醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價-課件

醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價1醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的我國醫(yī)療服務行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）CompanyLogo醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的2醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)護人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員CompanyLogo醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)護人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員Compa3內(nèi)部顧客滿意度的評價改進醫(yī)療服務質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應當同時關注外部滿意度和內(nèi)部滿意度關注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務質(zhì)量、提高醫(yī)療機構(gòu)績效，持續(xù)改進，提高患者滿意度CompanyLogo內(nèi)部顧客滿意度的評價改進醫(yī)療服務質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣4內(nèi)部顧客滿意度的評價衛(wèi)生部《2005年醫(yī)院管理評價指南》要求評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室服務的滿意度醫(yī)務人員對醫(yī)院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo內(nèi)部顧客滿意度的評價衛(wèi)生部《2005年醫(yī)院管理評價指南》Co5評價方法制定調(diào)查問卷滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級發(fā)放測評調(diào)查問卷CompanyLogo評價方法制定調(diào)查問卷CompanyLogo6評價方法統(tǒng)計學方法對滿意度資料進行Ridit分析對滿意度資料進行Ridit分析以及秩和比分析滿意度等級→平均Ridit值→R→RSR單指標的RSR計算：RSR＝R/nCompanyLogo評價方法統(tǒng)計學方法CompanyLogo7實例評析一某院向醫(yī)師和護理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務滿意度的調(diào)查問卷經(jīng)Ridit分析，醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室的滿意度差別無統(tǒng)計學意義（P>0.05）將醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合并，進行Ridit分析CompanyLogo實例評析一某院向醫(yī)師和護理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務滿意度的調(diào)查8實例評析一

醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室服務滿意度的Ridit分析平均Ridit值95可信區(qū)間順位綜合評價病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等設備科0.48930.4627～0.51584中等藥劑科0.45780.4312～0.4844*5差檢驗科0.45200.4254～0.4785*6差CompanyLogo實例評析一CompanyLogo9實例評析一醫(yī)護人員提出應加以改進的方面檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急診報告不能及時送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏試驗的開展與臨床工作不適應；夜班電話聯(lián)系經(jīng)常找不到人藥劑科：住院藥房發(fā)藥時，等候時間過長，工作效率低；時有發(fā)錯藥的現(xiàn)象；臨床藥學服務不能滿足臨床需求CompanyLogo實例評析一醫(yī)護人員提出應加以改進的方面CompanyLog10實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠設備科：未做到對醫(yī)療設備的定期維護；檢查維修不及時放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷的需要病理科：（無）CompanyLogo實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠CompanyLo11實例評析二向醫(yī)院從事醫(yī)療、護理、藥學、檢驗的醫(yī)務人員調(diào)查對醫(yī)院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo實例評析二向醫(yī)院從事醫(yī)療、護理、藥學、檢驗的醫(yī)務人員調(diào)查對醫(yī)12實例評析二表1

醫(yī)務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RSR分析滿

意基本滿意不滿意平均Ridit值秩次RSR黨委辦公室216

94100.5041

50.3846院辦公室225

82130.5159110.8462人勞科221

78210.5059

70.5385保衛(wèi)科182112260.4454

10.0769財務科206

91230.4825

2.50.1923醫(yī)務科228

82100.5219131.0000護理部227

84

90.5209120.9231科教科219

88130.5070

80.6154醫(yī)保辦222

87110.5125100.7692院感科219

90110.5080

90.6923信息科219

83180.504460.4615總務科206

91230.4825

2.50.1923設備科208

96160.489140.3077CompanyLogo實例評析二表1

醫(yī)務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RS13實例評析二根據(jù)回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正態(tài)分布，r=0.9867，R?Rw=–0.9983+0.2979YCompanyLogo實例評析二根據(jù)回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正14實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；SNK-q檢驗（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均顯著（P<0.01）綜合評價結(jié)果提示該院行政后勤部門的協(xié)調(diào)管理和保障服務水平是有差別的，一些部門的工作作風有待改進，其服務意識有待進一步增強CompanyLogo實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.948315實例評析二表2

醫(yī)務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的RSR綜合評價的排序與分檔等

級Y（概率單位）R?R排

序

與

分

檔差

4.0以下

0.1935以下保衛(wèi)科（0.0769），財務科（0.1923），總務科（0.1923）中下4.0～0.1935～設備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.0～0.4914～人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫(yī)?？疲?.7692）好6.0～0.7893～院辦公室（0.8462），護理部（0.9231），醫(yī)務科（1.0000）CompanyLogo實例評析二表2

