贏在溝通力課件

2015.3.5贏在溝通力主講：楊晨鶴2015.3.5贏在溝通力主講：楊晨鶴1

IPA國際注冊高級禮儀培訓師考評專家委員會委員高級禮儀培訓師

高級禮儀（禮賓）師

國際禮儀培訓師資管理中心專家委員會委員中國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會委員華夏禮儀培訓學院禮儀講師北京華夏盛德文化咨詢有限公司金牌講師山東消費網(wǎng)首席講師山東省企業(yè)培訓中心高級培訓師山東藝術學院客座教授山東上德文化傳播有限公司特聘講師

楊晨鶴老師楊晨鶴老師2你對別人的利用價值有多大，

就能受到多少尊重！你對別人的利用價值有多大，

就能受到多少尊重！3您知道嗎？——

單位需要什么樣的人？您知道嗎？——

單位需要什么樣的人？4單位能帶來價值的人善解決問題的人單位能帶來價值的人善解決問題的人5

您想為這份工作盡幾分力？1、一分？兩分？三分？2、四分？五分？3、六分？4、七分？八分？5、九分？6、十分？7、十二分？

您想為這份工作盡幾分力？1、一分？兩分？三分？6

盡幾分力，結(jié)幾分果！一分？兩分？三分？——完了，純屬混日子，時刻瀕臨下崗！四分？五分？——連格都不及，肯定郁郁不得志。六分？——勉強及格，不好不壞，也沒什么大前途。七分？八分？——該是領導了，按部就班不出五年必出頭。九分？——混的讓人羨而慕之了。十分？——全力以赴！這人不可小覷啊！十二分？——要成功，先發(fā)瘋，頭腦簡單往前沖！

盡幾分力，結(jié)幾分果！一分？兩分？三分？——完了，純屬混日子7只要開始就不怕晚，

只要方向?qū)筒慌逻h。只要開始就不怕晚，

只要方向?qū)筒慌逻h。8小平與撒切爾夫人的“九七”溝通小平與撒切爾夫人的“九七”溝通9夫妻醫(yī)患夫妻醫(yī)患10溝通意義重大知道不等于會！溝通意義重大知道不等于會！111你了解溝通嗎？1你了解溝通嗎？12無人不會，是否深諳其道就是一門學問了溝者，構筑管道也通者，順暢也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。喬爾瑪·奧利拉美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO無人不會，是否深諳其道就是一門學問了溝者，構筑管道也一個稱職13職場溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。重要標志職場溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體14關于傳遞的客體——你討厭！你是個好人！模擬演練吧！1、你看到了哪些信息？2、你的判斷是誰有戲？3、決定你判斷的是哪種信息？關于傳遞的客體——你討厭！你是個好人！模擬演練吧！1、你看到15關于協(xié)議的達成——協(xié)議的達成是判定溝通完成的唯一標準。關于協(xié)議的達成——協(xié)議的達成是判定溝通完成的唯一標準。16職場溝通是為了什么？好處？控制、激勵情緒表達輔助決策職場溝通是為了控制、激勵情緒表達輔助決策17感受情緒視頻感受情緒18溝通的流程及六要素溝通的流程及六要素19輸出者的有效表達輸出者的20聽力測試——《牛仔很忙》1、你聽清了多少歌詞？2、聽完的感受是？3、周杰倫唱歌的特別之處？吐字不清語速飛快語氣奇怪聲音很輕……影響有效表達的關鍵點聽力測試——吐字不清影響有效表達的關鍵點21關于語氣語調(diào)——你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃了嗎？你今天吃了嗎！你今天吃了嗎……試試有什么不一樣！關于語氣語調(diào)——你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃22控制語速，最大可能地讓接收者收到準確的、足夠量的信息。關于語速——控制語速，最大可能地讓接收者收到準確的、足夠量的信息。關于語23關于表達方式——對牛彈琴不是牛的錯！關于表達方式——對牛彈琴24說，是為了幫助更好地聽。說，25高效聆聽高效聆聽26聽之四層次心不在焉地聽

