品質(zhì)教育課件

品質(zhì)教育2010.042/30需要

>供應(yīng)

場(chǎng)所的變化

低價(jià)大量購(gòu)買

季節(jié)的變化需要

=供應(yīng)

低價(jià)生產(chǎn)

成果級(jí)

人際關(guān)系輪

(霍頓試驗(yàn))需要

<供應(yīng)

確保品質(zhì)

產(chǎn)品管理

工程管理

設(shè)備管理

散布管理

(設(shè)備生產(chǎn)性)需要

<供應(yīng)

滿足顧客

品質(zhì)

(C-S)

售后服務(wù)

完全自動(dòng)化需要

<供應(yīng)

滿足顧客

(C-S/6σ)

人文主義

只是共享

優(yōu)待專家產(chǎn)業(yè)革命轉(zhuǎn)移大量生產(chǎn)年代大量消費(fèi)年代顧客要求多樣多樣變化1900以前1900~19401940~19801980~19951995~至今?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力向上發(fā)展階段?3/301.企業(yè)的目的2.確保利潤(rùn)的原則競(jìng)爭(zhēng)力<什么是銷售競(jìng)爭(zhēng)力?>價(jià)格品質(zhì)品牌威力謀求利潤(rùn)?強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?4/301.品質(zhì)是什么5/30什么是品質(zhì)（也稱作質(zhì)量）呢？ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此有一個(gè)明確的定義：一組固有特性滿足要求的程度。幾位品管大師對(duì)此也有闡述！“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”?！藙谑勘?/p>

“好、優(yōu)秀、美麗、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的。——克勞士比“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！薄髅?/p>

“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅?/30?

QUALITY（質(zhì)量）？

?一組固有特性滿足要求的程度（顧客要求）供方常常被問及他們是如何“管理質(zhì)量”的顧客要求的，滿足顧客的品質(zhì)才是真正的品質(zhì)!7/30繼續(xù)采購(gòu)固定顧客賣出增大好的消息創(chuàng)出新顧客絕對(duì)性的利益不采購(gòu)顧客喪失賣出減少壞消息失去潛在顧客治命性的損失顧客滿足顧客不滿足8/309/30品質(zhì)的定義

◆一般品質(zhì)的定義

品質(zhì)指決定產(chǎn)品性質(zhì)或產(chǎn)品所要達(dá)到的性質(zhì).廣義上的品質(zhì)指“總體顧客滿意”,狹義的品質(zhì)指目標(biāo)值(顧客要求)為中心的最小限度的誤差

目前為止品質(zhì)的概念以耐用,堅(jiān)固,最優(yōu)秀或最高級(jí),特級(jí)等詞來體現(xiàn),而現(xiàn)在開始向“滿足顧客要求”，即更進(jìn)一步“滿足總體品質(zhì)”的方向轉(zhuǎn)變.

◆各階段的品質(zhì)定義1階段

:生產(chǎn)者/企業(yè)角度■設(shè)計(jì)規(guī)格的合理性

–滿足預(yù)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的程度(能夠客觀的定量的測(cè)量

)2階段

:消費(fèi)者/顧客角度■使用用途的合理性

–

產(chǎn)品符合目的(顧客期望)程度.3階段

:費(fèi)用角度■費(fèi)用的合理性

–

降低因品質(zhì)不良產(chǎn)生的損耗,檢查費(fèi)用,不良預(yù)防費(fèi)用等與品質(zhì)相關(guān)的費(fèi)用,才是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品4階段

:潛在需求角度■潛在需求的合理性

–認(rèn)識(shí)到顧客需求之前把握潛在需求,并滿足的品質(zhì)10/30

品質(zhì)的定義品質(zhì)領(lǐng)域品質(zhì)是??品質(zhì)

目標(biāo)

:標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入為主，包括感性品質(zhì)及魅力品質(zhì)顧客感動(dòng)(潛在價(jià)值創(chuàng)作)顧客滿足(要求品質(zhì))當(dāng)前

(TO-BE)往好的方向發(fā)展顧客滿足顧客的可視性、潛在期待，以創(chuàng)造新的價(jià)值來感動(dòng)顧客，讓顧客感到幸福~’90年代‘00年代~‘10年代~魅力品質(zhì)自豪感,驕傲趣味,感動(dòng),幸福感性品質(zhì)設(shè)計(jì)/外觀畫質(zhì)/音質(zhì)/噪音實(shí)用性/互換性基本品質(zhì)故障

