第二章-人際溝通課件

第二章人際溝通學(xué)習(xí)任務(wù)1、以“見什么人說什么話”為題進(jìn)行課堂辯論,贊成的為正方,反對(duì)的為反方,教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。2、請(qǐng)您認(rèn)真思考一下，總結(jié)出10句贊美您媽媽或爸爸的話,這些贊美的話一定要實(shí)事求是、恰到好處，回家后請(qǐng)當(dāng)面給您媽媽或爸爸說出來，并觀察您媽媽或爸爸的反應(yīng)和感受。3、請(qǐng)您認(rèn)真反思一下，您在與人溝通中，自身存在哪些主要障礙？第二章人際溝通學(xué)習(xí)任務(wù)必備知識(shí)技能第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)、作用和原則第二節(jié)人際溝通的障礙及克服對(duì)策第三節(jié)人際溝通的技巧第四節(jié)人際沖突處理必備知識(shí)技能第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)、作用和原則第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)與作用人際溝通：就是人與人之間所進(jìn)行的信息和情感的交流。一、人際溝通的特點(diǎn)1、溝通雙方都是積極的主體2、人際溝通受到人際關(guān)系的影響3、人際溝通存在社會(huì)性和心理性障礙4、人際溝通的主要工具是語言第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)與作用人際溝通：就是人與人之二、人際溝通的作用1、豐富人們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2、協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系3、客觀地認(rèn)識(shí)自我4、使人心理健康5、營造高效率團(tuán)隊(duì)6、組織管理的基礎(chǔ)二、人際溝通的作用三、人際溝通應(yīng)遵循的原則1、與人為善原則2、以誠相待原則3、謙遜不媚原則4、義利結(jié)合原則5、靈活多變?cè)瓌t6、逐步發(fā)展原則三、人際溝通應(yīng)遵循的原則課堂互動(dòng)“見什么人說什么話”。贊成的為正方，反對(duì)的為反方，組成正反方辯論小組，圍繞該話題進(jìn)行課堂辯論，教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。課堂互動(dòng)“見什么人說什么話”。贊成的為正方，反對(duì)的為反第二節(jié)人際溝通的障礙及克服對(duì)策一、人際溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙1、語言障礙2、文化程度障礙3、文化傳統(tǒng)障礙4、態(tài)度障礙第二節(jié)人際溝通的障礙及克服對(duì)策一、人際溝通的障礙（二）社會(huì)因素引起的障礙1、社會(huì)地位不同造成的障礙2、社會(huì)角色不同造成的障礙3、年齡差異造成的障礙4、性別差異造成的障礙（二）社會(huì)因素引起的障礙（三）認(rèn)知偏見造成的障礙1、暈輪效應(yīng)2、刻板印象3、第一印象效應(yīng)4、自我投射（三）認(rèn)知偏見造成的障礙（四）情感因素引起的障礙1、憤怒造成的障礙2、恐懼導(dǎo)致的障礙3、嫉妒造成的障礙4、自卑造成的障礙5、自負(fù)造成的障礙6、孤僻造成的障礙（四）情感因素引起的障礙

（五）人格因素引起的障礙1、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙2、性格差異產(chǎn)生的障礙（五）人格因素引起的障礙課堂互動(dòng)1、你認(rèn)為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？2、在溝通遇到障礙時(shí)，人們經(jīng)常提到代溝，請(qǐng)問代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長之間有代溝嗎？代溝能不能消除？3、請(qǐng)你談?wù)勢(shì)喰?yīng)暈與第一印象效應(yīng)的區(qū)別與聯(lián)系。你在生活中有沒有暈輪效應(yīng)或第一印象效應(yīng)？請(qǐng)舉出具體的例子。課堂互動(dòng)1、你認(rèn)為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為二、克服人際溝通障礙的對(duì)策1、態(tài)度要積極2、堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人3、以情動(dòng)人4、正確地運(yùn)用語言5、隨機(jī)應(yīng)變6、保持良好心態(tài)，進(jìn)行換位思考二、克服人際溝通障礙的對(duì)策第三節(jié)人際溝通的技巧一、說話的技巧1、主動(dòng)問候2、禮貌告辭3、多談對(duì)方感興趣的事情4、重視每一個(gè)人5、學(xué)會(huì)使用“萬能語言”6、注意停頓7、恰當(dāng)使用幽默8、用詞準(zhǔn)確易懂9、不輕易打斷對(duì)方的談話第三節(jié)人際溝通的技巧一、說話的技巧能力測(cè)評(píng)對(duì)下面各題，請(qǐng)選擇一個(gè)最符合自己實(shí)際情況的答案。1．你說話的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重又充滿自信？