被動消極地聽主動積極地聽同理心地聽聽之四層次心不在焉地聽被動消極地聽主動積極地聽同理心地27正確反饋正確反饋28有效溝通六步走事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施有效溝通六步走事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議29你要給這位小朋友，怎樣和父親進行有效溝通的建議？具體六步如何走？互動：互動：《無所適從的孩子》一起來演練吧你要給這位小朋友，怎樣和父親進行有效溝通的建議？具體六步如30職場溝通N種類型職場溝通N種類型31自上而下，自下而上，水平線口頭方式與書面溝通語言類溝通與非語類溝通正式溝通和非正式溝通單向溝通與雙向溝通自上而下，自下而上，水平線口頭方式與書面溝通語言類溝通與非語32Xi’anYangZhiEnterpriseManagementConsulting.ltd,.2職場溝通的通用法則Xi’anYangZhiEnterpriseManag33規(guī)條價值信念溝通的背后有什么？價值系統(tǒng)規(guī)條價值信念溝通的背后有什么？價值系統(tǒng)34豬？！豬？！35此豬非彼豬卡車司機大叫的“豬”是什么？菜鳥司機理解的“豬”是什么？譯碼偏差此豬非彼豬卡車司機大叫的“豬”是什么？菜鳥司機理解的“豬”是36瑪麗小強琳達約定要幸福是什么走散了幸福？價值差異瑪麗約定要幸福是什么走散了價值差異37了解是溝通的起點，并陪伴著溝通的層層推進。了解溝通背后的價值體系，是推動溝通良性進展的前提。了解是溝通的起點，38有立場有原則溝通的當下有什么？有立場溝通的當下有什么？393職場溝通的技術運用3職場溝通的技術運用40溝而不通的障礙主觀障礙客觀障礙障礙溝而不通的障礙主觀障礙客觀障礙障礙41主觀障礙——由于溝通當事人自身的原因引發(fā)的障礙。主觀障礙——由于溝通當事人自身的原因引發(fā)的障礙。42情境模擬情境模擬43你看到了什么？不正常溝通！起因？情緒影響經(jīng)驗左右偏見局限觀自在。體驗我的體驗。你看到了什么？不正常溝通！起因？情緒影響經(jīng)驗左右偏見局限觀自44情緒管理四步走：

1、覺察2、接納3、合和4、表達情緒管理四步走：45情緒表達情緒發(fā)泄情緒表達情緒發(fā)泄46情緒修煉口訣：規(guī)律生活要保持，興趣愛好要培養(yǎng)。多獻愛心樂助人，多聽音樂好交往。知心朋友來做客，喝茶聊天心宜爽。情緒修煉口訣：47客觀障礙——由于溝通中存在的客觀原因引發(fā)的障礙?？陀^障礙——由于溝通中存在的客觀原因引發(fā)的障礙。48溝通漏斗模型增加有效溝通頻率豐富有效溝通方式重視有效溝通反饋溝通漏斗模型增加有效溝通頻率豐富有效溝通方式重視有效溝通反饋49溝通環(huán)境障礙溫度噪音距離微涼低擾可視溝通環(huán)境障礙溫度噪音距離微涼低擾可視50媽媽！……媽媽！51溝通語言障礙方言地方普通話外語溝通語言障礙方言地方普通話外語52共同的母語/方言>普通話>

差異的母語/方言溝通語言的優(yōu)先級共同的母語/方言>溝通語言的優(yōu)先級53四種溝通風格類型四種溝通風格類型54測試一下吧測試一下吧55你的判斷對了嗎？怎么做到的？你的判斷56優(yōu)缺點對照及溝通要領優(yōu)缺點對照及溝通要領57不同角色的溝通要領不同角色的58與上司與上司59如何接受指示？重傾聽詳記錄勤思考敢提問有反饋不爭辯如何接受指示？重傾聽詳記錄勤思考敢提問有反饋不爭辯60如何匯報工作？忌爭功扣主題求反饋給反饋如何匯報工作？忌爭功扣主題求反饋給反饋61優(yōu)秀下屬七個要接受批評，要少犯錯4自主學習，要上進3有問必答，要清晰2主動報告，要積極1毫無怨言，要勤懇6改善工作，要效率7優(yōu)秀下屬七個要接受批評，要少犯錯4自主學習，要上進3有問必答62與下屬與下屬63如何下達指令？1、遵循5W1H原則2、激發(fā)熱情3、尊重人格4、確認反饋5、親輔導6、給授權7、聽意見如何下達指令？1、遵循5W1H原則64如何聽取匯報？1、早約定，給時間2、主動傾聽3、當場評價，給出指導4、關注匯報人如何聽取匯報？1、早約定，給時間65與平級與平級66水平溝通七注意1、尊重是前提2、立場要堅定3、配合需合理4、觀點須闡明5、表達要簡扼6、目標是推進7、結(jié)果要共贏水平溝通七注意1、尊重是前提67不同情境下的溝通要領不同情境下的溝通要領68重要情境重要情境69緊急情境找關鍵——關鍵問題關鍵人物關鍵支持面對面溝通>

