國、希臘、意大利

－贊許、諂媚法國、希臘、意大利

－贊許、諂媚80非洲部分國家

－當(dāng)三角手勢指向別人時，表示邪惡和多桀非洲部分國家

－當(dāng)三角手勢指向別人時，表示邪惡和多桀81跨文化溝通課件82跨文化溝通課件83以英語國家主的數(shù)字手勢以英語國家主的數(shù)字手勢84跨文化溝通課件85跨文化溝通課件862）觸碰的文化差異地中海以南的國家，如土耳其人或西班牙人，彼此之間的觸摸遠(yuǎn)比北歐或亞洲文化高得多。很多亞洲人或印第安人土著，甚至連家庭成員之間的觸摸都很少，更不要說陌生人了。意大利人在與人交談時會不停地拍拍你，碰碰你以表示友好。美國人大部分不喜歡觸碰，除非熟人或朋友。

如何正確地與他人握手？2）觸碰的文化差異地中海以南的國家，如土耳其人或西班牙人，彼873）身體方向的文化差異身體方向：從面對面到二人平行。3）身體方向的文化差異身體方向：從面對面到二人平行。88表4－2非口頭語言溝通中的文化差異文化身體方向空間距離觸摸目光接觸語音阿拉伯人2.573.536.591.253.96拉美人2.474.966.741.414.14南歐人2.194.426.881.494.57美國人3.007.667.002.864.43亞洲人3.255.206.972.064.79印巴人3.593.946.992.054.39北歐人3.515.927.002.174.32身體方向：是指面對面的程度，完全面對面＝1，完全不對面＝5，中間的用2、3、4表示；空間距離：是指二人之間的距離，距離極近＝1，距離遠(yuǎn)＝8；觸摸：拉著手不斷觸碰＝1，沒有觸碰＝7；目光接觸：直視對方＝1，不看對方＝4；語音：很響＝1，很輕＝6，正常語音＝4.表4－2非口頭語言溝通中的文化差異文化身體方向空間距離觸摸89跨文化溝通風(fēng)格的比較風(fēng)格變量主要特征文化背景直接性VS間接性直接間接清楚的信息模糊的信息個人主義與低語境集體主義和高語境簡明性VS詳盡性詳盡準(zhǔn)確簡明大量交談中等量交談少量交談中等不確定性規(guī)避與低語境低不確定性規(guī)避與低語境高不確定性規(guī)避與高語境情景性VS私人性情景性私人集中于說話者和角色關(guān)系集中于說話者和個人關(guān)系高權(quán)力距離、集體主義和高語境低權(quán)力距離、個人主義和低語境情感性VS工具性情感工具語言是過程取向，以接收者為中心語言是目標(biāo)取向，以發(fā)送者為中心集體主義和高語境個人主義和低語境跨文化溝通風(fēng)格的比較風(fēng)格變量主要特征文化背景直接性直接清楚的90溝通風(fēng)格的討論東方撲克臉譜－－東方人的騙術(shù)？還是西方人的不理解？如何與阿拉伯人進(jìn)行溝通溝通風(fēng)格的討論東方撲克臉譜－－東方人的騙術(shù)？還是西方人的不理91跨文化溝通的管理1）培養(yǎng)文化敏感性2）謹(jǐn)慎編碼和解碼3）選擇傳遞媒介4）適當(dāng)跟蹤管理跨文化溝通的管理1）培養(yǎng)文化敏感性921）培養(yǎng)文化敏感性查看地圖注意著裝閑談話題少用俚語放緩語速善于傾聽降低音量宗教禁忌政治禁忌1）培養(yǎng)文化敏感性932）謹(jǐn)慎編碼和解碼考慮信息接收者所處的參照體系：如詞匯、圖像、姿勢等考慮語言翻譯的技巧考慮非語言傳遞緩慢交流2）謹(jǐn)慎編碼和解碼考慮信息接收者所處的參照體系：如詞匯、圖像94口頭錄像會議演示電話會議面對面交談書面其他報告Email信件備忘錄3）選擇傳遞媒介選擇依據(jù)：信息的性質(zhì)、信息重要程度、內(nèi)容、接收者預(yù)期、需要的時間口頭錄像會議演示954）適當(dāng)跟蹤管理：檢查跨文化溝通的有效性具有有效性的跨文化溝通行為：尊敬（眼神接觸、體態(tài)姿勢、語音語言傳遞）交互方式（回應(yīng)問題時的描述性、非評價性、非判斷性的方式和能力）知識的取向（應(yīng)認(rèn)識到個人的知識立場信仰只對自己有效，對他人無效）移情交流過程的管理容忍歧義的存在其他一些行為導(dǎo)向（個人的適應(yīng)性、已經(jīng)為了群體凝聚力與交流需要而轉(zhuǎn)變角色的能力）4）適當(dāng)跟蹤管理：檢查跨文化溝通的有效性具有有效性的跨文化溝964）適當(dāng)跟蹤管理：檢查跨文化溝通的有效性個人能力決定了溝通有效性：（1）開放性：思想開放，容忍歧義，外向性（2）堅韌性：內(nèi)心控制、堅持、對模糊概念的寬容、足智多謀4）適當(dāng)跟蹤管理：檢查跨文化溝通的有效性個人能力決定了溝通有97有效溝通的忠告不要認(rèn)為別人與你對事物享有共同的基本假設(shè)；你自己熟悉的，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物；一個看似熟悉的行為可能具有不同的含義；不要假定你所聽到的東西就是別人想要表達(dá)的東西；不要假定你想說的東西就是別人聽到的東西；你不需要認(rèn)可或接受與你表達(dá)不同的行為，但是你需要嘗試去理解這些行為；其實，大多數(shù)人的行為都是理性的，只是人需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。有效溝通的忠告不要認(rèn)為別人與你對事物享有共同的基本假設(shè)；98課堂案例討論：走向地獄之路1.貝克與雷諾斯之間的隔膜究竟是什么？為什么會有這層隔膜？2.貝克與雷諾斯的談話是否有效？貝克犯了什么樣的錯誤？3.雷諾斯的信的內(nèi)容可能是什么？4.如果是辭職信，什么可能是最直接影響該決定的主導(dǎo)因素？5.如果你是貝克，你會怎么處理？課堂案例討論：走向地獄之路1.貝克與雷諾斯之間的隔膜究竟是99作業(yè)1：伊麗莎白訪問環(huán)球制藥法國分公司基于你對語言與非語言溝通模式的理解，分析伊麗莎白如何在法國管理人員面前樹立自己的權(quán)威。她如何利用這種權(quán)威并在5天內(nèi)順利完成工作？伊麗莎白應(yīng)該了解歐洲高語境文化與低語境文化的哪些方面？這些知識幫助她完成任務(wù)？伊麗莎白在她的報告中提到哪些問題？為了避免與管理技術(shù)人員間的溝通失敗，這份報告以什么樣的溝通方式傳達(dá)最合理？技術(shù)語言與日常語言在公司溝通中有什么區(qū)別？請解釋。作業(yè)1：伊麗莎白訪問環(huán)球制藥法國分公司基于你對語言與非語100作業(yè)2：

