績效考評(píng)方案設(shè)計(jì)KPI課件

績效考核方案設(shè)計(jì)績效考評(píng)方案設(shè)計(jì)KPI課件1三、績效考核方案設(shè)計(jì)的幾個(gè)問題一個(gè)完整的績效考核方案要解決以下問題：

考核目的是什么

考核什么

如何組織與實(shí)施考核

采用什么方法考核

考核結(jié)果如何運(yùn)用

三、績效考核方案設(shè)計(jì)的幾個(gè)問題一個(gè)完整的績效考核方案要解決2（三）行為錨定評(píng)定法（BARS）這是針對每個(gè)考核要素劃分相應(yīng)的等級(jí)，并用典型的行為描述句與每一等級(jí)相對應(yīng)和聯(lián)系（即所謂錨定），換句話說就是用典型的行為描述句作為考核標(biāo)準(zhǔn)。下面是某百貨商店考核售貨員對待顧客投訴的態(tài)度時(shí)采用行為錨定評(píng)定法的例子：

（三）行為錨定評(píng)定法（BARS）31．一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來，聲稱上周購自本店，今日發(fā)現(xiàn)有一小洞。能技巧地為她退換，表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果該顧客滿意而去2．一顧客說上周從本店所購一副手套嫌小了，要求換一副大一號(hào)碼的。能禮貌地為她退換3．一顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵，起先拒退。后來顧客堅(jiān)持下，終于接受其退貨，退還原所付貨款4．當(dāng)一顧客要退換一件在本店購得的商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品尚在規(guī)定可退有效期內(nèi)，卻謊稱已過期限，無法再退1．一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來，聲稱上周購自本店，4（四）目標(biāo)管理考核法（MBO）●目標(biāo)管理考核法是上級(jí)與下級(jí)通過溝通一起確定可衡量的目標(biāo)，并定期評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況的一種績效考核方法。●目標(biāo)管理考核法的關(guān)鍵是制定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，制定目標(biāo)有一個(gè)重要的原則即SMART原則?！馭MART是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫，S代表的是Specific，意思是“具體的”；M代表的是Measurable，意思是“可衡量的”；A代表的是Attainable，意思是“可實(shí)現(xiàn)的”；R代表的是Relevant，意思是“相關(guān)的”；T代表的是Time-bound，意思是“有時(shí)限的”。（四）目標(biāo)管理考核法（MBO）5二、KPI體系的建立KPI體系是指與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的各層次KPI組成的一個(gè)整體KPI體系的確立過程:制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)二、KPI體系的建立KPI體系是指與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的各層次6制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略該物業(yè)公司的發(fā)展大致可描述為：不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，成為高檔寫字樓和高檔公寓范圍內(nèi)的物業(yè)管理集團(tuán)。

制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略7

分析戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是決定戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基本因素，經(jīng)分析研究，確定為財(cái)務(wù)、安全保障、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部經(jīng)營、人員素質(zhì)五個(gè)方面。分析戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素8

確定關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)是分層次制定的，首先應(yīng)確定企業(yè)的KPI，即一級(jí)KPI；然后采用因素分析法確定部門的KPI，即二級(jí)KPI；最后確定基層的KPI。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)9某物業(yè)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)一覽表驅(qū)動(dòng)因素一級(jí)KPI二級(jí)KPI二級(jí)KPI歸屬財(cái)務(wù)1、營業(yè)收入2、利潤額3、單位面積成本1、維修費(fèi)2、能耗費(fèi)工程部3、行政辦公費(fèi)行政人事部4、回款率物業(yè)部5、停車場收費(fèi)保安部安全保障1、交通安全2、消防安全3、刑事案件1、交通安全2、消防安全3、刑事案件保安部服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部運(yùn)營客戶滿意度（公司）1、客戶滿意度（部門）工程部、物業(yè)部、保安部2、投訴回復(fù)率3、投訴回復(fù)時(shí)間4、保潔狀況5、綠化狀況物業(yè)部6、維修及時(shí)率7、返修率8、設(shè)備完好率9、設(shè)備故障次數(shù)工程部10財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況11、財(cái)務(wù)信息、報(bào)告提供情況12、融資計(jì)劃完成率財(cái)務(wù)部人員素質(zhì)1、后備人才梯隊(duì)建設(shè)2、人員離職率1、后備人才梯隊(duì)建設(shè)2、后備人才培養(yǎng)行政人事部某物業(yè)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)一覽表驅(qū)動(dòng)因素一級(jí)KPI二級(jí)KPI二級(jí)10關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定還可以采用成功關(guān)鍵因素分析法其步驟是：成功關(guān)鍵因素分析KPI要素分析選擇和確定KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定還可以采用成功關(guān)鍵因素分析法成功關(guān)鍵因素分11某旅游公司分公司一級(jí)KPI表KPI因素KPI要素KPI市場領(lǐng)先市場競爭力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營業(yè)收入市場拓展能力新增客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率品牌影響能力市場宣傳的有效性客戶服務(wù)客戶滿意度客戶對品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量客戶資源管理客戶檔案管理利潤增長應(yīng)收帳款回款速度、期限呆帳、壞帳數(shù)量費(fèi)用控制辦公費(fèi)業(yè)務(wù)招待費(fèi)純利潤純利潤目標(biāo)達(dá)成率組織建設(shè)人員骨干人才離職率干部輸出數(shù)量紀(jì)律性總公司政策執(zhí)行情況文化員工綜合滿意指數(shù)某旅游公司分公司一級(jí)KPI表KPI因素KPI要素KPI市場領(lǐng)12第五節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)13一、考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)指具體從哪些方面對考核內(nèi)容進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià)其解決的是我們需要評(píng)價(jià)“什么”的問題指在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，其解決的是要求被評(píng)價(jià)者做得“如何”、完成“多少”、達(dá)到“何種程度”的問題指對某個(gè)被評(píng)價(jià)對象而言期望或保證達(dá)到的水平，是每個(gè)被評(píng)價(jià)對象經(jīng)過努力都能夠達(dá)到的水平基本標(biāo)準(zhǔn):考核標(biāo)準(zhǔn):

