家電賣場服務(wù)用語規(guī)范

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在服務(wù)過程中需要與顧客舉行語言接觸，通常處境下員工應(yīng)講普遍話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。假設(shè)遇到不會講普遍話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員輔助。

一、文明禮貌用語

1、稱呼用語

對男士通常稱為"先生';對女士盡量稱小姐或阿姨;對小孩子盡量稱"小摯友';對老年人遵稱為"老伯';"阿婆'等。

留神稱呼顧客、來訪客人為"先生'、"小姐'、"女士'或"您'，假設(shè)知道姓氏的，應(yīng)留神稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講"他'，應(yīng)稱為"那位先生'或"那位小姐(女士)'

無論何種情形都遏止使用藐視或欺凌性的稱呼。

2、招呼用語

第一步：結(jié)合不同時(shí)段，對剛進(jìn)門的顧客應(yīng)熱心招呼："先生，早上好，接待光臨';"先生，中午好，接待光臨';"先生，晚上好，接待光臨';或者"您好，"接待光臨'。

其次步：對已進(jìn)入門店的顧客應(yīng)細(xì)心詢問"我能幫您什么?'、"您需要什么?'、"請稍等，我連忙就來。'

3、導(dǎo)購用語

"您需要的商品在XX地方，我?guī)^去。'"這是您要的商品，您看適合嗎?'

"您需要的商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨連忙通知您，好嗎?'

4、推介用語

"這種商品現(xiàn)在很流行(或是新產(chǎn)品)，您不妨試一試。'"這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。'

"這種商品削價(jià)是由于式樣過時(shí)，質(zhì)量沒問題。'"這種產(chǎn)品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是'"使用這種商品時(shí)，請留神'

"我建議您幫您摯友(先生、太太、母親、父親)買這種。'

5、解釋用語

"為了你我的健康，請不要吸煙，好嗎?'"對不起，不能帶寵物進(jìn)門店。'

假設(shè)正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣"請您稍等一下，我連忙就來'并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)留神商品的安好。

營業(yè)時(shí)間過后，如有顧客夢想進(jìn)入門店購物，應(yīng)禮貌地賠罪："特別歉仄，今天的營業(yè)時(shí)間已到，接待明天再光臨選購。'

若仍有顧客在賣場內(nèi)挑揀商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣細(xì)心為其供給服務(wù)，并通知收銀員持續(xù)留崗。

6、賠罪用語

"對不起，讓您久等了。'

"對不起，讓您多(空)跑了一趟。'

7、答謝用語

"多謝您的激勵(支持)。'"這是我們理應(yīng)做的。'

"分外感謝您提的建議(觀法)，我們連忙向店長反映。'

8、收銀用語

"多謝，您所購的商品一共是XX元。'"收您元錢。'"請問您有XX零錢嗎?'

"找您元錢，請您收好(請點(diǎn)一下)。'"您的錢正好。'

"您的錢不對，請您重新點(diǎn)(看)一下好嗎?'"這是您的東西，請拿好。'

9、道別用語

"感謝，接待再次光臨!'"請慢走。'

"很歉仄，讓您久等了，接待再次光臨。'"這是您的東西，我們幫您送到車上。'

10、接聽電話的禮儀

應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

接聽電話應(yīng)先說："您好，XX門店，請問有什么可幫您的?'"請問先生/小姐貴姓?'

通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉："對不起，請稍候。'

若接電話人不在現(xiàn)場："不好意思，他(她)不在，請問有什么要轉(zhuǎn)告的嗎?要么，您留下電話，我叫他(她)給您打過去'

接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待："不好意思，您打錯電話了'。

撥打電話前應(yīng)有所打定，通話干脆領(lǐng)略，不要在電話上閑聊。

通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

11、處理顧客投訴的用語

"對不起，給您添麻煩了'

"對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已售出的商品假設(shè)不屬質(zhì)量問題是不能退換的。'"我分外理解您的心情，我馬上通知店經(jīng)理來接待您'二、文明禮貌禁語

當(dāng)顧客需要扶助時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑向顧客打招呼，打招響應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語。絕不允許對顧客說："我正忙著。'顧客挑揀商品時(shí)，遏止說：

"不要摸商品，以免弄臟了。'"人對比多請你快點(diǎn)挑。'顧客退貨時(shí)，遏止說：

"你才買的，怎么又要換?'"買的時(shí)候干啥去了。'

"你買的時(shí)候，怎么沒挑好(沒看領(lǐng)會)?'"不是我賣的，我不知道。'

"斷定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。'"不符合我們的退貨公約，不退(換)。'

物業(yè)經(jīng)理人：.pmceo.cOm

篇2：奇跡超市服務(wù)用語與禁忌用語

奇跡超市服務(wù)用語與禁忌用語

文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

(一)招呼用語

要求說好每一句話，落落大方，笑臉相迎，親切稱謂，使顧客有賓至如歸之感。不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切，目中無客。

1、您好!

