醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀1-課件

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)重慶市長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)重慶市長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院1隨著醫(yī)療行業(yè)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式也隨之而發(fā)展。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護(hù)理模式的新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，在擁有有高超的醫(yī)術(shù)同時(shí)，還要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。隨著醫(yī)療行業(yè)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式也隨之而發(fā)展。醫(yī)療工2醫(yī)務(wù)人員規(guī)范專業(yè)的操作、穩(wěn)健的步伐、親切的微笑、關(guān)切的語(yǔ)言，能夠穩(wěn)定患者的不安心態(tài)，能夠引導(dǎo)患者積極配合醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生積極的影響。所以，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。那么，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，也就成為提升醫(yī)院形象和提高服務(wù)水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

醫(yī)務(wù)人員規(guī)范專業(yè)的操作、穩(wěn)健的步伐、親切的微笑3醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事應(yīng)表現(xiàn)出的理解和尊重，在工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場(chǎng)所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。醫(yī)務(wù)禮儀4

第一醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)

第一醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)5

一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容

二、服務(wù)患者奉獻(xiàn)社會(huì)

6救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)為患者解除病痛；尊重患者的人格與權(quán)利，對(duì)待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等，一視同仁；一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)為7文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者；互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互愛(ài)，共同進(jìn)步。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)水平。文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼8廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以“醫(yī)”謀私；為患者保守秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露患者的隱私與秘密。廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以“醫(yī)”謀私；9二、服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)

醫(yī)務(wù)人員的工作，關(guān)系著人民的生命，醫(yī)務(wù)人員要自覺(jué)學(xué)習(xí)醫(yī)療技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，熱愛(ài)本職工作。熱愛(ài)本職工作是防病治病、救死扶傷的前提，也是對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員的基本要求。愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)：“熱愛(ài)是最好的老師”，崇高的使命要求醫(yī)務(wù)人員熱愛(ài)本職工作，同時(shí)還要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、膽大謹(jǐn)慎、盡職盡責(zé)工作態(tài)度。

二、服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)10

第二醫(yī)務(wù)形象塑造

第二醫(yī)務(wù)形象塑造11一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀1-課件12一、儀表儀態(tài)禮儀

（一）著裝的基本要求（二）儀容的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求一、儀表儀態(tài)禮儀

（一）著裝的基本要求13（一）著裝的基本要求1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡。2、衣帽整潔，做到無(wú)油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內(nèi)衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。女士裙長(zhǎng)不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。（一）著裝的基本要求144、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長(zhǎng)發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)肩,側(cè)不掩耳。無(wú)菌操作、保護(hù)隔離時(shí)用圓帽,原則是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,后不外露,縫封在后,邊緣平整。護(hù)士統(tǒng)一戴護(hù)士帽,帽前沿離發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側(cè)禁用夾,以保持兩翼外展的形象。4、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響156、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，端莊大方，整潔得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸張的飾品。8、工作卡要注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，可戴在左上胸或第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。16（二）儀容的基本要求1、個(gè)人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部的清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須的習(xí)慣.臉、頸部保持清潔，胡子刮干凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。（二）儀容的基本要求17（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無(wú)煙味、無(wú)酒味、無(wú)汗酸味。保持口腔清潔無(wú)異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干凈，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅的小動(dòng)作。

（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。18女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)，保持皮膚的潔凈，潤(rùn)澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也可以此彌補(bǔ)五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妝知識(shí)，醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)是以淡妝上崗為原則。清水出芙蓉，天然去雕飾。

女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。19（3）頭發(fā)的護(hù)理，要清潔無(wú)屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應(yīng)和諧。不要將頭發(fā)染成其他色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，避免過(guò)濃異味，例如粉香、香水。（3）頭發(fā)的護(hù)理，要清潔無(wú)屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配202、注意事項(xiàng)（1）

眼部首先應(yīng)注意保潔問(wèn)題，及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)的分泌物，特別是午休后。戴眼鏡的一定要堅(jiān)持每天指試眼鏡保持鏡片清潔。（2）耳道分泌物映入視線，會(huì)造成不雅觀的影響所以，要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔。（3）口部要保持口腔清潔，特別是不要讓食物殘?jiān)粼谘揽p中間。

2、注意事項(xiàng)

21（4）化妝禁忌：

①口紅、胭脂不能太紅；不可離奇出眾；②若不熟悉化妝之技，寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝；③不可殘妝示人，出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝。（4）化妝禁忌：223、飾品佩戴的基本要求

原則上在崗期間不佩戴飾品；可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮，不能露出工作服之外；如手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等，上班時(shí)間不得佩戴。

3、飾品佩戴的基本要求23（三）儀態(tài)的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用調(diào)查節(jié)情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齒；二度面含笑意，露六齒；三度面含笑意，露八齒；（三）儀態(tài)的基本要求24（3）微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)