考核指標(biāo):一、考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)指具體從哪些方面對考核內(nèi)容進(jìn)行衡量或評(píng)14二、與工作結(jié)果指標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)(一)定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)通常用數(shù)量區(qū)間來表示，例如：定量標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)計(jì)劃產(chǎn)值完成率ABCD110%以上103%-110%98%-102%98%以下二、與工作結(jié)果指標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)(一)定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)通常用15(二)定性標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)一般從“過程”和“結(jié)果”兩個(gè)方面對指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的程度進(jìn)行描述，例如：考核指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)財(cái)務(wù)分析ABCD半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問題并提出改進(jìn)建議,按財(cái)務(wù)報(bào)告指導(dǎo)工作取得明顯經(jīng)濟(jì)效益半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問題并提出改進(jìn)建議能被采納半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問題并提出改進(jìn)建議未完成半年報(bào)告或年度報(bào)告

定性標(biāo)準(zhǔn)（概括性描述）(二)定性標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)一般從“過程”和“結(jié)果”兩個(gè)方面對指標(biāo)16定性標(biāo)準(zhǔn)可以概括性描述也可以逐條描述

定性標(biāo)準(zhǔn)（逐條描述）考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)金、銀行存款帳1、每月底30日按時(shí)發(fā)放工資2、日常收支、現(xiàn)金日清月清，報(bào)銷單據(jù)100%準(zhǔn)確3、領(lǐng)取支票進(jìn)行登記，并每月及時(shí)與銀行對帳定性標(biāo)準(zhǔn)可以概括性描述也可以逐條描述定性標(biāo)準(zhǔn)（逐條17三、與工作態(tài)度指標(biāo)相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)

(一)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志標(biāo)度協(xié)調(diào)性1．合作意識(shí)怎樣？2．見解、想法不固執(zhí)嗎？3．自我本位感不強(qiáng)嗎？優(yōu)良中差三、與工作態(tài)度指標(biāo)相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)(一)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)18（二）評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)

要素分值考核標(biāo)準(zhǔn)用人能力41．掌握本部門人員的長處，合理安排得1分。2．能夠注意培養(yǎng)人才得1分。3．能夠識(shí)別人才，有選拔干部成功之例得1分。4．一二把手之間相互尊重，共事較好得1分。（4項(xiàng)得分累加）積分評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)1．積分評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)（二）評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)要素分值考核標(biāo)準(zhǔn)1．掌握本部門人員的長處，合192．期望評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn):用相應(yīng)的期望評(píng)語作為各檔次的標(biāo)準(zhǔn),這種標(biāo)準(zhǔn)制定起來相對比較容易，但各檔次之間界限比較模糊，不易評(píng)價(jià)。2．期望評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn):20(三)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志標(biāo)度業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)主要應(yīng)從應(yīng)聘者所從事工作的業(yè)務(wù)年限、對工作的熟悉程度、有無工作成果等方面考評(píng)優(yōu)良中差

(三)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志21（四）行為特征標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目考核要素

考核標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

文明禮貌A.對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶能以禮相待，對無禮取鬧的客戶能曉之以禮。B.對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶和無禮取鬧的客戶能保持克制，態(tài)度平和。C.對待一般客戶態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說話使用禮貌用語。D.對客戶態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，語言粗魯。

行為特征標(biāo)準(zhǔn)也叫行為化標(biāo)準(zhǔn),例如：

（四）行為特征標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)22四、崗位績效標(biāo)準(zhǔn)的制定●崗位績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在工作分析的基礎(chǔ)上，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下，由崗位的直接上級(jí)和崗位任職者協(xié)商制定

●崗位績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在部門績效指標(biāo)明確后制定

四、崗位績效標(biāo)準(zhǔn)的制定23下面以某公司行政人事部秘書崗位為例說明，具體過程如下：開展工作分析，編寫工作說明書制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對其進(jìn)行培訓(xùn)下面以某公司行政人事部秘書崗位為例說明，開展工作分析，編寫工24（一）開展工作分析，編寫工作說明書采用崗位績效標(biāo)準(zhǔn)考核，實(shí)際上是將崗位的重要職責(zé)為考核內(nèi)容，針對每一項(xiàng)重要職責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，因此，工作分析就成為這項(xiàng)工作的起點(diǎn)。在工作說明書中，職責(zé)要按重要程度逐條列出。某公司行政人事部秘書崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)公司文件的歸類、整理、存檔工作；2．負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)合同、勞動(dòng)合同及個(gè)人檔案的管理3．負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)、綜合統(tǒng)計(jì)工作；4．參與公司證照的年檢；5．負(fù)責(zé)公司與上級(jí)單位之間的部分聯(lián)絡(luò)工作。（一）開展工作分析，編寫工作說明書采用崗位績效標(biāo)準(zhǔn)考核，實(shí)25（二）確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對其進(jìn)行培訓(xùn)●績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由考核者與被考核者協(xié)商制定，而且要獲得雙方的認(rèn)同?！褚虼?，要對全體制定者進(jìn)行培訓(xùn)。（二）確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對其進(jìn)行培訓(xùn)●績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由考核26（三）制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)1．確定考核要項(xiàng)●考核要項(xiàng)即崗位的重要職責(zé)，根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，考核要項(xiàng)的數(shù)量以3-5項(xiàng)為宜?！窨己艘?xiàng)應(yīng)當(dāng)是職責(zé)的提煉，即用簡明扼要的短語來概括職責(zé)的內(nèi)容。文件檔案管理合同管理統(tǒng)計(jì)(共3項(xiàng))某公司行政人事部秘書崗位考核要項(xiàng)為:（三）制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)1．確定考核要項(xiàng)●考核要項(xiàng)即崗位的272．將考核要項(xiàng)按重要程度分為ABC三類A代表非常重要，B代表重要，C代表比較重要?？己艘?xiàng)分類可以為考核分?jǐn)?shù)加權(quán)提供依據(jù)。2．將考核要項(xiàng)按重要程度分為ABC三類A代表非常重要283．確定績效標(biāo)準(zhǔn)①量的標(biāo)準(zhǔn)：即在某一時(shí)間內(nèi)必須完成的業(yè)務(wù)量；②質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性及水平；③時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的時(shí)間要求；④作業(yè)狀態(tài)：即工作的程序、方法?？冃?biāo)準(zhǔn)一般分為以下幾類：3．確定績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)一般分為以下幾類：29制定績效標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則：①標(biāo)準(zhǔn)要合理②標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)協(xié)商而定，獲得上下認(rèn)同③標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體且可以衡量④標(biāo)準(zhǔn)要定期修訂制定績效標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則：①標(biāo)準(zhǔn)要合理②301．部門經(jīng)理對部門內(nèi)各崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，然后交人事部門

