中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范匯報(bào)資料課件

鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范日期:2011.12單位:協(xié)同地產(chǎn)發(fā)展部住宅事業(yè)部鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項(xiàng)目日期:2011.12單位:文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范》在于規(guī)范中航地產(chǎn)項(xiàng)目在保修期的工程質(zhì)量問題投訴的處理原則及處理流程（包括客戶對房屋質(zhì)量的投訴與公共區(qū)域工程質(zhì)量投訴）。并規(guī)范地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)的使用方法及要求，各分支機(jī)構(gòu)需按要求執(zhí)行并引用，無需轉(zhuǎn)換。地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)Page

2文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理標(biāo)準(zhǔn)化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范Page

3標(biāo)準(zhǔn)化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)中航地產(chǎn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化附錄構(gòu)成附錄A工程投訴處理管理細(xì)則附錄B任務(wù)處理歸類及時限要求附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求附錄E現(xiàn)場查驗(yàn)要求及問題判定標(biāo)準(zhǔn)附錄F資源協(xié)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)附錄G施工許可手續(xù)要求附錄H房屋維修相關(guān)時間要求附錄I維修現(xiàn)場監(jiān)管要求附錄J維修驗(yàn)收及回訪要求附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求《中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)化附錄由11個文件組成。其中，附錄A——附錄C引用地產(chǎn)發(fā)布的CRM工程投訴處理系統(tǒng)的支持性文件；附錄D——附錄K是將流程說明文件與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，并依據(jù)物業(yè)日常實(shí)際應(yīng)用情況，總結(jié)出適用并指導(dǎo)物業(yè)操作的推薦性附錄。Page

4標(biāo)準(zhǔn)化附錄構(gòu)成附錄A重點(diǎn)附錄內(nèi)容說明Page

5重點(diǎn)附錄內(nèi)容說明Page5附錄A工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)發(fā)布的《工程投訴處理管理細(xì)則》，是整個標(biāo)準(zhǔn)化文件的編制依據(jù)。對物業(yè)的“信息員”和“維修工程師”權(quán)限與職責(zé)進(jìn)行了劃分，并結(jié)合地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)，梳理了從報(bào)修接待、現(xiàn)場查驗(yàn)、聯(lián)系客戶、派單及驗(yàn)收、匯報(bào)進(jìn)展、關(guān)閉任務(wù)、問題歸類、回訪、統(tǒng)計(jì)報(bào)送整個流程及各個環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)。信息員：實(shí)時在CRM系統(tǒng)中記錄客戶報(bào)修信息，及時派單、跟進(jìn)維修進(jìn)展，完成工程維修全過程登記及客戶回訪、溝通工作。維修專業(yè)工程師：負(fù)責(zé)對一般工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場查驗(yàn)工作，向客戶解釋工程質(zhì)量問題和維修方案，對維修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理，及時向地產(chǎn)項(xiàng)目工程師匯報(bào)維修進(jìn)度及現(xiàn)場狀況，協(xié)助對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。流程圖Page

6附錄A工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)發(fā)布的《附錄B任務(wù)處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄B將維修問題共分為15類，并規(guī)定了相應(yīng)的維修時限和答復(fù)客戶的時限，信息員與工程師在使用CRM系統(tǒng)前需熟練掌握問題的歸類和系統(tǒng)固定內(nèi)置的處理時限。摘錄明確任務(wù)處理歸類是為了信息員在地產(chǎn)CRM系統(tǒng)中能更準(zhǔn)確的選擇對應(yīng)的問題類型。系統(tǒng)界面Page

7附錄B任務(wù)處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫是指引信息員在維修任務(wù)完成后，錄入該問題所屬具體的投訴問題類別的文件。該項(xiàng)操作能讓系統(tǒng)在后臺統(tǒng)計(jì)該類問題的發(fā)生頻率，有助于日后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和對比分析。摘錄參照附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫，選擇該類維修問題具體所屬類別。Page

8附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應(yīng)填寫欄目說明的方式，從報(bào)修接待、現(xiàn)場查驗(yàn)、聯(lián)系客戶、派單及驗(yàn)收、匯報(bào)進(jìn)展、關(guān)閉任務(wù)、問題歸類、回訪、統(tǒng)計(jì)報(bào)送全過程展示了CRM系統(tǒng)的填寫要求和標(biāo)準(zhǔn)，及相關(guān)注意點(diǎn)。Page

9附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應(yīng)附錄E現(xiàn)場查驗(yàn)要求及判定標(biāo)準(zhǔn)附錄E根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場收集的照片，加上產(chǎn)生原因說明，歸納了最常見的七類工程質(zhì)量投訴問題，供信息員和現(xiàn)場專業(yè)維修人員查驗(yàn)時參考，有助于更加準(zhǔn)確、快速地填寫問題描述，初步判定工程維修類別。摘錄Page

