公司內(nèi)部品質(zhì)內(nèi)訓(xùn)課程教材之新七大手法與舊七大手法

報(bào)告大綱一、QC統(tǒng)計(jì)手法概述二、常用之QC統(tǒng)計(jì)手法三、品質(zhì)管理新工具用法四、親和圖說明與應(yīng)用五、樹狀圖說明與應(yīng)用六、矩陣圖說明與應(yīng)用七、分組實(shí)作練習(xí)福特汽車-生產(chǎn)流水線(1913)主線組立線外加工品質(zhì)管理型態(tài)隨市場與技術(shù)演化

19301960 1980 1990

2000 2010 20XX

產(chǎn)業(yè)演化過程福特裝配線豐田生產(chǎn)系統(tǒng)TPS戴爾BTO/OEM/ODM蘋果代表產(chǎn)業(yè)汽車工業(yè)汽車工業(yè)3C電子產(chǎn)品-筆電3C電子產(chǎn)品-smartphone/網(wǎng)路3G4G/穿載裝置生產(chǎn)演化大量生產(chǎn)(存貨生產(chǎn))少量多樣(存貨生產(chǎn))客製化-代工(訂單生產(chǎn))創(chuàng)新-品牌價(jià)值品質(zhì)型態(tài)品質(zhì)檢驗(yàn)品質(zhì)控制(製造)品質(zhì)管理品質(zhì)改善(創(chuàng)造)品質(zhì)管理市場需求大批員工以移動式裝配線為代表的新生產(chǎn)序列對內(nèi)減少浪費(fèi)，豐田車價(jià)廉物美，模防的同時(shí)給予改進(jìn)因應(yīng)客戶、產(chǎn)品線與設(shè)變頻繁，市場需求變化快，減低庫存創(chuàng)造比降低成品更重要引領(lǐng)顧客需求(顧客本身無法由技術(shù)面來發(fā)掘需求)品質(zhì)技術(shù)MIL-STD-105/414/QS-9000SPCISO9000/TQM6σ-流程改善(DMAIC)6σdesign-DFSS六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)(DMADV)/TS-16949品質(zhì)基底符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)提升持續(xù)改善-生產(chǎn)力based持續(xù)改善-生產(chǎn)力based持續(xù)改善-生產(chǎn)力based持續(xù)改善+突破標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造力based往往在品質(zhì)活動中所遭遇之問題，其發(fā)生原因通常都很煩雜，只憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或直覺是很難直接了解真因，為使品管工作順利，人們經(jīng)常使用統(tǒng)計(jì)的方法來當(dāng)作管理的手段，利用收集、分析數(shù)據(jù)來做出客觀的原因判斷，以確保對策之有效性。一、QC統(tǒng)計(jì)手法概述TQCCWQCTQMQC=QualityControl品質(zhì)管制：以客戶需求為導(dǎo)向，利用品管之技術(shù)，以控制製造或服務(wù)的品質(zhì)，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到最優(yōu)良的狀態(tài)。

QC手法：解決問題之工具，指在QC活動中，所採取的簡易統(tǒng)計(jì)方法。(以數(shù)據(jù)與事實(shí)為判斷依據(jù))系統(tǒng)演進(jìn)TQCCWQCTQM名稱全面品質(zhì)管制(TotalQualityControl)全公司品質(zhì)管制（CompanyWideQualityControl）全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)重點(diǎn)著重在產(chǎn)品面(設(shè)計(jì)-制-出貨)著重在全公司人員(間接人員)著重在管理面提出美國日本美國異常狀況發(fā)生時(shí)，大多數(shù)組織因不願面對其問題和真象，選擇以急救章應(yīng)急方式，盡速將異常問題草草結(jié)案，或是將資源都投注在對策作業(yè)上，反而忽視了一開始其問題真因的重要性。異常狀況是改善的原動力發(fā)生異常狀況對組織的傷害是有限的，但組織若只是一味地在處理異常狀況的表面問題，其造成內(nèi)耗之損失則是無止盡的。解決問題的作法※自認(rèn)為問題解決了，其實(shí)並未真正獲得解決傳統(tǒng)問題解決作法：著重在當(dāng)下的異?，F(xiàn)象消除消除現(xiàn)象現(xiàn)象消失了問題解決因?yàn)楝F(xiàn)象消失了，即認(rèn)為問題已經(jīng)解決傳統(tǒng)解決方式※由真因進(jìn)行預(yù)防改善，問題獲得真正解決QC的問題解決作法：著重在問題真因的探討