注意整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁（3）微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)252、站姿的要求

男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

2、站姿的要求26女士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部。女士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開(kāi)右腳（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側(cè)，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。女士站姿一：27（5）禁忌的站姿：站立時(shí)彎腰駝背、左右搖晃、雙手叉腰、抱胸，身體東側(cè)西歪或身體倚靠其他物體；雙手插入衣袋，雙手做小動(dòng)作。（5）禁忌的站姿：283、坐姿的要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。3、坐姿的要求29女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開(kāi)，兩手疊放，置于左腿或右腿上。不雅的坐姿：兩腳尖向內(nèi)，腳跟向外，即內(nèi)八字；兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天、并抖動(dòng)、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并304、蹲姿的要求

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿常用有兩種：第一種是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。4、蹲姿的要求31注意事項(xiàng)：蹲的時(shí)候，速度勿過(guò)快，下蹲時(shí)與人保持一定的距離，在他人身邊下蹲時(shí)，最好與之側(cè)身相向。正對(duì)或背對(duì)都是不禮貌的，同時(shí)身著裙裝的女性，還要注意避免個(gè)人隱私的暴露。注意事項(xiàng)：325、走姿的要求上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，會(huì)更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士的姿態(tài)應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧的陰柔之美。

5、走姿的要求33不良的走姿：一是走起路來(lái)兩腳尖向內(nèi)或向外歪，即內(nèi)八字或外八字，這是走姿最忌諱的。二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時(shí)臀部擺動(dòng)應(yīng)自然，幅度不要過(guò)大。三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或?qū)墒仲N著褲縫或?qū)⑹植逶谘澏底呗?，使步態(tài)顯得僵硬。四是拖泥帶水，抬不起腳。或是見(jiàn)人不好意思常低頭。不良的走姿：34還應(yīng)注意幾點(diǎn)：

一是幾人同行時(shí)不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。二是狹窄處、樓梯、彎角處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。還應(yīng)注意幾點(diǎn)：356、手勢(shì)的基本要求

手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸運(yùn)動(dòng)，擺動(dòng)幅度不能過(guò)大,肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上的手勢(shì)是一種誠(chéng)懇、尊重他人的手勢(shì)，要注意手勢(shì)與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，才能真正體現(xiàn)出尊重和禮貌。切忌以手指來(lái)指點(diǎn)或示意。6、手勢(shì)的基本要求36常用手勢(shì)法：（1）打招呼：五指伸直并攏，掌心向外，左右擺動(dòng)。

（2）請(qǐng)進(jìn)：采用“橫擺式”手勢(shì)，按手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以肘關(guān)節(jié)為軸進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。同時(shí)，腳站成右或左丁字步，右或左手下垂，目視來(lái)賓,面帶微笑。注意一般情況下站在來(lái)者的右側(cè),并將身體轉(zhuǎn)向來(lái)者。常用手勢(shì)法：37（3）請(qǐng)往前走：采用“直臂式”手勢(shì)，即五指伸直并攏，掌面向上或斜向上，手臂的高度與肩同等，肘關(guān)節(jié)伸直，向要行進(jìn)的方向伸出前臂。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來(lái)者，眼睛要兼顧所指方向和來(lái)者。（4）里邊請(qǐng)：采用“曲臂式”手勢(shì)。以右手為例，五指伸直并攏從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬起離開(kāi)身體45度的高度。（3）請(qǐng)往前走：采用“直臂式”手勢(shì)，即五指伸直并攏，掌面向上38

（5）請(qǐng)坐：接待入座時(shí)，采用“斜式”手勢(shì)，用雙手扶椅背拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)入座。

（6）揮手道別：道別時(shí)，可用右手，也可雙手并用。單手臂應(yīng)盡力向前伸出，手臂不能伸得太低或過(guò)分彎曲，手心向外，手臂左右輕輕來(lái)回?fù)]動(dòng)。

（5）請(qǐng)坐：接待入座時(shí)，采用“斜式”手勢(shì)，用雙手扶椅背拉出397、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。7、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長(zhǎng)輩、上司、女士40（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住對(duì)方的手，時(shí)間一般以3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。被點(diǎn)頭致意時(shí)，以點(diǎn)頭致意回敬。握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得過(guò)高或太低。（2）握手的方法41握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，按順序進(jìn)行，切忌交叉握手。如果你有抽煙的習(xí)慣，應(yīng)該把煙放下，再伸手相握。任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，按順序進(jìn)行，切忌交叉握42二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀43（一）用語(yǔ)文明

（二）電話使用注意事項(xiàng)