JuanPerillo和JeanMoore之間的對話根據(jù)本章討論內(nèi)容，分析Jean在波多黎各的管理中遇到了哪些問題？這些問題能夠避免嗎？應(yīng)該如何避免？回顧Jean和Juan的對話，提出比Jean更好的交流與管理方式。作業(yè)2：

JuanPerillo和JeanMoore101作業(yè)3：1）回想你在學(xué)習(xí)、生活或工作中發(fā)生的錯誤溝通的例子，試用本章的知識加以解釋，并提出消除誤解的方法。2）運(yùn)用本章的知識分析你自己的溝通類型，并觀察一個你的同學(xué)或朋友或親人的溝通類型，找出你們的相似和不同之處，然后思考有助于你們更好溝通的方式。作業(yè)3：1）回想你在學(xué)習(xí)、生活或工作中發(fā)生的錯誤溝通的例子102觀看電影學(xué)習(xí)溝通技巧電影《在云端》（TopintheAir）觀看電影學(xué)習(xí)溝通技巧電影《在云端》103電影《永不妥協(xié)》電影《永不妥協(xié)》104案例分析1.難“伺候”的德國工程師2.合肥利華洗滌劑有限公司案例案例分析1.難“伺候”的德國工程師1054.4跨文化談判一、談判的階段劃分二、影響跨文化談判的變量因素三、談判風(fēng)格的文化差異四、各國談判掠影4.4跨文化談判一、談判的階段劃分106各國談判過程的主要差異1）談判前期準(zhǔn)備工作的模式與深入程度；2）對于任務(wù)本身或人際關(guān)系的重視程度；3）談判建立在一般原則還是具體問題上；4）參與人員的數(shù)量及其施加影響的程度。各國談判過程的主要差異1）談判前期準(zhǔn)備工作的模式與深入程度；107一、談判的階段劃分良好充分的準(zhǔn)備與談判對方建立良好的關(guān)系分享交流信息創(chuàng)造適合于雙方文化的雙贏解決方案達(dá)成協(xié)議表4－3低語境文化和高語境文化的談判策略一、談判的階段劃分良好充分的準(zhǔn)備1081.良好充分的準(zhǔn)備此次談判的主要目的是什么？（收集信息？實質(zhì)談判？社交？）最理想的地點？誰會參加（參會者的級別、數(shù)量、技術(shù)人員）時間多長？會議場所的布置（房間大小、座位安排、溫度、器械、交通、住宿）有無娛樂活動安排？對方要求準(zhǔn)備的材料和禮儀（著裝？會議日程）對方可能采用什么樣的談判風(fēng)格（演繹？推理？隨意？溫和？進(jìn)攻？）誰是對方的決策者？對方的敏感度如何？談判有多少靈活性？什么東西對對方最重要？（利潤、長期關(guān)系、勝利、和諧？）雙方的文化差異究竟有多大？（邏輯、宗教、政治、情緒？）對方的倫理觀我方能否接受？（遵守合同？最后期限？）會不會有語言問題？（是否需要翻譯？）如果出現(xiàn)僵局有無好的方法打破？在多大程度上使用幽默、笑話或不耐煩可能促進(jìn)談判進(jìn)程？1.良好充分的準(zhǔn)備此次談判的主要目的是什么？（收集信息？實109表中美談判者的差異

