網(wǎng)絡輿情發(fā)展及危機應對實務

網(wǎng)絡輿情發(fā)展及危機應對實務目錄第一章新媒體時代的企業(yè)輿情形勢第二章企業(yè)輿論環(huán)境與輿情傳播規(guī)律第三章企業(yè)輿情案例分析第四章企業(yè)輿情應對策略分析第五章企業(yè)網(wǎng)絡聲譽與品牌保護第二個高峰2008-2011：大事頻發(fā)，波瀾起伏2003200720082009

孫志剛事件寶馬撞人案黑老大劉涌案最牛釘子戶山西黑磚窯華南虎照火炬?zhèn)鬟f汶川地震周久耕天價煙鄧玉嬌案王帥案釣魚執(zhí)法2010江西宜黃拆遷我爸是李剛浙江錢云會案2011紅十字會增城事件武鋼徐武全面滲透獨立源頭互聯(lián)網(wǎng)推動社會進入大眾麥克風時代網(wǎng)絡媒體元年2007廣州某雜志《集體聲音的初步勝利》：雖然在權威性上，所有網(wǎng)絡媒體都沒有辦法和人民日報、新華社、中央電視臺比，但新浪搜狐加起來，其影響力肯定會超過央視，如果將人民網(wǎng)和新華網(wǎng)加進來，則抵兩個央視、20個南方周末的影響力。+>+++2×20×=全媒體網(wǎng)絡輿論格局的形成互聯(lián)網(wǎng)是危機事件第一信源危機輿情事件2/3來自互聯(lián)網(wǎng)，僅1/3來自傳統(tǒng)媒體。

推特20000名精英用戶比例不到總用戶0.05%，吸引了50%注意力。葉檀2012年7月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年6月底：中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.38億；手機網(wǎng)民規(guī)模達到3.88億，手機首次超越臺式電腦成為第一大上網(wǎng)終端；2012年上半年，中國網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時長由2011年下半年的18.7小時增至19.9小時。自媒體時代輿情形勢更為嚴峻1.網(wǎng)絡環(huán)境碎片化，輿情源頭更加分散自媒體將新聞源由專業(yè)新聞從業(yè)者和事實接觸者，拓展到廣大網(wǎng)民，他們可以非常方便地將現(xiàn)實生活中的事件“轉移”到網(wǎng)絡，且任何人都可以進行評論，甚至宣泄各種負面情緒，從而形成一股強勁的網(wǎng)絡輿論，對企業(yè)聲譽造成負面影響。郭美美炫富中石化天價燈2.“把關人”弱化，謠言控制難度加大把關人的作用較之傳統(tǒng)媒體大大弱化，意見表達的便捷性、隨意性，使得謠言、惡意炒作的大規(guī)模傳播成為可能。3.傳播鏈長而復雜，輿情擴散面更廣眾聲交匯的輿論場里，一些聲音會在多點傳播中不斷向外輻射，如同池塘中的水波，越傳越遠，產生更廣泛的影響?！八ㄐ?，能量巨大。自媒體中的每個賬號發(fā)布信息、傳遞觀點，都可能產生驚人的疊加效果。以微博為例，一個人擁有1萬粉絲，每個粉絲再有100個關注者，僅僅兩次傳播，影響就能達到百萬量級。我也在西安，感覺到了，好可怕……西安剛才地震了，西安的朋友，大家有沒有感覺到？4.網(wǎng)民輿論場聲音更尖銳網(wǎng)絡中存在兩個輿論場：媒體輿論場、網(wǎng)民輿論場看一天“天涯雜談”，需要看一個星期“新聞聯(lián)播”療傷。如果有一天，我老無所依，請把我留在，新聞聯(lián)播里。網(wǎng)民的徹夜不眠，溫州人的血濃于水，這些熱血和關切，這些悲哀和憤怒，無法觸動他們分毫，連起碼的謙卑姿態(tài)都不會做出來（石扉客）主流媒體不能是一架與民眾，與世界，失去了對話能力甚至是理解能力的機器，你的悲傷和憂慮它聽不懂（張宏杰）。以動車追尾看兩個輿論場的隔離5.微博扮演著引發(fā)或推動危機升級的角色11溫州7.23動車追尾羅永浩砸西門子冰箱北京7.21暴雨倫敦奧運會傳言溫州7.23動車追尾：微博是第一信源最早信息源浪微博網(wǎng)友“Smm_苗”發(fā)布的內容引起了各方關注，第一時間目擊并記錄了此次事件。最及時跟蹤報道許多的主流媒體、微博紅人，乃至網(wǎng)友熱心人，都即時的跟蹤事態(tài)，隨時的把最新發(fā)展更新至微博上。羅永浩砸西門子冰箱：微博危機引發(fā)線下行動11月20日，網(wǎng)絡名人羅永浩在西門子公司北京總部現(xiàn)場維權，砸爛三臺西門子牌電冰箱。12月20日下午，羅永浩在北京海淀劇院舉行事件交流會。在現(xiàn)場，還進行了第二次砸西門子冰箱的行動，北京7.21暴雨：微博正能量傳遞中的不和諧音符北京用戶除夕一天的短信量就超10億條，但為什么7·21暴雨的預警短信卻無法及時發(fā)送給市民？對此，氣象局和運營商互推諉，引起微博網(wǎng)友批評戲謔。首都機場高速暴雨中堅持收費，趴窩車輛被貼罰單，以及紅會620塊錢運尸費，都是微博網(wǎng)友關注的熱點話題，成為微博愛心傳遞中灰色的一筆。倫敦奧運會：微博傳言迅速擴散“劉翔的教練孫海平稱：劉翔由于訓練量很大，腳部的舊傷又發(fā)作了，可能會對比賽造成影響?！薄?10米欄項目開始的前一天，“劉翔又傷了”的消息不脛而走并極速傳播。奧運官員、奢侈消費、中國餐館——8月4日，一張“天價消費單”在微博廣為傳播。在網(wǎng)友的猜測中，中國相關政府部門躺著中槍。輿情隨時可能發(fā)生！隨著微博等自媒體的應用輿情傳播的時間刻度由“小時”轉向了“分鐘”目錄第一章新媒體時代的危機輿情形勢第二章企業(yè)輿論環(huán)境與輿情傳播規(guī)律第三章企業(yè)及通信企業(yè)網(wǎng)絡風險管理第四章企業(yè)輿情應對策略分析第五章企業(yè)網(wǎng)絡聲譽與品牌保護一、面對互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)都是弱勢群體1.企業(yè)網(wǎng)絡輿論環(huán)境復雜化，輿情壓力日益增大

