人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件

第七章

溝通的障礙第七章

溝通的障礙1有效的溝通什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程

一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

傳送者

編碼

通道

解碼

接收者

溝通模型

信息信息信息信息反饋有效的溝通什么是溝通？傳送者編碼通道解碼接收者溝2有效溝通的6C原則（一）清晰笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹遥　薄拔沂钦f失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火車嗎？?/p>

有效溝通的6C原則（一）清晰3有效溝通的6C原則（二）簡明奧卡姆剃刀原理這個(gè)原理稱為如無必要，勿增實(shí)體,即簡單有效原理。切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。有效溝通的6C原則（二）簡明4有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確小問題:一則上司與下屬的對(duì)話有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確5上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理6下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什么?下屬：你在好一點(diǎn).上司:你把我去的目的想清楚,再?zèng)Q定.下屬：好的。請(qǐng)問下屬的溝通能力要作何改善?下屬：不知道。7有效溝通的6C原則(四)完整是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素。“盲人摸象”。有效溝通的6C原則(四)完整8有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性有建設(shè)性(Constructive)：是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性9有效溝通的6C原則（六）禮貌禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。有效溝通的6C原則（六）禮貌10經(jīng)典案例顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個(gè)你放心！

顧客：每個(gè)人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多少吧？

店主：您要是這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！

顧客：那好吧，那我先拍吧！經(jīng)典案例顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

11活動(dòng)2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他同學(xué)均不得提問。活動(dòng)2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他12傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)溝通中的障礙傳送者的障礙溝通中的障礙13常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表

含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠14接收者的障礙1．過度加工2．知覺偏差接收者的障礙1．過度加工153．心理障礙4．思想差異3．心理障礙16案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時(shí)很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會(huì)一句話也不和別人說，即使是室友主動(dòng)找她聊聊，她也會(huì)冷漠地予以拒絕。問一問：你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？

案例分析：17評(píng)一評(píng)：

在案例中，阿靜害怕將自己的缺點(diǎn)（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等”）暴露在別人面前，是因?yàn)樗卤粍e人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。評(píng)一評(píng)：18

從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問，你在與別人溝通時(shí)是否有以下心理呢？

自卑從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與19

⊙自卑心理“我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個(gè)人討厭我?！薄皬膩砭蜎]有人愿意與我交朋友?！薄拔业臉幼恿钊丝吹骄陀憛?，我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn)?！薄拔夷苷f出什么好的建議呢？還是不說話為妙?！薄啊薄炎员靶睦?0如何克服害羞心理1、樹立自信心2、理性地對(duì)待他人的批評(píng)3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會(huì)放松如何克服害羞心理21⊙自我中心“他們太討厭了，沒有人認(rèn)真聽我說話?！薄拔艺f的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了?！薄澳銈儾灰偃フf那些無聊的話題了，聽我講講這個(gè)問題的最新的動(dòng)態(tài)吧?！薄伴]嘴，當(dāng)我說話的時(shí)候?！薄啊薄炎晕抑行?2⊙孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的人說話。”“我討厭別人來打擾我，我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方。”“要是世界上有一個(gè)地方只有我一個(gè)人就好了。”“”（一）孤僻的類型1、怪癖型2、清高型3、性格型⊙孤僻心理（一）孤僻的類型23⊙多疑心理“你們這么熱情是不是對(duì)我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?！薄斑@些人一看就像壞人?！薄啊薄讯嘁尚睦?43.2.3克服溝通障礙的策略運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)人與人之間第一次交往時(shí)（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對(duì)方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。3.2.3克服溝通障礙的策略運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)25溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對(duì)沒有香煙味。

溝通前的自我檢查確保26

1、站姿——基本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-45度；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜、平視。1、站姿27人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件28

站姿十忌無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動(dòng)手插衣袋，多小動(dòng)作站姿十忌29人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件30

基本坐姿頭正、頸直、收頜、平視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、臂曲、握指、置于腿上?；咀祟^正、頸直、收頜、平視；31人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件32開放、自信的姿態(tài)開放、自信的姿態(tài)331．明確溝通的目的

2．尊重別人的意見和觀點(diǎn)