找出原因消除真因現(xiàn)象消失了問題解決驗(yàn)證真因QC解決方式問題發(fā)生愛因斯坦：精確的陳述問題比解決問題還來得重要二、常用之QC工具說明QC七手法-Q7QC簡易七手法QC新七手法-N71.特性要因圖1.甘特圖1.親和圖2.柏拉圖2.流程圖2.樹狀圖3.查檢表3.5W2H3.矩陣圖4.層別法(流程圖-美式)4.愚巧法4.關(guān)連圖5.散佈圖5.雷達(dá)圖5.優(yōu)先順序矩陣表6.管制圖6.推移圖6.過程決策計(jì)劃表7.直方圖7.統(tǒng)計(jì)圖7.活動網(wǎng)路圖QC手法在問題分析上的應(yīng)用比較可能原因潛在要因根本真因數(shù)據(jù)/資料/量化事實(shí)腦力激盪QC統(tǒng)計(jì)手法、5W1E、5W2H、5why迴歸相關(guān)分析,DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口品質(zhì)工程假設(shè)檢定、ANOVA獲得的數(shù)據(jù)/資料/可量化的事實(shí)QC七大手法：偏重於統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，主要針對問題發(fā)生後之改善分析善。新QC七大手法：偏重於思考與分析過程，主要是強(qiáng)調(diào)在問題發(fā)生前進(jìn)行預(yù)防。(將口語的對話或個(gè)人的想法轉(zhuǎn)換成具體的文字並進(jìn)行整理)新舊QC手法比比較圖事實(shí)(數(shù)據(jù))資料通常在在解決決問題題時(shí)，，一般人人的語語意資資料會比數(shù)數(shù)值資資料多多數(shù)值資資料語意資資料品質(zhì)七七大手手法品質(zhì)新新七大大手法法整理決策資資訊取出數(shù)數(shù)值資資料前的問問題整整理思考性性及設(shè)設(shè)計(jì)性性的手法法取出數(shù)數(shù)值資資料後的問問題整整理掌握問問題及及解析析性的手法法事實(shí)（數(shù)據(jù)據(jù)）資料品質(zhì)管管理是是以事實(shí)為依據(jù)據(jù)的管管理通常在在解決決問題題時(shí)，，一般人人的語語意資資料會比數(shù)數(shù)值資資料多多數(shù)值資料語意資料品管七七大手法Q7品管新七大手法N7整理決策資資訊取出數(shù)數(shù)值資資料前的問題題整理理思考性性及設(shè)設(shè)計(jì)性性的手法法取出數(shù)數(shù)值資資料後的問題題整理理掌握問問題及及解析析性的手法法品管七大手法品管新七大手法理性面感性面大量數(shù)據(jù)資料大量的語言資料問題發(fā)生後的改善問題發(fā)生前的計(jì)劃、構(gòu)想查檢表表–調(diào)查現(xiàn)現(xiàn)象特性要要因圖圖–分析要要因柏拉圖圖–提示重重點(diǎn)直方圖圖–呈現(xiàn)分分布散佈圖圖–看相關(guān)關(guān)性管制圖圖–管制異異常層別法法–過濾問問題QC七大手法用用法QC改善步步驟與與七大大手法法之運(yùn)運(yùn)用：：問題點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)況因果關(guān)關(guān)係層別法法管制圖圖解析查檢表散佈圖直方圖推移圖散佈圖採取對策效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化管理殘留問題三、品質(zhì)管管理新七工工具用法一、親和圖-從雜亂的語語言資料中中整理資訊二、樹狀圖圖(系統(tǒng)圖)-系統(tǒng)化的尋求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的手手段三、矩陣圖圖-多角度的方方式來調(diào)查查變數(shù)間關(guān)係係四、關(guān)連圖圖(KJ法)-釐清複雜因素間的關(guān)關(guān)係五、優(yōu)先順序矩陣表-將多變數(shù)轉(zhuǎn)化為少變數(shù)資資料分析六、過程決策計(jì)劃表(PDPC)-預(yù)測設(shè)計(jì)中可能能出現(xiàn)的障障礙與結(jié)果果七、活動網(wǎng)網(wǎng)路圖-以圖示方式式訂定合理理的進(jìn)度計(jì)劃四、親和圖圖說明與應(yīng)應(yīng)用(AffinityDiagram)又稱之為KJ法親和圖法是針針對籠統(tǒng)、、含糊的問問題，以語言（事實(shí)資料料、意見資資料、觀念念資料等））來掌握事事實(shí)、意見見、觀念等等，接著根根據(jù)彼此之間的的親和性加加以歸納統(tǒng)統(tǒng)合，以使問題題更加明顯顯，預(yù)測未未來，獲得結(jié)論概概念的方法。