城市軌道交通企業(yè)管理第十章課件

城市軌道交通

企業(yè)組織城市軌道交通

企業(yè)組織11.企業(yè)文化建設(shè)概述3.城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析本章內(nèi)容2.城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)1.企業(yè)文化建設(shè)概述3.城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析本章2第一節(jié)企業(yè)文化建設(shè)概述經(jīng)營哲學(xué)是經(jīng)過提升的世界觀和方法論，是對(duì)人（股東、員工、客戶、社會(huì)）的承諾；是對(duì)物（產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)）的承諾；經(jīng)營哲學(xué)包含了人文關(guān)懷（員工共同協(xié)作、顧客至上）、對(duì)物的質(zhì)量觀念（卓越、適用）、創(chuàng)新觀念（領(lǐng)先、跟隨）、利益追求、環(huán)保意識(shí)以及質(zhì)量、成本、創(chuàng)新的價(jià)值排序等。例如，日本松下公司的經(jīng)營哲學(xué)是“講求經(jīng)濟(jì)效益，重視生存的意志，事事謀求生存和發(fā)展”。一、企業(yè)文化的內(nèi)容1．經(jīng)營哲學(xué)第一節(jié)企業(yè)文化建設(shè)概述經(jīng)營哲學(xué)是經(jīng)過提32．價(jià)值觀念價(jià)值觀念是人們基于對(duì)功利或道義的追求而對(duì)人們（個(gè)人、組織）本身的存在、行為和行為結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本觀點(diǎn)。價(jià)值觀不是人們?cè)谝粫r(shí)、一事上的觀點(diǎn)，而是在長(zhǎng)期實(shí)踐活動(dòng)中形成的關(guān)于價(jià)值的觀念體系。企業(yè)的價(jià)值觀是指員工對(duì)企業(yè)存在的意義、經(jīng)營目的、經(jīng)營宗旨的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識(shí)，是企業(yè)全體職工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。2．價(jià)值觀念價(jià)值觀念是人們基于對(duì)功利或道義的4企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)精神要通過企業(yè)全體職工有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)體現(xiàn)出來。因此，它又是企業(yè)職工觀念意識(shí)和進(jìn)取心理的外化。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，在整個(gè)企業(yè)文化中起著支配的地位。3．企業(yè)精神企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗5企業(yè)道德是指調(diào)整本企業(yè)與其他企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實(shí)與虛偽等道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)和規(guī)范企業(yè)。4．企業(yè)道德企業(yè)道德是指調(diào)整本企業(yè)與其他企業(yè)之間、企業(yè)與6團(tuán)體即組織，團(tuán)體意識(shí)是指組織成員的集體觀念。團(tuán)體意識(shí)是企業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素。企業(yè)團(tuán)體意識(shí)的形成使企業(yè)的每個(gè)職工把自己的工作和行為都看成是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)組成部分，使他們對(duì)自己作為企業(yè)的成員而感到自豪，對(duì)企業(yè)的成就產(chǎn)生榮譽(yù)感，從而把企業(yè)看成是自己利益的共同體和歸屬。5．團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體即組織，團(tuán)體意識(shí)是指組織成員的集體觀念。7管理理念包括企業(yè)管理的方法和原則，是企業(yè)長(zhǎng)期、有效、可持續(xù)發(fā)展的根本保證。企業(yè)管理理念反映出企業(yè)管理人員或管理機(jī)構(gòu)為了提高經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)盈利是如何對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的。6．管理理念企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)組織和個(gè)人奮斗的目標(biāo)，是建立企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)管理理念的依據(jù)。7．企業(yè)目標(biāo)管理理念包括企業(yè)管理的方法和原則，是企業(yè)長(zhǎng)期8企業(yè)行為包括：領(lǐng)導(dǎo)者行為，如領(lǐng)導(dǎo)者的背景、價(jià)值取向、情景；模范典型行為，如實(shí)干、開拓、廉潔、智慧，體現(xiàn)出模范典型在某一個(gè)方面突出的示范、引導(dǎo)、帶動(dòng)作用；員工行為，包括認(rèn)同、歸屬、協(xié)同效應(yīng)，主要體現(xiàn)在員工手冊(cè)；教育培訓(xùn)、宣傳策劃、習(xí)俗；禮儀、慶典、娛樂；人際網(wǎng)絡(luò)等。（二）企業(yè)行為文化1．企業(yè)行為企業(yè)行為包括：領(lǐng)導(dǎo)者行為，如領(lǐng)導(dǎo)者的背景、價(jià)9企業(yè)制度是由企業(yè)的法律形態(tài)、組織形態(tài)和管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是將企業(yè)的物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)結(jié)合的一個(gè)整體。企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐活動(dòng)中所形成的，對(duì)人的行為帶有強(qiáng)制性，并能保障一定權(quán)利的各種規(guī)定。