《現(xiàn)代酒店管理概論》第一章課件

第一章酒店概述第一章酒店概述開業(yè)于1999年12月，最低房價(jià)每晚1000美元；一共有56層，202間客房，配備約1000名服務(wù)生；客房面積從170平方米--780平方米；坐落于海濱人工島上，落地窗，全部套房為海景房；開業(yè)初帆船飯店只允許房客進(jìn)入，游客進(jìn)去游覽須預(yù)先訂餐或者購買門票，并限于公共區(qū)域的參觀。思考：高星級(jí)酒店的員工客房比一般是多少？

案例1：阿聯(lián)酋迪拜阿拉伯塔酒店(BurjAlArabHotel）又名“帆船酒店”開業(yè)于1999年12月，最低房價(jià)每晚1000美元；

案例1：案例2：杭州江南驛青年旅舍

國際青年旅舍組織成員，主要服務(wù)于自助旅行者和背包客。

案例2：杭州江南驛青年旅舍

國際青年旅舍組織成員，主要第一節(jié)酒店的含義及特點(diǎn)一、酒店的含義以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，為賓客提供食宿、娛樂、購物、消遣、通信、商務(wù)、旅行服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。飯店、酒店、旅館/旅舍、招待所、國賓館、度假村等Hotel、motel、Restaurant第一節(jié)酒店的含義及特點(diǎn)一、酒店的含義二、酒店的特點(diǎn)1

服務(wù)性

酒店產(chǎn)品就是有形的設(shè)施設(shè)備與無形的勞務(wù)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，其中生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，設(shè)施設(shè)備所起的作用就是促進(jìn)服務(wù)的銷售。2

綜合性--“家外之家”（AHomeawayfromHome）

提供服務(wù)的多樣性，最基本的住宿和餐飲需求外，還要滿足客人的多種其他需求，諸如購物、娛樂、會(huì)議等二、酒店的特點(diǎn)3、手工操作比重大

酒店員工的手工操作在酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程中占據(jù)了較大比重。4、享受性

酒店產(chǎn)品的享受性是指客人的要求要高于日常生活3、手工操作比重大三、酒店的產(chǎn)業(yè)地位和作用1、酒店是旅游者的活動(dòng)基地2

、酒店是旅游業(yè)收入的重要來源3、酒店是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門并促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展4、酒店是各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要標(biāo)志三、酒店的產(chǎn)業(yè)地位和作用第二節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡史一、西方酒店業(yè)發(fā)展史1古代客棧時(shí)期代表：英國的客棧時(shí)間：公元12-18世紀(jì)（15-18世紀(jì)盛行）目標(biāo)市場(chǎng)：傳教士、信徒、信使、商人特點(diǎn)：規(guī)模小、設(shè)備簡陋、價(jià)格低廉、只提供基本食宿、無專門管理人員；以官辦為主，民間經(jīng)營為輔。如1425年英國天鵝飯店（得益于公共馬車）第二節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡史一、西方酒店業(yè)發(fā)展史2、豪華酒店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末，主要服務(wù)貴族）1880年，巴黎大飯店；1885年，盧浮宮大飯店；1889年，薩伏依飯店（SavoyHotel）。特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)備豪華、服務(wù)正規(guī)（宮廷式）、講究禮儀；得益于產(chǎn)業(yè)革命：輪船、火車宗旨：不惜成本盡量滿足客人的需要代表性人物：凱薩?里茲-豪華飯店的先驅(qū)2、豪華酒店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末，主要服務(wù)貴族）3、商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）代表：1908年，美國斯塔特樂飯店（酒店要為大眾服務(wù)）這個(gè)階段代表性人物：“酒店標(biāo)準(zhǔn)化之父”斯塔特勒4、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代，連鎖飯店出現(xiàn)）代表：希爾頓、假日、喜來登、萬豪等這個(gè)階段代表性人物：康拉德希爾頓、威爾遜、馬里奧特3、商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）二、中國酒店業(yè)發(fā)展史1、古代客棧業(yè)（代表：新龍門客棧）2、近代酒店業(yè)（代表：建于1906年的匯中飯店和1926年的上海華懋飯店）3、中國現(xiàn)代酒店業(yè)1978-1983，招待所1984-1987，經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理1988-1993，推行星級(jí)評(píng)定1994至今，走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化二、中國酒店業(yè)發(fā)展史發(fā)展過程中的標(biāo)志性事件：1982年4月，我國第一家中外合資酒店北京建國飯店開業(yè)，聘請(qǐng)香港半島管理。===》第一次引入現(xiàn)代化酒店管理理念和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1984年全國開展酒店行業(yè)“學(xué)建國”活動(dòng)