美國人中國人談判前的準(zhǔn)備快速會議冗長的熟識過程隨意正式直接給陌生人打電話通過中間人介紹信息交流有完全的權(quán)威只有有限的權(quán)威直截了當(dāng)拐彎抹角先陳述提案先給出解釋說服方式說服對方時用進(jìn)攻的方式用提問的方式缺乏耐心耐心持久合同目標(biāo)達(dá)成互利的交易建立長期關(guān)系表中美談判者的差異美國人中國人談判前的準(zhǔn)備快速會議冗長的110二、影響跨文化談判的變量因素1.談判過程的基本概念（相互競爭或解決問題？）2.談判人員選用標(biāo)準(zhǔn)3.側(cè)重點4.禮節(jié)5.交流6.說服爭論的性質(zhì)7.個人的角色8.信任的基本條件9.風(fēng)險傾向10.時間概念11.決策制度12.協(xié)議形式二、影響跨文化談判的變量因素1.談判過程的基本概念（相互競爭111三、談判風(fēng)格的文化差異美國表4－4美國人談判方式的十大要點（P161）2．日本3.中國德國阿拉伯國家俄羅斯三、談判風(fēng)格的文化差異美國1121.美國文化的談判風(fēng)格直線型時間概念；線性思維邏輯，重視具體勝過整體，急于討論具體事項；工作與娛樂分開；不同意見的表達(dá)具有進(jìn)攻性；認(rèn)為爭執(zhí)是解決問題的最快途徑；具有說服性辯論特征；開門見山，不能忍受沉默；注重現(xiàn)在和實際行動力；個人抱負(fù)的角色，個人可全權(quán)代表公司決策；低語境溝通，直接傳達(dá)信息；友好而開放，禮節(jié)不太正式，商務(wù)活動中放松?！爸挥兄ㄖ懙妮喿硬艜簧嫌汀?/p>

1.美國文化的談判風(fēng)格直線型時間概念；113美國的談判風(fēng)格（1）銷售陳述。會打斷對方談話并提問，而不是等到最后。（2）議價范圍。有經(jīng)驗的談判者習(xí)慣在大范圍內(nèi)議價，并測試你承受開放的靈活度。他們更喜歡實際報價，不希望過分使用高低價策略。（3）讓步行為。準(zhǔn)備好進(jìn)行艱難的談判。仔細(xì)盡力作出一個讓步，但限于等價讓步，“如果。。。那么。。。”（4）策略與反策略。最喜歡的一個策略是時間壓力：“下周我們的價格將會上漲7%?！绷硪粋€常用策略是要求大批量報價，如按1000件、5000件和10000件分別進(jìn)行報價。美國的談判風(fēng)格（1）銷售陳述。會打斷對方談話并提問，而不是等1142.日本文化的談判風(fēng)格目視被認(rèn)為不禮貌，謙恭，并善于情感隱藏；習(xí)慣沉默；相互信賴的關(guān)系比合同更重要；是冷靜、從容且有耐性的談判者，習(xí)慣于漫長且細(xì)致的談判過程；群體為中心的決策，談判者往往不是決策者；異議集體協(xié)商。“野雞如果不出聲就不會被打中”

2.日本文化的談判風(fēng)格目視被認(rèn)為不禮貌，謙恭，并善于情感隱藏1153.中國文化的談判風(fēng)格可同時討論多個議題；整體取向，從籠統(tǒng)到具體；沉默，傾聽文化；長期取向，重視信任關(guān)系的建立；高語境溝通；面子很重要；談判組成員復(fù)雜；常用“考慮考慮”、“研究研究”等非正面回答；常用模棱兩可的陳述。3.中國文化的談判風(fēng)格可同時討論多個議題；1164.德國的談判風(fēng)格（1）議價范圍。更喜歡條件實際的初始報價，不喜歡“先高后低”報價，認(rèn)為這是雜貨店議價。（2）談判風(fēng)格：充分準(zhǔn)備。面對說服和壓力堅定自己的立場。（3）決策。重要決策前會和值得信賴的同事商討，花費的時間比美國人多，但比日本人和大多數(shù)亞洲人少；（4）直接溝通方式。4.德國的談判風(fēng)格（1）議價范圍。更喜歡條件實際的初始報1175.阿拉伯國家談判風(fēng)格（1）議價范圍：熱衷于討價還價，常通過使談判對手在開價中偏離的程度來衡量其成功度。（2）作決定：談判進(jìn)展緩慢，反感在對手的壓力下作出決策。（3）保持關(guān)系；認(rèn)為通過郵件、電話或傳真保持客戶聯(lián)系非常重要。（4）容忍沒有時間觀念；（5）信奉伊斯蘭教，相信自己的正義一定會獲勝。5.阿拉伯國家談判風(fēng)格（1）議價范圍：熱衷于討價還價，常通1186.俄羅斯的談判風(fēng)格（1）銷售陳述。首次會面時，不要以玩笑口吻開始，表明態(tài)度嚴(yán)肅。陳述過程中要加上事實和技術(shù)數(shù)據(jù)。（2）議價風(fēng)格。談判者強(qiáng)硬且不耐煩，易激動、生氣或大喊大叫，甚至走出會議室中斷談判。（3）關(guān)于讓步。強(qiáng)硬不輕易妥協(xié)。（4）談判前做充分準(zhǔn)備；（5）重視談判規(guī)格，希望與最高管理者溝通；（6）是堅韌的談判者，善于使用拖延戰(zhàn)術(shù)。6.俄羅斯的談判風(fēng)格（1）銷售陳述。首次會面時，不要以玩笑119表談判風(fēng)格的文化差異