3．考慮溝通對(duì)象的差異

4．充分利用反饋機(jī)制1．明確溝通的目的345．學(xué)會(huì)積極傾聽6．注意非言語信息

7．避免一味說教

8．保持積極健康的心態(tài)

5．學(xué)會(huì)積極傾聽359．以行動(dòng)強(qiáng)化語言

10．使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏

11．選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息

12．選擇語言9．以行動(dòng)強(qiáng)化語言36有效溝通

的障礙與技巧有效溝通

的障礙與技巧37溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果38溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）聽老師指令，折紙/撕紙。！注意：不能向老師提問。2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一溝通的障礙與技巧2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一39游戲一的總結(jié)單向溝通影響溝通目標(biāo)期望溝通的基本模式：雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者接受者信息反饋40如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒具體、有組織地說出來，盡量以討論問題，而不要用指責(zé)的方式提出想法。對(duì)主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會(huì)比較愿意溝通。讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性會(huì)提高。

如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒41溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）每兩個(gè)人一組。2）聽老師講故事，回答問題。3）相互對(duì)照答案,計(jì)算準(zhǔn)確率。說聽問游戲二溝通的障礙與技巧說聽問游戲二42溝通的障礙與技巧女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因：A出門晚了，遲到總比沒到好.懶得打電話了。B路上塞車,信號(hào)不好打不通。C半路碰到客戶，顧著談事情。說聽問問題一溝通的障礙與技巧說聽問問題一43溝通的障礙與技巧男方判斷女方的情緒會(huì)是：A不生氣。B有點(diǎn)生氣。C非常生氣。

說聽問問題二溝通的障礙與技巧說聽問問題二44溝通的障礙與技巧女方判斷男方的電話是

打來的：A舊女友\親密網(wǎng)友。B上司\客戶。C家人\朋友。

說聽問問題三溝通的障礙與技巧說聽問問題三45溝通的障礙與技巧男方判斷女方反映是：A直接問誰來的電話?B婉轉(zhuǎn)問誰來的電話?C沒有問。

說聽問問題四溝通的障礙與技巧說聽問問題四46游戲二的總結(jié)“想當(dāng)然”會(huì)進(jìn)入溝通的盲區(qū)“換位思考”能讓溝通更加和諧人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件47課間休息王朔——無知的雞無畏。拿破侖——不想過馬路的雞不是好雞。錢鐘書——馬路那邊的雞想跑過來，馬路這邊的雞想跑過去。亞里斯多德——為了發(fā)揮雞最大的潛能。任賢齊——對(duì)面的母雞看過來，看過來…施耐庵——許鴨那廝過馬路，就不許俺雞過？鄧小平——不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。古龍——雞。馬路。悄無聲息,那雞竟已過去。果然！雞為什么要過馬路？課間休息王朔——無知的雞無畏。雞為什么要過馬路？48游戲規(guī)劃:每小組,每組派選出溝通能力最強(qiáng)的代表,去觀看一張圖片。代表向組員口述圖片內(nèi)容.組員可以向代表提問。

!注意:代表只能用口說,但不能手勢比劃。

代表回避,組員根據(jù)代表所描述的內(nèi)容作圖。游戲三溝通的障礙與技巧游戲三溝通的障礙與技巧49游戲三的總結(jié)學(xué)會(huì)運(yùn)用高效的表達(dá)確保溝通的信息傳遞無誤

說得切中要點(diǎn)，讓對(duì)方清楚知道你的看法，是一種能力；說得圓滿具體，讓對(duì)方自動(dòng)反省，是一種智慧。

——《關(guān)鍵對(duì)話》作者，科里·帕特森

人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件50游戲規(guī)則：2人組成一隊(duì)，進(jìn)行“你演我猜”。演的人：僅可以用聲音語言一次.（但不能說出圖片上任間一個(gè)文字）肢體語言表達(dá)無限次數(shù)?？衫蒙磉叺墓ぞ?也可以包括用人。每組6個(gè)圖，時(shí)間為三分鐘。

游戲四溝通的障礙與技巧游戲四溝通的障礙與技巧51溝通障礙與技巧游戲四的總結(jié)單一化與多樣化溝通打破溝通條件的局限性尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。溝通障礙與技巧52交流與分享

請(qǐng)談?wù)勀母惺芙涣髋c分享請(qǐng)談?wù)勀母惺?3總結(jié)掌握溝通的基本模式。避免進(jìn)入溝通的盲區(qū)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)清晰、簡明的信息，達(dá)到溝通無誤效果。打破溝通條件的局限性障礙，尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。總結(jié)掌握溝通的基本模式。54獨(dú)學(xué)而無友,則孤陋而寡聞!——《禮記·學(xué)記》人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件55有效溝通

的障礙與技巧有效溝通

的障礙與技巧56HI,大家好!HI,大家好!57什么叫溝通?

