護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實用教程

第十章

護(hù)理質(zhì)量管理（1）

ManagementofNursingQuality§1

質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理相關(guān)概念質(zhì)量觀演變質(zhì)量管理過程§2護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)、基本原則管理標(biāo)準(zhǔn)基本方法護(hù)理質(zhì)量缺陷管理持續(xù)質(zhì)量評價與改進(jìn)

本章內(nèi)容

目標(biāo)和要求掌握質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念掌握質(zhì)量管理的過程掌握護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)掌握護(hù)理質(zhì)量管理的方法熟悉全面質(zhì)量管理的特點熟悉質(zhì)量觀的演變熟悉護(hù)理質(zhì)量管理的基本原則第一節(jié)

質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量觀演變?nèi)①|(zhì)量管理過程（一）質(zhì)量（quality）的概念管理學(xué)角度：是產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)劣程度。含義：規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。ISO：反映實體滿足明確和隱含需要能力的特性總和。護(hù)理質(zhì)量：是指護(hù)理人員的工作表現(xiàn)及服務(wù)效果的優(yōu)劣程度。以病人為中心，整體護(hù)理護(hù)理程序基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理心理護(hù)理和健康教育工作效率工作缺陷讓顧客滿意

現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵

（二）質(zhì)量管理質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動的總和。核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第一階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)～20世紀(jì)60年代）第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)80年代以后）質(zhì)量管理（QM）的階段

全面性：全過程、、全員質(zhì)質(zhì)量管理理顧客第一一：分外部、、內(nèi)部顧顧客。預(yù)防為主主：持續(xù)不斷斷改進(jìn)：：用數(shù)據(jù)說說話：TQM的特點符合性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)40年代滿意性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)60年代卓越性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)90年代規(guī)定質(zhì)量量、要求求質(zhì)量和和魅力質(zhì)質(zhì)量。二、質(zhì)量量觀演變變?nèi)?、質(zhì)量量管理過過程質(zhì)量策劃劃質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量保證證質(zhì)量控制制（一）質(zhì)質(zhì)量策劃劃qualityplanning服務(wù)策劃劃：對服務(wù)務(wù)質(zhì)量特特性進(jìn)行行識別、、分類和和比較，，并建立立其目標(biāo)標(biāo)、質(zhì)量量要求和和約束條條件。管理和作作業(yè)策略略：組織和和安排。編制質(zhì)量量計劃，作出質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)規(guī)定。（二）質(zhì)質(zhì)量控制制qualitycontrol目的：在在于以預(yù)防為主，通通過采取取預(yù)防措措施來排排除質(zhì)量量形成的的各環(huán)節(jié)節(jié)、各階階段產(chǎn)生生問題的的原因，，以達(dá)到到控制偏差差和提高高質(zhì)量之目的。。具體措施施：制訂訂相應(yīng)的的監(jiān)控計計劃和程程序，對對發(fā)現(xiàn)問問題和不不合格情情況及時時處理，，并采取取有效控控制措施施。承諾。第一方質(zhì)質(zhì)量保證證：自我我質(zhì)量保保證第二方質(zhì)質(zhì)量保證證：對特特定顧客客的特別別質(zhì)量保保證第三方質(zhì)質(zhì)量保證證：質(zhì)量量認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)（三）質(zhì)質(zhì)量保證證qualityassurance（四）質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)qualityimprovement產(chǎn)品質(zhì)量量改進(jìn)過程質(zhì)量量改進(jìn)體系質(zhì)量量改進(jìn)增強(qiáng)顧客客滿意提高質(zhì)量量經(jīng)濟(jì)效效益是指按照照護(hù)理質(zhì)質(zhì)量形成成的過程程和規(guī)律律，對構(gòu)構(gòu)成護(hù)理理質(zhì)量的的各要素素進(jìn)行計劃、組組織、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制，以保證護(hù)護(hù)理服務(wù)務(wù)達(dá)到規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、滿滿足和和超越越服務(wù)對對象需需要的的活動過過程。。第二節(jié)節(jié)護(hù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量管管理建立質(zhì)質(zhì)量管管理體體系進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量教教育制定護(hù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全全面質(zhì)質(zhì)量控控制持續(xù)改改進(jìn)護(hù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量一、基基本任任務(wù)二、基基本原原則以病人人為中中心原原則領(lǐng)導(dǎo)作作用原原則全員參參與原原則過程方方法原原則系統(tǒng)方方法原原則基于事事實的的決策策方法法原則則持續(xù)改改進(jìn)原原則三、護(hù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：：是為為在一一定范范圍內(nèi)內(nèi)獲得得最佳佳秩序序，對對活動動或其其結(jié)果果規(guī)定定共同同的和和重復(fù)復(fù)使用用的規(guī)則、、導(dǎo)則則或特特性的的文件件。標(biāo)準(zhǔn)化化：是是為在在一定定范圍圍內(nèi)獲獲得最最佳秩秩序，，對實實際的的或潛潛在的的問題題制定共共同的的和重重復(fù)使使用的的規(guī)則則的活動。護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：依據(jù)據(jù)護(hù)理理工作作內(nèi)容容、特特點、、流程程、管管理要要求、、護(hù)理理人員員及服服務(wù)對對象特特點、、需求求而制制訂的的護(hù)理人人員應(yīng)應(yīng)遵守守的準(zhǔn)準(zhǔn)則、、規(guī)定定、程程序和和方法法。重要性性：：依依據(jù)，，準(zhǔn)則則，指指南。。（一））分類類使用范圍業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使用目的方法性標(biāo)準(zhǔn)衡量性標(biāo)準(zhǔn)管理過程要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要素質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要素質(zhì)質(zhì)量是是指構(gòu)構(gòu)成護(hù)護(hù)理工工作質(zhì)質(zhì)量的的基本本要素素。護(hù)理技技術(shù)操操作的要素素質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，管理的要素素質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。過程質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)過程質(zhì)質(zhì)量是是各種種要素素通過過組織織管理理所形形成的的各項項工作作能力力、服服務(wù)項項目及及工作作程序序或工工序質(zhì)質(zhì)量，，又稱稱環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量量。強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)的的醫(yī)療療服務(wù)務(wù)體系系以保障障提供供連續(xù)續(xù)醫(yī)療療服務(wù)務(wù)，如如急診診與入入院、、診療療程序序、科科室之之間。。終末質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)質(zhì)量是是指病病人所所得到到的護(hù)護(hù)理效效果的的綜合合質(zhì)量量。如技術(shù)術(shù)操作作合格格率、、差錯錯發(fā)生生率、、滿意意率等等。（二））常用用的護(hù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、護(hù)理理技術(shù)術(shù)操作作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：基基礎(chǔ)護(hù)護(hù)理＋＋?？瓶谱o(hù)理理技術(shù)術(shù)操作作?？倶?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：三三查七七對；；嚴(yán)格格執(zhí)行行無菌菌操作作原則則及操操作程程序；；每一一項操操作的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包括括：準(zhǔn)準(zhǔn)備＋＋過程程＋終終末。。2、臨床床護(hù)理理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：人人性化化服務(wù)務(wù)，知知情同同意；；基礎(chǔ)礎(chǔ)護(hù)理理與等等級護(hù)護(hù)理；；密切切觀察察病情情變化化等。。3、護(hù)理理病歷歷書寫寫質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。4、護(hù)理理管理理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).(三)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化管理理即制（修修）訂訂護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，執(zhí)行護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并不不斷進(jìn)進(jìn)行護(hù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化化建設(shè)設(shè)的過程程。小結(jié)結(jié)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量缺缺陷管管理，，如何何預(yù)