σDMAIC的總體思路及各階段方法DM

六西格瑪DMAIC的總體思路

及各階段分析方法張新建課程內(nèi)容一、什么是六西格瑪二、DMAIC方法三、定義階段總體思路四、測量階段總體思路五、定義測量階段主要方法和工具、（SIGMA，西格瑪）是希臘字母,是一個用來定義母體標(biāo)準(zhǔn)偏差的統(tǒng)計測量單位。它衡量數(shù)據(jù)的變化程度或波動程度。西格瑪水平衡量我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有多少能夠達(dá)到客戶要求的水平。流程的西格瑪水平越高,該流程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶要求的程度就越高,也就是缺陷就越少。一、什么是六西格瑪一種展望，一種基于數(shù)據(jù)制定決策的方法，及一種致力于改善客戶質(zhì)量的承諾。產(chǎn)品質(zhì)量和工序能力的衡量指標(biāo)，目標(biāo)是每百萬次機(jī)會3.4個缺陷。它是一種思維方式，一種決策方法。需要時所運(yùn)用的工具或技巧。六個西格瑪?shù)墓ぞ吆图记蓪⑻峁└佑行У姆绞絹斫鉀Q問題及制定決策。一、什么是六西格瑪在一百萬個產(chǎn)品或機(jī)會中存在的缺陷數(shù)量6Sigma=3.45Sigma=2304Sigma=62103Sigma=668002Sigma=3080001Sigma=690000一、什么是六西格瑪我們首先定義（D）行為集合和目標(biāo)的關(guān)系，通過對行為現(xiàn)象和結(jié)果的對應(yīng)測量（M），分析(A)現(xiàn)象與結(jié)果的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)（I）結(jié)果的可控制的行為現(xiàn)象及其隨機(jī)波動幅度的控制范圍，對這些行為的執(zhí)行過程進(jìn)行控制（C）一、什么是六西格瑪三個西格瑪公司六個西格瑪公司?故障成本耗費(fèi)15-25%的銷售額?故障成本耗費(fèi)5%的銷售額?每百萬次機(jī)會產(chǎn)生66,807個缺陷?每百萬次機(jī)會產(chǎn)生3.4個缺陷?依靠檢查來發(fā)現(xiàn)缺陷?依靠有能力的工序防止缺陷產(chǎn)生?認(rèn)為高質(zhì)量是昂貴的?知道高質(zhì)量制造商就是低成本制造商?沒有規(guī)范的解決問題的方法?使用測量、分析、改進(jìn)、控制和測量、分析、設(shè)計、驗證?以競爭對手作為參照基準(zhǔn)進(jìn)行比較?以世界上最好的公司作為參照基準(zhǔn)進(jìn)行比較?認(rèn)為99%已經(jīng)足夠好?認(rèn)為99%是無法接受的?從自身內(nèi)部出發(fā)定義質(zhì)量關(guān)鍵點（CTQ）?從外部出發(fā)定義質(zhì)量關(guān)鍵點（CTQ）一、什么是六西格瑪三西格瑪質(zhì)量帶來的后果現(xiàn)代的計算機(jī)沒有一臺能正常運(yùn)行每年將有10800000起有關(guān)醫(yī)療健康的索賠被錯誤的處理一家大銀行每天夜里會丟失54000張支票中等規(guī)模的通信公司每月將送錯4050張發(fā)票全年全美會有270000000起信用卡交易出錯六個西格瑪衡量指標(biāo)--Z西格瑪值是一種反映工序能力的統(tǒng)計度量單位。西格瑪值與單位產(chǎn)品缺陷、百萬機(jī)會之缺陷和故障/錯誤發(fā)生的概率等指標(biāo)密切相關(guān)。六個西格瑪衡量指標(biāo)--Z1、六六西格格瑪?shù)牡膬蓚€個方法法★六西西格瑪瑪設(shè)計計方法法（DFSS））⑴DFSS的產(chǎn)產(chǎn)生⑵DFSS的三三種重重要方方法TRIZ、、DOE、、QFDTRIZ:(TheoryofInventiveProblemSolving)是是一種種系統(tǒng)統(tǒng)化的的發(fā)發(fā)明明工程程方法法論⑶DFSS的流流程：：DMADV模模式、、IDDOV模模式、、DMEDI模模式、、DMADOV模式式★六西西格瑪瑪流程程改進(jìn)進(jìn)方法法DMAIC流程程模式式二、DMAIC方法法6西格格瑪管理不不僅是是理念念，同同時也也是一一套業(yè)業(yè)績突突破的的方法法。它它將理理念變變?yōu)樾行袆?，，將目目?biāo)變變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實。。這套套方法法就是是6西西格瑪瑪改進(jìn)進(jìn)方法法DMAIC和和6西西格瑪瑪設(shè)計計方法法DFSS。DMAIC是指指定義義（Define））、測測量（（Measure））、分分析（（Analyze））、改改進(jìn)（（Improve））、控控制（（Control））五個個階段段構(gòu)成成的過過程改改進(jìn)方方法，，一般般用于于對現(xiàn)現(xiàn)有流流程的的改進(jìn)進(jìn)，包包括制制造過過程、、服務(wù)務(wù)過程程以及及工作作過程程等等等。每個階階段又又由若若干個個工作作步驟驟構(gòu)成成。雖雖然，，Motorola、GE、、6SigmaPlus、、SmartSolution等采采用的的工作作步驟驟不盡盡相同同，有有的采采用6步法法，有有的采采用12步步法或或24步法法。但但每個個階段段的主主要內(nèi)內(nèi)容是是大致致相同同的.每個階階段都都由一一系列列工具具方法法支持持該階階段目目標(biāo)的的實現(xiàn)現(xiàn)。2、DMAIC的內(nèi)容容是6sigma管理的的一種基基本思維維方法，，起源于于摩托羅羅拉，發(fā)發(fā)展于GE，所所以說現(xiàn)現(xiàn)在的DMAIC模式式，屬于于GE的的模式。。優(yōu)點在在于，具具有解決決問題的的基本思思維方法法，同時時提供一一些列的的工具。。