A、是B、也許是C、不是2．你說話的聲音是否充滿激情與活力？

A、是B、也許是C、不是3．你說話的聲音是否坦率而明確？

A、是B、也許是C、不是4．你是否在說話的時(shí)候保持一定的語速？

A、是B、也許是C、不是能力測(cè)評(píng)對(duì)下面各題，請(qǐng)選擇一個(gè)最符合自己實(shí)際情況的答5．你說話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語詞？

A、是B、也許是C、不是6．你是否能夠十分注重正確地說出每一個(gè)人的姓名？

A、是B、也許是C、不是7．你發(fā)出的聲音是否會(huì)讓人聽起來不會(huì)感到單調(diào)乏味嗎？

A、是B、也許是C、不是8．在你情不自禁講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？

A、是B、也許是C、不是5．你說話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語詞？9．別人喜歡聽你講故事嗎？

A、是B、也許是C、不是10．你說話時(shí)是否能夠避免使用“喔”“嗷”這樣的詞語？

A、是B、也許是C、不是11．別人能從你的話語中感到輕松愉快嗎？

A、是B、也許是C、不是12．你說話時(shí)能夠避免屈尊俯就、低三下四嗎？

A、是B、也許是C、不是9．別人喜歡聽你講故事嗎？得分與評(píng)價(jià)：

A=1B=0C=-1◆如果你的得分在8分以上，說明你說話能力較強(qiáng)◆如果你的得分在0—8分之間，說明你說話能力一般◆如果你的得分在0分以下，說明你說話存在較大問題得分與評(píng)價(jià)：二、電話交談的技巧（一）打電話的技巧1、理清自己的思路2、養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3、立即表明自己的身份4、確定對(duì)方是否處于合適的通話時(shí)間5、表明自己打電話的目的6、給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)7、避免與旁人交談8、設(shè)想對(duì)方要問的問題9、道歉應(yīng)該簡潔10、不要占用對(duì)方過多的時(shí)間二、電話交談的技巧（二）接聽電話的技巧1、隨時(shí)記錄2、自報(bào)家門3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時(shí)間過長（二）接聽電話的技巧情景模擬陽光紙業(yè)公司是環(huán)宇百貨公司的長期供應(yīng)商。小張是陽光紙業(yè)公司銷售部職員，老王是環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理，小李是環(huán)宇百貨公司采購部職員。由于天氣原因，陽光紙業(yè)公司無法按時(shí)向環(huán)宇百貨公司供貨。這時(shí)小張要與環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理聯(lián)系，以說明情況，接電話的是小李。請(qǐng)三位同學(xué)分別扮演小張、老王和小李進(jìn)行電話聯(lián)系的情景模擬。情景模擬陽光紙業(yè)公司是環(huán)宇百貨公司的長期供應(yīng)商。小張是陽自我檢查對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？自我檢查對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你回想一下自己通常問題情景不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)接聽電話時(shí)1、電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2、對(duì)著話筒大聲說：“喂，找誰?。俊?、一邊接電話一邊嚼口香糖。4、一邊和同事說笑一邊接電話。5、遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時(shí)1、抓起話筒不知從何說起，語無倫次。2、使用“超級(jí)簡略語”。3、掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有事情沒說到。4、抓起電話粗聲粗氣地說：“喂，我找劉經(jīng)理！”轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)1、抓起電話向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2、態(tài)度冷淡地說：“老張不在！”就順手掛斷電話。3、讓對(duì)方稍等，就此不再過問。4、答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事但卻不告訴對(duì)方你的姓名。遇到突發(fā)事件時(shí)1、對(duì)對(duì)方說：“這事不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?。2、接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。3、接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了”然后就粗暴地掛斷電話。4、電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。問題情景不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)接聽電話時(shí)1、電話鈴響得令人不耐課堂互動(dòng)根據(jù)下面撥打、接聽電話的要點(diǎn)，請(qǐng)你找出自己的不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。課堂互動(dòng)根據(jù)下面撥打、接聽電話的要點(diǎn)，請(qǐng)你找出自己的不足需要注意的要點(diǎn)查找不足之處改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1：電話機(jī)旁應(yīng)備有本和筆1、是否把本和筆放在觸手可及的地方2、是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣要點(diǎn)2：先整理電話內(nèi)容，后撥電話1、時(shí)間是否恰當(dāng)2、情緒是否穩(wěn)定3、條理是否清晰4、語言是否簡練要點(diǎn)3：態(tài)度要友好1、是否微笑著說話2、是否真誠面對(duì)通話者3、是否使用平實(shí)的語言要點(diǎn)4：注意自己的語速和語調(diào)1、誰是你的信息接受對(duì)象2、是否獲得接受者的注意3、聲音是否清晰悅耳要點(diǎn)5：不要使用簡略語和專用語1、用語是否規(guī)范準(zhǔn)確2、對(duì)方是否熟悉公司內(nèi)部情況3、是否對(duì)專業(yè)術(shù)語加以必要解釋要點(diǎn)6：養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣1、是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵字句加以確認(rèn)2、是否善于分辨關(guān)鍵字句需要注意的要點(diǎn)查找不足之處改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1：電話機(jī)旁應(yīng)備有本和三、贏得人心的技巧1、記住對(duì)方名字2、學(xué)會(huì)贊美3、善于傾聽4、從小事上關(guān)心別人5、助人者助己6、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求

