客服培訓(xùn)PPT含形體禮貌用語會(huì)務(wù)

客服禮儀培訓(xùn)形體姿態(tài)、禮貌用語、會(huì)務(wù)服務(wù)講師：李奕前言

禮儀的定義禮者，敬人也！——孔子禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。概括的說，禮儀，是一種尊重！是一種人際交往藝術(shù)！是一種把人際交往問題變小的工具！禮是人類文明的標(biāo)志，是理性化的情感以及某一群體、某一時(shí)代的秩序，在操作上表現(xiàn)為特定環(huán)境下的規(guī)范性言行。如果僅僅把禮歸結(jié)為包含禮物、禮儀、禮義三要素的典禮，其實(shí)是偏重于操作層面。應(yīng)該說，禮就是一種情感和秩序，它屬于某一群體的靈魂，只不過通過一定的儀式（使用禮物，表達(dá)禮義）加以宣揚(yáng)和強(qiáng)化。第一章形體第一節(jié)儀容儀表第二節(jié)三大姿態(tài)第一節(jié)儀容儀表客服人員整體要求自然大方得體，面帶微笑，頭發(fā)干凈梳理整齊，化淡妝，佩戴領(lǐng)花（領(lǐng)花平整緊貼衣領(lǐng)左邊），著本崗工作服，衣服干凈無褶皺，工號(hào)牌端正統(tǒng)一別于左胸前，如裙裝穿膚色絲襪（無破損），黑色皮鞋。微笑動(dòng)作要領(lǐng)：1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。4.照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

站姿動(dòng)作要領(lǐng)二二三原則二平：眼平肩平二收：收下巴收腹三挺：挺胸挺腰挺小腿手部：右手在前左手在后，右手輕握左手手指部分，疊于腹部腳部：右腳在前左腳在后，成丁字站立，兩腳夾角約為30度第二節(jié)三大姿態(tài)坐姿動(dòng)作要領(lǐng)：⑴左進(jìn)右出⑵坐于板凳的三分之二處⑶入座后雙膝靠攏或向一邊傾斜⑷雙臂自然彎曲，手心向下雙手交叉，疊放于大腿上，壓住裙擺走姿動(dòng)作要領(lǐng)⑴以站的基礎(chǔ)上行走⑵手臂擺幅15度最佳⑶表情自然大方融合飽滿的笑容⑷跨步均勻，兩腳之間距離一只到一只半腳的距離蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)⑴下蹲時(shí)上半身挺直，右腳在前左腳在后，小腿與地面垂直。⑵右膝內(nèi)側(cè)緊靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，左膝高右膝低，靠緊雙腿。⑶雙手放于兩腿之間用于遮擋。鞠躬的基本要點(diǎn)⑴距離對(duì)方2~3米，目光落于前方一米處，起身慢慢抬起。⑵雙手交叉放于體前。⑶致意15度，致敬30度。指示姿態(tài)動(dòng)作要領(lǐng)⑴身體站直，挺胸收腹。⑵以左手或右手臂彎曲成90度。⑶五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝指定方向伸出手臂。⑷雙眼目視指尖方向，余光關(guān)注被指引人動(dòng)態(tài)，及時(shí)提醒。第二節(jié)禮貌用語第一節(jié)來人來訪接待第二節(jié)電話禮貌用語第三節(jié)電話禮儀第一節(jié)來人來訪接待立崗時(shí)當(dāng)有客人來訪時(shí)，面帶微笑，熱情問好，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”如坐崗應(yīng)先起身。詢問客人找來意，有沒有提前預(yù)約，有禮貌的讓客人做好登記，及時(shí)向被訪領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，如被訪人同意會(huì)見，使用正確的手勢(shì)為客人指引方向。如被訪人拒絕會(huì)見，應(yīng)禮貌婉拒，如“不好意思您找的某某現(xiàn)在不在，非常抱歉，請(qǐng)你和他電話聯(lián)系確認(rèn)，再來探訪，您看可以么？”