在中國網(wǎng)民發(fā)展到5.38億、互聯(lián)網(wǎng)成為社會輿論放大器的歷史背景下，企業(yè)特別是央國企的一些突發(fā)事件或負面新聞，經常把它們推到網(wǎng)絡輿論的風口浪尖。2.多數(shù)企業(yè)新聞傳播的好評率偏低序號事件輿論好評率1中國移動與浦發(fā)銀行簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議59.2%2南方電網(wǎng)多省市布局電動汽車充電設施53.5%3中國聯(lián)通推出iPhone446.9%4中煤集團打造兩億噸超級煤炭航母44.1%5國家電網(wǎng)收購巴西7家輸電公司36.8%6中國石油中標古巴煉油廠擴建項目34.6%7中國建筑加大保障房投資建設力度34.3%8中石油和殼牌成功完成Arrow收購34.1%9中國聯(lián)通推46元3G新套餐33.1%網(wǎng)貼《央企到底姓央還是姓企》：“央企是國家的寵兒，掌握著國家的資源，肥了央企的官員，腐敗潛規(guī)則的堡壘。失去新聞輿論監(jiān)督”“當要貸款，占資源，壟斷市場時，是長子，姓央；當利益分配時，我的利潤我做主，給國家一點算貢獻，姓企?！眽艛喔瘮〔还鄙偕鐣熑?.輿論已對央企形成了刻板印象央企容易被輿論質疑，被認為是壞事情的“幕后推手”，是社會壞習氣的“散播者”。2011年初寶潔等日化巨頭漲價，部分網(wǎng)民調轉槍口，認為“三桶油才是日化用品漲價的幕后推手”——這類觀點占比13.3%人們有理由質問，為何石化巨頭能漲價，日化巨頭卻漲不得？這正是阿Q的不平；和尚動得，我動不得。不公平感加劇，發(fā)改委偏袒到極點的父愛主義，將使市場的定價體系徹底失衡?！W(wǎng)友評論4.輿論壓力讓央企背黑鍋二、企業(yè)危機輿情維持高發(fā)態(tài)勢1.危機事件數(shù)量快速增長危機輿情事件

