2023年客服部工作計劃（2篇）

第9頁共9頁2023年客服部工作計劃忙碌?的___年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范前?___務(wù)。?自___?年我部門提?出“首問負(fù)?責(zé)制”的工?作方針后,?___年是?全面落實(shí)該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項(xiàng)工?作不推諉,?負(fù)責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實(shí),保?證公司各項(xiàng)?工作的連慣?性,使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進(jìn)?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達(dá)__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達(dá)___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負(fù)責(zé)制?”方針落實(shí)?的同時,我?們在___?月份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了筆試和日?檢查的形式?進(jìn)行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進(jìn)行獎懲,?使前臺的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒布?和實(shí)施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā),?善意勸導(dǎo),?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應(yīng)的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費(fèi)工作?不夠重視,?沒設(shè)專職收?費(fèi)人員,由?樓宇管理員?兼職收費(fèi),?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費(fèi)放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴(yán)重影響了?收費(fèi)率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費(fèi)員,?將工資與收?費(fèi)率直接掛?鉤,建立激?勵機(jī)制,將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費(fèi)?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費(fèi)率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?。物業(yè)管?理行業(yè)是一?個法制不健?全的行業(yè),?而且涉及范?圍廣,專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)境?逐步形成,?步入正軌還?需一段很長?的時間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?（范本）,?對于搞好我?們的工作是?很有益處的??？头?是與業(yè)主打?交道最直接?最頻繁的部?門,員工的?素質(zhì)高低代?表著企業(yè)的?形象,所以?我們一直不?斷地搞好員?工培訓(xùn)、提?高我們的整?體服務(wù)水平?,我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)容?有:(一?)搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的形象?給人以賞心?悅悅目的感?覺,物業(yè)管?理首先是一?個服務(wù)行業(yè)?,接待業(yè)主?來訪,我們?做到熱情周?到、微笑服?務(wù)、態(tài)度和?藹、這樣即?使業(yè)主帶著?情緒來,我?們的周到服?務(wù)也會讓其?消減一些,?以使我們解?決業(yè)主的問?題這方面,?陳經(jīng)理專門?給全部門員?工做專業(yè)性?的培訓(xùn),完?全是酒店式?服務(wù)規(guī)范來?要求員工。?如前臺接電?話人員,必?須在鈴響三?聲之內(nèi)接起?電話,第一?句話先報家?門“您好”?,天元物業(yè)?___號_?__人為您?服務(wù)”。前?___務(wù)人?員必須站立?服務(wù),無論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務(wù)部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外,專業(yè)?知識的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識,從法?律上解決實(shí)?際當(dāng)中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識?,如業(yè)主報?修,我們應(yīng)?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量客服?部年度工作?