六西格瑪普及培訓(xùn)定義階段

六西格瑪普及培訓(xùn)-定義定義階段概述■定義階段的目的在于：通過對(duì)客戶需求的分析和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與流程表現(xiàn)等方面分析，找出影響客戶感知和流程績(jī)效的關(guān)鍵問題，并確定為六西格瑪項(xiàng)目；確定項(xiàng)目的CTQ；確定項(xiàng)目的Y；確定改進(jìn)的基線和目標(biāo)；確定項(xiàng)目的范圍——高端流程圖；組建改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；確定項(xiàng)目的資源投入預(yù)算和收益預(yù)算。定義項(xiàng)目的路徑客戶中心原則問題中心原則VOBVOCVOEIQCPQCFQCCOPQAUDITCTQ

Y課程目錄一、第一步：聚焦關(guān)鍵問題二、第二步：確定CTQ和Y三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃一、客戶中心原則二、問題中心原則三、項(xiàng)目的篩選目錄

第一部分

客戶中心原則■誰是客戶？客戶過程輸入輸出供應(yīng)商購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者；流程輸出的接受者；在一定條件下，供應(yīng)商也是客戶；相互的客戶關(guān)系：價(jià)值鏈?zhǔn)请p向的，客戶與供應(yīng)商的角色是相對(duì)的。