(技能)安全性不良減少(制造中心)11/30產(chǎn)品品品質(zhì)和和服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)品質(zhì)可可分為為產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)和服服務(wù)品品質(zhì)兩兩個(gè)部部分,產(chǎn)品的的品質(zhì)質(zhì)以技技術(shù)和和質(zhì)量量來衡衡量，，服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)以應(yīng)應(yīng)對(duì)速速度，，交貨貨期，，價(jià)格格來衡衡量。。①產(chǎn)品品品質(zhì)(ProductQuality)指體現(xiàn)現(xiàn)性能能和使使用方方法的的硬件件的品品質(zhì)，，包括括具體體的設(shè)設(shè)計(jì)，，同標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的一致致性，，耐久久性等等。②服務(wù)品品質(zhì)(ServiceQuality)指從顧顧客獲獲得信信賴感感的品品質(zhì)，，包括括迅速速性，，敏感感性，，禮儀儀，溝溝通，，交貨貨期等等。產(chǎn)品品品質(zhì)和和服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)同樣樣重要要，但但在當(dāng)當(dāng)今社社會(huì)中中，同同行之之間的的產(chǎn)品品差別別很小小，服服務(wù)品品質(zhì)的的滿意度度越來來越大大程度度的左左右著著交易易的成成敗。。12/30◆產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)和和服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的比比較較產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)屬性舉例屬性舉例基本品質(zhì)性能品質(zhì)魅力品質(zhì)-綜合生產(chǎn)線脫離率