企業(yè)制度包括：企業(yè)的正式組織與非正式組織，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（如直線制、職能制、矩陣制、事業(yè)部制等），企業(yè)管理制度，企業(yè)工藝文件、績(jī)效考核等，企業(yè)管理流程，企業(yè)經(jīng)營制度，企業(yè)信息交流方式，企業(yè)決策方式及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)模式等。2．企業(yè)制度企業(yè)制度是由企業(yè)的法律形態(tài)、組織形態(tài)和管理10產(chǎn)品是指企業(yè)向市場(chǎng)提供的能滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形產(chǎn)品和無形服務(wù)。其中有形產(chǎn)品包括產(chǎn)品實(shí)體及其品質(zhì)、特色、式樣、品牌和包裝；無形服務(wù)是可以給買主帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感的售后服務(wù)、保證、產(chǎn)品形象、銷售者聲譽(yù)等。（三）企業(yè)物質(zhì)文化1．企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品是指企業(yè)向市場(chǎng)提供的能滿足消費(fèi)者或用戶某11第二節(jié)

行車管理一、全日行車計(jì)劃的編制營業(yè)時(shí)間即對(duì)外開放并運(yùn)送乘客的時(shí)間。城市軌道交通系統(tǒng)營業(yè)時(shí)間的安排主要應(yīng)考慮兩個(gè)因素：一是城市居民出行活動(dòng)的特點(diǎn)；二是城市軌道交通系統(tǒng)各項(xiàng)設(shè)備的檢修需要。世界上大多數(shù)國家的城市軌道交通營業(yè)時(shí)間都在5:00～24:00之間。圖4-1是北京地鐵1號(hào)線首末車時(shí)刻表。1．營業(yè)時(shí)間第二節(jié)行車管理一、全日行車計(jì)劃的編制營業(yè)12企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實(shí)力表現(xiàn)出來的，被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來的企業(yè)的形象稱為表層形象，如招牌、門面、徽標(biāo)、廣告、商標(biāo)、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象；通過經(jīng)營實(shí)力表現(xiàn)出來的形象稱為深層形象，它是企業(yè)內(nèi)部要素的集中體現(xiàn)，如人員素質(zhì)、生產(chǎn)經(jīng)營能力、管理水平、資本實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量等。2．企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實(shí)力表現(xiàn)出來13企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CorporateIdentitySystem，簡(jiǎn)稱CIS）包括三部分，即理念識(shí)別（MindIdentity，簡(jiǎn)稱MI）；行為識(shí)別（BehaviorIdentity，簡(jiǎn)稱BI）；視覺識(shí)別（VisualIdentity，簡(jiǎn)稱VI）。CIS的三個(gè)部分間的關(guān)系如圖10-1所示。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CorporateIde14圖10-1CIS與MI、BI、VI間相互關(guān)系及內(nèi)容圖10-1CIS與MI、BI、VI15企業(yè)環(huán)境包括：企業(yè)標(biāo)志，如名稱、象征物、建筑個(gè)性；環(huán)境布置，如空間布置、綠化、美化；工作環(huán)境，如制造業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化、個(gè)性化取向，服務(wù)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化、個(gè)性化取向，創(chuàng)意類公司工作便利性、規(guī)范性、個(gè)性的選擇。優(yōu)美的工作環(huán)境是調(diào)動(dòng)員工積極性的重要手段，優(yōu)秀企業(yè)特別重視并作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。3．企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境包括：企業(yè)標(biāo)志，如名稱、象征物、建筑16技術(shù)設(shè)備包括與企業(yè)生產(chǎn)、管理相關(guān)的技術(shù)設(shè)施、設(shè)備和規(guī)范等。4．技術(shù)設(shè)備技術(shù)設(shè)備包括與企業(yè)生產(chǎn)、管理相關(guān)的技術(shù)設(shè)施、17二、城市軌道交通企業(yè)文化的特征城市軌道交通雖然非常年輕，但其與人類的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、科技、藝術(shù)、城市發(fā)展等各方面息息相關(guān)，軌道交通在發(fā)展客運(yùn)服務(wù)功能的同時(shí)，對(duì)都市風(fēng)貌與意向產(chǎn)生了深刻的影響。城市軌道交通文化建設(shè)包括三個(gè)層次：一是包括站容、站貌、交通環(huán)境等可見之于形的物質(zhì)層面；二是包括組織機(jī)構(gòu)、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的制度層面；三是包括思維方式、行為準(zhǔn)則、道德觀和價(jià)值觀等的意識(shí)形態(tài)層面。（一）城市軌道交通企業(yè)文化的時(shí)代特征二、城市軌道交通企業(yè)文化的特征城市軌道交通雖然18城市軌道交通是新技術(shù)的代表，提供完善的硬件設(shè)施是一切運(yùn)行操作與文明發(fā)展的先行條件和基礎(chǔ)。從世界最早的倫敦就采用了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的蒸汽動(dòng)力、先進(jìn)的車廂材質(zhì)，直到當(dāng)今的全自動(dòng)無人駕駛技術(shù)，顯示了先進(jìn)的硬件設(shè)施一直為城市軌道交通文化的發(fā)展提供了很好的保障。（二）物質(zhì)文明是城市軌道交通企業(yè)文化的基礎(chǔ)城市軌道交通是新技術(shù)的代表，提供完善的硬件19城市軌道交通文化建設(shè)必須對(duì)自己城市的性質(zhì)作深入縝密的研究，以城市自身所蘊(yùn)涵的文化作統(tǒng)領(lǐng)，不斷提高公民的文化品位，豐富公民的精神世界，使之成為公民的精神家園。