電話溝通>

短信、郵件溝通溝通方式優(yōu)先級緊急情境找關鍵——關鍵問題面對面溝通>溝通方式優(yōu)先級70表揚情境針對四型人，靈活來表揚。方式最舒適，內(nèi)容超預期。表揚情境針對四型人，71七字口訣：溝通需要看情境，對癥下藥效果好，重要情境落書面，緊急情境找關鍵，表揚情境送感覺，批評情境點要害，口訣只是寬指導，具體情況具體辦。七字口訣：72沖突的處理沖突的處理73客戶投訴及異議處理客戶投訴及異議處理74范偉買菜范偉買菜75投訴的客戶到底要什么？一、發(fā)泄情緒二、解決問題投訴的客戶到底要什么？一、發(fā)泄情緒761.客戶投訴類型

好為人師型表現(xiàn)特征：愛說教，表現(xiàn)自以為是處理建議：傾聽、鼓勵對方多說、盡量認可對方解決原理：讓對方找到被認可的感覺1.客戶投訴類型

好為人師型77尋求尊重型表現(xiàn)特征：無理取鬧，沒事找事，尋求發(fā)泄處理建議：傾聽、道歉、贊美、感謝對方解決原理：讓對方找到被尊重的感覺尋求尊重型78小恩小惠型表現(xiàn)特征：找茬，尋求便利，尋求好處處理建議：堅持原則，給予解決方案，不讓他獅子大開口解決原理：注意處理態(tài)度，委婉的拒絕客戶的無理要求小恩小惠型79惡意投訴型表現(xiàn)特征：大吵大鬧，罵罵咧咧，越是人多鬧騰越歡處理建議：隔離客戶，冷處理，讓客戶完全發(fā)泄出來解決原理：重復法——消磨對方情緒，找?guī)讉€人多聽他說幾遍，說清楚了就好了惡意投訴型80高手勸架的最高境界：

想辦法告訴對方：

我是站在你這邊的，咱們是一伙兒的！高手勸架的最高境界：

想辦法告訴對方：812.投訴處理步驟先處理心情，安撫客戶情緒，當客戶情緒不穩(wěn)定時，忌給出解決方案后處理需求，給出客戶解決方案，切忌讓客戶獅子大開口當自己想向客戶辯解時，緩30秒鐘再說，因為你極有可能會改變主意當客戶依然無法滿足時，換一個人來進行解決當無法滿足客戶時也不要拒絕客戶，尋找其他方法代替給客戶相應禮品作為補償跟進客戶2.投訴處理步驟先處理心情，安撫客戶情緒，當客戶情緒不穩(wěn)定時823.客戶投訴常用話術理解、認可客戶，服務用語：“這位先生（女士、阿姨、大爺），您的心情我能夠理解?！薄叭绻俏?，我也會像您一樣?！薄罢驹谀@個角度，我是非常理解的?！薄澳@么激動，一定是來解決問題的，請您到這邊來，我來為您處理?！薄敖o您造成的麻煩請您原諒，我們一定會盡快處理”3.客戶投訴常用話術理解、認可客戶，服務用語：834.投訴處理禁忌讓客戶在大庭廣眾之下吵鬧客戶說一句，我們解釋一句和客戶辯論，證明我們是對的，客戶是錯的在未安撫情緒的情況下提出解決方案讓客戶提出條件不堅持原則4.投訴處理禁忌讓客戶在大庭廣眾之下吵鬧845、客戶投訴具備心態(tài)工作與個人情感分開，客戶在投訴公司，而不是我們個人，不要被他的情緒影響。5、客戶投訴具備心態(tài)工作與個人情感分開，客戶在投訴公司，856、細節(jié)改善客戶的情緒：