===》酒店從招待所類型真正轉(zhuǎn)化到企業(yè)類型1988年實(shí)行酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

===》酒店從初步企業(yè)類型轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)類型發(fā)展過程中的標(biāo)志性事件：第四節(jié)酒店的類型和等級(jí)一、酒店的類型1、根據(jù)酒店功能劃分商務(wù)型酒店—上海浦東香格里拉大酒店度假型酒店—三亞喜來登度假酒店長住型酒店--上海新梅萬豪行政公寓會(huì)議型酒店—上海東方濱江大酒店（國際會(huì)議中心）第四節(jié)酒店的類型和等級(jí)一、酒店的類型2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)）美式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)+3餐）修正美式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)+早、中餐）歐陸式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)+簡單早餐）百慕大計(jì)價(jià)酒店（房租+復(fù)雜式早餐）2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類《現(xiàn)代酒店管理概論》第一章課件3、根據(jù)規(guī)模分類國際上普遍采用兩種方式分類：（1）300間以下為小型酒店：300-600間為中型酒店；600間及以上為大型酒店。（2）25間以下為小型酒店：25-100間為中型酒店；101-300間為較大型酒店；300間以上為大型酒店。目前我國使用的是第一種分類方法。（注：酒店的規(guī)模和檔次沒有絕對(duì)必然的聯(lián)系）3、根據(jù)規(guī)模分類補(bǔ)充1：經(jīng)濟(jì)型酒店補(bǔ)充1：經(jīng)濟(jì)型酒店補(bǔ)充2：精品酒店A(BoutiqueHotel)，20世紀(jì)80年代北美洲1981年倫敦的南肯辛頓，Blake‘s酒店，只有49家客房B小而精，有個(gè)性、有主題、充滿設(shè)計(jì)感的精致空間C以尊貴、奢華、個(gè)性化等精品服務(wù)形成“差異化”D客戶群體：高收入、高品位的極少部分人群補(bǔ)充2：精品酒店A(BoutiqueHotel)，20二、酒店等級(jí)劃分的目的與作用保護(hù)消費(fèi)者利益促進(jìn)酒店的經(jīng)營與發(fā)展便于行業(yè)管理與監(jiān)督二、酒店等級(jí)劃分的目的與作用保護(hù)消費(fèi)者利益三、中國酒店等級(jí)評(píng)定1概況1988年我國制定并實(shí)施旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定制度，到目前為止經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年、2010年4次修訂。根據(jù)最新的《旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)將飯店劃分為5個(gè)等級(jí)，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；廣州花園酒店、北京的中國大飯店、上海的波特曼麗嘉酒店3家為白金五星級(jí)；注意：一般飯店在開業(yè)后一年方可申請(qǐng)星級(jí)，不足一年申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)；三、中國酒店等級(jí)評(píng)定2

酒店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)和規(guī)則國家旅游局是酒店星級(jí)評(píng)定的最高機(jī)構(gòu)，下設(shè)全國旅游星級(jí)酒店評(píng)定委員會(huì)；營業(yè)1年以上的旅游酒店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。星級(jí)有效期為3年，在有效期內(nèi)需要進(jìn)行年度復(fù)核（自查為主，抽查為輔）和3年期滿進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核。資料：2011年9月，國家旅游局對(duì)全國部分四、五星級(jí)飯店進(jìn)行了抽查，根據(jù)檢查結(jié)果，全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)決定，對(duì)達(dá)不到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店做出如下處理：取消吉林省吉林世紀(jì)大飯店、廣西南寧飯店、廣東珠海怡景灣大飯店、貴州仁懷天豪大酒店四家飯店的五星級(jí)飯店資格；取消河北石家莊燕春花園酒店、山西濱河飯店兩家飯店的四星級(jí)飯店資格。要求北京翠宮飯店、河南鄭州中州皇冠假日酒店、重慶萬豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明綠洲大酒店五家飯店限期整改一年。2酒店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)和規(guī)則補(bǔ)充：美國飯店等級(jí)美國飯店等級(jí)評(píng)定由民間團(tuán)體自行實(shí)施，可信度和客觀度非常高；美孚旅行指南（MobilTravelGuide）體系：為美國和加拿大9000多家飯店評(píng)級(jí)，一至五星；美國汽車協(xié)會(huì)（AmericanAutomobileAssociation,AAA）體系：為美國、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)約31500家飯店評(píng)定等級(jí)，1-5顆鉆石級(jí)別；補(bǔ)充：美國飯店等級(jí)第四節(jié)酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)一、酒店產(chǎn)品的概念概念：酒店產(chǎn)品就是由酒店向市場(chǎng)提供的、能夠滿足顧客某種需求的有形物品、無形服務(wù)或它們組合的使用價(jià)值的總和。核心產(chǎn)品：客房的可住性、餐飲的可食用性形式產(chǎn)品：服務(wù)借以實(shí)現(xiàn)的形式延伸產(chǎn)品：免費(fèi)班車，車位充足的停車場(chǎng)旅游者花費(fèi)的是時(shí)間和金錢，購買的是體驗(yàn)，得到的是閱歷第四節(jié)酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)一、酒店產(chǎn)品的概念旅游者花費(fèi)的二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成1、構(gòu)成要素酒店的位置酒店的設(shè)施酒店的服務(wù)酒店的形象酒店的價(jià)格酒店的氣氛優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（服務(wù)保證）運(yùn)行良好的設(shè)備設(shè)施優(yōu)秀的飯店產(chǎn)品+=二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（服務(wù)保證）運(yùn)行良好的設(shè)備設(shè)施優(yōu)2、酒店產(chǎn)品的組成部分

