遠程學習-考試資料-1-8章-8.31

PAGE60第一章個案社會工作的基本概念第一節(jié)個案社會工作的含義傳統(tǒng)上，西方在20世紀六七十年代以前，社會工作是根據(jù)使用的方法或?qū)嵤┑念I(lǐng)域進行分類的，因而，社會工作者被分為個案工作者、團體工作者、社區(qū)工作者、兒童福利工作者和學校社會工作者等。以個人或家庭為工作對象的被稱為個案社會工作。個案社會工作在當時主要由個案社會工作者通過不同的協(xié)助方法，借助機構(gòu)力量協(xié)助個人、夫妻或家庭更有效地應(yīng)對問題、挖掘潛能并恢復(fù)社會功能。進入20世紀90年代以后，生態(tài)系統(tǒng)理論已經(jīng)發(fā)展成為社會工作實務(wù)的主要理論基礎(chǔ)，與之相適應(yīng)的“通才取向的”社會工作遂成為社會工作的主流。關(guān)于個案社會工作的定義，在其近百年來的發(fā)展歷程中，隨著社會的變遷、觀念的變化，專家學者有不同的界定，茲介紹幾種比較有代表性的定義，如下表：有關(guān)個案社會工作的主要定義定義提出者與時間定義芮奇蒙（MaryE.Richmond）,1922年個案社會工作包含著一連串的工作過程，它以個人為著手點，通過對個人及其所處的環(huán)境進行有效的調(diào)試，以促進其人格成長鮑爾斯（SwithumBowers）,1949年個案社會工作是一種藝術(shù)，這種藝術(shù)以人際關(guān)系的科學知識與改善人際關(guān)系的專業(yè)技術(shù)為依據(jù)，啟發(fā)與運用個人的潛能和社區(qū)資源，促使案主與其所處環(huán)境之間有較佳的適應(yīng)關(guān)系斯梅麗(RuthE.Smalley),1967年個案社會工作是一種(社會工作)方法，這種方法通過一對一的（專業(yè)）關(guān)系，促進案主運用各種社會服務(wù)，以增進其個人和一般（社會）的福利霍麗斯（FlorenceHollis）,1972年個案社會工作是一種心理暨社會調(diào)試方法。個人社會功能的喪失或不良是因同時受到案主本身內(nèi)在心理和外在社會環(huán)境的影響，所以，個案社會工作的目標是個人內(nèi)在需要的滿足和個人社會關(guān)系的協(xié)調(diào)《中國社會工作百科全書》，1994年個案社會工作是社會工作中的一種基本方法，單以個別方式，為感受困難、生活失調(diào)的個人或家庭（案主）提供物質(zhì)幫助和精神支持等方面的服務(wù)，以解決他們的問題，增強其社會適應(yīng)能力濯進和張曙，2001年個案社會工作是由專業(yè)社會工作者通過直接的、面對面的溝通方式，運用有關(guān)人類和社會的專業(yè)知識和技術(shù)，對個人或家庭提供心理調(diào)整和環(huán)境改善等方面的支持和服務(wù)，其目的在于協(xié)助個人和家庭充分認識自身擁有的資源和潛能，完善人格和自我，增進其適應(yīng)社會和解決困難的能力，從而達到個人或家庭的良好福利狀態(tài)許莉婭，2004年個案社會工作是專業(yè)社會工作者遵循基本的價值理念、運用科學的專業(yè)知識和技巧并以個別化的方式為感受困難的個人或家庭提供物質(zhì)和家庭方面的支持與服務(wù)，幫助個人或家庭減低壓力、解決問題和挖掘生命潛能，不斷提高個人和社會福利水平以上有關(guān)個案社會工作的定義，雖然在強調(diào)個案社會工作的特征方面有所區(qū)別（例如，芮奇蒙的過程說，鮑爾斯的藝術(shù)說，斯梅麗的工作方法說，霍麗斯的心理暨社會調(diào)試說，以及濯進和張曙的直接的、面對面的溝通方式說），但是對個案社會助人本質(zhì)的認同沒有差異，所以不同者在于對案主性質(zhì)的認識。雖然各個定義中沒有明確指出這一點，但其中有些定義暗含了對案主性質(zhì)的假設(shè)，例如，在芮奇蒙、霍麗斯的定義中，案主本人可能是“成問題的”，所以需要通過努力以達到增進（完善）其人格（或自我）等目的；《中國社會百科全書》和許莉婭的定義中用“感受困難”的個人或家庭（案主）一說較好地避免了“問題案主”的假設(shè)；鮑爾斯的定義沒有像其他一些定義那樣強調(diào)案主要適應(yīng)社會或環(huán)境（也避免了“問題案主”的假設(shè)），而是表述為“促使案主與其所處環(huán)境之間有較佳的適應(yīng)關(guān)系”，應(yīng)該是一種更好的定義，因為它可能包括案主和環(huán)境雙方的改變，而不僅僅讓案主改變。本書在前輩和同行定義的基礎(chǔ)上提出以下定義：個案社會工作是由專業(yè)社會工作者通過直接的、面對面的或間接的多方面的干預(yù)和服務(wù)，運用有關(guān)人類關(guān)系和個人（或家庭）發(fā)展的各種知識和技術(shù)，藝術(shù)化地幫助個人或家庭預(yù)防或解決案主的困難或問題，以使個人和家庭有效地發(fā)揮社會功能或與所處環(huán)境之間達成良好的適應(yīng)關(guān)系。第二節(jié)個案社會工作的歷史演進回顧對社會工作的產(chǎn)生具有重要影響的一些人物、事件、組織（或機構(gòu)）來勾勒出個案社會工作發(fā)展的歷史輪廓。個案社會工作方法的萌芽期：個別化方法的運用和助人自助理念的初步確立（19世紀初～20世紀初）最早對個案社會工作有革命性貢獻的先驅(qū)可能是應(yīng)該格拉斯哥特龍教堂（TronChurch）的牧師托瑪斯·查默斯，1814年他在特龍教堂當牧師時，曾訪問全體居民，晚間在學?；蚬矆鏊c居民晤談，設(shè)立主日學校與每家接觸，了解個人工作能力、生活習慣與家庭經(jīng)濟。1819年到圣約翰教堂任職時，他創(chuàng)造了“程序指引”的救濟理論，通過了解案主工作能力的高低、親朋支援的有無以及居住的時間等，來作為救貧助弱的起點。他強調(diào)從激發(fā)受助者的道德感入手，以了解、喚醒和激勵案主的自尊心】進取心和道德意識為原則，最終達到案主的自助。他同時強調(diào)對每個個案的調(diào)查和個別處理，以提供適合求助者個別需要的救助。強調(diào)個別化，強調(diào)在對案主能力和資源了解的基礎(chǔ)上的救助，以及不僅僅給以物質(zhì)援助，而且給以道德激勵和鼓舞，重視案主自助等方法和原則，就成為了個案社會工作方法的嚆矢。1835年，唯一神教派牧師約瑟夫·托克曼（JosephTuckerman）受托瑪斯·查默斯著作的影響，組織“波士頓預(yù)防貧窮協(xié)會”，采用了托瑪斯·查默斯很多個別化工作方法中的原則，那些原則貫穿于查默斯與貧困家庭、義務(wù)訪問員的工作中，也體現(xiàn)于合作籌款及社會行動工作中，托克曼自己的著作又影響了后來慈善組織的發(fā)展。成立于1843的美國“以改善窮人狀況協(xié)會”（AssociationforImprovingthePoor），也以個別化的方式解決貧困問題。該協(xié)會的目標是“訪問窮人的家庭，向他們提供輔導(dǎo)，在其切實努力獲取工作的時候給以協(xié)助，以鼓勵他們的自尊和自立，教他們以勤儉之道、勤奮和吃苦耐勞”，在絕對必要的時候向他們提供適合其需要的救濟——這進一步發(fā)展了個案社會工作方法。1869年，慈善組織協(xié)會（CharityOrganizationSociety,簡稱COS）在英國倫敦成立，隨后在英國其他城市以及美國和世界其他各地紛紛成立。這一組織的工作主要是對申請救濟的人進行并確定其需要，統(tǒng)一登記、記錄并跟蹤，發(fā)放救濟，并通過“友善訪問員”（主要是中上層社會經(jīng)濟地位的婦女志愿者）在進行物質(zhì)幫助的同時，也教以生活技巧、節(jié)約意識并進行道德規(guī)勸。友善訪問員在深入調(diào)查案主的過程中，發(fā)現(xiàn)貧民并不是他們原先想象的那樣都是由于個人道德上、能力上存在缺陷和不足，這些貧民應(yīng)該被區(qū)別對待。這一時期的“全國慈善與矯正會議”上發(fā)表的各種論文都明確闡述了個別化的原則。友善訪問員在進行訪問和調(diào)查的過程中逐步認識到，要想使助人有來良好的效果，必須對助人者進行培訓(xùn)和督導(dǎo)。最早對個案工作者進行培訓(xùn)的記錄出現(xiàn)于1879年的COS年度報告中。1890年之后，培訓(xùn)內(nèi)容不僅有講課和討論，而且還有實務(wù)訓(xùn)練，并且也不僅注重對案主的物質(zhì)狀況和生活環(huán)境的了解，而且開始注意了解案主思想形成的過程和行為機制。1893年，在英格蘭，由濟貧院與慈善組織協(xié)會建立了一個兩年制的“慈善學?！?，開了社會工作教育和培訓(xùn)先河。在慈善組織運動的影響下，1905年末第一個家庭福利會成立，之后以瑪麗·芮奇蒙和佛朗西斯·H.麥克萊恩為先驅(qū)的家庭服務(wù)組織數(shù)量迅速超過300個，向成千上萬的當事人提供個別化服務(wù)。由于慈善組織協(xié)會在當時的廣泛影響，到19世紀中期以后，以個別化方法助人已經(jīng)得到普遍的認同。雖然個案調(diào)查和個別化的救助以及兼顧物質(zhì)和精神支持的方法與專業(yè)的個案社會工作還有一定的距離，但是在方法上已經(jīng)可以被視為現(xiàn)代個案社會工作的雛形。“個案社會工作”一詞，最早可能是由紐約慈善組織協(xié)會早期的一個秘書愛德華·T.溫德首創(chuàng)的。1897年他在一篇文章中第一次采用了該詞，但是該詞的流行主要歸功于瑪麗·芮奇蒙的著作?，旣悺ぼ瞧婷捎?917年出版了《社會診斷》一書，這部著作實際上發(fā)展了一種科學的方法指南——它借鑒自然科學的方法，可以稱之為實證主義，導(dǎo)向社會診斷的過程，從而開出對案主的處方計劃——其要點如下：對案主證據(jù)的收集。對案主家庭證據(jù)的收集。