ISO標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)及審核知識(shí)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)及審核知識(shí)1/4/202310.0注意事項(xiàng)培訓(xùn)要求：

互通互動(dòng)式教學(xué)，參與、反饋（分組）；注重案例分析、注重標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)；封閉式教學(xué)，保密原則。內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)點(diǎn)：有利于：QMS的實(shí)施，自我完善機(jī)制的建立，促進(jìn)組織內(nèi)部溝通和信息的暢通，組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人力資源的培養(yǎng)。內(nèi)審員隊(duì)伍的個(gè)人發(fā)展：建立系統(tǒng)的管理思想，豐富基礎(chǔ)管理知識(shí)；增強(qiáng)個(gè)人邏輯思維能力；增強(qiáng)對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)性掌握；內(nèi)審員的稱號(hào)：消防隊(duì)員、醫(yī)生1/4/202320.1課程目標(biāo)通過培訓(xùn)學(xué)員將掌握：

理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；了解質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)；理解與GB/T19001有關(guān)的術(shù)語；準(zhǔn)確理解GB/T19001每一條款；理解與審核有關(guān)的術(shù)語；理解審核全過程的階段劃分及各階段的活動(dòng)；掌握審核的技能和方法，如：文件審核、編制檢查表、主持各種會(huì)議、收集審核證據(jù)、抽樣、判定不合格、填寫不合格報(bào)告、記錄審核結(jié)果、編寫審核報(bào)告、跟蹤驗(yàn)證；了解質(zhì)量認(rèn)證的知識(shí)。1/4/202330.2課程介紹第1部分質(zhì)量管理體系第一章概論第二章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第四章質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語第五章GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的理解第2部分質(zhì)量管理體系審核第一章概論第二章審核策劃和準(zhǔn)備第三章實(shí)施審核第四章跟蹤驗(yàn)證第五章質(zhì)量管理體系的認(rèn)證流程1/4/202340.3授課方法直接授課小組活動(dòng)書面作業(yè)角色扮演口頭發(fā)言1/4/202350.4考試練習(xí)題；題型：

選擇、判斷、填空、問答、案例分析。1/4/20236第1部分質(zhì)量管理體系

第一章概論1/4/20237二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展三、正確面對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)明確的問題1/4/202382、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及背景3、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展1、管理與質(zhì)量管理1/4/202391)、管理的定義：

管理是指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。1/4/2023103)、管管理的內(nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略管理理、人力力資源管管理、生生產(chǎn)管理理、財(cái)務(wù)務(wù)管理、、營(yíng)銷管管理、信信息管理理、環(huán)境境管理等等。4)、質(zhì)質(zhì)量管理理的內(nèi)容容12/28/202211管理與質(zhì)質(zhì)量管理理12/28/2022122、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生及及背景景3、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的發(fā)發(fā)展一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)生生和發(fā)發(fā)展1、管管理與與質(zhì)量量管理理12/28/202213ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量檢檢驗(yàn)（（QC）——（1920—1940）統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控控制（（SQM））—（1940—1960）全面質(zhì)質(zhì)量管管理（（TQM））—（當(dāng)代代）ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)12/28/202214ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)生生的背背景（1））必要要性背背景●質(zhì)量量在市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中成為為日益益重要要的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手手段,是企業(yè)業(yè)生存存之根本?！褓|(zhì)量量需要要交流流和比比較。。（2））可能能性背背景。。○對(duì)質(zhì)質(zhì)量的的重視視導(dǎo)致致對(duì)質(zhì)質(zhì)量更更多的的關(guān)注注，質(zhì)質(zhì)量管管理在在質(zhì)量量形成成中致致關(guān)重重要的的作用用被普普遍認(rèn)認(rèn)同。?！饘?duì)管管理內(nèi)內(nèi)在規(guī)規(guī)律的的深入入認(rèn)識(shí)識(shí)，使使一項(xiàng)項(xiàng)管理理活動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化成成為可可能。。12/28/2022152、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生及及背景景3、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的發(fā)發(fā)展一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)生生和發(fā)發(fā)展1、管管理與與質(zhì)量量管理理12/28/202216ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的發(fā)發(fā)展（1））ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)被被普遍遍接受受和廣廣泛采采用。。世界認(rèn)認(rèn)證企企業(yè)的的增長(zhǎng)長(zhǎng)12/28/2022171999.6.30.105262000.12.31.25000中國(guó)認(rèn)證企企業(yè)的增長(zhǎng)長(zhǎng)12/28/202218（2）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)本身的發(fā)發(fā)展?！駱?biāo)準(zhǔn)的兩兩次改版○94年改改版：對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做了““有限修改改”。○2000年改版：：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做做了“徹底底修改”，，使標(biāo)準(zhǔn)更更符合管理理的潮流。?！裎覈?guó)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)變化○88年僅僅等效采用用（eqv），頒布布了GB/T10300?！?2年年開始等等同采用用（idt），，頒布了了GB/T19000：94系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并隨隨之緊緊緊跟蹤這這一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的變化化。○2001年開開始等同同采用2000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，公布布了GB/T19000系列列標(biāo)準(zhǔn)。。12/28/202219二、ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的意意義和作作用一、ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生生和發(fā)展展三、正確面對(duì)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)首先應(yīng)應(yīng)明確的的問題12/28/2022201、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義義3、貫標(biāo)對(duì)我我公司的的意義及及作用2、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的作用用二、ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的意意義和作作用12/28/202221標(biāo)準(zhǔn)的意義（1）在世界界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活活動(dòng)中的意義義●為規(guī)范質(zhì)量量競(jìng)爭(zhēng)提供了了手段。