北美阿拉伯俄羅斯基本的談判風(fēng)格與過程注重事實：向邏輯讓步注重情感：向情緒讓步注重理念：向理想讓步?jīng)_突：如何反駁對方的論點用客觀事實用主觀情感用理想觀念讓步不輕易讓步讓步貫穿整個談判過程并將其視為談判過程的一個部分極少或不作讓步對對方讓步的反應(yīng)常常作出回報性讓步幾乎總是回報對方的讓步將其視為懦弱，幾乎不回報關(guān)系短期長期沒有持續(xù)關(guān)系初始立場中等極端極端最終期限非常重要隨意忽略表談判風(fēng)格的文化差異北美阿拉伯俄羅斯基本的談判風(fēng)格與過120表談判過程的文化差異日本北美拉丁美洲很看重情緒的敏感性并不很看重情緒的敏感性看重情緒的敏感性掩飾情緒直接了當(dāng)?shù)靥幚?，不摻雜個人情緒充滿激情微妙的權(quán)力斗爭；和解的途徑訴諸法律；沒有多少和解大量權(quán)力斗爭自用對方弱點對老板忠誠，老板關(guān)照員工對老板缺乏忠誠度，雇傭關(guān)系極易被破壞對老板忠誠（常是家人）團(tuán)隊達(dá)成一致做出決定團(tuán)隊提供建議給決策者上層的一個人做出決策留面子至關(guān)重要：有的決定就是為了挽回某人的面子在成本收益分析的基礎(chǔ)上作決策；面子常常不在考慮之內(nèi)留面子對維護(hù)尊嚴(yán)與榮譽(yù)至關(guān)重要決策者公開受到特殊利益群體的影響決策者可能受到特殊利益群體的影響，但被視為不道德決策時考慮特殊利益群體是可能期待并寬恕的不喜歡爭辯，正確時保持安靜無論對錯都喜歡爭辯，但對事不對人無論對錯都喜歡爭辯，充滿激情按部就班的決策過程用方法論指導(dǎo)的決策過程跟著感覺走的決策過程對團(tuán)體有好處是最終目的追求利潤或?qū)€人有好處是最終目的對團(tuán)體有好處就是對個人有好處為決策創(chuàng)立良好的氛圍；了解決策者決策不加個人因素；避免有利益沖突的個人卷入個人卷入對決策有益無害表談判過程的文化差異日本北美拉丁美洲很看重情緒的敏感性并不121口頭談判技巧1）口頭承諾：“如果你多買100件，我就會降價5元。”2）威脅：“如果你將此事透露給媒體，我就拒絕跟你談判。”3）推薦：“如果你降價，就會有更多青少年去買你的產(chǎn)品?！?）警告：“如果你不和我敲定的話，媒體會把這個故事登在每一張報紙的頭版頭條?！?）獎勵：“明天在距離你辦公室近的地方見面吧，我非常感謝你今天來我辦公室與我會面?！?）懲罰：“我不想再聽你尖叫了，我走了?！?）使用社會規(guī)范：“我們的產(chǎn)品賣給所有其他的都是5元。”8）承諾：“我會如你要求的那樣，在6月15日前寄100件產(chǎn)品給你。”9）自我披露：“這個月我們只能裁員100人。我們實在需要在年底前簽到一個大合同?！?0）提問：“能和我講講你們在巴西的生意嗎？”11）命令：“趕緊降價吧?！笨陬^談判技巧1）口頭承諾：“如果你多買100件，我就會降價5122表口頭談判行為的文化差異在30分鐘的談判會議中使用該技巧的平均次數(shù)

日本美國巴西口頭許諾783威脅442推薦745警告211獎勵122懲罰133使用社會規(guī)范421承諾15138自我披露343639提問202022命令8614說“不”5.7983.4首次出價的利益水平61.557.375.2最初的讓步6.57.19.4表口頭談判行為的文化差異在30分鐘的談判會議中使用該技123其他談判技巧：

分布式談判與整合式談判分布式談判：分割大餅式的談判，或在有限資源追求下追求自身利益最大化的談判。通常發(fā)生在只有一項事宜可以協(xié)商時，易容易出現(xiàn)你贏我輸或你輸我贏的現(xiàn)象，因為只有一項事宜，沒有什么回旋余地。整合式談判：指的是照顧彼此利益的談判，通常發(fā)生在有多項事宜需要談判時，雙方尋找不同的方法，擴(kuò)大大餅本身的面積，以取得雙贏的結(jié)果。其他談判技巧：