使用尊稱多說客氣話不吝惜道歉多感謝客戶多贊美客戶主動關心熱情解答主動協(xié)調(diào)6、細節(jié)改善客戶的情緒：

使用尊稱86機場工作人員下跪

機場工作人員下跪

87深度溝通之贊美深度溝通之贊美88贊美是一劑靈藥適度適度適度適時適宜贊美適度適度適度適時適宜89深度溝通之寄予期望深度溝通之90因為被認可所以被期待《“聽”小提琴的美麗姑娘》因為被認可《“聽”小提琴的美麗姑娘》91贈人玫瑰手留余香，是溝通技巧，更是做人的仁愛之道。學會贊美吧！贈人玫瑰手留余香，924讓溝通自然而然4讓溝通自然而然93設一個空間定一個目標掛一個考核制一個表格咖啡日、茶水間、零食角一個月一個溝通主題參與溝通與績效掛鉤設一個空間定一個目標掛一個考核制一個表格咖啡日、茶水間、零食94咖啡日、茶水間、零食角咖啡日、茶水間、零食角95學習區(qū)學習區(qū)96運動區(qū)運動區(qū)97表達、傾聽并非異稟，已然天注定。放下分別心丟去戒備心拆掉陳見心懷著感恩心擁抱真誠心攜手同前行。表達、傾聽98ThankYouENDThankYou992015.3.5贏在溝通力主講：楊晨鶴2015.3.5贏在溝通力主講：楊晨鶴100

IPA國際注冊高級禮儀培訓師考評專家委員會委員高級禮儀培訓師

高級禮儀（禮賓）師

國際禮儀培訓師資管理中心專家委員會委員中國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會委員華夏禮儀培訓學院禮儀講師北京華夏盛德文化咨詢有限公司金牌講師山東消費網(wǎng)首席講師山東省企業(yè)培訓中心高級培訓師山東藝術學院客座教授山東上德文化傳播有限公司特聘講師

楊晨鶴老師楊晨鶴老師101你對別人的利用價值有多大，

就能受到多少尊重！你對別人的利用價值有多大，

就能受到多少尊重！102您知道嗎？——

單位需要什么樣的人？您知道嗎？——

單位需要什么樣的人？103單位能帶來價值的人善解決問題的人單位能帶來價值的人善解決問題的人104

您想為這份工作盡幾分力？1、一分？兩分？三分？2、四分？五分？3、六分？4、七分？八分？5、九分？6、十分？7、十二分？

您想為這份工作盡幾分力？1、一分？兩分？三分？105

盡幾分力，結(jié)幾分果！一分？兩分？三分？——完了，純屬混日子，時刻瀕臨下崗！四分？五分？——連格都不及，肯定郁郁不得志。六分？——勉強及格，不好不壞，也沒什么大前途。七分？八分？——該是領導了，按部就班不出五年必出頭。九分？——混的讓人羨而慕之了。十分？——全力以赴！這人不可小覷?。∈?？——要成功，先發(fā)瘋，頭腦簡單往前沖！