2、您好，接待光臨!

3、您好，需要我?guī)湍鍪裁磫?

4、請隨意看。

5、這是您需要的東西，請看一下。

6、請多多照應(yīng)。

(二)介紹用語

要求熱心、懇切、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好"參謀'。不允許嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，坑騙顧客。

1、您看這種適合嗎?

2、這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格適合，您可以看看。

3、這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，物有所值，很有特色，您買回去用用看。

4、這種商品眼下很流行，買回去送摯友或留作自己用都可以。

5、假設(shè)需要的話，我可以幫您參謀一下。

6、我給您拿出幾種看看好嗎?

7、您回去使用時(shí)，請先看一下說明書。

(三)收、找款用語

要求唱收唱付，吐字明顯，交付領(lǐng)會，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放，一遞一扔反映的是對顧客崇敬與不崇敬。

1、您這是元錢。

2、收您元錢。

3、這是找給您的元錢，請收好。

4、貨款是元角，請您核對付款。

5、您買的東西共計(jì)元錢，收您元錢，找您元錢，請點(diǎn)一下。

6、對不起，您有零錢嗎?

7、您的錢正好。

8、您的錢不對，請您重新看一下。

9、我們是集中收款，請到收款處去交款。

10、請您再點(diǎn)一下，看看是否對?

(四)包扎商品用語

要求在包扎過程中照應(yīng)顧客應(yīng)留神事項(xiàng)，雙手把商品遞交給顧客，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，扔給一個塑料袋就完事，不扶助包裝。

1、這是您的東西，請拿好。

2、來，我給您包裝一下。

3、請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。

4、好了，請您看一下。

5、讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶便當(dāng)。

6、這里有禮品袋，我為您裝好。

7、東西都放進(jìn)去了，請您帶好。

8、這東西易碎，請您提防拿好，留神不要碰撞。

9、這東西輕易弄臟，請不要跟其它東西放在一起。

10、這東西怕擠，乘車時(shí)請?zhí)岱馈?/p>

(五)答詢用語

要求熱心有禮，專心負(fù)責(zé)，細(xì)心扶助顧客解決疑難。不管顧客有什么問題，不允許用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對話。

1、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時(shí)缺貨，便當(dāng)?shù)脑挘埩粝滦彰奥?lián)系電話，一有貨連忙通知您，好嗎?

2、我知道的就這樣，您看對嗎?

3、您到這里如家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們確定盡力得志您的要求。

4、您有什么要求，盡管說好了。

5、對不起，這個問題我不太領(lǐng)會，請稍等，我去問其他的同志。

6、您要買的商品樓出售。

7、這種可以嗎?如不適合，我再給您拿別的。

8、這種很好，很適合您用。

9、您真有眼光，穿上它確定很美麗。

(六)賠罪用語

要求態(tài)度懇切，語言溫柔，爭取得到顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客賠罪，反而刺激顧客，傷害顧客和嘲諷顧客。對不起，請您再說一遍好嗎?

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，這是我的錯。

3、對不起，方才忙沒聽見您叫我。您買什么?

4、對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠領(lǐng)會，請?jiān)?

5、對不起，方才是我工作大意，弄錯了價(jià)格。

6、對不起，請您稍等，我連忙給您辦。

7、別慌張，您逐漸說。

8、對不起，請排好隊(duì)。

9、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。

10、我們的服務(wù)還有好多不到之處，請多指示。

11、對不起，讓您多跑了一趟。

12、對不起，這問題我切實(shí)不太明白，請?jiān)?