通過語言、手勢或文字給予或交換信息、信號(hào)或口信。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么叫溝通?為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感58溝通的對(duì)象內(nèi)部:上行：與上司的溝通下行：與下屬的溝通平行：同事或部門之間的溝通外部：根據(jù)產(chǎn)品線劃分:客戶供應(yīng)商根據(jù)公共關(guān)系劃分:政府部門媒體機(jī)構(gòu)

溝通的對(duì)象59成功的職業(yè)人士=75%的溝通能力+25%的天才。

建立良好的人際關(guān)系提高工作效率提升工作績效成功的職業(yè)人士=75%的溝通能力+25%的天才。

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工作中最痛苦的，莫過於想討好每一個(gè)人?！▋?nèi)基上班等于進(jìn)入了永無止盡的人際戰(zhàn)場,你既不能輸,輸了沒前途;卻又不能贏,贏了沒有和諧友誼?！響颜嫒穗H關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件61溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果62溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）聽老師指令，折紙/撕紙。！注意：不能向老師提問。2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一溝通的障礙與技巧2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一63游戲一的總結(jié)單向溝通影響溝通目標(biāo)期望溝通的基本模式：雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者接受者信息反饋64如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒具體、有組織地說出來，盡量以討論問題，而不要用指責(zé)的方式提出想法。對(duì)主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會(huì)比較愿意溝通。讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性會(huì)提高。

如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒65溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）每兩個(gè)人一組。2）聽老師講故事，回答問題。3）相互對(duì)照答案,計(jì)算準(zhǔn)確率。說聽問游戲二溝通的障礙與技巧說聽問游戲二66溝通的障礙與技巧女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因：A出門晚了，遲到總比沒到好.懶得打電話了。B路上塞車,信號(hào)不好打不通。C半路碰到客戶，顧著談事情。說聽問問題一溝通的障礙與技巧說聽問問題一67溝通的障礙與技巧男方判斷女方的情緒會(huì)是：A不生氣。B有點(diǎn)生氣。C非常生氣。

說聽問問題二溝通的障礙與技巧說聽問問題二68溝通的障礙與技巧女方判斷男方的電話是

打來的：A舊女友\親密網(wǎng)友。B上司\客戶。C家人\朋友。

說聽問問題三溝通的障礙與技巧說聽問問題三69溝通的障礙與技巧男方判斷女方反映是：A直接問誰來的電話?B婉轉(zhuǎn)問誰來的電話?C沒有問。

說聽問問題四溝通的障礙與技巧說聽問問題四70游戲二的總結(jié)“想當(dāng)然”會(huì)進(jìn)入溝通的盲區(qū)“換位思考”能讓溝通更加和諧人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件71課間休息王朔——無知的雞無畏。拿破侖——不想過馬路的雞不是好雞。錢鐘書——馬路那邊的雞想跑過來，馬路這邊的雞想跑過去。亞里斯多德——為了發(fā)揮雞最大的潛能。任賢齊——對(duì)面的母雞看過來，看過來…施耐庵——許鴨那廝過馬路，就不許俺雞過？鄧小平——不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。古龍——雞。馬路。悄無聲息,那雞竟已過去。果然！雞為什么要過馬路？課間休息王朔——無知的雞無畏。雞為什么要過馬路？72游戲規(guī)劃:每小組,每組派選出溝通能力最強(qiáng)的代表,去觀看一張圖片。代表向組員口述圖片內(nèi)容.組員可以向代表提問。