對家庭以外相關(guān)環(huán)境的證據(jù)的收集。不同來源的證據(jù)的比較。證據(jù)的詮釋。芮奇蒙在《社會診斷》中實際上發(fā)展出了一個評估的最初框架，但她不是用評估，而是用“診斷”這個醫(yī)療術(shù)語，開了社會工作醫(yī)療模式的先河?！渡鐣\斷》一書的出版被公認為是社會工作（個案社會工作）專業(yè)化的開端。1922年芮奇蒙又出版了《什么是個案社會工作》一書，進一步發(fā)展了她的理論框架，闡釋了個案社會工作的原則、步驟，其中包括調(diào)查、診斷和處置。個案社會工作理論和方法多元化紛呈時期（20世紀20～60年代）在佛洛伊德精神分析學派創(chuàng)立以前，個案社會工作忙于調(diào)查、取證，希望借此能夠弄清案主陷入困境的原因，并根據(jù)當時對案主的主要假設(shè)，即他們有個人道德和行為上的缺陷和不足，來進行勸告和說教，常常不考慮案主本人的看法和想法，便代替他們做許多事。佛洛伊德精神分析學派的發(fā)展，為工作者提供了一個嶄新而神秘的潛意識領(lǐng)域，在這一學派看來，人類行為由潛意識而引發(fā)的動機比由意識引發(fā)的動機更多。這一發(fā)現(xiàn)，使社會工作者對個人治療的方法產(chǎn)生了很大的變化。工作者更多地關(guān)注個人經(jīng)歷的價值和意義，關(guān)注的重心在于個人，包括行為、態(tài)度和關(guān)系的詳細研究，尤其強調(diào)兒童時期的經(jīng)驗。經(jīng)歷了20世紀30年代的大蕭條和第二次世界大戰(zhàn)，人們逐漸認識到社會因素對個人問題形成的影響，這讓社會工作者又回到對社會和現(xiàn)實因素的考慮上?！肮δ芘伞闭J為人的行為受個人意志的影響，一個人有了意志就可以控制并組織他的行為。該派強調(diào)這樣一種策略：在有限的時間里著力解決機構(gòu)功能說及范圍內(nèi)的那些問題。該派不把案主看成是病態(tài)或偏差的人，而是看作一個要求特別的服務(wù)的人，它不是導(dǎo)向治療，而是導(dǎo)向“工作者與案主一起工作”，認為當專業(yè)關(guān)系發(fā)展，個人之間開始互相影響時，變化的機會就出現(xiàn)了。20世紀三四十年代，另一個重要的理論家、哥倫比亞大學的戈頓·漢密爾頓在其所著的《個案社會工作的理論和實踐》一書中提出了個案社會工作理論，以“診斷”的概念聞名。1940年，她對“診斷”一詞的解釋是：“理解問題本身及有問題的個人的一個操作性假設(shè)”，此外，她還認為診斷包括案主對情景的個人解釋。這個對診斷的解釋導(dǎo)向了“人在情景中”這個概念的發(fā)展。她把情景看成是評估性的而不是治療性的，認為評估考慮案主可得到的資源并且清楚認識到問題與個人和社會都有關(guān)。戈頓·漢密爾頓經(jīng)典而系統(tǒng)的陳述大大影響了以后的實踐，成為20世紀60年代心理社會學派的先導(dǎo)。在20世紀60年代末，海倫·波曼在其《個案社會工作：一個問題解決過程》一書中提出了一個新的個案社會工作理論，被稱為“問題解決學派”。在許多方面，這個新的理論上診斷派和功能派的混合，標志著兩派分歧的終結(jié)。波曼把個案社會工作看成是一個問題解決過程，其中案主和工作者的關(guān)系是至關(guān)重要的。她的關(guān)注點在于人格的自我功能，適應(yīng)則被視為重要的自我功能的一部分，而應(yīng)對是“人在情景中“的觀點的一個方面。新的理論和方法繼續(xù)發(fā)展并走向整合（20世紀60年代初～70年代中期）20世紀60年代初～70年代中期是美國社會動蕩時期，諸如學生運動、黑人運動、女權(quán)運動等各種民權(quán)運動風起云涌，新的問題領(lǐng)域和新的案主群體的出現(xiàn)需要新的理論和方法去發(fā)展新的服務(wù)。在這一時期，系統(tǒng)理論成為所有社會工作的重要理論基礎(chǔ)。隨著新的服務(wù)的演進，新的案主群的出現(xiàn)，人們發(fā)現(xiàn)這些案主并不能很好地適合傳統(tǒng)的個案社會工作、團體社會工作和社區(qū)社會工作的范疇，因此，需要一個整合的方法來回應(yīng)這些案主呈現(xiàn)出的復(fù)雜的問題的問題和情景。于是，整合了微觀、中觀和宏觀層面的社會工作的通才方法應(yīng)運而生。這個時期的另一個趨勢是，許多新的實踐方法的發(fā)展大多聚焦于一些特別的需要。這個趨勢開始于20世紀60年代，家庭成為一個被關(guān)注的單位，家庭治療模式隨之出現(xiàn)。同時，危機干預(yù)、行為修正、任務(wù)中心和社會行動等模式都得到發(fā)展，它們既豐富了工作者的選擇，又恰當?shù)鼗貞?yīng)了當時許多新的需要。重視文化、種族和性別因素時期（20世紀70年代中期～90年代初）20世紀70年代中期～90年代初，西方主要國家正處于一個蕭條、失業(yè)和重建社會福利公共角色的時期，這是人們關(guān)注無家可歸者、艾滋病人、藥物依賴及和平與正義的時代。評估被看成是動態(tài)的，其中不僅特別重視文化和種族因素對個人、家庭行為和案主使用幫助的能力的影響，而且關(guān)注性別對個人發(fā)展和行為的影響。系統(tǒng)理論和通才方法幾乎被普遍地接受。女性主義視角已出現(xiàn)，即強調(diào)承認案主系統(tǒng)的社會、政治壓力，增權(quán)于案主，努力去改變案主的環(huán)境體系。增權(quán)和個案管理的出現(xiàn)（20世紀90年代至今）20世紀90年代以后，增權(quán)不斷被強調(diào)為一個目標或?qū)嵺`策略支持生態(tài)范式；個案管理由邊緣狀態(tài)逐步發(fā)展成為個案社會工作領(lǐng)域一個獨立而重要的模式；同時，女性主義方法開始被一些社會工作者應(yīng)用于許多案主群體。個案社會工作的構(gòu)成要素一、個案社會工作的構(gòu)成要素機構(gòu)機構(gòu)是以提供非營利性服務(wù)為目的的組織，可以是公立的，也可以是民間開辦而得到政府有關(guān)部門批準認可的。它至少應(yīng)該有一個以上的工作人員，有固定的辦公場所，可以使工作者與當事人在機構(gòu)的目標下建立專業(yè)關(guān)系。機構(gòu)應(yīng)該有自己獨特的服務(wù)對象或群體，有一定的經(jīng)費來源，同時，還必須有一套可操作的規(guī)章制度規(guī)范員工的服務(wù)活動。條件許可的最好還應(yīng)該設(shè)有督導(dǎo)制度。案主 案主（client）是接受個案社會工作專業(yè)服務(wù)的人。他們有不同的稱呼，有稱為當事人的，有稱為服務(wù)對象的，有稱為顧客的，也有稱為合作者的。案主又分為自愿性案主和非自愿性案主：自愿性案主是指那些遇到困難和問題，依靠自己的力量無法解決，自愿向有關(guān)服務(wù)機構(gòu)申請并符合機構(gòu)所規(guī)定的資格的求助者，他們應(yīng)該有自決的認識，并有責任參與到問題解決的過程中；非自愿性案主一般是一些違反了法律、法規(guī)或道德規(guī)范而對本人或他人造成傷害但又不愿主動求助的人，如一些家庭暴力的施虐者、非行少年和吸毒者等。問題或沖突問題或沖突是工作者和案主共同關(guān)心的核心所在。案主必須要感到有不適應(yīng)的問題或沖突：沖突，既可以是自己內(nèi)心的沖突，也可以是自己和他人的沖突或與制度的沖突；所謂的問題，既可以是情感方面的，也可以是經(jīng)濟方面、就業(yè)方面以及行為方面等，但問題中或多或少都蘊含著意念上的沖突。個案社會工作者個案社會工作者常常統(tǒng)稱為“社會工作者”或簡稱“社工”，這里指負責處理個案的工作者。他們都有固定的責任，擔當一定的角色，秉持社會工作的專業(yè)價值，擁有相關(guān)專業(yè)知識的技巧，對案主有尊重、接納和保密等專業(yè)信守。在社會工作發(fā)展成熟的國家和地區(qū)，一個社會工作者必須受過社會工作專業(yè)教育，加入相關(guān)的專業(yè)協(xié)會，遵守社會工作專業(yè)守則并獲得政府相關(guān)證照。專業(yè)關(guān)系專業(yè)社會工作的助人活動不同于慈善、救濟活動或其他一般的做好事，它需要工作者秉持專業(yè)價值，運用專門的方法和技巧，以不傷害案主尊嚴的方式，為案主提供適切的服務(wù)，而且它不僅僅以提供為旨歸，還要激發(fā)案主的奮勵之氣，協(xié)助案主學習問題解決之道，培育案主應(yīng)對未來可能面對的困難和問題的能力，最終達到助人自助的目的。與服務(wù)案主有關(guān)的法律、法規(guī)、政策及其可操作化個案社會工作者的活動是在國家有關(guān)的政策和法規(guī)的規(guī)定下的一種服務(wù)活動，同時，為了使服務(wù)活動更加切實可行，社會工作行政部門應(yīng)致力于使比較抽象、籠統(tǒng)的法律、法規(guī)或政策具體化，使其可操作化，以便工作者能夠以最少的誤（曲）解傳遞服務(wù)。以群體來劃分的個案社會工作兒童個案社會工作兒童個案社會工作是以面臨生活、學業(yè)和社會適應(yīng)困難或問題的兒童為主要對象，幫助他們解決困難和問題并預(yù)防新的困難和問題的發(fā)生，對缺乏相關(guān)兒童教育知識和技能的兒童的監(jiān)護人進行適當?shù)闹笇?dǎo)和幫助。兒童個案社會工作者還應(yīng)該對一些處于危機狀態(tài)中的兒童（父母或其中任何一方因為無能力或不能為孩子正常成長提供必要的環(huán)境，例如父母沉迷于賭博、吸毒或夫妻嚴重暴力等）進行初級干預(yù)，不應(yīng)該等到孩子受到嚴重傷害后才采取行動。