考察一些地鐵建設(shè)比較成功的城市，就會(huì)更明確地體會(huì)到城市性質(zhì)與城市軌道交通文化建設(shè)的密切關(guān)系。（三）精神文明是城市軌道交通企業(yè)文化的靈魂城市軌道交通文化建設(shè)必須對(duì)自己城市的性質(zhì)作深20第二節(jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)一、堅(jiān)持“人本主義”，全員參與建設(shè)企業(yè)文化的建設(shè)來源于企業(yè)實(shí)際，成長(zhǎng)于全體員工中間，失去了員工的參與，企業(yè)文化也就失去了它存在的根本意義。城市軌道交通在推進(jìn)企業(yè)文化實(shí)施過程中，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”、全員參與的原則。第二節(jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)一、堅(jiān)持“人本主義”，21二、精心培育城市軌道交通企業(yè)文化文化的基本功能在于武裝人、引導(dǎo)人、塑造人、鼓舞人，亦即培育人。良好的文化品位能提升人的精神境界，有著催人奮進(jìn)的激勵(lì)作用和潛移默化的教育作用。城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)，不僅僅是城軌建設(shè)單位的事情，而是關(guān)系整個(gè)城市、每位乘客的事。要真正體現(xiàn)以人為本，還必須精心培育高品位的城市軌道交通企業(yè)文化，讓乘客自覺參與到文化建設(shè)中，共同創(chuàng)造和諧的文化環(huán)境。二、精心培育城市軌道交通企業(yè)文化文化的基本功22城市軌道交通是現(xiàn)代城市生活的人們必不可少的交通工具。因此，要建設(shè)高品位的城市軌道交通企業(yè)文化，一方面需要以人為本，給予乘客更多的人文關(guān)懷；另一方面，要引導(dǎo)乘客參與城市軌道交通文化建設(shè)，精心培育乘客的文化意識(shí)，共同打造特色品牌，體現(xiàn)出細(xì)致入微的人文關(guān)懷。二、精心培育城市軌道交通企業(yè)文化（一）處處體現(xiàn)人為關(guān)懷城市軌道交通是現(xiàn)代城市生活的人們必不可少的交23我國的傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，包含有儒、釋、道等諸家的思想，其中蘊(yùn)藏著許多深刻的哲學(xué)思考，對(duì)我國企業(yè)管理有著極其重要的影響。我國的企業(yè)管理具備了先天的文化優(yōu)勢(shì)，企業(yè)管理者就須主動(dòng)的發(fā)掘傳統(tǒng)文化中優(yōu)秀的成分，并采取多種形式將其潛移默化的注入員工意識(shí)之中，將原有的自然倫理規(guī)范轉(zhuǎn)化為符合企業(yè)發(fā)展需要的制度化的員工行為規(guī)范，最終將其塑造為企業(yè)文化的核心內(nèi)容。（二）將傳統(tǒng)文化與城市軌道交通企業(yè)文化相結(jié)合我國的傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，包含有儒、24城市軌道交通是城市交通的主體，也是公共信息的載體，兼具信息傳播的作用。當(dāng)每天數(shù)以百萬計(jì)的人在地鐵車廂里往返穿梭的時(shí)候，不能說它只是一個(gè)空間，而是一個(gè)世界。國內(nèi)的地鐵壁畫大多表現(xiàn)城市建設(shè)或地方特色等較嚴(yán)肅的主題，而少有國外地鐵或輕松活潑、反映大眾生活，或美好浪漫、充滿藝術(shù)氣息的主題。（三）突出文化的多元性和包容性城市軌道交通是城市交通的主體，也是公共信息的25四、不斷追求企業(yè)文化開發(fā)（1）網(wǎng)絡(luò)媒體：是宣傳城市軌道交通企業(yè)文化最便捷的途徑，包括將門戶網(wǎng)站作為發(fā)布各類資訊信息的平臺(tái)、發(fā)布各種招商廣告的載體；將網(wǎng)絡(luò)論壇建成民眾溝通交流的橋梁紐帶、都市地鐵生活的精神家園。（2）平面媒體：可作為網(wǎng)絡(luò)媒體的延伸和補(bǔ)充，指利用報(bào)刊、期刊、圖書出版物宣傳城市軌道交通企業(yè)文化。（一）大眾傳媒四、不斷追求企業(yè)文化開發(fā)（1）網(wǎng)絡(luò)媒體：是宣傳城市軌道交通企26（1）平面設(shè)計(jì)指平面媒體的創(chuàng)作設(shè)計(jì)，例如前述的報(bào)刊、期刊、雜志、圖書的設(shè)計(jì)，平面廣告的設(shè)計(jì)，票卡的美工設(shè)計(jì)，主題文化墻的設(shè)計(jì)等。（2）立體設(shè)計(jì)指裝潢設(shè)計(jì)，即車站裝修設(shè)計(jì)等。（3）多媒體設(shè)計(jì)指利用聲光電等多種形式為軌道交通做全方位的立體包裝，乘坐地鐵時(shí)看見的車載電視、站臺(tái)電視、電視幕墻、LED屏幕、隧道里光影炫動(dòng)的廣告等都屬于多媒體設(shè)計(jì)的范疇。（4）網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)主要指網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。（二）美術(shù)設(shè)計(jì)（1）平面設(shè)計(jì)指平面媒體的創(chuàng)作設(shè)計(jì)，例如前述的報(bào)刊、期刊、雜27軌道交通是把軌道交通與輕工業(yè)產(chǎn)品相結(jié)合，其核心理念是用工業(yè)產(chǎn)品的來體現(xiàn)軌道交通的文化內(nèi)涵，通過人們使用這樣的輕工業(yè)產(chǎn)品，達(dá)到推廣普及軌道交通的目的，倡導(dǎo)人們選擇綠色環(huán)保的交通工具作為出行首選方式。（三）工業(yè)設(shè)計(jì)軌道交通是把軌道交通與輕工業(yè)產(chǎn)品相結(jié)合，其核28配套服務(wù)是把地鐵文化推向全社會(huì)的一種外在表現(xiàn)形式。通過各種主題活動(dòng)、商旅項(xiàng)目的策劃與實(shí)施，把地鐵的社會(huì)效益做大做強(qiáng)，再通過提供多視角、全方位、豐富多彩的資訊服務(wù)來把地鐵和都市生活有機(jī)地結(jié)合起來。主要包括主題活動(dòng)策劃（主題節(jié)日、公益活動(dòng)、推廣主題）、商旅項(xiàng)目策劃、資訊服務(wù)、運(yùn)營反饋等。（四）配套服務(wù)配套服務(wù)是把地鐵文化推向全社會(huì)的一種外在表現(xiàn)29配套商業(yè)是軌道交通文化開發(fā)的延伸和升華，軌道交通文化開發(fā)的最終目的是倡導(dǎo)人們選擇清潔的交通方式。既然要鼓勵(lì)人們選擇軌道交通出行，那么就必須照客源地和目的地下手，為乘客制定人性化的軌道交通出行方案。研究這個(gè)方案必須采用全程介入的方法，研究乘客的來源、去向、性質(zhì)和交通選擇心理。（五）配套商業(yè)配套商業(yè)是軌道交通文化開發(fā)的延伸和升華，軌道交30制作便民的查詢軟件掛在門戶網(wǎng)站首頁，方便人們查詢各地城市軌道交通的乘車信息、票價(jià)信息、里程信息等。