提供了了戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)兩兩個方面面的要求求和技術(shù)術(shù)，這就就是現(xiàn)在在非常流流行的原原因，因因為屏蔽蔽了全面面質(zhì)量管管理的口口號式管管理方法法。采用用Y=F(Xi)的基基本模型型，要求求找到影影響問題題根本原原因并予予以改善善，以期期望能夠夠從根本本原因上上找到問問題的改改善方案案。2、DMAIC的內(nèi)容容DMAIC方法法D:(Define定定義)確定需要要改進(jìn)的的產(chǎn)品和和/或工工序，決決定項目目需要什什么資源源。M:(Measure測量)定義缺陷陷、收集集有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品或工工序現(xiàn)狀狀的(底底線)數(shù)數(shù)據(jù)，確確立改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)。A:(Analyze分析析)分析在測測量階段段所收集集的數(shù)據(jù)據(jù)，以確確定一組組按重要要程度排排列的影影響質(zhì)量量的變量量。I:(Improvement改善善)優(yōu)化解決決方案，，并確認(rèn)認(rèn)該方案案能夠滿滿足或超超過項目目質(zhì)量改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)。C:(Control控制制)確保對工工序的改改進(jìn)一經(jīng)經(jīng)實施就就能夠持持之以恒恒，并確確保工序序不會返返回到以以前的狀狀態(tài)。2、DMAIC的內(nèi)容容3、DMAIC方法的的使用當(dāng)現(xiàn)有的的產(chǎn)品或或工序經(jīng)經(jīng)改進(jìn)能能夠滿足足或超越越客戶的的要求，，而同時時還能夠夠支持GE商業(yè)業(yè)目標(biāo)的的時候，，應(yīng)該使使用DMAIC過程。。運(yùn)用DMAIC方法法減少缺缺陷將帶帶來更高的客客戶滿意意度質(zhì)量成本本的下降降盈利能力力提高及及銷售收收入增加加穩(wěn)定的工工作DMAIC是實實現(xiàn)六個個西格瑪瑪質(zhì)量的的關(guān)鍵，，因為它它能夠為為我們提提供基于于數(shù)據(jù)的的方法，，通過減減少缺陷陷來實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)的的工序改改進(jìn)。流程最優(yōu)優(yōu)化+308-104-83-6找到關(guān)鍵鍵因素控制關(guān)鍵鍵因素10-15所有變量量找出主要要因素找出顯著著因素Define定定義Measure測測量Analyze分分析Improve改改進(jìn)Control控控制Y=f（X1，X2，X3，…，Xn）4、DMAIC方法的的總體思思路DFSS/DMADV4、DMAIC方法的的總體思思路DMAIC方法法的一些些特點：：特點1：：正如前前面介紹紹的那樣樣，6西西格瑪項項目所要要解決的的問題是是從顧客客端追溯溯分解而而來的，，是從組組織發(fā)展展戰(zhàn)略與與目標(biāo)追追溯分解解而來的的。每一一個6西西格瑪項項目都應(yīng)應(yīng)支持顧顧客滿意意程度的的改善，，支持組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)。對管管理者來來說，需需要“做做正確的的事情””，而不不僅是““把事情情作正確確”。同同時，在在項目定定義階段段還需要要將問題題充分分分解，將將每一個個項目界界定在一一個合理理的范圍圍內(nèi)，使使其在3－6個個月的時時間內(nèi)能能夠完成成。一般般來說，，從顧客客或組織織發(fā)展目目標(biāo)著手手的問題題，如果果不能很很好地分分解的話話，在有有限的資資源和有有限的時時間內(nèi)是是很難完完成的。。不要試試圖“將將大海燒燒開”。。組織既既需要關(guān)關(guān)注長期期的成功功，也需需要看到到短期努努力獲得得的回報報。沒有有短期的的成功也也就不會會有長期期的成功功。特點2：：每個6西格瑪瑪項目的的結(jié)果必必須是突突破性的的。因此此，每個個項目都都必須設(shè)設(shè)立挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)。一一般說來來，6西西格瑪項項目應(yīng)實實現(xiàn)將缺缺陷降低低70％％—80％的改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)，同時時必須獲獲得一定定的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。。比如，，要求每每個項目目每年要要獲得20萬元元以上的的成本節(jié)節(jié)約等。。6西格格瑪項目目在目標(biāo)標(biāo)定義上上是有嚴(yán)嚴(yán)格的要要求的。。一個組組織投入入資源開開展6西西格瑪項項目，應(yīng)應(yīng)該得到到最大程程度的回回報，不不論是對對顧客滿滿意程度度還是對對企業(yè)經(jīng)經(jīng)營業(yè)績績來說。。5、DMAIC方法與與PDCA方法法的比較較特點3：：DMAIC是是PDCA循環(huán)環(huán)的一種種應(yīng)用模模式，也也是在總總結(jié)了質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動最最優(yōu)實踐踐的基礎(chǔ)礎(chǔ)上發(fā)展展而來的的，同時時它還引引入了項項目管理理的一些些成功的的作法。。由于6西格瑪瑪項目一一般解決決的是一一些復(fù)雜雜的、重重要的、、需要跨跨職能協(xié)協(xié)作的問問題，而而項目成成功與否否對組織織的影響響也十分分重大，，因此在在DMAIC活活動中十十分強(qiáng)調(diào)調(diào)項目管管理工作作。