親和圖可應(yīng)用下下列問題的思考考：確定應(yīng)有的的事實(shí)形象象確定根本問問題所在歸納各種想法預(yù)測將來的的狀況確定解決問問題的方向圖例:親和圖法的的統(tǒng)會概念念親和圖之作作業(yè)程序1.設(shè)定目的或或目標(biāo)。2.腦力激盪將將所有可能之想法法皆寫入資料卡片中。3.將複雜無頭緒的觀觀念或事實(shí)的資料料卡片，依其相互間的的親和性(同質(zhì)性)，加以歸納至第一層類類別。4.將第一層類類別之項(xiàng)目目，依其相互間的的親和性，，加以歸納納第二層類別別。5.將第二層類別之項(xiàng)目目，依其相相互間的親親和性，加加以歸納第三層類別別、第四層…..層別數(shù)取決決於資料量量與需求。。6.確認(rèn)其層別別歸納是否否有結(jié)論概念。範(fàn)例1:以親和圖來歸納掌握握「品質(zhì)成本本過高」的原因儀器維修測試與檢驗(yàn)驗(yàn)程序控制計(jì)計(jì)算內(nèi)部外部重工廢物中斷時(shí)間退貨回收客調(diào)查失敗成本鑑定成本預(yù)防成本專利研究設(shè)計(jì)防呆設(shè)計(jì)軟體費(fèi)費(fèi)造成品質(zhì)成成本過高的的原因造成品質(zhì)成成本過高的的原因失敗成本預(yù)防成本鑑定成本內(nèi)部外部重工廢物中斷時(shí)間退貨回收客調(diào)查儀器維修測試與檢驗(yàn)驗(yàn)程序控制計(jì)計(jì)算專利研究設(shè)計(jì)防呆設(shè)計(jì)軟體費(fèi)費(fèi)範(fàn)例2：以親和圖整理對「公司品質(zhì)改改進(jìn)之問題題」意見員工觀念老老舊不願突突破缺乏縱/橫向溝通缺乏規(guī)劃一些員工從從未變更職職務(wù)過行為之變化化未適應(yīng)時(shí)時(shí)間變遷誰開始發(fā)動動問題與組組成團(tuán)隊(duì)在未清楚定定義問題前前就採取行行動變更是其他他同仁的事事與我無關(guān)關(guān)等待顧客需需求不求自自幾創(chuàng)新客戶並不知知道，什麼麼才是「終極需求求」注重發(fā)展產(chǎn)產(chǎn)品，不注注重發(fā)展程程序－又稱之為系統(tǒng)圖法(SystemFlowDiagram)將問題做為分析點(diǎn)，利用腦力激盪法法，尋找問題題解決的方方案，明確確改善對象象之內(nèi)容的的方法，因因此系統(tǒng)圖圖法可進(jìn)行行下列事項(xiàng)項(xiàng)：1.有系統(tǒng)的追追求問題的的目的與手段段，進(jìn)而獲得得解決問題題的實(shí)施方案。2.構(gòu)成改善對對象的要素，透過有系統(tǒng)的整整理，使改善對對象的構(gòu)成成要素與其其關(guān)係明確表示出出來。五、樹狀圖圖說明與應(yīng)應(yīng)用(TreeDiagram)以[目的]、[手段]不斷循環(huán)展展開的進(jìn)行行分析像大樹生長一樣樣，有順序的逐一展展開樹狀圖之之作業(yè)程程序1.設(shè)定目的的或目標(biāo)標(biāo)。2.選定達(dá)成成目的、、目標(biāo)的的1次手段，，記入資資料卡片片中。3.將1次手段當(dāng)當(dāng)成目的的，選定定達(dá)成此此目的之之2次手段，，也記入入資料卡卡片中。。4.同樣的展展開到3次、4次手段，，直到可實(shí)行具具體的水水準(zhǔn)為止，皆皆記入資資料卡片片中。5.確認(rèn)目的的、手段段的關(guān)係係並無矛矛盾之處處，確定定卡片位位置，劃劃線連結(jié)結(jié)完成系系統(tǒng)圖。。6.評價(jià)最高高次的手手段，選定實(shí)實(shí)施方案案樹狀圖之之示意圖(其主題可可來自於於親和圖圖或關(guān)聯(lián)聯(lián)圖之主主、次要要因)範(fàn)例1:欲製作一一份新的的廣告手手冊，以樹狀圖說明其工作執(zhí)行步驟指定所需插圖手冊印刷以word格式編寫文字