此外，地鐵企業(yè)還應(yīng)通過電子技術(shù)手段搭建綜合的地鐵生活資訊平臺(tái)，為商務(wù)、旅行人士提供地鐵周邊的生活資訊信息。（六）軟件開發(fā)制作便民的查詢軟件掛在門戶網(wǎng)站首頁，方便人們31第三節(jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析一、上海申通地鐵集團(tuán)打造“文化進(jìn)地鐵”5M品牌通過實(shí)踐探索，申通地鐵集團(tuán)逐漸將“5M”作為企業(yè)文化的創(chuàng)新品牌提煉出來，也就是Music、Masterpiece、Museum、Model、Metro這5個(gè)英文單詞首字母的組合。申通地鐵集團(tuán)希望通過地鐵公共文化的建設(shè)，讓廣大員工和乘客市民能夠“賞音樂、觀杰作、長(zhǎng)知識(shí)、學(xué)先進(jìn)”，進(jìn)而“愛地鐵、愛上?！?。第三節(jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析一、上海申通地鐵集32經(jīng)過多年的建設(shè)，北京地鐵的安全管控能力已明顯增強(qiáng)，但安全管理仍然存在薄弱環(huán)節(jié)：相關(guān)管理者管理不到位；部分員工對(duì)違章違紀(jì)危害性和后果嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的掌握存在差距；部分車輛設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)仍存在設(shè)計(jì)功能不達(dá)標(biāo)、運(yùn)行不穩(wěn)定、故障率高的問題。北京地鐵提出建設(shè)“平安型地鐵”，有針對(duì)性地解決這些問題，為安全運(yùn)營奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、北京地鐵公司建立“六型地鐵”（一）加快建設(shè)“平安型地鐵”，實(shí)現(xiàn)安全發(fā)展經(jīng)過多年的建設(shè)，北京地鐵的安全管控能力已明顯33提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施包括：一是抓標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，研究制定或完善一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，把服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到現(xiàn)場(chǎng)、細(xì)節(jié)、動(dòng)作，建立具有可操作性的、落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)的車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以及相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；二是抓內(nèi)涵的深化，要圍繞人性化服務(wù)的需求，積極引進(jìn)的服務(wù)理念和成熟經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)的內(nèi)涵和水平；三是抓培訓(xùn)的強(qiáng)化，通過編制詳細(xì)的行為禮儀、規(guī)范用語、現(xiàn)場(chǎng)處置服務(wù)等音像教材，強(qiáng)化推進(jìn)服務(wù)培訓(xùn)工作，爭(zhēng)創(chuàng)具有北京特色、網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的服務(wù)品牌。（二）加快建設(shè)“人文型地鐵”，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施包括：一是抓標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)34第一，強(qiáng)化全員成本意識(shí)。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，持續(xù)推進(jìn)資源節(jié)約，通過高效率、低消耗的資源管理來提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二，向科技、管理要效益。一是擴(kuò)大單司機(jī)制試驗(yàn)，既能為新線儲(chǔ)備人才，又能提高效率，降低人工成本；二是研究制定節(jié)電措施，建立機(jī)制，明晰責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管，力爭(zhēng)確保動(dòng)力照明用電比去年降低2%；三是以新線開通、更新改造完成為契機(jī)，廣泛使用新技術(shù)、新設(shè)備，減少維修工作量，以最大限度地降低維修成本。（三）加快建設(shè)“節(jié)約型地鐵”，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置第一，強(qiáng)化全員成本意識(shí)。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，持續(xù)推進(jìn)資35第一，進(jìn)一步縮小運(yùn)行間隔。在2014年連續(xù)11次縮短行車間隔的基礎(chǔ)上，2015年又3次縮短高峰列車運(yùn)行間隔，1號(hào)線達(dá)到2分15秒，2號(hào)線、5號(hào)線達(dá)到2min，運(yùn)輸能力分別提高11%、25%和5.9%，為改善乘客乘車環(huán)境、提高公共交通出行比例做出了重要貢獻(xiàn)。第二，高質(zhì)量完成更新改造工程。抓緊完成試運(yùn)營新線、舊線更新改造工程的尾工工程和問題整改，盡快達(dá)到設(shè)計(jì)要求。（四）加快建設(shè)“高效型地鐵”，提升運(yùn)力增加運(yùn)量第一，進(jìn)一步縮小運(yùn)行間隔。在2014年連續(xù)11次縮短行車間隔36第一，要做好新線配合工作。2014年北京地鐵提出了46項(xiàng)乘客服務(wù)基本需求和11大類運(yùn)營管理需求，得到了建設(shè)和設(shè)計(jì)單位的認(rèn)可和采納。第二，要做好新線運(yùn)營籌備。要認(rèn)真總結(jié)近年來新線開通的成功經(jīng)驗(yàn)，制定新線運(yùn)營籌備工作規(guī)范，健全機(jī)制，開展新線人員招聘、培訓(xùn)，為2016年開通的新線做好準(zhǔn)備。（五）加快建設(shè)“便捷型地鐵”，拓展新線完善線網(wǎng)第一，要做好新線配合工作。2014年北京地鐵提出了46項(xiàng)乘客37第一，創(chuàng)新理念，理清發(fā)展思路，推進(jìn)“新地鐵”發(fā)展規(guī)劃的宣貫和實(shí)施?！