老人個案社會工作老人個案社會工作是以有生活和社會適應(yīng)困難和問題的老人為主要對象，幫助他們適應(yīng)生命周期的變化，提供必要的信息和咨詢，協(xié)調(diào)其家人或養(yǎng)老機構(gòu)工作者與老人的溝通，幫助他們了解老人的生理、心理和社會需要，必要時提供一些諸如經(jīng)濟、志愿服務(wù)和健康服務(wù)等方面的實際幫助。新移民個案社會工作新移民個案社會工作是以農(nóng)村進城尋找新生活不滿1年的務(wù)工者及其家庭為主要服務(wù)對象，為因為進城而可能面臨語言、生活適應(yīng)、就學、就業(yè)、住房和歧視等許多方面的困難、問題和需要的新移民提供一些必要的信息、咨詢及指導(dǎo)，必要時提供一些物質(zhì)援助或協(xié)助，使他們進入社會支持網(wǎng)絡(luò)，以減少他們的使用困難和障礙，滿足其基本需要。三、以場所來劃分的個案社會工作學校個案個案社會工作學校個案社會工作是以生活、學業(yè)和人際適應(yīng)方面感覺有困難和問題的學生為主要對象，努力在家庭和學習之間維持一種開放的聯(lián)系，協(xié)助家庭理解在校孩子的教育需要，與老師溝通、協(xié)作，幫助老師更好地理解學生本人及家庭情況，與學校其他工作者一起評估學生的行為和學業(yè)等狀況和需要，發(fā)展出合適的策略和措施來滿足學生的需要。家庭個案社會工作家庭個案社會工作是以家庭為服務(wù)對象，協(xié)助有經(jīng)濟困難或家庭人際關(guān)系沖突的家庭處理與解決影響其功能發(fā)揮的困難和問題，使家庭能夠與其所處環(huán)境有良好的互動，發(fā)揮家庭的正功能。醫(yī)療衛(wèi)生部門個案社會工作醫(yī)療衛(wèi)生部門個案社會工作的服務(wù)對象包括兩個方面：綜合醫(yī)院、兒童醫(yī)院以及慢性病醫(yī)院的患者及其家屬。精神疾病防治與心理衛(wèi)生機構(gòu)的患者及其家屬。社會福利部門個案社會工作社會福利部門個案社會工作主要為社會救濟機構(gòu)、福利性就業(yè)輔導(dǎo)與職業(yè)介紹機構(gòu)、老年福利機構(gòu)、婦女兒童福利機構(gòu)等場所提供經(jīng)濟性和教育性服務(wù)以及其他特定的服務(wù)。矯治個案社會工作矯治個案社會工作是以違法或犯罪的青少年、服刑犯及其家人、即將或者已經(jīng)刑滿釋放人員、藥物依賴者等社會特殊群體為服務(wù)對象，通過個別化地收集他們的信息并進行相應(yīng)評估，制定相關(guān)的行動計劃，協(xié)助他們改變與社會期望不相容的行為和態(tài)度以及學習新的技能，或通過對環(huán)境的某些干預(yù)，來幫助他們達成與新的環(huán)境的良好互動，最后達到回歸和融入社會的目標。個案個案社會工作的服務(wù)領(lǐng)域，按照以上劃分標準，應(yīng)該還有很多，例如婦女個案社會工作、企業(yè)個案社會工作和軍隊個案社會工作等。

第二章個案社會工作哲學基礎(chǔ)第一節(jié)社會工作價值價值的含義價值是某一特定群體說偏好的信念或假設(shè)，是特定群體對社會中是非、善惡、高低和美丑的一種判斷或評價，它規(guī)范著該群體的行為。價值的特點是具有主觀性，因而它不可被客觀地驗證。價值的層次根據(jù)價值的抽象程度，可以把價值分為以下幾類。（一）終極價值終極價值是最抽象的信念，也最容易被大部分人說接受，例如，公平、正義、人的自由、價值和尊嚴等。（二）直接價值直接價值（proximatevalues）是比較特定的合意的結(jié)果狀態(tài)，如自己決定如何做作業(yè)的自由，以特定的方式處罰自己的孩子的權(quán)利等。直接價值比較容易引起爭議。（三）工具價值工具價值說明達至結(jié)果的合意的途徑，既是行為準則，如自決和保密，也是個人價值和個人尊嚴可操作化的途徑，即本書下文所論述的倫理。社會工作價值社會工作價值，是指為社會工作者說認同、共享并珍視的一套未經(jīng)驗證（或無法驗證）的有關(guān)人類本質(zhì)的信念，這些信念反映在日常的專業(yè)實施活動中，并指導(dǎo)專業(yè)實施的方向和準則。（一）偏好的關(guān)于人的概念偏好的關(guān)于人的概念（preferredconceptionsofpeople）主要包括以下內(nèi)容：社會工作者相信人有內(nèi)在的價值和尊嚴。每個人有內(nèi)在的能力和趨向于能使生活更完滿的改變的動力。每個人對他自己和他的同胞，包括社會，都有一份責任。人需要有歸屬感。每個人都有一些屬于人類的共同需要，但是每一個人又是獨特的，不同于他人的。（二）偏好的對于人的結(jié)果偏好的對于人的結(jié)果（preferredoutcomeforpeople）主要包括以下內(nèi)容：社會必須提供成長和發(fā)展的機會，以使每個人能實現(xiàn)他最大的潛能。社會必須提供資源和服務(wù)，以幫助人們滿足他們的需要并避免諸如饑餓、教育不足、歧視、醫(yī)療和住房不足等問題。人們必須有平等的機會參與社會的創(chuàng)造。（三）偏好的手段偏好的手段（preferredinstrumentalities）主要包括以下內(nèi)容：人們應(yīng)該得到尊重和有尊嚴的對待。人們應(yīng)該最大限度地決定自己的生活方向。人們應(yīng)該得到激勵和幫助來與他人互動，以建立一個能及時回應(yīng)每個人的需要的社會。人們應(yīng)該被視為獨特的而不是歸為一個沒有人性的類別，因為他們有一些獨特的生活經(jīng)歷。綜上所述，社會工作的主要價值可簡要概括為以下五條：每個人都有內(nèi)在的價值和尊嚴。這意味著社會工作者相信，所有的人無論過去和現(xiàn)在的行為、信念和生活風格或地位如何，他們都有著與生俱來的不可剝奪的作為人的價值和尊嚴。人有獲得必要的資源以解決問題并發(fā)展?jié)撃艿臋?quán)利。一部社會工作史的明顯特征就是專業(yè)的焦點一直是關(guān)注社會背景中的個人的福利，尤其是社會經(jīng)濟文化地位比較低下的處于不利地位的群體的福利。每個人的獨特性和個別性是有價值的。社會工作者一個肯定他所服務(wù)的每一個人是一個獨立的存在。有時適當?shù)馁Y源，人有能力成長和改變，社會工作者應(yīng)協(xié)助案主獲得必要的資源。這個價值包含著這樣的信念：案主有能力成長和改變，并能夠發(fā)展出解決自己的困難和問題的方案，同時，案主有權(quán)利和能力行使自由選擇權(quán)。社會工作者應(yīng)致力于使社會機構(gòu)更人道并對人的需要負責。社會工作者不能把自己局限于一般的幫助活動，還應(yīng)該積極尋求發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)境因素并發(fā)起或支持旨在改進人們的環(huán)境的努力。第二節(jié)社會工作倫理社會工作倫理的含義和目倫理是群體生活的規(guī)則，它通過引導(dǎo)人們的行為來達成維護社會秩序的功能。違反倫理就是破壞社會公認的規(guī)則，雖然不一定會受到法律的制裁，但是卻會受到輿論的譴責或同行的抵制。社會工作倫理的標準（一）社會工作者對案主的倫理責任（1）對案主的承諾。社會工作者的重要責任是提升案主的福利，所以案主利益是首要的。但有時，案主應(yīng)該被告知，社會工作者對社會的責任或特定的法律義務(wù)將替代這一承諾。例如，當案主虐待兒童或威脅傷害自己或他人時，社會工作者應(yīng)該依法報告。（2）自決和被告知的同意（informedconsent）。社會工作者應(yīng)該尊重和促進案主的自決并協(xié)助案主辨識和澄清目標；社會工作者只有在專業(yè)關(guān)系建立并取得有效的被告知的同意的基礎(chǔ)上提供服務(wù)。（3）能力。社會工作者應(yīng)該確保能夠勝任工作，保護案主免受傷害。社會工作者在書面和口頭的溝通中都不應(yīng)該對案主用貶損的語言，而應(yīng)該用準確的尊重的語言。（4）文化能力和社會多元性。社會工作者應(yīng)該理解人類行為和社會中的文化及其功能，承認所有文化都有其長處；擁有其案主文化的知識基礎(chǔ)并在為其提供服務(wù)時保持文化上的敏感性；學習并理解社會多元性的本質(zhì)，了解涉及種族、籍貫、膚色、性別、性取向、信仰、精神或身體障礙的壓迫。（5）利益沖突。社會工作者應(yīng)該警惕和避免干擾專業(yè)選擇和公正判斷的利益沖突，不應(yīng)該與案主發(fā)生雙重或多重關(guān)系，為了盡做大可能地保護案主利益，必要時應(yīng)該以合適的轉(zhuǎn)案終止專業(yè)關(guān)系。（6）隱私和保密。社會工作者應(yīng)該尊重案主的隱私并對服務(wù)過程中獲得的信息保密。（7）性的和身體的接觸。社會工作者不應(yīng)該與案主有性關(guān)系，當身體的接觸可能會給案主造成心理傷害時，不應(yīng)該有身體接觸。（8）服務(wù)費用、服務(wù)的中斷和結(jié)束。社會工作者應(yīng)該確保所定的費用是公平、合理的，與所提供的服務(wù)時相稱的，要考慮案主的支付能力，同時應(yīng)該避免接受案主的物品或服務(wù)作為專業(yè)服務(wù)費。當服務(wù)由于生病或重新安置等原因中斷時，社會工作者要設(shè)法繼續(xù)服務(wù)。當案主不再需要服務(wù)或服務(wù)對案主不再有用時，應(yīng)該結(jié)束服務(wù)。（9）缺少決策能力的案主。當社會工作者代表缺少決策能力的案主行動時，社會工作者應(yīng)該確保案主的權(quán)利和利益。（二）社會工作者對同事的倫理責任（1）尊重、保密。（2）協(xié)調(diào)并妥善處理沖突。（3）轉(zhuǎn)案服務(wù)。（4）避免性關(guān)系和性騷擾。（5）妥善處理同事的損傷、不勝任和無原則行為。（三）社會工作者對實務(wù)場所（practicesettings）的倫理責任（1）督導(dǎo)、教育和培訓(xùn)方面。