醫(yī)患溝通藝術(shù)-(教你如何緩解醫(yī)患矛盾)課件

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通一、何謂醫(yī)患關(guān)系一、何謂醫(yī)患關(guān)系（一）定義·是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動(dòng)中形成的相互關(guān)系·狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系（一）定義·是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與·“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系?！?---著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西！“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)（二）性質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：·是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系·有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性·雙方目標(biāo)是一致的·雙方人格是平等的（二）性質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：·是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系·有（三）內(nèi)涵分兩個(gè)層面1、非技術(shù)層面：·心理溝通，語言和非語言交流·一般的社會(huì)交際·服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)·相互探底，留初步印象·會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維（三）內(nèi)涵分兩個(gè)層面1、非技術(shù)層面：·心理溝通，語言和非語言2、技術(shù)層面：·體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中·服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系·如病情分析討論、術(shù)前談話、告知疾病信息等2、技術(shù)層面：·體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中·服務(wù)過程中形成的相互關(guān)（四）什么是溝通·溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相通?！蹲髠鳌ぐЧ拍辍罚呵铮瑓浅勤?，溝通江淮?！贤ㄊ且婚T科學(xué)。指信息分享，雙向活動(dòng)。人和人，人與群體間思想與感性的傳遞、反饋過程?！皽稀笔鞘侄?，“通”是目的（四）什么是溝通·溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢話與毒藥充填”（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內(nèi)心·通過觀察，病人給醫(yī)生打分·交談使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，越會(huì)主動(dòng)配合·反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內(nèi)心·通過觀察（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，

8.75%需輔助檢查·會(huì)影響到病人的情緒和效果·錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的（四）溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚

會(huì)溝通交流掌握病人內(nèi)心世界·會(huì)傳達(dá)壞消息·中外醫(yī)生交流有不同·在國外公關(guān)成為必修課·美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課（四）溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：·會(huì)傳達(dá)壞消息·（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應(yīng)性差（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛·病治好了，為啥不滿意？·患三、醫(yī)患溝通的方式三、醫(yī)患溝通的方式（一）口語溝通1、選對(duì)類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個(gè)疼法？·指令性語言：請(qǐng)記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福（一）口語溝通1、選對(duì)類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎··說明性語言：治病知識(shí)，診治意見·寬慰性語言：