侗本┦械罔F運(yùn)營有限公司2009年—2015年發(fā)展規(guī)劃》中體現(xiàn)了立足當(dāng)前與著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的統(tǒng)一，總結(jié)過去與規(guī)劃未來的統(tǒng)一，繼承發(fā)展與改革創(chuàng)新的統(tǒng)一，解放思想與實(shí)事求是的統(tǒng)一，是地鐵公司科學(xué)發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)。（六）加快建設(shè)“創(chuàng)新型地鐵”，全面提高管理能力第一，創(chuàng)新理念，理清發(fā)展思路，推進(jìn)“新地鐵”發(fā)展規(guī)劃的宣貫和38第二，創(chuàng)新體制機(jī)制，企業(yè)改革實(shí)現(xiàn)新突破。按照規(guī)劃要求，公司在5號(hào)線新模式試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，以運(yùn)營一分公司為模板，對(duì)原車輛一公司、車輛二公司、客運(yùn)公司進(jìn)行改組改制，組建了三個(gè)分公司。下一步將繼續(xù)強(qiáng)化層次管理，確保新體制機(jī)制落實(shí)到位，同時(shí)深入推進(jìn)設(shè)備公司項(xiàng)目部制改革，建立內(nèi)部市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，形成更加科學(xué)的管理體制，為擴(kuò)大公司管理幅度、接管更多新線、實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第二，創(chuàng)新體制機(jī)制，企業(yè)改革實(shí)現(xiàn)新突破。按照規(guī)劃要求，公司在39第三，科技創(chuàng)新，以自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)B型車為依托，打造國內(nèi)一流的車輛修造基地有新進(jìn)展。在市委、市政府以及有關(guān)委辦局的大力支持幫助下，完成了具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)國產(chǎn)B型車的成果驗(yàn)收，確定了地鐵房山線作為該車的產(chǎn)業(yè)化推廣示范工程。新組建的北京地鐵車輛裝備有限公司取得政府首臺(tái)（套）等政策支持。第三，科技創(chuàng)新，以自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)B型車為依托，打造國內(nèi)一流的車40第四，創(chuàng)新管理，強(qiáng)化人力資源開發(fā)與管理。一是認(rèn)真落實(shí)《員工開發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃》，以適應(yīng)新運(yùn)營管理模式要求為導(dǎo)向，強(qiáng)化新設(shè)備、新技術(shù)的適應(yīng)性培訓(xùn)，進(jìn)行員工知識(shí)更新和升級(jí)，全面提升員工技能等級(jí)；二是大力推廣“導(dǎo)師制”人才培養(yǎng)模式。第四，創(chuàng)新管理，強(qiáng)化人力資源開發(fā)與管理。一是認(rèn)真落實(shí)《員工開41ThankYou!ThankYou!42城市軌道交通

企業(yè)組織城市軌道交通

企業(yè)組織431.企業(yè)文化建設(shè)概述3.城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析本章內(nèi)容2.城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)1.企業(yè)文化建設(shè)概述3.城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析本章44第一節(jié)企業(yè)文化建設(shè)概述經(jīng)營哲學(xué)是經(jīng)過提升的世界觀和方法論，是對(duì)人（股東、員工、客戶、社會(huì)）的承諾；是對(duì)物（產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)）的承諾；經(jīng)營哲學(xué)包含了人文關(guān)懷（員工共同協(xié)作、顧客至上）、對(duì)物的質(zhì)量觀念（卓越、適用）、創(chuàng)新觀念（領(lǐng)先、跟隨）、利益追求、環(huán)保意識(shí)以及質(zhì)量、成本、創(chuàng)新的價(jià)值排序等。例如，日本松下公司的經(jīng)營哲學(xué)是“講求經(jīng)濟(jì)效益，重視生存的意志，事事謀求生存和發(fā)展”。一、企業(yè)文化的內(nèi)容1．經(jīng)營哲學(xué)第一節(jié)企業(yè)文化建設(shè)概述經(jīng)營哲學(xué)是經(jīng)過提452．價(jià)值觀念價(jià)值觀念是人們基于對(duì)功利或道義的追求而對(duì)人們（個(gè)人、組織）本身的存在、行為和行為結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本觀點(diǎn)。價(jià)值觀不是人們?cè)谝粫r(shí)、一事上的觀點(diǎn)，而是在長(zhǎng)期實(shí)踐活動(dòng)中形成的關(guān)于價(jià)值的觀念體系。企業(yè)的價(jià)值觀是指員工對(duì)企業(yè)存在的意義、經(jīng)營目的、經(jīng)營宗旨的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識(shí)，是企業(yè)全體職工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。2．價(jià)值觀念價(jià)值觀念是人們基于對(duì)功利或道義的46企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)精神要通過企業(yè)全體職工有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)體現(xiàn)出來。因此，它又是企業(yè)職工觀念意識(shí)和進(jìn)取心理的外化。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，在整個(gè)企業(yè)文化中起著支配的地位。3．企業(yè)精神企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗47企業(yè)道德是指調(diào)整本企業(yè)與其他企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實(shí)與虛偽等道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)和規(guī)范企業(yè)。