（2）案主記錄。社會工作者應(yīng)該準確、充分、及時地記錄服務(wù)提供的情況，以推動服務(wù)的傳遞，并確保將來服務(wù)的連續(xù)性。（3）付費。社會工作者應(yīng)該建立并保持開賬單的習慣（billingpractices），賬單要精確反映服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)，并交代服務(wù)是由機構(gòu)中誰提供的。（4）案主轉(zhuǎn)介。（5）行政、繼續(xù)教育與員工發(fā)展。（6）對雇主的承諾。社會工作者一般來說應(yīng)該堅守對雇主和機構(gòu)的承諾，致力于改善機構(gòu)的政策、程序、服務(wù)的效果和效率。（7）勞資糾紛。（四）社會工作者作為專業(yè)人士的倫理責任（1）能力。社會工作者只能夠在現(xiàn)有能力或?qū)⒁@得必要能力的基礎(chǔ)上接受責任或聘用。（2）歧視。社會工作者不應(yīng)該實施、寬恕以及助長任何基于種族、籍貫、膚色、性別、性取向、年齡、信仰和精神及身體障礙等方面的不同而產(chǎn)生的歧視，或與那些歧視不謀而合。（3）個人行為。社會工作者不應(yīng)該讓自己的個人行為干擾自己完成專業(yè)責任的能力。（4）不誠實、欺詐和誘騙。（5）損傷。社會工作者不應(yīng)該讓自己的個人問題干擾專業(yè)判斷和操作。（6）表述失實。社會工作者代表專業(yè)社會工作組織發(fā)言時，應(yīng)該準確表述該組織的官方和權(quán)威立場，保證他們向案主、機構(gòu)和公眾展示的關(guān)于專業(yè)品質(zhì)、證書、學歷、能力、所提供的服務(wù)以及達成的結(jié)果等都是準確的。（7）請求。社會工作者應(yīng)該避免不適當?shù)匾龑?dǎo)案主成為自己的服務(wù)對象。（8）榮譽歸屬。社會工作者應(yīng)該只對自己實際所做的工作和作出的貢獻承擔責任和享受榮譽（包括作者榮譽），也應(yīng)該誠實地承認他人的工作和貢獻。（五）社會工作者對社會工作專業(yè)的倫理責任（1）專業(yè)的整合。（2）評估和研究。（六）社會工作者對社會的倫理責任（1）社會福利。社會工作者應(yīng)該促進從本土到全球社會的整體福利。（2）公共參與和社會、政治行動。（3）公共突發(fā)事件。在發(fā)生公共突發(fā)事件時，社會工作者應(yīng)該最大限度地提供合適的專業(yè)服務(wù)。社會工作主要倫理(一)案主自決比斯臺克將“自決”定義為社會工作者“對案主作出選擇和決定的自由和需要的實際認同”。案主自決是社會工作專業(yè)高度強調(diào)的價值（專業(yè)倫理），這與相信案主有成長和改變的能力的專業(yè)價值是相吻合的。因為社會工作者相信案主是有力量和潛在的能力的，所以，盡管案主一時處于困難或問題情景中，社會工作者仍然把案主看作工作上的合作伙伴，在互相的努力中協(xié)助案主尋求問題的答案或促進成長。在案主自決原則的操作化過程中應(yīng)該遵循以下四個原則：（1）自決意味著案主應(yīng)當意識到，解決他們面臨的個人的或社會的問題時存在著多種方法。（2）自決意味著，是案主而不是社會工作者，才是主要的問題解決者。社會工作者應(yīng)當意識到，案主擁有問題并因此對解決問題負有主要責任。這一點上社會工作鮮明地不同于其他專業(yè)的特點。諸如醫(yī)生和律師這樣的專業(yè)人員是按照他們相信案主應(yīng)當做什么來忠告案主的；與此形成鮮明對照的是，社會工作不應(yīng)當尋求確定專家—平民的關(guān)系，而是平等的主體間的關(guān)系。社會工作者的專長不在于知道或者推薦所謂最好的東西給案主，而是在于幫助案主更好地界定問題，開發(fā)和考察解決問題的方法，最大限度地提高他們獨立決策能力和機會以及實施案主作出的決定等方面。（3）自決并不禁止或者限制社會工作者提供觀點或者作出建議。事實上，社會工作者有責任讓案主分享他們的觀點。（4）即使在社會工作者有保護社會的額外功能的領(lǐng)域里，案主的自決也是可能的和應(yīng)當被鼓勵的。這種額外功能的三個領(lǐng)域是保護服務(wù)、監(jiān)獄以及假釋和緩刑。例如，緩刑機構(gòu)可能強制執(zhí)行一條法律條款，緩刑犯必須向緩刑官報告自己緩刑改造的情況，這不是案主自決的問題。但是，在報告的次數(shù)、會談的時間長短、報告的時間以及會談過程中應(yīng)當討論的內(nèi)容等方面，敏感的緩刑官可以允許案主有廣泛的自決。需要指出的是，自決不是絕對的，在某些情況下，自決應(yīng)當受到限制：當案主年幼或者智力不足時；當案主的行為或者潛在行為使自己或者他人處于嚴重的可預(yù)見的、明顯的危險時。當然，如何界定“危險”還需要社會工作者根據(jù)相關(guān)法律和專業(yè)判斷力來定奪。有一點社會工作者應(yīng)該記住：即使已經(jīng)減少了案主的自決權(quán)，社會工作者還是應(yīng)該確保最大程度地行使案主的能力。美國的一份研究表明，一些輕度癡呆的患者仍然顯示出可以參與決策的能力。例如，在某智障服務(wù)機構(gòu)，當工作者尊重智障者的一些想法和看法，如演出時穿什么顏色的衣服、唱哪一首歌時，事情會更順利地進行，他們的滿意度也更高。（二）被告知的同意被告知的同意，又稱為書面同意書，通俗地說，是指案主應(yīng)該有知情權(quán)。這一原則要求社會工作者用清晰的可理解的語言告知案主有關(guān)服務(wù)的目的、與服務(wù)有關(guān)的風險、由于涉及第三方付款人而帶來的服務(wù)的限制、相關(guān)的費用、合理的其他選擇、案主拒絕撤回同意書的權(quán)利和服務(wù)的時間框架等。如果工作者要對案主錄音、錄像或讓第三方觀察服務(wù)過程，都必須事先獲得案主同意。社會工作者還應(yīng)該給案主提供“提問的機會”。如果案主沒有文化或難以理解工作者說使用的一些基本語言，社會工作者應(yīng)該采取措施盡可能使其明白，以保證案主的利益。（三）保密原則保密是指社會工作者應(yīng)該尊重案主的隱私權(quán)。在社會工作者和案主之間口頭或書面額約定，要求工作者保持案主信息的私密性，除非得到案主的書面授權(quán)或法律要求，否則，社會工作者不可以把案主的信息與其他任何人分享。保密分為絕對保密和相對保密兩種：絕對保密是指與案主工作過程中的一切信息無論在什么情況下都不能泄露，即從案主那里獲得的信息不能付諸于書面的形式（如個案記錄、電腦文檔）或與同事、上司討論；相對保密是指有條件的、在一定范圍內(nèi)可以與有關(guān)人員分享。大多數(shù)社會工作者認為絕對保密是做不到的，相對保密是有道德和更有意義的。（四）保持專業(yè)界限社會工作者與案主之間除了專業(yè)助人關(guān)系外，不得發(fā)展雙重或多重的其他關(guān)系，如經(jīng)濟關(guān)系、性關(guān)系和朋友關(guān)系等，這在歐美等西方國家的社會工作倫理中山特別強調(diào)的。其初衷是，一方面，希望通過專業(yè)界限的確定和維持，是雙方更能集中于與案主的問題解決有關(guān)的議題上，因為明確的角色期待、清楚的職責和權(quán)利的界定，有利于雙方在目標推進過程中盡快地找到自己的位置，完成自己應(yīng)擔負的任務(wù)，減少無助于目標達成的非建設(shè)性行為；另一方面，由于工作者與案主雙方權(quán)利的不同，為了避免工作者因為個人政治的、經(jīng)濟的、宗教的或性的利益而利用、剝削案主或?qū)Π钢髟斐蓾撛诘膫?。但是，關(guān)于社會工作者與案主不得發(fā)生雙重或多重關(guān)系的規(guī)定有一定的時效性，例如，在加拿大，有的省份規(guī)定2年以內(nèi)，有的則為5年。專業(yè)倫理兩難的處理：（1）社會工作者自我價值的澄清。（2）社會工作者社會價值的澄清。（3）讓案主參與到倫理決斷中來。（4）對判斷結(jié)果與方法進行檢討第三講個案社會工作的基本過程社會工作的過程都是一個建立在知識、價值和技巧的創(chuàng)造性結(jié)合基礎(chǔ)上的問題解決過程，由一連串的服務(wù)所組成。它始于潛在案主面對問題或困擾前來機構(gòu)尋求專業(yè)人員的協(xié)助，或社會工作人員給予機構(gòu)功能外出游目的地尋求可能的服務(wù)對象（如針對街頭少年幫的外展服務(wù)），終止于完成服務(wù)或中斷服務(wù)關(guān)系。個案社會工作不同發(fā)展階段的劃分理論提出者與時間階段劃分黃維憲，曾華源，王慧君，1955年接案初期評估與社會診斷制定改變的目標選擇服務(wù)計劃建立工作協(xié)議持續(xù)社會治療整體評估結(jié)案與追蹤廖榮利，1997年申請和接案資料收集和情報研判診斷與服務(wù)計劃服務(wù)與處遇（treatment）結(jié)案與評估持續(xù)服務(wù)張雄，1999年申請與接案研究與資料收集診斷與服務(wù)計劃服務(wù)與治療過程結(jié)案與評估約翰遜（L.C.Johnson），2000年評估評估計劃行動結(jié)案潘淑滿，2000年初期階段評估階段干預(yù)階段結(jié)案階段濯進，張曙，2001年關(guān)系建立資料收集與診斷目標與計劃制定服務(wù)提供與治療結(jié)案與評估赫潑沃斯等，2002年探索、訂立契約、評估和計劃實施和目標達成結(jié)案根據(jù)個案社會工作者服務(wù)過程中實際工作的重點，將個案社會工作過程分為關(guān)系建立、評估、計劃、干預(yù)、結(jié)案五個階段。需要指出的是，雖然這五個階段是一個有步驟的不斷遞進的過程，但實際上，依步驟進行時，又常常是互相關(guān)聯(lián)或并行發(fā)生的，有時甚至是循環(huán)的。