如季節(jié)病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥·說明性語言：治病知識(shí)，診治意見·寬慰性語言：要求：明確、守2、表達(dá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對(duì)句式·疑問式：?jiǎn)柌∈贰て硎咕洌何跉忾]住，抬起頭·否定式：不像××病2、表達(dá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對(duì)句式·疑問·不確定，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊表達(dá)可能長(zhǎng)了東西（腫瘤），風(fēng)險(xiǎn)總會(huì)有，但我們常做，一般情況順利?！ば囊蛐约膊?，舉自己的例子（3）委婉表達(dá)·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達(dá)·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙·不確定，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊表達(dá)可能長(zhǎng)了東西（腫（二）書面溝通1、形式·各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評(píng)價(jià)等（二）書面溝通1、形式·各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，3、類型·論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷結(jié)論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知3、類型·論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷結(jié)論·處置性（三）體態(tài)溝通1、作用·55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習(xí)俗（三）體態(tài)溝通1、作用·55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意2、形式·80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時(shí)機(jī)·微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2）面部表情·是形象的體現(xiàn)，要自然大方2、形式·80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語順口溜）（3）手勢(shì)語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語順口溜）（3）手勢(shì)語口渴拇指連成圈，身四、溝通什么四、溝通什么（一）溝通觀念·醫(yī)學(xué)知識(shí)如何看待風(fēng)險(xiǎn)·防疾病知識(shí)健康理念（二）溝通信息·診療環(huán)境學(xué)科發(fā)展·疾病診治醫(yī)院信譽(yù)（一）溝通觀念·醫(yī)學(xué)知識(shí)如何看待風(fēng)險(xiǎn)·防疾病知識(shí)健康（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主·寬容理解對(duì)方·提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)·誠懇禮貌待人（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主·五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧1、記住，批評(píng)不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠(yuǎn)距離問題依舊·能不用盡量不用·批評(píng)有講究1、記住，批評(píng)不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激2、關(guān)心、贊美、耐心·設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）·關(guān)心對(duì)方自尊心·設(shè)身處地為對(duì)方著想·耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對(duì)方心中最迫切的需求2、關(guān)心、贊美、耐心·設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）·關(guān)心對(duì)方自尊心·3、讓對(duì)方喜歡你·真誠地關(guān)心對(duì)方·學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對(duì)方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要3、讓對(duì)方喜歡你·真誠地關(guān)心對(duì)方·學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達(dá)·把抱怨引向需要·不否定病人真感受4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你·避免對(duì)立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭(zhēng)論·如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)·試用別人的觀點(diǎn)看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵(lì)5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你·避免對(duì)立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭(zhēng)歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.歸結(jié)四句話6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不完整·對(duì)接受的信息不清楚·表達(dá)的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求：二個(gè)技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心多對(duì)病家講幾句經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求：二個(gè)技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心三個(gè)掌握：四個(gè)留意：病人情緒對(duì)方感受病情及查治結(jié)果對(duì)方期望值自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理三個(gè)掌握：四個(gè)留意：病人情緒對(duì)方感受病情及查治結(jié)果對(duì)五個(gè)避免：六個(gè)方式：預(yù)防為主交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業(yè)詞匯刻意改變對(duì)方壓制對(duì)方情緒統(tǒng)一口徑溝通實(shí)物對(duì)照五個(gè)避免：六個(gè)方式：預(yù)防為主交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通1、為何要傳達(dá)溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權(quán)·醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育”·看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、建議、信息，幫患者作出決定?！ぬ岣卟∪藵M意度1、為何要傳達(dá)溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權(quán)·醫(yī)師法規(guī)定2、怎樣告知不良信息？·過去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度·不良：難以醫(yī)治，愈后不良·現(xiàn)在：患者有權(quán)知情·告訴后產(chǎn)生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上極端告訴還是不告訴----這是個(gè)問題2、怎樣告知不良信息？·過去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度·不良：難以3、不良信息告知的原則·癌癥輕者，早期，告之（1）視病情而異·惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之（2）視人而異·承受力強(qiáng)----如實(shí)告之·承受力差----逐漸滲透3、不良信息告知的原則·癌癥輕者，早期，告之（1）視病情而異·共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度（3）尋求親屬配合·選其不告、分次告、如實(shí)告·在親屬精心陪護(hù)下告知·或由親屬慢慢告之·共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度（3）尋求親屬配合·選其不告、分次·選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后美國告知壞消息的方法（健康報(bào)1997.7.28）·首次談話后，讓患者思考提問·用簡(jiǎn)潔誠懇語，非直截了當(dāng)看簡(jiǎn)介，問患者想知道啥？·鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受·用同情和鼓勵(lì)的眼神看患者輔以體態(tài)語傳同情、愛心·24小時(shí)內(nèi)二次談，比前次更誠實(shí)·選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后美國告知壞消息的方法·首次談話·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趨勢(shì)不太好能救過來的極少盡了最大努力，未能留住他·分層法：選其威望高者單獨(dú)談·有醫(yī)療問題，他人告，真誠擔(dān)責(zé)有行動(dòng)表示·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趨勢(shì)（1）術(shù)前談話常見問題5、怎樣術(shù)前談話·不規(guī)范（談什么？怎么談？）·夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)·以簽字代替談話·公式化、動(dòng)員式、走過場(chǎng)、非術(shù)者·無視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）·不重視術(shù)中、術(shù)后溝通（尤其擴(kuò)大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）（1）術(shù)前談話常見問題5、怎樣術(shù)前談話·不規(guī)范（談什么？怎么（2）術(shù)前談話談什么？·告知病情，緩解壓力·討論術(shù)況（目地、方式、預(yù)見并發(fā)癥、不良反應(yīng)、數(shù)據(jù)資料）·協(xié)助選擇（是否手術(shù)、何種方案及利弊、主刀）·簽字授權(quán)（不手術(shù)也要簽）·接受患者咨詢·手術(shù)小組介紹·手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、防范措施（2）術(shù)前談話談什么？·告知病情，緩解壓力·討論術(shù)況（目地、（3）術(shù)前談話注意點(diǎn)·充分尊重患者選擇權(quán)·耐心、誠懇、恰當(dāng)、通俗·客觀評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)·切忌簡(jiǎn)單、忽悠、指令、輕率·恪守職業(yè)道德（3）術(shù)前談話注意點(diǎn)·充分尊重患者選擇權(quán)·耐心、誠懇、恰當(dāng)、演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通一、何謂醫(yī)患關(guān)系一、何謂醫(yī)患關(guān)系（一）定義·是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動(dòng)中形成的相互關(guān)系·狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系（一）定義·是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與·“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系?！?---著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西！“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)（二）性質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：·是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系·有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性·雙方目標(biāo)是一致的·雙方人格是平等的（二）性質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：·是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系·有（三）內(nèi)涵分兩個(gè)層面1、非技術(shù)層面：·心理溝通，語言和非語言交流·一般的社會(huì)交際·服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)·相互探底，留初步印象·會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維（三）內(nèi)涵分兩個(gè)層面1、非技術(shù)層面：·心理溝通，語言和非語言2、技術(shù)層面：·體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中·服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系·如病情分析討論、術(shù)前談話、告知疾病信息等2、技術(shù)層面：·體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中·服務(wù)過程中形成的相互關(guān)（四）什么是溝通·溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相通?！蹲髠鳌ぐЧ拍辍罚呵?，吳城邗，溝通江淮?！贤ㄊ且婚T科學(xué)。指信息分享，雙向活動(dòng)。人和人，人與群體間思想與感性的傳遞、反饋過程。“溝”是手段，“通”是目的（四）什么是溝通·溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢話與毒藥充填”（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內(nèi)心·通過觀察，病人給醫(yī)生打分·交談使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，越會(huì)主動(dòng)配合·反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內(nèi)心·通過觀察（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，