4．企業(yè)道德企業(yè)道德是指調(diào)整本企業(yè)與其他企業(yè)之間、企業(yè)與48團(tuán)體即組織，團(tuán)體意識(shí)是指組織成員的集體觀念。團(tuán)體意識(shí)是企業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素。企業(yè)團(tuán)體意識(shí)的形成使企業(yè)的每個(gè)職工把自己的工作和行為都看成是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)組成部分，使他們對(duì)自己作為企業(yè)的成員而感到自豪，對(duì)企業(yè)的成就產(chǎn)生榮譽(yù)感，從而把企業(yè)看成是自己利益的共同體和歸屬。5．團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體即組織，團(tuán)體意識(shí)是指組織成員的集體觀念。49管理理念包括企業(yè)管理的方法和原則，是企業(yè)長(zhǎng)期、有效、可持續(xù)發(fā)展的根本保證。企業(yè)管理理念反映出企業(yè)管理人員或管理機(jī)構(gòu)為了提高經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)盈利是如何對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的。6．管理理念企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)組織和個(gè)人奮斗的目標(biāo)，是建立企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)管理理念的依據(jù)。7．企業(yè)目標(biāo)管理理念包括企業(yè)管理的方法和原則，是企業(yè)長(zhǎng)期50企業(yè)行為包括：領(lǐng)導(dǎo)者行為，如領(lǐng)導(dǎo)者的背景、價(jià)值取向、情景；模范典型行為，如實(shí)干、開拓、廉潔、智慧，體現(xiàn)出模范典型在某一個(gè)方面突出的示范、引導(dǎo)、帶動(dòng)作用；員工行為，包括認(rèn)同、歸屬、協(xié)同效應(yīng)，主要體現(xiàn)在員工手冊(cè)；教育培訓(xùn)、宣傳策劃、習(xí)俗；禮儀、慶典、娛樂；人際網(wǎng)絡(luò)等。（二）企業(yè)行為文化1．企業(yè)行為企業(yè)行為包括：領(lǐng)導(dǎo)者行為，如領(lǐng)導(dǎo)者的背景、價(jià)51企業(yè)制度是由企業(yè)的法律形態(tài)、組織形態(tài)和管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是將企業(yè)的物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)結(jié)合的一個(gè)整體。企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐活動(dòng)中所形成的，對(duì)人的行為帶有強(qiáng)制性，并能保障一定權(quán)利的各種規(guī)定。企業(yè)制度包括：企業(yè)的正式組織與非正式組織，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（如直線制、職能制、矩陣制、事業(yè)部制等），企業(yè)管理制度，企業(yè)工藝文件、績(jī)效考核等，企業(yè)管理流程，企業(yè)經(jīng)營制度，企業(yè)信息交流方式，企業(yè)決策方式及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)模式等。2．企業(yè)制度企業(yè)制度是由企業(yè)的法律形態(tài)、組織形態(tài)和管理52產(chǎn)品是指企業(yè)向市場(chǎng)提供的能滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形產(chǎn)品和無形服務(wù)。其中有形產(chǎn)品包括產(chǎn)品實(shí)體及其品質(zhì)、特色、式樣、品牌和包裝；無形服務(wù)是可以給買主帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感的售后服務(wù)、保證、產(chǎn)品形象、銷售者聲譽(yù)等。（三）企業(yè)物質(zhì)文化1．企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品是指企業(yè)向市場(chǎng)提供的能滿足消費(fèi)者或用戶某53第二節(jié)

行車管理一、全日行車計(jì)劃的編制營業(yè)時(shí)間即對(duì)外開放并運(yùn)送乘客的時(shí)間。城市軌道交通系統(tǒng)營業(yè)時(shí)間的安排主要應(yīng)考慮兩個(gè)因素：一是城市居民出行活動(dòng)的特點(diǎn)；二是城市軌道交通系統(tǒng)各項(xiàng)設(shè)備的檢修需要。世界上大多數(shù)國家的城市軌道交通營業(yè)時(shí)間都在5:00～24:00之間。圖4-1是北京地鐵1號(hào)線首末車時(shí)刻表。1．營業(yè)時(shí)間第二節(jié)行車管理一、全日行車計(jì)劃的編制營業(yè)54企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實(shí)力表現(xiàn)出來的，被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來的企業(yè)的形象稱為表層形象，如招牌、門面、徽標(biāo)、廣告、商標(biāo)、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象；通過經(jīng)營實(shí)力表現(xiàn)出來的形象稱為深層形象，它是企業(yè)內(nèi)部要素的集中體現(xiàn)，如人員素質(zhì)、生產(chǎn)經(jīng)營能力、管理水平、資本實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量等。2．企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實(shí)力表現(xiàn)出來55企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CorporateIdentitySystem，簡(jiǎn)稱CIS）包括三部分，即理念識(shí)別（MindIdentity，簡(jiǎn)稱MI）；行為識(shí)別（BehaviorIdentity，簡(jiǎn)稱BI）；視覺識(shí)別（VisualIdentity，簡(jiǎn)稱VI）。CIS的三個(gè)部分間的關(guān)系如圖10-1所示。