后勤服務集團服務滿意度測評辦法

后勤服務集團服務滿意度測評辦法（試行）第一條后勤服務的質(zhì)量直接關(guān)系到師生的切身利益，關(guān)系到師生的學習、工作和生活，關(guān)系到教學、科研活動的開展和學校的正常運行。為了解師生對后勤服務的滿意程度，掌握顧客評價的客觀可靠數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)并改進后勤工作中存在的問題，不斷提高后勤服務質(zhì)量，后勤服務集團決定在師生和顧客中開展服務滿意度測評工作，特制定本辦法。第二條集團成立后勤服務滿意度測評工作小組（以下簡稱工作小組），組長由總經(jīng)理和黨委書記擔任，副組長由集團副總擔任，成員由后勤督導和集團二級單位負責人組成，工作小組辦公室設在集團力'公室。第三條后勤服務滿意度測評工作小組的職責有：領(lǐng)導和規(guī)劃測評工作；測評工作人員分工和任務分解；走訪學校各單位，收集師生、顧客對服務的反映和要求；測評問卷的設計、發(fā)放、回收和分析處理;后勤服務工作的改進與提升等。第四條后勤服務滿意度測評工作的方式有問卷測評和走訪調(diào)研兩種形式。第五條測評問卷分為教工測評問卷、學生系統(tǒng)測評問卷、集團辦公室測評問卷和幼兒家長測評問卷四種。第六條教工問卷機關(guān)處室發(fā)放3-5份/部門，教學單位發(fā)放10-30份/單位。此問卷集團委托各單位負責人發(fā)放和回收，集團辦公室負責取回。第七條學生系統(tǒng)測評問卷大約按在校學生人數(shù)的5%發(fā)放，學生干部和普通同學各填寫約50%，各單位的副書記、團委書記和輔導員也填寫此問卷。此問卷集團委托各單位副書記發(fā)放和收回，集團辦公室負責取回。第八條集團辦公室測評問卷按集團正式工的30%發(fā)放給集團領(lǐng)導和集團二級單位；幼兒家長測評問卷按幼兒人數(shù)的30%發(fā)放給幼兒家長，由集團辦公室負責發(fā)放和回收。第九條集團領(lǐng)導和二級單位負責人每學期應抽出一周左右時間專題走訪調(diào)研各單位，征求大家對集團的服務意見和工作改進建議，形成調(diào)研報告。具體走訪調(diào)研工作任務分解由集團辦公室負責安排。第十條后勤服務滿意度測評的項目和內(nèi)容，應與集團的質(zhì)量要求、管理目標和機構(gòu)設置相一致測評問卷一般至少應包括如下內(nèi)容:（一）餐飲服務：就餐環(huán)境、飯菜價格、菜肴花樣味、衛(wèi)生狀況、服務態(tài)度等。（二）公寓服務:公寓衛(wèi)生狀況、值班人員服務態(tài)度、公寓安全管理、公寓報修等。（三）水電暖和固定電話維修服務：維修工作人員的態(tài)度、維修效率、維修質(zhì)量等。（四）開水洗浴服務：場地衛(wèi)生、設備正常率等。（五）招待培訓服務:工作人員素質(zhì)、服務態(tài)度、飯菜質(zhì)量與價格、衛(wèi)生狀況、硬件環(huán)境等。（六）車輛服務：司機服務態(tài)度、車容車貌、正點率、收費標準等（七）綠化環(huán)衛(wèi)服務：草木養(yǎng)護管理、校園衛(wèi)生等。（八）教學樓和實驗樓服務（不包括基礎(chǔ)樓）：工作人員態(tài)度、公共區(qū)衛(wèi)生、教室衛(wèi)生、設施維修等。（九）教工住宅區(qū)物業(yè)服務：室外保潔、東院市內(nèi)院門衛(wèi)值班、對講門維修等。（十）幼教服務：教師的素質(zhì)、教學能力、培養(yǎng)質(zhì)量、菜譜公開、飯菜質(zhì)量、硬件條件等。（十一）醫(yī)療保健服務：醫(yī)務人員的服務態(tài)度、診療水平等。（十二）基礎(chǔ)樓服務：工作人員態(tài)度、公共區(qū)衛(wèi)生、教室衛(wèi)生、設施維修等。（十三）服務熱線服務：接線員態(tài)度、服務質(zhì)量與效率等。（十四）辦公室服務工作：服務態(tài)度、服務效率、服務能力等。（十五）對后勤工作的整體評價和建議等。第十一條測評問卷要及時發(fā)放和回收，保證測評結(jié)果客觀、真實。問卷回收率一般不應低于85%。第十二條師生滿意度的計算采取加權(quán)平均法分別計算出單項滿意度和單位的綜合滿意度。每項的具體權(quán)重設置由工作小組討論決定。第十三條辦公室負責對測評問卷進行統(tǒng)計和分析，撰寫《后勤服務滿意度分析報告》，力求找準師生關(guān)注的重點、焦點和需求點，得出集團各二級單位的服務服務滿意度數(shù)值，為集團下一步改進工作、提高質(zhì)量提高有力的參考和客觀的依據(jù)?！逗笄诜諠M意度分析報告》在一定范圍內(nèi)公開。第十四條集團一般每年開展一次后勤服務滿意度測評工作。第十五條