2011年60個2012上半年116個重大危機輿情事件2010年25個2011年60個2012上半年22個2.危機演變態(tài)勢出現(xiàn)復雜化55%的危機事件出現(xiàn)三個或以上輿情節(jié)點原因：不利的應對舉措引發(fā)新輿情風波后期曝光的同類事件引發(fā)輿論聯(lián)想事件結果對外公布姍姍來遲媒體周期性地跟蹤報道圖：2011年央企危機事件輿情節(jié)點3.危機輿情持續(xù)周期長85%的危機事件危機輿情持續(xù)時間超過一周以安徽電力違規(guī)配車為例，事件共有四個輿情高峰期，危機輿情時長是9天。第一個：從事件的曝光到國家電網(wǎng)回應，共計4天。第二個：后續(xù)集資建房事件曝光，讓違規(guī)配車再次進入輿論視野，共計2天。第三個：由媒體引發(fā)。5月25日與26日，新華時評發(fā)表文章，批評違規(guī)事件查處無果而終。兩篇文章引發(fā)大量轉載，事件再度引發(fā)輿論關注，輿情高峰共計2天。第四個：8月15日，國家電網(wǎng)公布事件調查結果，輿情高峰期有1天。圖：2011年央企危機事件危機輿情時長三、企業(yè)危機應對存在許多問題2012年二季度央國企危機應對能力排行榜企業(yè)事件應對能力總分光明乳業(yè)倍優(yōu)牛奶摻入堿水5.00中國石化網(wǎng)曝天價秘書月薪3萬4.90武鋼集團鍋爐爆炸傳言4.75蒙牛集團網(wǎng)曝蒙?！按c”臟亂差4.55南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)被質疑員工免費用電4.50中國石化滄州煉油廠閃爆4.45光明乳業(yè)安徽小學生食用后嘔吐事件4.15中國電信桂林分公司用膠布固定斷裂電線桿4.15茅臺員工涉嫌偷竊商標4.00上海醫(yī)藥被爆財務造假3.70中移動申請美國214牌照被拒3.10國家電網(wǎng)網(wǎng)傳電表加速2.75五糧液機場冠名風波2.65中國郵政被曝平信丟失率33%1.50國家電網(wǎng)魏橋模式挑戰(zhàn)國電地方壟斷1.30中國石油太倉問題油氯超標6400倍1.30國家電網(wǎng)陜地電與國電之斗無回應中國海油與康菲就渤海溢油事故生態(tài)損失共賠近17億中國移動上報材料欲爭固網(wǎng)牌照中國移動佳木斯分公司被指惡意辭退老員工1.企業(yè)對輿情工作的重視程度不夠。對于網(wǎng)絡輿情的巨大威力，很多企業(yè)目前仍沒有清醒認知，這主要體現(xiàn)在三方面：一是很多領導認為輿情工作與企業(yè)日常的經營工作相比微不足道；二是很多領導對網(wǎng)民存有偏見，認為他們是一群烏合之眾；三是很多企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)平臺一知半解，對一些重要的網(wǎng)絡現(xiàn)象如網(wǎng)絡水軍缺乏了解，使得其在面對網(wǎng)絡水軍有組織的攻擊時顯得手足無措。2.企業(yè)固守傳統(tǒng)媒體正面宣傳，忽視網(wǎng)絡輿論陣地。多數(shù)企業(yè)仍習慣于采取傳統(tǒng)媒體通稿配合網(wǎng)絡媒體發(fā)布的形式進行應對，而對自媒體平臺的運用較為有限。事實上，很多新型輿論平臺在時效性、互動方面更具優(yōu)勢，對傳統(tǒng)的宣傳形式是一種很好的補充。3.企業(yè)輿情應對普遍存在簡單、粗暴等現(xiàn)象。在2011年的徐武事件應對中，武鋼新聞發(fā)言人未能認識到事件的敏感性，不僅未按照發(fā)言人的職責標準與記者溝通，反而調侃女記者是“聲音很甜美的美眉”，電話采訪讓他和老婆“泡溫泉都沒泡好”，并稱“新華社通稿就是徐武事件的最終解讀，你愿意找誰就找誰吧！”這段錄音事后在網(wǎng)上瘋傳，刺激了網(wǎng)友情緒，也給武鋼集團帶來了更大的輿論壓力。

四、企業(yè)輿情傳播規(guī)律1.輿情的發(fā)展路徑傳統(tǒng)媒體報道/網(wǎng)友爆料——網(wǎng)友討論（跟帖/論壇/微博等）——形成輿論壓力（意見領袖可能介入）——傳統(tǒng)媒體跟進，挖掘新的事實（新老媒體互動）——政府/企業(yè)應對（若失當）——輿情走向高潮——迫使解決問題——網(wǎng)友注意力轉移——負面輿情隱退（有可能暫時沉寂）研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)輿情發(fā)展遵循這樣的周期:潛伏爆發(fā)持續(xù)隱退潛伏期以2011年搶鹽潮為例：

《師爺說新聞》3月15日提到，以后的鹽的質量沒現(xiàn)在的好；網(wǎng)友13:34開始發(fā)布描述搶鹽的微博爆發(fā)期

3月16日微博上有搶鹽相關信息25033條持續(xù)期中鹽總公司3月17日開通新浪、騰訊微博，積極辟謠衰退期官方辟謠，網(wǎng)絡調侃搶鹽行為，退鹽風波上演2.輿情發(fā)展周期

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室研究發(fā)現(xiàn)，在央企危機輿情事件的動態(tài)發(fā)展過程中，輿論焦點不斷轉移和分化，并遵循如下規(guī)律：批評輿情事件所屬企業(yè)批評上級央企集團批評整個央企批評國資委質疑政府

中國移動高管涉嫌違紀被調查，輿論猜測幾乎對事件的輿情發(fā)展起決定性的推動作用，每次消息傳聞都會讓輿論激起波瀾。3.輿論焦點轉移圖：中移動高管落馬事件的媒體報道走勢

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室研究發(fā)現(xiàn)，受刻板印象以及媒體偏見性報道的影響，網(wǎng)絡輿論對企業(yè)輿情事件普遍持批評態(tài)度，對企業(yè)的回應與解釋普遍不友好、不信任。以央企紅利話題為例：在2011年新調整的“紅利”上繳比例里，大部分央企均有不同幅度的提高，其中煙草、石油石化等壟斷型央企上繳比例從10%提高到15%。但是，輿論批評依舊。4.輿情態(tài)度傾向圖：央企輿情危機事件首曝途徑對比小結1.媒體是事件首次被曝光的主渠道2.企業(yè)輕視輿情爆發(fā)力易在危機應對中陷入被動3.信息不透明是企業(yè)丑聞曝光或謠言傳播的主要原因4.企業(yè)特別是央企妖魔化的輿論形象是助長輿情發(fā)酵的惡力量案例1：大唐移動女員工疑過勞死引發(fā)熱議案例2：電信聯(lián)通反壟斷案案例3：中國移動員工“假軍車”撞人事件案例4：南航機長微博“炫耀央企”案例5：中航工業(yè)成發(fā)乙肝事件案例6：中國電信被央視315晚會曝光案例7：中國神華被抨擊做假賬三、企業(yè)危機輿情案例案例1：大唐移動女員工疑過勞死2011年12月16日，大唐移動員工方言去世。