●增加了競(jìng)爭(zhēng)的的內(nèi)容（2）在企業(yè)業(yè)管理活動(dòng)中中的意義○給出了企業(yè)管管理的科學(xué)方方法?！鸾o出了企業(yè)完完善和改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理的平平臺(tái)?！鸾o出了企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理的外外在表現(xiàn)形式式。○直接將外部驅(qū)驅(qū)動(dòng)作用于企企業(yè)質(zhì)量管理理，增加了企企業(yè)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的外部推動(dòng)動(dòng)機(jī)制?！饦?biāo)準(zhǔn)的每次改改版都不斷將將先進(jìn)的管理理推薦給企業(yè)業(yè)。12/28/202222（3）對(duì)中國(guó)國(guó)企業(yè)的意義義：○提供了與發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)進(jìn)企業(yè)平等競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)遇。。○介紹了先進(jìn)進(jìn)的管理思想想和科學(xué)的管管理方法?！疬m應(yīng)了改革革期的企業(yè)需需求?！疬m應(yīng)了市場(chǎng)場(chǎng)開放期的企企業(yè)需求?！鸺涌炝酥袊?guó)國(guó)企業(yè)追趕先先進(jìn)企業(yè)的步步伐?！鸾o出了中國(guó)國(guó)企業(yè)在加入入WTO以后后的與國(guó)際接接軌的方法。。12/28/2022231、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的意義義2、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的作用用二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意意義和和作用用3、貫標(biāo)對(duì)對(duì)我公公司的的意義義及作作用12/28/202224標(biāo)準(zhǔn)的的作用用（1））由由于于對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)采采用用時(shí)時(shí)間間、、程程度度的的差差異異，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)生生的的意意義義與與實(shí)實(shí)際際作作用用存存在在差差異異。。（2）在在世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易易活動(dòng)中中的作用用：○方便世界界經(jīng)濟(jì)貿(mào)貿(mào)易?！饎?chuàng)造平等等競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境。（3）在在營(yíng)造市市場(chǎng)環(huán)境境中的作作用○標(biāo)準(zhǔn)被被廣泛的的用于政政府采購(gòu)購(gòu)及企業(yè)業(yè)采購(gòu)。?！饦?biāo)準(zhǔn)逐逐漸被主主管各行行業(yè)主管管部門用用于資質(zhì)質(zhì)評(píng)價(jià)、、生產(chǎn)許許可的管管理中。?！饦?biāo)準(zhǔn)正正被普遍遍用于規(guī)規(guī)范市場(chǎng)場(chǎng)行為。?！饦?biāo)準(zhǔn)被被普遍的的用于企企業(yè)資信信證明。。12/28/202225（4）在在企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)中的作作用○形成了對(duì)對(duì)企業(yè)管管理的外外部壓力力。○標(biāo)識(shí)了企企業(yè)質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證能力力?！鸾鉀Q了某某些產(chǎn)品品無法標(biāo)標(biāo)識(shí)的問問題?！鸨薏吡寺渎浜笃髽I(yè)業(yè)，褒獎(jiǎng)獎(jiǎng)了先進(jìn)進(jìn)企業(yè)。。（5）在在企業(yè)質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)中的作作用○強(qiáng)調(diào)并規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理在全部部質(zhì)量活活動(dòng)中的的作用。?！鹗官|(zhì)量管管理水平平進(jìn)入新新的時(shí)期期。○使質(zhì)量活活動(dòng)能更更具效率率和效益益。12/28/2022261、標(biāo)準(zhǔn)的意意義2、標(biāo)準(zhǔn)的廣廣泛作用二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義和作作用3、貫標(biāo)對(duì)我公司司的意義及作作用12/28/202227貫標(biāo)對(duì)我公司司的意義及作作用●針對(duì)本行業(yè)的的特點(diǎn)，規(guī)范范產(chǎn)品形成過過程，提高產(chǎn)產(chǎn)品水準(zhǔn)。●有利于認(rèn)識(shí)識(shí)本行業(yè)的的質(zhì)量過程程，確立質(zhì)質(zhì)量控制點(diǎn)點(diǎn)?！裼欣谌婷嫣岣弋a(chǎn)品品質(zhì)量，建建立與顧客客的溝通，，贏得顧客客信賴，樹樹立企業(yè)品品牌?！裼欣诓粩鄶喑掷m(xù)改進(jìn)進(jìn)，提高管管理水平。?！裼欣诩訌?qiáng)強(qiáng)資源管理理，建立與與相關(guān)方共共同發(fā)展的的關(guān)系。●有利于提高高管理能力力，提高質(zhì)質(zhì)量保證能能力，提高高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力?！窦訌?qiáng)公司司內(nèi)部門之之間、人員員之間的接接口管理，，保證信息息的暢通。?！裎募?、規(guī)范化的的管理公司司的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)。●有利于公公司內(nèi)員工工質(zhì)量意識(shí)識(shí)、參與意意識(shí)的提高高，以及員員工的培訓(xùn)訓(xùn)，降低成成本。12/28/202228二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意意義和作用用一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生生和發(fā)展三、正確面對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)首先應(yīng)明明確的問題題12/28/202229正確面對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)首先應(yīng)明明確的問題題：ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是怎怎樣一種活活動(dòng)貫標(biāo)的一般般規(guī)律重視體系適適宜性和可可操作性重視人員的的培訓(xùn)認(rèn)清貫標(biāo)是是長(zhǎng)期的管管理行為一、選擇ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是怎樣一一種選擇二、如何有有效地開展展ISO9000貫貫標(biāo)認(rèn)證12/28/202230ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是怎怎樣一種活活動(dòng)在企業(yè)開展展ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作是將某一一具體ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中中的管理原原則和要求求轉(zhuǎn)化為該該企業(yè)具體體管理制度度和方法的的活動(dòng)。企業(yè)開展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的活動(dòng)動(dòng)，主要包包括建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理和長(zhǎng)期實(shí)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化化管理兩項(xiàng)項(xiàng)主要活動(dòng)動(dòng)。建立標(biāo)準(zhǔn)化化的工作是是階段性的的活動(dòng)，可可以企業(yè)獲獲取第三方方認(rèn)證,標(biāo)標(biāo)志該階段段的結(jié)束，，但實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理是企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期的活動(dòng)動(dòng)，是以企企業(yè)管理的的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)為目的的的。12/28/202231企業(yè)業(yè)開開展展ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化中中的的兩兩項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)，，前前者者是是基基礎(chǔ)礎(chǔ)性性工工作作，，是是集集中中進(jìn)進(jìn)行行且且應(yīng)應(yīng)有有計(jì)計(jì)劃劃開開展展的的工工作作，，后后者者是是企企業(yè)業(yè)在在管管理理上上應(yīng)應(yīng)追追求求的的目目的的。。企業(yè)業(yè)建建立立ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化管管理理的的工工作作一一般般伴伴隨隨著著質(zhì)質(zhì)量量體體系系認(rèn)認(rèn)證證。。