分布式談判與整合式談判分布式談判：分割大餅式124整合式談判的一般技巧（1）滾木技巧：談判雙方都在對自己不那么重要的事項上作讓步，而在自己認(rèn)為重要的事項上取得理想的結(jié)果（2）降低費用技巧：一方得到自己想要的東西，同時在相關(guān)事宜上降低對方的費用，而使交易成功。（3）搭橋技巧：在目前所有的可選方案之外想出來的可能解決問題的方法。（4）有原則的談判:把人與談判事項分開對待;關(guān)注談判的根本利益；把持客觀標(biāo)準(zhǔn)，不向壓力妥協(xié)；創(chuàng)造雙贏的解決方案。整合式談判的一般技巧（1）滾木技巧：談判雙方都在對自己不那么125表非口頭語言溝通行為的文化差異行為日本美國巴西沉默周期（每分鐘沉默時間〉10秒的次數(shù)）5.53.50會話重疊（每分鐘重疊次數(shù)）12.610.328.6面部凝視（每10分鐘內(nèi)凝視時間）1.33.35.2觸碰（不包括握手每30分鐘內(nèi)次數(shù)）004.7表非口頭語言溝通行為的文化差異行為日本美國巴西沉默周期（每126四、各國談判掠影1．中國

2．美國3．日本4.俄羅斯5．韓國6．法國7.英國8．德國9．澳大利亞四、各國談判掠影1．中國127成功談判的技巧1）善于傾聽；2）眼睛的表現(xiàn)技巧；3）談判中的表演藝術(shù)；4）學(xué)會調(diào)節(jié)氣氛。成功談判的技巧1）善于傾聽；128表談判者個體特征的文化差異美國談判者日本談判者中國臺灣談判者巴西談判者準(zhǔn)備和計劃能力對工作的獻(xiàn)身精神毅力和決心準(zhǔn)備和計劃能力壓力下的思考能力感知和利用權(quán)力贏得尊敬和信心壓力下的思考能力判斷能力和智慧贏得尊敬和信心準(zhǔn)備和計劃能力判斷能力和智慧口頭能力正直可信產(chǎn)品知識口頭能力產(chǎn)品知識良好的傾聽能力有趣產(chǎn)品知識感知和利用權(quán)力視野廣闊判斷能力和智慧感知和利用權(quán)力正直可靠口頭表達(dá)能力有競爭能力表談判者個體特征的文化差異美國談判者日本談判者中國臺灣談判129課堂案例討論：

阿爾卡特與朗訊的并購――哪里出了問題根據(jù)案例及本章內(nèi)容，討論空間是什么情況以及因素使得這個在2001年未能實現(xiàn)的并購談判在2006年繼續(xù)進(jìn)行？分析合并后公司的地位與狀況。當(dāng)并購發(fā)生時，該行業(yè)出現(xiàn)了哪些情況？公司運(yùn)營的狀況如何？對“這是一個跨越大西洋的文化多樣性試驗場”這句話進(jìn)行評論。自從2006年合并后，有哪些證據(jù)顯示公司遇到了跨文化沖突問題？與行業(yè)因素相比，你在多大程度上將公司的下滑歸因于管理層問題？并購談判中哪些方面應(yīng)該以不同的方式進(jìn)行？課堂案例討論：

阿爾卡特與朗訊的并購――哪里出了問題根據(jù)案例130角色模擬－－跨文化商業(yè)談判談判雙方：Alpha電器公司/Beta集成電氣設(shè)備制造公司。第一階段：角色準(zhǔn)備，一星期。第二階段：正式談判，45分鐘。人員組成：準(zhǔn)備階段人員不限，正式談判雙方各3人。準(zhǔn)備階段要求：準(zhǔn)備本方在各項議題上要達(dá)到的目標(biāo)；應(yīng)該采取的手段和策略；自己的文化特色，舉止言行與所扮演的角色一致，不能按個人的個性特點行事。角色模擬－－跨文化商業(yè)談判談判雙方：Alpha電器公司/Be131觀看影視劇，學(xué)習(xí)談判與溝通的技巧《優(yōu)勢合作（InGoodCompany,又譯：大公司小老板）》《王牌對王牌（Negotiator,又譯：談判專家）》《杜拉拉升職記》美劇《紙牌屋》(HouseofCards)觀看影視劇，學(xué)習(xí)談判與溝通的技巧《優(yōu)勢合作（InGood132電影《優(yōu)勢合作》（InGoodCompany）電影《優(yōu)勢合作》（InGoodCompany）133美劇《紙牌屋》美劇《紙牌屋》134跨文化溝通課件135演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！136第四章跨文化溝通4.1溝通與跨文化溝通4.2文化差異對跨文化溝通的影響4.3口頭語言溝通的跨文化差異4.4非口頭語言溝通的跨文化差異4.5跨文化溝通管理4.6跨文化談判第四章跨文化溝通4.1溝通與跨文化溝通137名人名言管理就是溝通，溝通，再溝通。－－通用電氣總裁杰克·韋爾奇不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。－－美國企業(yè)家瑪麗·凱企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。－－日本企業(yè)家松下幸之助名人名言管理就是溝通，溝通，再溝通。138奇妙的漢語冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。剩女產(chǎn)生的原因有兩個，一是誰都看不上，二是誰都看不上。單身的來由：原來是喜歡一個人，現(xiàn)在是喜歡一個人。地鐵里聽到一個女孩大概是給男朋友打電話，“我已經(jīng)到西直門了，你快出來往地鐵站走。如果你到了，我還沒到，你就等著吧。如果我到了，你還沒到，你就等著吧?！逼婷畹臐h語冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。1394.1溝通與跨文化溝通1）什么是溝通？溝通（Communication）是發(fā)送和接受訊息的過程。－“溝通就是同步。每個人都有獨特的地方，溝通就是要求他（她）與別人一致。”-----卡耐基－溝通就是“與他人分享共同的信息”。溝通方式：口頭表達(dá)和書面文字，或非言語的形式，如表情、姿勢及語調(diào)等。4.1溝通與跨文化溝通1）什么是溝通？1402）什么是跨文化溝通跨文化溝通，指具有不同文化背景的人相互之間進(jìn)行的信息交流。在有文化差異的背景下，有效溝通更加困難。如：商務(wù)情景中的基本溝通－－上臺演講的開場白。2）什么是跨文化溝通跨文化溝通，指具有不同文化背景的人相互之141編碼譯碼編碼譯碼142我編碼你解碼信息發(fā)出信息接受我是老板，你最近工作表現(xiàn)不好，要和你談?wù)勥x擇：用詞，表情，動作，工具（當(dāng)面、電話、郵件、備忘錄或轉(zhuǎn)告？）背景B背景A溝通的一般過程我你信息發(fā)出信息接受我是老板，你最近工作表現(xiàn)不好，要和你談?wù)?433）溝通的過程刺激過濾訊息媒介目標(biāo)反饋FeedbackInsertphotoofgroupdiscussion3）溝通的過程刺激FeedbackInsertphoto144圖4-2溝通過程的要素圖4-2溝通過程的要素145Dave是“工業(yè)化學(xué)公司”（IndustrialChemicalInc.)的一名工程師，他意外地開發(fā)出來了UltraLight,是一種扁平的發(fā)光材料，可做光源，可彎曲，像紙一樣薄。可做成不同形狀和大小。Dave看到了其中蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)。雖然照明市場巨大，但公司決定放棄生產(chǎn)和推廣該產(chǎn)品。Dave很痛心和失望。他決定打電話給弟弟Marc：“我們成立一家自己的公司吧?！盡arc：你瘋了！Dave：你真是個膽小鬼，Marc。兩人交談一小時。。。。。舉例：溝通與溝通要件Dave是“工業(yè)化學(xué)公司”（IndustrialChemi146事件Dave收到研發(fā)部門的備忘錄Dave認(rèn)為該備忘錄表明公司沒興趣他決定將事情告訴弟弟他給弟弟Marc打電話Marc接了這個電話Marc聽到了這個消息并告訴Dave他的意見溝通要件Dave受到一項刺激Dave過濾這一刺激他形成一個訊息他選擇一個媒介該訊息傳給了受眾受眾提供了反饋事件溝通要件147（1）刺激