“23歲女孩因胃潰瘍過勞死”的相關帖文18日在網(wǎng)上熱傳，一日內轉載數(shù)萬次。光明網(wǎng)以《急性胃潰瘍奪去少女生命》為題介入報道后，相關輿情進一步擴大。由于死者方言曾發(fā)布微博抱怨說“連假都請不出來”，其所在單位大唐移動受到輿論質疑。網(wǎng)友“H_C詩”：我覺得如果她自覺病情嚴重而公司不批準請病假，那她的死亡用人單位要負一定責任。企業(yè)回應17日凌晨成立應急小組；內網(wǎng)發(fā)布公告，稱善后工作正在進行中；20日向媒體證實，該員工在住所死亡，死因正在進一步鑒定中，并表示，加班不是常態(tài)。12月16日，方言請假休息，公司也有準假。1應對迅速，相關信息未見諸網(wǎng)絡前便成立了應急小組，有利于遏阻輿情發(fā)生。較快地對現(xiàn)進行處置，防止次生災害，將影響降至最低。2內部溝通，有利于口徑的統(tǒng)一，避免不同聲音的出現(xiàn)。3未能在第一時間主動進行向公眾公開信息，給了輿情發(fā)酵的時間和空間。VS應對優(yōu)點應對缺點事件概述2011年11月9日央視《新聞30分》刊播新聞稱，國家發(fā)改委正在調查中國電信和中國聯(lián)通涉嫌寬帶接入領域壟斷問題，若事實成立，兩企業(yè)或遭數(shù)十億元巨額罰單。最新進展：18日發(fā)改委價格監(jiān)督與反壟斷局副局長李青在2012中國反壟斷民事訴訟論壇上表示，兩家運營商進行了整改，電信和聯(lián)通的互聯(lián)互通效率提升了40%，同時電信聯(lián)通已承諾在3-5年內，終端上網(wǎng)價格將大幅下降。媒體稱，雖然李青未透露發(fā)改委是否正式做出停止調查的決定，但此前外界傳聞的200億元重罰已經不再可能。輿情周期長案例2：電信聯(lián)通反壟斷案123企業(yè)應對

9日曝光當晚發(fā)布公告表示積極配合調查21日發(fā)布公告，認錯并承諾整改。與發(fā)改委溝通，申請和解優(yōu)點應對迅速，第一時間在官網(wǎng)發(fā)布公告。積極配合發(fā)改委調查并切實做出整改措施。與發(fā)改委積極溝通，促進達成和解，有利于從源頭上控制輿情。公告官派口氣未見改善，被輿論質疑不真誠。未能拿出公眾可以接受的整改措施，被指不堅決。沒有將整改舉措及時公布出來，悶頭整改不公開，不利于輿情的消解。沒有進行充分的聲譽修復，正面宣傳的輿情稀釋沒有跟上。缺點應對點評

微博首發(fā)帖截圖廣東假軍車撞人事件微博關注走勢案例3：中國移動員工“假軍車”撞人事件2011年10月30日凌晨，在廣州黃埔大道隧道內發(fā)生一起交通事故，一輛懸掛假軍牌的小轎車撞上一輛施工車輛，造成四名施工人員死亡。由于涉及“假軍車”、“醉駕”、“中移動員工”等敏感話題，該事件被曝光后，引起輿論高度關注。微博相關話題總轉載達9000篇以上，評論4000條以上。數(shù)據(jù)來源：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室網(wǎng)友觀點媒體觀點輿論觀點數(shù)據(jù)來源：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室鑒于事態(tài)仍控制在交通事故及責任人本人，未上升到公司層面，中國移動采取幕后公關的策略。經過溝通協(xié)調，由軍方從“假軍車”、“假軍牌”角度進行事件聲明，借此有效轉移了輿情視線?？哲娀貞筝浨橹饾u回落幕后公關企業(yè)應對缺點在具體操作層面，公司相關人員一度現(xiàn)身警局解決問題，容易暴露公司的公關行為，將中國移動卷入輿情事件。