比如如，按PDCA循環(huán)理理論，將將項目主主要活動動分解為為若干工工作單元元（WBS），，有的組組織用6西格瑪瑪項目記記分卡的的形式記記錄并跟跟蹤項目目主要工工作完成成的情況況。同時時按照項項目管理理的作法法，在6西格瑪瑪項目實實施的關(guān)關(guān)鍵點（（里程碑碑）———每一階階段完成成并產(chǎn)生生階段成成果時，，通過項項目報告告的形式式與管理理者充分分溝通，，使管理理者的支支持到位位。以此此保證6西格瑪瑪項目的的順利進(jìn)進(jìn)行。特點4：：雖然支支持DMAIC活動的的方法和和工具沒沒有新發(fā)發(fā)明的，，它們在在質(zhì)量管管理活動動中已有有幾十年年的應(yīng)用用歷史了了，有許許多工具具在QC小組活活動中大大量地使使用。但但應(yīng)該看看到，在在DMAIC活活動中，，這些方方法工具具的應(yīng)用用程度較較之一般般質(zhì)量管管理活動動來說要要深入得得多。比比如，DMAIC活動動需要大大量的統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)的支持持—““改進(jìn)進(jìn)一個過過程所需需要的所所有信息息都包含含在各種種數(shù)據(jù)中中”，從從數(shù)據(jù)得得出信息息和結(jié)論論需要應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計計技術(shù)。。這里需需要說明明的是，，在DMAIC各階段段中，針針對不同同的問題題，需采采用不同同的工具具。沒有有一種工工具能““包打天天下”，，正像俗俗語中所所說：如如果你的的工具箱箱中只有有榔頭，，你會把把所有問問題都看看成是釘釘子。從從某種角角度上來來說，工工具方法法應(yīng)用得得是否正正確有效效，對項項目能否否達(dá)到最最終效果果，起著著非常重重要的作作用。5、DMAIC方法與與PDCA方法法的比較較特點5：：DMAIC活活動的關(guān)關(guān)鍵實施施者的作作用十分分重要。。在6西西格瑪管管理中，，不論是是DMAIC還還是DFSS項項目都是是由被稱稱為“綠綠帶”和和“黑帶帶”的人人員帶領(lǐng)領(lǐng)項目小小組完成成的。這這些骨干干要很好好地掌握握DMAIC的的工具方方法，比比如統(tǒng)計計技術(shù)等等，使之之具備解解決復(fù)雜雜問題的的能力；；他們還還需要掌掌握領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力、團(tuán)團(tuán)隊合作作、溝通通等軟工工具，使使他們的的工作能能最大限限度地得得到各方方面的認(rèn)認(rèn)可和支支持。同同時，他他們要十十分認(rèn)同同6西格格瑪管理理理念，，對推進(jìn)進(jìn)6西格格瑪管理理懷有一一腔熱情情，對解解決實際際問題具具有豐富富的經(jīng)驗驗。他們們要以執(zhí)執(zhí)著和熱熱情對待待項目工工作，要要以百折折不撓的的毅力對對待困難難。DMAIC項目在在他們的的領(lǐng)導(dǎo)下下獲得結(jié)結(jié)果，同同時，通通過他們們將6西西格瑪?shù)牡墓芾砝砝砟詈臀奈幕瘋鬟f遞到組織織的各個個層次。?？梢哉f說，他們們是將6西格瑪瑪理念變變?yōu)楝F(xiàn)實實的最重重要的資資源。如如果組織織沒有一一批經(jīng)過過嚴(yán)格訓(xùn)訓(xùn)練和培培養(yǎng)的這這樣的骨骨干，DMAIC項目目是不會會成功的的，6西西格瑪管管理也不不會為企企業(yè)帶來來永久的的回報的的。5、DMAIC方法與與PDCA方法法的比較較確認(rèn)顧客客的關(guān)鍵鍵需求并并識別需需要改進(jìn)進(jìn)的產(chǎn)品品或流程程，決定定要進(jìn)行行測量、、分析、、改進(jìn)和和控制的的關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量特性性（CTQ）將將改進(jìn)項項目界定定在合理理的范圍圍內(nèi)三、定義義階段(D)3.1、、定義階階段需要要達(dá)到的的目標(biāo)1、確定定項目CTQ?獲得并并解釋來來自主要要客戶的的有關(guān)工工序或產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)數(shù)據(jù)?確定與與之相關(guān)關(guān)的部門門和人員員及其業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃劃?決定需需要解決決的主要要問題2、制定定項目計計劃(目目標(biāo))并并獲得領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)?制定項項目目標(biāo)標(biāo)和計劃劃(方案案)。?隨著項項目的進(jìn)進(jìn)行和對對它認(rèn)識識的加深深，對計計劃進(jìn)行行必要的的修訂。。?與主要要的相關(guān)關(guān)人員一一道評審審所制定定的方案案，以獲獲得他們們的批準(zhǔn)準(zhǔn)。3、高級級流程圖圖創(chuàng)建高級級流程圖圖來確定定您的供供應(yīng)商、、輸入、、輸出、、客戶及及工序中中最重要要的4到到5個步步驟1、確定定CTQ3.1、、定義階階段需要要達(dá)到的的目標(biāo)2、制定定項目計計劃DMAIC項目目計劃包包括：問題綜述述(“現(xiàn)現(xiàn)狀”)項目范圍圍目標(biāo)陳述述(“期期望狀態(tài)態(tài)”)項目規(guī)劃劃和進(jìn)程程安排估計的財財務(wù)收益益小組成員員及其作作用3.1、、定義階階段需要要達(dá)到的的目標(biāo)★流程圖以以簡單、、直觀的的形式提提供一個個工序的的結(jié)構(gòu)。。