認(rèn)證證會(huì)會(huì)使使企企業(yè)業(yè)貫貫徹徹ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)獲獲取取與與市市場(chǎng)場(chǎng)有有關(guān)關(guān)的的各各種種收收益益，，認(rèn)認(rèn)證證使使企企業(yè)業(yè)在在執(zhí)執(zhí)行行的的具具體體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的次次序序上上做做出出不不同同選選擇擇。。12/28/202232ISO是是什什么么ISO是是一一個(gè)個(gè)組組織織的的英英語語簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱。。其其全全稱稱是是InternationalOrganizationforStandardization,翻翻譯譯成成中中文文就就是是““國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織””。。ISO是世界界上最大的國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織。ISO9000族和ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)是是ISO頒布布的關(guān)于質(zhì)量量管理和環(huán)境境管理方面的的系列標(biāo)準(zhǔn),其質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證原理被世世界貿(mào)易組織織普遍接受。。12/28/202233什么是ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包包括以下一組組相關(guān)的質(zhì)量量管理體系核核心標(biāo)準(zhǔn)：-----ISO9000《質(zhì)量管管理體系基基礎(chǔ)和術(shù)語語》，表述質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)知識(shí)，，并規(guī)定質(zhì)量量管理體系術(shù)術(shù)語。-----ISO9001《質(zhì)量管管理體系要要求》，規(guī)規(guī)定質(zhì)量管理理體系要求，，用于證實(shí)組組織具有提供供滿足顧客要要求和適用法法規(guī)要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能力，，目的在于增增進(jìn)顧客滿意意。-----ISO9004《《質(zhì)量量管理理體系系業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南南》，，是供供考慮慮質(zhì)量量管理理體系系的有有效性性和效效率兩兩方面面的指指南。。該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的目的的是促促進(jìn)組組織業(yè)業(yè)績(jī)改改進(jìn)和和使顧顧客及及其他他相關(guān)關(guān)方滿滿意。。-----ISO19011《《質(zhì)量量和（（或））環(huán)境境管理理體系系審核核指南南》，，提供供審核核質(zhì)量量和環(huán)環(huán)境管管理體體系的的指南南。12/28/202234ISO9000：2000《《質(zhì)量量管理理體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語》》此標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)表述述了ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中中質(zhì)量量管理理體系系的基基礎(chǔ)知知識(shí)，，并確確定了了相關(guān)關(guān)的術(shù)術(shù)語。。標(biāo)準(zhǔn)首首先明明確了了質(zhì)量量管理理體系系的八八項(xiàng)原原則是是組織織改進(jìn)進(jìn)其業(yè)業(yè)績(jī)的的框架架，能能幫助助組織織獲得得持續(xù)續(xù)成功功，也也是ISO9000族質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)還還表述述了建建立和和運(yùn)行行質(zhì)量量管理理體系系應(yīng)遵遵循的的12個(gè)方方面的的質(zhì)量量管理理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)給給出了了有關(guān)關(guān)質(zhì)量量的術(shù)術(shù)語共共80個(gè)詞詞條，，分成成10個(gè)部部分，，并用用較通通俗的的語言言闡明明了質(zhì)質(zhì)量管管理領(lǐng)領(lǐng)域所所用術(shù)術(shù)語的的概念念。在在提示示的附附錄中中，用用概念念圖表表達(dá)了了每一一部分分概念念中各各術(shù)語語的相相互關(guān)關(guān)系，，幫助助使用用者形形象地地理解解相關(guān)關(guān)術(shù)語語之間間的關(guān)關(guān)系，，系統(tǒng)統(tǒng)地掌掌握其其內(nèi)涵涵。12/28/202235ISO9001：2000《《質(zhì)量管管理體系系要要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要求，，供組織織需要證證實(shí)其具具有穩(wěn)定定地提供供顧客要要求和適適用法律律法規(guī)要要求產(chǎn)品品的能力力時(shí)應(yīng)用用。組織織可通過過體系的的有效應(yīng)應(yīng)用，包包括持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系的過過程及確確保符合合顧客與與適用法法規(guī)的要要求，增增強(qiáng)顧客客滿意。。此標(biāo)準(zhǔn)取取代了1994版ISO9001、、ISO9002和ISO9003三個(gè)質(zhì)質(zhì)量保證證模式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，成成為用于于審核和和第三方方認(rèn)證的的唯一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。由由于組織織及其產(chǎn)產(chǎn)品的特特點(diǎn)對(duì)此此標(biāo)準(zhǔn)的的某些條條款不適適用，可可以考慮慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中的要要求進(jìn)行行刪減，，但是刪刪減僅限限于該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的第第7章““產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)”中中那些不不影響組組織提供供滿足顧顧客和適適用法律律法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能能力或責(zé)責(zé)任的要要求，否否則不能能聲稱符符合此標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。12/28/202236ISO9004：2000《《質(zhì)量管管理體系系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南》》該標(biāo)準(zhǔn)提提供了超超出ISO9001要要求的指指南和建建議，不不用于認(rèn)認(rèn)證或合合同的目目的，也也不是ISO9001的實(shí)施施指南。。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)個(gè)組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的設(shè)計(jì)和和實(shí)施受受各種需需求、具具體目標(biāo)標(biāo)、所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品、所所采用的的過程及及組織的的規(guī)模和和結(jié)構(gòu)的的影響，，無意統(tǒng)統(tǒng)一質(zhì)量量管理體體系的結(jié)結(jié)構(gòu)或文文件。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)應(yīng)用了以以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式的的結(jié)構(gòu)，，鼓勵(lì)組組織在建建立、實(shí)實(shí)施和改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系及提提高其有有效性和和效率時(shí)時(shí)，采用用過程方方法，以以便通過過滿足相相關(guān)方要要求來提提高對(duì)相相關(guān)方的的滿意程程度。標(biāo)準(zhǔn)還給給出了自自我評(píng)價(jià)價(jià)和持續(xù)續(xù)改進(jìn)過過程的示示例，用用于幫助助組織尋尋找改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)；通過過5個(gè)等等級(jí)來評(píng)評(píng)價(jià)組織織質(zhì)量管管理體系系的成熟熟程度；；通過給給出的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)方法，，提高組組織的業(yè)業(yè)績(jī)并使使相關(guān)方方受益。。12/28/202237ISO19011：2000《質(zhì)量量和（或或）環(huán)境境管理體體系審核核指南》》遵循“不不同管理理體系可可以有共共同管理理和審核核要求””的原則則。該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于于質(zhì)量管管理體系系和環(huán)境境管理體體系審核核的基本本原則、、審核方方案的管管理、環(huán)環(huán)境和質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核的實(shí)實(shí)施以及及對(duì)環(huán)境境和質(zhì)量量管理體體系審核核員的資資格要求求提供了了指南。。它適用用于所有有運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量和/或環(huán)境境管理體體系的組組織。