據(jù)《羊城晚報》報道，死者家屬透露，11月3日，司機方某的母親在交警大隊向四名死者家屬下跪道歉。當時司機所在公司的有關人士也在場，證實肇事司機身份為某通訊公司的員工，并為每位死者的家屬送上兩萬元慰問金。危機應對點評優(yōu)點中移動在此事件中反映迅速，從總體來看，其采取了幕后公關策略，協(xié)調空軍出面回應，有效避免了直接將中移動卷入方志江假軍車案，防范了更大程度上的社會輿論危機和企業(yè)聲譽損耗。案例4：南航機長微博“炫耀央企”事件概述：2011年6月9日，乘客汪子琦一行三人乘坐南航航班時要求更換座位被機長“請”下飛機。汪子琦稱，三人因臨時更換座位與機組人員發(fā)生爭執(zhí)，機長以“飛行安全”為由報警，汪子琦同意道歉的情況下仍被拒絕返機。幾天后，南航另一位機長曾鳴在微博上就此事稱“跟央企玩，你玩不起，就一屁傳媒人還想挑戰(zhàn)全民航”。隨即，本已逐漸淡出公眾視線的該起事件，再度引發(fā)輿論關注。國資委宣傳局電話質詢南航：“你們的員工怎么能這么說話，公然站到了媒體和民眾的對立面?！蔽⒉┰u論網(wǎng)友“米呀米蟲”：“原本覺著這事兒汪本身有錯，但看到這位機長的留言后，覺得徹底無語了，央企？全民航？真當自己那啥了?！敝巹庁斏瘢骸按_實玩不起啊，央企萬歲。”盛世會董事總經理沈濤：“在飛機上遭受不幸的人們，看看這個南航機長的言論吧，原來你們都在跟央企玩，所以你們什么都不是！”網(wǎng)友“徐宥箴”：不同的事情應該一分為二：1.A320的機長自己冒失罵人，后果自負，應該罰，其已經公開道歉，休假停飛。再處罰重點我也不同情他，凡事要有規(guī)矩。2.機長沒有違規(guī)，而汪子琦利用自身媒體優(yōu)勢，弄了個一面之詞的不公正報道。6月13日，曾鳴微博道歉：“我對近期公司在承運旅客過程中的沖突事件所發(fā)的評論用語的確不當，將問題導向了與事件無關的方向，也沒有料到自己欠考慮的評論通過微博的力量一石激起千層浪，在此為給博友帶來的不快鄭重道歉。評論背后的出發(fā)點由始至終都是機長對運行和秩序最終的決定權是確保安全的基石。望諒解！”

隨后，曾鳴在微博上再次發(fā)布道歉信稱，自己已經向公司檢討自己的過失，并提出請假申請，會利用一段時間進行反省與自我教育，并再次對自己一時沖動的不負責任的言論向網(wǎng)民鄭重道歉。南航集團新聞發(fā)言人、黨組工作部副部長楊德鋒14日表示：曾鳴的不當言論純屬個人行為，但集團方面予以高度重視，現(xiàn)已要求曾鳴在機隊內作檢查，公司方面也將加強對員工的教育培訓。南航集團總經理司獻民：對此事高度關注，并親自作批示，要求集團認真處理。但曾鳴的兩次微博道歉，仍未平息網(wǎng)民的憤怒企業(yè)應對1曾鳴本人的道歉缺乏誠意，未能深刻反思背后的原因，解釋多于反醒，故未能贏得諒解。較快地對現(xiàn)進行處置，防止次生災害，將影響降至最低。2南航集團過度撇清，強調系“純屬個人行為”，易引發(fā)網(wǎng)民反感。4南航的表態(tài)表態(tài)式缺乏誠意。應以公告的形式，代表集團正式道歉，不應僅被動回應媒體的采訪。較快地對現(xiàn)進行處置，防止次生災害，將影響降至最低。3南航集團對于此種不尊重顧客的行為，未能給出適當?shù)奶幜P，難以平復公眾的不滿。應對點評案例5.中航工業(yè)成發(fā)乙肝事件7月28日，新華社記者經調查了解到“成發(fā)公司”對今年新錄用的人員進行就業(yè)體檢過程中，對300多名新入職人員違規(guī)檢查乙肝項目。其中，8名被查出為乙肝病毒攜帶者的應屆畢業(yè)大學生被企業(yè)要求回家看病，拒絕錄用。圖:中航工業(yè)發(fā)成乙肝事件網(wǎng)絡輿情走勢從輿論反饋情況看，媒體對此事聲討力度較大，部分評論矛頭直指中航工業(yè)及其代表的央國企群體，呼吁提高違法成本，同時抨擊當?shù)貏趧颖Ｕ暇值男姓蛔鳛椤＞W(wǎng)民反映相對較為和緩，討論乙肝病毒攜帶者是否傳染、是否妨礙工作成為主流，直接抨擊中航工業(yè)的評論較少。但值得關注的是，近兩成網(wǎng)友認為成發(fā)公司“帶薪看病”的說法不可信。圖：中航工業(yè)發(fā)成乙肝事件媒體觀點chattechatte：現(xiàn)在的違規(guī)單位都已經有“帶薪治療”這樣的借口了？V朗視光電：按國家《勞動法》規(guī)定，乙肝病人也可以正常上工勞動，這企業(yè)明顯是在歧視乙肝病人啊！揚城大少：怎么回事，法律頒布已經幾年了，怎么每年還是有類似的事情發(fā)生，為什么，違法成本太低了……執(zhí)法部門能否更加有力一些……圖：中航工業(yè)發(fā)成乙肝事件網(wǎng)友觀點危機應對點評第一，應對遲緩錯過黃金四小時人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室經過對大量危機案例的總結分析后發(fā)現(xiàn)，輿情事件發(fā)端后四小時內屬于最佳回應時間。在此時間內立即發(fā)聲，表明立場，并迅速行動，則可贏取主動地位。從本事件的發(fā)展脈絡來看，28日新聞報道及網(wǎng)友帖文數(shù)量較少，輿情尚處于可控階段，應立即形成危機應急小組，在第一時間發(fā)出聲音，同時與友好媒體溝通，避免輿情擴散。第二，未及時安撫相關人員倉促回應令輿情反彈成發(fā)公司在未與相關人員達成一致意見，并切實安撫妥帖的前提下，就倉促表態(tài)，提出8名大學生正在“帶薪治療”，4小時后，新華網(wǎng)便發(fā)出了當事大學生們完全相反的聲音，被轉載百余次，令中航工業(yè)及成發(fā)公司處于更加被動的地位。危機發(fā)生時，誠信一旦受到公眾質疑，則企業(yè)在力圖扭轉危機時會更感乏力。輿情應對建議落實8名大學生的入職手續(xù)并安撫相關人員與學生溝通，借助學生之口取得公眾信任建議對相關責任人進行處理，并通過媒體對外發(fā)布與當?shù)貏趧颖Ｕ暇譁贤?，避免問責引發(fā)事態(tài)擴大謹慎發(fā)聲，避免加深不誠信印象組成由法務人員參與的危機應對小組實時輿情監(jiān)測，并采取適當應對措施事件概述