（一）用語(yǔ)文明44（一）用語(yǔ)文明1、聽(tīng)從語(yǔ)氣

2、定性語(yǔ)氣

3、商量語(yǔ)氣

4、求教語(yǔ)氣（一）用語(yǔ)文明45（二）電話使用注意事項(xiàng)1、

打電話的注意事項(xiàng)（1）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（2）撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉2、接電話的注意事項(xiàng)

電話鈴響三聲,就要接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)的方法是說(shuō)：“您好，我是XX，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。通話時(shí)間應(yīng)把控在３--５分鐘。（二）電話使用注意事項(xiàng)463、接到錯(cuò)拔電話的注意事項(xiàng)

由于電話跳號(hào)、串線、撥錯(cuò)或電話號(hào)碼變動(dòng)等原因，造成打錯(cuò)電話的現(xiàn)象。應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，你打錯(cuò)了”，或者詢問(wèn)對(duì)方要打的是什么號(hào)碼，找什么人，然后把你的電話號(hào)碼告訴對(duì)方。3、接到錯(cuò)拔電話的注意事項(xiàng)47三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德48醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德（一）不在工作時(shí)間處理私人事情。（二）不因家庭和個(gè)人,動(dòng)用公共財(cái)物。（三）不良情緒不帶到辦公室。（四）不把粗俗的話帶到辦公室。（五）不要不打招呼突然闖到別人辦公室。打斷別人的談話，這是不禮貌的。（六）診療結(jié)束告別時(shí)，可點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”。醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德49(七)由于疏忽或失誤，影響了患者的利益，或發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)“對(duì)不起！”以求得諒解。(八)對(duì)過(guò)激、失態(tài)、非禮（理）的病人，言辭不要針?shù)h相對(duì)，火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭,又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。(九)工作中不接、打私人電話。手機(jī)一律開(kāi)至“震動(dòng)”檔。(七)由于疏忽或失誤，影響了患者的利益，或發(fā)現(xiàn)50四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)51（一）基本要求1、聲音要優(yōu)美2、稱呼要適當(dāng)3、語(yǔ)言要精煉（1）言辭的禮貌性

（2）措辭修飾性

（一）基本要求52（二）常用禮貌用語(yǔ)

1、常用交談?dòng)谜Z(yǔ)

問(wèn)好類

道歉類

接待類

道別類

（二）常用禮貌用語(yǔ)53

２、常用的稱呼用

(1)一般稱呼

(2)特殊稱呼

講話時(shí)，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“您”“謝謝”“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用。不要隨意打斷患者的話題，如果患者抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自已需要了解的話題轉(zhuǎn)變，“行了,我知道了”之類的語(yǔ)言不宜說(shuō)。

２、常用的稱呼用54（三）崗位語(yǔ)言行為規(guī)范1、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范2、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范3、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范4、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范5、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范6、接待投訴的語(yǔ)言行為規(guī)范（三）崗位語(yǔ)言行為規(guī)范551、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：

①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。

②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴(yán)守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書(shū)報(bào)、不聚眾聊天。

③說(shuō)話輕聲、解釋耐心、工作細(xì)心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。

④恪盡職守，關(guān)愛(ài)患者，廉潔行醫(yī)，保護(hù)隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。

1、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：56⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，不吃請(qǐng)；不準(zhǔn)私收現(xiàn)金；不準(zhǔn)私自外出坐診或手術(shù)；不準(zhǔn)開(kāi)假證明；不準(zhǔn)對(duì)患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準(zhǔn)私自向外介紹患者；不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑥“四做到”：a熱情、主動(dòng)接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。c不在患者面前議論同事失誤、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)短。d不在患者面前接、打手機(jī)電話。⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，57（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范

①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長(zhǎng)等。

②文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)稍等一下、對(duì)不起、別客氣、謝謝、您慢走。

（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范58③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔幔繉?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

他不在，我能幫助您嗎？

對(duì)不起，讓您久等了。

他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？

好！我馬上請(qǐng)他來(lái)，請(qǐng)稍等。④歡迎用語(yǔ)：很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐。

您好！您今天的氣色比昨天好多了。

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔幔?9⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

您慢走，藥用完后請(qǐng)?jiān)賮?lái)復(fù)查。

需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)糸。

請(qǐng)走好！

⑥勸慰用語(yǔ)：

對(duì)不起,很抱歉！您別急，請(qǐng)您把情況說(shuō)清楚。請(qǐng)

慢慢講。請(qǐng)您說(shuō)話輕一點(diǎn)，這里有病人。

您別擔(dān)心，我們會(huì)很快解決的。

請(qǐng)您不要在這兒抽煙。⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

602、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）

基本要求：

①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動(dòng)大方。

②“五個(gè)熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長(zhǎng)；熟悉門診部的特色專科情況；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼和聯(lián)系方法。

2、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范61③六個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)迎送患者；主動(dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、交費(fèi)、就醫(yī)；主動(dòng)提供咨詢，解決患者疑難;主動(dòng)為患者送水、接傘；主動(dòng)扶助老、弱、重病患者至診室；主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患、護(hù)患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭(zhēng)吵，以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。

