護(hù)理文明用語(yǔ)規(guī)范

護(hù)理文明用語(yǔ)規(guī)范【語(yǔ)言規(guī)范】一、與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言清晰，音調(diào)柔和。二、遇到不確定的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)了解清楚后再回答，杜絕推諉或斥責(zé)患者。三、對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來(lái)訪者，要禮貌熱情，主動(dòng)接待。四、常用禮貌用語(yǔ)如下：（一）問(wèn)候語(yǔ)是一種表示問(wèn)候的禮貌用語(yǔ)。常用問(wèn)候語(yǔ)有：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等等，除此之外，也可以微笑和點(diǎn)頭示意。（二）求助語(yǔ)在工作和生活中，請(qǐng)求別人幫助時(shí)，應(yīng)禮貌使用表示請(qǐng)求的詞語(yǔ)。常用語(yǔ)有：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)一下”?！皠隈{，請(qǐng)幫一下忙”。“對(duì)不起，打擾您一下”。（三）致謝語(yǔ)無(wú)論是在工作、學(xué)習(xí)，還是生活與社會(huì)交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)致謝的話語(yǔ)。常用語(yǔ)有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。（四）致歉語(yǔ)由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對(duì)方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向?qū)Ψ街虑?。常用語(yǔ)有：“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“真過(guò)意不去”等。（五）送別語(yǔ)與人分別時(shí)，應(yīng)用送別語(yǔ)。如：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復(fù)”等。五、常用場(chǎng)景對(duì)話（一）接聽(tīng)電話電話鈴響后，及時(shí)接聽(tīng)。道“您好”，并介紹自己的科室。詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)、有何事。向某人傳呼電話時(shí)，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá)，不要大聲喊叫。如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方其去向或詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言，并記下來(lái)電者的姓名、事由。談話結(jié)束時(shí)道“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話。態(tài)度耐心、和藹、親切。聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。電話輕拿輕放。（二）與院內(nèi)人員交往院內(nèi)同事見(jiàn)面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問(wèn)好。領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來(lái)，應(yīng)起身詢問(wèn)并熱情接待。使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)。使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。尊重對(duì)方，微笑待人，表情和善。（三）接待新入院患者起立、微笑、熱情地迎接患者。道“您好”，做自我介紹。使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”，如：“請(qǐng)您稱一下體重?！狈Q呼應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。對(duì)體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。需要向患者說(shuō)明的規(guī)章制度，不要用說(shuō)教及命令的語(yǔ)氣，應(yīng)客氣地使患者接受。如“因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會(huì)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請(qǐng)您在病房?jī)?nèi)關(guān)閉您的手機(jī)?！保ㄋ模┧突颊叱鲈鹤ＹR患者康復(fù)出院，語(yǔ)調(diào)熱情、真誠(chéng)。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好?！睙崆榈卣?qǐng)患者對(duì)護(hù)理工作提出批評(píng)、建議。如患者提出某些看法，應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示改進(jìn)。如：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作。”送患者到病房門(mén)，微笑道別。并使用道別語(yǔ)，如：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”、“保重”等。（五）接待急診患者患者來(lái)急診就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)接診，熱情詢問(wèn)患者，如：“請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？”站立接待患者。耐心、準(zhǔn)確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位，必要時(shí)護(hù)送患者。安慰患者及家屬，如：“您請(qǐng)坐，醫(yī)生馬上就來(lái)。”；“請(qǐng)您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室。”急救車送來(lái)的患者，應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。（六）接待門(mén)診患者開(kāi)診時(shí)先問(wèn)好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們?cè)缟虾谩钡?，并做必要的就診說(shuō)明。熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。如“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？”，“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鍪裁?？”回答患者?wèn)題簡(jiǎn)明、易懂；態(tài)度認(rèn)真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請(qǐng)您到座位上等候，我會(huì)叫您?！保弧巴醮蠓虻酵獾爻霾盍?，如果您一定要找他看，請(qǐng)您下周三或周五上午來(lái)好嗎？”為患者指路明確、具體。如“請(qǐng)您先到一層收費(fèi)處交費(fèi)，再到二樓中心治療室抽血?！比绻荒芑卮鸹蚪鉀Q患者的問(wèn)題，不要說(shuō)“不知道”。應(yīng)向患者指明到相關(guān)科室或部門(mén)詢問(wèn)或解決。（七）路遇患者或家屬院內(nèi)遇到患者或家屬問(wèn)事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確，如“急診觀察室就在外科樓一層，請(qǐng)您沿通道右轉(zhuǎn)彎，乘電梯下一層?！比鐭o(wú)法解決患者的問(wèn)題，使用客氣詞語(yǔ)，語(yǔ)氣應(yīng)較委婉。如“真抱歉”、“請(qǐng)您再詢問(wèn)一下咨詢臺(tái)好嗎？”并向患者指明到相關(guān)科室或部門(mén)詢問(wèn)。（八）交班時(shí)禮節(jié)參加交班要準(zhǔn)時(shí)，著裝整齊，儀表