有形產(chǎn)品

無形產(chǎn)品思考：在酒店經(jīng)營過程中酒店管理者應(yīng)該更加著重把握哪個(gè)部分來提升顧客滿意度？2、酒店產(chǎn)品的組成部分三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店產(chǎn)品具有非實(shí)物性酒店產(chǎn)品具有綜合性和季節(jié)性酒店產(chǎn)品價(jià)值無法儲(chǔ)存酒店產(chǎn)品的文化性酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定酒店產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)情感內(nèi)涵三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)世界最佳酒店介紹名次酒店名稱得分名次酒店名稱得分

泰國曼谷半島酒店93.7411美國貝佛利山半島大酒店88.432南非郎德羅西私人娛樂勝地91.6912泰國阿曼帕利菲凱特大酒店88.343土耳其伊斯坦布爾四季大酒店91.5913印尼巴厘島里茲一卡爾登（麗嘉）88.264美國檀香山哈來科拉納大酒店91.1114意大利料蘭四季大酒店87.975印尼馬厘島金伯利海灣度假勝地90.7115美國夏威夷摩島外力四季度假勝地87.976新加坡四季大酒店90.3416香港半島大酒店87.937美國夏威夷四季度假勝地90.1617坦桑尼亞山狩獵遠(yuǎn)征俱樂部87.978新加坡茲一卡爾登大酒店89.1218香港里滋一卡爾登（麗嘉）大酒店87.629澳大利亞晰蝎島大酒店89.0919步尼亞肯尼亞山狩獵遠(yuǎn)征俱樂部87.6210泰國曼谷東方大酒店88.7420美國芝加哥半島大酒店87.47世界最佳酒店介紹名次酒店名稱第一章酒店概述第一章酒店概述開業(yè)于1999年12月，最低房價(jià)每晚1000美元；一共有56層，202間客房，配備約1000名服務(wù)生；客房面積從170平方米--780平方米；坐落于海濱人工島上，落地窗，全部套房為海景房；開業(yè)初帆船飯店只允許房客進(jìn)入，游客進(jìn)去游覽須預(yù)先訂餐或者購買門票，并限于公共區(qū)域的參觀。思考：高星級(jí)酒店的員工客房比一般是多少？

案例1：阿聯(lián)酋迪拜阿拉伯塔酒店(BurjAlArabHotel）又名“帆船酒店”開業(yè)于1999年12月，最低房價(jià)每晚1000美元；

案例1：案例2：杭州江南驛青年旅舍

國際青年旅舍組織成員，主要服務(wù)于自助旅行者和背包客。

案例2：杭州江南驛青年旅舍

國際青年旅舍組織成員，主要第一節(jié)酒店的含義及特點(diǎn)一、酒店的含義以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，為賓客提供食宿、娛樂、購物、消遣、通信、商務(wù)、旅行服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。飯店、酒店、旅館/旅舍、招待所、國賓館、度假村等Hotel、motel、Restaurant第一節(jié)酒店的含義及特點(diǎn)一、酒店的含義二、酒店的特點(diǎn)1