③六個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)迎送患者；主動(dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、交費(fèi)、就醫(yī)；主動(dòng)62（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范

①迎接患者

您好，很高興為您服務(wù)！

您好，請(qǐng)問(wèn)您看哪科？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

我能幫您什么忙嗎？

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范63②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？

今晚×醫(yī)生不值班，我馬上叫他過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等。

這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者

對(duì)不起，今天的病人比較多，請(qǐng)您稍等。

您先休息一下，請(qǐng)喝水。

需要我替您交費(fèi)嗎？收您××元對(duì)嗎？

剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零。現(xiàn)在我?guī)ブ委煛?/p>

②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×64④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。⑤遇有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者：（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點(diǎn)水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。653、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①熱情接待，認(rèn)真查對(duì)。②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。③做治療或換藥時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，認(rèn)真解釋,多用安慰性語(yǔ)言，使患者消除恐懼心理。

3、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范66④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)間。⑤應(yīng)主動(dòng)向患者介紹促進(jìn)機(jī)體恢復(fù)的常識(shí)。⑥患者多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)、合理安置。④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)67（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

①治療前準(zhǔn)備與治療后交待

請(qǐng)您躺在這張床，或到xx儀器前，請(qǐng)松開(kāi)衣帶，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)……請(qǐng)您向左（右）側(cè),慢慢來(lái),不要急,很好謝謝！（稱呼）這項(xiàng)治療需要您的配合（稱呼）不用慌，慢慢來(lái)。（稱呼）對(duì)不起，讓您久等了

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

68介紹注意事項(xiàng)

您還需要再治療Ｘ次，請(qǐng)您下次按時(shí)來(lái);如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。介紹注意事項(xiàng)69（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的；有什么不舒服，請(qǐng)告訴我。沖洗傷口時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下。

協(xié)助患者露出敷藥部位，動(dòng)作輕柔換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。

（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)70婦科沖洗上藥時(shí)

您好，請(qǐng)您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開(kāi)，放松不要緊張，不會(huì)疼痛的，若感覺(jué)不適可作深呼吸，很快就行了。婦科沖洗上藥時(shí)714、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求

①

禮貌接過(guò)患者的檢驗(yàn)申請(qǐng)單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。

②留取標(biāo)本時(shí)，詳細(xì)交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和地點(diǎn)。

③檢驗(yàn)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制;有疑問(wèn)時(shí)認(rèn)真對(duì)待，必要時(shí)請(qǐng)示科室負(fù)責(zé)人。

④及時(shí)送發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告，必要時(shí)床頭檢查。4、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求

①72

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范采集前

①請(qǐng)坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^(guò)來(lái)）

②您化驗(yàn)的項(xiàng)目，需空腹抽血，您吃過(guò)早飯了嗎？

③我?guī)湍檠?，?dòng)作輕，不會(huì)很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時(shí)入針）

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范73送樣本的患者

您好，請(qǐng)將樣本放在X處，XX時(shí)間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果）等結(jié)果的患者大約X時(shí)間會(huì)的結(jié)果，請(qǐng)稍等。請(qǐng)到大廳或走廊的椅子上坐一會(huì)兒，那里還備有飲用水。

送樣本的患者74

5、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①對(duì)檢查前需準(zhǔn)備的，要向患者交待準(zhǔn)備項(xiàng)目和注意事項(xiàng)（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動(dòng)扶助患者下床，并告知取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。③正常檢查按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報(bào)告。

5、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求75(2)文明用語(yǔ)規(guī)范①對(duì)不起，請(qǐng)您先付款，付款后再來(lái)檢查。

②請(qǐng)站這里或坐下（躺下）。

③請(qǐng)將衣扣解開(kāi)，項(xiàng)鏈取下，請(qǐng)放好。

④請(qǐng)稍等，您的檢查結(jié)果需要××分鐘報(bào)告（或請(qǐng)您××分鐘后到××處取報(bào)告）。

⑤這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。(2)文明用語(yǔ)規(guī)范76

6、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（1）

基本要求①按規(guī)定著裝站立接待患者。

②不擅自離崗，不聚堆聊天。

③耐心向患者說(shuō)明使用方法，解答患者的詢問(wèn)。

6、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（1）

基本要求77（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

請(qǐng)稍等，我馬上給您取藥。

麻煩您到收費(fèi)處核實(shí)后，再來(lái)取藥，好嗎？

對(duì)不起，這張?zhí)幏竭€沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)您到收費(fèi)處交錢后再來(lái)取藥，謝謝！

對(duì)不起，麻煩您到收費(fèi)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，好嗎？

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范787、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準(zhǔn)確，備足零錢，方便患者。