醫(yī)務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的16實例評析二行政后勤部門服務存在問題服務意識和服務態(tài)度：總務科的電工房和維修部應定期主動巡視病房，及時解決問題；設備庫房人員休假時無人負責物品發(fā)放，影響了臨床工作的正常運行；一些部門辦事人員架子大、態(tài)度生硬等CompanyLogo實例評析二行政后勤部門服務存在問題CompanyLogo17實例評析二辦事效率和工作質(zhì)量：總務科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、個別人辦事拖拉；財務科人浮于事；人勞科對醫(yī)院職工所關心的社保和醫(yī)保等問題的解釋不到位；信息科對醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡運行的維護和保障工作有待加強；保衛(wèi)科的防盜工作不到位CompanyLogo實例評析二辦事效率和工作質(zhì)量：CompanyLogo18實例評析二醫(yī)務人員對保衛(wèi)科和總務科均提出了進一步提高溝通和協(xié)調(diào)辦事能力的期望CompanyLogo實例評析二醫(yī)務人員對保衛(wèi)科和總務科均提出了進一步提高溝通和協(xié)19體會以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對外部顧客，往往忽視了內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查醫(yī)務人員（內(nèi)部顧客）對醫(yī)技科室以及行政后勤部門的滿意度評價完全是基于為病人（外部顧客）提供優(yōu)質(zhì)服務為出發(fā)點評價醫(yī)務人員（內(nèi)部顧客）的滿意度對提高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積極意義CompanyLogo體會以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對外部顧客，往往忽視了內(nèi)20體會通過對內(nèi)部顧客滿意度的測評，可以判斷醫(yī)務人員在為患者提供醫(yī)療服務時，對醫(yī)技科室以及行政后勤部門配合工作的需求和期望，進而找到影響外部顧客滿意度的重要因素調(diào)查問卷的設計以半開放式為宜，便于被調(diào)查者提出具體意見，有利于被評價單位改進工作CompanyLogo體會通過對內(nèi)部顧客滿意度的測評，可以判斷醫(yī)務人員在為患者21體會滿意度調(diào)查資料屬于等級分組資料，如僅采用滿意率表達，將滿意和基本滿意等同對待，對滿意度調(diào)查信息的利用往往是不充分的，影響評價結(jié)果的客觀性和準確性對滿意度調(diào)查資料進行統(tǒng)計分析采用Ridit分析和秩和比法進行排序和假設檢驗優(yōu)于簡單地用滿意率進行分析CompanyLogo體會滿意度調(diào)查資料屬于等級分組資料，如僅采用滿意率表達，22體會經(jīng)常性的開展醫(yī)務人員對醫(yī)院行政后勤部門服務的滿意度調(diào)查以及醫(yī)護人員對醫(yī)技科室服務的滿意度調(diào)查和綜合評價，并對醫(yī)務人員提出的應改進的問題進行梳理，針對相關因素和重點科室加強管理，是建立長效改進機制，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務總體滿意度的重要途徑之一CompanyLogo體會經(jīng)常性的開展醫(yī)務人員對醫(yī)院行政后勤部門服務的滿意度調(diào)23ThankYou!ThankYou!24醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價25醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的我國醫(yī)療服務行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）CompanyLogo醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的26醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)護人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員CompanyLogo醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)護人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員Compa27內(nèi)部顧客滿意度的評價改進醫(yī)療服務質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應當同時關注外部滿意度和內(nèi)部滿意度關注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務質(zhì)量、提高醫(yī)療機構(gòu)績效，持續(xù)改進，提高患者滿意度CompanyLogo內(nèi)部顧客滿意度的評價改進醫(yī)療服務質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣28內(nèi)部顧客滿意度的評價衛(wèi)生部《2005年醫(yī)院管理評價指南》要求評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室服務的滿意度醫(yī)務人員對醫(yī)院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo內(nèi)部顧客滿意度的評價衛(wèi)生部《2005年醫(yī)院管理評價指南》Co29評價方法制定調(diào)查問卷滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級發(fā)放測評調(diào)查問卷CompanyLogo評價方法制定調(diào)查問卷CompanyLogo30評價方法統(tǒng)計學方法對滿意度資料進行Ridit分析對滿意度資料進行Ridit分析以及秩和比分析滿意度等級→平均Ridit值→R→RSR單指標的RSR計算：RSR＝R/nCompanyLogo評價方法統(tǒng)計學方法CompanyLogo31實例評析一某院向醫(yī)師和護理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務滿意度的調(diào)查問卷經(jīng)Ridit分析，醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室的滿意度差別無統(tǒng)計學意義（P>0.05）將醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合并，進行Ridit分析CompanyLogo實例評析一某院向醫(yī)師和護理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務滿意度的調(diào)查32實例評析一