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CorporateIde56圖10-1CIS與MI、BI、VI間相互關(guān)系及內(nèi)容圖10-1CIS與MI、BI、VI57企業(yè)環(huán)境包括：企業(yè)標(biāo)志，如名稱、象征物、建筑個(gè)性；環(huán)境布置，如空間布置、綠化、美化；工作環(huán)境，如制造業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化、個(gè)性化取向，服務(wù)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化、個(gè)性化取向，創(chuàng)意類公司工作便利性、規(guī)范性、個(gè)性的選擇。優(yōu)美的工作環(huán)境是調(diào)動(dòng)員工積極性的重要手段，優(yōu)秀企業(yè)特別重視并作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。3．企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境包括：企業(yè)標(biāo)志，如名稱、象征物、建筑58技術(shù)設(shè)備包括與企業(yè)生產(chǎn)、管理相關(guān)的技術(shù)設(shè)施、設(shè)備和規(guī)范等。4．技術(shù)設(shè)備技術(shù)設(shè)備包括與企業(yè)生產(chǎn)、管理相關(guān)的技術(shù)設(shè)施、59二、城市軌道交通企業(yè)文化的特征城市軌道交通雖然非常年輕，但其與人類的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、科技、藝術(shù)、城市發(fā)展等各方面息息相關(guān)，軌道交通在發(fā)展客運(yùn)服務(wù)功能的同時(shí)，對(duì)都市風(fēng)貌與意向產(chǎn)生了深刻的影響。城市軌道交通文化建設(shè)包括三個(gè)層次：一是包括站容、站貌、交通環(huán)境等可見之于形的物質(zhì)層面；二是包括組織機(jī)構(gòu)、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的制度層面；三是包括思維方式、行為準(zhǔn)則、道德觀和價(jià)值觀等的意識(shí)形態(tài)層面。（一）城市軌道交通企業(yè)文化的時(shí)代特征二、城市軌道交通企業(yè)文化的特征城市軌道交通雖然60城市軌道交通是新技術(shù)的代表，提供完善的硬件設(shè)施是一切運(yùn)行操作與文明發(fā)展的先行條件和基礎(chǔ)。從世界最早的倫敦就采用了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的蒸汽動(dòng)力、先進(jìn)的車廂材質(zhì)，直到當(dāng)今的全自動(dòng)無人駕駛技術(shù)，顯示了先進(jìn)的硬件設(shè)施一直為城市軌道交通文化的發(fā)展提供了很好的保障。（二）物質(zhì)文明是城市軌道交通企業(yè)文化的基礎(chǔ)城市軌道交通是新技術(shù)的代表，提供完善的硬件61城市軌道交通文化建設(shè)必須對(duì)自己城市的性質(zhì)作深入縝密的研究，以城市自身所蘊(yùn)涵的文化作統(tǒng)領(lǐng)，不斷提高公民的文化品位，豐富公民的精神世界，使之成為公民的精神家園?？疾煲恍┑罔F建設(shè)比較成功的城市，就會(huì)更明確地體會(huì)到城市性質(zhì)與城市軌道交通文化建設(shè)的密切關(guān)系。（三）精神文明是城市軌道交通企業(yè)文化的靈魂城市軌道交通文化建設(shè)必須對(duì)自己城市的性質(zhì)作深62第二節(jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)一、堅(jiān)持“人本主義”，全員參與建設(shè)企業(yè)文化的建設(shè)來源于企業(yè)實(shí)際，成長(zhǎng)于全體員工中間，失去了員工的參與，企業(yè)文化也就失去了它存在的根本意義。城市軌道交通在推進(jìn)企業(yè)文化實(shí)施過程中，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”、全員參與的原則。第二節(jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)一、堅(jiān)持“人本主義”，63二、精心培育城市軌道交通企業(yè)文化文化的基本功能在于武裝人、引導(dǎo)人、塑造人、鼓舞人，亦即培育人。良好的文化品位能提升人的精神境界，有著催人奮進(jìn)的激勵(lì)作用和潛移默化的教育作用。城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)，不僅僅是城軌建設(shè)單位的事情，而是關(guān)系整個(gè)城市、每位乘客的事。要真正體現(xiàn)以人為本，還必須精心培育高品位的城市軌道交通企業(yè)文化，讓乘客自覺參與到文化建設(shè)中，共同創(chuàng)造和諧的文化環(huán)境。二、精心培育城市軌道交通企業(yè)文化文化的基本功64城市軌道交通是現(xiàn)代城市生活的人們必不可少的交通工具。因此，要建設(shè)高品位的城市軌道交通企業(yè)文化，一方面需要以人為本，給予乘客更多的人文關(guān)懷；另一方面，要引導(dǎo)乘客參與城市軌道交通文化建設(shè)，精心培育乘客的文化意識(shí)，共同打造特色品牌，體現(xiàn)出細(xì)致入微的人文關(guān)懷。二、精心培育城市軌道交通企業(yè)文化（一）處處體現(xiàn)人為關(guān)懷城市軌道交通是現(xiàn)代城市生活的人們必不可少的交65我國的傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，包含有儒、釋、道等諸家的思想，其中蘊(yùn)藏著許多深刻的哲學(xué)思考，對(duì)我國企業(yè)管理有著極其重要的影響。我國的企業(yè)管理具備了先天的文化優(yōu)勢(shì)，企業(yè)管理者就須主動(dòng)的發(fā)掘傳統(tǒng)文化中優(yōu)秀的成分，并采取多種形式將其潛移默化的注入員工意識(shí)之中，將原有的自然倫理規(guī)范轉(zhuǎn)化為符合企業(yè)發(fā)展需要的制度化的員工行為規(guī)范，最終將其塑造為企業(yè)文化的核心內(nèi)容。（二）將傳統(tǒng)文化與城市軌道交通企業(yè)文化相結(jié)合我國的傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，包含有儒、66城市軌道交通是城市交通的主體，也是公共信息的載體，兼具信息傳播的作用。當(dāng)每天數(shù)以百萬計(jì)的人在地鐵車廂里往返穿梭的時(shí)候，不能說它只是一個(gè)空間，而是一個(gè)世界。國內(nèi)的地鐵壁畫大多表現(xiàn)城市建設(shè)或地方特色等較嚴(yán)肅的主題，而少有國外地鐵或輕松活潑、反映大眾生活，或美好浪漫、充滿藝術(shù)氣息的主題。