準(zhǔn)備插圖進(jìn)行印刷

選擇印刷商

由美編處取得編圖蒐集文字和插圖

送出REPs與印刷商簽約

從各部門蒐集資料行銷財(cái)務(wù)作業(yè)重審文字決定格式範(fàn)例2:以「打手手機(jī)」產(chǎn)品為例例，展開開其樹狀狀組合圖所謂矩陣陣圖法，，就是以多維思思考確定問題題重點(diǎn)的的方法。。亦即將與與問題有有關(guān)的及及因素，，分別配配置於「「行」與與「列」」，利用用因素與因因素之交交點(diǎn)來了解彼此之間間之關(guān)聯(lián)聯(lián)強(qiáng)弱程度，評評量出重重點(diǎn)問題題項(xiàng)以進(jìn)進(jìn)行解決決。矩陣圖法法可運(yùn)用用於下列列應(yīng)用：：1.欲解決問題題的著眼點(diǎn)2.從各種角度度評估現(xiàn)現(xiàn)況，發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)六、矩陣圖圖法說明明與應(yīng)用用(MatrixDiagram)矩陣圖的的類型－L型(A←→→B)L型矩陣－－這是最最基本的的矩陣圖圖，它是是把二組組事項(xiàng)以以行和列列二元表表排列的的形式來來表現(xiàn)。。Aa1a2a3a4a5…Bb1b2b3b4b5：L型：兩個(gè)個(gè)因素1234561◎2◎△3○◎4◎5△◎○○矩陣圖的的類型－T型(C←→→A←←→B)1○2◎○3○○4◎○123451○○2◎○△3△○4△◎CAB…c3c2c1b1b2b3…a1a2a3a4a5a6：T型：三個(gè)個(gè)因素29項(xiàng)次主題提案人提案理由評價(jià)項(xiàng)目總分名次重要性急迫性圈能力效果性1RD圖面錯(cuò)誤蔡尚樺RD圖面未及時(shí)更新，造成供應(yīng)商承制版次錯(cuò)誤或造成檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不一191617187022提升AU-500型試機(jī)檢驗(yàn)效率林孟鋒試機(jī)作業(yè)過程中，因包含了許多不必要的檢驗(yàn)、走行、等待、搬運(yùn)、清潔等LOSS作業(yè)，導(dǎo)致試機(jī)人員常需配合出機(jī)時(shí)程而疲於加班因應(yīng)211722248413降低製程品異發(fā)生率吳俊昇生產(chǎn)中製程不良率很高，往往是供應(yīng)商來料錯(cuò)誤，其重工和改善時(shí)間往往會造成廠內(nèi)製程效率降分方式分/人重要性急迫性圈能力效果性備註1較不重要較不急完全委外12個(gè)月內(nèi)1.全體圈員共同表決2重要一般緊急需要協(xié)助6個(gè)月內(nèi)2.依據(jù)表決結(jié)果，選定最高分?jǐn)?shù)做為活動主題3非常重要非常緊急可自行改善3個(gè)月內(nèi)

範(fàn)例1:以矩陣圖圖法進(jìn)行行Loss主題選定定評量得分最高樹狀圖和矩陣圖圖的組合合使用樹狀狀圖展開開，確定定矩陣圖圖的因素素，將樹狀圖+矩陣圖組合分析析。31範(fàn)例2:以樹狀圖圖+矩陣圖法法進(jìn)行對策展開開範(fàn)例3、將顧客聲音音與渴望望轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品特性性之設(shè)計(jì)計(jì)目標(biāo)，品質(zhì)屋矩陣圖圖(L型矩陣圖圖)33”品質(zhì)””即是品質(zhì)屋（HouseofQuality,HOQ）所要達(dá)達(dá)到之品品質(zhì)要求求；機(jī)能能又稱為為功能，，即是傾傾聽客戶戶聲音（（VoiceofCustomers,VOC）後所彙彙整之功功能需求求，亦可可稱謂客客戶需求（CustomerRequirement）1.客戶需求（Whats）：傾聽顧客聲音音建立客客戶需求求內(nèi)容，，或稱為為廣義的的問題解解決標(biāo)的的。2.需求評估（Whys）：顧客需求中哪哪些是重重要與真真實(shí)聲音音，可藉藉由不同同調(diào)查與與多面向向評估準(zhǔn)準(zhǔn)則其需需求內(nèi)容容。3.技術(shù)需求（Hows）：技術(shù)需求，亦亦即根據(jù)據(jù)客戶需需求所提提出的技技術(shù)供給給議題。。或稱為為廣義的的解決方方案。4.關(guān)係矩陣（Whatsvs.Hows）：建立客戶需求求與技術(shù)術(shù)需求關(guān)關(guān)係。5.技術(shù)需求關(guān)連連矩陣（（Howsvs.Hows）：技術(shù)需求與技技術(shù)需求求關(guān)係，，以建立立技術(shù)取取捨關(guān)係係。6.技術(shù)目標(biāo)（HowMuches）：技術(shù)需求求目標(biāo)與與重要性性排序。。請同仁運(yùn)用用以下方法，，進(jìn)行腦腦力激盪盪討論：：1.以親和圖(填寫小卡卡每人3~5原因)，歸納其其共同性性以完成親和和圖，並並決議其其主要要因因項(xiàng)目目。。2.將主要要因因以樹狀狀圖進(jìn)進(jìn)行行目的的、手段段(至少少4方法法+2次手手段段)展開開對策策，最終終搭搭配配矩陣陣圖(重要要性性、、急急迫迫性性