醫(yī)生和護士對醫(yī)技科室服務滿意度的Ridit分析平均Ridit值95可信區(qū)間順位綜合評價病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等設備科0.48930.4627～0.51584中等藥劑科0.45780.4312～0.4844*5差檢驗科0.45200.4254～0.4785*6差CompanyLogo實例評析一CompanyLogo33實例評析一醫(yī)護人員提出應加以改進的方面檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急診報告不能及時送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏試驗的開展與臨床工作不適應；夜班電話聯(lián)系經(jīng)常找不到人藥劑科：住院藥房發(fā)藥時，等候時間過長，工作效率低；時有發(fā)錯藥的現(xiàn)象；臨床藥學服務不能滿足臨床需求CompanyLogo實例評析一醫(yī)護人員提出應加以改進的方面CompanyLog34實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠設備科：未做到對醫(yī)療設備的定期維護；檢查維修不及時放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷的需要病理科：（無）CompanyLogo實例評析一院感科：對臨床院感管理指導不夠CompanyLo35實例評析二向醫(yī)院從事醫(yī)療、護理、藥學、檢驗的醫(yī)務人員調(diào)查對醫(yī)院行政后勤部門服務的滿意度CompanyLogo實例評析二向醫(yī)院從事醫(yī)療、護理、藥學、檢驗的醫(yī)務人員調(diào)查對醫(yī)36實例評析二表1

醫(yī)務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RSR分析滿

意基本滿意不滿意平均Ridit值秩次RSR黨委辦公室216

94100.5041

50.3846院辦公室225

82130.5159110.8462人勞科221

78210.5059

70.5385保衛(wèi)科182112260.4454

10.0769財務科206

91230.4825

2.50.1923醫(yī)務科228

82100.5219131.0000護理部227

84

90.5209120.9231科教科219

88130.5070

80.6154醫(yī)保辦222

87110.5125100.7692院感科219

90110.5080

90.6923信息科219

83180.504460.4615總務科206

91230.4825

2.50.1923設備科208

96160.489140.3077CompanyLogo實例評析二表1

醫(yī)務人員對行政和后勤部門服務滿意度的RS37實例評析二根據(jù)回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正態(tài)分布，r=0.9867，R?Rw=–0.9983+0.2979YCompanyLogo實例評析二根據(jù)回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正38實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；SNK-q檢驗（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均顯著（P<0.01）綜合評價結(jié)果提示該院行政后勤部門的協(xié)調(diào)管理和保障服務水平是有差別的，一些部門的工作作風有待改進，其服務意識有待進一步增強CompanyLogo實例評析二方差齊性檢驗：χ2＝0.3606，P＝0.948339實例評析二表2

醫(yī)務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的RSR綜合評價的排序與分檔等

級Y（概率單位）R?R排

序

與

分

檔差

4.0以下

0.1935以下保衛(wèi)科（0.0769），財務科（0.1923），總務科（0.1923）中下4.0～0.1935～設備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.0～0.4914～人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫(yī)?？疲?.7692）好6.0～0.7893～院辦公室（0.8462），護理部（0.9231），醫(yī)務科（1.0000）CompanyLogo實例評析二表2

醫(yī)務人員對行政和后勤科室部門服務滿意度的40實例評析二行政后勤部門服務存在問題服務意識和服務態(tài)度：總務科的電工房和維修部應定期主動巡視病房，及時解決問題；設備庫房人員休假時無人負責物品發(fā)放，影響了臨床工作的正常運行；一些部門辦事人員架子大、態(tài)度生硬等CompanyLogo實例評析二行政后勤部門服務存在問題CompanyLogo41實例評析二辦事效率和工作質(zhì)量：總務科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、個別人辦事拖拉；財務科人浮于事；人勞科對醫(yī)院職工所關心的社保和醫(yī)保等問題的解釋不到位；信息科對醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡運行的維護和保障工作有待加強；保衛(wèi)科的防盜工作不到位CompanyLogo實例評析二辦事效率和工作質(zhì)量：CompanyLogo4