TheStimulus受到某種刺激，所以產(chǎn)生溝通的需要；刺激來自內(nèi)部或者外部；生成口頭或非口頭的信息以作出對刺激的反應(yīng)。（1）刺激TheStimulus受到某種刺激，所以產(chǎn)生148（2）過濾

TheFilter個體對現(xiàn)實的獨特感想（翻譯刺激信息的含義，并決定如何做出回應(yīng)）；個體差異起作用（基于其經(jīng)驗、文化、當(dāng)下的情緒、性格、知識、社會經(jīng)濟(jì)狀況等）（2）過濾TheFilter個體對現(xiàn)實的獨特感想（翻譯149（3）訊息TheMessage訊息是你想要傳遞的內(nèi)容；溝通有效性與如何構(gòu)建訊息并使之適合聽眾直接相關(guān)；意圖、目的和溝通技巧決定溝通是否成功。（3）訊息TheMessage訊息是你想要傳遞的內(nèi)容150（4）媒介TheMedium媒介是傳遞信息的途徑和手段；常用媒介：口頭：私下協(xié)商、電話交談、語音留言、小道消息等；書面：短信、備忘錄、報告、宣傳冊、電子郵件、公司內(nèi)部通報、手冊等（4）媒介TheMedium媒介是傳遞信息的途徑和手段151跨文化溝通課件152（５）目標(biāo)TheDestination目的地是信息接收者解碼主控權(quán)轉(zhuǎn)移至信息接收者，產(chǎn)生刺激及下一輪溝通的需要信息的反饋從此開始形成?！癟hegreatestproblemincommunicationistheillusionthatithasbeenaccomplished.”