3月15日晚，央視315晚會曝光中國電信為垃圾短信提供通道。據(jù)央視曝光，廣州電信、上海電信、隨州電信，為了增加收入，為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。為了提高垃圾短信到達率，防止垃圾短信被其他運營商攔截，電信公司還建立了一個龐大的號碼池，號碼池里儲備了幾萬，甚至十幾萬個限制的小靈通號碼。輿情迅速引爆微博：反應最為迅速，當晚便有近1350條相關微博媒體：人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、四大門戶及各通信類網(wǎng)站參與報道案例6：中國電信被央視315晚會曝光中國電信回應第一時間微博、官網(wǎng)回應麥當勞回應企業(yè)應對中國電信表現(xiàn)網(wǎng)友“小寅蟲”：點名的多家企業(yè)都發(fā)表了微博聲明,唯有中國電信全篇只字未提道歉,這態(tài)度至少在我看起來還是高高在上的。網(wǎng)友反應過半網(wǎng)友對自查表示不信任只字未提道歉引發(fā)質疑被質疑將責任推到基層工信部展開垃圾短信專項治理危機應對點評應對迅速，第一時間通過微博、官網(wǎng)發(fā)表聲明，表明態(tài)度。優(yōu)點

缺點聲明缺乏真誠，未表達出應有的歉意。

責任過度切割，被質疑推卸責任。

事后沒有聲譽恢復措施，加之工信部治理舉措，聲譽持續(xù)受損。事件概述2011年6月13日，上海第一財經電視《公司與行業(yè)》欄目播出了對中國董事學會（香港注冊公司）理事朱長春的訪談，朱長春在節(jié)目中抨擊中國神華做假賬、操縱股價。當日在東方財富網(wǎng)股吧論壇中也有很多股民發(fā)帖表示“第一財經指責中國神華作假帳”，并引來其他股民的關注和跟帖。