★高級流程程圖為您您提供整整個工序序概況，，并為了了解更多多細(xì)節(jié)奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，確定定供應(yīng)商商、輸入入、輸出出、客戶戶和過程程中最重重要的步步驟★確保在流流程圖中中工序的的重點和和范圍與與項目方方案中所所述的一一致。否否則，必必須對項項目范圍圍或流程程圖進(jìn)行行修改。。3.1、、定義階階段需要要達(dá)到的的目標(biāo)3、繪制制流程圖圖4、建立立支持小小組支持小組組由您在在項目進(jìn)進(jìn)行過程程中所需需要涉及及的和使使改進(jìn)的的工作能能夠持續(xù)續(xù)下去所所需的主主要資源源組成。。您將在在整個項項目中與與您的支支持小組組共事。。如何選擇擇項目：：外部來源源-顧客客意見，，市場調(diào)調(diào)查，競競爭對手手等內(nèi)部來源源-質(zhì)量量分析報報告，質(zhì)質(zhì)量審核核報告，，財務(wù)分分析報告告等如何確定定項目：：確定項目目的原則則主要有有三"M"原則則和"SMART"準(zhǔn)準(zhǔn)則.三“M””原則：：（Meaningful））有意義義的，（（Manageable）可可管理的的，（Measurable）可測測量的“SMART””準(zhǔn)則：：明確性性（Specific）、衡衡量性（（Measurable）可可操作性性（Attainable））；現(xiàn)實實的(REALISTIC)

時限限性（（Ｔｉｉｍｅｄｄ）3.2、六六西格瑪項項目的選擇擇3.3、定定義階段的的總體思路路1）選題題理由2）客戶需需求分析3）確定CTQ4）Y的測測量系統(tǒng)分分析5）Y的現(xiàn)現(xiàn)狀分析6）Y的分分布規(guī)律7）目標(biāo)設(shè)設(shè)定8）收益計計算9）快贏機(jī)機(jī)會匯總及及改善展示示3.4定義義階段的工工具?頭腦風(fēng)暴暴?親和圖?Pareto分析析?Kano分析?CTQ樹樹?高級流程程圖（SIPOC））?質(zhì)量成本本餅圖柱狀圖頭腦風(fēng)暴是是一種眾所所周知的用用人腦中最最有創(chuàng)造性性的部分-潛意識-來產(chǎn)生創(chuàng)創(chuàng)意的技術(shù)術(shù).它的起起源至少可可追溯到1930年年,當(dāng)時一一名叫AlexOsborn的廣告告主管曾使使用過。Osborn用這種種方法來克克服同事們們對變革的的懷疑和抗抗拒，從而而鼓勵他們們進(jìn)行創(chuàng)造造性思維。。頭腦風(fēng)暴的的效果取決決于協(xié)同作作用的大小小—即團(tuán)隊隊共同努力力的總和要要大于每個個組員獨自自努力的結(jié)結(jié)果總和。。例如：一個個組員提出出一個含糊糊或可能行行不通的想想法.。但但是,它它引發(fā)了其其他組員的的創(chuàng)意。他他或她接著著就修改這這個想法，，其他組員員再進(jìn)一步步地完善它它直到團(tuán)隊隊最終得到到一個任何何個人單獨獨思考都想想不出的革革新創(chuàng)意3.4、定定義階段的的工具(頭頭腦風(fēng)暴)1、頭腦風(fēng)風(fēng)暴：短時間內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)生眾多主主意的團(tuán)隊隊合作方法法自由旋轉(zhuǎn)－－由所有團(tuán)團(tuán)隊成員自自發(fā)產(chǎn)生各各種想法，，誰有注意意誰發(fā)言優(yōu)點：氣氛氛好，容易易相互啟發(fā)發(fā)；缺點：會議議可能被幾幾個活躍分分子主導(dǎo)循環(huán)法－團(tuán)團(tuán)隊成員依依次提出想想法優(yōu)點：會議議不會被幾幾個活躍分分子主導(dǎo)，，并能相互互啟發(fā)；缺點是：可可能需要很很長時間輪輪一圈，有有人可能因因此失去興興趣3.4、定定義階段的的工具(頭頭腦風(fēng)暴)2、頭腦風(fēng)暴的的類型：卡片法－團(tuán)團(tuán)隊成員將將想法寫在在卡片上，，無需經(jīng)過過討論，由由主持人朗朗讀并記錄錄優(yōu)點：可以以提出比較較敏感的建建議或意見見；缺點：耗時時可能較長長，且不能能相互啟發(fā)發(fā)紙條傳遞式式-團(tuán)隊成成員在一張張紙上各人人依次寫上上建議并依依次傳遞。。優(yōu)點：可以以相互啟發(fā)發(fā)，且意見見會比較成成熟；缺點：耗時時可能較長長3.4、定定義階段的的工具(頭頭腦風(fēng)暴)2、頭腦風(fēng)暴的的類型：沒有任何思思想會受到到批評不要討論想想法所有想法都都要加以記記錄鼓勵大膽設(shè)設(shè)想不要解釋輸輸入人人都要參參與以他人的想想法為基礎(chǔ)礎(chǔ)3.4、定定義階段的的工具(頭頭腦風(fēng)暴)3、頭腦風(fēng)暴的的指導(dǎo)原則則：產(chǎn)生親和圖圖的步驟：：1.運(yùn)用頭頭腦風(fēng)暴產(chǎn)產(chǎn)生想法并并置于墻上上。2.將想法法按性質(zhì)自自然分類，，無法肯定定屬于何類類的想法由由小組討論論決定。3.合并小小組有所疑疑問的項目目。4.確定各各種類別的的主題。5.劃分每每種類別中中項目的優(yōu)優(yōu)先次序。3.4定義義階段的工工具（親和和圖）親和圖：眾多信息分分類的方法法。幫助您您組織和總總結(jié)信息，，以便您掌掌握問題的的本質(zhì)，并并確定客戶戶要求3.4定義義階段的工工具（親和和圖）關(guān)系過程頭腦風(fēng)暴產(chǎn)產(chǎn)生的想法法或問題列列表3.4定義義階段的工工具（親和和圖）關(guān)系過程按照它們共共同的主題題或其相似似性將以上上問題或想想法進(jìn)行分分類，這樣樣做可簡化化列表，將將精力集中中于最需要要解決的問問題或值得得執(zhí)行的建建議。3.4定義義階段段的工工具（（KANO分析析）并非所所有的的客戶戶要求求對所所有的的客戶戶都同同等重重要。。