保持我們成功的最好辦法是幫助我們的客戶成長(zhǎng)和獲利■有哪些客戶？

客戶公司領(lǐng)導(dǎo)下道工序

內(nèi)部客戶員工消費(fèi)者下游廠家股東

外部客戶供應(yīng)商■客戶需求來源？公司戰(zhàn)略客戶調(diào)查客戶需求員工反饋股東■員工意見收集高素質(zhì)的員工是保持企業(yè)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，充分激發(fā)員工參與公司改進(jìn)的積極性應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之一；群眾的力量是無窮的，從一線員工中挖掘改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)成為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要手段；合理化建議是收集企業(yè)存在問題和改進(jìn)方案的重要手段；很多優(yōu)秀企業(yè)都重視在內(nèi)部開展合理化建議活動(dòng)，并形成規(guī)范的制度，激勵(lì)員工積極參與企業(yè)管理，增加員工凝聚力；定期的員工滿意度調(diào)查也是發(fā)掘內(nèi)部客戶需求，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的重要手段?！鰧?shí)施施理理解解客客戶戶需需求求的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略理解解客客戶戶需需求求戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是通通過過各各種種方方式式收收集集客客戶戶的的信信息息，，我我們們需需要要：：明確客客戶；；收集哪哪些信信息；；選擇收收集方方法；；制定可可行的的信息息收集集渠道道?？蛻舻牡男畔⑾⒑苋萑菀妆槐徽`解解，必必須有有一些些行動(dòng)動(dòng)；訪問或或者記記錄以以充分分了解解客戶戶的信信息。。■收集客客戶需需求的的方法法－為什什么要要頭腦腦風(fēng)暴暴？它是集集體工工作，，而不不是個(gè)個(gè)人的的工具具；它是窮窮舉性性產(chǎn)生生大量量觀點(diǎn)點(diǎn)的方方法；；三個(gè)臭臭皮匠匠，頂頂個(gè)諸諸葛亮亮；使大家家共同同參與與，集集體智智慧解解決問問題。?！鲱^腦風(fēng)風(fēng)暴■頭腦風(fēng)風(fēng)暴法法（Brainstorming）20世紀(jì)50年代開開始流流行；；它是在在較短短時(shí)間間內(nèi)發(fā)發(fā)掘出出大量量觀點(diǎn)點(diǎn)或可可能性性的的一種種方法法；它一般般只產(chǎn)產(chǎn)生方方案，，而不不進(jìn)行行決策策?！鲱^腦風(fēng)風(fēng)暴的的指導(dǎo)導(dǎo)原則則沒有任任何思思想會(huì)會(huì)受到到批評(píng)評(píng)；不要討討論想想法；；所有想想法都都要加加以記記錄；；鼓勵(lì)大大膽設(shè)設(shè)想；；簡(jiǎn)單解解釋自自己的的理由由；人人都都要參參與；；以他人人的想想法為為基礎(chǔ)礎(chǔ)?！鋈绾芜M(jìn)進(jìn)行頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴■召集有有關(guān)人人員參加人人員可可以是是同一一行業(yè)業(yè)的專專家，，也可可以是是不同同行業(yè)業(yè)的人人員，，甚至至可以以是毫毫不相相關(guān)的的人員員，人人數(shù)在在7－10人為好好?！鲞x出兩兩個(gè)合合格重重要角角色一個(gè)協(xié)協(xié)調(diào)人人，應(yīng)應(yīng)該具具備：：了解解召集集的目目的；；掌握握頭腦腦風(fēng)暴暴的原原則；；善于于引導(dǎo)導(dǎo)大家家思考考和發(fā)發(fā)表觀觀點(diǎn)；；自己己不發(fā)發(fā)表傾傾向性性觀點(diǎn)點(diǎn)；善善于阻阻止相相互間間的評(píng)評(píng)價(jià)和和批評(píng)評(píng)；一個(gè)記記錄員員。■選擇一一個(gè)合合適的的地點(diǎn)點(diǎn)溫度適適宜、、安靜靜、光光線柔柔和的的辦公公室或或會(huì)議議室；；嚴(yán)禁禁電話話或來來人干干擾；；有一一架性性能良良好的的錄音音機(jī)；；一塊塊白板板及相相應(yīng)書書寫工工具。?！鰠f(xié)調(diào)人人宣布布會(huì)議議開始始協(xié)調(diào)人人在開開始前前要講講清目目的、、擬解解決的的問題題和會(huì)會(huì)議規(guī)則則（如如相互互之間間不評(píng)評(píng)論等等）。?！龃_定合合適的的頭腦腦風(fēng)暴暴方式式自由發(fā)發(fā)言式式；輪流發(fā)發(fā)言式式；指定發(fā)發(fā)言式式；接力發(fā)發(fā)言式式?！霭l(fā)言時(shí)時(shí)記錄錄所有有的觀觀點(diǎn)由記錄錄員負(fù)負(fù)責(zé),把每種種方案案寫在在白板板上，，使每每個(gè)人人都能能看見見?！鋈绾芜M(jìn)進(jìn)行頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴（（續(xù)））■不要打打斷發(fā)發(fā)言人人，不不要做做任何何評(píng)論論由協(xié)調(diào)調(diào)人負(fù)負(fù)責(zé)。。■確認(rèn)所所有的的觀點(diǎn)點(diǎn)都被被列出出，以以保證證窮舉舉性由協(xié)調(diào)調(diào)人和和記錄錄員共共同負(fù)負(fù)責(zé)，，把全全過程程都錄錄音。?！鼋y(tǒng)一歸歸納、、整理理大家家提出出的觀觀點(diǎn)由記錄錄員負(fù)負(fù)責(zé)，，并向向大家家公布布結(jié)果果?！鼋Y(jié)束束一般不不超過過90分鐘，，結(jié)束束時(shí)對(duì)對(duì)每一一位參參與者者表示示感謝謝！