13、對不起，這個問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。

14、方才的誤會，請您諒解。

15、我可以將您的觀法向領(lǐng)導(dǎo)反映，提升我們的工作。

16、對不起，是我工作馬虎了，今后確定努力改正。

17、好的，您反映的問題，我們確定調(diào)查處理。

18、方才是我說話不當(dāng)，使得您不高興，請多多諒解。

19、對不起，這個問題我解決不了，請您稍等，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

20、您提的觀法很對，我們搞錯了，向您賠罪。

21、您提的觀法很好，我們確定采用您的觀法，提升工作。

22、請?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。

23、對不起，出售的時(shí)候，我沒留神，請?jiān)?

(七)調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客觀法，多檢查批評自己。不允許彼此袒護(hù)，彼此推諉，強(qiáng)詞奪理，壓顧客，訛顧客，激化沖突。

1、對不起，都是我們做的不好，請您多多諒解!

2、請您放心，我們確定解決好這件事。

3、同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請?jiān)?您需要什么商品，我?guī)湍x。

4、沒關(guān)系，只要能使您合意，我們就該盡力去做。

5、同志，真對不起，我們的工作還沒有做好，請您原諒!

6、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請報(bào)告我，我?guī)湍鉀Q好了。

7、同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能部門解決好嗎?

8、同志，假設(shè)您對我們的服務(wù)感到不合意的話，接待批評指正。

9、請?jiān)?，耽延您時(shí)間了，感謝!

(八)解釋用語

要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過激的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。

1、對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。

2、實(shí)在對不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。

3、同志，對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。

4、今天較忙，雙方都有疏忽的問題，請您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，確定將結(jié)果通知您。

5、同志，您是自己用還是替別人買?請說一下要求，我替您選一選，好嗎?

6、您想看看這個嗎?需要什么樣的我給您拿。

7、別慌張，您逐漸地選!

8、您留心看，不適合的話我另給您拿。

(九)電話接待用語

1、喂，您好!(接電話)奇跡公司(奇跡超市)。

2、請問您找誰?

3、請您稍等，他(她)連忙就來。

4、沒聽領(lǐng)會，請您再說一遍好嗎。

5、我再與您核對一遍。

6、再見，有事請隨時(shí)打電話來。

7、對不起，您要找的同志不在，有什么事要我代為轉(zhuǎn)告嗎?

(十)員工服務(wù)禁忌用語

顧客詢問時(shí)，遏止說：

"不知道，問別人去。'

"方才不是跟你說了，怎么又問?'"怎么這么煩啊!'"您不會看嗎?'"您買嗎?'"不買就別問。'

顧客挑揀時(shí)，遏止說：

"不想買就別看/別動'"哎，買什么'"哎，快點(diǎn)挑'。

"不用挑，您穿不適合'"有完沒完'。

"一樣的，不用挑。'

顧客打聽商品學(xué)識時(shí)，遏止說：

"不知道。'"我不懂(會)'

"上面有說明書，不會自己看?'顧客躊躇時(shí)，遏止說：

"不買看什么'"畢竟要不要?'業(yè)務(wù)忙時(shí)，遏止說：

"喊什么，等一會'"沒看我正忙著嗎'"越忙越添亂，真煩人。'顧客交款時(shí)，遏止說：

"沒零錢，自己去換。'"計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯的。'"交錢，快點(diǎn)'

"找不開，自己找地方找去'"為什么不提前打定好'顧客退貨時(shí)，遏止說：

"您才買的，怎么又要換'

"您買的時(shí)候，怎么不挑好(不看領(lǐng)會)'"我解決不了，愿找誰找誰去。'或"我解決不了，您去找值班經(jīng)理'"不能退'"不能換'

"有觀法找領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理去)。'

在營業(yè)場所任何處境下都遏止說：

"神經(jīng)病'

"寶氣'或"寶里寶氣'"真煩人'或"煩躁'"自己找去'

發(fā)生沖突時(shí)，遏止說：

"這是超市，不是你家'"我就這態(tài)度，怎么樣。'"你去告啊，隨意告哪都行。'"上面有經(jīng)理，您隨意找'下班時(shí)，遏止說：

"下班了，快點(diǎn)買。'"快交錢'。

"今天不賣了，明天再來'"款都交了，不收了'"清帳了，不賣'

(十一)不模范服務(wù)用語：

1、不知道。

2、你快點(diǎn)。

3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有手段。

4、快點(diǎn)去交錢。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也沒手段啊。

7、這不是我的錯，沒這回事。

8、辦公室你不能進(jìn)來。

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