三、贏得人心的技巧課堂互動(dòng)兩個(gè)人為一組，一方先贊美另一方，然后互換。要求每人至少說出10句贊美的話，并且做到贊美的話實(shí)事求是、恰到好處。課堂互動(dòng)兩個(gè)人為一組，一方先贊美另一方，然后互換。要求四、拒絕的技巧1、學(xué)會(huì)沉默2、巧妙推脫3、誘導(dǎo)否定4、運(yùn)用“當(dāng)然…不過…”句型5、做好拒絕之后的彌補(bǔ)工作四、拒絕的技巧課堂互動(dòng)節(jié)假日朋友邀你去長城游玩，而你已經(jīng)多次去過長城多次了，這個(gè)節(jié)假日你想去香山游玩，這時(shí)候你該怎樣回復(fù)朋友的邀請(qǐng)？課堂互動(dòng)節(jié)假日朋友邀你去長城游玩，而你已經(jīng)多次去過長城多五、表揚(yáng)的技巧1、當(dāng)面表揚(yáng)與背后表揚(yáng)相結(jié)合2、表揚(yáng)方式因人而異3、表揚(yáng)態(tài)度熱情誠懇4、表揚(yáng)實(shí)事求是5、表揚(yáng)人的行為五、表揚(yáng)的技巧六、批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問題（一）批評(píng)的技巧1、考慮批評(píng)的必要性2、批評(píng)要公道正直3、批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人4、保持批評(píng)的建設(shè)性5、選擇適當(dāng)?shù)呐u(píng)場合6、選擇合適的時(shí)機(jī)7、友好接近對(duì)方8、稱贊與批評(píng)相結(jié)合9、批評(píng)方式因人而異六、批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問題（二）批評(píng)應(yīng)注意的問題1、不要傷害對(duì)方的自尊2、不要算總帳3、不要與對(duì)方爭吵4、不要以權(quán)壓人（二）批評(píng)應(yīng)注意的問題課堂互動(dòng)當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你？當(dāng)別人犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他？請(qǐng)按照你自己的實(shí)際想法或做法完成下表：課堂互動(dòng)當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你希望別人批評(píng)你的方式你批評(píng)別人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、你希望別人批評(píng)你的方式你批評(píng)別人的方式1、1、2、2、3、3第四節(jié)人際沖突處理沖突，是指個(gè)體或群體之間因知覺、信仰和目標(biāo)不同而產(chǎn)生的摩擦和碰撞。一、沖突的分類（一）內(nèi)心沖突。它發(fā)生在個(gè)人本身，常常涉及目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突?！裟繕?biāo)沖突：當(dāng)個(gè)人行為與所要產(chǎn)生的效果不一致時(shí)產(chǎn)生的沖突?！粽J(rèn)識(shí)沖突：當(dāng)個(gè)人意識(shí)到其想法、價(jià)值觀以及行為有分歧時(shí)產(chǎn)生的沖突。第四節(jié)人際沖突處理沖突，是指個(gè)體或群體之間因知覺（二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧（三）組織沖突◆組織內(nèi)沖突縱向沖突：組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突橫向沖突。組織內(nèi)相同級(jí)別之間的沖突◆組織間沖突（二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧課堂互動(dòng)請(qǐng)你舉出內(nèi)心沖突中目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突的例子，并說明你經(jīng)常是怎樣化解內(nèi)心沖突的。課堂互動(dòng)請(qǐng)你舉出內(nèi)心沖突中目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突的例子，并說二、沖突的積極作用與消極作用（一）沖突的積極作用1、促進(jìn)問題公開討論2、促進(jìn)問題盡快解決3、提高員工參與程度4、增進(jìn)員工間的溝通與了解5、化解矛盾和積怨二、沖突的積極作用與消極作用（二）沖突的消極作用1、影響員工的心理健康2、造成組織內(nèi)部不滿與不信任3、組織內(nèi)人際關(guān)系緊張4、導(dǎo)致員工封閉、孤立、缺乏合作5、阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（二）沖突的消極作用三、人際沖突產(chǎn)生的原因1、缺乏溝通2、對(duì)有限資源的爭奪3、目標(biāo)和利益的差異4、相互依賴性的協(xié)作5、工作的不確定性6、個(gè)性差異7、工作中的失敗8、文化及價(jià)值觀的差異9、對(duì)規(guī)章制度的違背三、人際沖突產(chǎn)生的原因四、人際沖突的處理策略對(duì)抗回避合作迎合堅(jiān)持型合作型高高低妥協(xié)四、人際沖突的處理策略對(duì)抗回避合作迎合堅(jiān)持型合作型高高低妥協(xié)1、回避。