第一節(jié)接案與建立關(guān)系接觸潛在案主（一）接觸潛在案主的途徑接觸潛在案主是個案社會工作過程中的第一步，工作者和潛在的案主開始接觸，通常有三種途徑：（1）個人或家庭帶著他們自己無法解決的困難或問題前來求助。（2）工作者根據(jù)機構(gòu)功能主動外出要為那些沒有提出幫助要求的人提供服務(wù)，例如，逃學的街童、性工作者、吸毒者、艾滋病感染者、幫派少年或無家可歸者。（3）有人認為某人或某家庭有嚴重的威脅他們自己或他人福利的問題，因而需要社會工作者的干預(yù)。工作者可能去接觸那個人或那個家庭，或者轉(zhuǎn)介處強迫規(guī)定他們向機構(gòu)報告，例如經(jīng)檢察院審查判定為需要社區(qū)矯正的少年。（二）潛在案主的分類根據(jù)與機構(gòu)接觸的不同原因，潛在案主可以分為三類：（1）自愿性潛在案主（或申請人）。（2）非自愿性潛在案主。（3）強迫性潛在案主。工作者主要的工作目標在建立關(guān)系階段，社會工作者主要的工作目標包括以下三個方面：（一）與潛在案主進行初步的會談，根據(jù)機構(gòu)的宗旨、資源和工作者的能力，鑒別、篩選自愿性潛在案主，確定其申請，了解非自愿性潛在案主尋求協(xié)助可能有的壓力，幫助其轉(zhuǎn)化為案主。對于案主呈現(xiàn)的問題的界定，工作者應(yīng)該遵守兩個原則：1）對問題的界定，應(yīng)以案主的界定為主，而不是個案社會工作者單方面所認定。2）工作者必須知道剛開始案主所呈現(xiàn)的問題，不一定是案主真正想要解決或要面對的問題。對于非自愿性潛在案主，工作者的出現(xiàn)應(yīng)該滿足三個條件：1）出現(xiàn)在對潛在案主而言方便的時間。2）出現(xiàn)在潛在案主所在的地方。3）以潛在案主認為可接受的方式提供服務(wù)。（二）建立良好的互動溝通模式，并激發(fā)潛在案主面對問題的動機。（三）澄清工作者和案主雙方的角色和期待，建立初步的工作契約（工作同盟）。社會工作者澄清角色和期待的過程，包含以下一些重要的要素：①注意并同理案主的非現(xiàn)實期待和急迫感；②表達幫助的意愿；③解釋無法滿足案主非現(xiàn)實期待的原因；④依據(jù)社會工作者的專業(yè)認知，向案主闡明助人過程的內(nèi)涵，強調(diào)雙方工作上的合作關(guān)系，這種合作性賦以案主積極參與的責任，乃至在問題解決過程中，選擇方案的自決權(quán)。工作者除了說明案主的角色期待，對自己的角色加以說明也是十分重要的。工作者最好強調(diào)自己的角色是一個更好地幫助案主了解他們自己的困難的合作伙伴，還應(yīng)強調(diào)自己雖然是一個積極的合作者，但最后的決定權(quán)還是在案主身上，工作者會幫助他們權(quán)衡不同的選擇，但工作者的意愿是看到他們發(fā)展自己的力量，最大限度地行使獨立行動的能力。還有一點也很重要，工作者應(yīng)該強調(diào)自己的功能之一是協(xié)助案主著眼于他們能達到的力量和持續(xù)的成長上。雖然工作者在助人過程的初期表現(xiàn)以上功能，但還是要鼓勵案主在以后的階段，學著去認識自己的力量并獨立成長。關(guān)系建立階段的最終目的是工作者和案主之間建立一個工作同盟，有學者稱之為“治療同盟”。建立一個工作同盟的三個基本要素：①雙方對所要達到的目標有一個共同的理解；②雙方對實務(wù)過程有了解；③雙方建立了良好的情感。一般來說，工作同盟在1～3次的會期中能建立起來，一些有經(jīng)驗的工作者可能在第一次會期就建立起來了。第二節(jié)收集資料與評估赫潑沃斯等人認為評估是指社會工作者和案主之間的一個過程。在此過程中，信息被收集、分析和綜合，以提供一幅關(guān)于案主案主和他的需要及力量的簡明圖案。巴克對評估的定義是：“確定問題的性質(zhì)、原因、演化和后果以及問題在涉及的人格和環(huán)境的過程獲得對問題、成因和能夠改變什么來減少問題或者解決問題的理解的功能。”綜上所述，我們認為評估是工作者和案主雙方合作收集、分析案主問題有關(guān)的信息，以確定問題的性質(zhì)、演變過程，最終獲得減輕或解決案主問題的方案的一個過程。評估過程是一種致力于以下努力方向的工作：理解問題情景中的主要成分。理解問題對案主的意義。辨識案主及其環(huán)境中的力量。澄清案主目標的可行性。統(tǒng)合各種專業(yè)知識，旨在弄清案主情景中需要改變的要素。計劃如何達成合意的改變。通過這樣一個過程，工作者能夠理解案主所需所欲、存在的問題及其在情景中的情況；案主能夠理解問題，相信自己的管理能力，知道解決方案意味著什么。評估的要點（一）案主的參與絕對是必須的。（二）社會工作評估總是涉及判斷。每個人的生活和情景是一個復(fù)雜的整體。力量、弱點和問題的每一種結(jié)合都會導(dǎo)致不同的結(jié)果。工作者需要對出現(xiàn)在眼前的東西判斷出什么是與解決問題相關(guān)的，什么是不相關(guān)的，這既包括將問題的某些方面抽離出來作評估和干預(yù)，也包括將工作者和案主雙方感覺很重要的要追蹤的東西排出輕重緩急，優(yōu)先考慮一些被認為是重要的方面。（三）評估包括力量或者說優(yōu)點。為了有效地利用案主的優(yōu)點，社會工作者必須首先找出這些優(yōu)點，著眼于弱點可能損害工作者識別案主成長的潛在能力。強調(diào)案主力量的另一原因是，案主常常缺乏自信和自尊，而低自信和低自尊常常會導(dǎo)致他們陷入困境、退卻或犯罪。力量視角尋求識別、利用、建立和強化案主已有的優(yōu)點和能力，它為工作者提供了一個業(yè)已存在的發(fā)現(xiàn)解決方案的途徑。（四）不存在一個單一的、清晰界定的問題。社會工作者處理問題是復(fù)雜的，他們要和案主一起努力，以辨識和界定問題，并確定問題的輕重緩急——這很不容易，因為問題可能是模糊的、多面向的。（五）評估是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程。評估的信息來源（1）許多機構(gòu)有要求案主完成的背景表，背景表需要填寫的信息包括年齡、地址、教育程度、家庭史和當前危機的描述。（2）案主的口頭報告。案主的報告和感覺應(yīng)該得到尊重，因為那是他們對其情況的理解。但與其他信息相比，口頭報告常常需要論證，因為可能會有錯誤的回憶、偏見和有限的自我察覺等局限。所以，工作者應(yīng)該從案主那里收集有深度的和更具體的細節(jié)來增強它的可信度，同時，應(yīng)該和其他與案主有關(guān)的人那里收集到的信息相互印證。（3）非語言行為的直接觀察。案主的非語言行為向社會工作者提供了很多重要的信息來源。由于人們通常不太容易察覺到自己的非語言行為，因此比起語言來，人們較少有意識地控制它。對非語言的線索，發(fā)展出一種準確的知覺是至關(guān)重要的。許多情緒反應(yīng)的豐富的討論直接由對非語言線索的同理反應(yīng)得來的。需要注意的是，由于文化的多元性和差異性，同樣的表情、姿勢和動作表達的意思可能不一樣。（4）對案主及其重要他人互動的觀察和家訪。家訪不僅能提供案主及其重要他人如何互動的信息，而且也能提供影響案主環(huán)境因素的信息，但一般情況下對重要他人的訪問應(yīng)該事先征求案主的同意。（5）測試和輔助評估表。（6）工作者從直接交往中獲得的個人經(jīng)驗。評估的實施（一）界定（辨識）問題和問題的類型約翰遜建議分三步界定問題：①工作者必須弄清案主未被滿足的需要，案主缺少了什么才導(dǎo)致問題；②辨識需要滿足（needfulfillment）的障礙是什么，案主和案主情景中的什么東阻礙了案主需要的滿足；③工作者使用“消除需要滿足的障礙”的術(shù)語來陳述問題。案主通常遇到的問題有以下九類：1.人際沖突人際沖突（interpersonalconflict）是指一個人難以與他人相處。人際沖突既可能是溝通方面的，也可能是行為方面的。2.社會關(guān)系不滿意社會關(guān)系不滿意（dissatisfactioninsocialrelation）是指這樣一種狀況：盡管沒有什么明顯的沖突，但人們還是把社會關(guān)系不滿意視為一個主要問題。3.與正式組織互動發(fā)生的問題（problemswithformalorganizations）4.角色扮演困難角色扮演困難（difficultiesinroleperformance）是指案主在履行某種角色任務(wù)時，不能符合社會對該角色的期望。大多數(shù)角色扮演問題屬于家庭角色，通常是配偶或父母角色。角色扮演困難與人際沖突的最大區(qū)別是前者更多是單向的。5.社會性變遷帶來的問題社會性變遷帶來的問題（problemsofsocialtransition）是指案主難以應(yīng)對由于社會地位、角色和環(huán)境變化帶來的問題。6.心理的和行為的問題心理的和行為的問題（psychologicalandbehavioralproblems）是指案主可能經(jīng)歷的心理和行為問題，包括感情混亂、自我挫敗、犯罪行為或不能控制的行為。7.資源不足資源不足（inadequateresources）反映了基本需求的剝奪，這常常與貧窮有關(guān)，也可能是缺少可獲得的某個案主需要的資源和服務(wù)：一種情況是這個資源本身就不存在，另一種情況是現(xiàn)成的資源不足以滿足基本需求。8.決策中的問題決策中的問題（problemsindecisionmaking）是指有時當案主需要作出重要決定時，覺得自己處于兩難狀態(tài)。9.文化沖突有時，有些屬于少數(shù)群體的案主找到多數(shù)群體的歧視或壓迫。有時，文化沖突（culturalconflicts）是由于一個群體適應(yīng)一個大的社會時出現(xiàn)困難。（二）評估發(fā)展階段從發(fā)展的視角來評估人的需要，可以指明人們一生中身體、認知、社會、情感和精神發(fā)展的狀況。