客服中心工作計劃樣本

第61頁共61頁____工作方案樣本____工作方案樣本?！酒弧恳话愕钠髽I(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶效勞中心"，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶效勞，上下溝通，在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè)，"____"是中樞部門，包括了效勞承受、效勞下達、組織結(jié)算、回訪等效勞過程。由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的根本思想前提下，可以采取分析^p綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資配置，簡化效勞程序，做好客戶效勞，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。如今，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，滿足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、建立客服平臺(一)成立客戶監(jiān)視委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)視委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤效勞監(jiān)視職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心穿插內(nèi)審(這項工作也可以有人力資部行使)。(三)搞好客服前臺效勞。1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向—施行由顧客到總公司，橫向—施行物業(yè)內(nèi)部之間、____與各個中心之間、____與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪。4.24小時效勞。(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動，主動搜集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等效勞交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室局部工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶效勞。四、機構(gòu)建立(一)成立后勤總公司客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的____，便于全面協(xié)調(diào)效勞。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標準和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算。往年客戶效勞部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些根底工作還要進展，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原那么，編造經(jīng)費預(yù)算如下：500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。____是按照現(xiàn)代企業(yè)效勞的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。____其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資(質(zhì)量管理)部有穿插關(guān)系，但是，____主要效勞對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)效勞假如可以競標成功，____可以采取"龍湖小區(qū)"的形式?！酒抗ぷ髦攸c主要有以下幾個方面：一、交房工作1、做好接收二期工程準備，及加大人才儲藏，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管，防止鑰匙移交物業(yè)后進展大面維修整改。承受二期鑰匙后逐一核對標準管理，統(tǒng)一封存。2、做好一期、二期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責(zé)。3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售部門借用鑰匙。二、日常工作1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。三、優(yōu)質(zhì)客服隊伍建立由于客服部員工以前根本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)程度肯定還有長足的開展余地，我們在配合公司進展組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建立，細化崗位分工，加強績效考核力度，進步每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年方案加強組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)效勞樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。四、進步客服效勞程度由于管理處剛?cè)腭v不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比擬復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有缺乏之處。下一步我們將深化理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶效勞程度和效勞質(zhì)量的專項工作，努力進步業(yè)主滿意度進一步進步效勞程度，努力進步業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主效勞，使天鄰水岸管理處的物業(yè)管理程度再上一個新臺階。五、物業(yè)管理費的收取及催繳工作認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟根底。享受物業(yè)效勞是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。六、部門協(xié)調(diào)在下一年度，客服部將全力協(xié)助管理處各部門工作，親密同各部門關(guān)系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。七、鑰匙管理總結(jié)去年工作經(jīng)歷，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得別離，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負責(zé)?！酒恳?、進步客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來進步客戶轉(zhuǎn)化率：1，進步客戶信息的質(zhì)量。進步跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購置傾向度及購置才能，將沒有誠意，無潛在購置才能的的客戶過濾掉，保存潛在客戶信息傳給銷售。2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒獲得聯(lián)絡(luò)的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反應(yīng)，提醒銷售聯(lián)絡(luò)。為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里理解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來理解一些客戶關(guān)心的知識，比方客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有理解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。客服工作做好的同時，我也會著力進步自身網(wǎng)絡(luò)營銷才能首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開場。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要理解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，理解產(chǎn)品的根本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強防止核對成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例進步到85%，方便對單。今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。醫(yī)療____工作方案一、背景：(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨劇烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨劇烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進展工程營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進步來院客戶滿意度。四、部門建立：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1)、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃;2)、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負責(zé)____外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷籌劃;5)、負責(zé)建立醫(yī)院____的考核標準;6)、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院____1)、體檢及營銷組：負責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內(nèi)：負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIp會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1____1)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2)、負責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4)、主導(dǎo)事件及活動籌劃;5)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負責(zé)客服行政文檔管理;負責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負責(zé)客服部資訊統(tǒng)計;2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來的分析^p，對客戶意見進展研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、組織全員回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度認真接聽并講解好每一個咨詢，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;理解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密配合。3)、深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;搜集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)效勞。4)、負責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。安康參謀12體檢及營銷組1)、負責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);2)、負責(zé)小型安康咨詢、義診、健教的實驗;3)、負責(zé)施行市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;4)、負責(zé)工程合作開發(fā);5)、負責(zé)體檢工作開展;6)、負責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);效勞標準1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。