(返品率等)-機(jī)能，性能,-外觀，設(shè)計(jì)，使用方便性基本服務(wù)附加服務(wù)-顧客的收益率/處理時(shí)間-接觸滿足度(親切，風(fēng)格，態(tài)度，禮儀，協(xié)助等)13/30顧客客期期待待的的品品質(zhì)質(zhì)我們們要要摒摒棄棄以以生生產(chǎn)產(chǎn)者者為為中中心心的的品品質(zhì)質(zhì)管管理理，，建建立立以以顧顧客客為為中中心心的的品品質(zhì)質(zhì)管管理理，，長(zhǎng)長(zhǎng)期期確確保保市市場(chǎng)場(chǎng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于提提供供滿滿足足顧顧客客期期望望的的品品質(zhì)質(zhì)。。選選擇擇產(chǎn)產(chǎn)品品的的是是顧顧客客，，我我們們必必須須按按照照顧顧客客的的要要求求提提供供““滿滿足足顧顧客客””的的品品質(zhì)質(zhì)。。１、、顧客客評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)品品質(zhì)質(zhì)的的基基準(zhǔn)準(zhǔn)(QCDTRS)①質(zhì)量量Q(Quality):提供供好好產(chǎn)產(chǎn)品品，，避避免免顧顧客客在在產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用上上發(fā)發(fā)生生問問題題，，特特別別是是在在特特性性，，外觀觀，，可可靠靠性性上上的的問問題題。。②成本本C(Cost):提供供滿滿意意價(jià)價(jià)格格，，滿滿足足顧顧客客對(duì)對(duì)支支付付條條件件（（支支付付期期間間和和支支付付方方法法））的的要要求求③交貨貨期期D(Delivery):顧客客要要求求變變更更交交付付期期時(shí)時(shí)的的變變通通性性及及從從訂訂購(gòu)購(gòu)到到交交貨貨所所需需的的時(shí)時(shí)間間④技術(shù)術(shù)T(Technology):設(shè)計(jì)計(jì)技技術(shù)術(shù)和和制制造造技技術(shù)術(shù)能能力力(確保保競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的先先決決條條件件））⑤響應(yīng)應(yīng)R(Response):有幫幫助助顧顧客客的的意意志志和和提提供供高高效效服服務(wù)務(wù)⑥服務(wù)務(wù)S(Service):是一一種種活活動(dòng)動(dòng)，，以以獲獲得得顧顧客客的的信信任任為為前前提提，，確確保保達(dá)達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)所所必必需需的的利利潤(rùn)潤(rùn)而開開展展的的活活動(dòng)動(dòng)。。14/30顧客客期期待待品品質(zhì)質(zhì)的的類類型型①基本本品品質(zhì)質(zhì):當(dāng)然然的的品品質(zhì)質(zhì)(手機(jī)機(jī)信信號(hào)號(hào)當(dāng)當(dāng)然然要要穩(wěn)穩(wěn)定定,我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不管管在在公公司司內(nèi)內(nèi)還還是是在在顧顧客客工工序序上上都都不不能能有有故故障或或不不良良放放生生)事例例)氣泡泡不不良良,CHECK,爐破破損損等等)②性能能品品質(zhì)質(zhì):顧客客可可以以要要求求的的品品質(zhì)質(zhì)(與手手機(jī)機(jī)短短信信一一樣樣,我們們提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品要要具具備備的的品品質(zhì)質(zhì)能能力力水水平平).事例例)手機(jī)機(jī)屏屏內(nèi)內(nèi)顏色色(曲率率)品質(zhì)質(zhì)分分布布-->分布布均均勻勻時(shí)時(shí)電電視視畫畫面面的的清清晰晰度度也也高高③魅力力品品質(zhì)質(zhì):超越越顧顧客客期期待待值值的的品品質(zhì)質(zhì)特特性性(手機(jī):可視通話話)產(chǎn)品的特特性.-外觀:屏幕可視視面的高高光澤度度研磨-設(shè)計(jì):純平屏屏-便利性:防污染的的液晶膜膜涂覆-->顧客可免免洗15/302.品質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)16/30什么是品品質(zhì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)?１、品質(zhì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的定義義動(dòng)員所有有資源和和手段,在產(chǎn)品企企劃,設(shè)計(jì),制造,售后的所所有階段段內(nèi)更新新對(duì)產(chǎn)品品品質(zhì)的的認(rèn)識(shí),開展顧客客指向的的品質(zhì)革革新活動(dòng)動(dòng),目的在于于創(chuàng)造出出在任何何經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境下都都能生存存,可以把危危機(jī)轉(zhuǎn)化化為機(jī)會(huì)會(huì)的公司司體質(zhì).２、品質(zhì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)對(duì)象作為企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)資資源的人人,設(shè)備,材料,量具和方方法等的的能力的的提升就就是品質(zhì)質(zhì)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的對(duì)對(duì)象..３、目標(biāo)確保作為為品質(zhì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)對(duì)象象的人,設(shè)備,材料,量具,方法的能能力(過程能力力指數(shù),Cpk≥≥1.67),使結(jié)果值值達(dá)到6sigma水平.品質(zhì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)17/30品質(zhì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的要素素?品質(zhì)管理理是為滿滿足品質(zhì)質(zhì)要求事事項(xiàng)(Requirements)進(jìn)行的運(yùn)運(yùn)營(yíng)技法法和活動(dòng)動(dòng).?品質(zhì)保證證是通過過計(jì)劃性性的,體系性的的活動(dòng),提供可靠靠性品質(zhì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)品質(zhì)計(jì)劃劃(QP)品質(zhì)管理理(QC)品質(zhì)保證證(QA)品質(zhì)改善善(QI)18/30為了達(dá)成目標(biāo)要不斷的循環(huán)，反復(fù)實(shí)施Do實(shí)施Action措施Check確認(rèn)Plan計(jì)劃PDCA過程方法法19/30DACP時(shí)間DACP維持維持改善改善LEVELUP水平向上通過PDCA過程方法法要持續(xù)性性的維持持，改善善品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn).品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)20/30品質(zhì)費(fèi)用用的構(gòu)成成區(qū)分概念預(yù)防成本(Preventioncost:P-Cost)

為減少不良和提高品質(zhì)而實(shí)施的工序改善,技術(shù)開發(fā)需要的費(fèi)用.

為維持品質(zhì)水平所需的工序點(diǎn)檢費(fèi)用.

評(píng)價(jià)成本(Appraisalcost:A-Cost)-伴隨品質(zhì)測(cè)量,評(píng)價(jià),檢查等行為產(chǎn)生的費(fèi)用失敗成本(FailureCost:F-Cost)?內(nèi)部失敗成本

:IF-Cost(InternalFailureCost)

?外部失敗成本:EF-Cost(ExternalFailureCost)因不良品產(chǎn)生的所有費(fèi)用?供應(yīng)給顧客之前因不良品產(chǎn)生的所有費(fèi)用

(不良產(chǎn)品,不良零件)?產(chǎn)品出貨后因不良品產(chǎn)生的所有費(fèi)用21/30生產(chǎn)者品品質(zhì)COST社會(huì)性品品質(zhì)COST使用者品品質(zhì)COST預(yù)防COST失敗COST評(píng)價(jià)COST消費(fèi)者負(fù)擔(dān)