每個階段的參考點可以用于測量成長狀況和需要。在社會情感方面，艾里克森的理論常常被用作一個參考點，他的生命八周期理論是建立在與每個年齡段相關(guān)的心理社會任務(wù)的把握上的，這對于工作者確認個體心理社會成長是否出現(xiàn)很有幫助。家庭也一樣有它的生命周期。從兩人結(jié)為夫婦并成立家庭到夫婦兩人死亡，無論家庭結(jié)構(gòu)或組成分子如何，多數(shù)家庭都會經(jīng)過特定的可預(yù)知的標記事件或階段而發(fā)展（如結(jié)婚、第一個孩子出生、孩子離家、祖父母去世等）。每一個階段都由一項特定的社會事件所促發(fā)，并需要改變以及新的適應(yīng)。關(guān)注案主的發(fā)展階段為社會工作者準確理解案主的需要和可能的問題提供了一個特別的切入點。（三）辨識案主的力量有計劃的變遷史建立在案主現(xiàn)有的力量和實際或潛在的資源上的。柯斯特·阿西曼等把考察力量的范圍分為以下八個方面。1.家庭和朋友2.教育和就業(yè)背景教育和就業(yè)背景對那些遭遇失業(yè)或面臨經(jīng)濟困難的案主尤其重要。3.問題解決和決策的技巧案主過去解決困難和問題的經(jīng)歷也可能是有用的。4.人格特征和品質(zhì)標出并強調(diào)案主的正面品質(zhì)能夠使案主受到教育、鼓舞，建立自信，也為解決問題提供了一些線索。5.健康即使對身體失能人士，社會工作者也應(yīng)該界定并強調(diào)他們能做什么，而不是“死盯”在他們不能做什么的問題上，這也是一種力量取向視角。這種視角有利于激發(fā)案主的自信、自尊和希望感，是解決問題和困難的重要基礎(chǔ)和動力。6.物質(zhì)和經(jīng)濟資源社會工作者應(yīng)該了解能夠給案主安全感和連貫性的問題，例如住所、積蓄等。7.態(tài)度和眼光8.多方面的其他力量工作者應(yīng)該小心傾聽案主表達出來的對他而言重要的東西。有事力量的出現(xiàn)或發(fā)展于評估或干預(yù)過程中。其他力量包括運動能力、音樂天賦、行動能力或一些特別興趣，這些力量在的任何一種都有可能成為潛在的滿意、動機和促進自尊的源泉。（四）評估案主的生態(tài)系統(tǒng)一定的評估工具收集案主及其環(huán)境的互動資料時是十分有益的。家系譜、生態(tài)圖和社會網(wǎng)絡(luò)圖是組織資料的三種方法，也是三種有效的評估工具。1.家系譜“家系譜”（genogram）一詞就是臨床工作中所稱的“家族樹”或“家譜圖”，是家庭代際構(gòu)造圖。它運用簡單的線條、符號和圖形，展示案主家庭人際關(guān)系中主要人物的過去和現(xiàn)在的資料。它可以幫助社會工作者理解家庭模式是如何影響案主當前的情景的。一個完整的家系譜至少包含以下三個部分：（1）家庭結(jié)構(gòu)圖。家庭結(jié)構(gòu)圖要呈現(xiàn)的是家庭成員的構(gòu)成及其相互之間的關(guān)系，所以個案工作者需要清楚地繪出家庭成員的性別符號及相關(guān)的基本資料。（2）記錄家庭成員相關(guān)的信息。1）家庭人口資料：包括每個成員的年齡、出生與死亡日期、居住地、職業(yè)與教育程度等。2）功能資料：包括家庭成員的就醫(yī)、藥物濫用、疾病、住院、情緒和行為功能（如暴力、犯罪或其他特殊之行為）等資料。3）家庭重大事件：包括家庭周期的轉(zhuǎn)換、成員關(guān)系的改變、移居、喪失或成功經(jīng)驗。在家庭評估過程中，對于家庭重大生活事件，習慣上以其他表格依據(jù)年代先后列出，稱之為“家庭事件發(fā)展史”。（3）展現(xiàn)家庭成員的關(guān)系。以線條說明家庭成員之間的親疏遠近關(guān)系。2.生態(tài)圖生態(tài)圖有助于辨識案主當前的社會背景。生態(tài)圖是一個了解案主與環(huán)境要素間互動性質(zhì)的工具。生態(tài)圖的構(gòu)建分為兩部分：①內(nèi)部系統(tǒng)；②外部系統(tǒng)。內(nèi)部系統(tǒng)可以是家庭（家系譜），也可以是單個案主，畫在中央，并以圓圈表示與外部系統(tǒng)的界限；外部系統(tǒng)由對案主發(fā)生影響的各個外部社會系統(tǒng)組成，它們依序環(huán)繞案主（家庭）系統(tǒng)，并圍以圓圈。一個家庭的生態(tài)圖也可以辨識出影響家庭其他成員但對案主沒有直接影響的外層系統(tǒng)或其他系統(tǒng)。那些影響案主的各個外部系統(tǒng)組織，由案主認定，然后案主再識別每個組織和自己關(guān)系之間能量流向的性質(zhì)和方向。具體而言，生態(tài)圖可以通過6個步驟來完成：（1）在生態(tài)圖中央圓圈內(nèi)畫出案主（個人或家系譜）。（2）與案主談環(huán)境中的重要元素。（3）與案主談?wù)撍透髟亟佑|的體驗，從中了解聯(lián)結(jié)的情況是持續(xù)的還是短暫的、是舒適的還是有壓力的以及是平衡的還是失衡的。（4）生態(tài)圖完成后請讓案主核對，務(wù)必與他的經(jīng)驗相符，否則需要再修正。（5）評定結(jié)果時，詢問案主的全面印象。（6）運用評定作出計劃。一個計劃可以包括以下方面：1）對目前不存在但很需要的關(guān)系應(yīng)該做好發(fā)展聯(lián)系的準備。2）強化弱聯(lián)系。3）在壓力處減壓。4）增強案主能力以回應(yīng)或調(diào)解環(huán)境的要求。3.社會網(wǎng)絡(luò)圖社會網(wǎng)絡(luò)圖是一幅展示案主接受援助的大小及其對案主關(guān)系輕重的圖（表），這種援助是“由社交上的知己主動提供的明確的援助，對受助者具有有益的情感和行為上的影響”。它可以分為五個對案主個人福利所必需的互動系統(tǒng)——情感整合，社會整合，滋養(yǎng)性機會，價值的肯定，援助——并使個人能處理成問題的情景、維持個人的福利。社會網(wǎng)絡(luò)圖由案主認定的同心圓構(gòu)成。工作者要求案主識別出支持力量并在圖上表示出來，根據(jù)離圖中心的遠近來去區(qū)分支持量的大小——離中心圓越近表示支持越大，越遠則支持越小。縱列的網(wǎng)絡(luò)格用于量化案主從網(wǎng)絡(luò)中獲得的支持水平。這不是一個客觀的測量，而是基于案主辨識自己的支持量時的一個主觀感知。第三節(jié)計劃與執(zhí)行考慮著手的問題社會工作者選擇著手的目標問題應(yīng)該符合以下條件：（1）案主必須承認這個問題是存在的。（2）問題應(yīng)該是可以用清晰的行為術(shù)語界定的，以便將來測量目標達成的程度。（3）問題應(yīng)該根據(jù)案主感覺的輕重緩急來考慮，這提醒工作者應(yīng)該最先考慮案主認為最急需的。（4）工作者和案主能實現(xiàn)地加以改進的。目標的制定工作者在制定目標時首先要運用會談技術(shù)了解案主合意的解決方案。目標一般分為總目標和次目兩種。前者是總的、較長期的、最終所期望的結(jié)果，次目標是為了達成總目標而確立的一個個具體而直接的近期目標，個案社會工作者在評估的時候可能已看到案主要改善或改變的地方有許多，把焦點集中在案主希望改變的幾個主要方面，而且這種改變應(yīng)該有可能帶來最大變化。每個目標應(yīng)該有一個完成的特定時間，總目標一般比較寬泛和概括，而次目標則應(yīng)該特定、具體和可測量。目標應(yīng)該適當可行，也就是說應(yīng)該有很好的機會達成。在考慮可行性時，應(yīng)該注意工作者和案主雙方在時間、精力和資源三方面是否有助于計劃的實施。此外，在一切可能的情況下，用正向的結(jié)果而不是根據(jù)負面的術(shù)語來陳述目標是一個明智的做法。行動計劃行動計劃是指確立一些詳細步驟，以協(xié)助工作者和案主一步一步地去實現(xiàn)目標。工作者應(yīng)該注意以下幾點：（1）行動計劃制定過程與合作過程一樣，也應(yīng)該和案主討論，并應(yīng)該建立在案主的力量基礎(chǔ)上。（2）行動計劃應(yīng)該具體說明工作者和案主及其相關(guān)人員的任務(wù)。任務(wù)就是具體的行動或活動，它是“需要做什么”來實現(xiàn)目標的具體化。一個任務(wù)也應(yīng)該包括“5W”（who,what,how,where,when）,即誰，什么，怎樣，哪里和什么時候。任務(wù)應(yīng)該以先后次序和完成的時間排列。（3）具體說明完成計劃所需的資源以及如何獲得這些資源，它們可能包括所需投入的時間、人力、物力和費用等。（4）計劃應(yīng)該有彈性。一般認為，在發(fā)展計劃時考慮幾個不同的計劃是比較合適的做法。所選擇的計劃可能就是幾個計劃的綜合。工作協(xié)議協(xié)議可以采用合同的形式，說明需要做什么，誰應(yīng)該做這件事。這個合同可以是雙方口頭上的一種理解，也可以是一種正式的、雙方簽字的書面合同。有人認為用“合同”兩字不確切，因為它沒有法律含義，所以，目前的社會工作文獻中，常常把它稱為計劃協(xié)議。 執(zhí)行即干預(yù)（intervention），是社會工作者在帶來系統(tǒng)意義上的變遷的過程中的一種有目的的目標取向的服務(wù)活動。本階段主要目的是實施計劃。從系統(tǒng)的角度來看，個案社會工作的干預(yù)活動可以分為兩種基本的類型：直接實務(wù)和間接實務(wù)。直接實務(wù)是通過與案主的合作和增權(quán)，協(xié)助案主改變認知、情緒或行為，提升案主的自信和自尊，增強案主應(yīng)對環(huán)境的技巧和能力，進而使案主達到與環(huán)境的良好互動；間接實務(wù)是借助改變案主所處的不利的環(huán)境系統(tǒng)，利用、增進和開發(fā)環(huán)境系統(tǒng)中有助于解決問題的資源，以減輕案主受到的壓力和苦楚，并進而平衡案主與環(huán)境的互相適應(yīng)性。