（2）唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，耐心解答，有錯(cuò)必糾。

（3）嚴(yán)格查對(duì)，一絲不拘，帳款相符，嚴(yán)防漏收、少收、多收。

（4）如處方、化驗(yàn)單、檢查單等字跡不清，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)陪病人或由導(dǎo)醫(yī)請(qǐng)醫(yī)生書(shū)寫(xiě)清楚。

7、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準(zhǔn)確79（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，微笑服務(wù)，確保滿意。

（6）患者疑問(wèn)時(shí)：（稱呼），您好！我馬上打?yàn)槟鷱?fù)核。（核對(duì)無(wú)誤）您這幾個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況是X，總計(jì)X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？（核對(duì)有誤）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作有疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見(jiàn)。（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，微笑服務(wù)，確808、接待投訴的語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①接待患者態(tài)度和藹熱情，安排患者落坐，送上茶水，傾聽(tīng)是處理患者的投訴。②認(rèn)真紀(jì)錄患者的投訴內(nèi)容。③患者要求給予答復(fù)的，一定要給予答復(fù)。8、接待投訴的語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求81（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范（稱呼），歡迎您多為我院提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)，我來(lái)幫作記錄。（稱呼），您不要著急，慢慢說(shuō)，我給您倒杯水；您放心，我們醫(yī)院特別重視患者的意見(jiàn)，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決。（稱呼），我們會(huì)以最快的速度聯(lián)系相關(guān)科室人員調(diào)查，很快就會(huì)得出結(jié)論，我們會(huì)給您答復(fù)。一定會(huì)拿出令您滿意的處理意見(jiàn)，（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范82（稱呼），您提供的這些資料對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，我會(huì)把這些材料復(fù)印一份后，附在您筆錄材料的后面，供院長(zhǎng)辦公會(huì)討論時(shí)參考。（稱呼），您的心情我完全能理解，您不要激動(dòng)，先喝點(diǎn)水。如果我的答復(fù)不能讓您滿意，我會(huì)請(qǐng)醫(yī)院的XX來(lái)為您解釋。（稱呼），您提供的這些資料對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，我會(huì)把這些材料復(fù)83在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤(rùn)滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，可以增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和信任，能夠有效地促進(jìn)醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。有句話說(shuō)：患者永遠(yuǎn)是對(duì)的。顯得有些絕對(duì)，但是，它倡導(dǎo)的是一種思想，一種以患者的需求為目的的服務(wù)思想,而非具體的某人某事。在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤(rùn)滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，可84千里之行，始于足下。從小事做起，從工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。有人說(shuō)：好的開(kāi)始等于成功的一半！希望今天討論的內(nèi)容對(duì)大家有所幫助，希望你們有一個(gè)好的開(kāi)始。千里之行，始于足下。從小事做起，從工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。有人85謝謝！謝謝！86醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)重慶市長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)重慶市長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院87隨著醫(yī)療行業(yè)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式也隨之而發(fā)展。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護(hù)理模式的新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，在擁有有高超的醫(yī)術(shù)同時(shí)，還要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。隨著醫(yī)療行業(yè)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式也隨之而發(fā)展。醫(yī)療工88醫(yī)務(wù)人員規(guī)范專業(yè)的操作、穩(wěn)健的步伐、親切的微笑、關(guān)切的語(yǔ)言，能夠穩(wěn)定患者的不安心態(tài)，能夠引導(dǎo)患者積極配合醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生積極的影響。所以，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。那么，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，也就成為提升醫(yī)院形象和提高服務(wù)水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

醫(yī)務(wù)人員規(guī)范專業(yè)的操作、穩(wěn)健的步伐、親切的微笑89醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事應(yīng)表現(xiàn)出的理解和尊重，在工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場(chǎng)所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。醫(yī)務(wù)禮儀90

第一醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)

第一醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)91

一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容

二、服務(wù)患者奉獻(xiàn)社會(huì)

92救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)為患者解除病痛；尊重患者的人格與權(quán)利，對(duì)待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等，一視同仁；一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)為93文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者；互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互愛(ài)，共同進(jìn)步。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)水平。文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼94廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以“醫(yī)”謀私；為患者保守秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露患者的隱私與秘密。廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以“醫(yī)”謀私；95二、服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)

醫(yī)務(wù)人員的工作，關(guān)系著人民的生命，醫(yī)務(wù)人員要自覺(jué)學(xué)習(xí)醫(yī)療技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，熱愛(ài)本職工作。熱愛(ài)本職工作是防病治病、救死扶傷的前提，也是對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員的基本要求。愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)：“熱愛(ài)是最好的老師”，崇高的使命要求醫(yī)務(wù)人員熱愛(ài)本職工作，同時(shí)還要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、膽大謹(jǐn)慎、盡職盡責(zé)工作態(tài)度。