■如何進(jìn)進(jìn)行頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴（（續(xù)））確定一一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，，針對(duì)對(duì)項(xiàng)目目應(yīng)用用頭腦腦風(fēng)暴暴列出你你的客客戶及及盡可可能多多的需需求。練習(xí)習(xí)一一QFD----QualityFunctiondeployment，是一一種把把用戶戶需求求逐層層轉(zhuǎn)化化為產(chǎn)產(chǎn)品與與過程程技術(shù)術(shù)需求求的方方法；；《美國空空軍R&M2000大綱》對(duì)QFD的說明明是：：“QFD是保證證用戶戶、消消費(fèi)者者需求求，并并能推推動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)產(chǎn)工序序設(shè)計(jì)計(jì)改進(jìn)進(jìn)的一一種方方法。。也即即把用用戶、、消費(fèi)費(fèi)者需需求變變換成成產(chǎn)品品特性性和工工序特特性，，并由由企業(yè)業(yè)來完完成這這些需需求的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法”。QFD為CTQ提供了了從高高到低低的下下行過過程；；下行過過程始始于客客戶呼呼聲。?！鰧⒖蛻魬粜枨笄筠D(zhuǎn)換換為內(nèi)內(nèi)部需需求—QFD起源：：1969年Mitsubishi三菱神神戶造造船廠廠；1972由Toyota及其供供應(yīng)商商聯(lián)合合開發(fā)發(fā)；后延伸伸到其其它領(lǐng)領(lǐng)域的的供應(yīng)應(yīng)商消消費(fèi)電電子、、家用用電器器、服服裝紡紡織、、建筑筑設(shè)計(jì)計(jì)等；；80年代，，QFD傳到美美國，，美國國在飛飛機(jī)、、通信信工程程等大大型復(fù)復(fù)雜系系統(tǒng)中中開展展并行行工程程設(shè)計(jì)計(jì)，運(yùn)運(yùn)用了了QFD，并取取得成成功。。從此此，QFD的應(yīng)用用面及及重要要意義義大大大擴(kuò)展展?！鯭FD簡(jiǎn)要?dú)v歷史回回顧■QFD的核心心模型型7342165客戶需需求客戶需需求競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力目標(biāo)標(biāo)技術(shù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力關(guān)系(什么么vs.怎樣)技術(shù)需需求(怎怎樣)相互關(guān)關(guān)系重要度度重要性性重要程程度屋子的的房間間:房間1-客客戶戶需求求；房間2-客客戶戶需求求的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手比比較)；房間3-CTQ’s;可測(cè)量量的客客戶需需求；；房間4-CTQ’s和客戶戶需求求的關(guān)關(guān)系；；房間5-技技術(shù)術(shù)需求求與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的比比較；；房間6-滿滿足足或超超過客客戶期期望所所需的的表現(xiàn)現(xiàn)；房間7-CTQ’s之間的的相互互關(guān)系系(如果存存在)。步驟1步驟2了解客客戶及及其需需求轉(zhuǎn)換客客戶需需求為為過程程的CTQ’s轉(zhuǎn)換客客戶需需要為為過程程的CTQ’S客戶是是誰對(duì)他們們而言言什么么是重重要的的需求是是什么么客戶需需求是是什么么過程特特性是是什么么關(guān)鍵是什么么■QFD步驟■客戶需需求由團(tuán)隊(duì)隊(duì)進(jìn)行行客戶戶研究究/調(diào)查/面談；；；建立收收集客客戶呼呼聲的的流程程；客戶需需求要要由客客戶確確認(rèn)。。■客戶需需求的的重要要提示示關(guān)注需需求而而不是是解決決方案案；基本需需求必必須首首先得得到滿滿足，，如有有可能能應(yīng)考考慮令令人興興奮的的需求求的方方面；；可以通通過客客戶調(diào)調(diào)查、、拜訪訪客戶戶等方方法收收集客客戶需需求。。房間1：客戶戶需求求列出客客戶需需求，，包括括基本本需求求和重重要需需求，，可能能的情情況下下考慮慮令人人興奮奮的需需求■客戶需需求示示例（（簡(jiǎn)易易QFD）決定客客戶需需要的的重要要性按客戶戶需求求的重重要度度打分分，1分不重重要，，5分最重重要■對(duì)客戶戶需求求評(píng)分分（簡(jiǎn)簡(jiǎn)易QFD）列出滿滿足客客戶需需求的的過程程指標(biāo)標(biāo)房間3：列出出滿足足客戶戶需求求的內(nèi)內(nèi)部指指標(biāo)一些需需求可可能不不只一一種測(cè)測(cè)量方方法，，沒有有必要要強(qiáng)求求一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)；有些需求求可能沒沒有明顯顯的測(cè)量量方法；；頭腦風(fēng)暴暴是識(shí)別別技術(shù)需需求的有有效方法法；需要回答答的問題題：如何何測(cè)量和和評(píng)估客客戶是否否得到滿滿足。關(guān)于房間間3的重要提提示關(guān)系矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931■目標(biāo)理解技術(shù)術(shù)需求和和客戶需需求之間間的聯(lián)系系；“how””(測(cè)量)能達(dá)到““what”(客戶要求求)嗎?聯(lián)系程度度如何；；用強(qiáng)、中中、弱來來衡量““what”和“how””之間的聯(lián)聯(lián)系。房間4：客戶需需求與技技術(shù)需求求的聯(lián)系系技術(shù)需求求重要度度評(píng)分＝＝Σ（客戶需需求重要要度×客戶需求求與技術(shù)術(shù)需求關(guān)關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱弱度）房間4：建立客客戶需求求與技術(shù)術(shù)需求聯(lián)聯(lián)系練習(xí)二二各小組根根據(jù)前面面KANO分析練習(xí)習(xí)的結(jié)果果，用QFD將客戶需需求轉(zhuǎn)換換為內(nèi)部部的技術(shù)術(shù)需求。。