指指導(dǎo)其內(nèi)內(nèi)審和外外審的管管理工作作。該標(biāo)準(zhǔn)在在術(shù)語和和內(nèi)容方方面，兼兼容了質(zhì)質(zhì)量管理理體系和和環(huán)境管管理體系系的特點(diǎn)點(diǎn)。在對(duì)對(duì)審核員員的其本本能力及及審核方方案的管管理中，，均增加加了了解解及確定定法律和和法規(guī)的的要求。。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)于2001年年正式發(fā)發(fā)布。12/28/202238貫標(biāo)的基基本步驟驟○宣貫階段段體系策劃劃、制定定階段文件編寫寫試運(yùn)行內(nèi)審、管管理評(píng)審審認(rèn)證準(zhǔn)備備認(rèn)證審核核長(zhǎng)期運(yùn)行行12/28/202239認(rèn)清貫標(biāo)標(biāo)是長(zhǎng)期期的管理理行為○貫標(biāo)是是使企業(yè)業(yè)管理納納入了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管管理的軌軌道。○ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理理鼓勵(lì)企企業(yè)持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理績(jī)效。?！鹫J(rèn)證要要求和督督促企業(yè)業(yè)持續(xù)保保持ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求。標(biāo)準(zhǔn)化前前的管理理ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的的管理在標(biāo)準(zhǔn)化化管理下下績(jī)效持持續(xù)的改改進(jìn)第三方認(rèn)證證12/28/202240插（一）我我公司貫標(biāo)標(biāo)的重點(diǎn)和和難點(diǎn)重點(diǎn)：培訓(xùn)；業(yè)務(wù)務(wù)流程的關(guān)關(guān)鍵內(nèi)容。。難點(diǎn)：質(zhì)量方針確確定；質(zhì)量量目標(biāo)體系系的建立；；文件的適適宜性和可可操作性的的把握。12/28/202241插（二）傳傳統(tǒng)行業(yè)與與軟件行業(yè)業(yè)的質(zhì)量控控制的區(qū)別別軟件工程三三要素：方方法、工具具和過程傳統(tǒng)行業(yè)的的控制要素素：人、機(jī)機(jī)、料、法法、環(huán)。服務(wù)行業(yè)的的特點(diǎn)：顧顧客現(xiàn)場(chǎng)、、質(zhì)量難以以衡量、代代理人問題題、不好計(jì)計(jì)量等12/28/202242第1部分質(zhì)質(zhì)量量管理體系系第二章八八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則則12/28/202243八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則a）以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)b）領(lǐng)導(dǎo)作作用c）全員參參與d）過程方方法e）管理的的系統(tǒng)方法法f）持續(xù)改改進(jìn)g）基于事事實(shí)的決策策方法h）與供方方互利的關(guān)關(guān)系12/28/202244插（二）供供應(yīng)鏈2000版版供應(yīng)鏈94版供應(yīng)應(yīng)鏈分承包供供方顧顧客客供方組組織顧顧客12/28/202245a）以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存于于顧客。因因此，組織織應(yīng)當(dāng)理解解顧客當(dāng)前前和未來的的需求，滿滿足顧客要要求并爭(zhēng)取取超越顧客客期望?！裾{(diào)查、識(shí)識(shí)別并理解解顧客的需需求和期望望●確保組織織的目標(biāo)與與顧客的需需求和期望望相結(jié)合●確保在整整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)溝通顧客客的需求和和期望●測(cè)量顧客客的滿意程程度并根據(jù)據(jù)結(jié)果采取取相應(yīng)的活活動(dòng)和措施施●系統(tǒng)的管管理好與顧顧客的關(guān)系系◆對(duì)于方針和和戰(zhàn)略的制制訂使得整個(gè)組組織都能理理解顧客以以及其他受受益者的需需求。◆對(duì)于運(yùn)作管管理提供了一種種新的方法法評(píng)價(jià)組織織績(jī)效的◆對(duì)于目標(biāo)的的設(shè)定能夠保證將將目標(biāo)直接接與顧客的的需求和期期望相關(guān)聯(lián)聯(lián)。◆對(duì)于人力資資源管理保證員工具具有滿足組組織的顧客客所需的知知識(shí)與技能能。◆對(duì)于企業(yè)文文化顧客的廣泛泛含義增加加了內(nèi)部溝溝通的方法法（市場(chǎng)化化）。12/28/202246b））領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者確確立立組組織織統(tǒng)統(tǒng)一一的的宗宗旨旨及及方方向向。。他他們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造造并并保保持持使使員員工工能能充充分分參參與與實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境。。●考考慮慮所所有有相相關(guān)關(guān)方方的的需需求求和和期期望望●為為本本組組織織的的未未來來描描繪繪清清晰晰的的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景，，確確定定富富有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的目目標(biāo)標(biāo)●在在組組織織內(nèi)內(nèi)的的所所有有層層次次上上建建立立價(jià)價(jià)值值共共享享、、公公平平公公正正和和道道德德倫倫理理觀觀念念●為為員員工工提提供供所所需需的的資資源源和和培培訓(xùn)訓(xùn)，，并并賦賦予予其其職職責(zé)責(zé)范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的自自主主權(quán)權(quán)◆對(duì)于于方方針針和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的制制訂訂組織織的的未未來來有有明明確確的的前前景景。?！魧?duì)于于目目標(biāo)標(biāo)的的設(shè)設(shè)定定將組組織織未未來來的的前前景景轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為可可測(cè)測(cè)量量的的目目標(biāo)標(biāo)。。◆對(duì)于于運(yùn)運(yùn)作作管管理理通過過授授權(quán)權(quán)和和員員工工的的參參與與，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的目目標(biāo)標(biāo)。?！魧?duì)于于人人力力資資源源管管理理具有有一一支支經(jīng)經(jīng)充充分分授授權(quán)權(quán)、、充充滿滿激激情情、、信信息息靈靈通通和和穩(wěn)穩(wěn)定定的的勞勞動(dòng)動(dòng)力力隊(duì)隊(duì)伍伍。。12/28/202247c））全全員員參參與與各級(jí)級(jí)人人員員都都是是組組織織之之本本，，只只有有他他們們的的充充分分參參與與，，才才能能使使他他們們的的才才干干為為組組織織帶帶來來收收益益。。●讓讓每每一一員員工工了了解解自自身身貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的重重要要性性及及其其在在組組織織中中的的角角色色●以以主主人人翁翁的的責(zé)責(zé)任任感感去去解解決決各各種種問問題題●使使每每個(gè)個(gè)員員工工根根據(jù)據(jù)各各自自的的目目標(biāo)標(biāo)評(píng)評(píng)估估其其業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)狀狀況況●使使員員工工積積極極的的尋尋找找機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)增增強(qiáng)強(qiáng)他他們們自自身身的的能能力力、、知知識(shí)識(shí)和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)◆對(duì)于于方方針針和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的制制訂訂員工工能能夠夠有有效效地地對(duì)對(duì)改改進(jìn)進(jìn)組組織織的的方方針針和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)作作出出貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)。?！魧?duì)于于目目標(biāo)標(biāo)的的設(shè)設(shè)定定員工工承承擔(dān)擔(dān)起起對(duì)對(duì)組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的責(zé)責(zé)任任。。◆對(duì)于于運(yùn)運(yùn)作作管管理理員工參與適當(dāng)當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)動(dòng)和對(duì)過程的的改進(jìn)。◆對(duì)于人力資源源管理員工對(duì)他們的的工作崗位更更加滿意，積積極地參與有有助于個(gè)人的的成長(zhǎng)和發(fā)展展活動(dòng)，符合合組織的利益益。12/28/202248d）過程方法法將活動(dòng)和相關(guān)關(guān)的資源作為為過程進(jìn)行管管理，可以更更高效地得到到期望的結(jié)果果。