全面質(zhì)量管理信念的基本概念講義

TotalQualityManagement全面品質(zhì)管理信念的基本概念品質(zhì)管理概念的演變就品質(zhì)概念與意涵而言，因長期的發(fā)展與演進(jìn)而更加完備;綜合『品質(zhì)』相關(guān)概念及演進(jìn)過程，可歸納為五個重要的發(fā)展階段。品質(zhì)控制(QualityControl;QC)

品質(zhì)控制是品質(zhì)管發(fā)展過程中最基本及最早出現(xiàn)的概念，主要內(nèi)容就是檢驗成品是否符合既定的規(guī)格。本資料來源品質(zhì)保證(QualityAssurance;QA)

品質(zhì)保證包含品質(zhì)控制的意念，代表著一種比品質(zhì)控制更積極進(jìn)取的作法，關(guān)鍵之處在整個生產(chǎn)流程中，採取防範(fàn)未然的步驟，消除所有引致瑕疵的可能性，亦即品質(zhì)控制是指事情發(fā)生之後去控制品質(zhì)，品質(zhì)保證則是在事前確保質(zhì)量達(dá)到所需的水準(zhǔn)。全面品質(zhì)保證(TotalQualityAssurance;TQA)

強調(diào)保證質(zhì)量並不是一兩個部門的責(zé)任，而是強調(diào)大部分的部門甚至全部部門通力合作才可能奏效本資料來源全員品質(zhì)保證

(Company-wideQualityAssurance;CWQA)

全員品質(zhì)保證建立在全面品質(zhì)保證之上，充分廣泛地發(fā)揮各級成員的積極性，讓每一成員都投入『既要品質(zhì)，又要不斷改良』的工作中。其中最有效的就是品管圈制度(QualityCircles)，是指由基層成員組成的小組，經(jīng)過適當(dāng)訓(xùn)練後，通過定期會議及其他活動，由成員主動提出、討論及解決與工作有關(guān)的各種問題

全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)

全面品質(zhì)管理在一片關(guān)注『品質(zhì)』的思潮下，吸引各界目光，與其說全面品質(zhì)管理是新的品質(zhì)管理技術(shù)，不如將其視為概念的新詮釋或新整合;關(guān)於全面品質(zhì)的定義：

Grumrine&Runnels(1991)–

全面品質(zhì)管理是一種領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)使組織中每個人能信誓於持續(xù)追求改善品質(zhì)，以團(tuán)隊合作達(dá)成顧客所需求高品質(zhì)之產(chǎn)品或服務(wù)。