要求來訪客人登記《來人來訪》記錄本，信息清楚，請(qǐng)客人休息區(qū)等候，告知對(duì)方“現(xiàn)在幫你聯(lián)系，請(qǐng)您稍坐休息，一會(huì)通知您?！?/p>

第二節(jié)電話禮貌用語1.接聽電話⑴在鈴聲響起時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆⑵兩聲之后三聲之內(nèi)接聽您好，這里是喜康生物前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？⑶如碰到不能夠解答的問題，：不好意思，您的問題我已經(jīng)記錄好了，稍后我了解清楚了再給您回電話好嗎？應(yīng)注意：微笑接聽電話，信息記錄完整，打進(jìn)者或尊者先掛電話。第三節(jié)電話禮儀電話禮儀的重要性：電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表麗島物業(yè)的形象直接影響客戶滿意度電話禮儀接聽電話的要點(diǎn)：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：您好，喜康前臺(tái)轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接”電話禮儀對(duì)方要找的人不在，應(yīng)如下處理：請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以×分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知×××，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。

您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給××如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼。電話禮儀留言要點(diǎn)：在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需要再查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。電話禮儀接聽電話的對(duì)比：×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！

√我再幫您看一下，抱歉他還沒回來，您方便留言嗎？，×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，

您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個(gè)別的電話

√抱歉，請(qǐng)稍等

電話禮儀正確的打電話：電話撥通后，先說：您好，這里是**公司，我是×××，請(qǐng)問您×××在嗎確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)電話禮儀打電話的禮儀打電話注意：時(shí)間適宜、內(nèi)容簡(jiǎn)練、舉止文明！準(zhǔn)備好記事本，記下本次電話的重點(diǎn)；先報(bào)出自己的身份，再確認(rèn)對(duì)方是誰；了解對(duì)方當(dāng)時(shí)是否方便接聽電話；簡(jiǎn)單的表述自己的用意；適時(shí)詢問對(duì)方是否聽清楚你所表達(dá)的內(nèi)容；如果對(duì)方的聲音很小，不妨這樣說：“對(duì)不起，我的電話機(jī)點(diǎn)有問題，聽不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”；打電話的禮貌語“很抱歉，在百忙之中打擾您了，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”“真不好意思，每次都打擾您！”“麻煩您了，非常感謝！”“拜托了，真是感激不盡?！彪娫挾Y儀三注意語速不宜太快、吐字準(zhǔn)確清晰；不將自己的好惡情緒表現(xiàn)出來；微笑溫和的語氣語態(tài)會(huì)給人留下好印象；第三章會(huì)務(wù)接待禮儀第一節(jié)會(huì)前準(zhǔn)備第二節(jié)會(huì)中服務(wù)第三節(jié)會(huì)后清理第一節(jié)會(huì)前準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備擺臺(tái)型擺放物品會(huì)場(chǎng)布置檢查會(huì)場(chǎng)㈠物品準(zhǔn)備⑴根據(jù)賓客要求準(zhǔn)備會(huì)議物品，如：杯具、茶水、投影儀、白板、紙筆、麥克風(fēng)、講臺(tái)鮮花等；⑵簽字儀式須準(zhǔn)備香檳酒及香檳杯⑶茶歇需準(zhǔn)備相應(yīng)的器皿（咖啡等飲品）㈡擺臺(tái)型⑴根據(jù)會(huì)議人數(shù)和賓客要求確定臺(tái)型，將桌子、椅子擺放到位（套好椅套）條型桌前后排間距約80cm，椅子間距約為20cm—30cm；