2)、中心所有客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5)、自覺遵守醫(yī)德標準，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。(三)制度建立：1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，獲得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;3、建立健全鼓勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目的到人，責(zé)任到人。五、工作方案草案：(一)、定期、標準開展市場調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容：1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次;2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價風(fēng)格研，并提交調(diào)研報告每季度1次;3)、根據(jù)醫(yī)院需求進展的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告;4)、對醫(yī)院進展綜合客戶滿意度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍本)，每月并提供調(diào)查報告1次;(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)1、合作對象：1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);——利弊：資不易喪失，但本錢高;2)、物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;4)、義診+放電影：比擬合適中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;5)、安康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;3、所需醫(yī)院支持：1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊伍。2)盡快與能達成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資開發(fā)后的流失。3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資支持;如免費為物業(yè)管理公司員工提供安康體檢、局部需付費支持(如是付費形式，那么以廣告公司名義介入)。4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本方案要求，客服部至少須配兩臺車。7)須建立鼓勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊鼓勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，進步團隊運作才能。(二)、拓寬營銷渠道之二、深化工廠、公司開展醫(yī)療根底;1、合作對象1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;2、開發(fā)方式及途徑;1)勞務(wù)工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點醫(yī)療。2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。3)物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;5)安康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;6)特色工程營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動婦科知識工程開展。7)優(yōu)惠提供安康體檢;3、運作策略1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;(四)、拓展營銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補式營銷1、合作對象1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2)醫(yī)院特色?？频墓こ?，是合作方不具備的。2、開發(fā)方式及途徑：1)送病人來院手術(shù)、治療費用，適當(dāng)給予提成;2)專家會義診3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3、運作策略1)首選與單位進展合作，次選與個人合作，盡量減少合作風(fēng)險;2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1合作對象1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2開發(fā)方式及途徑：1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資共享;2)、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行籌劃;3、運作策略1)、互利互惠式合作;2)、幫助對方擴大聲譽、客的做法;(六)、主題事件和活動籌劃，設(shè)，與政府結(jié)合開展愛心活動，對貧困患者實行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在____召力的位置上形成標桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)心、和諧安康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。內(nèi)容可有：1、關(guān)愛女性安康系列;2、關(guān)愛安康關(guān)愛乙肝3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽以上內(nèi)容，根據(jù)規(guī)劃，僅僅是醫(yī)院市場營銷或是工作內(nèi)容的一個局部，并非完全意義上的醫(yī)院市場營銷____工作方案范文1、深化高端客戶的效勞內(nèi)涵⑴深化理解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點，使之可以得到更好的指導(dǎo)；⑵組織不同形式的高端客戶交流活動，促進與大客戶的良性溝通與循環(huán)；⑶將營業(yè)部的重點客戶積極培育成為營業(yè)部的投資參謀簽約客戶。2、重新構(gòu)架營業(yè)部____，由如今的經(jīng)紀業(yè)務(wù)效勞形式向?qū)I(yè)化投資參謀效勞轉(zhuǎn)型根據(jù)現(xiàn)有____的員工構(gòu)造、特長和個人才能等。通過對客戶資合理重新整合配置，分別匹配自己所能勝任的工作和效勞的客戶群體。以實現(xiàn)____由如今的散沙各自效勞的方式向客服部和投資顧部工作互相穿插、互相補充的有層次、有區(qū)別的差異化的系統(tǒng)效勞方式轉(zhuǎn)移。3、通過不斷的進步電子商務(wù)的效勞形式，將現(xiàn)場客戶向非現(xiàn)場轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)營業(yè)部場地功能化形式的轉(zhuǎn)變從目前營業(yè)部的客戶交易占比來看，90%以上的交易都是通過網(wǎng)上交易、手機委托、委托非現(xiàn)場的委托方式完成的。20xx年，首先，____將客服重點向非現(xiàn)場轉(zhuǎn)移，不斷加大QQ群、微博、E智慧、投資參謀平臺等電子化效勞的力度。通過加強和客戶的良性溝通，建立客戶效勞及交易檔案。為實現(xiàn)差異化的投資參謀效勞形式建立效勞根據(jù)。其次，將現(xiàn)場客戶向非現(xiàn)場轉(zhuǎn)移，不斷壓縮現(xiàn)場客戶數(shù)量。最終，實現(xiàn)營業(yè)部功場地的功能化、專業(yè)化。4、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和客戶培育〔1〕積極培育和開展IB客戶：由于期貨是一種可選擇雙向投資的投資衍生品種，會給合適高風(fēng)險偏好的投資者帶來更多的時機，為此，在日常的客服工作中，能根據(jù)客戶特點進展適當(dāng)引導(dǎo)，這些工作相信能對將來開展股指期貨客戶提供幫助。〔2〕做好融資融券業(yè)務(wù)的客戶儲藏：目前公司正在全力做融資融券業(yè)務(wù)相關(guān)的測試工作。在目前的底部區(qū)域，融資融券業(yè)務(wù)可以緩解客戶資金緊張的需要，也可以為營業(yè)部帶來傭金和各類費用的收入，我們要抓住這個利潤增長點，完善營業(yè)部的產(chǎn)品構(gòu)造。〔3〕做好知識和技能的儲藏：加強對股指期貨和融資融券業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉操作流程和交易規(guī)那么。做好隨時開展業(yè)務(wù)的準備需要。5、投資參謀的開展目前，____有咨詢資格的員工有7人，占營業(yè)部的37%，從目前投資參謀和營業(yè)部客戶數(shù)來看還有很大的缺口。20xx年將通過內(nèi)部培養(yǎng)等方式，進步投資參謀的數(shù)量。醫(yī)療____工作方案范文一、背景：(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨劇烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨劇烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進展工程營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進步來院客戶滿意度。四、部門建立：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1)、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃;2)、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負責(zé)____外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷籌劃;5)、負責(zé)建立醫(yī)院____的考核標準;6)、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院____1)、體檢及營銷組：負責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內(nèi)：負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIp會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1____1)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2)、負責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4)、主導(dǎo)事件及活動籌劃;5)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1)、負責(zé)客服行政文檔管理;負責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負責(zé)客服部資訊統(tǒng)計;2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來的分析^p，對客戶意見進展研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、組織全員回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度認真接聽并講解好每一個咨詢，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;理解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密配合。3)、深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;搜集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)效勞。4)、負責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。