服務(wù)性

酒店產(chǎn)品就是有形的設(shè)施設(shè)備與無形的勞務(wù)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，其中生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，設(shè)施設(shè)備所起的作用就是促進(jìn)服務(wù)的銷售。2

綜合性--“家外之家”（AHomeawayfromHome）

提供服務(wù)的多樣性，最基本的住宿和餐飲需求外，還要滿足客人的多種其他需求，諸如購物、娛樂、會(huì)議等二、酒店的特點(diǎn)3、手工操作比重大

酒店員工的手工操作在酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程中占據(jù)了較大比重。4、享受性

酒店產(chǎn)品的享受性是指客人的要求要高于日常生活3、手工操作比重大三、酒店的產(chǎn)業(yè)地位和作用1、酒店是旅游者的活動(dòng)基地2

、酒店是旅游業(yè)收入的重要來源3、酒店是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門并促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展4、酒店是各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要標(biāo)志三、酒店的產(chǎn)業(yè)地位和作用第二節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡史一、西方酒店業(yè)發(fā)展史1古代客棧時(shí)期代表：英國的客棧時(shí)間：公元12-18世紀(jì)（15-18世紀(jì)盛行）目標(biāo)市場(chǎng)：傳教士、信徒、信使、商人特點(diǎn)：規(guī)模小、設(shè)備簡陋、價(jià)格低廉、只提供基本食宿、無專門管理人員；以官辦為主，民間經(jīng)營為輔。如1425年英國天鵝飯店（得益于公共馬車）第二節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡史一、西方酒店業(yè)發(fā)展史2、豪華酒店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末，主要服務(wù)貴族）1880年，巴黎大飯店；1885年，盧浮宮大飯店；1889年，薩伏依飯店（SavoyHotel）。特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)備豪華、服務(wù)正規(guī)（宮廷式）、講究禮儀；得益于產(chǎn)業(yè)革命：輪船、火車宗旨：不惜成本盡量滿足客人的需要代表性人物：凱薩?里茲-豪華飯店的先驅(qū)2、豪華酒店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末，主要服務(wù)貴族）3、商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）代表：1908年，美國斯塔特樂飯店（酒店要為大眾服務(wù)）這個(gè)階段代表性人物：“酒店標(biāo)準(zhǔn)化之父”斯塔特勒4、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代，連鎖飯店出現(xiàn)）代表：希爾頓、假日、喜來登、萬豪等這個(gè)階段代表性人物：康拉德希爾頓、威爾遜、馬里奧特3、商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）二、中國酒店業(yè)發(fā)展史1、古代客棧業(yè)（代表：新龍門客棧）2、近代酒店業(yè)（代表：建于1906年的匯中飯店和1926年的上海華懋飯店）3、中國現(xiàn)代酒店業(yè)1978-1983，招待所1984-1987，經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理1988-1993，推行星級(jí)評(píng)定1994至今，走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化二、中國酒店業(yè)發(fā)展史發(fā)展過程中的標(biāo)志性事件：1982年4月，我國第一家中外合資酒店北京建國飯店開業(yè)，聘請(qǐng)香港半島管理。===》第一次引入現(xiàn)代化酒店管理理念和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1984年全國開展酒店行業(yè)“學(xué)建國”活動(dòng)

===》酒店從招待所類型真正轉(zhuǎn)化到企業(yè)類型1988年實(shí)行酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