盡幾分力，結(jié)幾分果！一分？兩分？三分？——完了，純屬混日子106只要開始就不怕晚，

只要方向?qū)筒慌逻h。只要開始就不怕晚，

只要方向?qū)筒慌逻h。107小平與撒切爾夫人的“九七”溝通小平與撒切爾夫人的“九七”溝通108夫妻醫(yī)患夫妻醫(yī)患109溝通意義重大知道不等于會！溝通意義重大知道不等于會！1101你了解溝通嗎？1你了解溝通嗎？111無人不會，是否深諳其道就是一門學問了溝者，構筑管道也通者，順暢也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。喬爾瑪·奧利拉美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO無人不會，是否深諳其道就是一門學問了溝者，構筑管道也一個稱職112職場溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。重要標志職場溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體113關于傳遞的客體——你討厭！你是個好人！模擬演練吧！1、你看到了哪些信息？2、你的判斷是誰有戲？3、決定你判斷的是哪種信息？關于傳遞的客體——你討厭！你是個好人！模擬演練吧！1、你看到114關于協(xié)議的達成——協(xié)議的達成是判定溝通完成的唯一標準。關于協(xié)議的達成——協(xié)議的達成是判定溝通完成的唯一標準。115職場溝通是為了什么？好處？控制、激勵情緒表達輔助決策職場溝通是為了控制、激勵情緒表達輔助決策116感受情緒視頻感受情緒117溝通的流程及六要素溝通的流程及六要素118輸出者的有效表達輸出者的119聽力測試——《牛仔很忙》1、你聽清了多少歌詞？2、聽完的感受是？3、周杰倫唱歌的特別之處？吐字不清語速飛快語氣奇怪聲音很輕……影響有效表達的關鍵點聽力測試——吐字不清影響有效表達的關鍵點120關于語氣語調(diào)——你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃了嗎？你今天吃了嗎！你今天吃了嗎……試試有什么不一樣！關于語氣語調(diào)——你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃了嗎你今天吃121控制語速，最大可能地讓接收者收到準確的、足夠量的信息。關于語速——控制語速，最大可能地讓接收者收到準確的、足夠量的信息。關于語122關于表達方式——對牛彈琴不是牛的錯！關于表達方式——對牛彈琴123說，是為了幫助更好地聽。說，124高效聆聽高效聆聽125聽之四層次心不在焉地聽

被動消極地聽主動積極地聽同理心地聽聽之四層次心不在焉地聽被動消極地聽主動積極地聽同理心地126正確反饋正確反饋127有效溝通六步走事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施有效溝通六步走事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議128你要給這位小朋友，怎樣和父親進行有效溝通的建議？具體六步如何走？互動：互動：《無所適從的孩子》一起來演練吧你要給這位小朋友，怎樣和父親進行有效溝通的建議？具體六步如129職場溝通N種類型職場溝通N種類型130自上而下，自下而上，水平線口頭方式與書面溝通語言類溝通與非語類溝通正式溝通和非正式溝通單向溝通與雙向溝通自上而下，自下而上，水平線口頭方式與書面溝通語言類溝通與非語131Xi’anYangZhiEnterpriseManagementConsulting.ltd,.2職場溝通的通用法則Xi’anYangZhiEnterpriseManag132規(guī)條價值信念溝通的背后有什么？價值系統(tǒng)規(guī)條價值信念溝通的背后有什么？價值系統(tǒng)133豬？！豬？！134此豬非彼豬卡車司機大叫的“豬”是什么？菜鳥司機理解的“豬”是什么？譯碼偏差此豬非彼豬卡車司機大叫的“豬”是什么？菜鳥司機理解的“豬”是135瑪麗小強琳達約定要幸福是什么走散了幸福？價值差異瑪麗約定要幸福是什么走散了價值差異136了解是溝通的起點，并陪伴著溝通的層層推進。了解溝通背后的價值體系，是推動溝通良性進展的前提。了解是溝通的起點，137有立場有原則溝通的當下有什么？有立場溝通的當下有什么？1383職場溝通的技術運用3職場溝通的技術運用139溝而不通的障礙主觀障礙客觀障礙障礙溝而不通的障礙主觀障礙客觀障礙障礙140主觀障礙——由于溝通當事人自身的原因引發(fā)的障礙。主觀障礙——由于溝通當事人自身的原因引發(fā)的障礙。141情境模擬情境模擬142你看到了什么？不正常溝通！起因？情緒影響經(jīng)驗左右偏見局限觀自在。體驗我的體驗。你看到了什么？不正常溝通！起因？情緒影響經(jīng)驗左右偏見局限觀自143情緒管理四步走：