Kano分析析用來來決定定哪一一個客客戶要要求是是重要要的Kano分析析能夠夠幫助助小組組將不不同的的客戶戶要求求排序序，以以決定定哪一一個要要求具具有最最高的的優(yōu)先先級別別。含義：：a：基基本品品質(zhì)：：必須須具備備的品品質(zhì)。。當(dāng)其其特性性不充充足（（不滿滿足客客戶需需求））時，，客戶戶很不不滿意意；當(dāng)當(dāng)其特特性充充足（（滿足足客戶戶需求求）時時，客客戶的的滿意意度也也不會會再提提高。。b：期期望品品質(zhì)也也有稱稱為一一元品品質(zhì)：：當(dāng)其其特性性不充充足時時，客客戶很很不滿滿意，，充足足時，，客戶戶就滿滿意。。越不不充足足越不不滿意意，越越充足足越滿滿意。。c：魅魅力品品質(zhì)：：當(dāng)其其特性性不充充足時時，并并且是是無關(guān)關(guān)緊要要的特特性，，則客客戶無無所謂謂，當(dāng)當(dāng)其特特性充充足時時，客客戶就就十分分滿意意。比如一一臺冰冰箱的的KANO分析析3.4定義義階段段的工工具（（KANO分析析）KANO模模型：：3.4定義義階段段的工工具（（KANO分析析）KANO模模型的的延伸伸：3.4定義義階段段的工工具（（KANO分析析）Kano模模型三三種質(zhì)質(zhì)量的的劃分分，為為6Sigma改進(jìn)進(jìn)提高高了方方向。。如果果是理理所當(dāng)當(dāng)然質(zhì)質(zhì)量，，就要要保證證基本本質(zhì)量量特性性符合合規(guī)格格（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）），實實現(xiàn)滿滿足顧顧客的的基本本要求求，項項目團(tuán)團(tuán)隊?wèi)?yīng)應(yīng)集中中在怎怎樣降降低故故障出出現(xiàn)率率上；；如果果是期期望質(zhì)質(zhì)量，，項目目團(tuán)隊隊關(guān)心心的就就不是是符合合不符符合規(guī)規(guī)格（（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）問問題，，而是是怎樣樣提高高規(guī)格格（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)））本身身。不不斷提提高質(zhì)質(zhì)量特特性，，促進(jìn)進(jìn)顧客客滿意意度的的提升升；如如果是是魅力力質(zhì)量量，則則需要要通過過滿足足顧客客潛在在需求求，使使產(chǎn)品品或服服務(wù)達(dá)達(dá)到意意想不不到的的新質(zhì)質(zhì)量。。項目目團(tuán)隊隊?wèi)?yīng)關(guān)關(guān)注的的是如如何在在維持持前兩兩個質(zhì)質(zhì)量的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，探究究顧客客需求求，創(chuàng)創(chuàng)造新新產(chǎn)品品和增增加意意想不不到的的新質(zhì)質(zhì)量。。Kano分分析的的用途途：建建立與與客戶戶需求求相關(guān)關(guān)的優(yōu)優(yōu)先級級；找找到使使顧客客愉悅悅的需需求；；消除除無關(guān)關(guān)緊要要的需需求3.4定義義階段段的工工具（（KANO分析析）如何進(jìn)進(jìn)行Kano分分析。。1.制定定調(diào)查查表。。對每每一個個潛在在的客客戶需需求使使用一一對問問題(功能能和功功能障障礙)。2.測試試調(diào)查查表，，并根根據(jù)需需要修修改它它。3.面向向客戶戶發(fā)送送調(diào)查查表。。4.處處理結(jié)結(jié)果。。5.分分析結(jié)結(jié)果。。3.4定義義階段段的工工具（（KANO分析析）Kano問問卷。。3.4定義義階段段的工工具（（KANO分析析）Kano分分析。。3.4定義義階段段的工工具（（CTQ樹樹）CTQ指的的是關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量要要素（（CRITICAL-TO-QUALITY），，顧客客通過過對CTQ的測測量就就能判判定產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)是否否合格格，一個餐餐館的的例子子：您您到餐餐館用用餐會會有多多種需需求，，如，，好的的服務(wù)務(wù)，好好的環(huán)環(huán)境，，好的的菜肴肴，但但什么么叫好好的服服務(wù)，，如何何測量量呢，，什么么叫好好的環(huán)環(huán)境，，如何何測量量呢？？什么么叫好好的菜菜肴，，如何何測量量呢？？3.4定義義階段段的工工具（（CTQ樹樹）1、為為什么么使用用CTQ樹樹它它可可以將將空乏乏的顧顧客要要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為具體體的測測量指指標(biāo)2、、如何何生成成CTQ樹樹將將顧客客的需需求逐逐個地地列在在圖的的左邊邊，將將顧顧客的的需求求進(jìn)行行分解解判判定分分解后后的結(jié)結(jié)果可可測量量嗎如如果果可以以，分分解已已完成成，如如果不不可以以，繼繼續(xù)分分解直直到可可測量量為止止3.4定義義階段段的工工具（（CTQ樹樹）高級流流程圖圖（SIPOC圖））通過前前一步步的分分析，，項目目團(tuán)隊隊已經(jīng)經(jīng)能夠夠獲取取關(guān)鍵鍵的客客戶需需求。。完成成這一一步工工作之之后，，我們們就應(yīng)應(yīng)該審審視我我們的的內(nèi)部部流程程，看看它能能否滿滿足客客戶的的需求求從而而識別別項目目重點點關(guān)注注的內(nèi)內(nèi)部流流程，，通常常我們們采用用SIPOC分分析方方法來來完成成這一一項任任務(wù)。。我們們通過過SIPOC能能夠清清楚的的界定定項目目的范范圍。。