二、服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)96

第二醫(yī)務(wù)形象塑造

第二醫(yī)務(wù)形象塑造97一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀1-課件98一、儀表儀態(tài)禮儀

（一）著裝的基本要求（二）儀容的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求一、儀表儀態(tài)禮儀

（一）著裝的基本要求99（一）著裝的基本要求1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡。2、衣帽整潔，做到無(wú)油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內(nèi)衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。女士裙長(zhǎng)不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。（一）著裝的基本要求1004、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長(zhǎng)發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)肩,側(cè)不掩耳。無(wú)菌操作、保護(hù)隔離時(shí)用圓帽,原則是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,后不外露,縫封在后,邊緣平整。護(hù)士統(tǒng)一戴護(hù)士帽,帽前沿離發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側(cè)禁用夾,以保持兩翼外展的形象。4、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響1016、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，端莊大方，整潔得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸張的飾品。8、工作卡要注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，可戴在左上胸或第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。102（二）儀容的基本要求1、個(gè)人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部的清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須的習(xí)慣.臉、頸部保持清潔，胡子刮干凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。（二）儀容的基本要求103（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無(wú)煙味、無(wú)酒味、無(wú)汗酸味。保持口腔清潔無(wú)異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干凈，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅的小動(dòng)作。

（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。104女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)，保持皮膚的潔凈，潤(rùn)澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也可以此彌補(bǔ)五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妝知識(shí)，醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)是以淡妝上崗為原則。清水出芙蓉，天然去雕飾。

女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。105（3）頭發(fā)的護(hù)理，要清潔無(wú)屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應(yīng)和諧。不要將頭發(fā)染成其他色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，避免過(guò)濃異味，例如粉香、香水。（3）頭發(fā)的護(hù)理，要清潔無(wú)屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配1062、注意事項(xiàng)（1）

眼部首先應(yīng)注意保潔問(wèn)題，及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)的分泌物，特別是午休后。戴眼鏡的一定要堅(jiān)持每天指試眼鏡保持鏡片清潔。（2）耳道分泌物映入視線，會(huì)造成不雅觀的影響所以，要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔。（3）口部要保持口腔清潔，特別是不要讓食物殘?jiān)粼谘揽p中間。

2、注意事項(xiàng)

107（4）化妝禁忌：

①口紅、胭脂不能太紅；不可離奇出眾；②若不熟悉化妝之技，寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝；③不可殘妝示人，出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝。（4）化妝禁忌：1083、飾品佩戴的基本要求

原則上在崗期間不佩戴飾品；可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮，不能露出工作服之外；如手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等，上班時(shí)間不得佩戴。

3、飾品佩戴的基本要求109（三）儀態(tài)的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用調(diào)查節(jié)情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齒；二度面含笑意，露六齒；三度面含笑意，露八齒；（三）儀態(tài)的基本要求110（3）微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)

注意整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁（3）微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)1112、站姿的要求

男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

2、站姿的要求112女士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部。女士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開(kāi)右腳（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側(cè)，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。女士站姿一：113（5）禁忌的站姿：站立時(shí)彎腰駝背、左右搖晃、雙手叉腰、抱胸，身體東側(cè)西歪或身體倚靠其他物體；雙手插入衣袋，雙手做小動(dòng)作。（5）禁忌的站姿：1143、坐姿的要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。3、坐姿的要求115女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開(kāi)，兩手疊放，置于左腿或右腿上。不雅的坐姿：兩腳尖向內(nèi)，腳跟向外，即內(nèi)八字；兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天、并抖動(dòng)、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并1164、蹲姿的要求

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿常用有兩種：第一種是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。4、蹲姿的要求117注意事項(xiàng)：蹲的時(shí)候，速度勿過(guò)快，下蹲時(shí)與人保持一定的距離，在他人身邊下蹲時(shí)，最好與之側(cè)身相向。正對(duì)或背對(duì)都是不禮貌的，同時(shí)身著裙裝的女性，還要注意避免個(gè)人隱私的暴露。注意事項(xiàng)：1185、走姿的要求上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，會(huì)更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士的姿態(tài)應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧的陰柔之美。

5、走姿的要求119不良的走姿：一是走起路來(lái)兩腳尖向內(nèi)或向外歪，即內(nèi)八字或外八字，這是走姿最忌諱的。二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時(shí)臀部擺動(dòng)應(yīng)自然，幅度不要過(guò)大。三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或?qū)墒仲N著褲縫或?qū)⑹植逶谘澏底呗?，使步態(tài)顯得僵硬。四是拖泥帶水，抬不起腳。或是見(jiàn)人不好意思常低頭。不良的走姿：120還應(yīng)注意幾點(diǎn)：