!注意:代表只能用口說,但不能手勢比劃。

代表回避,組員根據(jù)代表所描述的內(nèi)容作圖。游戲三溝通的障礙與技巧游戲三溝通的障礙與技巧73游戲三的總結(jié)學(xué)會(huì)運(yùn)用高效的表達(dá)確保溝通的信息傳遞無誤

說得切中要點(diǎn)，讓對(duì)方清楚知道你的看法，是一種能力；說得圓滿具體，讓對(duì)方自動(dòng)反省，是一種智慧。

——《關(guān)鍵對(duì)話》作者，科里·帕特森

人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件74游戲規(guī)則：2人組成一隊(duì)，進(jìn)行“你演我猜”。演的人：僅可以用聲音語言一次.（但不能說出圖片上任間一個(gè)文字）肢體語言表達(dá)無限次數(shù)?？衫蒙磉叺墓ぞ?也可以包括用人。每組6個(gè)圖，時(shí)間為三分鐘。

游戲四溝通的障礙與技巧游戲四溝通的障礙與技巧75溝通障礙與技巧游戲四的總結(jié)單一化與多樣化溝通打破溝通條件的局限性尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。溝通障礙與技巧76交流與分享

請(qǐng)談?wù)勀母惺芙涣髋c分享請(qǐng)談?wù)勀母惺?7總結(jié)掌握溝通的基本模式。避免進(jìn)入溝通的盲區(qū)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)清晰、簡明的信息，達(dá)到溝通無誤效果。打破溝通條件的局限性障礙，尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。總結(jié)掌握溝通的基本模式。78獨(dú)學(xué)而無友,則孤陋而寡聞!——《禮記·學(xué)記》人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件79祝：工作順利!課后交流：fsdib@126.cohankyou！祝：工作順利!課后交流：Thankyou！80演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！81第七章

溝通的障礙第七章

溝通的障礙82有效的溝通什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程

一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

傳送者

編碼

通道

解碼

接收者

溝通模型

信息信息信息信息反饋有效的溝通什么是溝通？傳送者編碼通道解碼接收者溝83有效溝通的6C原則（一）清晰笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火車嗎？?/p>

有效溝通的6C原則（一）清晰84有效溝通的6C原則（二）簡明奧卡姆剃刀原理這個(gè)原理稱為如無必要，勿增實(shí)體,即簡單有效原理。切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。有效溝通的6C原則（二）簡明85有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確小問題:一則上司與下屬的對(duì)話有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確86上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理87下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什么?下屬：你在好一點(diǎn).上司:你把我去的目的想清楚,再?zèng)Q定.下屬：好的。請(qǐng)問下屬的溝通能力要作何改善?下屬：不知道。88有效溝通的6C原則(四)完整是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素。“盲人摸象”。有效溝通的6C原則(四)完整89有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性有建設(shè)性(Constructive)：是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性90有效溝通的6C原則（六）禮貌禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。有效溝通的6C原則（六）禮貌91經(jīng)典案例顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個(gè)你放心！

顧客：每個(gè)人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多少吧？

店主：您要是這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！

顧客：那好吧，那我先拍吧！經(jīng)典案例顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

92活動(dòng)2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他同學(xué)均不得提問?；顒?dòng)2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他93傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)溝通中的障礙傳送者的障礙溝通中的障礙94常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表

含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠95接收者的障礙1．過度加工2．知覺偏差接收者的障礙1．過度加工963．心理障礙4．思想差異3．心理障礙97案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時(shí)很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會(huì)一句話也不和別人說，即使是室友主動(dòng)找她聊聊，她也會(huì)冷漠地予以拒絕。問一問：你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？

案例分析：98評(píng)一評(píng)：

在案例中，阿靜害怕將自己的缺點(diǎn)（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等”）暴露在別人面前，是因?yàn)樗卤粍e人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。評(píng)一評(píng)：99