計劃現(xiàn)代?企業(yè)越來越?重視客戶服?務(wù)，這是一?種趨勢，也?是市場經(jīng)濟(jì)?發(fā)展的必然?過程。而8?呼叫中心客?戶服務(wù)部作?為呼叫中心?新成立的工?作組，在大?家的支持幫?助及指正下?，做出了一?系列的成績?，也發(fā)現(xiàn)了?一系列的問?題。為了更?好的開展下?一階段工作?，平穩(wěn)度過?年后的銷售?斷層，根據(jù)?部門相關(guān)規(guī)?定，制定計?劃如下：?一、明確指?導(dǎo)思想以?提高服務(wù)質(zhì)?量為宗旨，?以客戶滿意?度為標(biāo)準(zhǔn)。?顧名思義?，作為客戶?服務(wù)部門，?我們所做的?一切都是為?了滿足客戶?的需求，也?就是說我們?所有的工作?都應(yīng)以客戶?為中心來開?展?，F(xiàn)代企?業(yè)的競爭已?經(jīng)由產(chǎn)品競?爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?務(wù)競爭，誰?的服務(wù)更到?位誰的客戶?就更穩(wěn)定，?市場也更具?發(fā)展?jié)摿Α?因此，我們?要樹立一種?大客戶服務(wù)?意識，并且?以此來帶動?全部門員工?，使我們的?服務(wù)更具專?業(yè)性、有效?性、針對性?與責(zé)任感，?使得呼叫中?心的全員服?務(wù)意識得到?體現(xiàn)。二?、制定工作?計劃目標(biāo)?在大客服意?識指導(dǎo)下來?看客服部的?工作，可以?將我們的主?要工作目標(biāo)?分為兩個階?段：短期目?標(biāo)和長期目?標(biāo)。首先?是短期目標(biāo)?：i.鞏?固并維護(hù)現(xiàn)?有客戶關(guān)系?。ii.?發(fā)現(xiàn)新客戶?(潛在客戶?、潛在需求?)。完成?目標(biāo)i可以?通過以下途?徑：1.?通過電話和?信函與老客?戶溝通，收?集客戶的反?饋信息及了?解客戶最新?的出游動向?。2.定?期選擇客戶?群，進(jìn)行有?針對性的上?門回訪及促?銷。完成?目標(biāo)ii可?以通過以下?途徑：1?.在受理客?戶___時?記錄下客戶?的基本資料?和咨詢內(nèi)容?，列為我們?的潛在客戶?，在適當(dāng)?shù)?時機(jī)將其發(fā)?展為既有客?戶。2.?在接待來訪?客戶時詳細(xì)?記錄來訪客?戶的基本資?料及出游動?向，提供新?客戶來源。?2023年客服部工作計劃（二）客服?是企業(yè)最直?接的形象，?客服都是與?客戶緊密聯(lián)?系的第一線?工作人員，?做好客服工?作計劃，是?保證客戶滿?意度的基礎(chǔ)?。在時間?里忙碌，在?忙碌里度過?，新的一年?已經(jīng)過去一?個多月，伴?隨著春節(jié)的?到來，我們?的工作也告?一段落。回?首過去的一?年，我們在?工作中告別?去年圓滿，?迎接新的一?年以及工作?中的一些小?細(xì)節(jié)沒能做?到很___?。我們總結(jié)?問題，及時?改正。好的?方面繼續(xù)發(fā)?揚(yáng)，下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：1?、語言交流?技巧方面：?與用戶對?話時，應(yīng)仔?細(xì)推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究藝術(shù)?。多用“請?”，使語氣?更緩和;向?用戶致歉時?盡量用“對?不起”，不?用“抱歉”?，這樣顯得?更真誠;遇?到用戶打來?電話向我們?問候說“您?好”時，盡?量不要再說?回應(yīng)“您好?”，可以用?“請問您需?要什么幫助?”來代替;?如需請用戶?講話時，可?以用“您請?講”而不要?用“您說”?;不要跟用?戶說簡稱，?講話要完整?規(guī)范，不要?出現(xiàn)“漏保?、招商、農(nóng)?業(yè)、工商”?等詞，或出?現(xiàn)一些病句?及倒裝句。?語速要適宜?，遇有老人?或聽力不太?好的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提高?音量并放慢?語速。通話?過程中要親?切，委婉，?音色要柔和?，悅耳，發(fā)?音要準(zhǔn)確，?語言要簡練?，不羅嗦，?通話過程中?應(yīng)保持微笑?的精神狀態(tài)?，聲音應(yīng)就?有親和力。?禁止使用質(zhì)?問的口氣。?接聽電話?時要認(rèn)真，?注意聽用戶?講的每一句?話，全面分?析用戶反映?的問題，找?出關(guān)鍵，分?清造成事件?發(fā)生的責(zé)任?部門，盡快?使用戶的問?題得到解決?;該講清的?一定要向用?戶講清楚，?不要以命令?的口吻要求?用戶去做什?么，也不要?隨便承諾或?答復(fù)用戶一?些不確定性?問題和要求?，講話不能?過于羅嗦，?避免使用戶?產(chǎn)生厭煩情?緒，要換位?思考，設(shè)身?處地的為用?戶著想;與?用戶對話時?，要占據(jù)主?動位置，不?要光憑經(jīng)驗(yàn)?，講話過于?隨意，并要?注意答復(fù)用?戶時要準(zhǔn)確?的為客戶解?答。2.?受理工單方?面：因現(xiàn)?在發(fā)派工作?單已經(jīng)開始?考核，值班?員在記錄地?址時要詳細(xì)?準(zhǔn)確，內(nèi)容?應(yīng)簡明扼要?，像一些“?望查看”、?“電工已查?”、“請先?聯(lián)系”、“?強(qiáng)烈要求”?等話沒必要?填寫，確有?重要事情再?注明。一般?的報修單盡?量以統(tǒng)一的?格式填寫，?可以節(jié)省我?們填寫時的?思考時間，?也便于值長?管理。不要?出現(xiàn)錯別及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。