第二部分分問問題題中心原原則■通過指標(biāo)標(biāo)表現(xiàn)篩篩選項(xiàng)目目企業(yè)針對(duì)對(duì)產(chǎn)品和和流程都都會(huì)建立立KPI指標(biāo)，通通過監(jiān)控控KPI來掌握產(chǎn)產(chǎn)品和流流程的狀狀況，如如次品率率、準(zhǔn)時(shí)時(shí)交貨率率、客戶戶投訴率率等等；；這些指標(biāo)標(biāo)的表現(xiàn)現(xiàn)決定六六西格瑪瑪項(xiàng)目的的方向；；通?？梢砸酝ㄟ^縱縱向的表表現(xiàn)和橫橫向的對(duì)對(duì)比來進(jìn)進(jìn)行分析析。某型號(hào)次次品率在在不斷上上升在交貨及及時(shí)率方方面我們們與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手還還有較大大差距■通過問題題分解篩篩選項(xiàng)目目我們可以以利用柏柏拉圖對(duì)對(duì)問題進(jìn)進(jìn)行逐層層分解；；柏拉圖制制作方法法：統(tǒng)計(jì)計(jì)>質(zhì)量工具具>Pareto圖；例：某手手機(jī)故障障數(shù)據(jù)分分析，數(shù)數(shù)據(jù)文件件：手機(jī)機(jī)故障.mtw。主板板的的故故障障最最多多手機(jī)機(jī)芯芯片片和和存存儲(chǔ)儲(chǔ)器器故故障障最最高高，，是是改改進(jìn)進(jìn)的的主主要要方方面面■通過過過過程程監(jiān)監(jiān)控控及及時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題在生生產(chǎn)產(chǎn)/服務(wù)務(wù)過過程程中中，，通通常常會(huì)會(huì)采采用用控控制制圖圖對(duì)對(duì)過過程程進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)控控，，并并定定期期計(jì)計(jì)算算過過程程能能力力，，若若控控制制圖圖顯顯示示過過程程發(fā)發(fā)生生異異常常，，或或過過程程能能力力下下降降，，則則需需要要進(jìn)進(jìn)行行立立項(xiàng)項(xiàng)改改進(jìn)進(jìn)。。過程程出出現(xiàn)現(xiàn)異異常常，，需需立立項(xiàng)項(xiàng)改改進(jìn)進(jìn)過程程能能力力偏偏低低，，需需立立項(xiàng)項(xiàng)改改進(jìn)進(jìn)■用雷雷達(dá)達(dá)圖圖進(jìn)進(jìn)行行對(duì)對(duì)比比運(yùn)用用雷雷達(dá)達(dá)圖圖可可以以清清楚楚地地了了解解自自己己與與同同行行之之間間的的差差異異，，與與同同行行對(duì)對(duì)比比差差異異較較大大的的方方面面就就是是需需要要重重點(diǎn)點(diǎn)改改進(jìn)進(jìn)的的領(lǐng)領(lǐng)域域。。雖然然我我們們的的銷銷售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)較較快快，，但但利利潤潤率率很很低低，，需需要要著著力力提提高高■不良良質(zhì)質(zhì)量量成成本本分分析析通過過識(shí)識(shí)別別、、定定義義、、跟跟蹤蹤C(jī)OPQ，及及時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題。。■企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部診診斷斷卓越越績(jī)績(jī)效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的框框架架共7個(gè)類類目目(Categpries),19個(gè)評(píng)評(píng)分分條條款款(Items),33個(gè)需需說說明明條條款款(Areas)組織織簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介：：環(huán)境境、、關(guān)關(guān)系系和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)2戰(zhàn)略略85分4以人人為為本本85分3以顧顧客客和和市市場(chǎng)場(chǎng)為中中心心85分5過程程管管理理85分1領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)120分7結(jié)結(jié)果果450分6測(cè)量量、、分分析析與與知知識(shí)識(shí)管管理理90分領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用三三角角經(jīng)營營結(jié)結(jié)果三三角角■體系系審審核核ISO9001:2008ISO14001:2004OHSAS18001:1999TS16949：2009......審核核內(nèi)部部審審核核外部部審審核核第一一方方審審核核第二二方方審審核核第三三方方審審核核審核核結(jié)結(jié)果果與與發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目目■流程程審審計(jì)計(jì)根據(jù)據(jù)審審計(jì)計(jì)發(fā)發(fā)起起專題題審審計(jì)計(jì)例行行審審計(jì)計(jì)內(nèi)部部審審計(jì)計(jì)外部部審審計(jì)計(jì)1、流流程程的的客客戶戶滿滿意意度度2、流流程程的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況3、流流程程效效率率4、流程管理理的有效性性5、流程的缺缺陷6、標(biāo)桿比較較審核結(jié)果與與發(fā)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)目根據(jù)審計(jì)組組織卓越績(jī)效模模式、6SIGMA和ISO9001關(guān)系示意圖圖卓越績(jī)效模式