通過過這一一步，，我們們應(yīng)當(dāng)當(dāng)繪制制一張張流程程圖，，來顯顯示整整個項項目所所包含含的流流程。。當(dāng)然然，這這個流流程圖圖是宏宏觀意意義的的，是是高層層次的的。3.4、、定定義義階階段段的的工工具具（（高高級級流流程程圖圖））高級級流流程程圖圖（（SIPOC圖圖））SIPOC的的含含義義供應(yīng)應(yīng)商商（（Supplier））————向向核核心心流流程程提提供供關(guān)關(guān)鍵鍵信信息息、、材材料料或或其其它它資資源源的的組組織織。。輸入入（（Input））————供供應(yīng)應(yīng)商商提提供供的的資資源源等等。。流程程（（Process））————使使輸輸入入發(fā)發(fā)生生變變化化成成為為輸輸出出的的一一組組活活動動，，組組織織追追求求通通過過這這個個流流程程使使輸輸入入增增加加價價值值。。輸出出（（Output））————流流程程的的結(jié)結(jié)果果即即產(chǎn)產(chǎn)品品。。顧客客（（Customer））————接接受受輸輸出出的的人人、、組組織織或或流流程程，，不不僅僅指指外外部部顧顧客客，，而而且且包包括括內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客。3.4、、定定義義階階段段的的工工具具（（高高級級流流程程圖圖））3.4、、定定義義階階段段的的工工具具（（高高級級流流程程圖圖））為什什么么使使用用SIPOC1））可可以以使使團(tuán)團(tuán)隊隊人人員員對對要要改改進(jìn)進(jìn)的的過過程程有有一一個個基基本本了了解解2））可可以以幫幫助助團(tuán)團(tuán)隊隊領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)尋尋找找團(tuán)團(tuán)隊隊成成員員3））可可以以幫幫助助團(tuán)團(tuán)隊隊確確認(rèn)認(rèn)誰誰是是顧顧客客和和供供應(yīng)應(yīng)商商4））可可以以幫幫助助團(tuán)團(tuán)隊隊在在后后續(xù)續(xù)的的過過程程中中確確認(rèn)認(rèn)變變量量有有哪哪些些3.4、、定定義義階階段段的的工工具具（（高高級級流流程程圖圖））如何何生生成成SIPOC1、、命命名名過過程程；；2、、識識別別過過程程的的起起點點與與終終點點3、、列列出出關(guān)關(guān)鍵鍵輸輸出出與與客客戶戶；；4、、列列出出關(guān)關(guān)鍵鍵輸輸入入與與供供應(yīng)應(yīng)商商；；5、、找找出出過過程程的的主主要要步步驟驟，，并并命命名名和和排排序序；；3.4、、定定義義階階段段的的工工具具（（高高級級流流程程圖圖））測量量階階段段就就是是定定義義問問題題（（Y））并并對對現(xiàn)現(xiàn)有有的的工工序序能能力力進(jìn)進(jìn)行行分分析析深入入了了解解目目前前過過程程的的狀狀態(tài)態(tài)，，找找到到關(guān)關(guān)鍵鍵的的““X””四、、測測量量階階段段(M)測量量階階段段的的輸輸入入正正是是定定義義階階段段的的輸輸出出：：–關(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)量量客客戶戶要要求求–項項目目方方案案(目目標(biāo)標(biāo))–流流程程圖圖4.1測測量量階階段段的的輸輸入入確定定項項目目Y：：確定定所所有有可可能能的的Y，，劃劃分分優(yōu)優(yōu)先先級級及及選選擇擇一一個個““項項目目Y””，，并并合合理理確確定定項項目目范范圍圍，，確確保保項項目目范范圍圍是是可可管管理理的的。?！绊楉椖磕縔””的的性性能能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):定義義““項項目目Y””的的可可接接受受范范圍圍。。項目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集計計劃劃和和確確認(rèn)認(rèn)測測量量系系統(tǒng)統(tǒng)：：起草草一一份份數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集計計劃劃，，完完成成測測量量系系統(tǒng)統(tǒng)分分析析，，并并將將項項目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集計計劃劃最最終終定定稿稿。?！绊楉椖磕縔””的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)：：針對對您您數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集計計劃劃的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，與與運(yùn)運(yùn)營營隊隊伍伍交交流流，，并并對對其其進(jìn)進(jìn)行行培培訓(xùn)訓(xùn)。。收收集集““項項目目Y””和和潛潛在在的的““X””數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。“項項目目Y””的的工工序序能能力力：：利用用圖圖形形分分析析您您所所收收集集的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，計計算算工工序序能能力力(Z值值)，，然然后后根根據(jù)據(jù)需需要要將將重重心心放放在在您您的的““項項目目Y””上上。。“項目目Y””的改改進(jìn)目目標(biāo)：：將問題題轉(zhuǎn)換換稱為為統(tǒng)計計學(xué)術(shù)術(shù)語，，并制制定項項目目目標(biāo)。。