在實際工作中，這兩類干預(yù)活動常常是“你中有我，我中有你”，很少單獨使用。一般來說，工作者的執(zhí)行角色主要有五種：①社會經(jīng)紀人；②使能者；③教師；④調(diào)解人；⑤倡導(dǎo)者。這五個角色實際上包含了工作者的不同層面上（微觀、中觀和宏觀）的服務(wù)，是通才取向的個案社會工作服務(wù)的具體體現(xiàn)。社會經(jīng)紀人社會經(jīng)紀人（socialbroker）在有的書上又稱為“聯(lián)系人”，是指社會工作者像經(jīng)濟領(lǐng)域中提供方和需方牽線搭橋的經(jīng)紀人一樣充當案主和其他社區(qū)資源之間的聯(lián)系人，以達成服務(wù)協(xié)議中規(guī)定的目標。擔當這個角色需要社會工作者充分了解社區(qū)資源，并熟悉獲得那些資源的運作程序。使能者使能者（enabler）是指社會工作者協(xié)助案主發(fā)現(xiàn)他自身的應(yīng)對力量和資源，以產(chǎn)生實現(xiàn)目標所要求的改變。工作者的主要職責是推動或者使案主能夠完成預(yù)定的改變。教師在擔當一個教師的角色時，社會工作者也許是為案主提供一些應(yīng)對其問題所必要的知識，或者是協(xié)助案主運用新的行為模式和技巧。與使能者角色一樣，教師角色也有助于提高案主應(yīng)對問題的能力。區(qū)別在于，前者動員案主現(xiàn)有的資源而后者是引入外援。調(diào)解人調(diào)解者（mediator）角色是指工作者以建設(shè)性的方式和途徑去化解案主系統(tǒng)和其他人或組織之間的紛爭，是介于微觀層面和中觀層面的工作。目的是幫助處于沖突中的各方達成解決問題的共識。作為調(diào)解者，社會工作者處于中立的立場上，站在第三方的角度，而對于沖突各方及達成的共識沒有任何既得利益。工作者在調(diào)解時應(yīng)致力于以下各方面：（1）確認對事情有不同看法的雙方的共同基礎(chǔ)。（2）幫助雙方意識到對方利益的合法性。（3）協(xié)助各方辨識出在一個成功的結(jié)局中的共同利益。（4）避免出現(xiàn)輸贏的局面是最重要的。（5）盡量把沖突局限于具體的時間、地點和議題上。（6）把沖突分解為一些獨立的議題。（7）提供給當事人有關(guān)的資料、信息及建議，以便做非正式的選擇。倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者（advocate）角色是指工作者協(xié)助案主或單獨為案主應(yīng)該獲得而由于種種原因被拒絕的利益去與有關(guān)的組織或機構(gòu)協(xié)商、爭辯和討價還價爭取利益。倡導(dǎo)包含一定的調(diào)解成分，但它與調(diào)解又有所不同。在倡導(dǎo)者角色中，工作者是為了案主的應(yīng)得利益去爭取，并且旨在為案主贏得利益；在調(diào)解者角色中，工作者則是站在第三方的立場上，而且盡量避免輸贏局面。以上五個角色并不是截然分開的，它們之間常?？赡苡薪徊?。要是服務(wù)達成比較理想的狀態(tài)，工作者應(yīng)該注意服務(wù)傳遞的“3A”原則：（1）Availability——可得性，即探討何時何地何機構(gòu)有基于案主需要的服務(wù)的提供。（2）Accessibility——可接近性。（3）Acceptability——可接受性，即案主是否愿意接受它，也即人們在接受這些服務(wù)時是否感覺舒服，感覺得到尊重。第四節(jié)結(jié)案與評估結(jié)案的含義與原因結(jié)案是一個將整個助人過程加以統(tǒng)合的過程。如果處理適當，則能夠讓案主鞏固所學，并將新的感受、想法和行為運用到日常生活關(guān)系中，成為一個能自助的人。如果處理不當，則案主已學的東西可能會打折扣，而且，使案主帶著負面情緒結(jié)束關(guān)系還會影響到他以后會接受幫助的態(tài)度和動力，影響到案主以后是否能夠持續(xù)地進步與成長，所以必須妥善而又謹慎地對待結(jié)案。一般來說結(jié)案有以下幾個原因：（1）在理想的情況下，案主已達到特定目標，問題得以順利解決。（2）案主的進展很小，而雙方已經(jīng)盡力，或案主有新的問題產(chǎn)生而幾個無力解決，必須經(jīng)由轉(zhuǎn)介，尋求其他資源。（3）案主因為這種原因主動要求結(jié)案。（4）其他因素。工作者的準備和應(yīng)對策略（1）對結(jié)案有意識、有準備。（2）妥善處理案主的負面情緒。（3）妥善安排和計劃結(jié)案后的事宜。評估的一些概念（一）何為評估評估（evaluation）是評斷社會工作努力的目標是否達成以及實現(xiàn)目標的手段是否合適的工具。評估應(yīng)該是社會工作過程中不斷進行的一個環(huán)節(jié)。（二）評估的目的社會工作倫理指出，工作者的行為必須對案主、所服務(wù)的機構(gòu)、專業(yè)和社會負責。因此，評估的目的主要有四個方面：(1)對案主負責：了解案主是否達到預(yù)期的目標及達成的程度。(2)對機構(gòu)、贊助者或社會有個交代，即責信(accountability).(3)通過評估改進工作方法和技巧。(4)供研究用（驗證一些假設(shè)、政策的效果等）。（三）評估的一些原則默菲提出了評估的一些原則，對如何評估和評估什么很有啟發(fā)意義：（1）評估受到誰來操作的影響。（2）評估不應(yīng)該僅僅集中在問題上，也應(yīng)該關(guān)心案主的力量和相關(guān)的系統(tǒng)。（3）評估應(yīng)該運用一些評估方法，如標準測試和自我報告，直接觀察等。（4）盡可能讓評估出現(xiàn)于真實情景中。（5）跟蹤評估很關(guān)鍵。在最初干預(yù)后的1個月、2個月或甚至幾年后進行跟蹤，這使工作者和案主能夠再評估工作的長期效果。（四）評估的層面（1）結(jié)果（效果）評估。這又包括短期效果評估和長期效果評估。短期效果評估是指服務(wù)提供過程中或結(jié)束后，案主說發(fā)生的顯著變化。長期效果是一些有助于案主可持續(xù)發(fā)展的一些變化，常常出要一段時間才能明顯顯示出來。（2）過程評估。這包括最初對問題的界定、力量的評定、目標的設(shè)立、計劃的擬定、運用的方法和技巧以及建立的專業(yè)關(guān)系等方面的正確性進行評估，找出其中的促進或阻礙因素。（3）合適性評估。這包括兩方面內(nèi)容：一是查驗所達成的結(jié)果是否解決了原有的問題還是有所偏離，合適的結(jié)果通常是充分地達成預(yù)期目標；而是查驗為完成某項工作，投入人力、物力和財力等成本相對于服務(wù)所獲得的效果是否合適。評估的方法（一）單一主題設(shè)計1.“單一主題設(shè)計”的含義“單一主題”（single-subjectdesign）又稱為“單一個案”、“單一系統(tǒng)”，是指以一個單一案主為評估單元，該單一案主可能是一個人，也可能是家庭、夫妻或一個群體。單一主題運用于評估工作，主要將案主接受個案服務(wù)前的表現(xiàn)與接受服務(wù)過程不同階段的表現(xiàn)，進行對照、分析與比較，以此作為評估的依據(jù)。單一主題設(shè)計有許多模式，最常被個案社會工作者運用的是A~B設(shè)計——A是指個案評估的基準線，B則是干預(yù)階段。在個案社會工作的整個過程中，工作者不斷收集相關(guān)資料，對案主的進展狀況進行評估，并根據(jù)實際情況，不斷改進干預(yù)策略。2.單一主題設(shè)計的步驟（1）界定目標行為（問題），使之具體、精確并且可測量。（2）目標行為的測定：次數(shù)、頻率、期間、增加、減少等。（3）測量的方法：直接觀察，標準化測量（問卷、測驗卷、量表等），自我報告。（4）建立基準線，即通過不同方法觀察、報告或記錄問題行為在一定期間發(fā)生的次數(shù)，記錄成一個穩(wěn)定的模式作為評估時的參考。（5）干預(yù)或處遇階段。工作者應(yīng)該有系統(tǒng)的、前后一致的關(guān)于問題行為的記錄，同時也要視實際情況決定是否需要調(diào)整干預(yù)或處遇策略。（6）評估干預(yù)結(jié)果。對所收集的資料進行比較與分析工作，再由資料的比較、對照與分析過程，對資料進行解釋。該方法的主要貢獻是聚焦于目標和結(jié)果以及提供了測量結(jié)果的方法。（二）目標達成量表目標達成量表可以把案主的力量和資源被開發(fā)的情況作為目標來評估。當運用目標達成量表方法時，工作者應(yīng)該此案協(xié)助案主設(shè)立目標，然后在五個層次上測量結(jié)果。這五個層次從低到高分別如下：（1）想象中很可能最不喜歡的結(jié)果。（2）低于期望的結(jié)果。（3）預(yù)期的結(jié)果。（4）超出預(yù)期的結(jié)果。（5）想象中很可能最喜歡的結(jié)果第四講個案社會工作的專業(yè)關(guān)系在社會工作中，專業(yè)關(guān)系同時也是助人關(guān)系。第一節(jié)專業(yè)關(guān)系的性質(zhì)專業(yè)關(guān)系的含義專業(yè)關(guān)系在社會工作歷史上是一直被強調(diào)的，許多學者都從不同的角度進行了闡述。表4-1專業(yè)關(guān)系的含義概念提出者概念內(nèi)容比司臺克，1957年專業(yè)關(guān)系是工作者和案主之間態(tài)度和情感的一種動態(tài)互動，旨在幫助案主達成更好的調(diào)適他們自己及其與環(huán)境的關(guān)系阿蘭·基斯—盧卡斯，1972年專業(yè)關(guān)系是提供給處于困難中的人的一種媒介，借由這個媒介，他們獲得一種選擇的機會，決定是否接受以及如何利用這種幫助。