安康參謀12體檢及營銷組1)、負責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);2)、負責(zé)小型安康咨詢、義診、健教的實驗;3)、負責(zé)施行市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;4)、負責(zé)工程合作開發(fā);5)、負責(zé)體檢工作開展;6)、負責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);效勞標準1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。2)、中心所有客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5)、自覺遵守醫(yī)德標準，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。(三)制度建立：1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，獲得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;3、建立健全鼓勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目的到人，責(zé)任到人。五、工作方案草案：(一)、定期、標準開展市場調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容：1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次;2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價風(fēng)格研，并提交調(diào)研報告每季度1次;3)、根據(jù)醫(yī)院需求進展的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告;4)、對醫(yī)院進展綜合客戶滿意度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍本)，每月并提供調(diào)查報告1次;(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)1、合作對象：1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);——利弊：資不易喪失，但本錢高;2)、物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;4)、義診+放電影：比擬合適中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;5)、安康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;3、所需醫(yī)院支持：1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊伍。2)盡快與能達成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資開發(fā)后的流失。3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資支持;如免費為物業(yè)管理公司員工提供安康體檢、局部需付費支持(如是付費形式，那么以廣告公司名義介入)。4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本方案要求，客服部至少須配兩臺車。7)須建立鼓勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊鼓勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，進步團隊運作才能。(二)、拓寬營銷渠道之二、深化工廠、公司開展醫(yī)療根底;1、合作對象1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;2、開發(fā)方式及途徑;1)勞務(wù)工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點醫(yī)療。2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。3)物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)恪⑿《Y品;4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;5)安康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;6)特色工程營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動婦科知識工程開展。7)優(yōu)惠提供安康體檢;3、運作策略1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;(四)、拓展營銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補式營銷1、合作對象1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2)醫(yī)院特色專科的工程，是合作方不具備的。2、開發(fā)方式及途徑：1)送病人來院手術(shù)、治療費用，適當(dāng)給予提成;2)專家會義診3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3、運作策略1)首選與單位進展合作，次選與個人合作，盡量減少合作風(fēng)險;2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1合作對象1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2開發(fā)方式及途徑：1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資共享;2)、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行籌劃;3、運作策略1)、互利互惠式合作;2)、幫助對方擴大聲譽、客的做法;(六)、主題事件和活動籌劃，設(shè)，與政府結(jié)合開展愛心活動，對貧困患者實行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在____召力的位置上形成標桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)心、和諧安康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。內(nèi)容可有：1、關(guān)愛女性安康系列;2、關(guān)愛安康關(guān)愛乙肝3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽____工作方案模板格式一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維才能，注重用理論，用理論來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決理論，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的才能，了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克制因循守舊的思想，力戒“經(jīng)歷”，拓展思維。2、注重克制的“惰”性。按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)方案，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的，讓我用的效勞來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的開展的努力！〔一〕、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺效勞，克制死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的開展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向進步銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)?！捕除R心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效效勞隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷開展，以及市場競爭日趨劇烈，效勞程度已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把進步效勞程度擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月保持回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，理解客戶的新需求，從而不斷改良我們的效勞工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善效勞中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。2、對準離網(wǎng)用戶進展及時的回訪，根據(jù)實際情況對用戶進展有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進展二次銷售，降低離網(wǎng)率；1、普通用戶維：1〕定期對用戶回訪或短信拜訪；2〕節(jié)日祝?！捕绦拧?；2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1〕做到每月回訪或短信拜訪一次〔根據(jù)用戶的要求〕，回訪要有內(nèi)容，有落實，可能的方便用戶。2〕話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進展繳費提醒。3〕生日祝福、節(jié)日祝?！册槍Σ煌脩?，要有實用的東西〕。4〕挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及屢次開發(fā)。5〕親情效勞?！哺鶕?jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助〕6〕定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶告知。醫(yī)療____工作方案模板一、背景：(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨劇烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨劇烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進展工程營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進步來院客戶滿意度。四、部門建立：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1)、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃;2)、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負責(zé)____外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷籌劃;5)、負責(zé)建立醫(yī)院____的考核標準;6)、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院____1)、體檢及營銷組：負責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內(nèi)：負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIp會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1____1)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2)、負責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4)、主導(dǎo)事件及活動籌劃;5)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負責(zé)客服行政文檔管理;負責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負責(zé)客服部資訊統(tǒng)計;2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來的分析^p，對客戶意見進展研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、組織全員回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度認真接聽并講解好每一個咨詢，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;理解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密配合。