（4、1總要求）●為了取得預(yù)預(yù)期的結(jié)果，，系統(tǒng)的識(shí)別別所有的活動(dòng)動(dòng)●明確管理活活動(dòng)的職責(zé)和和權(quán)限●分析和測(cè)量量關(guān)鍵活動(dòng)的的能力●識(shí)別組織職職能之間與職職能內(nèi)部活動(dòng)動(dòng)的接口●注重能改進(jìn)進(jìn)組織的活動(dòng)動(dòng)的各種因素素，諸如資源源、方法、材材料等◆對(duì)于方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的制訂整個(gè)組織利用用確定的過程程，能夠增強(qiáng)強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)預(yù)見性、更好好地使用資源源、縮短循環(huán)環(huán)時(shí)間、降低低成本?！魧?duì)于目目標(biāo)的的設(shè)定定了解過過程能能力有有助于于確立立更具具有挑挑戰(zhàn)性性的目目標(biāo)。?！魧?duì)于運(yùn)運(yùn)作管管理采用過過程的的方法法，能能夠以以降低低成本本、避避免失失誤、、控制制偏差差、縮縮短循循環(huán)時(shí)時(shí)間、、增強(qiáng)強(qiáng)對(duì)輸輸出的的可預(yù)預(yù)見性性的方方式得得到運(yùn)運(yùn)作的的結(jié)果果。◆對(duì)于人人力資資源管管理可降低低在人人力資資源管管理(如人人員的的聘用用、教教育與與培訓(xùn)訓(xùn)等)過程程的成成本，，能夠夠把這這些過過程與與組織織的需需要相相結(jié)合合，并并造就就一支支有能能力的的勞動(dòng)動(dòng)力隊(duì)隊(duì)伍。。12/28/202249e））管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法將相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的過過程程作作為為系系統(tǒng)統(tǒng)加加以以識(shí)識(shí)別別、、理理解解和和管管理理，，有有助助于于組組織織提提高高實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)的的有有效效性性和和效效率率。?！窠ń⒘⒁灰粋€(gè)個(gè)體體系系，，以以最最佳佳效效果果和和最最高高效效率率實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的目目標(biāo)標(biāo)●理理解解體體系系內(nèi)內(nèi)各各過過程程的的相相互互依依賴賴關(guān)關(guān)系系●更更好好的的理理解解為為實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共共同同的的目目標(biāo)標(biāo)所所必必需需的的作作用用和和責(zé)責(zé)任任，，從從而而減減少少職職能能交交叉叉造造成成的的障障礙礙●理理解解組組織織的的能能力力，，在在行行動(dòng)動(dòng)前前確確定定資資源源的的局局限限性性●設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)，，并并確確定定如如何何運(yùn)運(yùn)作作體體系系中中的的特特殊殊活活動(dòng)動(dòng)●通通過過測(cè)測(cè)量量和和評(píng)評(píng)估估，，持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)體體系系◆對(duì)于于方方針針和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的制制訂訂制訂訂出出與與組組織織的的作作用用和和過過程程的的輸輸入入相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的全全面面的的和和具具有有符符合合性性、、挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的目目標(biāo)標(biāo)。?！魧?duì)于于目目標(biāo)標(biāo)的的設(shè)設(shè)定定將各各個(gè)個(gè)過過程程的的目目標(biāo)標(biāo)與與組組織織的的總總體體目目標(biāo)標(biāo)相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)。?！魧?duì)于于運(yùn)運(yùn)作作管管理理對(duì)過過程程的的有有效效性性進(jìn)進(jìn)行行廣廣泛泛的的評(píng)評(píng)審審，，可可了了解解問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因并并適適時(shí)時(shí)地地進(jìn)進(jìn)行行改改進(jìn)進(jìn)。?！魧?duì)于于人人力力資資源源管管理理加深深對(duì)對(duì)于于在在實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共共同同目目標(biāo)標(biāo)方方面面所所起起作作用用和和職職責(zé)責(zé)的的理理解解，，能能夠夠減減少少相相互互交交叉叉職職能能間間的的障障礙礙，，改改進(jìn)進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作。。12/28/202250f）持續(xù)續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)?！裨谡麄€(gè)個(gè)組織范范圍內(nèi)使使用一致致的方法法持續(xù)改改進(jìn)組織織的業(yè)績(jī)績(jī)●為員工工提供有有關(guān)持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的方法和和手段的的培訓(xùn)●將產(chǎn)品品、過程程和體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)作作為組織織內(nèi)每位位成員的的目標(biāo)●建立目目標(biāo)以指指導(dǎo)、測(cè)測(cè)量和追追蹤持續(xù)續(xù)改進(jìn)◆對(duì)于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂制定具有有持續(xù)改改進(jìn)內(nèi)涵涵的方針針和戰(zhàn)略略,有利利于組織織提高自自身競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力?！魧?duì)于目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定定設(shè)定實(shí)際際的和具具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)，并提提供資源源加以實(shí)實(shí)現(xiàn)?！魧?duì)于運(yùn)作作管理對(duì)過程的的持續(xù)改改進(jìn)涉及及組織的的員工的的參與。?！魧?duì)于人力力資源管管理向組織的的全體員員工提供供工具、、機(jī)會(huì)和和激勵(lì)，，以改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品、、過程和和體系。。12/28/202251g）基于于事實(shí)的的決策方方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上?！翊_保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息足夠夠精確和和可靠●讓數(shù)據(jù)據(jù)/信息息需要者者能得到到數(shù)據(jù)/信息●使用正正確的方方法分析析數(shù)據(jù)●基于事事實(shí)分析析，權(quán)衡衡經(jīng)驗(yàn)與與直覺，，做出決決策并采采取措施施◆對(duì)于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息設(shè)定的的戰(zhàn)略方方針更加加實(shí)際、、更可能能實(shí)現(xiàn)。?！魧?duì)于目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定定利用可比比較的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，可可制訂出出實(shí)際的的、具有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)。◆對(duì)于運(yùn)作作管理由過程和和體系的的業(yè)績(jī)所所得出的的數(shù)據(jù)和和信息可可導(dǎo)致改改進(jìn)和防防止問題題的再發(fā)發(fā)生?！魧?duì)于人力力資源管管理對(duì)從員工工監(jiān)督、、建議等等來源的的數(shù)據(jù)和和信息進(jìn)進(jìn)行分析析，可指指導(dǎo)人力力資源方方針的制制訂。12/28/202252h）與供方互互利的關(guān)系組織與供方是是相互依存的的，互利的關(guān)關(guān)系可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價(jià)值值的能力?！裨趯?duì)短期收收益和長(zhǎng)期利利益綜合平衡衡的基礎(chǔ)上，，確立與供方方的關(guān)系●與供方或合合作伙伴共享享專門技術(shù)和和資源●識(shí)別和選擇擇關(guān)鍵供方●清晰與開放放的溝通●對(duì)供方所做做出的改進(jìn)和和取得的成果果進(jìn)行評(píng)價(jià)并并予以鼓勵(lì)◆對(duì)于方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供供方的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟和合作伙伙伴關(guān)系，贏贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)設(shè)定通過供方早期期的參與，可可設(shè)定更具挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)。◆對(duì)于運(yùn)作管理理建立和管理與與供方的關(guān)系系，以確保供供方能夠按時(shí)時(shí)提供可靠的的、無缺陷的的產(chǎn)品?！魧?duì)于人力資源源管理通過對(duì)供方的的培訓(xùn)和共同同改進(jìn)，發(fā)展展和增強(qiáng)供方方的能力。