===》酒店從初步企業(yè)類型轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)類型發(fā)展過程中的標(biāo)志性事件：第四節(jié)酒店的類型和等級(jí)一、酒店的類型1、根據(jù)酒店功能劃分商務(wù)型酒店—上海浦東香格里拉大酒店度假型酒店—三亞喜來登度假酒店長住型酒店--上海新梅萬豪行政公寓會(huì)議型酒店—上海東方濱江大酒店（國際會(huì)議中心）第四節(jié)酒店的類型和等級(jí)一、酒店的類型2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)）美式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)+3餐）修正美式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)+早、中餐）歐陸式計(jì)價(jià)酒店（房價(jià)+簡單早餐）百慕大計(jì)價(jià)酒店（房租+復(fù)雜式早餐）2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類《現(xiàn)代酒店管理概論》第一章課件3、根據(jù)規(guī)模分類國際上普遍采用兩種方式分類：（1）300間以下為小型酒店：300-600間為中型酒店；600間及以上為大型酒店。（2）25間以下為小型酒店：25-100間為中型酒店；101-300間為較大型酒店；300間以上為大型酒店。目前我國使用的是第一種分類方法。（注：酒店的規(guī)模和檔次沒有絕對(duì)必然的聯(lián)系）3、根據(jù)規(guī)模分類補(bǔ)充1：經(jīng)濟(jì)型酒店補(bǔ)充1：經(jīng)濟(jì)型酒店補(bǔ)充2：精品酒店A(BoutiqueHotel)，20世紀(jì)80年代北美洲1981年倫敦的南肯辛頓，Blake‘s酒店，只有49家客房B小而精，有個(gè)性、有主題、充滿設(shè)計(jì)感的精致空間C以尊貴、奢華、個(gè)性化等精品服務(wù)形成“差異化”D客戶群體：高收入、高品位的極少部分人群補(bǔ)充2：精品酒店A(BoutiqueHotel)，20二、酒店等級(jí)劃分的目的與作用保護(hù)消費(fèi)者利益促進(jìn)酒店的經(jīng)營與發(fā)展便于行業(yè)管理與監(jiān)督二、酒店等級(jí)劃分的目的與作用保護(hù)消費(fèi)者利益三、中國酒店等級(jí)評(píng)定1概況1988年我國制定并實(shí)施旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定制度，到目前為止經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年、2010年4次修訂。根據(jù)最新的《旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)將飯店劃分為5個(gè)等級(jí)，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；廣州花園酒店、北京的中國大飯店、上海的波特曼麗嘉酒店3家為白金五星級(jí)；注意：一般飯店在開業(yè)后一年方可申請(qǐng)星級(jí)，不足一年申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)；三、中國酒店等級(jí)評(píng)定2

酒店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)和規(guī)則國家旅游局是酒店星級(jí)評(píng)定的最高機(jī)構(gòu)，下設(shè)全國旅游星級(jí)酒店評(píng)定委員會(huì)；營業(yè)1年以上的旅游酒店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。星級(jí)有效期為3年，在有效期內(nèi)需要進(jìn)行年度復(fù)核（自查為主，抽查為輔）和3年期滿進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核。資料：2011年9月，國家旅游局對(duì)全國部分四、五星級(jí)飯店進(jìn)行了抽查，根據(jù)檢查結(jié)果，全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)決定，對(duì)達(dá)不到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店做出如下處理：取消吉林省吉林世紀(jì)大飯店、廣西南寧飯店、廣東珠海怡景灣大飯店、貴州仁懷天豪大酒店四家飯店的五星級(jí)飯店資格；取消河北石家莊燕春花園酒店、山西濱河飯店兩家飯店的四星級(jí)飯店資格。要求北京翠宮飯店、河南鄭州中州皇冠假日酒店、重慶萬豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明綠洲大酒店五家飯店限期整改一年。2酒店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)和規(guī)則補(bǔ)充：美國飯店等級(jí)美國飯店等級(jí)評(píng)定由民間團(tuán)體自行實(shí)施，可信度和客觀度非常高；美孚旅行指南（MobilTravelGuide）體系：為美國和加拿大9000多家飯店評(píng)級(jí)，一至五星；美國汽車協(xié)會(huì)（AmericanAutomobileAssociation,AAA）體系：為美國、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)約31500家飯店評(píng)定等級(jí)，1-5顆鉆石級(jí)別；補(bǔ)充：美國飯店等級(jí)第四節(jié)酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)一、酒店產(chǎn)品的概念概念：酒店產(chǎn)品就是由酒店向市場(chǎng)提供的、能夠滿足顧客某種需求的有形物品、無形服務(wù)或它們組合的使用價(jià)值的總和。核心產(chǎn)品：客房的可住性、餐飲的可食用性形式產(chǎn)品：服務(wù)借以實(shí)現(xiàn)的形式延伸產(chǎn)品：免費(fèi)班車，車位充足的停車場(chǎng)旅游者花費(fèi)的是時(shí)間和金錢，購買的是體驗(yàn)，得到的是閱歷第四節(jié)酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)一、酒店產(chǎn)品的概念旅游者花費(fèi)的二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成1、構(gòu)成要素酒店的位置酒店的設(shè)施酒店的服務(wù)酒店的形象酒店的價(jià)格酒店的氣氛優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（服務(wù)保證）運(yùn)行良好的設(shè)備設(shè)施優(yōu)秀的飯店產(chǎn)品+=二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（服務(wù)保證）運(yùn)行良好的設(shè)備設(shè)施優(yōu)2、酒店產(chǎn)品的組成部分