對(duì)沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。2、對(duì)抗。對(duì)沖突采取針鋒相對(duì)的態(tài)度。3、妥協(xié)。對(duì)沖突采取折衷妥協(xié)的態(tài)度。4、迎合。對(duì)沖突采取犧牲個(gè)人目標(biāo)以保持友誼的態(tài)度。5、合作。對(duì)沖突采取雙贏的方式來解決。1、回避。對(duì)沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。課堂互動(dòng)請(qǐng)舉出你與家人或朋友發(fā)生沖突的例子，并說明你經(jīng)常是怎樣處理沖突的。課堂互動(dòng)請(qǐng)舉出你與家人或朋友發(fā)生沖突的例子，并說明你經(jīng)常思考練習(xí)1、什么是人際溝通？它有哪些特點(diǎn)？2、試述人際溝通的地位和作用。3、簡述人際溝通的障礙及克服對(duì)策。5、運(yùn)用人際溝通的有關(guān)知識(shí)，談?wù)勗鯓硬拍茏鰝€(gè)會(huì)說話的人？6、采取什么樣的批評(píng)方法和技巧才能使批評(píng)更加有效？7、人際沖突產(chǎn)生的主要原因有哪些？思考練習(xí)1、什么是人際溝通？它有哪些特點(diǎn)？案例分析案例見教材68—69頁一次不歡而散的談話要求：1、仔細(xì)閱讀案例2、分組對(duì)案例所提問題進(jìn)行討論3、每組寫出發(fā)言提綱，并派代表進(jìn)行班內(nèi)交流。案例分析案例見教材68—69頁演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第二章人際溝通學(xué)習(xí)任務(wù)1、以“見什么人說什么話”為題進(jìn)行課堂辯論,贊成的為正方,反對(duì)的為反方,教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。2、請(qǐng)您認(rèn)真思考一下，總結(jié)出10句贊美您媽媽或爸爸的話,這些贊美的話一定要實(shí)事求是、恰到好處，回家后請(qǐng)當(dāng)面給您媽媽或爸爸說出來，并觀察您媽媽或爸爸的反應(yīng)和感受。3、請(qǐng)您認(rèn)真反思一下，您在與人溝通中，自身存在哪些主要障礙？第二章人際溝通學(xué)習(xí)任務(wù)必備知識(shí)技能第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)、作用和原則第二節(jié)人際溝通的障礙及克服對(duì)策第三節(jié)人際溝通的技巧第四節(jié)人際沖突處理必備知識(shí)技能第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)、作用和原則第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)與作用人際溝通：就是人與人之間所進(jìn)行的信息和情感的交流。一、人際溝通的特點(diǎn)1、溝通雙方都是積極的主體2、人際溝通受到人際關(guān)系的影響3、人際溝通存在社會(huì)性和心理性障礙4、人際溝通的主要工具是語言第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)與作用人際溝通：就是人與人之二、人際溝通的作用1、豐富人們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2、協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系3、客觀地認(rèn)識(shí)自我4、使人心理健康5、營造高效率團(tuán)隊(duì)6、組織管理的基礎(chǔ)二、人際溝通的作用三、人際溝通應(yīng)遵循的原則1、與人為善原則2、以誠相待原則3、謙遜不媚原則4、義利結(jié)合原則5、靈活多變?cè)瓌t6、逐步發(fā)展原則三、人際溝通應(yīng)遵循的原則課堂互動(dòng)“見什么人說什么話”。贊成的為正方，反對(duì)的為反方，組成正反方辯論小組，圍繞該話題進(jìn)行課堂辯論，教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。課堂互動(dòng)“見什么人說什么話”。贊成的為正方，反對(duì)的為反第二節(jié)人際溝通的障礙及克服對(duì)策一、人際溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙1、語言障礙2、文化程度障礙3、文化傳統(tǒng)障礙4、態(tài)度障礙第二節(jié)人際溝通的障礙及克服對(duì)策一、人際溝通的障礙（二）社會(huì)因素引起的障礙1、社會(huì)地位不同造成的障礙2、社會(huì)角色不同造成的障礙3、年齡差異造成的障礙4、性別差異造成的障礙（二）社會(huì)因素引起的障礙（三）認(rèn)知偏見造成的障礙1、暈輪效應(yīng)2、刻板印象3、第一印象效應(yīng)4、自我投射（三）認(rèn)知偏見造成的障礙（四）情感因素引起的障礙1、憤怒造成的障礙2、恐懼導(dǎo)致的障礙3、嫉妒造成的障礙4、自卑造成的障礙5、自負(fù)造成的障礙6、孤僻造成的障礙（四）情感因素引起的障礙