4.2項目目Y客戶提提出的的需求求必須須滿足足上級下下達(dá)的的考核核指標(biāo)標(biāo)（或或標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要要求））必須須達(dá)到到通過水水平的的對比比歷史上上曾經(jīng)經(jīng)達(dá)到到過的的最好好水平平通過現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查，，找出出癥結(jié)結(jié)所在在，預(yù)預(yù)計解解決程程度，，測算算出能能達(dá)到到的水水平目標(biāo)值值設(shè)定定的依依據(jù)4.3、項項目Y的設(shè)設(shè)定目標(biāo)要要有一一定的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性目標(biāo)具具有可可行性性當(dāng)與上上級考考核指指標(biāo)或或與產(chǎn)產(chǎn)品工工藝，，規(guī)格格的要要求有有較大大差距距時，，可以以把上上級的的考核核指標(biāo)標(biāo)或產(chǎn)產(chǎn)品工工藝規(guī)規(guī)格要要求作作為目目標(biāo)值值挑戰(zhàn)行行業(yè)的的最佳佳水平平滿足客客戶的的要求求目標(biāo)值值設(shè)定定的水水平4.3、項項目Y的設(shè)設(shè)定在尋找找X時時一定定要求求全勿勿漏，，在這這個階階段不不能按按照以以往的的經(jīng)驗驗主觀觀拋棄棄X，，而是是應(yīng)該該集合合團(tuán)隊隊人員員的智智慧，，按照照“5M1E””分別別思考考；在做因因果矩矩陣篩篩選X實際際是一一個““風(fēng)險險”流流程，，因為為這個個階段段篩選選掉的的X是是靠集集體的的經(jīng)驗驗判定定的，，因此此必須須集中中團(tuán)隊隊的智智慧；；在做X的數(shù)數(shù)據(jù)收收集之之前一一定要要做MSA；X的測測量如如果為為儀器器自動動計數(shù)數(shù)，有有可能能不做做MSA但但一定定要考考慮其其檢測測頻度度是否否滿足足設(shè)備備要求求；FMEA非非常重重要和和有效效，實實際上上FMEA完成成后基基本能能夠找找到最最重要要的實實效模模式并并進(jìn)行行針對對性的的改善善，整整個項項目完完成了了大部部分；；研究主主要X的初初始狀狀態(tài)和和分布布規(guī)律律類似似D階階段的的Y的的研究究，要要注意意X與與Y的的對應(yīng)應(yīng)關(guān)系系，這這些數(shù)數(shù)據(jù)也也是后后面的的分析析、改改善階階段的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。4.4、找找出關(guān)關(guān)鍵X1、以以詳細(xì)細(xì)流程程圖找找全所所有X2、以以因果果矩陣陣（C＆E）篩篩選出出主要要X；；3、針針對主主要X做測測量系系統(tǒng)分分析（（MSA））；4、開開始失失效模模式分分析（（FMEA）及及制定定控制制計劃劃5、研研究主主要X的初初始狀狀態(tài)和和分布布規(guī)律律以上每每個步步驟都都包括括快贏贏機(jī)會會的發(fā)發(fā)現(xiàn)和和相應(yīng)應(yīng)改善善措施施的實實施。。4.5、測測量階階段的的總體體思路路4.6、測測量階階段的的工具具?頭腦腦風(fēng)暴暴?宏觀觀流程程圖?I/O圖?詳細(xì)細(xì)流程程圖?因果果矩陣陣圖（（C&E））?FEMA表?GAGER&R4.6、測測量階階段的的工具具（宏宏觀流流程圖圖）從宏觀觀來分分析某某個核核心流流程中中所有有相關(guān)關(guān)流程程、環(huán)環(huán)節(jié)或或崗位位M1、、項目目宏觀觀流程程圖煤氣空氣煤氣廢氣混勻燃燃燒煤氣熱熱值煤氣預(yù)預(yù)熱溫溫度助燃風(fēng)風(fēng)機(jī)壓壓力來料溫溫度空氣預(yù)預(yù)熱溫溫度廢氣溫溫度空燃比比閥門燒燒嘴爐膛壓壓力控制方方式空氣一加壓壓站煤氣壓壓力煤氣預(yù)預(yù)熱器器助燃風(fēng)風(fēng)機(jī)蓄熱室室軋機(jī)軋制節(jié)節(jié)奏軋機(jī)電電流4.6、測測量階階段的的工具具（I/O圖））*對某個個具體體的流流程、、環(huán)節(jié)節(jié)、崗崗位，，使用用I/O圖圖去展展開所所有相相關(guān)關(guān)輸入入因子子（X）*采用用5M1E方法法過程一加壓壓站輸出1、高高爐煤煤氣2、焦焦?fàn)t煤煤氣煤氣加加壓預(yù)預(yù)熱輸入1、廢廢氣2、煤煤氣預(yù)預(yù)熱溫溫度3.廢廢氣氣排放放溫度度人：混合煤氣熱值、壓力的調(diào)節(jié)變頻調(diào)節(jié)操作人員操作水平和責(zé)任心機(jī)：加壓機(jī)，高、焦煤調(diào)節(jié)閥控制設(shè)備(PLC)，變頻器料：總管高爐煤氣總管焦?fàn)t煤氣法：加壓機(jī)操作規(guī)程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書混煤熱值壓力調(diào)節(jié)算法測：高、焦煤氣壓力測量高、焦煤氣流量測量混合煤氣壓力測量加壓機(jī)溫度測量預(yù)熱器人：煙道帆板的開度調(diào)節(jié)總煤氣壓力閥調(diào)節(jié)機(jī)：官道暢通預(yù)熱室料：廢氣混合煤氣法：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書熱交換效率能量守衡環(huán)：環(huán)境溫度測：煤氣預(yù)熱后溫度測量廢氣排放溫度測量M2、輸入/輸輸出(I/O)分析找找X建立詳細(xì)細(xì)流程圖圖的作用用：1、對所所有流程程輸入X進(jìn)行分分類，從從可控、、不可控控、是否否重要、、有無標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四個個方面加加以確認(rèn)認(rèn)2、它是是流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化作作業(yè)的實實際反映映與參照照，通過過進(jìn)一步步的反思思能夠?qū)ΜF(xiàn)有作作業(yè)程序序提出指指導(dǎo)性意意見乃至至完善現(xiàn)現(xiàn)有品質(zhì)質(zhì)保障體體系，能能夠為后后續(xù)的攻攻關(guān)提出出系統(tǒng)性性策略4.6、、測量階階段的工工具（詳詳細(xì)流程程圖）工序輸入（可控制衡量的項目或規(guī)格）標(biāo)準(zhǔn)類別CUXS加壓一加壓站混合煤氣壓力調(diào)節(jié)