1、覺察2、接納3、合和4、表達情緒管理四步走：144情緒表達情緒發(fā)泄情緒表達情緒發(fā)泄145情緒修煉口訣：規(guī)律生活要保持，興趣愛好要培養(yǎng)。多獻愛心樂助人，多聽音樂好交往。知心朋友來做客，喝茶聊天心宜爽。情緒修煉口訣：146客觀障礙——由于溝通中存在的客觀原因引發(fā)的障礙?？陀^障礙——由于溝通中存在的客觀原因引發(fā)的障礙。147溝通漏斗模型增加有效溝通頻率豐富有效溝通方式重視有效溝通反饋溝通漏斗模型增加有效溝通頻率豐富有效溝通方式重視有效溝通反饋148溝通環(huán)境障礙溫度噪音距離微涼低擾可視溝通環(huán)境障礙溫度噪音距離微涼低擾可視149媽媽！……媽媽！150溝通語言障礙方言地方普通話外語溝通語言障礙方言地方普通話外語151共同的母語/方言>普通話>

差異的母語/方言溝通語言的優(yōu)先級共同的母語/方言>溝通語言的優(yōu)先級152四種溝通風格類型四種溝通風格類型153測試一下吧測試一下吧154你的判斷對了嗎？怎么做到的？你的判斷155優(yōu)缺點對照及溝通要領優(yōu)缺點對照及溝通要領156不同角色的溝通要領不同角色的157與上司與上司158如何接受指示？重傾聽詳記錄勤思考敢提問有反饋不爭辯如何接受指示？重傾聽詳記錄勤思考敢提問有反饋不爭辯159如何匯報工作？忌爭功扣主題求反饋給反饋如何匯報工作？忌爭功扣主題求反饋給反饋160優(yōu)秀下屬七個要接受批評，要少犯錯4自主學習，要上進3有問必答，要清晰2主動報告，要積極1毫無怨言，要勤懇6改善工作，要效率7優(yōu)秀下屬七個要接受批評，要少犯錯4自主學習，要上進3有問必答161與下屬與下屬162如何下達指令？1、遵循5W1H原則2、激發(fā)熱情3、尊重人格4、確認反饋5、親輔導6、給授權7、聽意見如何下達指令？1、遵循5W1H原則163如何聽取匯報？1、早約定，給時間2、主動傾聽3、當場評價，給出指導4、關注匯報人如何聽取匯報？1、早約定，給時間164與平級與平級165水平溝通七注意1、尊重是前提2、立場要堅定3、配合需合理4、觀點須闡明5、表達要簡扼6、目標是推進7、結(jié)果要共贏水平溝通七注意1、尊重是前提166不同情境下的溝通要領不同情境下的溝通要領167重要情境重要情境168緊急情境找關鍵——關鍵問題關鍵人物關鍵支持面對面溝通>

電話溝通>

短信、郵件溝通溝通方式優(yōu)先級緊急情境找關鍵——關鍵問題面對面溝通>溝通方式優(yōu)先級169表揚情境針對四型人，靈活來表揚。方式最舒適，內(nèi)容超預期。表揚情境針對四型人，170七字口訣：溝通需要看情境，對癥下藥效果好，重要情境落書面，緊急情境找關鍵，表揚情境送感覺，批評情境點要害，口訣只是寬指導，具體情況具體辦。七字口訣：171沖突的處理沖突的處理172客戶投訴及異議處理客戶投訴及異議處理173范偉買菜范偉買菜174投訴的客戶到底要什么？一、發(fā)泄情緒二、解決問題投訴的客戶到底要什么？一、發(fā)泄情緒1751.客戶投訴類型

好為人師型表現(xiàn)特征：愛說教，表現(xiàn)自以為是處理建議：傾聽、鼓勵對方多說、盡量認可對方解決原理：讓對方找到被認可的感覺1.客戶投訴類型

好為人師型176尋求尊重型表現(xiàn)特征：無理取鬧，沒事找事，尋求發(fā)泄處理建議：傾聽、道歉、贊美、感謝對方解決原理：讓對方找到被尊重的感覺尋求尊重型177小恩小惠型表現(xiàn)特征：找茬，尋求便利，尋求好處處理建議：堅持原則，給予解決方案，不讓他獅子大開口解決原理：注意處理態(tài)度，委婉的拒絕客戶的無理要求小恩小惠型178惡意投訴型表現(xiàn)特征：大吵大鬧，罵罵咧咧，越是人多鬧騰越歡處理建議：隔離客戶，冷處理，讓客戶完全發(fā)泄出來解決原理：重復法——消