（四）部門經(jīng)理、人事部門審核2．人事部門提出修改意見后將績效標(biāo)準(zhǔn)返回各部門進(jìn)行修改3．崗位績效標(biāo)準(zhǔn)要填寫在《崗位績效標(biāo)準(zhǔn)表》內(nèi)1．部門經(jīng)理對部門內(nèi)各崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，然后31崗位績效標(biāo)準(zhǔn)表部門：行政人事部崗位：秘書制定日期：2003年4月考核要項(xiàng)重要程度考核標(biāo)準(zhǔn)文件、檔案管理A1、文件分類清楚,有目錄；2、文件及時(shí)歸檔，每月對歸檔文件核對一次；3、不得隨意將文件外借，借重要文件要寫借條，借條必須由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字；4、每周對借條清理一次；5、文件、檔案不得丟失。合同管理A1、按質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對每份合同編號(hào)登記，隨到隨編；2、合同不得外借。統(tǒng)計(jì)B1、每月10日前按財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)報(bào)送經(jīng)濟(jì)指標(biāo)報(bào)表；2、每周至少登記一次統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，并保證數(shù)據(jù)真實(shí)無差錯(cuò)。備注制定者：郝云崗位績效標(biāo)準(zhǔn)表考核要項(xiàng)重要32第六節(jié)

考核要素（指標(biāo)）的量化第六節(jié)

考核要素（指標(biāo)）的量化33

一、加權(quán)（一）加權(quán)的方式一次加權(quán)兩次加權(quán)考核內(nèi)容不分層次考核內(nèi)容分層次一、加權(quán)一次加權(quán)兩次加權(quán)考核內(nèi)容不分層次考核內(nèi)容分層次34（二）加權(quán)的方法1.主觀經(jīng)驗(yàn)法:一般是指考核方案的設(shè)計(jì)人員根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行加權(quán)

2．ABC分類權(quán)重法:將考核指標(biāo)分為ABC三類，分別賦予權(quán)重值，然后計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)（二）加權(quán)的方法353．專家調(diào)查權(quán)重法步驟：①確定各要素的等級(jí)與權(quán)重?cái)?shù)值②選擇若干位專家，每位專家分別確定各要素的權(quán)重?cái)?shù)值。③計(jì)算每個(gè)要素的平均權(quán)重?cái)?shù)值。④計(jì)算各要素的權(quán)重系數(shù)。⑤按權(quán)重系數(shù)分配總分。3．專家調(diào)查權(quán)重法36專家調(diào)查權(quán)重法示例

考核要素專家一專家二專家三專家四專家五權(quán)重總計(jì)平均權(quán)重權(quán)重系數(shù)調(diào)整后系數(shù)要素133444183.600.350.35要素233422142.800.270.25要素322332122.400.240.25要素41122171.400.140.15合計(jì)-------------------------5110.2011專家調(diào)查權(quán)重法示例

考核專家專家專家專家專家權(quán)重374、層次分析法

基本思想：層次分析法是一種多目標(biāo)決策的方法。

斯塔重要性等級(jí)表

相對重要性定義說明1同等重要兩者對所屬測評(píng)目標(biāo)貢獻(xiàn)相等3略為重要據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測評(píng)結(jié)果稍重要5基本重要或高度重要據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測評(píng)結(jié)果更為重要7確實(shí)重要一個(gè)比另一個(gè)測評(píng)結(jié)果更為重要，其優(yōu)勢已為實(shí)踐證明9絕對重要明顯重要可以斷言為最高2、4、6、8以上兩相鄰程度中間值需要折中時(shí)采用4、層次分析法

基本思想：層次分析法是一種多38舉例：假設(shè)員工的績效是由工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)因素所決定，因而將上述三個(gè)因素作為考核指標(biāo)；三個(gè)考核指標(biāo)又分別由若干子因素決定，比如工作態(tài)度由責(zé)任心、協(xié)作性、紀(jì)律性三個(gè)因素決定。我們將權(quán)重的決策過程分兩步：先確定工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)指標(biāo)對員工績效的重要性；再分別確定子因素對工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)指標(biāo)的重要性。第一步的決策過程如下：舉例：39權(quán)重比較矩陣

指標(biāo)工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績權(quán)重系數(shù)工作態(tài)度11/21/30.16工作能力211/20.3工作業(yè)績3210.54合計(jì)63.51.831工作態(tài)度=（1/6+0.5/3.5+0.33/1.83）÷3=0.16工作能力=（2/6+1/3.5+0.5/1.83）÷3=0.3工作業(yè)績=（3/6+2/3.5+1/1.83）÷3=0.54權(quán)重比較矩陣

指標(biāo)工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績權(quán)重系數(shù)工作態(tài)度140

二、賦分

（一）加減賦分

采用基準(zhǔn)加減賦分，一般要先規(guī)定達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的分值，然后規(guī)定加分和扣分的標(biāo)準(zhǔn)。

基準(zhǔn)加減賦分實(shí)例考核指標(biāo)分值計(jì)分方法內(nèi)部驗(yàn)收一次合格率30內(nèi)部驗(yàn)收一次合格率達(dá)到95％計(jì)30分，每降低1%減3分，扣完為止。達(dá)到96％－99％加8分，達(dá)到100％加15分。二、賦分

（一）加減賦分

采用基準(zhǔn)41（二）等級(jí)賦分

等級(jí)考核量表采用的是等級(jí)賦分。

（三）分散賦分

要素考評(píng)著眼點(diǎn)分值積極性1．所注意到的事情、收集到的情報(bào)能主動(dòng)向上司匯報(bào)2．想方設(shè)法改進(jìn)工作3．經(jīng)常談?wù)摴ぷ?22分散賦分實(shí)例（二）等級(jí)賦分