（三）突出文化的多元性和包容性城市軌道交通是城市交通的主體，也是公共信息的67四、不斷追求企業(yè)文化開發(fā)（1）網(wǎng)絡(luò)媒體：是宣傳城市軌道交通企業(yè)文化最便捷的途徑，包括將門戶網(wǎng)站作為發(fā)布各類資訊信息的平臺(tái)、發(fā)布各種招商廣告的載體；將網(wǎng)絡(luò)論壇建成民眾溝通交流的橋梁紐帶、都市地鐵生活的精神家園。（2）平面媒體：可作為網(wǎng)絡(luò)媒體的延伸和補(bǔ)充，指利用報(bào)刊、期刊、圖書出版物宣傳城市軌道交通企業(yè)文化。（一）大眾傳媒四、不斷追求企業(yè)文化開發(fā)（1）網(wǎng)絡(luò)媒體：是宣傳城市軌道交通企68（1）平面設(shè)計(jì)指平面媒體的創(chuàng)作設(shè)計(jì)，例如前述的報(bào)刊、期刊、雜志、圖書的設(shè)計(jì)，平面廣告的設(shè)計(jì)，票卡的美工設(shè)計(jì)，主題文化墻的設(shè)計(jì)等。（2）立體設(shè)計(jì)指裝潢設(shè)計(jì)，即車站裝修設(shè)計(jì)等。（3）多媒體設(shè)計(jì)指利用聲光電等多種形式為軌道交通做全方位的立體包裝，乘坐地鐵時(shí)看見的車載電視、站臺(tái)電視、電視幕墻、LED屏幕、隧道里光影炫動(dòng)的廣告等都屬于多媒體設(shè)計(jì)的范疇。（4）網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)主要指網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。（二）美術(shù)設(shè)計(jì)（1）平面設(shè)計(jì)指平面媒體的創(chuàng)作設(shè)計(jì)，例如前述的報(bào)刊、期刊、雜69軌道交通是把軌道交通與輕工業(yè)產(chǎn)品相結(jié)合，其核心理念是用工業(yè)產(chǎn)品的來體現(xiàn)軌道交通的文化內(nèi)涵，通過人們使用這樣的輕工業(yè)產(chǎn)品，達(dá)到推廣普及軌道交通的目的，倡導(dǎo)人們選擇綠色環(huán)保的交通工具作為出行首選方式。（三）工業(yè)設(shè)計(jì)軌道交通是把軌道交通與輕工業(yè)產(chǎn)品相結(jié)合，其核70配套服務(wù)是把地鐵文化推向全社會(huì)的一種外在表現(xiàn)形式。通過各種主題活動(dòng)、商旅項(xiàng)目的策劃與實(shí)施，把地鐵的社會(huì)效益做大做強(qiáng)，再通過提供多視角、全方位、豐富多彩的資訊服務(wù)來把地鐵和都市生活有機(jī)地結(jié)合起來。主要包括主題活動(dòng)策劃（主題節(jié)日、公益活動(dòng)、推廣主題）、商旅項(xiàng)目策劃、資訊服務(wù)、運(yùn)營反饋等。（四）配套服務(wù)配套服務(wù)是把地鐵文化推向全社會(huì)的一種外在表現(xiàn)71配套商業(yè)是軌道交通文化開發(fā)的延伸和升華，軌道交通文化開發(fā)的最終目的是倡導(dǎo)人們選擇清潔的交通方式。既然要鼓勵(lì)人們選擇軌道交通出行，那么就必須照客源地和目的地下手，為乘客制定人性化的軌道交通出行方案。研究這個(gè)方案必須采用全程介入的方法，研究乘客的來源、去向、性質(zhì)和交通選擇心理。（五）配套商業(yè)配套商業(yè)是軌道交通文化開發(fā)的延伸和升華，軌道交72制作便民的查詢軟件掛在門戶網(wǎng)站首頁，方便人們查詢各地城市軌道交通的乘車信息、票價(jià)信息、里程信息等。此外，地鐵企業(yè)還應(yīng)通過電子技術(shù)手段搭建綜合的地鐵生活資訊平臺(tái)，為商務(wù)、旅行人士提供地鐵周邊的生活資訊信息。（六）軟件開發(fā)制作便民的查詢軟件掛在門戶網(wǎng)站首頁，方便人們73第三節(jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析一、上海申通地鐵集團(tuán)打造“文化進(jìn)地鐵”5M品牌通過實(shí)踐探索，申通地鐵集團(tuán)逐漸將“5M”作為企業(yè)文化的創(chuàng)新品牌提煉出來，也就是Music、Masterpiece、Museum、Model、Metro這5個(gè)英文單詞首字母的組合。申通地鐵集團(tuán)希望通過地鐵公共文化的建設(shè)，讓廣大員工和乘客市民能夠“賞音樂、觀杰作、長(zhǎng)知識(shí)、學(xué)先進(jìn)”，進(jìn)而“愛地鐵、愛上?！薄５谌?jié)城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)案例分析一、上海申通地鐵集74經(jīng)過多年的建設(shè)，北京地鐵的安全管控能力已明顯增強(qiáng)，但安全管理仍然存在薄弱環(huán)節(jié)：相關(guān)管理者管理不到位；部分員工對(duì)違章違紀(jì)危害性和后果嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的掌握存在差距；部分車輛設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)仍存在設(shè)計(jì)功能不達(dá)標(biāo)、運(yùn)行不穩(wěn)定、故障率高的問題。北京地鐵提出建設(shè)“平安型地鐵”，有針對(duì)性地解決這些問題，為安全運(yùn)營奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、北京地鐵公司建立“六型地鐵”（一）加快建設(shè)“平安型地鐵”，實(shí)現(xiàn)安全發(fā)展經(jīng)過多年的建設(shè)，北京地鐵的安全管控能力已明顯75提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施包括：一是抓標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，研究制定或完善一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，把服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到現(xiàn)場(chǎng)、細(xì)節(jié)、動(dòng)作，建立具有可操作性的、落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)的車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以及相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；二是抓內(nèi)涵的深化，要圍繞人性化服務(wù)的需求，積極引進(jìn)的服務(wù)理念和成熟經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)的內(nèi)涵和水平；三是抓培訓(xùn)的強(qiáng)化，通過編制詳細(xì)的行為禮儀、規(guī)范用語、現(xiàn)場(chǎng)處置服務(wù)等音像教材，強(qiáng)化推進(jìn)服