8.75%需輔助檢查·會(huì)影響到病人的情緒和效果·錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的（四）溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚

會(huì)溝通交流掌握病人內(nèi)心世界·會(huì)傳達(dá)壞消息·中外醫(yī)生交流有不同·在國外公關(guān)成為必修課·美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課（四）溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：·會(huì)傳達(dá)壞消息·（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應(yīng)性差（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛·病治好了，為啥不滿意？·患三、醫(yī)患溝通的方式三、醫(yī)患溝通的方式（一）口語溝通1、選對(duì)類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個(gè)疼法？·指令性語言：請(qǐng)記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福（一）口語溝通1、選對(duì)類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎··說明性語言：治病知識(shí)，診治意見·寬慰性語言：

如季節(jié)病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥·說明性語言：治病知識(shí)，診治意見·寬慰性語言：要求：明確、守2、表達(dá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對(duì)句式·疑問式：?jiǎn)柌∈贰て硎咕洌何跉忾]住，抬起頭·否定式：不像××病2、表達(dá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對(duì)句式·疑問·不確定，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊表達(dá)可能長(zhǎng)了東西（腫瘤），風(fēng)險(xiǎn)總會(huì)有，但我們常做，一般情況順利?！ば囊蛐约膊。e自己的例子（3）委婉表達(dá)·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達(dá)·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙·不確定，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊表達(dá)可能長(zhǎng)了東西（腫（二）書面溝通1、形式·各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評(píng)價(jià)等（二）書面溝通1、形式·各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，3、類型·論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷結(jié)論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知3、類型·論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷結(jié)論·處置性（三）體態(tài)溝通1、作用·55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習(xí)俗（三）體態(tài)溝通1、作用·55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意2、形式·80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時(shí)機(jī)·微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2）面部表情·是形象的體現(xiàn)，要自然大方2、形式·80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語順口溜）（3）手勢(shì)語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語順口溜）（3）手勢(shì)語口渴拇指連成圈，身四、溝通什么四、溝通什么（一）溝通觀念·醫(yī)學(xué)知識(shí)如何看待風(fēng)險(xiǎn)·防疾病知識(shí)健康理念（二）溝通信息·診療環(huán)境學(xué)科發(fā)展·疾病診治醫(yī)院信譽(yù)（一）溝通觀念·醫(yī)學(xué)知識(shí)如何看待風(fēng)險(xiǎn)·防疾病知識(shí)健康（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主·寬容理解對(duì)方·提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)·誠懇禮貌待人（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主·五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧1、記住，批評(píng)不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠(yuǎn)距離問題依舊·能不用盡量不用·批評(píng)有講究1、記住，批評(píng)不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激2、關(guān)心、贊美、耐心·設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）·關(guān)心對(duì)方自尊心·設(shè)身處地為對(duì)方著想·耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對(duì)方心中最迫切的需求2、關(guān)心、贊美、耐心·設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）·關(guān)心對(duì)方自尊心·3、讓對(duì)方喜歡你·真誠地關(guān)心對(duì)方·學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對(duì)方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要3、讓對(duì)方喜歡你·真誠地關(guān)心對(duì)方·學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達(dá)·把抱怨引向需要·不否定病人真感受4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你·避免對(duì)立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭(zhēng)論·如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)·試用別人的觀點(diǎn)看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵(lì)5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你·避免對(duì)立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭(zhēng)歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.歸結(jié)四句話6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不完整·對(duì)接受的信息不清楚·表達(dá)的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求：二個(gè)技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心多對(duì)病家講幾句經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求：二個(gè)技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心三個(gè)掌握：四個(gè)留意：病人情緒對(duì)方感受病情及查治結(jié)果對(duì)方期望值自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理三個(gè)掌握：四個(gè)留意：病人情緒對(duì)方感受病情及查治結(jié)果對(duì)五個(gè)避免：六個(gè)方式：預(yù)防為主交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業(yè)詞匯刻意改變對(duì)方壓制對(duì)方情緒統(tǒng)一口徑溝通實(shí)物對(duì)照五個(gè)避免：六個(gè)方式：預(yù)防為主交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通1、為何要傳達(dá)溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權(quán)·醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育”·看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、建議、信息，幫患者作出決定?！ぬ岣卟∪藵M意度1、為何要傳達(dá)溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權(quán)·醫(yī)師法規(guī)定2、怎樣告知不良信息？·過去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度·不良：難以醫(yī)治，愈后不良·現(xiàn)在：患者有權(quán)知情·告訴后產(chǎn)生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上極端告訴還是不告訴----這是個(gè)問題2、怎樣告知不良信息？·過去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度·不良：