一是幾人同行時(shí)不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。二是狹窄處、樓梯、彎角處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。還應(yīng)注意幾點(diǎn)：1216、手勢(shì)的基本要求

手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸運(yùn)動(dòng)，擺動(dòng)幅度不能過(guò)大,肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上的手勢(shì)是一種誠(chéng)懇、尊重他人的手勢(shì)，要注意手勢(shì)與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，才能真正體現(xiàn)出尊重和禮貌。切忌以手指來(lái)指點(diǎn)或示意。6、手勢(shì)的基本要求122常用手勢(shì)法：（1）打招呼：五指伸直并攏，掌心向外，左右擺動(dòng)。

（2）請(qǐng)進(jìn)：采用“橫擺式”手勢(shì)，按手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以肘關(guān)節(jié)為軸進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。同時(shí)，腳站成右或左丁字步，右或左手下垂，目視來(lái)賓,面帶微笑。注意一般情況下站在來(lái)者的右側(cè),并將身體轉(zhuǎn)向來(lái)者。常用手勢(shì)法：123（3）請(qǐng)往前走：采用“直臂式”手勢(shì)，即五指伸直并攏，掌面向上或斜向上，手臂的高度與肩同等，肘關(guān)節(jié)伸直，向要行進(jìn)的方向伸出前臂。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來(lái)者，眼睛要兼顧所指方向和來(lái)者。（4）里邊請(qǐng)：采用“曲臂式”手勢(shì)。以右手為例，五指伸直并攏從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬起離開(kāi)身體45度的高度。（3）請(qǐng)往前走：采用“直臂式”手勢(shì)，即五指伸直并攏，掌面向上124

（5）請(qǐng)坐：接待入座時(shí)，采用“斜式”手勢(shì)，用雙手扶椅背拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)入座。

（6）揮手道別：道別時(shí)，可用右手，也可雙手并用。單手臂應(yīng)盡力向前伸出，手臂不能伸得太低或過(guò)分彎曲，手心向外，手臂左右輕輕來(lái)回?fù)]動(dòng)。

（5）請(qǐng)坐：接待入座時(shí)，采用“斜式”手勢(shì)，用雙手扶椅背拉出1257、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。7、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長(zhǎng)輩、上司、女士126（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住對(duì)方的手，時(shí)間一般以3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。被點(diǎn)頭致意時(shí)，以點(diǎn)頭致意回敬。握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得過(guò)高或太低。（2）握手的方法127握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，按順序進(jìn)行，切忌交叉握手。如果你有抽煙的習(xí)慣，應(yīng)該把煙放下，再伸手相握。任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，按順序進(jìn)行，切忌交叉握128二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀129（一）用語(yǔ)文明

（二）電話使用注意事項(xiàng)

（一）用語(yǔ)文明130（一）用語(yǔ)文明1、聽(tīng)從語(yǔ)氣

2、定性語(yǔ)氣

3、商量語(yǔ)氣

4、求教語(yǔ)氣（一）用語(yǔ)文明131（二）電話使用注意事項(xiàng)1、

打電話的注意事項(xiàng)（1）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（2）撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉2、接電話的注意事項(xiàng)

電話鈴響三聲,就要接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)的方法是說(shuō)：“您好，我是XX，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。通話時(shí)間應(yīng)把控在３--５分鐘。（二）電話使用注意事項(xiàng)1323、接到錯(cuò)拔電話的注意事項(xiàng)

由于電話跳號(hào)、串線、撥錯(cuò)或電話號(hào)碼變動(dòng)等原因，造成打錯(cuò)電話的現(xiàn)象。應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，你打錯(cuò)了”，或者詢問(wèn)對(duì)方要打的是什么號(hào)碼，找什么人，然后把你的電話號(hào)碼告訴對(duì)方。3、接到錯(cuò)拔電話的注意事項(xiàng)133三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德134醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德（一）不在工作時(shí)間處理私人事情。（二）不因家庭和個(gè)人,動(dòng)用公共財(cái)物。（三）不良情緒不帶到辦公室。（四）不把粗俗的話帶到辦公室。（五）不要不打招呼突然闖到別人辦公室。打斷別人的談話，這是不禮貌的。（六）診療結(jié)束告別時(shí)，可點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”。醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德135(七)由于疏忽或失誤，影響了患者的利益，或發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)“對(duì)不起！”以求得諒解。(八)對(duì)過(guò)激、失態(tài)、非禮（理）的病人，言辭不要針?shù)h相對(duì)，火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭,又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。(九)工作中不接、打私人電話。手機(jī)一律開(kāi)至“震動(dòng)”檔。(七)由于疏忽或失誤，影響了患者的利益，或發(fā)現(xiàn)136四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)137（一）基本要求1、聲音要優(yōu)美2、稱呼要適當(dāng)3、語(yǔ)言要精煉（1）言辭的禮貌性