（五）人格因素引起的障礙1、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙2、性格差異產(chǎn)生的障礙（五）人格因素引起的障礙課堂互動(dòng)1、你認(rèn)為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？2、在溝通遇到障礙時(shí)，人們經(jīng)常提到代溝，請(qǐng)問代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長之間有代溝嗎？代溝能不能消除？3、請(qǐng)你談?wù)勢(shì)喰?yīng)暈與第一印象效應(yīng)的區(qū)別與聯(lián)系。你在生活中有沒有暈輪效應(yīng)或第一印象效應(yīng)？請(qǐng)舉出具體的例子。課堂互動(dòng)1、你認(rèn)為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為二、克服人際溝通障礙的對(duì)策1、態(tài)度要積極2、堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人3、以情動(dòng)人4、正確地運(yùn)用語言5、隨機(jī)應(yīng)變6、保持良好心態(tài)，進(jìn)行換位思考二、克服人際溝通障礙的對(duì)策第三節(jié)人際溝通的技巧一、說話的技巧1、主動(dòng)問候2、禮貌告辭3、多談對(duì)方感興趣的事情4、重視每一個(gè)人5、學(xué)會(huì)使用“萬能語言”6、注意停頓7、恰當(dāng)使用幽默8、用詞準(zhǔn)確易懂9、不輕易打斷對(duì)方的談話第三節(jié)人際溝通的技巧一、說話的技巧能力測(cè)評(píng)對(duì)下面各題，請(qǐng)選擇一個(gè)最符合自己實(shí)際情況的答案。1．你說話的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重又充滿自信？