等級(jí)考核量表采用的是等級(jí)賦分。

（三）分散42第七節(jié)績效考核的組織與實(shí)施第七節(jié)43制訂考核方案對考核者進(jìn)行培訓(xùn)建立員工平時(shí)考核記錄一、考核的準(zhǔn)備工作制訂考核方案對考核者進(jìn)行培訓(xùn)建立員工平時(shí)考核記錄一、考核的44制定考核方案應(yīng)注意的一點(diǎn)是，如何使考核方案適合企業(yè)的實(shí)際情況，不應(yīng)當(dāng)照抄照搬。如果要參考其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法，也要找條件和背景與自己比較接近的企業(yè)。（一）制訂考核方案制定考核方案應(yīng)注意的一點(diǎn)是，如何使考核方案適合企業(yè)的實(shí)際情況45考核者應(yīng)當(dāng)對考核方案的設(shè)計(jì)思想、原則、方式方法、標(biāo)準(zhǔn)等非常熟悉，這需要對所有考核者進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。（二）對考核者進(jìn)行培訓(xùn)（二）對考核者進(jìn)行培訓(xùn)46員工平時(shí)考核記錄主要有：1．工作數(shù)量、質(zhì)量記錄2．服務(wù)對象的意見反饋3．考勤記錄4．獎(jiǎng)懲記錄5．日常行為記錄（關(guān)鍵事件）（三）建立員工平時(shí)考核記錄●日常行為記錄不是流水帳，是有助于評(píng)價(jià)的關(guān)鍵事件●服務(wù)對象包括外部的服務(wù)對象（如產(chǎn)品的用戶）和內(nèi)部的服務(wù)對象?？倓?wù)部門要為其他部門采購辦公用品，辦公用品的領(lǐng)用部門即是總務(wù)部門的服務(wù)對象。（三）建立員工平時(shí)考核記錄●日常行為記錄不是流水帳，是有助于47

事實(shí)與情況記錄姓名地點(diǎn)部門年月日時(shí)起因事情經(jīng)過（或行為）后果與結(jié)果分析與判斷忠告與意見（肯定與否定意見）歸類：a：勞動(dòng)紀(jì)律□b：工作態(tài)度□c：工作能力□d：工作成績□（在□中打√）事實(shí)來源a：記錄者□b：被記錄者□c：其他□（姓名）事實(shí)記錄者簽名：年月日事實(shí)與情48二、考核程序設(shè)計(jì)考核程序應(yīng)考慮兩個(gè)因素：●考核的周期

如是季度考核還是年度考核,一般而言，平時(shí)考核與年度考核的流程有所不同●考核對象的類別

如中高級(jí)管理人員與一般管理人員的考核流程有所不同二、考核程序設(shè)計(jì)考核程序應(yīng)考慮兩個(gè)因素：49（一）考核的一般程序確定績效目標(biāo)績效評(píng)估績效面談制定績效改進(jìn)計(jì)劃績效溝通與輔導(dǎo)（一）考核的一般程序確定績效目標(biāo)績效評(píng)估績效面談50（二）考核的具體程序下面對一個(gè)企業(yè)的中層管理人員年終考核的程序進(jìn)行分析，具體程序如下：被考核者述職實(shí)施考核（360度評(píng)價(jià)）考核結(jié)果的評(píng)定考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的應(yīng)用（二）考核的具體程序下面對一個(gè)企業(yè)的中層管理人員年終考核的程51

三、考核周期●一般而言，中高層管理崗位的考核周期宜長一些，半年或一年考核一次；一般崗位宜短一些，一個(gè)月或一個(gè)季度考核一次?！翊_定考核周期主要考慮各類人員的工作特點(diǎn)，其次是管理成本和獎(jiǎng)金、績效工資等的發(fā)放周期。三、考核周期52四、考核方式按照考核的主體劃分，考核方式分為：同級(jí)考核下級(jí)考核上級(jí)考核服務(wù)對象的考核人事部門考核自我評(píng)定四、考核方式按照考核的主體劃分，考核方式分為：同級(jí)考核下53勞動(dòng)態(tài)度個(gè)人自評(píng)表姓名工號(hào)部門職務(wù)本人的突出表現(xiàn)（以事實(shí)闡述本季度中有關(guān)勞動(dòng)態(tài)度方面的3件突出事例）本人認(rèn)為有待提高的態(tài)度表現(xiàn)：如果您是科以上干部請?zhí)顚懀?、本季度每月平均與每位下屬思想溝通的次數(shù)：2、下屬是否能正常反映工作建議：□很多□一般□較少本部門認(rèn)定意見：負(fù)責(zé)人：日期：勞動(dòng)態(tài)度個(gè)人自評(píng)表姓名工號(hào)部門職務(wù)本人的突出表現(xiàn)（以事實(shí)闡述54五、考核的監(jiān)督建立考核的監(jiān)督機(jī)制是保證考核結(jié)果客觀、公正的重要手段考核結(jié)果上級(jí)復(fù)核考核委員會(huì)檢查審核人事部門檢查審核員工申訴考核的監(jiān)督機(jī)制主要有以下幾方面：

五、考核的監(jiān)督建立考核的監(jiān)督機(jī)制是保證考核結(jié)果客觀、公正的重55華為公司的考核關(guān)系示意圖:

下屬人員直接主管（室經(jīng)理）上級(jí)主管（部門經(jīng)理）考核委員會(huì)一級(jí)考核二級(jí)審核綜合協(xié)調(diào)申訴華為公司的考核關(guān)系示意圖:下屬直接主管上級(jí)主管考核一級(jí)考56:

日期：申訴人工作部門一級(jí)部門送往部門申訴對象：申訴事件：申訴理由（可以附頁）：收理人簽名送交人簽名收理時(shí)間收理地點(diǎn)申訴處理意見：申訴處理中心負(fù)責(zé)人簽名：日期：申訴處理結(jié)果：申訴處理中心負(fù)責(zé)人簽名：日期：勞動(dòng)態(tài)度個(gè)人申訴表:日期：申訴人工作部門一級(jí)部門送往部門申訴對象：申訴事件：申57（一）平時(shí)考核成績的平均值作為年度考核成績這種處理辦法適合常規(guī)工作崗位。這類崗位的工作每個(gè)月甚至每天都是重復(fù)的，平時(shí)考核成績的平均值能比較準(zhǔn)確反映任職者全年的業(yè)績。六、平時(shí)考核成績與年度考核成績的關(guān)系（一）平時(shí)考核成績的平均值作為年度考核成績六、平時(shí)考核成績與58（二）平時(shí)考核成績與年度考核成績不直接相關(guān)采用年度考核指標(biāo)并且指標(biāo)能夠分解到月或季度的崗位，年度考核成績應(yīng)當(dāng)由年度指標(biāo)完成情況決定，平時(shí)考核成績不一定能準(zhǔn)確反映任職者的年度業(yè)績。（二）平時(shí)考核成績與年度考核成績不直接相關(guān)59（三）平時(shí)考核平均分?jǐn)?shù)與年度考核分?jǐn)?shù)的加權(quán)值作為年度考核成績在有些情況下，平時(shí)考核內(nèi)容與年度考核內(nèi)容不是簡單的分解關(guān)系，平時(shí)考核著眼于平時(shí)的計(jì)劃或職責(zé)，年度考核著眼于年度目標(biāo)。這種情況下可以將平時(shí)考核平均分?jǐn)?shù)與年度考核分?jǐn)?shù)的加權(quán)值作為年度考核成績。（三）平時(shí)考核平均分?jǐn)?shù)與年度考核分?jǐn)?shù)的加權(quán)值作為年度考核成績60七、考績面談與績效改進(jìn)計(jì)劃（一）考績面談1.目的②就下屬的不足和績效改進(jìn)計(jì)劃達(dá)成共識(shí)