Garr&Littman(1993)–

全面品質(zhì)管理係一套原則、工具及程序，以提供實際組織運作實物的指導(dǎo)方針傳統(tǒng)管理與全面品質(zhì)管理之比較品質(zhì)觀念隨著時代的變遷，而有所更迭，全面品管理做為一個管理的哲學(xué)究竟有什麼特別之處，滋所謂傳統(tǒng)美國式管理哲學(xué)和全面品質(zhì)管理哲學(xué)二者之間的差異做一比較。傳統(tǒng)美國式管理哲學(xué)全面品質(zhì)管理哲學(xué)組織有多重的競爭目標(biāo)財務(wù)主導(dǎo)了組織管理者和專業(yè)人士決定何謂品質(zhì)注重穩(wěn)定，如果沒有壞，別修理它改變是突發(fā)的員工與部門相互競爭決策是以『勇氣』為基礎(chǔ)，做總比沒做好員工訓(xùn)練是奢侈和高成本的組織溝通是由上往下鼓勵承約者以價格作為相互競爭品質(zhì)是組織最主要的目標(biāo)消費者的滿意度引導(dǎo)組織的方向消費者決定何謂品質(zhì)注重持續(xù)改善改變是持續(xù)的，由團(tuán)隊工作完成員工與部門互助合作決策是以資料和分析為基礎(chǔ)員工訓(xùn)練是必要的，並且是一種投資組織的溝通主要是由上往下、由下往上或平行溝通和輸送服務(wù)與產(chǎn)品的承約者發(fā)展長期關(guān)係全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理信信念念的的主主要要內(nèi)內(nèi)涵涵滿足足顧顧客客需需求求，，滿滿意意至至上上此為為全全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理的的首首要要任任務(wù)務(wù)，，強強調(diào)調(diào)滿滿足足顧顧客客的的需需求求，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)以以顧顧客客的的滿滿意意為為主主要要優(yōu)優(yōu)先先考考量量承諾諾品品質(zhì)質(zhì)第第一一全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理強強調(diào)調(diào)要要有有好好品品質(zhì)質(zhì)，，成成員員要要有有強強烈烈的的追追求求高高品品質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的責(zé)責(zé)任任感感，，對對品品質(zhì)質(zhì)有有所所承承諾諾，，承承諾諾品品質(zhì)質(zhì)第第一一持續(xù)續(xù)不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)品質(zhì)質(zhì)的的改改善善是是永永無無止止境境的的，，不不斷斷改改善善品品質(zhì)質(zhì)與與服服務(wù)務(wù)的的創(chuàng)創(chuàng)造造過過程程，，才才能能維維持持顧顧客客的的滿滿意意。。發(fā)展展人人力力資資源源Deming的品品管管哲哲學(xué)學(xué)非非常常重重視視組組織織成成員員的的在在職職訓(xùn)訓(xùn)練練，，更更新新機(jī)機(jī)器器設(shè)設(shè)備備並並非非是是提提昇昇品品質(zhì)質(zhì)的的最最佳佳方方法法，，更更重重要要的的是是充充分分訓(xùn)訓(xùn)練練、、發(fā)發(fā)展展及及授授權(quán)權(quán)給給所所有有成成員員，，使使成成員員能能持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)自自己己及及傳傳送送服服務(wù)務(wù)全體體成成員員參參與與全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理所所強強調(diào)調(diào)的的全全面面參參與與，，並並非非僅僅限限於於全全組組織織內(nèi)內(nèi)的的成成員員，，可可將將供供應(yīng)應(yīng)傷傷及及顧顧客客包包括括在在內(nèi)內(nèi)，，透透過過組組織織、、顧顧客客與與供供應(yīng)應(yīng)者者三三方方面面的的通通力力合合作作，，改改善善品品質(zhì)質(zhì)。。以事事實實為為決決策策的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)Deming強調(diào)調(diào)，，應(yīng)應(yīng)透透過過統(tǒng)統(tǒng)計計所所得得的的資資料料來來檢檢測測變變異異，，以以及及問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的特特殊殊原原因因，，所所以以全全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理重重視視以以顧顧客客的的統(tǒng)統(tǒng)計計資資料料來來幫幫助助做做決決定定，，增增加加所所做做決決定定之之客客觀觀性性與與正正確確性性。。預(yù)防防重重於於治治療療，，過過程程與與結(jié)結(jié)果果兼兼重重品質(zhì)質(zhì)是是管管理理出出來來的的，，而而非非製製造造時時才才做做到到。。產(chǎn)產(chǎn)品品在在製製造造過過程程前前，，應(yīng)應(yīng)先先確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客的的需需要要，，開開發(fā)發(fā)『回應(yīng)應(yīng)顧顧客客需需求求』的產(chǎn)產(chǎn)品品。。