從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問，你在與別人溝通時(shí)是否有以下心理呢？

自卑從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與100

⊙自卑心理“我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個(gè)人討厭我?！薄皬膩砭蜎]有人愿意與我交朋友?！薄拔业臉幼恿钊丝吹骄陀憛?，我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn)?！薄拔夷苷f出什么好的建議呢？還是不說話為妙。”“”⊙自卑心理101如何克服害羞心理1、樹立自信心2、理性地對(duì)待他人的批評(píng)3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會(huì)放松如何克服害羞心理102⊙自我中心“他們太討厭了，沒有人認(rèn)真聽我說話?！薄拔艺f的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了?！薄澳銈儾灰偃フf那些無聊的話題了，聽我講講這個(gè)問題的最新的動(dòng)態(tài)吧?！薄伴]嘴，當(dāng)我說話的時(shí)候?！薄啊薄炎晕抑行?03⊙孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的人說話?！薄拔矣憛拕e人來打擾我，我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方。”“要是世界上有一個(gè)地方只有我一個(gè)人就好了?！薄啊保ㄒ唬┕缕У念愋?、怪癖型2、清高型3、性格型⊙孤僻心理（一）孤僻的類型104⊙多疑心理“你們這么熱情是不是對(duì)我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙。”“這些人一看就像壞人?！薄啊薄讯嘁尚睦?053.2.3克服溝通障礙的策略運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)人與人之間第一次交往時(shí)（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對(duì)方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。3.2.3克服溝通障礙的策略運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)106溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。化妝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對(duì)沒有香煙味。

溝通前的自我檢查確保107

1、站姿——基本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-45度；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜、平視。1、站姿108人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件109

站姿十忌無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動(dòng)手插衣袋，多小動(dòng)作站姿十忌110人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件111

基本坐姿頭正、頸直、收頜、平視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、臂曲、握指、置于腿上?；咀祟^正、頸直、收頜、平視；112人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件113開放、自信的姿態(tài)開放、自信的姿態(tài)1141．明確溝通的目的

2．尊重別人的意見和觀點(diǎn)

3．考慮溝通對(duì)象的差異

4．充分利用反饋機(jī)制1．明確溝通的目的1155．學(xué)會(huì)積極傾聽6．注意非言語信息

7．避免一味說教

8．保持積極健康的心態(tài)

5．學(xué)會(huì)積極傾聽1169．以行動(dòng)強(qiáng)化語言

10．使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏

11．選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息

12．選擇語言9．以行動(dòng)強(qiáng)化語言117有效溝通

的障礙與技巧有效溝通

的障礙與技巧118溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果119溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）聽老師指令，折紙/撕紙。！注意：不能向老師提問。2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一溝通的障礙與技巧2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一120游戲一的總結(jié)單向溝通影響溝通目標(biāo)期望溝通的基本模式：雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者接受者信息反饋121如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒具體、有組織地說出來，盡量以討論問題，而不要用指責(zé)的方式提出想法。對(duì)主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會(huì)比較愿意溝通。讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性會(huì)提高。

如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒122溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）每兩個(gè)人一組。2）聽老師講故事，回答問題。3）相互對(duì)照答案,計(jì)算準(zhǔn)確率。說聽問游戲二溝通的障礙與技巧說聽問游戲二123溝通的障礙與技巧女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因：A出門晚了，遲到總比沒到好.懶得打電話了。B路上塞車,信號(hào)不好打不通。C半路碰到客戶，顧著談事情。說聽問問題一溝通的障礙與技巧說聽問問題一124溝通的障礙與技巧男方判斷女方的情緒會(huì)是：A不生氣。B有點(diǎn)生氣。C非常生氣。

說聽問問題二溝通的障礙與技巧說聽問問題二125溝通的障礙與技巧女方判斷男方的電話是

打來的：A舊女友\親密網(wǎng)友。B上司\客戶。C家人\朋友。

說聽問問題三溝通的障礙與技巧說聽問問題三126溝通的障礙與技巧男方判斷女方反映是：A直接問誰來的電話?B婉轉(zhuǎn)問誰來的電話?C沒有問。

說聽問問題四溝通的障礙與技巧說聽問問題四127游戲二的總結(jié)“想當(dāng)然”會(huì)進(jìn)入溝通的盲區(qū)“換位思考”能讓溝通更加和諧人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件128課間休息王朔——無知的雞無畏。拿破侖——不想過馬路的雞不是好雞。錢鐘書——馬路那邊的雞想跑過來，馬路這邊的雞想跑過去。亞里斯多德——為了發(fā)揮雞最大的潛能。任賢齊——對(duì)面的母雞看過來，看過來…施耐庵——許鴨那廝過馬路，就不許俺雞過？鄧小平——不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。古龍——雞。馬路。悄無聲息,那雞竟已過去。果然！雞為什么要過馬路？課間休息王朔——無知的雞無畏。雞為什么要過馬路？129游戲規(guī)劃:每小組,每組派選出溝通能力最強(qiáng)的代表,去觀看一張圖片。代表向組員口述圖片內(nèi)容.組員可以向代表提問。