3)、深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;搜集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)效勞。4)、負責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。安康參謀12體檢及營銷組1)、負責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);2)、負責(zé)小型安康咨詢、義診、健教的實驗;3)、負責(zé)施行市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;4)、負責(zé)工程合作開發(fā);5)、負責(zé)體檢工作開展;6)、負責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);效勞標準1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。2)、中心所有客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5)、自覺遵守醫(yī)德標準，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。(三)制度建立：1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，獲得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;3、建立健全鼓勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目的到人，責(zé)任到人。五、工作方案草案：(一)、定期、標準開展市場調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容：1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次;2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價風(fēng)格研，并提交調(diào)研報告每季度1次;3)、根據(jù)醫(yī)院需求進展的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告;4)、對醫(yī)院進展綜合客戶滿意度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍本)，每月并提供調(diào)查報告1次;(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)1、合作對象：1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);——利弊：資不易喪失，但本錢高;2)、物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;4)、義診+放電影：比擬合適中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;5)、安康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;3、所需醫(yī)院支持：1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊伍。2)盡快與能達成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資開發(fā)后的流失。3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資支持;如免費為物業(yè)管理公司員工提供安康體檢、局部需付費支持(如是付費形式，那么以廣告公司名義介入)。4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本方案要求，客服部至少須配兩臺車。7)須建立鼓勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊鼓勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，進步團隊運作才能。(二)、拓寬營銷渠道之二、深化工廠、公司開展醫(yī)療根底;1、合作對象1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;2、開發(fā)方式及途徑;1)勞務(wù)工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點醫(yī)療。2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。3)物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)恪⑿《Y品;4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;5)安康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;6)特色工程營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動婦科知識工程開展。7)優(yōu)惠提供安康體檢;3、運作策略1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;(四)、拓展營銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補式營銷1、合作對象1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2)醫(yī)院特色?？频墓こ蹋呛献鞣讲痪邆涞?。2、開發(fā)方式及途徑：1)送病人來院手術(shù)、治療費用，適當(dāng)給予提成;2)專家會義診3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3、運作策略1)首選與單位進展合作，次選與個人合作，盡量減少合作風(fēng)險;2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1合作對象1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2開發(fā)方式及途徑：1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資共享;2)、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行籌劃;3、運作策略1)、互利互惠式合作;2)、幫助對方擴大聲譽、客的做法;(六)、主題事件和活動籌劃，設(shè)，與政府結(jié)合開展愛心活動，對貧困患者實行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在____召力的位置上形成標桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)心、和諧安康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。內(nèi)容可有：1、關(guān)愛女性安康系列;2、關(guān)愛安康關(guān)愛乙肝3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽____工作方案模板從事客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是一位客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到____這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行銀行____的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外照應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進展鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進步我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行**中心的客服人員，我深化體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進步業(yè)務(wù)知識，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進步了分析^p問題和解決問題的才能，增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進展業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案：一、效完成外呼任務(wù)。在進展每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進展**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于**的客戶我們要多進展預(yù)約回撥；再例如**行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們在進展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強自身學(xué)習(xí)，進步業(yè)務(wù)程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時可以脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識庫；不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完好的答復(fù)客戶的問題；三、增強主動效勞意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。醫(yī)療____工作方案范文推薦一、背景：(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨劇烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨劇烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進展工程營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進步來院客戶滿意度。四、部門建立：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1)、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃;2)、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負責(zé)____外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷籌劃;5)、負責(zé)建立醫(yī)院____的考核標準;6)、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院____1)、體檢及營銷組：負責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內(nèi)：負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIp會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1____1)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2)、負責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4)、主導(dǎo)事件及活動籌劃;5)、負責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1)、負責(zé)客服行政文檔管理;負責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負責(zé)客服部資訊統(tǒng)計;2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來的分析^p，對客戶意見進展研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、組織全員回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度認真接聽并講解好每一個咨詢，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;理解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密配合。3