提供供回回饋饋運用用適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡莫劒剟顒畲氪胧┦┘ぜ顒罱M組織織成成員員，，以以提提振振成成員員士士氣氣與與滿滿意意度度，，進(jìn)進(jìn)而而促促使使組組織織變變革革為為『品質(zhì)質(zhì)導(dǎo)導(dǎo)向向』的組組織織全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理信信念念的的理理論論模模式式典型型的的全全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理模模式式P-D-S-A循環(huán)環(huán)圈圈Tenner與DeToro的執(zhí)執(zhí)行行概概念念模模式式Murgatroyd與Morgan學(xué)校校領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)之之TQM模式式Crumrine與Runnels的模模式式典型型TQM模式式Step1:建立立全全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理經(jīng)經(jīng)營營與與文文化化環(huán)環(huán)境境Step2:界定定組組織織內(nèi)內(nèi)部部各各部部門門的的任任務(wù)務(wù)Step3:設(shè)定定績績效效改改進(jìn)進(jìn)的的機(jī)機(jī)會會、、目目標(biāo)標(biāo)及及優(yōu)優(yōu)先先順順序序Step4:建立立改改進(jìn)進(jìn)專專案案與與行行動動計計畫畫Step5:採用用改改進(jìn)進(jìn)工工具具與與方方法法執(zhí)執(zhí)行行專專案案Step6:確認(rèn)認(rèn)效效果果改進(jìn)進(jìn)的的績績效效:縮短短週週期期時時間間降低低成成本本創(chuàng)信信Step7:檢討討與與再再循循環(huán)環(huán)PDSA循環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)環(huán)PDSA循環(huán)環(huán)行動(Act)查驗(Check)計劃(Plan)執(zhí)行(Do)行動Act(效用)研究Study(驗證)計劃Plan(試驗)執(zhí)行Do(實作)教學(xué)學(xué)改改進(jìn)進(jìn)行動動Act(效用用)研究究Study(驗證證)計劃劃Plan(試驗驗)執(zhí)行行Do(實作作)將好好的的經(jīng)經(jīng)驗驗傳傳承承至下下個個計計劃劃以團(tuán)團(tuán)隊隊學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)方方式式進(jìn)進(jìn)行行我的的成成效效如如何何?我能能改改變變哪哪些些方方面面以增增進(jìn)進(jìn)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)過過程程與與結(jié)果上課專專心聽聽講作筆記記留時間間讀書書與教師師討論論成立互互助小小組依計畫畫要點點實地地去做做Plan決心規(guī)劃教育Do方法執(zhí)行改善Study改進(jìn)Act文化成功經(jīng)營者者與高高階主主管之之決心心訂定品品質(zhì)策策略、目標(biāo)標(biāo)及策策略成立強強有力力之推推行組組織擬定推推行計計劃及及衡量量基準(zhǔn)準(zhǔn)員工品品質(zhì)觀觀念、、意識之之灌輸輸與實實踐有規(guī)劃劃地進(jìn)進(jìn)行全面性性教育育訓(xùn)練練方針管管理的的導(dǎo)入入建立品品質(zhì)管管理系系統(tǒng)推動團(tuán)團(tuán)隊合合作及全員員參與與做好製製程統(tǒng)統(tǒng)計品品管主管的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與管管理品質(zhì)管管理系系統(tǒng)的的執(zhí)行行與落落實全面性性、持持續(xù)性性的進(jìn)進(jìn)行改改善高階主主管對對TQM推行之之稽核核改進(jìn)方方案之之提出出與實實施良好企企業(yè)文文化的的建立立TQM成功的的推行行Tenner與DeToro的執(zhí)行行概念念模式式目標(biāo)支援質(zhì)素原則持續(xù)性改良程序改良以顧客為尊全組織參與教育與訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)支援結(jié)構(gòu)溝通評量獎勵與酬償Murgatroyd與Morgan學(xué)校領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)之之TQM模式策略與與目標(biāo)標(biāo)團(tuán)隊工具遠(yuǎn)景溝通承諾文化三個Cs文化(culture)承諾(commitment)溝通(communication)五個主要的特色(keyfeatures)遠(yuǎn)景(vision)策略(strategy)挑戰(zhàn)的目標(biāo)(outrageousgoals)團(tuán)隊(teams)每日管理的工具(toolsfordailymanagement)Crumrine與Runnels的模式式Step1:

承諾(1)研究TQM的觀念 (2)評估組織推行的條件是否成熟(3)決定全面推行TQM (4)發(fā)展品質(zhì)方針(5)宣示管理承諾 (6)尋求成員共同實踐的承諾Step2:

發(fā)展組織(1)研究TQM的觀念 (2)評估組織推行的條件是否成熟(3)決定全面推行TQM (4)發(fā)展品質(zhì)方針Step3:

以顧客為中心(1)決定原始的工作團(tuán)隊(2)分析顧客(3)分析產(chǎn)品/服務(wù)Step4:

過程導(dǎo)向(1)確認(rèn)過程(2)將過程標(biāo)準(zhǔn)化(3)改善過程(4)建立過程控制系統(tǒng)Step5:

持續(xù)不斷改善(1)發(fā)展確認(rèn)機(jī)會的方法(2)發(fā)展改善的方法(3)整合改善過程到每日的作業(yè)之中全面品品質(zhì)管管理信信念在在教育育上的的應(yīng)用用全面品品質(zhì)管管理信信念在在教育育上的的理念念一.重視教教育消消費權(quán)權(quán)二.學(xué)生角角色重重新定定位三.學(xué)校行行政人人員角角色調(diào)調(diào)整四.教師角角色調(diào)調(diào)整五.家長態(tài)態(tài)度調(diào)調(diào)整六.整體教教育的的省思思教育組組織採採用全全面品品質(zhì)管管理的的實施施計劃劃一.訓(xùn)練高高階主主管1.採納哲哲學(xué)2.採用工工具二.引導(dǎo)高高階主主管承承諾1.引導(dǎo)組組織2.追求教教育品品質(zhì)三.成立全全面品品質(zhì)管管理委委員會會1.組成2.目的：：(1)使努力力有重重心(2)協(xié)調(diào)活活動(3)組成和和監(jiān)督督團(tuán)隊隊的活活動四.選擇執(zhí)執(zhí)行策策略1.slowcascadingpattern(1)由上而而下(2)優(yōu)缺點點2.unit-by-unit(1)漸進(jìn)模模式(2)示範(fàn)的的單位位(3)轉(zhuǎn)換受受訓(xùn)的的課程程五.訓(xùn)練中中級主主管及及員工工1.採納哲哲學(xué)2.品質(zhì)團(tuán)團(tuán)隊3.品質(zhì)資資料六.收集並並分析析服務(wù)務(wù)對象象品質(zhì)質(zhì)資料料1.Focusgroup2.建立定定期收收集系系統(tǒng)七.組成全全面品品質(zhì)管管理的的品質(zhì)質(zhì)團(tuán)隊隊1.確認(rèn)問問題2.檢視修修正八.表揚優(yōu)優(yōu)良的的品質(zhì)質(zhì)改善善1.建立誘誘因制制度2.團(tuán)體獎獎勵九.持續(xù)品品質(zhì)改改善全面品品質(zhì)管管理信信念在在教育育組織織應(yīng)應(yīng)用的的限制制1.對全面面品質(zhì)質(zhì)管理理理念念的新新觀念念易產(chǎn)產(chǎn)生抗抗拒2.無法客客觀控控制教教育活活動的的品質(zhì)質(zhì)3.教育品品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建建立不不易4.無法重重新來來過5.教師自自主性性不高高結(jié)語-學(xué)校教教育實實施全全面品品質(zhì)管管理教育品品質(zhì)定義:教育的的結(jié)果果符合合和超超出學(xué)學(xué)生、、家長長和社社會的的需求求和期期望，，以及及不斷斷的持持續(xù)改改進(jìn)教教育的的方法法和內(nèi)內(nèi)容，，已達(dá)達(dá)所訂訂的教教育目目標(biāo)(吳清山山,民84)。具體內(nèi)內(nèi)涵：：校長長的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、資訊訊與分分析、、學(xué)校校組織織品質(zhì)質(zhì)、學(xué)學(xué)校人人力運運用、、學(xué)校校教育育方案案與品品質(zhì)保保證、、學(xué)校校整體體成效效及顧顧客滿滿意等等項目目（張張明輝輝,民86）。TQM應(yīng)用在在學(xué)校校教育育具體體做法法教育理理念方方面(1)建立學(xué)學(xué)校組組織的的共同同願景景(2)持續(xù)不不斷改改進(jìn)學(xué)學(xué)校系系統(tǒng)(3)全員參參與努努力，，發(fā)揮揮團(tuán)隊隊力量量TQM應(yīng)用在在學(xué)校校教育育具體體做法法教育行行政機(jī)機(jī)關(guān)方方面(1)教育法法令及及制度度調(diào)整整，建建立符符合國國情的的全面面品質(zhì)管管理方方案(2)暢通教教育人人員進(jìn)進(jìn)修管管道並並提供供工商商企業(yè)業(yè)相關(guān)關(guān)課程(3)落實教教師資資格檢檢定，，提昇昇教師師培育育多元元化後後的專業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)TQM應(yīng)用在在學(xué)校校教育育具體體做法法學(xué)校行行政方方面(1)校長支支持與與全力力參與與(2)訂定推推行全全面品品質(zhì)管管理的的具體體實施施方案案並充充分教師師授權(quán)權(quán)(3)建立校校內(nèi)職職務(wù)輪輪調(diào)制制度，，增加加教師師參與與學(xué)校校行政的的機(jī)會會(4)適時適適度開開放校校園，，結(jié)合合社區(qū)區(qū)民眾眾人士士力量量，共同同參與與校務(wù)務(wù)推動動(5)主動瞭瞭解學(xué)學(xué)生、、家長長、教教職員員及社社區(qū)人人士需需求TQM應(yīng)用在在學(xué)校校教育育具體體做法法學(xué)校教教師方方面(1)自組並並參與與教師師專業(yè)業(yè)成長長團(tuán)體體(2)參與學(xué)學(xué)校經(jīng)經(jīng)營及及班級級經(jīng)營營(3)善用團(tuán)團(tuán)隊合合作方方式來來學(xué)習(xí)習(xí)技術(shù)方方面(1)建立學(xué)學(xué)校教教育評評鑑指指標(biāo)(2)應(yīng)用全全面品品質(zhì)管管理的的品質(zhì)質(zhì)策略略與改改進(jìn)工工具全面品品質(zhì)管管理應(yīng)應(yīng)用於於高等等教育育在美國國，約約有70%的高等等教育育機(jī)構(gòu)構(gòu)選擇擇採用用「全全面品品質(zhì)管管理」」來提提升教教育和和行政政的品品質(zhì)。。