6SIGMA

ISO9001CMMI過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略方向接口于“定定義”■管理體系與與六西格瑪瑪?shù)谝徊綇目涂蛻艉蛦栴}題的角度出出發(fā)，介紹紹了如何發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品和流程程的機(jī)會(huì)，，并從中篩篩選出合適適的六西格格瑪改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目；頭腦風(fēng)暴法法、KANO分析、QFD、柏拉圖可可以幫助我我們更好地地理解客戶戶需求，聚聚焦核心問問題。小結(jié)結(jié)一、第一步步：聚焦關(guān)關(guān)鍵問題二、第二步步：確定CTQ和Y三、第三步步：制定目目標(biāo)計(jì)劃課程目錄目錄錄一、確定項(xiàng)項(xiàng)目CTQ二、確定項(xiàng)項(xiàng)目Y三、六西格格瑪?shù)目?jī)效效衡量尺度度第一部分確確定項(xiàng)項(xiàng)目CTQ■什么是CTQCTQ（CriticalToQuality）：關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量特性客戶的聲音音不一定很很清晰，由由于專業(yè)水水平等諸多多因素的限限制，我們們必須把客客戶的語言言轉(zhuǎn)化為自自己的一些些指標(biāo)，是是對(duì)客戶需需求的“提提煉”。CTQ反映產(chǎn)品、、服務(wù)滿足足客戶需求求的能力和和水平，建建立了客戶戶需求與內(nèi)內(nèi)部表現(xiàn)之之間的聯(lián)系系。舉例：客戶戶抱怨我們們的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不高??！對(duì)于服務(wù)務(wù)質(zhì)量，客客戶關(guān)注的的到底是什什么？響應(yīng)應(yīng)的及時(shí)性性？問題解解決的徹底底性？服務(wù)務(wù)態(tài)度？解解決問題的的時(shí)間？還還是現(xiàn)場(chǎng)培培訓(xùn)？等等等。我們應(yīng)應(yīng)該如何來來衡量我們們的服務(wù)？？