10～12kPa，詳見《崗位作業(yè)書》C

XS一加壓站

混合煤氣熱值調(diào)節(jié)8500～10500KJ/m3，詳見《崗位作業(yè)書》C

X一加壓站變頻調(diào)節(jié)300kwh，0～50HzC

XS一加壓站高煤調(diào)節(jié)閥10%～100%C

XS一加壓站焦煤調(diào)節(jié)閥10%～100%C

XS一加壓站總管高煤壓力UXＳ一加壓站總管焦煤壓力UXＳ一加壓站混煤熱值壓力調(diào)節(jié)算法專家經(jīng)驗CX預(yù)熱預(yù)熱器煙道帆板的開度調(diào)節(jié)詳見《加熱爐操作說明》CXＳ預(yù)熱器總煤氣壓力閥調(diào)節(jié)詳見《加熱爐操作說明》CＳ預(yù)熱器煤氣預(yù)熱后溫度300～380℃詳見《崗位作業(yè)書》UXS預(yù)熱器廢氣排放溫度400℃以內(nèi)詳見《崗位作業(yè)書》C

S預(yù)熱器廢氣預(yù)熱器前溫度700℃詳見《崗位作業(yè)書》C

SM3、詳細(xì)流程程圖分析析4.6、、測量階階段的工工具（詳詳細(xì)流程程圖）因果矩陣陣：1、一個個簡化的的QFD矩陣，，用以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)理解解顧客的的需求的的重要性性2、用流流程圖作作為首要要信息源源，把關(guān)關(guān)鍵輸入入和關(guān)鍵鍵輸出（（顧客要要求）相相聯(lián)系3、按照照關(guān)鍵輸輸出對顧顧客的重重要程度度打分4、按照照關(guān)鍵輸輸入與關(guān)關(guān)鍵輸出出的關(guān)系系打分4.6、、測量階階段的工工具（C&E））因果矩陣陣步驟：：1、從流流程圖中中確定關(guān)關(guān)鍵的顧顧客要求求（輸出出）2、排序序并給每每個輸出出賦予一一個優(yōu)先先因子，，一般為為1到10的范范圍3、從流流程圖中中確定所所有的工工序和材材料（輸輸入）4、評價價每個輸輸入對輸輸出的關(guān)關(guān)聯(lián)性（（0、1、3、、9）分?jǐn)?shù)的高高低，代代表了輸輸入變量量變化（（數(shù)量、、質(zhì)量等等）對輸輸出的影影響大小小5、把關(guān)關(guān)聯(lián)值和和優(yōu)先因因子交叉叉相乘，，然后對對每個輸輸入求和和4.6、、測量階階段的工工具（C&E））4.6、、測量階階段的工工具（C&E））4.6、、測量階階段的工工具（C&E））4.6、、測量階階段的工工具（C&E））4.6、、測量階階段的工工具（C&E））4.6、、測量階階段的工工具（C&E））4.6、、測量階階段的工工具（C&E））50年代代初期，，美國Grumman公司第第一次把把FMEA思想想用于一一種戰(zhàn)斗斗機(jī)的操操縱系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計計分析，，取得較較好效果果，以后后逐漸推推廣。60年代代中期用用于美國國航天工工業(yè)。（（阿波羅羅）1974年用于于美國海海軍。（（1629號軍軍標(biāo)）1985年IEC公布布了FMEA標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):IEC812，這個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)被我國國等同采采用為GB7826-87：《系統(tǒng)可可靠性分分析技術(shù)術(shù),失效效模式和和效應(yīng)分分析(FMEA)程序序》汽車、電電機(jī)、電電器等民民用工業(yè)業(yè)在自身身質(zhì)量保保證體系系中,規(guī)規(guī)定在在產(chǎn)品/工藝設(shè)設(shè)計確認(rèn)認(rèn)之之前進(jìn)行行FMEA,以以確保無無缺陷/無隱患患。并且且將其發(fā)發(fā)展為對對供應(yīng)商商的要求求。如：QS9000質(zhì)質(zhì)量體體系要求求——美國國汽車工工業(yè)行動動集團(tuán)（（AIAG）VDA6.1質(zhì)質(zhì)量體系系審核——德國國汽車汽汽車工業(yè)業(yè)聯(lián)合會會（VDA）4.6、、測量階階段的工工具（FEMA）失效模式式和結(jié)果果分析(FailureModeandEffectAnalysis)FMEA的類型型DFMEA———對對設(shè)計輸輸出評估估，識別別和消除除產(chǎn)品及每一零零部件的的設(shè)計缺缺陷。PFMEA———對對工藝流流程的評評估，識識別和消消除制造/服服務(wù)過程程中每一一環(huán)節(jié)的的潛在隱隱患。4.6、、測量階階段的工工具（FEMA）為什么要要FMEA?1）預(yù)測測：可以以預(yù)先發(fā)發(fā)現(xiàn)或評評估產(chǎn)品品/過程程中潛在在的失效效及影響響2）持續(xù)續(xù)改進(jìn)：：不但改改進(jìn)并積積累經(jīng)驗驗，并將將其文件件化，程程序化3）防錯錯：避免免同類錯錯誤的發(fā)發(fā)生4）客戶戶要求：：部分客客戶要求求供應(yīng)商商有FMEA，，并不斷斷更新5）審核核要求：：