《組織行為學(xué)》第8章 溝通

第八章溝通目錄第一節(jié)溝通的概念 1溝通的概念 2溝通過(guò)程模型 3溝通障礙第二節(jié)

溝通的類型第三節(jié)電子化信息溝通 1概述 2作用2第八章溝通第一節(jié)溝通的概念1溝通的概念定義

意義的傳遞與理解

重要性

阻礙群體工作績(jī)效的最大障礙在于缺乏有效溝通功能

控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息42溝通的過(guò)程模型2.1溝通過(guò)程52溝通的過(guò)程模型2.2各個(gè)要素間的相互關(guān)系63溝通的障礙7障礙體現(xiàn)能力表達(dá)能力障礙；知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)差異；非語(yǔ)言因素心理過(guò)濾；選擇性知覺(jué)；個(gè)性氣質(zhì)因素；情緒因素社會(huì)及組織組織結(jié)構(gòu)；社會(huì)角色地位；溝通過(guò)量差異性跨文化差異；性別差異3溝通的障礙失真源：溝通過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為失真源溝通焦慮

（1）口頭溝通的焦慮

（2）書(shū)面溝通的焦慮83溝通的障礙如何提高溝通的有效性：總體考慮，確定目標(biāo)、明確主題和概念了解聽(tīng)眾，選用合適的語(yǔ)言控制情緒

隨時(shí)調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式注意言行一致保證雙向溝通，重視面對(duì)面溝通93溝通的障礙典范企業(yè)管理中有效員工溝通：首席執(zhí)行官必須承認(rèn)溝通的重要性管理者言行一致保證雙向溝通重視面對(duì)面溝通共同承擔(dān)溝通責(zé)任處理壞信息根據(jù)聽(tīng)眾調(diào)整信息把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程10第八章溝通第二節(jié)

溝通的類型1根據(jù)信息傳遞方式劃分1.1下行溝通(downwardcommunication)指在組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通。下行溝通是管理者執(zhí)行管理職能的最主要方式之一。改善下行溝通：培養(yǎng)積極溝通的心態(tài)；重視溝通過(guò)程與員工的互動(dòng)；與員工建立相互信任的關(guān)系；選擇合適的溝通內(nèi)容，既要保證傳遞的信息清晰明確，也要保證信息適量。121根據(jù)信息傳遞方式劃分1.2上行溝通(upwardcommunication)指在組織中信息從較低層次流向較高層次的一種溝通，例如建議箱、群體工作會(huì)議、員工申訴制度等。改善上行溝通：做一個(gè)好的傾聽(tīng)者；通過(guò)提問(wèn)鼓勵(lì)上行溝通；采用員工組會(huì)的形式；對(duì)下級(jí)傳遞來(lái)的信息要有開(kāi)放的態(tài)度；有效利用非正式溝通提高上行溝通的效果。131根據(jù)信息傳遞方式劃分案例：摩托羅拉采用的溝通方式摩托羅拉（Motorola）公司的管理者注意到不同職位的人需要不同的溝通方式。上司預(yù)期下級(jí)向他報(bào)告，同級(jí)希望和同級(jí)分享，下級(jí)需要上級(jí)的指示。早在30年前，摩托羅拉公司就開(kāi)始施行員工協(xié)調(diào)例會(huì)制度作為上行溝通的形式。摩托羅拉公司的下行溝通形式是主管匯報(bào)會(huì)。141根據(jù)信息傳遞方式劃分1.3橫向溝通(horizontalcommunication)

指在組織中信息在同一層次之間相互流動(dòng)的溝通方式。橫向溝通對(duì)于協(xié)調(diào)和整合不同組織功能是非常重要的。1.4斜向溝通(diagonalcommunication)

指在組織中信息在不同部門(mén)、不同層次之間流動(dòng)的溝通方式。152根據(jù)獲得反饋的多少劃分2.1單向溝通(unidirectionalcommunication)

指的是信息發(fā)送者以命令方式面向信息接受者，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。2.2雙向溝通(bidirectionalcommunication)

指的是信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對(duì)信息接受者，信息發(fā)出后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)重復(fù)商議交流，直到雙方共同明確和基本滿意為止。163根據(jù)傳遞信息的方式劃分174根據(jù)組織系統(tǒng)劃分4.1正式溝通(formalcommunication)指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的信息溝通。主要包括：按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件；組織召開(kāi)的正式會(huì)議；組織頒布的制度、規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、公告、通知；組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要進(jìn)行的正式接觸和會(huì)晤。184根據(jù)組織系統(tǒng)劃分4.2非正式溝通(informalcommunication)

指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部規(guī)章制度無(wú)關(guān)的信息溝通。非正式溝通的形式呈現(xiàn)多樣性非正式溝通速度比較快非正式溝通具有非層次性非正式溝通的缺點(diǎn)：溝通過(guò)程比較難控制，傳遞的信息容易失真、曲解，容易傳播流言蜚語(yǔ)而混淆視聽(tīng)。194根據(jù)組織系統(tǒng)劃分4.2非正式溝通——小道消息特征：不受領(lǐng)導(dǎo)層控制；很多人認(rèn)為小道消息比正式溝通信息更可信、可靠；在很大程度上有利于人們自身利益管理

（1）公布安排

（2）公開(kāi)解釋

（3）強(qiáng)調(diào)決策和計(jì)劃積極、不利的兩個(gè)方面

（4）公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局205根據(jù)溝通者數(shù)目劃分5.1自我溝通（self－communication）

指在個(gè)人自身內(nèi)部發(fā)生的溝通過(guò)程。自言自語(yǔ)是最明顯的自覺(jué)的個(gè)人內(nèi)溝通過(guò)程。5.2人際溝通（interpersonalcommunication）

指在一個(gè)組織內(nèi)，溝通以面對(duì)面的方式在群體環(huán)境中從一個(gè)人流向另外一個(gè)人。215根據(jù)溝通者數(shù)目劃分5.3群體溝通鏈?zhǔn)綔贤ǎ合喈?dāng)于自上而下和自下而上溝通，是單一渠道的垂直溝通，反映了職權(quán)的隸屬關(guān)系。輪式溝通：一個(gè)主管與其他多人的溝通。通常也是垂直式的。225根據(jù)溝通者數(shù)目劃分5.3群體溝通Y式溝通：中心性僅次于輪式溝通，信息傳遞速度較快，但是難以有效提高全體成員的士氣。環(huán)式溝通：每一個(gè)成員可以與鄰近的成員進(jìn)行溝通，但是與較遠(yuǎn)的成員缺乏溝通。235根據(jù)溝通者數(shù)目劃分5.3群體溝通全通道式：所有人之間都可以進(jìn)行信息交換，沒(méi)有層次結(jié)構(gòu)的溝通形式。245根據(jù)溝通者數(shù)目劃分5.3群體溝通25第八章溝通第三節(jié)電子化信息溝通1概述

電子化信息溝通(digitalcommunication)是指以計(jì)算機(jī)為主體、以各種電子設(shè)備為輔助工具的一種現(xiàn)代化信息溝通。電子郵件即時(shí)通信軟件博客與微博