商場物業(yè)部客服人員服務規(guī)范

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無論何時，客服管理員的態(tài)度務必親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻身于客人服務。這些人員要富有閱歷，受過全面培訓，身穿制服，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。

1人員專業(yè)性要求

1.1禮貌：全體人員都務必突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受接待和贊美，感到自己是重要的。

1.2關(guān)切：全體人員都務必對客人的問題、不解和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和可憐。

1.3才能：全體人員要精通自身業(yè)務，有才能對客人任何合理的要求做出回響。

1.4行為：全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制。

2個人儀表

員工良好的形象，對增進客人對XX的積極看法至關(guān)重要。個人儀表標準如下：

2.1衣服：明凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞。

2.2頭發(fā)：明凈的，梳理過的和長度適中的。

2.3衛(wèi)生：明凈的身體，雙手，手指甲和臉面。

2.4飾物：有限的，與職業(yè)化服務儀表的要求保持一致。

3客人服務

由于使客人合意是我們所關(guān)切的頭等大事，因此，對客人的服務應放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談，或與非XX客人的交談，無論是當面舉行的，還是在電話里舉行的，都應讓位于客人的需要。

3.1電話

在XX，高質(zhì)量的電話服務是特別重要的。不能供給高質(zhì)量的實時的電話服務，會立刻損害XX的形象。XX內(nèi)部供給的電話服務以及外來的電話，都應快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱心、友好。

3.1.1每天務必供給12小時的客人電話服務。

3.1.2務必在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回復。

3.1.3接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用問候語，例如：

"XX客服部，我能扶助您嗎？"

3.1.4絕不能一拿起電話就連忙問打電話者："您能等一下嗎？"然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機遇。對等候的客人，要每隔三十秒再問候照應一次。

3.1.5全體電話都需實時地回復和轉(zhuǎn)接，接待員應用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記錄電話留言。

3.1.6其他人打給客人的電話，如有要求的話，并須供給留言服務。留言須寫在電話留言表上，注名時間，并實時將留言告知相關(guān)人員。

3.1.7保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安好的權(quán)利。

3.1.8總臺人員務必有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救治車和醫(yī)生的電話號碼。

3.2來訪

在XX，來訪的人員接待是相當重要的。對每一位來訪的客人，都應做到快速、合理的處理。

3.2.1務必供給12小時的來訪接待服務。

3.2.2當客人來訪時，要起身站立，使用問候語，

例如：XXX先生，女士，接待光臨；根據(jù)不同時間可以"早上好，中午好，下午好"，請問………

3.3對講

3.3.1管理員使用對講機應遵循對講機使用規(guī)定，時刻保持通訊暢通。

3.3.2對講機使用語言應親切、熱心，語氣溫和、緩慢，吐字領(lǐng)會。

a）收到對講呼叫兩聲內(nèi)務必有回復，回復語言"收到、請講"；

b）如對講機對方陳述不明顯，應說"請重復一遍"；

c)對方陳述意思不明確時管理員應概括對方意思并復述一遍和對方確認；

d）需確認后回復對方的應說"請稍等，我了解處境后連忙答復你"。

e)因通過對講機無法切當了解第一現(xiàn)場處境，故管理員應盡可能多詢問、多了解相關(guān)信息，以便處理。一般根據(jù)處境須了解信息為：時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。

d）對報來的客服無法處理或需上報主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應答，而是詢問對方需要我們輔助他做些什么或上報主管后予以回復。

e）對報來的處境應予以了解分析并實時反應至相關(guān)部門處理，對確需管理員至現(xiàn)場處理之工作，外場管理員應實時到現(xiàn)場處理。

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3.1管理員使用對講機應遵循對講機使用規(guī)定，時刻保持通訊暢通。

3.2對講機使用語言應親切、熱心，語氣溫和、緩慢，吐字領(lǐng)會。

a）收到對講呼叫兩聲內(nèi)務必有回復，回復語言"收到、請講"；

b）如對講機對方陳述不明顯，應說"請重復一遍"；

c)對方陳述意思不明確時管理員應概括對方意思并復述一遍和對方確認；

d）需確認后回復對方的應說"請稍等，我了解處境后連忙答復你"。

e)因通過對講機無法切當了解第一現(xiàn)場處境，故管理員應盡可能多詢問、多了解相關(guān)信息，以便處理。一般根據(jù)處境須了解信息為：時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。

d）對報來的客服無法處理或需上報主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