由于朱長春的言論及股民發(fā)帖與事實嚴重不符，對中國神華公司的商業(yè)信譽造成極大的負面影響。案例7：中國神華被抨擊做假賬神華集團新聞宣傳部積極回應相關媒體來訪；經過多方搜集資料，在充分研究當前形勢的基礎上，策劃實施正面回應媒體質疑方案；中國神華能源股份有限公司高管出面接受第一財經電視專訪。應對建議應對效果我們不僅僅建議中國神華針對負面輿情作回應，而且建議其采取“將計就計”的策略：一方面，建議中國神華通過與媒體的積極溝通，從而快速澄清了事實，消除了輿論誤解；另一方面，建議中國神華以這件事為契機，與第一財經建立溝通與合作，從而進一步提高了公司應對外部媒體的能力。此外，由于中國神華對電視媒體業(yè)務流程有了更深入的了解，這有利于今后更好地開展外宣工作，為公司塑造企業(yè)品牌拓寬了媒體資源。目錄第一章新媒體時代的企業(yè)輿情形勢第二章企業(yè)輿論環(huán)境與輿情傳播規(guī)律第三章企業(yè)輿情案例分析第四章企業(yè)輿情應對策略分析第五章企業(yè)網(wǎng)絡聲譽與品牌保護前期中期后期事件輿情的醞釀、發(fā)展階段，決定危機輿論走勢的關鍵時期全面實施危機應對具體措施，贏得輿論主導權的非常時期借助補救措施，恢復企業(yè)聲譽形象，以消除危機影響的階段三階段研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)輿情發(fā)展的生命周期中，醞釀期和爆發(fā)期是企業(yè)危機應對的關鍵階段。在持續(xù)期和衰退期，輿論逐漸喪失關注興趣，危機介入并不值得提倡，但這恰恰是企業(yè)聲譽修復的重要環(huán)節(jié)。事件回應輿情應對危機處理媒體溝通聲譽恢復五要素根據(jù)輿情矛盾與應對關系環(huán)節(jié)，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室將企業(yè)危機應對分為五個要素，對每個要素的輿情關鍵點實行重點處置。事件回應輿情應對危機處理媒體溝通聲譽恢復監(jiān)測預警研判回應溝通應對處置修復八步驟分拆危機輿情應對環(huán)節(jié)，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室將企業(yè)危機應對策略分為八大步驟，循序漸進破解負面輿情。事件回應兵貴神速法開誠布公法適度回應法切中要害法源頭控制法換位思考法輿論主導法話題轉移法主動迎戰(zhàn)法輿情跟蹤法權威聲援法合作雙贏法輿情應對承擔責任法責任切割法誠意道歉法適度承諾法負荊請罪法統(tǒng)一戰(zhàn)線法產品召回法權威證明法監(jiān)管介入法妥協(xié)求和法攘外安內法體驗消疑法事件處理持續(xù)發(fā)布法口徑一致法公開透明法平等溝通法息事寧人法攻心為上法統(tǒng)籌大局法媒體溝通形象再造法痛改前非法亡羊補牢法反敗為勝法公益補救法聲譽恢復人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室將企業(yè)危機應對策略分拆為如下36條法則：36法則阿里巴巴CEO衛(wèi)哲辭職風波誠信是電子商務交易的基本準則，旗下電子商務平臺上有關網(wǎng)商的欺詐行為，是直接影響整個阿里巴巴機體健康的“毒瘤”。阿里巴巴最終選擇了以CEO衛(wèi)哲、C00李旭暉引咎辭職的主動方式，演繹了現(xiàn)代商業(yè)版的“負荊請罪”經典大戲，借此展現(xiàn)了企業(yè)勇于承擔責任的態(tài)度，捍衛(wèi)了企業(yè)的價值觀。負荊請罪法，是指未經媒體曝光，由企業(yè)主動公開在運營管理有關方面存在的危機，坦誠認錯、真誠道歉的主動危機應對策略。案例：負荊請罪當當網(wǎng)CEO李國慶炮轟投行事件2011年1月15日，當當網(wǎng)CEO李國慶與被稱為“大摩女”的投行人士在微博上大曝粗口，雙方就當當網(wǎng)上市股價被投行刻意打壓展開激戰(zhàn)，迅速成為了輿論關注、熱議的焦點。最終，李國慶本人與當當網(wǎng)理智選擇了“化干戈為玉帛”的妥協(xié)求和方式，承認了自己的錯誤，并就此向大摩進行了誠意的道歉。雙方握手言和。李國慶在本次微博對罵危機中所使用的妥協(xié)求和法，是緩和雙方矛盾、釋放企業(yè)輿論壓力、阻止危機進一步擴大化的有效轉折點。妥協(xié)求和法，是指企業(yè)要能夠放棄部分眼前利益，與利益相關者在某些方面達成一致，以妥協(xié)換和平，達到以退為進的目的，避免給公司聲譽帶來更大損傷。妥協(xié)，是一種讓步的藝術，是一種互相尊重和互相承認的精神。案例：妥協(xié)求和序號央企主體事件1中國石油大連漏油事故2南方航空飛機起火拒開安全門險釀空難3保利集團廣州違章建85棟別墅交罰款后變合法4中國石油天然氣巨虧遭質疑5中國移動移動公關廣東40所高校領導：封校費6中國電信3G無線網(wǎng)絡涉嫌虛假宣傳7國家電網(wǎng)降薪風波8中國電信電信客服與客戶對罵錄音9中國石油大連再次爆炸序號央企主體事件1華潤集團無視督辦在京囤地六年2中國鐵建中鐵建設涉京滬高鐵合同違規(guī)3中國五礦奧地利風情小鎮(zhèn)陷“環(huán)保門”4國家電網(wǎng)安徽分公司集資建房5中國電信向560名官員送禮名單6中國石油大連石化火災投資換賠償7武鋼集團徐武“被精神病”事件8中國電信員工發(fā)帖實名舉報汕頭電信購茅臺內部消費9華潤集團度假區(qū)項目被曝毀壞海南百余畝紅樹林應對失敗案例在多個企業(yè)熱點輿情事件中，由于事件相關應對策略的不到位，最終導致了多個危機事件應對的失敗。2010年2011年序號企業(yè)事件序號企業(yè)事件名稱1中廣核大亞灣核恐慌5中核集團北京核反應堆事故2中鹽總公司辟謠“搶鹽潮”6中國移動廣東移動員工假軍車撞人事件3神華集團金融界股民發(fā)起線下質疑活動7中國石化下屬公司曝虛假獎金門4中國石化溫州“摻水油”8中國電信央視315曝光電信垃圾短信應對成功案例在部分典型的企業(yè)輿情危機案例中，由于采用了恰當?shù)氖录貞呗裕罱K取得了事件整體應對的成功。中國海油目錄第一章新媒體企業(yè)輿情形勢第二章企業(yè)輿情現(xiàn)狀與傳播規(guī)律第三章企業(yè)輿情案例分析第四章企業(yè)輿情應對策略分析第五章企業(yè)網(wǎng)絡聲譽與品牌保護一、企業(yè)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的意義1.第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，搶占危機應對有利時機實現(xiàn)全天候的監(jiān)測服務，掃除人工時間死角。明顯提升了央企負面預警的及時性，便于及時了解排查相關敏感話題，及時解決問題，以免造成更大的負面效應。例如：2011年8月，因“盧美美”事件引爆媒體和網(wǎng)民對世界杰出華商協(xié)會、“中非希望工程”的強烈質疑，進而使得與世界杰出華商協(xié)會存在合作關系的中國青少年發(fā)展基金會被拖入輿論漩渦之中。

