推薦消費者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)課件

消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識培訓(xùn)

課程提綱第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義二、銀行消費者的主要權(quán)利三、銀行對消費者的主要義務(wù)四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容一、環(huán)境建設(shè)二、履行義務(wù)三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋

六、監(jiān)督評價課程提綱第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述

課程提綱第三部分消費者權(quán)益保護(hù)工作重點

一、職責(zé)分工二、投訴處理三、監(jiān)督和問責(zé)四、考核評價和報告課程提綱第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述

一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

銀行消費者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。第一，保障消費者權(quán)利?，F(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權(quán)益需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費者權(quán)利落到實處。

第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

第二，提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時，要充分考慮消費者需求，切實維護(hù)消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。

第三，促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、強化電子渠道建設(shè)、落實信息披露、履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展?！?/p>

一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

第四，維護(hù)社會和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明：銀行消費者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強銀行消費者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的角度，保護(hù)銀行消費者合法權(quán)益。一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

二、銀行消費者的主要權(quán)利安全權(quán)隱私權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)損害賠償權(quán)受教育權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)二、銀行消費者的主要權(quán)利安全權(quán)

三、銀行對消費者的主要義務(wù)遵守相關(guān)法律交易信息公開妥善處理客戶交易請求交易有憑有據(jù)保護(hù)消費者信息妥善處理投訴三、銀行對消費者的主要義務(wù)

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

為提高對消費者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，切實提高風(fēng)險防范能力。（一）依法合規(guī)銀行從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國家利益和金融安全；履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和專利；實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴(yán)禁弄虛作假。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（二）加強學(xué)習(xí)銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項行規(guī)、行約，加強學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，堅持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（三）自覺保密銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強保密意識，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。（四）規(guī)范操作銀行從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險時，應(yīng)立即向上級報告。銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，取得任職崗位應(yīng)具備的資格。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（三）自覺保密四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（五）公平競爭銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競爭、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為；做到客戶至上，誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進(jìn)行優(yōu)待或歧視。（六）主動回避銀行從業(yè)人員應(yīng)熱心公益，奉獻(xiàn)愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應(yīng)主動回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時，應(yīng)主動提出回避。從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（五）公平競爭四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（七）抵制內(nèi)幕交易

銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。（八）廉潔自律銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業(yè)活動中，從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（七）抵制內(nèi)幕交易第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益

保護(hù)工作內(nèi)容.

一、環(huán)境建設(shè)二、義務(wù)履行三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監(jiān)督評價第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益

保

一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制度制度履行一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制

二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)

憑據(jù)服務(wù)限期服務(wù)信息管理信息真實信息保護(hù)信息披露二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)三、爭議處理爭議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作三、爭議處理爭議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報告資料報送重大事項報告五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報告資料報送重大事項

六、監(jiān)督評價監(jiān)督評價監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費者監(jiān)督社會評價六、監(jiān)督評價監(jiān)督評價監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費者監(jiān)督社會第三部分消費者權(quán)益保護(hù)工作重點一、職責(zé)分工理事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：（一）制定轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。（二）監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。（三）理事會授權(quán)下設(shè)的風(fēng)險管理委員會履行以上職能，定期向理事會提交有關(guān)報告。第三部分消費者權(quán)益保護(hù)工作重點一、職責(zé)分工一、職責(zé)分工高級管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動轄內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。風(fēng)險管理委員會負(fù)責(zé)履行消費者權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)委員會工作職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權(quán)益保護(hù)工作。