10附錄E現(xiàn)場查驗(yàn)要求及判定標(biāo)準(zhǔn)附錄E根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)附錄H房屋維修相關(guān)時間要求時間類別責(zé)任人質(zhì)量要求注意事項(xiàng)派單時間信息員5分鐘——與維修專業(yè)人員預(yù)約現(xiàn)場查看時間信息員30分鐘——與客戶確認(rèn)上門查驗(yàn)時間信息員客戶報(bào)修4小時內(nèi)——完成現(xiàn)場初步查看維修專業(yè)人員客戶報(bào)修后24小時內(nèi)由于房屋質(zhì)量問題一般較急切，維修專業(yè)人員在允許的情況下，應(yīng)放下手中的工作，第一時間到現(xiàn)場查看，使客戶感覺到管理處急其所急，防止抱怨擴(kuò)大；如確實(shí)安排不了的，必須24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；如客戶另約時間，則按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)。查驗(yàn)單提交信息員維修專業(yè)人員查驗(yàn)后30分鐘內(nèi)——出具維修方案施工單位現(xiàn)場查驗(yàn)后48小時內(nèi)在催促后未按時間實(shí)施的，立即上報(bào)地產(chǎn)項(xiàng)目公司客服經(jīng)理，由地產(chǎn)項(xiàng)目公司跟進(jìn)。開展維修工作與客戶確認(rèn)方案后2日內(nèi)摘錄附錄H根據(jù)并摘錄出《工程投訴處理管理細(xì)則》與地產(chǎn)CRM系統(tǒng)的相關(guān)維修時間節(jié)點(diǎn)要求。因地產(chǎn)CRM系統(tǒng)有自動推送短信至相關(guān)負(fù)責(zé)人功能，因此需對任務(wù)處理時限嚴(yán)格控制。Page

11附錄H房屋維修相關(guān)時間要求時間類別責(zé)任人質(zhì)量要求注意事項(xiàng)附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求附錄K規(guī)定了地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理產(chǎn)生相關(guān)記錄的保存方式，并加入了對維修前后現(xiàn)場問題的照片取證，各單位應(yīng)重視并做好現(xiàn)場問題的記錄保存工作。Page

12附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求附錄K規(guī)附錄J維修驗(yàn)收及回訪要求附錄J結(jié)合地產(chǎn)CRM系統(tǒng)實(shí)際操作流程，規(guī)定了相關(guān)操作的質(zhì)量要求與注意事項(xiàng)。驗(yàn)收時應(yīng)對現(xiàn)場拍照存檔備案，相關(guān)單據(jù)填寫字跡要清晰。如客戶對處理結(jié)果不滿意，按要求引發(fā)新的接待流程。Page

13附錄J維修驗(yàn)收及回訪要求附錄J結(jié)合地產(chǎn)CRM協(xié)同部已到惠東、贛州、昆山、南昌等使用了地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)的項(xiàng)目進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，下一步會結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化文件，進(jìn)一步完善培訓(xùn)課件，按需要到各項(xiàng)目交流、培訓(xùn)。Page

14協(xié)同部已到惠東、贛州、昆山、南昌等使用了地產(chǎn)CR匯報(bào)完畢！Page

15匯報(bào)完畢！Page15鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范日期:2011.12單位:協(xié)同地產(chǎn)發(fā)展部住宅事業(yè)部鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項(xiàng)目日期:2011.12單位:文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范》在于規(guī)范中航地產(chǎn)項(xiàng)目在保修期的工程質(zhì)量問題投訴的處理原則及處理流程（包括客戶對房屋質(zhì)量的投訴與公共區(qū)域工程質(zhì)量投訴）。并規(guī)范地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)的使用方法及要求，各分支機(jī)構(gòu)需按要求執(zhí)行并引用，無需轉(zhuǎn)換。地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)Page

17文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理標(biāo)準(zhǔn)化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范Page

18標(biāo)準(zhǔn)化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)中航地產(chǎn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化附錄構(gòu)成附錄A工程投訴處理管理細(xì)則附錄B任務(wù)處理歸類及時限要求附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求附錄E現(xiàn)場查驗(yàn)要求及問題判定標(biāo)準(zhǔn)附錄F資源協(xié)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)附錄G施工許可手續(xù)要求附錄H房屋維修相關(guān)時間要求附錄I維修現(xiàn)場監(jiān)管要求附錄J維修驗(yàn)收及回訪要求附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求《中航地產(chǎn)項(xiàng)目工程投訴處理管理規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)化附錄由11個文件組成。其中，附錄A——附錄C引用地產(chǎn)發(fā)布的CRM工程投訴處理系統(tǒng)的支持性文件；附錄D——附錄K是將流程說明文件與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，并依據(jù)物業(yè)日常實(shí)際應(yīng)用情況，總結(jié)出適用并指導(dǎo)物業(yè)操作的推薦性附錄。Page