12/28/202253ISO9001：2000管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的核心思想想顧客化、系統(tǒng)統(tǒng)化、透明的的管理方式、、文件化12/28/202254第1部分質(zhì)質(zhì)量管理理體系第三章質(zhì)質(zhì)量量管理體系基基礎(chǔ)12/28/2022551質(zhì)量管管理體系的理理論說明——質(zhì)量管理理體系基本作作用幫助組織織增強(qiáng)顧客滿滿意；——建立質(zhì)質(zhì)量管理體體系特點(diǎn)：：1）過程的的持續(xù)受控控；2）持續(xù)改改進(jìn)的機(jī)制制，以滿足足顧客變化化的需求。?！|(zhì)量管管理體系幫幫助顧客建建立對(duì)組織織的信任。。12/28/2022562質(zhì)量量管理體系系要求與產(chǎn)產(chǎn)品要求——質(zhì)量管管理體系要要求是對(duì)組組織的要求求；——9001規(guī)定的的質(zhì)量管理理體系要求求是通用的的；——產(chǎn)品要要求有對(duì)特特定產(chǎn)品的的特性要求求和其他技技術(shù)要求；；——產(chǎn)品要要求是在產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、、技術(shù)規(guī)范范、合同等等文件中規(guī)規(guī)定；——質(zhì)量管管理體系要要求是產(chǎn)品品要求的補(bǔ)補(bǔ)充。12/28/2022573質(zhì)量量方針與質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)——質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)為組組織提供了了關(guān)注的焦焦點(diǎn)；——質(zhì)量方方針為建立立和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)提提供了框架架；———質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)要要與與質(zhì)質(zhì)量量方方針針相相一一致致；；———質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)是是可可測(cè)測(cè)量量的的。。12/28/2022584文文件件的的價(jià)價(jià)值值———文文件件能能夠夠溝溝通通意意圖圖、、統(tǒng)統(tǒng)一一行行動(dòng)動(dòng)，，其其使使用用有有助助于于：：a））滿滿足足顧顧客客要要求求和和質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)；；b））提提供供適適宜宜的的培培訓(xùn)訓(xùn)；；c））重重復(fù)復(fù)性性和和可可追追溯溯性性；；d））提提供供客客觀觀證證據(jù)據(jù)；；e））評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的有有效效性性和和持持續(xù)續(xù)適適宜宜性性。。———文文件件的的形形成成本本身身并并不不是是目目的的，，它它應(yīng)應(yīng)是是一一項(xiàng)項(xiàng)增增值值的的活活動(dòng)動(dòng)。。12/28/2022595質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系過過程程的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)———評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系四四部部曲曲：：a））過過程程是是否否已已被被識(shí)識(shí)別別并并適適當(dāng)當(dāng)規(guī)規(guī)定定？？b）職責(zé)責(zé)是否已已被分配配？c）程序序是否得得到實(shí)施施和保持持？d）在實(shí)實(shí)現(xiàn)所要要求的結(jié)結(jié)果方面面，過程程是否有有效？——質(zhì)量量管理體體系評(píng)價(jià)價(jià)包括：：，a）質(zhì)量量管理體體系審核核；b）質(zhì)量量管理體體系評(píng)審審；c）自我我評(píng)定。。12/28/2022606統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)的作作用——了解解變異，，提高有有效性和和效率；；——變異異具有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)規(guī)律律；——通過過對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析能能更好的的理解變變異，解解決問題題，防止止發(fā)生；；——有利利于利用用數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行決策策。12/28/202261第1部分分質(zhì)質(zhì)量管管理體系系第四章質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的基本術(shù)術(shù)語12/28/2022621產(chǎn)產(chǎn)品——過程程的結(jié)果果注1：有有下述四四種通用用的產(chǎn)品品類別：：--服務(wù)務(wù)、軟件件、硬件件、流程程性材料料（如潤(rùn)潤(rùn)滑油））。注2：服服務(wù)通常常是無形形的，并并且是在在供方和和顧客接接觸面上上至少需需要完成成一項(xiàng)活活動(dòng)的結(jié)結(jié)果。軟軟件由信信息組成成，通常常是無形形產(chǎn)品并并可以方方法、論論文或程程序的形形式存在在。硬硬件通常常是有形形產(chǎn)品，，其量具具有計(jì)數(shù)數(shù)的特性性。流程程性材料料通常是是有形產(chǎn)產(chǎn)品，其其量具有有連續(xù)的的特性。。硬件和和流程性性材料經(jīng)經(jīng)常被稱稱之為貨貨物。注3：：質(zhì)量量保證證主要要關(guān)注注預(yù)期期的產(chǎn)產(chǎn)品。。12/28/2022632要要求——明明示的的、通通常隱隱含的的或必必須履履行的的需求求或期期望注1：："通通常隱隱含"是指指組織織、顧顧客和和其他他相關(guān)關(guān)方的的慣例例或一一般做做法，，所考考慮的的需求求或期期望是是不言言而喻喻的。。注2：：特定定要求求可使使用修修飾詞詞表示示，如如產(chǎn)品品要求求、質(zhì)質(zhì)量管管理要要求、、顧客客要求求。注3：：規(guī)定定要求求是經(jīng)經(jīng)明示示的要要求，，如在在文件件中闡闡明。。注4：：要求求可由由不同同的相相關(guān)方方提出出。12/28/2022643質(zhì)質(zhì)量——一組固固有特性滿滿足要求的的程度注1：術(shù)語語"質(zhì)量"可使用形形容詞如差差、好或優(yōu)優(yōu)秀來修飾飾。注2："固固有的"（（其反義是是"賦予的的"）就是是指在某事事或某物中中本來就有有的，尤其其是那種永永久的特性性。12/28/2022654過過程——一組將將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作作用的活動(dòng)動(dòng)注1：一個(gè)個(gè)過程的輸輸入通常是是其他過程程的輸出。。注2：組織織為了增值值通常對(duì)過過程進(jìn)行策策劃并使其其在受控條條件下運(yùn)行行。注3：對(duì)形形成的產(chǎn)品品是否合格格不易或不不能經(jīng)濟(jì)地地進(jìn)行驗(yàn)證證的過程，，通常稱之之為"特殊殊過程"。。12/28/2022665程程序——為進(jìn)行行某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過程所所規(guī)定的途途徑注1：程序序可以形成成文件，也也可以不形形成文件。。注2：當(dāng)程程序形成文文件時(shí)，通通常稱為““書面程序序”或“形形成文件的的程序”。。含有程序序的文件可可稱為“程程序文件””。通常包括：：程序5W1H：：開展活動(dòng)動(dòng)的目的(Why)、范圍圍；做什么么(What)、、何時(shí)(When)何地(Where)誰誰(Who)來做做；應(yīng)采用用什么材料料、設(shè)備和和文件，如如何對(duì)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行控制制和記錄(How)等。12/28/2022676不合格格與缺陷——不合格格（不符合合）未滿足要求求。——缺陷未滿足與預(yù)預(yù)期或規(guī)定定用途有關(guān)關(guān)的要求注1：區(qū)分分缺陷與不不合格的概概念是重要要的，這是是因?yàn)槠渲兄杏蟹蓛?nèi)內(nèi)涵，特別別是與產(chǎn)品品責(zé)任問題題有關(guān)。因此，術(shù)語語"缺陷"應(yīng)慎用。。注2：顧客客希望的預(yù)預(yù)期用途可可能受供方方信息的內(nèi)內(nèi)容的影響響，如所提提供的操作作或維護(hù)說說明。12/28/2022687顧顧客滿滿意——顧客客對(duì)其要要求已被被滿足的的程度的的感受注1：顧顧客報(bào)怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達(dá)達(dá)方式，，但沒有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意。注2：即即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。12/28/202269第1部分分質(zhì)質(zhì)量管管理體系系第五章質(zhì)質(zhì)量管理理體系GB/T19001的的理解12/28/2022700引引言——總則則（戰(zhàn)略略）——過程程方法——PDCA管理思思想——過程程模式圖圖12/28/2022711范范圍1.1總總則本標(biāo)準(zhǔn)為為有下列列需求的的組織規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求：a)需要要證實(shí)其其有能力力穩(wěn)定地地提供滿滿足顧客客和適用用的法律律法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品；b)通過過體系的的有效應(yīng)應(yīng)用，包包括體系系持續(xù)改改進(jìn)的過過程以及及保證符符合顧客客與適用用的法律律法規(guī)要要求，旨旨在增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意。