COST名譽(yù)喪失

COST消費(fèi)者不滿

COST外部失敗敗COST內(nèi)部失敗敗COST增加費(fèi)用用&增加不滿滿總品質(zhì)COST22/30如果不良良流出去去的話…？如果不良良流出時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力會(huì)下下降23/301001011:10:100規(guī)則如果未進(jìn)進(jìn)行預(yù)防防活動(dòng)，，那么流流到下一一個(gè)階段段發(fā)生的的損失費(fèi)費(fèi)用會(huì)更更大.如果在工工程上檢檢出到不不良時(shí)，，所損失失的費(fèi)用用只有1USD在顧客處處發(fā)現(xiàn)時(shí)時(shí)損失的的費(fèi)用會(huì)會(huì)增加到到10USD最終顧客客消費(fèi)者者處發(fā)生生不良時(shí)時(shí)其損失失費(fèi)用會(huì)會(huì)上升到到100USD.24/303.品質(zhì)的行行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)25/30我的品質(zhì)質(zhì)管理水水平想一下我我的品質(zhì)質(zhì)管理水水平如何何?○工作前確確定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)了嗎?○了解應(yīng)該該管理的的事項(xiàng)了了嗎?○了解變更更的事項(xiàng)項(xiàng)嗎?○批次記錄錄是否有有序?○產(chǎn)品完美美嗎?○工作盡職職盡責(zé)了了嗎?○后工序(顧客)會(huì)提出不不滿嗎?○正確遵守守了嗎?品質(zhì)創(chuàng)造造人員的的4種習(xí)慣●現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐踐–以自己的的工作自自豪,向肯定的的方向思思考,實(shí)踐小任任務(wù).●與自己斗斗爭(zhēng)–掌握命運(yùn)運(yùn),不斷學(xué)習(xí)習(xí),指向更高高的目標(biāo)標(biāo).●成為團(tuán)隊(duì)隊(duì)一員–珍惜同事事,消除部門門隔閡,遵守基本本和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).●用品質(zhì)回回報(bào)–滿足顧客客,以品質(zhì)挑挑戰(zhàn)世界界第一.123426/30為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)品質(zhì)戰(zhàn)略的行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)1.顧客中心心顧客潛在在的需要也要在產(chǎn)產(chǎn)品上積積極反應(yīng)應(yīng)從而提提高顧客客價(jià)值.企業(yè)和顧顧客相互互協(xié)助創(chuàng)創(chuàng)造其價(jià)價(jià)值顧客的需要=企業(yè)附加加價(jià)值產(chǎn)品銷售售的對(duì)象象最近價(jià)值共享享的關(guān)系系(Relationship)基準(zhǔn)每個(gè)人多多樣性個(gè)個(gè)性很重要作為能動(dòng)動(dòng)性搭檔檔創(chuàng)造出相相關(guān)價(jià)值值消費(fèi)集體體全盤的心心態(tài)動(dòng)向向很重要要作為手動(dòng)動(dòng)性購(gòu)買買人群來消費(fèi)其其產(chǎn)品我們的顧客是?27/30那么，我我的顧客客誰？■在公司里里，公司司外有可可能受到到公司產(chǎn)產(chǎn)品或公公司服務(wù)務(wù)的影響響的人內(nèi)部顧客客同仁，后后工程，，上司，，部下等外部顧客客最終消費(fèi)費(fèi)者中間顧客客28/30基本品質(zhì)感性品質(zhì)魅力品質(zhì)埋藏l雪堆里的得得Anycall放在天臺(tái)上上8年的洗衣機(jī)機(jī)女性們的自自尊心_路易威登IphonMP3磚石口紅LCDTVBMW的主流噪音音研究開發(fā)發(fā)顧客的要求求是什么?顧客潛在的的期待是什什么?行動(dòng)綱領(lǐng)1–顧客為主29/30行動(dòng)綱領(lǐng)1–顧客為主主What?&How?2.通過FMEA（失敗模式式效果分析析）運(yùn)營(yíng)的的潛在問題題發(fā)覺后積積極開展改改善活動(dòng)1.顧客潛在的的需求為止止分析/反應(yīng)的流程運(yùn)營(yíng)3.從生產(chǎn)者為為主轉(zhuǎn)變變?yōu)轭櫩涂蜑橹鞯腜rocess（流程）思思維4.顧客使用不不便而發(fā)生生的非故障障性不良要要徹底改善善30/30忽視基本時(shí)發(fā)射后75秒內(nèi)在空中中爆炸忽視了低溫而形成成的O-ring缺陷包括民間第第一個(gè)宇宙宙飛行員的的教師在內(nèi)內(nèi)的共7名乘務(wù)員遇遇難行動(dòng)綱領(lǐng)2–基本充實(shí)實(shí)挑戰(zhàn)者號(hào)爆炸事件