一、職責(zé)分工高級管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益

各部門職責(zé)風(fēng)險合規(guī)部門：風(fēng)險合規(guī)部門為消費者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作。并向理事會、主任會議直接報告情況。具體職責(zé)是：擬定和完善消費者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費者保護(hù)工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。各部門職責(zé)風(fēng)險合規(guī)部門：風(fēng)險合規(guī)部門為消費者權(quán)益保護(hù)工作的各部門職責(zé)審計部：負(fù)責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費者各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護(hù)協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況。負(fù)責(zé)定期開展消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向理事會、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。各部門職責(zé)審計部：負(fù)責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。人力資源部：負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護(hù)意識，理解本機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序；開展金融知識宣傳教育活動。各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測機(jī)制及應(yīng)對措施，開展消費者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解媒體報道和社會輿論的負(fù)面影響。負(fù)責(zé)建立消費者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；對可能出現(xiàn)因金融產(chǎn)品、服務(wù)和管理缺陷等引發(fā)群體性事件，重大違法違規(guī)行為，發(fā)生涉及消費者權(quán)益的重大金融突發(fā)事件等，制定妥善應(yīng)對處置措施。各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測機(jī)制各部門職責(zé)計劃財務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息?？萍夹畔⒅行模贺?fù)責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。各營業(yè)機(jī)構(gòu)：按照各自服務(wù)職責(zé)，做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。各部門職責(zé)計劃財務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定

二、投訴處理金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：組織機(jī)構(gòu)：成立金融消費者維權(quán)中心，中心主任：XXX，分管領(lǐng)導(dǎo)：XXX。工作職責(zé)：依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪…..二、投訴處理金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：二、投訴處理消費者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；（二）僅限于與我行各營業(yè)機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。二、投訴處理消費者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽的。二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記《金融消費者維權(quán)中心接待登記簿》2、受理范圍：登記《金融消費者維權(quán)中心受理投訴登記表》不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議3、受理事項處理二、投訴處理流程：二、投訴處理3、受理事項處理：調(diào)查：金融消費者維權(quán)中心在決定受理金融消費者投訴事項后對有關(guān)事實需要進(jìn)一步調(diào)查的應(yīng)與相關(guān)部門取得聯(lián)系通過《金融消費者維權(quán)中心投訴調(diào)查函》的方式了解事情的真實情況確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。咨詢：金融消費者維權(quán)中心對有關(guān)法律法規(guī)或事實不能完全掌握不能及時答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的可向有關(guān)部門咨詢充分掌握相關(guān)依據(jù)。二、投訴處理3、受理事項處理：二、投訴處理.3、受理事項處理：調(diào)解：如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費者維權(quán)中心的調(diào)解由中心安排時間、地點通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解成功的中心制作《金融消費者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書》經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認(rèn)，調(diào)解不成功的由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。辦結(jié)：金融消費者維權(quán)中心應(yīng)于受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費者說明理由。二、投訴處理.3、受二、投訴處理3、受理事項處理：對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應(yīng)于5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時向人民銀行反饋辦理情況。二、投訴處理3、受理事項處理：

三、監(jiān)督和問責(zé)

聯(lián)社應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價。審計部門應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：

三、監(jiān)督和問責(zé)

聯(lián)社應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系

三、監(jiān)督和問責(zé)

（一）組織架構(gòu)和運行機(jī)制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況。（八）其他消費者保護(hù)工作執(zhí)行和落實情況。

三、監(jiān)督和問責(zé)

（一）組織架構(gòu)和運行機(jī)制執(zhí)行情況；

三、監(jiān)督和問責(zé)

對存在損害消費者權(quán)益行為的營業(yè)機(jī)構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：（一）對損害消費者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負(fù)面影響的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人予以通報、警示和約見談話；

三、監(jiān)督和問責(zé)

對存在損害消費者權(quán)益行為的營業(yè)機(jī)構(gòu)或個人，

三、監(jiān)督和問責(zé)

（二）對不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

三、監(jiān)督和問責(zé)

（二）對不履行告知義務(wù)，營

四、考核評價和報告

評價和考核:風(fēng)險合規(guī)部根據(jù)費者投訴和消費者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實專門機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進(jìn)行通報，并向被評價機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。消費者權(quán)益保護(hù)工作情況評價結(jié)果納入對各職能部門和營業(yè)網(wǎng)點自身考核當(dāng)中。對于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機(jī)構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。