A、是B、也許是C、不是2．你說話的聲音是否充滿激情與活力？

A、是B、也許是C、不是3．你說話的聲音是否坦率而明確？

A、是B、也許是C、不是4．你是否在說話的時(shí)候保持一定的語速？

A、是B、也許是C、不是能力測(cè)評(píng)對(duì)下面各題，請(qǐng)選擇一個(gè)最符合自己實(shí)際情況的答5．你說話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語詞？

A、是B、也許是C、不是6．你是否能夠十分注重正確地說出每一個(gè)人的姓名？

A、是B、也許是C、不是7．你發(fā)出的聲音是否會(huì)讓人聽起來不會(huì)感到單調(diào)乏味嗎？

A、是B、也許是C、不是8．在你情不自禁講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？

A、是B、也許是C、不是5．你說話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語詞？9．別人喜歡聽你講故事嗎？

A、是B、也許是C、不是10．你說話時(shí)是否能夠避免使用“喔”“嗷”這樣的詞語？

A、是B、也許是C、不是11．別人能從你的話語中感到輕松愉快嗎？

A、是B、也許是C、不是12．你說話時(shí)能夠避免屈尊俯就、低三下四嗎？

A、是B、也許是C、不是9．別人喜歡聽你講故事嗎？得分與評(píng)價(jià)：

A=1B=0C=-1◆如果你的得分在8分以上，說明你說話能力較強(qiáng)◆如果你的得分在0—8分之間，說明你說話能力一般◆如果你的得分在0分以下，說明你說話存在較大問題得分與評(píng)價(jià)：二、電話交談的技巧（一）打電話的技巧1、理清自己的思路2、養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3、立即表明自己的身份4、確定對(duì)方是否處于合適的通話時(shí)間5、表明自己打電話的目的6、給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)7、避免與旁人交談8、設(shè)想對(duì)方要問的問題9、道歉應(yīng)該簡潔10、不要占用對(duì)方過多的時(shí)間二、電話交談的技巧（二）接聽電話的技巧1、隨時(shí)記錄2、自報(bào)家門3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時(shí)間過長（二）接聽電話的技巧情景模擬陽光紙業(yè)公司是環(huán)宇百貨公司的長期供應(yīng)商。小張是陽光紙業(yè)公司銷售部職員，老王是環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理，小李是環(huán)宇百貨公司采購部職員。由于天氣原因，陽光紙業(yè)公司無法按時(shí)向環(huán)宇百貨公司供貨。這時(shí)小張要與環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理聯(lián)系，以說明情況，接電話的是小李。請(qǐng)三位同學(xué)分別扮演小張、老王和小李進(jìn)行電話聯(lián)系的情景模擬。情景模擬陽光紙業(yè)公司是環(huán)宇百貨公司的長期供應(yīng)商。小張是陽自我檢查對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？自我檢查對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你回想一下自己通常問題情景不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)接聽電話時(shí)1、電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2、對(duì)著話筒大聲說：“喂，找誰啊？”3、一邊接電話一邊嚼口香糖。4、一邊和同事說笑一邊接電話。5、遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時(shí)1、抓起話筒不知從何說起，語無倫次。2、使用“超級(jí)簡略語”。3、掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有事情沒說到。4、抓起電話粗聲粗氣地說：“喂，我找劉經(jīng)理！”轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)1、抓起電話向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2、態(tài)度冷淡地說：“老張不在！”就順手掛斷電話。3、讓對(duì)方稍等，就此不再過問。4、答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事但卻不告訴對(duì)方你的姓名。遇到突發(fā)事件時(shí)1、對(duì)對(duì)方說：“這事不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?。2、接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。3、接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了”然后就粗暴地掛斷電話。4、電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。問題情景不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)接聽電話時(shí)1、電話鈴響得令人不耐課堂互動(dòng)根據(jù)下面撥打、接聽電話的要點(diǎn)，請(qǐng)你找出自己的不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。課堂互動(dòng)根據(jù)下面撥打、接聽電話的要點(diǎn)，請(qǐng)你找出自己的不足需要注意的要點(diǎn)查找不足之處改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1：電話機(jī)旁應(yīng)備有本和筆1、是否把本和筆放在觸手可及的地方2、是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣要點(diǎn)2：先整理電話內(nèi)容，后撥電話1、時(shí)間是否恰當(dāng)2、情緒是否穩(wěn)定3、條理是否清晰4、語言是否簡練要點(diǎn)3：態(tài)度要友好1、是否微笑著說話2、是否真誠面對(duì)通話者3、是否使用平實(shí)的語言要點(diǎn)4：注意自己的語速和語調(diào)1、誰是你的信息接受對(duì)象2、是否獲得接受者的注意3、聲音是否清晰悅耳要點(diǎn)5：不要使用簡略語和專用語1、用語是否規(guī)范準(zhǔn)確2、對(duì)方是否熟悉公司內(nèi)部情況3、是否對(duì)專業(yè)術(shù)語加以必要解釋要點(diǎn)6：養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣1、是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵字句加以確認(rèn)2、是否善于分辨關(guān)鍵字句需要注意的要點(diǎn)查找不足之處改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1：電話機(jī)旁應(yīng)備有本和三、贏得人心的技巧1、記住對(duì)方名字2、學(xué)會(huì)贊美3、善于傾聽4、從小事上關(guān)心別人5、助人者助己6、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求