提問：：1、客戶的聲聲音是什么么？2、對(duì)這樣一一種客戶聲聲音，采用用什么樣的的CTQ來衡量？是是一個(gè)還是是幾個(gè)？評(píng)估客戶的的呼聲(VOC)；如果必要可可包括問題題；將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ；劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)別別；綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略略。6σ項(xiàng)目始于客客戶的呼聲聲！■確定CTQ’s的步驟■CTQ結(jié)構(gòu)樹需求客戶的呼聲聲CTQ樹狀圖我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ■CTQ結(jié)構(gòu)樹舉例例某產(chǎn)品的CTQ結(jié)構(gòu)樹準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確確、齊套發(fā)發(fā)貨沒有意外的的停機(jī)時(shí)間間溝通準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨質(zhì)量修復(fù)主要的儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)損耗可靠的運(yùn)輸輸準(zhǔn)確而完整整的工作范范圍第一層次CTQ第二層次CTQ第二部分確確定項(xiàng)項(xiàng)目Y何謂“項(xiàng)目目Y”測(cè)量過程輸輸出，從而而量化在多多大程度上上滿足CTQ要求，應(yīng)應(yīng)該是這樣樣一個(gè)CTQ，它很清楚楚地表明正正在改進(jìn)的的內(nèi)容和客客戶想要改改進(jìn)內(nèi)容之之間的聯(lián)系系，是對(duì)CTQ的進(jìn)一步““提煉”。。舉例：如果果CTQ是服務(wù)的及及時(shí)性，項(xiàng)項(xiàng)目Y是完成服務(wù)務(wù)基本單元元的周期時(shí)時(shí)間，則客客戶對(duì)服務(wù)務(wù)的及時(shí)性性是否滿意意，取決于于周期時(shí)間間是否小于于滿意的時(shí)時(shí)間規(guī)格上上限?！龃_定項(xiàng)目Y討論論：：客客戶戶抱抱怨怨電電話話費(fèi)費(fèi)繳繳納納麻麻煩煩的的例例子子，，用用什什么么樣樣的的Y來量量化化CTQ?舉例例項(xiàng)目目YCTQVOC服務(wù)務(wù)不不及及時(shí)時(shí)呼叫叫接接收收者者必必須須應(yīng)答答所所有有呼呼叫叫應(yīng)答答率率(在在20秒鐘內(nèi)內(nèi)應(yīng)應(yīng)答答入入局局呼叫叫的的百百分分比比)呼叫叫接接收收者者必必須須在在20秒鐘鐘內(nèi)內(nèi)應(yīng)應(yīng)答答95%的入入局局呼呼叫叫(電電話快快速速應(yīng)應(yīng)答答)服務(wù)務(wù)的的響響應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)間間服務(wù)務(wù)的的及及時(shí)時(shí)性性第三三部部分分六六西西格格瑪瑪?shù)牡目?jī)績(jī)效效衡衡量量尺尺度度■單位位(Unit)定義義:過程程的的輸輸出出，，或或者者傳傳遞遞給給給給客客戶戶的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或者者服服務(wù)務(wù)。。特點(diǎn)點(diǎn):具有有邊邊界界或或起起始始與與終終止止點(diǎn)點(diǎn)，，是是可可觀觀測(cè)測(cè)和和可可計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)的的。。例如如：：一一個(gè)個(gè)訂訂單單通通話話、、一一塊塊手手表表、、一一個(gè)個(gè)柜柜臺(tái)臺(tái)、、一一個(gè)個(gè)展展廳廳、、一一次次談?wù)勗捲?、、一一次次投投訴訴處處理理結(jié)結(jié)果果、、一一張張發(fā)發(fā)票票、、一一份份財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表、、一一個(gè)個(gè)營營業(yè)業(yè)廳廳………■缺陷陷(Defect)和次次品品(Defective)■缺陷陷：：(Defect)所有有導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客不不滿滿意意的的點(diǎn)點(diǎn)；；所有有與與規(guī)規(guī)定定要要求求不不一一致致的的地地方方；；所有有導(dǎo)導(dǎo)致致產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量下下降降的的因因素素。。例如如:訂貨貨合合同同中中的的缺缺陷陷:字跡跡模模糊糊、、日日期期沒沒有有、、訂訂貨貨數(shù)數(shù)量量錯(cuò)錯(cuò)誤誤、、電電話話錯(cuò)錯(cuò)誤誤、、供供應(yīng)應(yīng)商商地地址址錯(cuò)錯(cuò)誤誤、、交交貨貨時(shí)時(shí)間間錯(cuò)錯(cuò)誤誤等等……………■次品品：：(Defective)包含含一一個(gè)個(gè)或或多多個(gè)個(gè)不不合合格格項(xiàng)項(xiàng)的的單單位位。?！