(’86.1.28)圣水大橋坍塌

(’94.10.21)桁架焊接/螺釘連接作作業(yè)基準(zhǔn)未未遵守違反規(guī)定的的車輛隨意意通行包括學(xué)生在在內(nèi)的32遇難及17名受傷31/30為品質(zhì)Vision實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)綱領(lǐng)2.基本遵守品質(zhì)是我們的良心心,絕不是妥協(xié)協(xié)的對(duì)象要徹底遵守守Rule（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)））和和Process（流流程程））沒有有做做到到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的條條件件下下無無法法確確保保品品質(zhì)質(zhì)!對(duì)顧顧客客要要求求的的品品質(zhì)質(zhì)，，以以最最經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的方方式式供供應(yīng)應(yīng)的的最最合合理理的的方方法法!為做做出出完完善善的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，要明明確確制制定定各各部部門門業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)階階段段別別步步驟驟及及判判斷斷的的基基準(zhǔn)準(zhǔn)，，要正正確確確確實(shí)實(shí)地地實(shí)實(shí)行行各各自自的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)職職責(zé)責(zé)按計(jì)計(jì)劃劃一一次次性性完完成成產(chǎn)產(chǎn)品品的的經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人人作作用用作業(yè)業(yè)和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)方方法法融融為為一一體體的的產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)均均一一化化基本遵守效果基本遵守目的32/30What?&How?2.對(duì)所所有有業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的先Rule&后Process的Operation（操操作作））體制制化化Rule和Process的基基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)行行要貫貫徹徹不不遵遵守守不不可可行行的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文文化化3.不合合理理的的Rule和Process的積積極極改改正正/改善善努努力力4.確切切的的品品質(zhì)質(zhì)賞賞罰罰分分明明制制度度運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的的方方式式根絕絕Rule&Process未準(zhǔn)準(zhǔn)守守事事例例行動(dòng)動(dòng)綱綱領(lǐng)領(lǐng)2–基本本充充實(shí)實(shí)33/30以ZeroDefect（零零缺缺陷陷））用用品品質(zhì)質(zhì)意意識(shí)識(shí)，，實(shí)實(shí)行行“品質(zhì)質(zhì)取取決決于于我我”的責(zé)責(zé)任任主主義義“專業(yè)業(yè)棒棒球球1對(duì)和和2對(duì)的的差差異異不不是是技技術(shù)術(shù)和和比比賽賽運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)能能力力之之差差，，而而是是想想法法之之差差，，專專業(yè)業(yè)Team：為為勝勝利利而而全全身身心心投投入入，，對(duì)對(duì)自自我我不不足足的的表表現(xiàn)現(xiàn)能能自自我我反反省省的的才才是是真真正正的的專專業(yè)業(yè)水水準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)余余專業(yè)業(yè)vs.自己己事事情情要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)進(jìn)行行到到底底對(duì)自自己己嚴(yán)嚴(yán)格格“我非非做做不不可可”“現(xiàn)在在馬馬上上”用行行動(dòng)動(dòng)來來表表示示回避避責(zé)責(zé)任任和和狡狡辯辯對(duì)他他人人的的嚴(yán)嚴(yán)格格“很想想做做一一次次”“以后后再再說說”光說說不不練練專業(yè)有何不同?為品質(zhì)質(zhì)Vision實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的行動(dòng)動(dòng)綱綱領(lǐng)領(lǐng)3.專業(yè)業(yè)意意識(shí)識(shí)34/30行動(dòng)動(dòng)綱綱領(lǐng)領(lǐng)3–專業(yè)業(yè)意意識(shí)識(shí)ZeroDefect（零缺陷）是否是現(xiàn)實(shí)呢?-經(jīng)濟(jì)性性品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)存在在--無缺點(diǎn)點(diǎn)(ZD)的最經(jīng)濟(jì)濟(jì)-品質(zhì)費(fèi)用觀點(diǎn)變化傳統(tǒng)見解現(xiàn)代的見解過去是是把品品質(zhì)費(fèi)費(fèi)用最最小化化,會(huì)存在在經(jīng)濟(jì)濟(jì)性品品質(zhì)水水準(zhǔn)現(xiàn)在是是無缺點(diǎn)點(diǎn)品質(zhì)質(zhì)失敗費(fèi)費(fèi)用減減少，，隨著著的品品質(zhì)費(fèi)費(fèi)用最最小化化是最最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的失敗費(fèi)用3σ品質(zhì)改善時(shí)費(fèi)用也增加費(fèi)用費(fèi)用4σ品質(zhì)改善時(shí)費(fèi)用也減少5σ6σ失敗費(fèi)用預(yù)防