注：在本本標(biāo)準(zhǔn)中中，術(shù)語語"產(chǎn)品品"僅適適用于預(yù)預(yù)期提供供給顧客客或顧客客所要求求的產(chǎn)品品。12/28/2022721范范圍（（續(xù)）1.2應(yīng)應(yīng)用用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定的所所有要求求是通用用的，旨旨在適用用于各種種類型、、不同規(guī)規(guī)模和提提供不同同產(chǎn)品的的組織。。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的任何何要求因因組織及及其產(chǎn)品品的特點(diǎn)點(diǎn)而不適適用時(shí)，，可以考考慮對(duì)其其進(jìn)行刪刪減。除非刪減減僅限于于本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第7章章中那些些不影響響組織提提供滿足足顧客和和適用法法律法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品的的能力或或責(zé)任的的要求，，否則不不能聲稱稱符合本本標(biāo)準(zhǔn)。。12/28/2022732引用用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包包含的條文，，通過在本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中引用而而構(gòu)成為本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的條文。。本標(biāo)準(zhǔn)出版版時(shí)，所示版版本均為有效效。所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都會(huì)被修訂訂，使用本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)應(yīng)探討使用下下列標(biāo)準(zhǔn)最新新版本的可能能性。GB/19000-2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000：2000)12/28/2022743術(shù)語語與定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的的術(shù)語和定義義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供供應(yīng)鏈所使用用的以下術(shù)語語經(jīng)過了更改改，以反映當(dāng)當(dāng)前的使用情情況：供方組組織顧顧客本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)術(shù)語“組織””用以取代GB/T19001-1994所使使用的術(shù)語““供方”，術(shù)術(shù)語“供方””用以取代術(shù)術(shù)語“分承包包方”。本標(biāo)準(zhǔn)中所出出現(xiàn)的術(shù)語““產(chǎn)品”，也也可指“服務(wù)務(wù)”。12/28/2022754質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系4.1總總要要求求組織織應(yīng)應(yīng)按按本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求建建立立質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系，，形形成成文文件件，，加加以以實(shí)實(shí)施施和和保保持持，，并并持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)其其有有效效性性。。組織織應(yīng)應(yīng)：：a））識(shí)識(shí)別別質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系所所需需的的過過程程及及其其在在組組織織中中的的應(yīng)應(yīng)用用（（見見1.2））；；b））確確定定這這些些過過程程的的順順序序和和相相互互作作用用；；c））確確定定為為確確保保這這些些過過程程的的有有效效運(yùn)運(yùn)行行和和控控制制所所需需的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則和和方方法法；；d））確確保?？煽梢砸垣@獲得得必必要要的的資資源源和和信信息息，，以以支支持持這這些些過過程程的的運(yùn)運(yùn)行行和和對(duì)對(duì)這這些些過過程程的的監(jiān)監(jiān)視視；；e））監(jiān)監(jiān)視視、、測(cè)測(cè)量量和和分分析析這這些些過過程程；；f））實(shí)實(shí)施施必必要要的的措措施施，，以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)過過程程策策劃劃的的結(jié)結(jié)果果和和對(duì)對(duì)這這些些過過程程的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)。。組織織應(yīng)應(yīng)按按本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求管管理理這這些些過過程程。。針對(duì)對(duì)組組織織所所選選擇擇的的任任何何影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合要要求求的的外外包包過過程程，，組組織織應(yīng)應(yīng)確確保保對(duì)對(duì)其其實(shí)實(shí)施施控控制制。。對(duì)對(duì)此此類類外外包包過過程程的的控控制制應(yīng)應(yīng)在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系中中加加以以識(shí)識(shí)別別。。注：：上上述述質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系所所需需的的過過程程應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)包包括括與與管管理理活活動(dòng)動(dòng)、、資資源源提提供供、、產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和和測(cè)測(cè)量量有有關(guān)關(guān)的的過過程程。。12/28/2022764.2文文件要求求4.2.1總則則質(zhì)量管理體體系文件應(yīng)包括：a）形成文件的的質(zhì)量方針針和質(zhì)量目目標(biāo)；b）質(zhì)量手手冊(cè)；c）本標(biāo)準(zhǔn)所要要求的形成成文件的程程序；d）組織為為確保其過過程的有效效策劃、運(yùn)運(yùn)行和控制制所需的文文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求的的記錄（見見4.2.4）。注1：本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)““形成文件件的程序””之處，即即要求建立立該程序，，形成文件件，并加以以實(shí)施和保保持。注2：不同同組織的質(zhì)質(zhì)量管理體體系文件的的多少與詳詳略程度取取決于：a）組織的的規(guī)模和活活動(dòng)的類型型；b）過程及及其相互作作用的復(fù)雜雜程度；c）人員的的能力。注3：文件件可采用任任何形式或或類型的媒媒體。12/28/2022774.2.2質(zhì)量量手冊(cè)組織應(yīng)編制制和保持質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)，，質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)包括：a）質(zhì)量管管理體系的的范圍，包包括任何刪刪減的細(xì)節(jié)節(jié)與合理性性（見1.2）；b）為質(zhì)量量管理體系系編制的形形成文件的的程序或?qū)?duì)其引用；；c）質(zhì)量管管理體系過過程之間的的相互作用用的表述。。12/28/2022784.2.3文件件控制質(zhì)量管理體體系所要求求的文件應(yīng)應(yīng)予以控制制。記錄是是一種特殊殊類型的文文件，應(yīng)依依據(jù)4.2.4的要要求進(jìn)行控控制。應(yīng)編制形成成文件的程程序，以規(guī)規(guī)定以下方方面所需的的控制：a）文件發(fā)發(fā)布前得到到批準(zhǔn)，以以確保文件件是充分與與適宜的；；b）必要時(shí)時(shí)對(duì)文件進(jìn)進(jìn)行評(píng)審與與更新，并并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；c）確保文文件的更改改和現(xiàn)行修修訂狀態(tài)得得到識(shí)別；；d）確保在在使用處可可獲得使用用文件的有有關(guān)版本；；e）確保文文件保持清清晰、易于于識(shí)別；f）確保外外來文件得得到識(shí)別，，并控制其其分發(fā)；g）防止作作廢文件的的非預(yù)期作作用，若因因任何原因因而保留作作廢文件時(shí)時(shí)，對(duì)這些些文件進(jìn)行行適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)識(shí)。12/28/2022794.2.4記記錄控控制應(yīng)建立并并保持記記錄，以以提供符符合要求求和質(zhì)量量管理體體系有效效運(yùn)行的的證據(jù)。。記錄應(yīng)應(yīng)保持清清晰、易易于識(shí)別別和檢索索。應(yīng)編編制形成成文件的的程序，，以規(guī)定定記錄的的標(biāo)識(shí)、、貯存、、保護(hù)、、檢索、、保存期期限和處處置所需需的控制制。