鰴C(jī)會(huì)會(huì)（Opportunity)指提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)可可能能會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)缺缺陷陷的的地地方方或或者者位位置置機(jī)會(huì)必須須在測(cè)量量缺陷前前進(jìn)行定定義！■機(jī)會(huì)的理理解需要專注注于對(duì)客客戶重要要的特性性；機(jī)會(huì)反映映的是過過程哪些些地方可可能出錯(cuò)錯(cuò)，而不不是全部部過程都都會(huì)出錯(cuò)錯(cuò)；機(jī)會(huì)的定定義需要要項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)共同同來完成成?！鰴C(jī)會(huì)(Opportunity)■界定機(jī)會(huì)會(huì)的步驟驟確定提供供的產(chǎn)品或者服服務(wù)列出所有有可能發(fā)發(fā)生缺陷陷機(jī)會(huì)的的清單對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)行歸類機(jī)會(huì)不僅僅可以測(cè)測(cè)量而且且只有在在真正評(píng)評(píng)價(jià)時(shí)才才視為機(jī)機(jī)會(huì)!確定機(jī)會(huì)會(huì)某公司六六西格瑪瑪項(xiàng)目，，目標(biāo)是是降低發(fā)發(fā)票的缺缺陷率。。團(tuán)隊(duì)討討論，列列出機(jī)會(huì)會(huì)清單及及確定的的機(jī)會(huì)種種類。練習(xí)三三■單位缺陷陷數(shù)（DPU）單位缺陷陷(DPU):DefectPerUnit單位缺陷陷數(shù),平均每個(gè)個(gè)單位上上有多少少缺陷。。計(jì)算公式式DPU=缺陷總數(shù)數(shù)/單位總數(shù)數(shù)例如：訂訂單的填填寫可能能會(huì)發(fā)生生四種錯(cuò)錯(cuò)誤，即即4個(gè)機(jī)會(huì)，，它們是是:1.產(chǎn)品的型型號(hào)；2.具體交貨貨日期；；3.質(zhì)量要求求；4.價(jià)格制造中心心共在1200張訂單上上發(fā)現(xiàn)68個(gè)缺陷，，那么DPU?DPU=68/1200=0.057■單位機(jī)會(huì)會(huì)缺陷率率（DPO）單位機(jī)會(huì)會(huì)缺陷率率(DPO):DefectPerOpportunity每個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)的缺陷陷數(shù)，每每個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)出現(xiàn)缺缺陷的概概率，或或者稱為為機(jī)會(huì)缺缺陷率。。計(jì)算公式式DPO=缺陷總數(shù)數(shù)/機(jī)會(huì)總數(shù)數(shù)=DPU/單位機(jī)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)根據(jù)上上頁計(jì)計(jì)算DPO:DPO=68/(1200*4)=0.01417■百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)（DPMO）百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)(DPMO):DefectPerMillionOpportunity每百萬個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)的缺陷陷數(shù)計(jì)算公式DPMO=DPO××106根據(jù)上頁計(jì)計(jì)算DPMO:DPMO=68×106/(1200×4)=0.01417=14170練習(xí)六——訂貨信息統(tǒng)統(tǒng)計(jì)12345678910111213141516171819201?2?3???4?????5?6?7???8???9?10?11??12???13???14??15????16???17??18?19??20????21?22?23?24??25??26?27??28???2930?=缺陷=機(jī)會(huì)=一張電子工工單1.單元的數(shù)量量2.缺缺陷的數(shù)量量3.求求出：每單元缺陷陷-DPU缺陷總機(jī)會(huì)會(huì)-TOP每機(jī)會(huì)缺陷陷-DPO4.ZLT為多少？在第一步完完成項(xiàng)目篩篩選后，需需要定義項(xiàng)項(xiàng)目的CTQ，用以衡量量項(xiàng)目的現(xiàn)現(xiàn)狀，制定定改進(jìn)的目目標(biāo)、長(zhǎng)期期地跟蹤和和控制指標(biāo)標(biāo)的變化；；Y必須是量化化的，并給給定相應(yīng)的的定義公式式和規(guī)格限限；CTQ和Y可以是分層層的；一個(gè)項(xiàng)目只只關(guān)注一個(gè)個(gè)Y。小結(jié)結(jié)一、第一步步：聚焦關(guān)關(guān)鍵問題二、第二步步：確定CTQ和Y三、第三三步：制制定目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃課程目目錄錄目錄錄一、組建建團(tuán)隊(duì)二、問題題陳述三、目標(biāo)標(biāo)陳述四、項(xiàng)目目范圍五、項(xiàng)目目計(jì)劃第一部分分組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)