①反饋考核結(jié)果，七、考績面談與績效改進(jìn)計(jì)劃（一）考績面談1.目的②就下屬61①主管向下屬說明考核結(jié)果，就考核檔次交換意見②指出下一階段應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)③雙方就存在的不足達(dá)成共識(shí)④雙方制定針對某項(xiàng)不足的績效改進(jìn)計(jì)劃的初步計(jì)劃⑤將面談結(jié)果填寫到準(zhǔn)備好的表格內(nèi)2.內(nèi)容①主管向下屬說明考核結(jié)果，就考核檔次交換意見2.內(nèi)容62（二）績效改進(jìn)計(jì)劃1.要求①實(shí)際：要針對員工的具體情況而定，計(jì)劃是可實(shí)施的；②時(shí)間性：計(jì)劃要有明確的時(shí)間要求；③具體：計(jì)劃要包含詳細(xì)的實(shí)施步驟；④獲得認(rèn)同：計(jì)劃要經(jīng)上下級(jí)認(rèn)真研究、討論，達(dá)成共識(shí)。（二）績效改進(jìn)計(jì)劃1.要求①實(shí)際：要針對員工的具632.內(nèi)容①訓(xùn)練內(nèi)容：如是技能方面還是專業(yè)知識(shí)方面；②訓(xùn)練計(jì)劃：如通過什么方式和方法使技能提高；③完成日期：計(jì)劃要規(guī)定明確的完成日期,到期時(shí)上下級(jí)一起對完成情況進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)。2.內(nèi)容①訓(xùn)練內(nèi)容：如是技能方面還是專業(yè)知識(shí)方面；64以下兩類員工需要制定績效改進(jìn)計(jì)劃：

3.什么條件下要制定績效改進(jìn)計(jì)劃①未達(dá)到最低要求：一般是年度考核不合格的員工；②績效下降：例如以前績效考核成績是優(yōu)秀，今年是合格。3.什么條件下要制定績效改進(jìn)計(jì)劃①未達(dá)到最低要求：一般是年65八、考核結(jié)果的運(yùn)用

績效改進(jìn)調(diào)整崗位工資等級(jí)發(fā)放績效工資發(fā)放獎(jiǎng)金崗位調(diào)整轉(zhuǎn)正辭退培訓(xùn)開發(fā)考核結(jié)果八、考核結(jié)果的運(yùn)用績效改進(jìn)調(diào)整崗位工資等級(jí)發(fā)放績效工資66演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！67績效考核方案設(shè)計(jì)績效考評(píng)方案設(shè)計(jì)KPI課件68三、績效考核方案設(shè)計(jì)的幾個(gè)問題一個(gè)完整的績效考核方案要解決以下問題：

考核目的是什么

考核什么

如何組織與實(shí)施考核

采用什么方法考核

考核結(jié)果如何運(yùn)用

三、績效考核方案設(shè)計(jì)的幾個(gè)問題一個(gè)完整的績效考核方案要解決69（三）行為錨定評(píng)定法（BARS）這是針對每個(gè)考核要素劃分相應(yīng)的等級(jí)，并用典型的行為描述句與每一等級(jí)相對應(yīng)和聯(lián)系（即所謂錨定），換句話說就是用典型的行為描述句作為考核標(biāo)準(zhǔn)。下面是某百貨商店考核售貨員對待顧客投訴的態(tài)度時(shí)采用行為錨定評(píng)定法的例子：

（三）行為錨定評(píng)定法（BARS）701．一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來，聲稱上周購自本店，今日發(fā)現(xiàn)有一小洞。能技巧地為她退換，表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果該顧客滿意而去2．一顧客說上周從本店所購一副手套嫌小了，要求換一副大一號(hào)碼的。能禮貌地為她退換3．一顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵，起先拒退。后來顧客堅(jiān)持下，終于接受其退貨，退還原所付貨款4．當(dāng)一顧客要退換一件在本店購得的商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品尚在規(guī)定可退有效期內(nèi)，卻謊稱已過期限，無法再退1．一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來，聲稱上周購自本店，71（四）目標(biāo)管理考核法（MBO）●目標(biāo)管理考核法是上級(jí)與下級(jí)通過溝通一起確定可衡量的目標(biāo)，并定期評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況的一種績效考核方法?！衲繕?biāo)管理考核法的關(guān)鍵是制定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，制定目標(biāo)有一個(gè)重要的原則即SMART原則?！馭MART是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫，S代表的是Specific，意思是“具體的”；M代表的是Measurable，意思是“可衡量的”；A代表的是Attainable，意思是“可實(shí)現(xiàn)的”；R代表的是Relevant，意思是“相關(guān)的”；T代表的是Time-bound，意思是“有時(shí)限的”。（四）目標(biāo)管理考核法（MBO）72二、KPI體系的建立KPI體系是指與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的各層次KPI組成的一個(gè)整體KPI體系的確立過程:制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)二、KPI體系的建立KPI體系是指與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的各層次73制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略該物業(yè)公司的發(fā)展大致可描述為：不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，成為高檔寫字樓和高檔公寓范圍內(nèi)的物業(yè)管理集團(tuán)。

制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略74

分析戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是決定戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基本因素，經(jīng)分析研究，確定為財(cái)務(wù)、安全保障、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部經(jīng)營、人員素質(zhì)五個(gè)方面。分析戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素75