12/28/202280插：確確定文件件與記錄錄的考慮慮因素——對(duì)質(zhì)質(zhì)量的影影響；——顧客客不滿意意的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；——法律律和（或或）法規(guī)規(guī)的要求求；——經(jīng)濟(jì)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)；；——有效效性和效效率；——員工工的能力力；——過程程的復(fù)雜雜性；——其他他要求。。12/28/2022815管管理職責(zé)責(zé)5.1管管理理承諾最高管理理者應(yīng)通通過以下下活動(dòng)，，對(duì)其建建立、實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性的承承諾提供供證據(jù)：：a）向組組織傳達(dá)達(dá)滿足顧顧客和法法律法規(guī)規(guī)要求的的重要性性；b）制定定質(zhì)量方方針；c）確保質(zhì)量量目標(biāo)的制定定；d）進(jìn)行管理理評(píng)審；e）確保資源源的獲得。12/28/2022825.2以以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)應(yīng)以增強(qiáng)顧客客滿意為目標(biāo)標(biāo)的，確保顧顧客的要求得得到確定并予予以滿足（見見7.2.1和8.2.1）。12/28/2022835.3質(zhì)質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)應(yīng)以確保質(zhì)量量方針：a）與組織的的宗旨相適應(yīng)應(yīng)；b）包括對(duì)滿滿足要求和持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系有有效性的承諾諾；c）提供制定定和評(píng)審質(zhì)量量目標(biāo)的框架架；d）在組織內(nèi)內(nèi)得到溝通和和理解；e）在持續(xù)適適宜性方面得得到評(píng)審。12/28/2022845.4策策劃5.4.1質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)最高管理者應(yīng)應(yīng)確保在組織織的相關(guān)職能能和層次上建建立質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)包括滿足產(chǎn)產(chǎn)品要求所需需的內(nèi)容[見見7.1a]。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量量的，并與質(zhì)質(zhì)量方針保持持一致。5.4.2質(zhì)質(zhì)量管理體體系策劃最高管理者應(yīng)應(yīng)確保：a）對(duì)質(zhì)量管管理體系進(jìn)行行策劃，以滿滿足質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)以及4.1的要求。b）在對(duì)質(zhì)量量管理體系的的變更進(jìn)行策策劃和實(shí)施時(shí)時(shí)，保持質(zhì)量量管理體系的的完整性。12/28/2022855.5職職責(zé)、權(quán)限與與溝通5.5.1職職責(zé)和權(quán)限限最高管理者應(yīng)應(yīng)確保組織內(nèi)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)權(quán)限得到規(guī)定定和溝通。12/28/2022865.5.2管理理者代表最高管理者者應(yīng)指定一一名管理者者，無論該該成員在其其他方面的的職責(zé)如何何，應(yīng)具有有以下方面面的職責(zé)和和權(quán)限：a）確保質(zhì)質(zhì)量管理體體系所需的的過程得到到建立、實(shí)實(shí)施和保持持；b）向最高高管理者報(bào)報(bào)告質(zhì)量管管理體系的的業(yè)績(jī)和任任何改進(jìn)的的需求；c）確保在在整個(gè)組織織內(nèi)提高滿滿足顧客要要求的意識(shí)識(shí)。注：管理者者代表的職職責(zé)可包括括與質(zhì)量管管理體系有有關(guān)事宜的的外部聯(lián)絡(luò)絡(luò)。12/28/2022875.5.3內(nèi)部部溝通最高管理者者應(yīng)確保在在組織內(nèi)建建立適當(dāng)?shù)牡臏贤ㄟ^程程，并確保保對(duì)質(zhì)量管管理體系的的有效性進(jìn)進(jìn)行溝通。。12/28/2022885.6管管理評(píng)審審5.6.1總則則最高管理者者應(yīng)按策劃劃的時(shí)間間間隔評(píng)審質(zhì)質(zhì)量管理體體系，以確確保其持續(xù)續(xù)的適宜性性、充分性性和有效性性。評(píng)審應(yīng)應(yīng)包括評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量管理理體系改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)和和變更的需需要，包括括質(zhì)量方針針和質(zhì)量目目標(biāo)。應(yīng)保保持持管管理理評(píng)評(píng)審審的的記記錄錄（（見見4.2.4））。。12/28/2022895.6.2評(píng)評(píng)審審輸輸入入管理理評(píng)評(píng)審審的的輸輸入入應(yīng)應(yīng)包包括括以以下下方方面面的的信信息息：：a））審審核核結(jié)結(jié)果果；；b））顧顧客客反反饋饋；；c））過過程程的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的符符合合性性；；d））預(yù)預(yù)防防和和糾糾正正措措施施的的狀狀況況；；e））以以往往管管理理評(píng)評(píng)審審的的跟跟蹤蹤措措施施；；f））可可能能影影響響質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的變變更更；；g））改改進(jìn)進(jìn)的的建建議議。。12/28/2022905.6.3評(píng)評(píng)審輸輸出管理評(píng)審審的輸出出應(yīng)包括括與以下下方面有有關(guān)的任任何決定定和措施施：a）質(zhì)量量管理體體系及其其過程有有效性的的改進(jìn)；；b）與顧顧客要求求有關(guān)的的產(chǎn)品的的改進(jìn)；；c）資源源需求。。12/28/2022916資資源源管理理6.1資資源源提供供組織應(yīng)應(yīng)確定定并提提供以以下方方面所所需的的資源源：a）實(shí)實(shí)施、、保持持質(zhì)量量管理理體系系并持持續(xù)改改進(jìn)其其有效效性；；b）通通過滿滿足顧顧客要要求，，增強(qiáng)強(qiáng)顧客客滿意意。12/28/2022926.2人人力力資源源6.2.1總總則則基于適適當(dāng)?shù)牡慕逃?、培培?xùn)、、技能能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，從事事影響響產(chǎn)品品質(zhì)量量工作作的人人員應(yīng)應(yīng)是能能夠勝勝任的的。12/28/2022936.2.2能能力力、意意識(shí)和和培訓(xùn)訓(xùn)組織應(yīng)應(yīng)：a）確確定從從事影影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量工工作的的人員員所必必要的的能力力；b）提提供培培訓(xùn)或或采取取其他他措施施以滿滿足這這些需需求；；c）評(píng)價(jià)所所采取措施施的有效性性；d）確保員員工認(rèn)識(shí)到到所從事活活動(dòng)的相關(guān)關(guān)性和重要要性，以及及如何為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)作出貢貢獻(xiàn)；e）保持教教育、培訓(xùn)訓(xùn)、技能和和經(jīng)驗(yàn)的適適當(dāng)記錄（（見4.2.4）。。12/28/2022946.3基基礎(chǔ)設(shè)施施組織應(yīng)確定定、提供并并維護(hù)為達(dá)達(dá)到產(chǎn)品符符合要求所所需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施。適適用時(shí)，基基礎(chǔ)設(shè)施包包括：a）建筑物物、工作場(chǎng)場(chǎng)所和相關(guān)關(guān)的設(shè)施；；b）過程設(shè)設(shè)備（硬件件和軟件））；c）支持性性服務(wù)（如如運(yùn)輸或通通訊）。12/28/2022956.4工工作作環(huán)環(huán)境境組織織應(yīng)應(yīng)確確定定并并管管理理為為達(dá)達(dá)到到產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合要要求求所所需需的的工工作作環(huán)環(huán)境境。。12/28/2022967產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策策劃組織應(yīng)策劃和和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)所需的過過程。產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)應(yīng)與質(zhì)量管理理體系其他過過程的要求相相一致（見4.1）。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)時(shí)，組織應(yīng)確確定以下方面面的適當(dāng)內(nèi)容容：a）產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)和要要求；b）針對(duì)產(chǎn)品品確定過程、、文件和資源源的需求；c）產(chǎn)品所要要求的驗(yàn)證、、確認(rèn)、監(jiān)視視、檢驗(yàn)和試試驗(yàn)活動(dòng)，以以及產(chǎn)品接收收準(zhǔn)則；d）為實(shí)現(xiàn)過過程及其產(chǎn)品品滿足要求提提供證據(jù)所需需的記錄（見見4.2.4）。策劃的輸出形形式應(yīng)適合于于組織的運(yùn)作作方式。注1：對(duì)應(yīng)用用于特定產(chǎn)品品、項(xiàng)目或合合同的質(zhì)量管管理體系的過過程（包括產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程）和資源作作出規(guī)定的文文件可稱之為