《酒店服務管理》課程教學大綱

PAGE71《酒店服務管理》教學大綱一、教學目的和要求《酒店服務管理》為我校旅游管理、酒店管理綜合性專業(yè)課程，主要是由《酒店前廳與客房管理》、《餐飲管理》、《康體娛樂管理》、《酒水知識與酒吧經營管理》、《酒店信息管理》等合并而成，以《酒店管理概論》、《現(xiàn)代服務業(yè)管理》為先導課，在第四學期開設，主要目的在于通過該課程的學習，使學生掌握酒店一線業(yè)務運行與管理的基本規(guī)律、原理與方法，從而為學生在酒店行業(yè)的專業(yè)實習奠定一定的理論基礎。本課程采取模塊化教學方式（由多位教師分模塊授課，部分內容聘請業(yè)界人士授課），在大大壓縮理論教學學時的同時（由原來的5門課160學時壓縮到1門課80學時），提高課堂教學的針對性與前沿性（刪掉上述課程中的重復性環(huán)節(jié)）。二、教學應注意的問題1、確?；驹淼膫魇凇！毒频攴展芾怼窞榫C合性專業(yè)課程，之所以將上述五門課程加以合并，一是由于課程之間存在重復性的教學內容，如《管理學》基本理論在各課程中的應用、服務質量管理、賓客關系管理，二是五門課程所指向的酒店一線業(yè)務運行在流程上的關聯(lián)性極強。由于學時大大壓縮（由原來的5門課160學時壓縮到1門課80學時），本門課程各模塊的講授堅持“精講少講”，強調授課教師對酒店一線業(yè)務運行的基本規(guī)律、原理和方法的提煉、總結與升華。2、課程組要集體備課。本課程由多位教師分模塊授課，部分內容聘請企業(yè)人士授課，為保證課程內容的銜接性和理論完整性，課程組要集體備課：一是合理確定各模塊授課學時和授課順序；二是課程內容的充分論證；三是課程成績考核方案的確定與模塊分配；四是教師間的合理分工。3、結合專業(yè)實習，豐富案例教學。針對本課程應用性強的特點，教學過程中除高度強調基本原理與方法的講授外，應當積極開展針對各實習單位的案例教學，在傳遞實習單位相關信息的同時，鍛煉學生分析問題和解決問題的能力，從而提高學生對專業(yè)實習的適應性。三、教學內容結合國際酒店主流業(yè)態(tài)的一線業(yè)務運營范圍，本課程共分為五個模塊，分別為：酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店康體娛樂管理、酒水知識與酒吧管理以及酒店信息管理。模塊一：酒店前廳與客房管理【學習要求】通過本模塊的學習，使學生掌握現(xiàn)代酒店前廳與客房管理的特點、內容及方法，培養(yǎng)學生解決前廳與客房管理中所面臨各種問題的能力，為在實踐工作中自覺運用這些知識和基本原理指導酒店房務管理活動打下基礎?！窘虒W任務】一、酒店前廳與客房部組織設計1.前廳部與客房部的地位與主要任務2.前廳部與客房部的組織結構與崗位職責二、酒店前廳預訂管理1.酒店預訂方式與種類2.酒店預訂渠道與收費方式3.酒店預訂工作流程4.酒店超額預訂三、酒店前廳服務與接待管理1.大堂總臺的設計2.總臺接待流程設計與優(yōu)化3.總機服務與管理4.行李與禮賓服務管理5.問詢、物品保管與收銀四、酒店前廳銷售管理與賓客關系管理1.客房狀態(tài)的控制2.前臺銷售藝術與技巧3.酒店房價制定與收益管理4.顧客投訴處理與顧客關系維護五、客房設計與裝修1.客房設計與裝修的一般原則2.衛(wèi)生間設計與裝修的一般原則3.色彩學在客房設計與裝修中的應用六、客房服務流程與質量控制1.客房服務的組織模式與服務流程2.客房清潔與衛(wèi)生管理3.客房安全管理4.客房設施設備維護與保養(yǎng)5.客房用品管理七、酒店前廳與客房業(yè)務發(fā)展趨勢【重點】1.酒店預訂方式與流程2.客房定價的影響因素與定價策略3.客房服務的組織模式與流程設計4.客房與衛(wèi)生間的裝修與設計5.酒店房態(tài)控制與超額預訂【難點】1.色彩學在客房與衛(wèi)生間裝修設計中的應用2.前廳與客房定員3．酒店收益管理【討論】1.酒店前臺接待的流程再造2.酒店的超額預訂藝術【案例分析】1.酒店前廳部、客房部信息管理常用的表格2.酒店投訴處理的案例分析（多個）3.山東藍海酒店集團、山東舜和酒店集團、百納瑞汀酒店、南山皇冠假日酒店等酒店客房與衛(wèi)生間的裝修與設計。模塊二：酒店餐飲管理【學習要求】通過本模塊的學習，學生應該全面了解餐廳管理、產品生產、服務、營銷、衛(wèi)生安全、采購管理、成本管理等環(huán)節(jié)的基本原理和方法，以便為日后實習與實際工作奠定堅實的理論基礎和實踐基礎。【教學任務】一、餐飲業(yè)與酒店餐飲1.國內外餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問題與新趨勢2.酒店餐飲的特殊性二、酒店餐飲部組織管理1.餐飲部在酒店的地位與任務2.餐飲部的組織結構與崗位職責三、酒店餐飲經營方式與菜單設計1.餐飲種類與產品組合2.餐廳選址與命名3.菜單種類與設計四、食品原料的采購與驗收管理1.餐飲食品原料的種類與特點2.食品原料的采購與驗收管理五、食品原料儲存與發(fā)放管理1.食品原料的儲存管理2.