四、考核評價和報告

評價和考核:風(fēng)險合規(guī)部根據(jù)費者投訴和

四、考核評價和報告

消費者權(quán)益保護(hù)工作已列入省聯(lián)社《內(nèi)控合規(guī)綜合考評》項目，所以聯(lián)社下發(fā)給各營業(yè)機(jī)構(gòu)實施落實的每一項工作任務(wù)都已列入營業(yè)網(wǎng)點年終考評依據(jù)。

四、考核評價和報告

四、考核評價和報告

監(jiān)測和報告：各相關(guān)部門定期監(jiān)測、分析并提供本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳，在季后5日內(nèi)出具工作報告報風(fēng)險合規(guī)部，風(fēng)險合規(guī)部匯總報告自治區(qū)聯(lián)社對口部門及人民銀行、監(jiān)管部門等。報告內(nèi)容包括但不限于：消費則權(quán)益保護(hù)工作運行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。.

四、考核評價和報告

監(jiān)測和報告：各相關(guān)部門定期監(jiān)測、分析并

消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識培訓(xùn)

課程提綱第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義二、銀行消費者的主要權(quán)利三、銀行對消費者的主要義務(wù)四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容一、環(huán)境建設(shè)二、履行義務(wù)三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋

六、監(jiān)督評價課程提綱第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述

課程提綱第三部分消費者權(quán)益保護(hù)工作重點

一、職責(zé)分工二、投訴處理三、監(jiān)督和問責(zé)四、考核評價和報告課程提綱第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述

一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

銀行消費者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。第一，保障消費者權(quán)利?，F(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權(quán)益需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費者權(quán)利落到實處。

第一部分銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

第二，提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時，要充分考慮消費者需求，切實維護(hù)消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。

第三，促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、強化電子渠道建設(shè)、落實信息披露、履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。…

一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

第四，維護(hù)社會和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明：銀行消費者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強銀行消費者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的角度，保護(hù)銀行消費者合法權(quán)益。一、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

二、銀行消費者的主要權(quán)利安全權(quán)隱私權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)損害賠償權(quán)受教育權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)二、銀行消費者的主要權(quán)利安全權(quán)

三、銀行對消費者的主要義務(wù)遵守相關(guān)法律交易信息公開妥善處理客戶交易請求交易有憑有據(jù)保護(hù)消費者信息妥善處理投訴三、銀行對消費者的主要義務(wù)

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

為提高對消費者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，切實提高風(fēng)險防范能力。（一）依法合規(guī)銀行從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國家利益和金融安全；履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和專利；實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴(yán)禁弄虛作假。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（二）加強學(xué)習(xí)銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項行規(guī)、行約，加強學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，堅持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（三）自覺保密銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強保密意識，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。（四）規(guī)范操作銀行從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險時，應(yīng)立即向上級報告。銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，取得任職崗位應(yīng)具備的資格。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（三）自覺保密四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（五）公平競爭銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競爭、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為；做到客戶至上，誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進(jìn)行優(yōu)待或歧視。（六）主動回避銀行從業(yè)人員應(yīng)熱心公益，奉獻(xiàn)愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應(yīng)主動回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時，應(yīng)主動提出回避。從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（五）公平競爭四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（七）抵制內(nèi)幕交易

銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。（八）廉潔自律銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業(yè)活動中，從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（七）抵制內(nèi)幕交易第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益

保護(hù)工作內(nèi)容.