三、贏得人心的技巧課堂互動(dòng)兩個(gè)人為一組，一方先贊美另一方，然后互換。要求每人至少說出10句贊美的話，并且做到贊美的話實(shí)事求是、恰到好處。課堂互動(dòng)兩個(gè)人為一組，一方先贊美另一方，然后互換。要求四、拒絕的技巧1、學(xué)會(huì)沉默2、巧妙推脫3、誘導(dǎo)否定4、運(yùn)用“當(dāng)然…不過…”句型5、做好拒絕之后的彌補(bǔ)工作四、拒絕的技巧課堂互動(dòng)節(jié)假日朋友邀你去長城游玩，而你已經(jīng)多次去過長城多次了，這個(gè)節(jié)假日你想去香山游玩，這時(shí)候你該怎樣回復(fù)朋友的邀請(qǐng)？課堂互動(dòng)節(jié)假日朋友邀你去長城游玩，而你已經(jīng)多次去過長城多五、表揚(yáng)的技巧1、當(dāng)面表揚(yáng)與背后表揚(yáng)相結(jié)合2、表揚(yáng)方式因人而異3、表揚(yáng)態(tài)度熱情誠懇4、表揚(yáng)實(shí)事求是5、表揚(yáng)人的行為五、表揚(yáng)的技巧六、批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問題（一）批評(píng)的技巧1、考慮批評(píng)的必要性2、批評(píng)要公道正直3、批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人4、保持批評(píng)的建設(shè)性5、選擇適當(dāng)?shù)呐u(píng)場合6、選擇合適的時(shí)機(jī)7、友好接近對(duì)方8、稱贊與批評(píng)相結(jié)合9、批評(píng)方式因人而異六、批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問題（二）批評(píng)應(yīng)注意的問題1、不要傷害對(duì)方的自尊2、不要算總帳3、不要與對(duì)方爭吵4、不要以權(quán)壓人（二）批評(píng)應(yīng)注意的問題課堂互動(dòng)當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你？當(dāng)別人犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他？請(qǐng)按照你自己的實(shí)際想法或做法完成下表：課堂互動(dòng)當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你希望別人批評(píng)你的方式你批評(píng)別人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、你希望別人批評(píng)你的方式你批評(píng)別人的方式1、1、2、2、3、3第四節(jié)人際沖突處理沖突，是指個(gè)體或群體之間因知覺、信仰和目