受青基會委托，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對此事件全程跟蹤，提供輿情監(jiān)測、及時預警、事件分析、公關策略、應對建議等全套服務，通過日報、不定期簡報、專項分析報告、預警短信等方式幫助青基會及時全面把握輿情進展情況。并為青基會在8月17日給出官方回應提供了咨詢建議。應對效果：使青基會自身遠離了輿論風暴眼，聲譽并未因此事件遭受創(chuàng)傷。經驗總結:1.重視信息發(fā)布，及時辟謠，是解決民眾對公益事業(yè)組織不信任的重要途徑。2.加強動態(tài)反應，不要在輿情回落期再度挑起輿論關注，引起輿情反彈。3.關注輿情動態(tài)，建立輿情會商機制，審慎對待網(wǎng)絡輿情，重視專家意見。2.跟進輿情關鍵節(jié)點，保證危機應對有的放矢

系統(tǒng)準確評估通信行業(yè)企業(yè)的輿情動態(tài)與輿論環(huán)境，對央企不同負面輿情制定相應的應對策略起著舉足輕重的作用，利于企業(yè)輿論事件中能夠“知己自彼”，更好的緩解負面輿情壓力。案例：神華集團“金融界股民發(fā)起線下質疑活動”應對2010年10月27日15點43分，名為“一虎哥”的網(wǎng)民在金融界“中國神華”吧中，發(fā)表“下周一北京股民一起去神華總部討說法,最沒誠信央企”一帖（原文地址已刪除）。一天內迅速得到上百名網(wǎng)民的響應。消息一旦屬實，將會對神華形象造成損害并危及到社會穩(wěn)定。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在第一時間發(fā)現(xiàn)了該帖，但帖文很快被刪除，因為信息真假未定，不確定是否存在能引起輿情事件的隱患，因此，監(jiān)測室對此信息進行了跟蹤和研判，并經過慎重研究給出應對建議。輿情應對建議方案一：找到“一虎哥”通過各種途徑，找到“一虎哥”本人，確認帖文真實性，在法律范圍內告知其行為可能產生的危害，說服其取消行動。若此方案失敗，請參考第二種方案。方案二：找不到“一虎哥”如果找不到當事人，那么就默認事實成立。則要進一步做好如下準備：成立應急小組成員應包括：公司副總裁以上高管、企業(yè)發(fā)言人、法律人員、股評專家統(tǒng)一對外口徑集團內部事先溝通，統(tǒng)一對外口徑，并進行必要分工準備新聞通稿稿件應堅持和善、友好態(tài)度，并將事件定性為：神華與股民的真誠溝通。準備談判場地準備與股民的談判場地，并對股民預提問題的進行預準備配備警備人員加強警備人員力量，防止事態(tài)擴大。通過實時監(jiān)測與跟蹤，我們的輿情應對達到了如下效果：金融界“中國神華吧”中再未出現(xiàn)有關這一問題的新話題；也未出現(xiàn)財經媒體跟進報道這一事件的情況；這一潛在事件的不利影響快速消退。實施效果3.全方位的信息收集，客觀評估聲譽傳播效果網(wǎng)絡傳播效果評估體系，建立在網(wǎng)絡輿論關注度與美譽度指數(shù)體系的基礎上，是對企業(yè)在媒體輿論場與網(wǎng)民輿論場中的傳播效果、危機應對、聲譽損耗等情況的系統(tǒng)評價標準，客觀反映央企下屬公司之間在聲譽維護、形象宣傳、品牌建設等方面實際效果。圖：輿情環(huán)境評估體系結構圖圖：中國移動省公司網(wǎng)絡傳播效果排行榜4.行業(yè)競爭對手監(jiān)測，維護企業(yè)品牌形象監(jiān)測系統(tǒng)可以對整個行業(yè)以及重點企業(yè)進行實時監(jiān)測，自動計算出各公司的新聞、論壇、博客、報刊信息量以及傾向性文章數(shù)量，并對競品公司進行媒體關注度、輿論美譽度等多維度對比，幫助企業(yè)了解行業(yè)輿情動態(tài)，幫助維護企業(yè)品牌戰(zhàn)略，并擴大影響力。行業(yè)監(jiān)測平臺小結：企業(yè)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的功能實現(xiàn)企業(yè)品牌和聲譽監(jiān)測預警功能內部風險管理評估功能信息資源收集、存儲備份功能增值功能糾紛追溯舉證功能宣傳工作評估考核和文化推廣功能二、企業(yè)危機應對建議需重視的六大原則1.時間第一原則

自媒體時代：黃金40分鐘？速報事實，慎報原因。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出“黃金4小時”原則，它指的是新聞發(fā)布的及時性，企業(yè)要第一時間發(fā)聲，第一時間處理問題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。

“黃金4小時”的功夫并不只在這“4小時”上，更在長效機制的建立上。央視4月27日報道稱，茅臺鎮(zhèn)販賣假茅臺，員工偷賣商標標簽給造假酒者。直到5月11日，茅臺才發(fā)出聲明表示，茅臺員工從未偷竊商標制造假酒。6月7日晚間曝出“天價秘書月薪3萬”消息，中國石化6月8日予以澄清。2.公開透明原則對于傳言或誤解，要積極還原事件真相；要讓民眾了解事實，從而在根本上降低負面民意。面對“用膠布固定斷裂電線桿”的輿論誤解，中國