!注意:代表只能用口說,但不能手勢比劃。

代表回避,組員根據(jù)代表所描述的內(nèi)容作圖。游戲三溝通的障礙與技巧游戲三溝通的障礙與技巧130游戲三的總結(jié)學(xué)會(huì)運(yùn)用高效的表達(dá)確保溝通的信息傳遞無誤

說得切中要點(diǎn)，讓對(duì)方清楚知道你的看法，是一種能力；說得圓滿具體，讓對(duì)方自動(dòng)反省，是一種智慧。

——《關(guān)鍵對(duì)話》作者，科里·帕特森

人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件131游戲規(guī)則：2人組成一隊(duì)，進(jìn)行“你演我猜”。演的人：僅可以用聲音語言一次.（但不能說出圖片上任間一個(gè)文字）肢體語言表達(dá)無限次數(shù)?？衫蒙磉叺墓ぞ?也可以包括用人。每組6個(gè)圖，時(shí)間為三分鐘。

游戲四溝通的障礙與技巧游戲四溝通的障礙與技巧132溝通障礙與技巧游戲四的總結(jié)單一化與多樣化溝通打破溝通條件的局限性尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。溝通障礙與技巧133交流與分享

請(qǐng)談?wù)勀母惺芙涣髋c分享請(qǐng)談?wù)勀母惺?34總結(jié)掌握溝通的基本模式。避免進(jìn)入溝通的盲區(qū)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)清晰、簡明的信息，達(dá)到溝通無誤效果。打破溝通條件的局限性障礙，尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。總結(jié)掌握溝通的基本模式。135獨(dú)學(xué)而無友,則孤陋而寡聞!——《禮記·學(xué)記》人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件136有效溝通

的障礙與技巧有效溝通

的障礙與技巧137HI,大家好!HI,大家好!138什么叫溝通?

通過語言、手勢或文字給予或交換信息、信號(hào)或口信。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么叫溝通?為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感139溝通的對(duì)象內(nèi)部:上行：與上司的溝通下行：與下屬的溝通平行：同事或部門之間的溝通外部：根據(jù)產(chǎn)品線劃分:客戶供應(yīng)商根據(jù)公共關(guān)系劃分:政府部門媒體機(jī)構(gòu)

溝通的對(duì)象140成功的職業(yè)人士=75%的溝通能力+25%的天才。

建立良好的人際關(guān)系提高工作效率提升工作績效成功的職業(yè)人士=75%的溝通能力+25%的天才。

141

工作中最痛苦的，莫過於想討好每一個(gè)人。——卡內(nèi)基上班等于進(jìn)入了永無止盡的人際戰(zhàn)場,你既不能輸,輸了沒前途;卻又不能贏,贏了沒有和諧友誼。——彭懷真人際關(guān)系與溝通7章溝通的障礙課件142溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果溝通存在著某些障礙

導(dǎo)致信息的傳送

低效、失效甚至反效果143溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）聽老師指令，折紙/撕紙。！注意：不能向老師提問。2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一溝通的障礙與技巧2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。游戲一144游戲一的總結(jié)單向溝通影響溝通目標(biāo)期望溝通的基本模式：雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者接受者信息反饋145如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒具體、有組織地說出來，盡量以討論問題，而不要用指責(zé)的方式提出想法。對(duì)主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會(huì)比較愿意溝通。讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性會(huì)提高。

如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒146溝通的障礙與技巧游戲規(guī)劃：1）每兩個(gè)人一組。2）聽老師講故事，回答問題。3）相互對(duì)照答案,計(jì)算準(zhǔn)確率。說聽問游戲二溝通的障礙與技巧說聽問游戲二147溝通的障礙與技巧女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因：A出門晚了，遲到總比沒到好.懶得打電話了。