確定關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)是分層次制定的，首先應(yīng)確定企業(yè)的KPI，即一級(jí)KPI；然后采用因素分析法確定部門的KPI，即二級(jí)KPI；最后確定基層的KPI。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)76某物業(yè)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)一覽表驅(qū)動(dòng)因素一級(jí)KPI二級(jí)KPI二級(jí)KPI歸屬財(cái)務(wù)1、營業(yè)收入2、利潤額3、單位面積成本1、維修費(fèi)2、能耗費(fèi)工程部3、行政辦公費(fèi)行政人事部4、回款率物業(yè)部5、停車場收費(fèi)保安部安全保障1、交通安全2、消防安全3、刑事案件1、交通安全2、消防安全3、刑事案件保安部服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部運(yùn)營客戶滿意度（公司）1、客戶滿意度（部門）工程部、物業(yè)部、保安部2、投訴回復(fù)率3、投訴回復(fù)時(shí)間4、保潔狀況5、綠化狀況物業(yè)部6、維修及時(shí)率7、返修率8、設(shè)備完好率9、設(shè)備故障次數(shù)工程部10財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況11、財(cái)務(wù)信息、報(bào)告提供情況12、融資計(jì)劃完成率財(cái)務(wù)部人員素質(zhì)1、后備人才梯隊(duì)建設(shè)2、人員離職率1、后備人才梯隊(duì)建設(shè)2、后備人才培養(yǎng)行政人事部某物業(yè)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)一覽表驅(qū)動(dòng)因素一級(jí)KPI二級(jí)KPI二級(jí)77關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定還可以采用成功關(guān)鍵因素分析法其步驟是：成功關(guān)鍵因素分析KPI要素分析選擇和確定KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定還可以采用成功關(guān)鍵因素分析法成功關(guān)鍵因素分78某旅游公司分公司一級(jí)KPI表KPI因素KPI要素KPI市場領(lǐng)先市場競爭力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營業(yè)收入市場拓展能力新增客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率品牌影響能力市場宣傳的有效性客戶服務(wù)客戶滿意度客戶對品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量客戶資源管理客戶檔案管理利潤增長應(yīng)收帳款回款速度、期限呆帳、壞帳數(shù)量費(fèi)用控制辦公費(fèi)業(yè)務(wù)招待費(fèi)純利潤純利潤目標(biāo)達(dá)成率組織建設(shè)人員骨干人才離職率干部輸出數(shù)量紀(jì)律性總公司政策執(zhí)行情況文化員工綜合滿意指數(shù)某旅游公司分公司一級(jí)KPI表KPI因素KPI要素KPI市場領(lǐng)79第五節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)80一、考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)指具體從哪些方面對考核內(nèi)容進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià)其解決的是我們需要評(píng)價(jià)“什么”的問題指在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，其解決的是要求被評(píng)價(jià)者做得“如何”、完成“多少”、達(dá)到“何種程度”的問題指對某個(gè)被評(píng)價(jià)對象而言期望或保證達(dá)到的水平，是每個(gè)被評(píng)價(jià)對象經(jīng)過努力都能夠達(dá)到的水平基本標(biāo)準(zhǔn):考核標(biāo)準(zhǔn):

考核指標(biāo):一、考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)指具體從哪些方面對考核內(nèi)容進(jìn)行衡量或評(píng)81二、與工作結(jié)果指標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)(一)定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)通常用數(shù)量區(qū)間來表示，例如：定量標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)計(jì)劃產(chǎn)值完成率ABCD110%以上103%-110%98%-102%98%以下二、與工作結(jié)果指標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)(一)定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)通常用82(二)定性標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)一般從“過程”和“結(jié)果”兩個(gè)方面對指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的程度進(jìn)行描述，例如：考核指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)財(cái)務(wù)分析ABCD半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問題并提出改進(jìn)建議,按財(cái)務(wù)報(bào)告指導(dǎo)工作取得明顯經(jīng)濟(jì)效益半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問題并提出改進(jìn)建議能被采納半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問題并提出改進(jìn)建議未完成半年報(bào)告或年度報(bào)告

定性標(biāo)準(zhǔn)（概括性描述）(二)定性標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)一般從“過程”和“結(jié)果”兩個(gè)方面對指標(biāo)83定性標(biāo)準(zhǔn)可以概括性描述也可以逐條描述

定性標(biāo)準(zhǔn)（逐條描述）考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)金、銀行存款帳1、每月底30日按時(shí)發(fā)放工資2、日常收支、現(xiàn)金日清月清，報(bào)銷單據(jù)100%準(zhǔn)確3、領(lǐng)取支票進(jìn)行登記，并每月及時(shí)與銀行對帳定性標(biāo)準(zhǔn)可以概括性描述也可以逐條描述定性標(biāo)準(zhǔn)（逐條84三、與工作態(tài)度指標(biāo)相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)

(一)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志標(biāo)度協(xié)調(diào)性1．合作意識(shí)怎樣？2．見解、想法不固執(zhí)嗎？3．自我本位感不強(qiáng)嗎？優(yōu)良中差三、與工作態(tài)度指標(biāo)相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)(一)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)85（二）評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)

要素分值考核標(biāo)準(zhǔn)用人能力41．掌握本部門人員的長處，合理安排得1分。2．能夠注意培養(yǎng)人才得1分。3．能夠識(shí)別人才，有選拔干部成功之例得1分。4．一二把手之間相互尊重，共事較好得1分。（4項(xiàng)得分累加）積分評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)1．積分評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)（二）評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)要素分值考核標(biāo)準(zhǔn)1．掌握本部門人員的長處，合862．期望評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn):用相應(yīng)的期望評(píng)語作為各檔次的標(biāo)準(zhǔn),這種標(biāo)準(zhǔn)制定起來相對比較容易，但各檔次之間界限比較模糊，不易評(píng)價(jià)。2．期望評(píng)語式標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn):87(三)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志標(biāo)度業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)主要應(yīng)從應(yīng)聘者所從事工作的業(yè)務(wù)年限、對工作的熟悉程度、有無工作成果等方面考評(píng)優(yōu)良中差

(三)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志88（四）行為特征標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目考核要素

考核標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

文明禮貌A.對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶能以禮相待，對無禮取鬧的客戶能曉之以禮。B.對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶和無禮取鬧的客戶能保持克制，態(tài)度平和。C.對待一般客戶態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說話使用禮貌用語。D.對客戶態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，語言粗魯。