一、環(huán)境建設(shè)二、義務(wù)履行三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監(jiān)督評價第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益

保

一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制度制度履行一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制

二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)

憑據(jù)服務(wù)限期服務(wù)信息管理信息真實信息保護(hù)信息披露二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)三、爭議處理爭議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作三、爭議處理爭議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報告資料報送重大事項報告五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報告資料報送重大事項

六、監(jiān)督評價監(jiān)督評價監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費者監(jiān)督社會評價六、監(jiān)督評價監(jiān)督評價監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費者監(jiān)督社會第三部分消費者權(quán)益保護(hù)工作重點一、職責(zé)分工理事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：（一）制定轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。（二）監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。（三）理事會授權(quán)下設(shè)的風(fēng)險管理委員會履行以上職能，定期向理事會提交有關(guān)報告。第三部分消費者權(quán)益保護(hù)工作重點一、職責(zé)分工一、職責(zé)分工高級管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動轄內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。風(fēng)險管理委員會負(fù)責(zé)履行消費者權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)委員會工作職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權(quán)益保護(hù)工作。

一、職責(zé)分工高級管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益

各部門職責(zé)風(fēng)險合規(guī)部門：風(fēng)險合規(guī)部門為消費者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作。并向理事會、主任會議直接報告情況。具體職責(zé)是：擬定和完善消費者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費者保護(hù)工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。各部門職責(zé)風(fēng)險合規(guī)部門：風(fēng)險合規(guī)部門為消費者權(quán)益保護(hù)工作的各部門職責(zé)審計部：負(fù)責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費者各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護(hù)協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況。負(fù)責(zé)定期開展消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向理事會、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。各部門職責(zé)審計部：負(fù)責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。人力資源部：負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護(hù)意識，理解本機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序；開展金融知識宣傳教育活動。各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測機(jī)制及應(yīng)對措施，開展消費者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解媒體報道和社會輿論的負(fù)面影響。負(fù)責(zé)建立消費者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；對可能出現(xiàn)因金融產(chǎn)品、服務(wù)和管理缺陷等引發(fā)群體性事件，重大違法違規(guī)行為，發(fā)生涉及消費者權(quán)益的重大金融突發(fā)事件等，制定妥善應(yīng)對處置措施。各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測機(jī)制各部門職責(zé)計劃財務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息?？萍夹畔⒅行模贺?fù)責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。各營業(yè)機(jī)構(gòu)：按照各自服務(wù)職責(zé)，做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。各部門職責(zé)計劃財務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定

二、投訴處理金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：組織機(jī)構(gòu)：成立金融消費者維權(quán)中心，中心主任：XXX，分管領(lǐng)導(dǎo)：XXX。工作職責(zé)：依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪…..二、投訴處理金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：二、投訴處理消費者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；（二）僅限于與我行各營業(yè)機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。二、投訴處理消費者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽的。二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記《金融消費者維權(quán)中心接待登記簿》2、受理范圍：登記《金融消費者維權(quán)中心受理投訴登記表》不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議3、受理事項處理二、投訴處理流程：二、投訴處理3、受理事項處理：調(diào)查：金融消費者維權(quán)中心在決定受理金融消費者投訴事項后對有關(guān)事實需要進(jìn)一步調(diào)查的應(yīng)與相關(guān)部門取得聯(lián)系通過《金融消費者維權(quán)中心投訴調(diào)查函》的方式了解事情的真實情況確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。咨詢：金融消費者維權(quán)中心對有關(guān)法律法規(guī)或事實不能完全掌握不能及時答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的可向有關(guān)部門咨詢充分掌握相關(guān)依據(jù)。二、投訴處理3、受理事項處理：二、投訴處理.3、受理事項處理：調(diào)解：如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費者維權(quán)中心的調(diào)解由中心安排時間、地點通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解成功的中心制作《金融消費者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書》經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認(rèn)，調(diào)解不成功的由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。辦結(jié)：金融消費者維權(quán)中心應(yīng)于受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費者說明理由。二、投訴處理.3、受二、投訴處理3、受理事項處理：對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應(yīng)于5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時向人民銀行反饋辦理情況。二、投訴處理3、受理事項處理：

三、監(jiān)督和問責(zé)