平卡斯和米納翰，1973年專業(yè)關(guān)系是工作者及其所涉及的其他系統(tǒng)之間的一種情感紐帶，也可能包括“一種合作、討價還價或沖突的氣氛”。海倫·H·波曼，1979年專業(yè)關(guān)系是指這樣一種關(guān)系：在其中，雙方有一個共同的目標；有一個特定的時間框架；工作者把自己獻身于案主的利益；它帶來專門知識、專業(yè)倫理守則和專門技巧的權(quán)威；此外，在工作者致力于維持朝向目標的工作中，關(guān)系是受到控制的，工作者意識到并控制自己的感情、反應(yīng)和沖動。巴鍥勒等，1995年關(guān)系是一種治療聯(lián)盟廖榮利，1992年專業(yè)關(guān)系是指專業(yè)人員和案主的內(nèi)心感受和態(tài)度表現(xiàn)的動態(tài)、交互反應(yīng)關(guān)系，工作人員通過交互作用以協(xié)助案主社會適應(yīng)能力的改善和增強。翟進和張曙，2001年專業(yè)關(guān)系是社會工作者和案主之間建立起來的一種工作關(guān)系，它通過雙方內(nèi)心感受與情緒的動態(tài)交互反應(yīng)，從而協(xié)助案主解決問題，提高案主個人的能力。杜景珍，2007年專業(yè)關(guān)系是指工作者和案主及相關(guān)系統(tǒng)之間這樣一種態(tài)度和情緒的互動過程：在這個過程中，工作者秉持專業(yè)價值，能夠有意識地控制自己的情緒、反應(yīng)和沖動，以自己的專業(yè)知識和技巧，在雙方認定的目標下，在一定的時間里致力于案主的利益。專業(yè)關(guān)系形成具有一定的目的性。是一種職務(wù)關(guān)系，非私人關(guān)系；是手段，非目的；不允許工作者在工作中獲得個人的心理滿足；具有時間性；提供專業(yè)性的服務(wù)；建立良好關(guān)系的主要職責在工作者專業(yè)關(guān)系的重要性好的關(guān)系讓人感到溫暖、舒服、愉快、容易建立一種相互信任的關(guān)系，使案主產(chǎn)生安全感、自信心，減少防衛(wèi)心理而愿意開放自我，從而有助于減少溝通信息的曲解，使彼此的溝通更加順暢愉快。好的關(guān)系也有利于增強對案主的影響力，有助于案主產(chǎn)生學習和改變的動機，愿意做自我探索，將精力放在學習上而非自我防衛(wèi)方面，其結(jié)果常常是案主能夠發(fā)揮潛能，獲得改變和成長。相反，如果情緒和互動的結(jié)果是負向的，即雙方內(nèi)心的感受是不舒服的，例如敵意、防衛(wèi)、焦慮、緊張、不信任和威脅感等，則會使雙方的溝通阻塞，容易導(dǎo)致曲解對方的意思，甚至逃避溝通。即使必須要溝通，雙方也因防衛(wèi)心理和不舒服感而無法放開和坦誠，案主容易落入準備等待批評、拒絕、報復(fù)、反擊或過分敏感等境地，在這種破壞關(guān)系中，案主不可能獲得學習、改變和成長，只是會產(chǎn)生沮喪、挫敗、失落和憤怒等負面情緒?？傊?，專業(yè)關(guān)系是助人工作的基礎(chǔ)；是治療的重要手段和中介；工作者的同感、接納與真誠是建立良好關(guān)系的必要條件專業(yè)關(guān)系的基本要素個案社會工作專業(yè)關(guān)系具有哪些基本要素呢？在社會工作文獻中經(jīng)常被提及的是：(1)尊重（與其相對的是拒絕）；(2)同感(與其相對的是空泛的建議)；(3)真誠一致(與其相對的是不一致)；(4)工作者的自我袒露(與其相對的是自我封閉)；(5)現(xiàn)實性(現(xiàn)其查對的是逃至過去或未來)；(6)具體性(與其相對的的抽象性)。帕爾曼認為，個案工作者與案主之間的專業(yè)關(guān)系要素，除正確的同感、非占有的溫暖、接納、真誠外，還有專業(yè)關(guān)系的目的和權(quán)威?？灯疹D和加拉衛(wèi)認為，所有個案社會工作的專業(yè)關(guān)系有七項要素。關(guān)心他人（moncernfortheothers）工作者對案主的關(guān)心來自于社會工作的價值觀與信念，只有在無條件肯定案主的生活和需要的信念下，才能表現(xiàn)出真正的關(guān)心，關(guān)心是想了解案主到底發(fā)生了什么事，并很愿意協(xié)助案主去解決問題。以真誠一致的非語行為、溫暖和尊重他人的態(tài)度、專注地傾聽案主對問題的敘述是傳達關(guān)心的主要方式。承諾與責任（commitmentandobligation）當工作者決定接案，等于向案主作成了某種承諾，即工作者愿意盡力協(xié)助案主解決問題，工作者就此對案主負起了一份責任。在現(xiàn)在個案社會工作中，這種承諾與責任往往以契約的形式固定下來，這一契約包括治療的目標以及實際評估目標達成情況的方式、替案主保守秘密、會談的時間與地點等。一般而言，契約一旦制訂，工作者不得隨意單方面改變，改變契約必須征得案主的同意。工作者的承諾與責任是案主責任的基礎(chǔ)。接納與期望(acceptanceandexpection)接納就是接受案主這樣一個人，不論他的優(yōu)缺點、他的言行舉止，我們都接受他，而不去批斷他或懷疑他。為了做到接納，我們必須拋棄以自己喜好的標準來評判他人的習慣。接納并不意味著工作者贊同案主的價值觀或行為，而是相信案主當前不合理的思想與行為是有復(fù)雜的歷史與現(xiàn)實原因的，雖然不一定合理，卻是可以理解的。工作者為了協(xié)助案主，重要的是積極了解案主，而非去評斷對錯或好壞。接納的態(tài)度來自于人的潛能的基本信心。一個人的行為、言語、心理、情緒可能都是消極的、錯誤的、非現(xiàn)實的，但這并不煩礙他為我們所接納、尊重，因為，作為一個人他有向善的動力和實現(xiàn)自己潛能的能力。他的問題是在成長過程中，因為能力不足、判斷力不成熟、資源缺乏或機會被剝奪等而產(chǎn)生的。非評斷的尊重、禮貌、溫暖、興趣、關(guān)懷、個別化、敏感性、成長的期望和了解，都是接納的本質(zhì)之一。表達接納的最好方式之一就是專注與傾聽，并作同感的反應(yīng)。不過個案工作者在表現(xiàn)接納上會遇到一些困難，因為個案工作者也是人，有他獨特的生活經(jīng)驗和價值觀念，對案主的行為有時難免有對或錯、好或壞的評斷，并在情緒上表現(xiàn)出來。因此工作者必須控制自己的情緒，有自我了解和自我控制的能力，才能真正接納案主。同感（empathy）同感就是嘗試進入案主的內(nèi)在心理世界，用案主的眼光來看問題。工作者允許案主有屬于自己的想法和感覺，同時有會嘗試進入案主內(nèi)在知覺世界中去體會和了解案主的感受和思想。正確的同感，不僅有助于專業(yè)關(guān)系，還能案主生疏解被壓抑的情緒，增進案主的自我了解和解決問題的能力。羅杰斯（CarlRogers）認為，同感是準確地知覺他人內(nèi)在的參考架構(gòu)和一直持續(xù)的情緒要素，好像是他人，但是沒有失去“好像”這情況。同感并不是與案主的完全認同，同感是吧自己放在對方的感覺和內(nèi)在參考架構(gòu)之中，同時又保持客觀性。個案工作者保有自我，隨時可以跳出案主的感受和思維。真誠和一致性（genuinessandcongruence）真誠是指不虛假、不欺騙、不使用策略，真實地表達自己的感受和想法。真誠的人其口語和非口語的表達是一致的，給人整體的感受。工作者能否開放自我，以真誠的自我與案主互動，是由工作者的成熟度與自信心決定的。真誠的人能了解自己的價值觀，能覺察自己的感受自己的感受和行為表現(xiàn)，并且能接納自己而不欺騙自己。所以一個人首先要對自己真誠，然后才能有可能對別人真誠。有許多人錯誤地認為，真誠就是吧自己的感受和想法以直截了當?shù)姆绞较蛩颂宦痘虮戆?。其實，為了案主的利益，工作者肯會有所隱瞞，但這并不違反真誠的原則。真誠是指一種基本態(tài)度，它產(chǎn)生于工作者的自我開放，如工作者在與案主相處中不需要掩飾什么、顯示什么，不存在自我防衛(wèi)機制。相反，想到什么說什么，即使對案主有損也在所不惜，這絕不是真誠。（6）權(quán)威和權(quán)利（authorityandpower）在個案社會工作過程中，工作者對案主擁有一定的權(quán)威，這是正常的，也是工作者能促使案主改變的一個重要因素。工作者作為助人者對被助者本來就具有權(quán)威，當然這種權(quán)威還需要在實際工作中發(fā)展與強化。權(quán)威將使個案工作者容易引導(dǎo)案主思考問題及解決問題；在必要時，容易接受來自個案工作者的建議和忠告。機構(gòu)和個案工作者的專業(yè)權(quán)威相當重要，專業(yè)關(guān)系中無權(quán)威因素，則個案工作者不易影響案主。同時，個案工作者對案主也擁有一些權(quán)力，如是否提供服務(wù)、是否提供經(jīng)濟補助、一周見面的次數(shù)等。權(quán)威與權(quán)力在個案社會工作中雖然是必需的，但個案工作者應(yīng)知道社會工作的目標是助人自助，所以權(quán)威與權(quán)力主要用來協(xié)助案主解決問題，而不是用來操縱案主，為案主作決定．(7)目的(purpose)個案社會工作是具有明確目的性的一種職業(yè)活動，與其他任何職業(yè)活動一樣，特定目的的存在決定了從業(yè)者的行為取向。對于一個人從事某項工作的人來說，其主要使命在于完成職務(wù)要求而不是其個人的其他目標。具體而言，社會工作的目標是助人，所以工作者的整個工作應(yīng)該根據(jù)人的行為以及改變?nèi)祟愋袨榈目茖W知識為基礎(chǔ)，來實現(xiàn)這一目標，任何偏離這一目標的行為都是有害的。個案工作者與案主的關(guān)系以整個專業(yè)的目的和價值觀為基礎(chǔ)，是一種有目的的互動，并非毫無目的，隨意發(fā)展且無期限。在個案工作過程中，工作者有義務(wù)不斷去審視自己工作的目的，并使自己的行為趨向這一目的