酒店客人異常情況服務(wù)程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店客人異常情況服務(wù)程序源自籌劃范文酒店客人奇怪處境服務(wù)程序

1、客人患病

（1）客人生病后，要到房間探望，詢(xún)問(wèn)病情。

（2）指點(diǎn)鄰近醫(yī)院的簡(jiǎn)況。

（3）在各個(gè)方面關(guān)切、扶助客人。假設(shè)客人患感冒，在夏季要關(guān)掉空調(diào)，冬季那么檢查室溫；假設(shè)溫度偏低，要主動(dòng)為客人加被子、毛毯。

（4）將紙巾、熱水瓶放在床邊。

（5）醫(yī)生上門(mén)就珍，隨醫(yī)生到房間。在診療過(guò)程中，打定好開(kāi)水，以便客人服藥飲用。

（6）治療完畢，詢(xún)問(wèn)客人在飲食上有什么要求，實(shí)時(shí)通知餐飲部打定。

（7）如需服務(wù)員隨醫(yī)取藥，確定要記準(zhǔn)藥劑種類(lèi)、服藥時(shí)間；把藥送到房間，向客人說(shuō)明藥的用途用法，扶助將藥服下；請(qǐng)客人休息。

（8）報(bào)告客人有事打電話到房務(wù)中心，出門(mén)時(shí)唾手按下"請(qǐng)勿擾亂"標(biāo)志，輕輕退出。

（9）立刻報(bào)告領(lǐng)班，并舉行登記。

（10）工作期間，要更加留神此房間處境，實(shí)時(shí)供給周到、細(xì)致的服務(wù)。

（11）大堂副理在接到生病的報(bào)告后應(yīng)親自慰問(wèn)客人，必要時(shí)送上鮮花，以示酒店對(duì)客人關(guān)切和慰問(wèn)。

（12）假設(shè)是重急病，實(shí)時(shí)與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救，同時(shí)通知其同行人員、親屬或接待單位。

2、客人休克或猝死

管家員察覺(jué)客人在房間休克或有死亡跡象，要馬上采取以下措施：

（1）立刻通知值班經(jīng)理和上級(jí)。

（2）聯(lián)系急救站或鄰近醫(yī)院，留神不要隨意搬動(dòng)客人。

（3）醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員可輔助醫(yī)生搶救，介紹處境，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫(xiě)出"搶救報(bào)告"，開(kāi)據(jù)"死亡診斷證明"。

（4）與公安部門(mén)和酒店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場(chǎng)。

（5）通知客人接待單位、家屬隨行人員。

（6）不要對(duì)此事四處聲張，以免使此房間成為"不宜出租房"。

3、客人酗酒

客人酗酒現(xiàn)象在酒店時(shí)有發(fā)生，其處理方式因人而異，一般應(yīng)根據(jù)醉客的心緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其寧?kù)o。

（1）應(yīng)立刻通知上級(jí)和酒店保安人員，必要時(shí)可輔助保安人員將其勸服，以免擾亂其他住客或傷害自己。

（2）通常應(yīng)盡量將醉客安置回客房休息，但要通知監(jiān)控室留神房?jī)?nèi)動(dòng)靜，實(shí)時(shí)采取措施制止客房家具受到損壞。

（3）假設(shè)服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉客回房，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間和扶助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

4、客人物品失竊與掛失

（1）防范措施：加強(qiáng)有關(guān)登記工作。

A外來(lái)客人來(lái)訪登記。

B房卡領(lǐng)用和交回時(shí)間。

C清掃員進(jìn)房間登記。

D工作交接記錄。

E各崗位服務(wù)員忠于職守，察覺(jué)可疑人和事要實(shí)時(shí)報(bào)告。

（2）客人失物報(bào)案：

A服務(wù)員遇到客人失物報(bào)案，應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告上級(jí)。

B了解整個(gè)事情經(jīng)過(guò)及損失程度，取得以下資料；

第一，客人的國(guó)籍、身份、來(lái)店時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、同行人數(shù)及所住房間。

其次，失物的外觀及特征。

第三，結(jié)果一次見(jiàn)到失物的時(shí)間和察覺(jué)損失的時(shí)間。

第四，在此期間內(nèi)失主是否在房間內(nèi)接待過(guò)一些摯友或訪客。

第五，失主是否質(zhì)疑何人及理由。

第六，失物的價(jià)值。

第七，失物是否添置保險(xiǎn)。

C在掌管以上資料的根基上，征得客人同意扶助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場(chǎng)。在查找中要留神：

第一，門(mén)鎖是否有破壞的痕跡。

其次，報(bào)失物件可能會(huì)被找出，由于客人往往會(huì)忘卻放在什么地方。

第三，除失物外，房?jī)?nèi)還有何種寶貴物品存在。

第四，房?jī)?nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。

D對(duì)有關(guān)酒店員工舉行調(diào)查，需要取得處境包括：

第一，是否在工作中見(jiàn)過(guò)客人報(bào)失之物。

其次，除客人本人外，是否見(jiàn)過(guò)其他人進(jìn)出過(guò)房間。

第三，該服務(wù)員進(jìn)