&評(píng)價(jià)費(fèi)用預(yù)防

&評(píng)價(jià)費(fèi)用Q-COSTQ-COST35/30What?&How?行動(dòng)綱綱領(lǐng)3–專業(yè)意意識(shí)識(shí)容忍一一定水水準(zhǔn)的的不良良氛圍圍必須須向Zero的思思考方方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換3.構(gòu)成為為品質(zhì)質(zhì)改善善的部部門間間OpenMind（開放放）氛氛圍2.就算是是細(xì)微微的不不良也也要徹徹底再再發(fā)防防止和根根治的的努力力就我一個(gè)人無所謂應(yīng)該有誰會(huì)替我堵住的36/304.名品創(chuàng)創(chuàng)作魅力品品質(zhì)的的產(chǎn)品品使用的的意志志名品品品質(zhì)體體現(xiàn).]力臻完完美每每個(gè)個(gè)工作作天的的每時(shí)時(shí)每刻刻，每每分每每秒，，在在我們們的日日內(nèi)瓦瓦工場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)，，430名天才才橫溢溢的工工藝師師及170名技術(shù)術(shù)純熟熟的鐘鐘表師師不斷斷追求求一個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)，這這個(gè)個(gè)在過過去一一百五五十多多年來來一直直激勵(lì)勵(lì)著百達(dá)翡翡麗奮發(fā)向向前的的目標(biāo)標(biāo)就是是："造完美美無暇暇的腕腕表。。"當(dāng)然，，事事事講究究實(shí)際際的人人也許許會(huì)說說，世世上上絕不不可能能有十十全十十美的的事物物，但但我我們并并無因因此而而放棄棄追求求。事事實(shí)實(shí)上，，正正因?yàn)闉檫@種種理想想主義義驅(qū)使使我們們精益益求精精，為為求求創(chuàng)造造出永永遠(yuǎn)保保持良良好狀狀態(tài)的的機(jī)件件、完完美無無暇的的制品品而努努力不不懈，，百百達(dá)翡翡麗產(chǎn)產(chǎn)品才才有今今日的的超卓卓水準(zhǔn)準(zhǔn)及可可靠保保證棗棗較較世上上其他他牌子子鐘表表制品品更趨趨完美美?！皞€(gè)人能征征求的最最高世界界”“全世界高高級(jí)表的的最高頂頂點(diǎn)”“表設(shè)計(jì)世界第一一位”“只賣給知知道價(jià)值值的人的的藝術(shù)品品”Sixhundredhoursofqualitycontrolchecksareundertakenduringmanufacture,followedbythirtydaysofobservationandrigorousexamination.Onlyafterallthisarewereadytoputournametoawatch.“600小時(shí)的品品質(zhì)檢點(diǎn)點(diǎn)和經(jīng)過30多天的嚴(yán)嚴(yán)格的試試驗(yàn)后才會(huì)準(zhǔn)備備把我們們的名字字貼在表表上”37/302.顧客使用用期內(nèi)開開展不良良率革新新活動(dòng)1.收尾為止止完美的的名牌品品質(zhì)3.符合Brand（名牌））形象的完完美品質(zhì)質(zhì)確保努努力What?&How?行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)4–創(chuàng)造名牌牌38/305.顧客引領(lǐng)顧客的VOC迅速?正確?親切的解解決信賴和信信任為基基礎(chǔ)做為為一輩子子的顧客客.品質(zhì)Vision為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的行動(dòng)動(dòng)綱領(lǐng)食物太咸了!!VS.你會(huì)選擇怎樣的食堂呢?我么是20年來石階上最最好的西餐廳~39/30行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)5–顧客引領(lǐng)關(guān)于顧客隱藏的故事現(xiàn)在收益益當(dāng)中的的65%是從原先先顧客中中創(chuàng)造出出來的帶著不