19標(biāo)準(zhǔn)化附錄構(gòu)成附錄A重點(diǎn)附錄內(nèi)容說明Page

20重點(diǎn)附錄內(nèi)容說明Page5附錄A工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)發(fā)布的《工程投訴處理管理細(xì)則》，是整個標(biāo)準(zhǔn)化文件的編制依據(jù)。對物業(yè)的“信息員”和“維修工程師”權(quán)限與職責(zé)進(jìn)行了劃分，并結(jié)合地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)，梳理了從報(bào)修接待、現(xiàn)場查驗(yàn)、聯(lián)系客戶、派單及驗(yàn)收、匯報(bào)進(jìn)展、關(guān)閉任務(wù)、問題歸類、回訪、統(tǒng)計(jì)報(bào)送整個流程及各個環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)。信息員：實(shí)時在CRM系統(tǒng)中記錄客戶報(bào)修信息，及時派單、跟進(jìn)維修進(jìn)展，完成工程維修全過程登記及客戶回訪、溝通工作。維修專業(yè)工程師：負(fù)責(zé)對一般工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場查驗(yàn)工作，向客戶解釋工程質(zhì)量問題和維修方案，對維修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理，及時向地產(chǎn)項(xiàng)目工程師匯報(bào)維修進(jìn)度及現(xiàn)場狀況，協(xié)助對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。流程圖Page

21附錄A工程投訴處理管理細(xì)則中航地產(chǎn)發(fā)布的《附錄B任務(wù)處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄B將維修問題共分為15類，并規(guī)定了相應(yīng)的維修時限和答復(fù)客戶的時限，信息員與工程師在使用CRM系統(tǒng)前需熟練掌握問題的歸類和系統(tǒng)固定內(nèi)置的處理時限。摘錄明確任務(wù)處理歸類是為了信息員在地產(chǎn)CRM系統(tǒng)中能更準(zhǔn)確的選擇對應(yīng)的問題類型。系統(tǒng)界面Page

22附錄B任務(wù)處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫是指引信息員在維修任務(wù)完成后，錄入該問題所屬具體的投訴問題類別的文件。該項(xiàng)操作能讓系統(tǒng)在后臺統(tǒng)計(jì)該類問題的發(fā)生頻率，有助于日后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和對比分析。摘錄參照附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫，選擇該類維修問題具體所屬類別。Page

23附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄C投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應(yīng)填寫欄目說明的方式，從報(bào)修接待、現(xiàn)場查驗(yàn)、聯(lián)系客戶、派單及驗(yàn)收、匯報(bào)進(jìn)展、關(guān)閉任務(wù)、問題歸類、回訪、統(tǒng)計(jì)報(bào)送全過程展示了CRM系統(tǒng)的填寫要求和標(biāo)準(zhǔn)，及相關(guān)注意點(diǎn)。Page

24附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應(yīng)附錄E現(xiàn)場查驗(yàn)要求及判定標(biāo)準(zhǔn)附錄E根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場收集的照片，加上產(chǎn)生原因說明，歸納了最常見的七類工程質(zhì)量投訴問題，供信息員和現(xiàn)場專業(yè)維修人員查驗(yàn)時參考，有助于更加準(zhǔn)確、快速地填寫問題描述，初步判定工程維修類別。摘錄Page

25附錄E現(xiàn)場查驗(yàn)要求及判定標(biāo)準(zhǔn)附錄E根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)附錄H房屋維修相關(guān)時間要求時間類別責(zé)任人質(zhì)量要求注意事項(xiàng)派單時間信息員5分鐘——與維修專業(yè)人員預(yù)約現(xiàn)場查看時間信息員30分鐘——與客戶確認(rèn)上門查驗(yàn)時間信息員客戶報(bào)修4小時內(nèi)——完成現(xiàn)場初步查看維修專業(yè)人員客戶報(bào)修后24小時內(nèi)由于房屋質(zhì)量問題一般較急切，維修專業(yè)人員在允許的情況下，應(yīng)放下手中的工作，第一時間到現(xiàn)場查看，使客戶感覺到管理處急其所急，防止抱怨擴(kuò)大；如確實(shí)安排不了的，必須24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；如客戶另約時間，則按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)。查驗(yàn)單提交信息員維修專業(yè)人員查驗(yàn)后30分鐘內(nèi)——出具維修方案施工單位現(xiàn)場查驗(yàn)后48小時內(nèi)在催促后未按時