工作?人員應(yīng)保持?較高的工作?積極性，多?利用業(yè)余時?間學(xué)習(xí)專業(yè)?知識，平時?虛心求教，?組員間互相?配合，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。對于?平時出現(xiàn)的?問題或重要?信息，應(yīng)及?時記錄總結(jié)?，從而提高?業(yè)務(wù)水平。?在工作中要?控制自己的?情緒，保證?每天的工作?質(zhì)量。遵守?工作紀(jì)律，?不做與工作?無關(guān)的事情?。端正服務(wù)?態(tài)度，將我?們的服務(wù)由?被動轉(zhuǎn)為主?動，提高服?務(wù)意識，站?在用戶的立?場去看問題?。以上幾?個方面都是?我平時接話?時遇到的問?題和不足之?處，通過各?位老師的嚴(yán)?格監(jiān)督，和?細(xì)心的教導(dǎo)?，我已逐步?掌握了相關(guān)?業(yè)務(wù)知識并?已深刻理解?，只有將知?識做到融會?貫通了，才?能更清楚明?白的為用戶?解釋服務(wù)。?在與用戶對?話方面，我?們也改了很?多毛病，例?如口頭語、?語氣語調(diào)、?對話技巧等?，都是越來?越規(guī)范。（?范本）雖然?我在955?98這段日?子中我取得?了一定進(jìn)步?，但距離_?__的接好?每一個電話?還差得很遠(yuǎn)?。不管是在?業(yè)務(wù)上還是?服務(wù)上，我?們都要向其?他優(yōu)秀老坐?席和優(yōu)秀的?值班長們，?服務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高自?身素質(zhì)。掌?握相關(guān)知識?。在新的?一年里，我?們希望能再?多一些有關(guān)?業(yè)務(wù)的現(xiàn)場?實(shí)踐，學(xué)習(xí)?能使我們更?深入地掌握?扎實(shí)，增加?我們的業(yè)務(wù)?深度在與用?戶的交流語?言上，我們?要繼續(xù)以高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要?求自己，給?用戶提供規(guī)?范，周到，?熱情，快捷?的服務(wù)，也?請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?予以監(jiān)督和?指導(dǎo)。醫(yī)?院客服部工?作計劃范例?一員復(fù)始?，萬象更新?。新的一年?即將開始，?根據(jù)客戶服?務(wù)部的現(xiàn)狀?，特制定年?客戶服務(wù)部?的工作計劃?。一、不?斷地學(xué)習(xí)，?培訓(xùn)。加強(qiáng)?員工自身素?質(zhì)隊(duì)伍的建?設(shè)，提高其?管理水平。?做到有情做?人無情管理?，扎扎實(shí)實(shí)?做好各項(xiàng)工?作。﹙1?﹚鑒于承擔(dān)?責(zé)任客服部?的重要性，?不但要承擔(dān)?責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的?管理。還要?對咨詢中心?開展管理，?所以除了完?成醫(yī)院交待?的任務(wù)對于?新入職的員?工都要在部?門開展為期?半個月的培?訓(xùn)。熟悉《?員工手冊》?《員工培訓(xùn)?資料》《科?室和崗位的?規(guī)章制度》?《保密制度?》等，并經(jīng)?過考試通過?后方可正式?上崗。﹙?2﹚部門承?擔(dān)責(zé)任人加?強(qiáng)對隊(duì)員的?監(jiān)督管理，?每日不定時?對各科當(dāng)班?人員的情況?開展檢查，?落實(shí)并提出?批評意見。?規(guī)定各科組?長每間隔_?__小時對?2樓門診的?隊(duì)員，大廳?，走廊等開?展巡視，及?時處理各項(xiàng)?工作。﹙?3﹚制定培?訓(xùn)計劃，定?期對員工開?展一系列技?能培訓(xùn)。時?間部署如下?：___?月份：將對?所以客服部?人員開展檢?測，規(guī)定各?科室員工熟?練掌握并熟?記醫(yī)院各科?情況及門診?專家醫(yī)生的?情況。_?__月份：?強(qiáng)化___?員工的服務(wù)?理念，學(xué)習(xí)?《用心服務(wù)?，用情呵護(hù)?》以做到激?動服務(wù)，把?我院的服務(wù)?提升一個新?的臺階!學(xué)?習(xí)《與客戶?的溝通技巧?》加強(qiáng)員工?與患者的溝?通能力。?三___月?份：將對部?門隊(duì)員開展?強(qiáng)化營銷管?理，爭泉展?一堂《醫(yī)院?內(nèi)部營銷》?的知識講座?。讓客服人?員加深對營?銷基本概念?的認(rèn)識。隨?后開展《營?銷實(shí)戰(zhàn)技巧?講座》，讓?客服人員能?更好更正確?的運(yùn)用營銷?技能。五?___月份?：將對隊(duì)員?開展禮儀培?訓(xùn)及禮儀檢?測。對員工?的言、行、?舉、止都要?開展正確的?引導(dǎo)，樹立?好醫(yī)院的品?牌形象。?二、在醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，切實(shí)做?好上級部門?布置的工作?，確保年無?重大糾紛事?故發(fā)生，降?低投訴事件?的發(fā)生。?﹙1﹚做好?客戶回訪工?作，了解客?戶的需求，?不斷改進(jìn)我?們的工作，?把每一個細(xì)?節(jié)都做好，?以達(dá)到和滿?足客戶的需?求與成長。?請企劃部與?咨詢中心加?強(qiáng)溝通。?﹙2﹚做好?門診各科室?協(xié)調(diào)工作，?與醫(yī)生多交?流多溝通減?少科室之間?的矛盾與沖?突發(fā)生，做?到和平共處?。一同成長?。﹙3﹚?做