—GeorgeBernardShaw（５）目標(biāo)TheDestination目的地是信息接收153溝通中的噪音（noise）在溝通過程中混入噪音或干擾的例子:身體語言或音調(diào)的誤導(dǎo)噪音本身的傳播不信任管理者或下屬不夠坦率請根據(jù)上述各舉出一個例子溝通中的噪音（noise）在溝通過程中混入噪音或干擾的例子:154（6）提供反饋thefeedback反饋是用你自己的語言復(fù)述或說出你的感受。例如“我的理解是…對嗎？”反饋可以是言語的，也可以是非言語的。搖頭或抬起眉毛可能表明你不十分理解上一句話的意思.獲得反饋一種直接方法是問聽眾，“能夠用你自己的話說一下我剛才的意思嗎？”（6）提供反饋thefeedback反饋是用你自己的語言155（7）溝通中的文化噪聲（culturalnoise)文化噪聲:影響溝通中意義傳遞的文化變量。其產(chǎn)生在于發(fā)送和接收雙方分處不同的背景中。信息發(fā)送者信息編碼媒介信息信息接收者信息解碼文化反饋噪聲（7）溝通中的文化噪聲（culturalnoise)文化156圖：跨文化溝通中的文化干擾圖：跨文化溝通中的文化干擾157溝通中的文化變量文化和溝通的聯(lián)系：文化相似程度和溝通程度正向相關(guān)。變量態(tài)度社會組織思維方式管理者角色語言非語言時間溝通中的文化變量文化和溝通的聯(lián)系：變量158行為歸因（不同的解釋）美國人：你完成這個報告要多長時間？美國人：我問他是否能參加這個項目希臘人：他說這真沒意思，他是老板，為什么不能直接給我指示?希臘人：我不知道。應(yīng)該花多少時間？美：他不愿意承擔(dān)責(zé)任希：我在等他的命令美：以你的職位，應(yīng)該最了解應(yīng)該要多少時間。美：我要求他為自己的任務(wù)承擔(dān)責(zé)任。希：真沒意思。我最好給他一個答案。希：10天吧。美：他缺乏估算時間的能力，10天明顯不夠。美：15天吧？行嗎？美：我提出了一個建議。希：這是給我的命令，要求15天完成。實際完成這個報告，要30天。希臘人日夜加班，到了15天的時候，還有一天的工作量還沒有完成。表：希臘員工與美國老板在溝通中的文化噪聲

行為歸因（不同的解釋）美國人：你完成這個報告要多長時間？美國159行為歸因（不同的解釋）美國人：報告呢？美國人：我認(rèn)為他已經(jīng)完成了。希臘人：他在催促我。希臘人：明天就能完成了。美、希：報告沒有完成美：但是之前我們說好今天完成的。美：我要求他為自己的任務(wù)承擔(dān)責(zé)任。希：真沒意思。我最好給他一個答案。希：10天吧。美：我必須使他學(xué)會履行承諾。希：這個愚蠢無能的老板！他不僅給我錯誤的指令，而且對于我用16天完成30天的工作還不滿意！希臘人決定辭職。美：感到吃驚。希：我不能為這種人工作！行為歸因（不同的解釋）美國人：報告呢？美國人：我認(rèn)為他已經(jīng)完1604.2文化差異對跨文化溝通的影響一、文化差異影響跨文化溝通的形式二、文化差異影響跨文化溝通的信息策略三、文化差異影響跨文化溝通中的聽眾偏好4.2文化差異對跨文化溝通的影響一、文化差異影響跨文化溝通161二、文化差異影響跨文化溝通的信息策略圖4－2約哈里之窗二、文化差異影響跨文化溝通的信息策略圖4－2約哈里之窗162跨文化溝通課件163課堂討論：案例分析案例4－1在工作場所當(dāng)眾表揚(yáng)日本人案例4－2空中跨文化溝通失誤后果嚴(yán)重案例4－3評估的誤解：關(guān)于權(quán)威的定義案例4－4目標(biāo)是什么