行為特征標(biāo)準(zhǔn)也叫行為化標(biāo)準(zhǔn),例如：

（四）行為特征標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)89四、崗位績效標(biāo)準(zhǔn)的制定●崗位績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在工作分析的基礎(chǔ)上，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下，由崗位的直接上級(jí)和崗位任職者協(xié)商制定

●崗位績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在部門績效指標(biāo)明確后制定

四、崗位績效標(biāo)準(zhǔn)的制定90下面以某公司行政人事部秘書崗位為例說明，具體過程如下：開展工作分析，編寫工作說明書制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對其進(jìn)行培訓(xùn)下面以某公司行政人事部秘書崗位為例說明，開展工作分析，編寫工91（一）開展工作分析，編寫工作說明書采用崗位績效標(biāo)準(zhǔn)考核，實(shí)際上是將崗位的重要職責(zé)為考核內(nèi)容，針對每一項(xiàng)重要職責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，因此，工作分析就成為這項(xiàng)工作的起點(diǎn)。在工作說明書中，職責(zé)要按重要程度逐條列出。某公司行政人事部秘書崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)公司文件的歸類、整理、存檔工作；2．負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)合同、勞動(dòng)合同及個(gè)人檔案的管理3．負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)、綜合統(tǒng)計(jì)工作；4．參與公司證照的年檢；5．負(fù)責(zé)公司與上級(jí)單位之間的部分聯(lián)絡(luò)工作。（一）開展工作分析，編寫工作說明書采用崗位績效標(biāo)準(zhǔn)考核，實(shí)92（二）確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對其進(jìn)行培訓(xùn)●績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由考核者與被考核者協(xié)商制定，而且要獲得雙方的認(rèn)同?！褚虼?，要對全體制定者進(jìn)行培訓(xùn)。（二）確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對其進(jìn)行培訓(xùn)●績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由考核93（三）制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)1．確定考核要項(xiàng)●考核要項(xiàng)即崗位的重要職責(zé)，根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，考核要項(xiàng)的數(shù)量以3-5項(xiàng)為宜?！窨己艘?xiàng)應(yīng)當(dāng)是職責(zé)的提煉，即用簡明扼要的短語來概括職責(zé)的內(nèi)容。文件檔案管理合同管理統(tǒng)計(jì)(共3項(xiàng))某公司行政人事部秘書崗位考核要項(xiàng)為:（三）制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)1．確定考核要項(xiàng)●考核要項(xiàng)即崗位的942．將考核要項(xiàng)按重要程度分為ABC三類A代表非常重要，B代表重要，C代表比較重要?？己艘?xiàng)分類可以為考核分?jǐn)?shù)加權(quán)提供依據(jù)。2．將考核要項(xiàng)按重要程度分為ABC三類A代表非常重要953．確定績效標(biāo)準(zhǔn)①量的標(biāo)準(zhǔn)：即在某一時(shí)間內(nèi)必須完成的業(yè)務(wù)量；②質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性及水平；③時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的時(shí)間要求；④作業(yè)狀態(tài)：即工作的程序、方法?？冃?biāo)準(zhǔn)一般分為以下幾類：3．確定績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)一般分為以下幾類：96制定績效標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則：①標(biāo)準(zhǔn)要合理②標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)協(xié)商而定，獲得上下認(rèn)同③標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體且可以衡量④標(biāo)準(zhǔn)要定期修訂制定績效標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則：①標(biāo)準(zhǔn)要合理②971．部門經(jīng)理對部門內(nèi)各崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，然后交人事部門

（四）部門經(jīng)理、人事部門審核2．人事部門提出修改意見后將績效標(biāo)準(zhǔn)返回各部門進(jìn)行修改3．崗位績效標(biāo)準(zhǔn)要填寫在《崗位績效標(biāo)準(zhǔn)表》內(nèi)1．部門經(jīng)理對部門內(nèi)各崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，然后98崗位績效標(biāo)準(zhǔn)表部門：行政人事部崗位：秘書制定日期：2003年4月考核要項(xiàng)重要程度考核標(biāo)準(zhǔn)文件、檔案管理A1、文件分類清楚,有目錄；2、文件及時(shí)歸檔，每月對歸檔文件核對一次；3、不得隨意將文件外借，借重要文件要寫借條，借條必須由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字；4、每周對借條清理一次；5、文件、檔案不得丟失。合同管理A1、按質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對每份合同編號(hào)登記，隨到隨編；2、合同不得外借。統(tǒng)計(jì)B1、每月10日前按財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)報(bào)送經(jīng)濟(jì)指標(biāo)報(bào)表；2、每周至少登記一次統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，并保證數(shù)據(jù)真實(shí)無差錯(cuò)。備注制定者：郝云崗位績效標(biāo)準(zhǔn)表考核要項(xiàng)重要99第六節(jié)

考核要素（指標(biāo)）的量化第六節(jié)

考核要素（指標(biāo)）的量化100

一、加權(quán)（一）加權(quán)的方式一次加權(quán)兩次加權(quán)考核內(nèi)容不分層次考核內(nèi)容分層次一、加權(quán)一次加權(quán)兩次加權(quán)考核內(nèi)容不分層次考核內(nèi)容分層次101（二）加權(quán)的方法1.主觀經(jīng)驗(yàn)法:一般是指考核方案的設(shè)計(jì)人員根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行加權(quán)

2．ABC分類權(quán)重法:將考核指標(biāo)分為ABC三類，分別賦予權(quán)重值，然后計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)（二）加權(quán)的方法1023．專家調(diào)查權(quán)重法步驟：①確定各要素的等級(jí)與權(quán)重?cái)?shù)值②選擇若干位專家，每位專家分別確定各要素的權(quán)重?cái)?shù)值。③計(jì)算每個(gè)要素的平均權(quán)重?cái)?shù)值。④計(jì)算各要素的權(quán)重系數(shù)。⑤按權(quán)重系數(shù)分配總分。3．專家調(diào)查權(quán)重法103專家調(diào)查權(quán)重法示例

考核要素專家一專家二專家三專家四專家五權(quán)重總計(jì)平均權(quán)重權(quán)重系數(shù)調(diào)整后系數(shù)要素133444183.600.350.35要素233422142.800.270.25要素322332122.400.240.25要素41122171.400.140.15合計(jì)-------------------------5110.2011專家調(diào)查權(quán)重法示例