客戶

采購技術(shù)支持

財(cái)務(wù)人力資源

過程專家工程

質(zhì)量

安全

供應(yīng)商

市場(chǎng)推廣

銷售代理■確定團(tuán)隊(duì)隊(duì)項(xiàng)目小組組：由在項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行過程程中所需要涉涉及的范范圍和使改進(jìn)進(jìn)工作能夠持續(xù)續(xù)下去所所需要的的主要資資源組成成?！鰣F(tuán)隊(duì)組建建團(tuán)隊(duì)人員員的構(gòu)成成由六西西格瑪項(xiàng)項(xiàng)目的復(fù)復(fù)雜程度度、涉及及的范圍圍等因素素決定。。簡(jiǎn)單的項(xiàng)項(xiàng)目需要要4-5個(gè)核心成成員；復(fù)雜的項(xiàng)項(xiàng)目可能能需要超超過15人；一般情況況下六西西格瑪項(xiàng)項(xiàng)目需要要8-12人組成。。SIPOC六西格瑪瑪項(xiàng)目所所研究的的流程決決定了團(tuán)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)構(gòu)成高端流程程圖（SIPOC）是確定定團(tuán)隊(duì)組組成的工工具第二部分分問題陳陳述述■問題陳述述何處錯(cuò)了了或未達(dá)達(dá)到客戶戶要求；；問題在何何時(shí)何地地發(fā)生；；問題大小?。粏栴}影響響。“痛”在哪里■問題陳述述的結(jié)構(gòu)構(gòu)問題陳述述：定義好問問題至關(guān)關(guān)重要。。問題的的定義要要清晰地地表現(xiàn)現(xiàn)狀，要具體，要量化?，F(xiàn)狀：描述目前前所面臨臨的問題題；不應(yīng)包括括原因；；不應(yīng)隱含含解決方方案；應(yīng)盡可能能具體，，并包括括量化指指標(biāo)。舉例：服服務(wù)部門門對(duì)15%的服務(wù)呼呼叫，我我們的響響應(yīng)時(shí)間間超過2小時(shí)?！龅湫兔〔№?xiàng)目Y與CTQ未相聯(lián)；；項(xiàng)目Y沒有被量量化；量化建立立在異常常的信息息上；測(cè)試單位位及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)沒有得得到客戶戶數(shù)據(jù)的的支持；；闡述的不不是問題題而是問問題的原原因或一一個(gè)預(yù)定定的解決決方案。。第三部分分目標(biāo)陳陳述述■目標(biāo)描述述定義團(tuán)隊(duì)隊(duì)追求的的改進(jìn)目目標(biāo)；用動(dòng)詞開開始（減減少，消消除，控控制，提提高）；；可測(cè)的目目標(biāo)與完完成時(shí)間間?！龃_定項(xiàng)目目目標(biāo)（（POS）項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)陳述（（POS）——5W1H要做什么么或不做做什么（（What)；為什么要要做(Why)；何時(shí)完成成（最好好到日期期）(When)；需要什么么資源(Whatresources)；如何評(píng)價(jià)價(jià)（接受受評(píng)估指指標(biāo)）(How)；在哪里做做(Where)。請(qǐng)使用動(dòng)動(dòng)詞和名名詞，不不要使用用形容詞和和副詞■定義達(dá)成成的目標(biāo)標(biāo)客戶指定定的目標(biāo)標(biāo)？如果果沒有，，我們必必須向客客戶進(jìn)行行咨詢調(diào)調(diào)查；由直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況決定；；由項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人根根據(jù)當(dāng)前前的人員員，公司司現(xiàn)狀，，技術(shù)力力量，時(shí)時(shí)間的限限制等因因素進(jìn)行行衡量；；標(biāo)桿法（（Benchmarking）。■SMART原則Specific明確的Measurable可測(cè)的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時(shí)間限限制的通過問題題的解決決達(dá)到目目標(biāo)；盡盡可能客客觀；盡盡可能明明確具體體，包括括衡量的的指標(biāo)■項(xiàng)目描述述的基本本結(jié)構(gòu)1.問題陳述述：2.目標(biāo)陳述述：到2001年6月30日，將發(fā)發(fā)貨差錯(cuò)錯(cuò)率由3128PPM降低到223PPM。2000年7月至12月發(fā)貨差差錯(cuò)率平平均值高高達(dá)3128PPM,上述問題題的存在在直接影影響客戶戶滿意度度，增加加質(zhì)量成成本，從從而導(dǎo)致致市場(chǎng)份份額的降降低，利利潤的回回落。（案例：：降低發(fā)發(fā)貨出錯(cuò)錯(cuò)率）3.效益預(yù)測(cè)測(cè):(此處從略略）第四部分分項(xiàng)目范范圍圍高端流程程圖以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、直直觀的形形式提供供一個(gè)過過程的結(jié)結(jié)構(gòu)。高高端流程程圖提供供整個(gè)過程程概況，并為了了解更多多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、、輸入、、輸出、、客戶和和過程中最重要要的步驟驟。