在國內(nèi)內(nèi)，淡淡江大大學(xué)是是第一一所將將全面面品質(zhì)質(zhì)管理理引進(jìn)進(jìn)高等等教育育體系系。淡江大學(xué)學(xué)TQM的推動民國八十十二年起起張建邦邦博士引引進(jìn)在教育理理念方面面具「國際際化、資資訊化、、未來化化」特色色之國際際一流流綜合大大學(xué)為目目標(biāo)學(xué)校行政政方面制定健全全制度-各單位皆皆定有規(guī)規(guī)程建立效率率流程標(biāo)準(zhǔn)化作作業(yè)程序序淡江大學(xué)學(xué)TQM的推動學(xué)校教師師方面舉辦各類類研討會會，如教教師教學(xué)學(xué)設(shè)計工工作坊、、教學(xué)與與行政革革新研討討會、新新進(jìn)教師師研討會會…等技術(shù)方面面系所規(guī)劃劃「教學(xué)學(xué)單位評評鑑評量量表」評量教師師教學(xué)、、研究、、服務(wù)、、行政諸諸方面績績效淡江大學(xué)學(xué)TQM的推動TQM推動成效效(1)教育部評評鑑獲得得全國私私立綜合合大學(xué)之之冠(2)天下雜誌誌評鑑「「企業(yè)界界之最愛愛」中獲獲得全國國大學(xué)排排名第四四辦學(xué)成效效獲教育育部及企企業(yè)界肯肯定和椿科技技TQM的推動推行品質(zhì)質(zhì)文化的的領(lǐng)導(dǎo)力力(1)願景實現(xiàn)現(xiàn)－塑造造建設(shè)性性溝通的的組織文文化(2)核心價值值之傳達(dá)達(dá)－經(jīng)營營理念、、價值觀觀傳達(dá)(3)知識分享享-建置完善善的教育育訓(xùn)練系系統(tǒng)(4)企業(yè)資源源與資訊訊整合－－ERP系統(tǒng)之運運用與發(fā)發(fā)揮和椿科技技TQM的推動全面品質(zhì)質(zhì)管理的的理念與與文化強調(diào)以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向，透透過椿萱萱知識管管理平臺臺，讓全全員參與與知識的的傳承與與分享，，使公司司營運，，在持續(xù)續(xù)追求TQM的精神下下，能夠夠達(dá)到至至真的服服務(wù)、至至善的品品質(zhì)與至至美的創(chuàng)創(chuàng)新。和椿科技技TQM的推動組織功能能與職責(zé)責(zé)依各項功功能產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)需求，，讓各事事業(yè)處能能關(guān)注及及發(fā)展自自己的主主要核心心能力，，並可以以支援與與服務(wù)各各事業(yè)處處，以達(dá)達(dá)到組織織團(tuán)隊的的綜效。。依循公公司的工工作職掌掌內(nèi)容，，各單位位恪遵職職責(zé)，在在經(jīng)營理理念與價價值觀下下，建構(gòu)構(gòu)永續(xù)經(jīng)經(jīng)營的企企業(yè)體質(zhì)質(zhì)。全面品質(zhì)質(zhì)管理的的失敗之之因仙丹心態(tài)態(tài)，太快快期望有有結(jié)果複印作風(fēng)風(fēng)，將別別家成功功公司的的做法全全盤移植植以不足的的資源開開始，來來創(chuàng)造TQM的環(huán)境誤認(rèn)為只只需要訓(xùn)訓(xùn)練員工工即可設(shè)定無法法達(dá)成的的過大目目標(biāo)試圖將多多項大問問題一次次解決將TQM做為一個個方案來來執(zhí)行9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:59:1703:59:1703:5912/29/20223:59:17AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:59:1803:59Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:59:1803:59:1803:59Thursday,December29,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2203:59:1803:59:18December29,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。29十十二月20223:59:18上午午03:59:1812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:59上午午12月-2203:59December29,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/293:59:1803:59:1829December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:59:18上上午3:59上上午03:59:1812月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:59:1803:59:1803:5912/29/20223:59:18AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:59:1803:59Dec-2229-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:59:1803:59:1803:59Thursday,December29,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:59:1803:59:18December29,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。29十二二月20223:59:18上上午03:59:1812月-22