（2）措辭修飾性

（一）基本要求138（二）常用禮貌用語(yǔ)

1、常用交談?dòng)谜Z(yǔ)

問(wèn)好類

道歉類

接待類

道別類

（二）常用禮貌用語(yǔ)139

２、常用的稱呼用

(1)一般稱呼

(2)特殊稱呼

講話時(shí)，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“您”“謝謝”“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用。不要隨意打斷患者的話題，如果患者抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自已需要了解的話題轉(zhuǎn)變，“行了,我知道了”之類的語(yǔ)言不宜說(shuō)。

２、常用的稱呼用140（三）崗位語(yǔ)言行為規(guī)范1、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范2、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范3、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范4、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范5、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范6、接待投訴的語(yǔ)言行為規(guī)范（三）崗位語(yǔ)言行為規(guī)范1411、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：

①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。

②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴(yán)守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書(shū)報(bào)、不聚眾聊天。

③說(shuō)話輕聲、解釋耐心、工作細(xì)心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。

④恪盡職守，關(guān)愛(ài)患者，廉潔行醫(yī)，保護(hù)隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。

1、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：142⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，不吃請(qǐng)；不準(zhǔn)私收現(xiàn)金；不準(zhǔn)私自外出坐診或手術(shù)；不準(zhǔn)開(kāi)假證明；不準(zhǔn)對(duì)患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準(zhǔn)私自向外介紹患者；不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑥“四做到”：a熱情、主動(dòng)接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。c不在患者面前議論同事失誤、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)短。d不在患者面前接、打手機(jī)電話。⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，143（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范

①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長(zhǎng)等。

②文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)稍等一下、對(duì)不起、別客氣、謝謝、您慢走。

（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范144③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔?？?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

他不在，我能幫助您嗎？

對(duì)不起，讓您久等了。

他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？

好！我馬上請(qǐng)他來(lái)，請(qǐng)稍等。④歡迎用語(yǔ)：很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐。

您好！您今天的氣色比昨天好多了。

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔幔?45⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

您慢走，藥用完后請(qǐng)?jiān)賮?lái)復(fù)查。

需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)糸。

請(qǐng)走好！

⑥勸慰用語(yǔ)：

對(duì)不起,很抱歉！您別急，請(qǐng)您把情況說(shuō)清楚。請(qǐng)

慢慢講。請(qǐng)您說(shuō)話輕一點(diǎn)，這里有病人。

您別擔(dān)心，我們會(huì)很快解決的。

請(qǐng)您不要在這兒抽煙。⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

1462、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）

基本要求：

①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動(dòng)大方。

②“五個(gè)熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長(zhǎng)；熟悉門診部的特色?？魄闆r；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼和聯(lián)系方法。

2、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范147③六個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)迎送患者；主動(dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、交費(fèi)、就醫(yī)；主動(dòng)提供咨詢，解決患者疑難;主動(dòng)為患者送水、接傘；主動(dòng)扶助老、弱、重病患者至診室；主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患、護(hù)患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭(zhēng)吵，以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。

③六個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)迎送患者；主動(dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、交費(fèi)、就醫(yī)；主動(dòng)148（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范

①迎接患者

您好，很高興為您服務(wù)！

您好，請(qǐng)問(wèn)您看哪科？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

我能幫您什么忙嗎？

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范149②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？

今晚×醫(yī)生不值班，我馬上叫他過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等。

這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者

對(duì)不起，今天的病人比較多，請(qǐng)您稍等。

您先休息一下，請(qǐng)喝水。

需要我替您交費(fèi)嗎？收您××元對(duì)嗎？

剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零。現(xiàn)在我?guī)ブ委煛?/p>

②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×150④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。⑤遇有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者：（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點(diǎn)水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。1513、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①熱情接待，認(rèn)真查對(duì)。②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。③做治療或換藥時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，認(rèn)真解釋,多用安慰性語(yǔ)言，使患者消除恐懼心理。

3、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范152④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)間。⑤應(yīng)主動(dòng)向患者介紹促進(jìn)機(jī)體恢復(fù)的常識(shí)。⑥患者多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)、合理安置。④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)153（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

①治療前準(zhǔn)備與治療后交待

請(qǐng)您躺在這張床，或到xx儀器前，請(qǐng)松開(kāi)衣帶，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)……請(qǐng)您向左（右）側(cè),慢慢來(lái),不要急,很好謝謝?。ǚQ呼）這項(xiàng)治療需要您的配合（稱呼）不用慌，慢慢來(lái)。（稱呼）對(duì)不起，讓您久等了

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

154介紹注意事項(xiàng)

您還需要再治療Ｘ次，請(qǐng)您下次按時(shí)來(lái);如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。介紹注意事項(xiàng)155（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的；有什么不舒服，請(qǐng)告訴我。沖洗傷口時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下。