課堂討論：案例分析案例4－1在工作場所當(dāng)眾表揚(yáng)日本人1644.3口頭語言溝通的跨文化差異一、高語境與低語境二、直接與婉轉(zhuǎn)三、插嘴與沉默四、傾聽與對話五、聯(lián)想與抽象4.3口頭語言溝通的跨文化差異一、高語境與低語境1651）語境語境的概念最早由美國社會學(xué)家艾德華－豪爾（EdwardsHall）于1977年出版的“超越文化”一書中提出。語境，即語言的環(huán)境，上下文、時間、空間、情景、對象、話語前提等。語境也是指兩個人在進(jìn)行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識，所需要具備的共同點。高語境：溝通中，大部分信息或存在于物理環(huán)境中，或內(nèi)化在個體身上，很少存在于所傳遞的編碼清晰的訊息之中。低語境：大量的信息存在于編碼清晰的外在語言之中。1）語境語境的概念最早由美國社會學(xué)家艾德華－豪爾（Edwar166高語境文化和低語境文化的比較（1）對溝通語境的追求：高語境：追求能夠意會，不必太清晰；低語境：追求清晰準(zhǔn)確。（2）對日常事物的關(guān)注高語境：言辭，表情，語氣，環(huán)境，氣氛等隱性話語低語境：只關(guān)注明確的編碼信息等顯性話語高語境文化和低語境文化的比較（1）對溝通語境的追求：167高語境廣告與低語境的實例兩則廣告安聯(lián)公司廣告（P136）美國家庭生命保險公司廣告(P137)舉例：你所知道的不同語境的廣告實例你所遇到的不同語境的人的表達(dá)方式實例高語境廣告與低語境的實例兩則廣告168高語境文化：直覺型思考者依靠直覺作判斷和決策，不講求理性；表達(dá)含蓄，以語境為導(dǎo)向，講求頓悟；注意整體，喜歡通盤考慮。低語境文化：分析型思考者依靠過去學(xué)過的知識作判斷，追求理性；表達(dá)直白，以計劃／理論為導(dǎo)向，講求推理；對局部細(xì)節(jié)關(guān)注，注重探討具體變量之間的因果關(guān)系。語境影響人的思維方式高語境文化：低語境文化：語境影響人的思維方式169圖4－3不同民族的文化語境（139）“日本人心中有一種心照不宣的信念是，把深刻的情感體驗用語言表達(dá)出來會損壞其價值，不用言詞而達(dá)到的默契比通過討論解釋而達(dá)到的彼此相知更為珍貴?！眻D4－3不同民族的文化語境（139）170O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)的研究日本人中國人阿拉伯人希臘人墨西哥人西班牙人意大利人法國人法籍加拿大人英國人英籍加拿大人美國人北歐人德國人德籍瑞士人高語境低語境O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)171表4－1低語境文化與高語境文化的溝通特點（P138）溝通特點低語境高語境一般方式直接/詳盡間接/復(fù)雜精確度字面的/精確的大致/相對文字依賴程度高低對非語言行為的依賴程度低高對沉默的看法消極的、差勁的溝通積極的、不錯的溝通對細(xì)節(jié)的關(guān)注高低對意圖的重視程度低高表4－1低語境文化與高語境文化的溝通特點（P138）溝通特1722)直接與婉轉(zhuǎn)舉例說明：中美兩家公司代表的對話（P140）：2)直接與婉轉(zhuǎn)舉例說明：173舉例說明如：拒稿“我們很遺憾告訴你~~~~”“我們滿懷喜悅地閱讀了您的大作。如果我們發(fā)表您的作品，就將無法再發(fā)表其他水平更低的作品。以后我們要發(fā)現(xiàn)與你文章同等水平的作品幾乎是不可思議的事，所以我們非常遺憾，不得不將您奪目的大作退還于您，并請您千萬次地饒恕我們的短視和懦弱。”舉例說明如：拒稿174舉例說明：如何說“不”美國的幽默作家大衛(wèi)·貝雷(Barry，1993)在日本…大衛(wèi)：請買一張從東京去大阪的機(jī)票。滿臉笑容的服務(wù)員：嗯，去大阪的飛機(jī)票……請稍等。大衛(wèi)：多少錢?服務(wù)員：從東京坐火車去大阪挺不錯的，沿途可以看風(fēng)景。是不是要買一張火車票?大衛(wèi)：不要?！ふ埥o我買一張飛機(jī)票。服務(wù)員：那……其實，坐長途巴士也很好，上面設(shè)備齊全，豪華舒適。要不要來一張巴士票?大衛(wèi)：不要。請給我買一張飛機(jī)票。舉例說明：如何說“不”1751．很多時候我都愿意委婉地表達(dá)自己。123452．我說話時常常話里有話。123453．我通?；〞r間去分析別人講的話。l23454．別人很多時候都無法確信我話里的真正含義。123455．我說的話常?？梢杂貌煌姆椒ㄈダ斫?。123456．我對別人話里的含義一般都要深究一下。123457．我講的話里面總是比表面上呈現(xiàn)的意義要復(fù)雜123458．別人必須花些時間才能琢磨出我話里的真實含義123459．我通過別人說的話搞清他們的動機(jī)。l234510我說的大部分話都不是明白易懂，要尋找深義。12345測一下你的說話風(fēng)格:說話直接與婉轉(zhuǎn)程度的量表：強(qiáng)烈不同意l一2一3一4一5強(qiáng)烈同意1．很多時候我都愿意委婉地表達(dá)自己。17611．我會考慮別人話里的各種意思再決定他們想說的真正含義12．要了解他人的真實意思，必須深度分析他們所說的13．我經(jīng)常透過別人語言的表面去了解他們的真實想法。14．為了理解別人的話，我經(jīng)常去分析他們?yōu)槭裁凑f，而不是他們說了什么。15．有必要透過我說的話的表層意思來理解我的真實意圖。16．在很多我觀察或參與的聊天中，我發(fā)現(xiàn)最重要的意思常常是隱藏在表面之下的。17．我想通過捉摸一個說話者的深層意思使自己成為一個有效的溝通者。18．我常覺得別人的話里有潛臺詞。11．我會考慮別人話里的各種意思再決定他們想說的真正含義177案例4－5

給客人夾菜（P142－143）中美文化溝通的差異案例4－5給客人夾菜（P142－143）中美文化溝通的1783）插嘴與沉默溝通的文化差異表現(xiàn)在講話的程式上。各國文化對沉默的理解非常不同。3）插嘴與沉默溝通的文化差異表現(xiàn)在講話的程式上。179圖4－4三類人說話程式盎格魯·薩克森人A------------B---------拉美人A-----------------B----------------東方人A------------B------圖4－4三類人說話程式盎格魯·薩克森人A---180沉默的含義和對待沉默的態(tài)度案例4－6美國人和日本人對沉默的不同理解沉默的含義和對待沉默的態(tài)度案例4－6美國人和日本人對沉默的1814）傾聽與對話傾聽文化、對話文化和數(shù)據(jù)文化最典型的傾聽文化特征的國家：日本、中國、新加坡、韓國、土耳其和芬蘭等，其特點是：－專注，不插嘴－能容忍沉默－常根據(jù)語境回答對方的問題，常只說一半－喜歡說籠統(tǒng)的詞匯4）傾聽與對話傾聽文化、對話文化和數(shù)據(jù)文化182對話文化和數(shù)據(jù)文化對話文化：注重人和人際關(guān)系，喜歡聊天。－如：意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化等，以及法國文化和西班牙文化。數(shù)據(jù)文化：對數(shù)據(jù)的信任超過對直覺的信任。

－如：美國文化、德國文化、瑞士文化介于對話文化與傾聽文化之間。對