食品原料的發(fā)放與存貨控制六、酒店餐飲銷售管理1.餐飲產品的價格制定2.餐飲產品銷售控制3.盈虧平衡點的確定與財務分析七、酒店餐飲服務流程設計與質量控制1.酒店餐飲的服務流程設計與優(yōu)化2．酒店餐飲服務質量控制要點3.酒店餐飲質量控制體系完善八、酒店餐飲業(yè)務發(fā)展趨勢【重點】1．酒店餐飲相對于其他餐飲業(yè)態(tài)的特殊性2．酒店餐飲業(yè)務組合與菜單設計3．酒店餐飲原材料的采購、驗收、倉儲與發(fā)放控制4．酒店餐飲服務流程設計5．酒店餐飲服務質量控制與質量控制體系完善【難點】1．餐飲原料采購數(shù)量的確定2．餐廳命名與菜單設計3．餐飲成本節(jié)約與質量控制?！景咐治觥?．各實習單位的餐飲業(yè)務組合2．各實習單位的菜單設計3．各實習單位餐飲原材料采購、驗收、庫存與發(fā)貨控制的各種表格與規(guī)章制度。模塊三：酒店康體娛樂管理【學習要求】通過本模塊的學習，使學生了解酒店康樂業(yè)務的種類、特點、市場特征、業(yè)務組合及其經營管理的基本原理和方法，以便為日后實習與實際工作奠定堅實的理論基礎和實踐基礎?！窘虒W任務】一、酒店康樂業(yè)務的市場特征與項目設置1.康樂業(yè)務在酒店經營中的地位與作用2.康體休閑類項目的種類、特點與市場分析3.保健休閑類項目的種類、特點與市場分析4.娛樂類項目的種類、特點與市場分析5.運動類項目的種類、特點與市場分析二、酒店康樂部的組織結構與崗位職責三、酒店康體娛樂的安全衛(wèi)生管理四、酒店康樂部的流程設計與質量控制五、酒店康樂業(yè)務發(fā)展趨勢【重點與難點】1．各類酒店康樂業(yè)務的市場分析模塊四：酒水知識與酒吧管理【學習要求】通過本模塊的學習，要求學生了解中外名酒的分類、品牌名稱和特點；掌握紅葡萄酒和白葡萄酒的知識和服務技術；了解雞尾酒知識，初步掌握其調制和服務方法；掌握葡萄酒、白酒、啤酒服務的一般程序和要領；掌握酒店大堂吧、各類酒吧的主題設計、功能分區(qū)、服務項目與流程設計、質量控制等方面的基本理論與方法。【教學任務】一、酒水知識與服務技術1.中外酒水的分類、品牌與特點2.葡萄酒知識與服務技術3.雞尾酒知識與調制技術二、酒店大堂吧與酒吧運營與管理1.酒吧主題設計2.酒吧建筑風格與功能分區(qū)3.酒吧服務項目設置4.酒吧服務流程設計5.酒吧質量管理【重點】1．酒水知識與服務技術2．酒吧服務流程設計【難點】1．酒吧主題設計與功能分區(qū)【案例分析】1．各實習單位的大堂吧與酒吧運營情況分析模塊五：酒店信息管理【學習要求】通過本模塊的學習，要求學生掌握以計算機和通信技術為基礎的現(xiàn)代技術在現(xiàn)代酒店業(yè)中的應用，具備信息管理的系統(tǒng)知識，掌握信息管理的基本理論與方法。【教學任務】一、信息與酒店管理1.酒店信息的種類、特點與重要性2.酒店信息化與數(shù)據(jù)庫建設二、酒店管理信息系統(tǒng)開發(fā)1.酒店管理信息系統(tǒng)的種類與結構2.酒店前臺信息系統(tǒng)的功能需求與設計3．酒店后臺信息系統(tǒng)的功能需求與設計三、酒店電子商務1.酒店業(yè)務與電子商務的對接2.酒店的電子商務應用策略【重點】1．酒店信息化的主要方法與手段2．酒店管理信息系統(tǒng)開發(fā)【難點】1．酒店管理系統(tǒng)系統(tǒng)的功能需求與設計【案例分析】1．國內主要的酒店前臺操作系統(tǒng)使用情況分析。四、教學課時分配表教學課時分配表教學內容學時模塊一：酒店前廳與客房管理26模塊二：酒店餐飲管理22模塊三：酒店康體娛樂管理6模塊四：酒水知識與酒吧管理8模塊五：酒店信息管理18合計80五、參考資料余炳炎，朱承強.飯店前廳與客房管理.南開大學出版社,2001蔣丁新,楊富榮.現(xiàn)代飯店前廳與客房管理.東北財經大學出版社.2002范運銘.客房服務與管理.高等教育出版社.2002林璧屬.前廳、客房服務與管理.清華大學出版社，2006毛江海．前廳服務與管理．南京：東南大學出版社，2007．謝永健.酒店前廳與客房管理.復旦大學出版社，2010田言付，鮑富元.酒店前廳與客房管理.哈爾濱工程大學出版社,2012唐飛，方雅賢，曹洪珍.酒店前廳與客房管理.清華大學出版社，2012蔡萬坤.餐飲管理（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2008年.王天佑.飯店餐飲管理.2版[M].清華大學出版社，2012.鄭向敏.酒店管理(第2版)[M].清華大學出版社,2010林德榮.餐飲經營管理策略[M].清華大學出版社,2007.劉哲.康樂服務與管理[M].北京：旅游教育出版社，2012雷石標.康樂服務與管理[M].北京：北京師范大學出版社，2011龍京紅.康樂服務與管理概論[M].鄭州：鄭州大學出版社，2012費寅.酒水知識與調酒技術[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012徐明.酒水知識與酒吧管理[M].北京：中國經濟出版社，2012何麗萍.酒