考核專家專家專家專家專家權(quán)重1044、層次分析法

基本思想：層次分析法是一種多目標(biāo)決策的方法。

斯塔重要性等級(jí)表

相對重要性定義說明1同等重要兩者對所屬測評(píng)目標(biāo)貢獻(xiàn)相等3略為重要據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測評(píng)結(jié)果稍重要5基本重要或高度重要據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測評(píng)結(jié)果更為重要7確實(shí)重要一個(gè)比另一個(gè)測評(píng)結(jié)果更為重要，其優(yōu)勢已為實(shí)踐證明9絕對重要明顯重要可以斷言為最高2、4、6、8以上兩相鄰程度中間值需要折中時(shí)采用4、層次分析法

基本思想：層次分析法是一種多105舉例：假設(shè)員工的績效是由工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)因素所決定，因而將上述三個(gè)因素作為考核指標(biāo)；三個(gè)考核指標(biāo)又分別由若干子因素決定，比如工作態(tài)度由責(zé)任心、協(xié)作性、紀(jì)律性三個(gè)因素決定。我們將權(quán)重的決策過程分兩步：先確定工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)指標(biāo)對員工績效的重要性；再分別確定子因素對工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)指標(biāo)的重要性。第一步的決策過程如下：舉例：106權(quán)重比較矩陣

指標(biāo)工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績權(quán)重系數(shù)工作態(tài)度11/21/30.16工作能力211/20.3工作業(yè)績3210.54合計(jì)63.51.831工作態(tài)度=（1/6+0.5/3.5+0.33/1.83）÷3=0.16工作能力=（2/6+1/3.5+0.5/1.83）÷3=0.3工作業(yè)績=（3/6+2/3.5+1/1.83）÷3=0.54權(quán)重比較矩陣

指標(biāo)工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績權(quán)重系數(shù)工作態(tài)度1107

二、賦分

（一）加減賦分

采用基準(zhǔn)加減賦分，一般要先規(guī)定達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的分值，然后規(guī)定加分和扣分的標(biāo)準(zhǔn)。

基準(zhǔn)加減賦分實(shí)例考核指標(biāo)分值計(jì)分方法內(nèi)部驗(yàn)收一次合格率30內(nèi)部驗(yàn)收一次合格率達(dá)到95％計(jì)30分，每降低1%減3分，扣完為止。達(dá)到96％－99％加8分，達(dá)到100％加15分。二、賦分

（一）加減賦分

采用基準(zhǔn)108（二）等級(jí)賦分

等級(jí)考核量表采用的是等級(jí)賦分。

（三）分散賦分

要素考評(píng)著眼點(diǎn)分值積極性1．所注意到的事情、收集到的情報(bào)能主動(dòng)向上司匯報(bào)2．想方設(shè)法改進(jìn)工作3．經(jīng)常談?wù)摴ぷ?22分散賦分實(shí)例（二）等級(jí)賦分

等級(jí)考核量表采用的是等級(jí)賦分。

（三）分散109第七節(jié)績效考核的組織與實(shí)施第七節(jié)110制訂考核方案對考核者進(jìn)行培訓(xùn)建立員工平時(shí)考核記錄一、考核的準(zhǔn)備工作制訂考核方案對考核者進(jìn)行培訓(xùn)建立員工平時(shí)考核記錄一、考核的111制定考核方案應(yīng)注意的一點(diǎn)是，如何使考核方案適合企業(yè)的實(shí)際情況，不應(yīng)當(dāng)照抄照搬。如果要參考其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法，也要找條件和背景與自己比較接近的企業(yè)。（一）制訂考核方案制定考核方案應(yīng)注意的一點(diǎn)是，如何使考核方案適合企業(yè)的實(shí)際情況112考核者應(yīng)當(dāng)對考核方案的設(shè)計(jì)思想、原則、方式方法、標(biāo)準(zhǔn)等非常熟悉，這需要對所有考核者進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。（二）對考核者進(jìn)行培訓(xùn)（二）對考核者進(jìn)行培訓(xùn)113員工平時(shí)考核記錄主要有：1．工作數(shù)量、質(zhì)量記錄2．服務(wù)對象的意見反饋3．考勤記錄4．獎(jiǎng)懲記錄5．日常行為記錄（關(guān)鍵事件）（三）建立員工平時(shí)考核記錄●日常行為記錄不是流水帳，是有助于評(píng)價(jià)的關(guān)鍵事件●服務(wù)對象包括外部的服務(wù)對象（如產(chǎn)品的用戶）和內(nèi)部的服務(wù)對象?？倓?wù)部門要為其他部門采購辦公用品，辦公用品的領(lǐng)用部門即是總務(wù)部門的服務(wù)對象。（三）建立員工平時(shí)考核記錄●日常行為記錄不是流水帳，是有助于114

事實(shí)與情況記錄姓名地點(diǎn)部門年月日時(shí)起因事情經(jīng)過（或行為）后果與結(jié)果分析與判斷忠告與意見（肯定與否定意見）歸類：a：勞動(dòng)紀(jì)律□b：工作態(tài)度□c：工作能力□d：工作成績□（在□中打√）事實(shí)來源a：記錄者□b：被記錄者□c：其他□（姓名）事實(shí)記錄者簽名：年月日事實(shí)與情115二、考核程序設(shè)計(jì)考核程序應(yīng)考慮兩個(gè)因素：●考核的周期

如是季度考核還是年度考核,一般而言，平時(shí)考核與年度考核的流程有所不同●考核對象的類別

如中高級(jí)管理人員與一般管理人員的考核流程有所不同二、考核程序設(shè)計(jì)考核程序應(yīng)考慮兩個(gè)因素：116（一）考核的一般程序確定績效目標(biāo)績效評(píng)估績效面談制定績效改進(jìn)計(jì)劃績效溝通與輔導(dǎo)（一）考核的一般程序確定績效目標(biāo)績效評(píng)估績效面談117（二）考核的具體程序下面對一個(gè)企業(yè)的中層管理人員年終考核的程序進(jìn)行分析，具體程序如下：被考核者述職實(shí)施考核（360度評(píng)價(jià)）考核結(jié)果的評(píng)定考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的應(yīng)用（二）考核的具體程序下面對一個(gè)企業(yè)的中層管理人員年終考核的程118