⑵擺立式講臺(tái)、主席臺(tái)、簽約臺(tái)、簽到臺(tái)、立式話筒、鮮花等，簽到臺(tái)座位根據(jù)賓客需要擺放，簽到臺(tái)上需放好臺(tái)卡、鮮花、名片盤；⑶根據(jù)賓客準(zhǔn)備茶歇食品臺(tái)。㈢擺放物品⑴擺紙和筆：將兩頁會(huì)議用紙擺放于桌面，距離桌邊1cm，正對(duì)椅子中線，筆擺于會(huì)議用紙右下角靠紙邊5cm，筆尖朝上、與桌邊垂直；⑵擺杯具：先將杯墊置于會(huì)議用紙右上方，距席次卡1cm處，正對(duì)椅子右邊扶手中線，LOGO正面朝向客人，再將水杯擺于杯墊上，白瓷杯杯柄朝右，與桌面平行（礦泉水的擺法同杯具擺放位置相同，如同時(shí)擺放，則先放礦泉水，間距1cm再擺放杯具）；⑶熱毛巾：將熱毛巾疊好，開口朝里，擺放于杯具正下方5cm處，與桌邊垂直；⑶會(huì)議席次卡：

將席次卡置于會(huì)議用紙正上方5cm處，正對(duì)椅子中線，字正面朝向客人，如是外賓則，外文一面朝向客人；會(huì)議位次排列規(guī)則會(huì)議位次禮儀會(huì)場(chǎng)主賓區(qū)分：面門為上進(jìn)門居右為上居中為上會(huì)議位次禮儀規(guī)則一：前排高于后排。

規(guī)則二：中央高于兩側(cè)。

規(guī)則三：左側(cè)高于右側(cè)

會(huì)場(chǎng)布置常見的幾種形式課桌（堂）式劇院（場(chǎng)）式

簽字儀式

會(huì)見儀式談判式

會(huì)場(chǎng)布置的其他形式

圓桌式

魚骨式

散桌式

回字形㈣會(huì)場(chǎng)布置⑴會(huì)見會(huì)場(chǎng)布置①根據(jù)會(huì)見雙方人數(shù)擺放好沙發(fā)茶幾，每?jī)蓚€(gè)沙發(fā)配一張茶幾，如有翻譯，則需在主、客方首席位椅子后分別擺放一張小椅子，如有需要?jiǎng)t在茶幾上準(zhǔn)備麥克風(fēng)；②擺放杯子，先將杯墊置于茶幾距沙發(fā)5cm處，杯柄朝向賓客沙發(fā)方；③將色彩艷麗的鮮花擺放于首席位間的茶幾上；④會(huì)見開始前5分鐘，將熱香巾以此擺放在賓客茶幾內(nèi)側(cè)；㈤會(huì)場(chǎng)檢查⑴檢查桌椅、文具、席位卡等各類物品擺放情況；⑵檢查會(huì)場(chǎng)各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；⑶檢查會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生情況；⑷檢查會(huì)務(wù)人員是否到從位；㈠茶水服務(wù)⑴賓客入座后依次從賓客前方為其服務(wù)茶水；⑵會(huì)議正式開始前10分鐘，準(zhǔn)備好主席臺(tái)毛巾、茶水，每10分鐘為賓客添加一次茶水，提示吸煙的賓客至吸煙區(qū)吸煙（特殊情況根據(jù)客人飲茶頻率續(xù)茶水）；⑶根據(jù)天氣情況適時(shí)提供冰水服務(wù)。第二節(jié)會(huì)中服務(wù)㈡維持會(huì)場(chǎng)秩序會(huì)議開始時(shí)，關(guān)閉會(huì)場(chǎng)大門，服務(wù)員隨時(shí)關(guān)注賓客，并保持會(huì)場(chǎng)四周安靜氛圍。㈢整理會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)中場(chǎng)休息時(shí)，服務(wù)員要盡快整理會(huì)場(chǎng)，并補(bǔ)充各種會(huì)議用品㈠檢查⑴再次檢查是否有賓客遺留物品；⑵檢查地毯，如有污漬，及時(shí)通知保潔進(jìn)行處理；第三節(jié)會(huì)后清理檢查關(guān)電源清理㈡關(guān)電源賓客離開后，根據(jù)節(jié)能要求