客戶服務(wù)管理員三級(jí)練習(xí)題庫(kù)與答案

客戶服務(wù)管理員三級(jí)練習(xí)題庫(kù)與答案1、下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)？（）A、成本［WjB、主觀性強(qiáng)C、容易測(cè)量D、難以評(píng)估答案：C2、美國(guó)銀行愛(ài)德華在1943年提出了-種客戶資信評(píng)估工具,重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟(jì)狀況,這種方法稱(chēng)為（）A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法B、5R評(píng)估法C、定性評(píng)估法D、5C評(píng)估法答案：D3、安撫客戶情緒的作用（）。A、盡快讓客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、讓客戶感覺(jué)受到尊重和重視、平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離答案：B4、人的欲望是無(wú)窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會(huì)被激活,這就是需求的（）。A、指向性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C5、（）服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門(mén)服務(wù)答案：B6、下列做法無(wú)助于減輕客服員工的壓力的是（）C、首先要理解對(duì)方D.鼓勵(lì)對(duì)方答案：B50、清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是（）。A、分一總一分B、總分C、總f分f總D、分f總答案：C51、某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能配置,其主要目的是滿足追求時(shí)尚和個(gè)性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以判斷，該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)該系列筆記本電腦時(shí)不能重點(diǎn)考慮的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)包括（）。A、人口細(xì)分B、應(yīng)用細(xì)分C、價(jià)值細(xì)分D、心理細(xì)分答案：C52、提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時(shí),其糾正措施為（）A、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符,不亂承諾和隱瞞實(shí)情。B、把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、加強(qiáng)企業(yè)部門(mén)間、員工間的信息交流D、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：A53、下面對(duì)于需求理解有誤的是（）。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B54、在客戶關(guān)系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴答案：D55、合同的訂立包括要約和（）兩個(gè)階段。A、撤銷(xiāo)要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D56、客戶對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西的要求屬于（）A、可靠度要求B、有形度要求C、響應(yīng)度要求D、同理度要求答案：B57、美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得?薩洛韋認(rèn)為,在一個(gè)人成功的諸要素中,起主要作用的是（）A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A58、客戶投訴服務(wù)人員對(duì)客戶不誠(chéng)實(shí)，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）A、對(duì)服務(wù)能力的投訴B、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴答案：B59、給客戶的拜訪資料要注意（）A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時(shí)間不要太長(zhǎng)，最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確答案：D60、作為一名管理人員，當(dāng)你的員工對(duì)管理人員有偏見(jiàn)時(shí)，以下（）是不妥當(dāng)?shù)?。A、分析偏見(jiàn)來(lái)源，是來(lái)自員工自身還是來(lái)自管理人員自身B、站在管理角度進(jìn)行整頓，不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣C、分析沖突的危害,如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害,就應(yīng)采用強(qiáng)制措施加以制止D、如果偏見(jiàn)來(lái)自管理人員的處事風(fēng)格,建議管理人員針對(duì)不同的人施以不同風(fēng)格答案：B61、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等崗位職責(zé),屬于（）A、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)B、客戶關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé)C、客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)D、大客戶服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)答案：B62、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是（）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶答案：B63、服務(wù)人員的（）影響著與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。A、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)B、態(tài)度熱情C、外表、行為、溝通D、普通話.答案：C64、按照（）的解釋?zhuān)蛻舯举|(zhì)上是一個(gè)最大限度地追求享樂(lè)和舒適的理性的“機(jī)器”，隨時(shí)隨地計(jì)算如何使自己的收益最大化。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論答案：C65、客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、（）、與其他者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。A、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)B、經(jīng)營(yíng)方向C、企業(yè)形象D、商業(yè)信用答案：A66、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧,還包括（）。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D67、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持（）A、品質(zhì)優(yōu)先B、時(shí)效優(yōu)先C、品質(zhì)和時(shí)效任選其一D、品質(zhì)與時(shí)效并重答案：D68、依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別,跟隨者指的是（）。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶答案：D69、為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí),為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi),該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務(wù)B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、替代型服務(wù)創(chuàng)新答案：C70、下列四種類(lèi)型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該針對(duì)那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率（）。A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴(lài)銀B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大,偏好較為保守或穩(wěn)健C、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高,網(wǎng)點(diǎn)核心客戶，有投資需求,希望得到銀行的幫助,資產(chǎn)可能在多行分散,深挖潛力巨大D、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的個(gè)人特征非常相似。答案：C71、贏得客戶忠誠(chéng)度的先決條件是（）A、重視客戶和關(guān)心客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D、重視客戶和尊重客戶答案：D72、客戶是因?yàn)椋ǎ┎磐对V的。A、心理的缺陷B、想要找個(gè)人來(lái)罵C、獲得的產(chǎn)品或服務(wù)小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C73、男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般（）。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少D、購(gòu)買(mǎi)范圍廣，能力強(qiáng)答案：C74、可以通過(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級(jí)信息B、第二級(jí)信息C、第三級(jí)信息D、第四級(jí)信息答案：A75、與客戶進(jìn)行有效的溝通,在一定程度上為更好地提高客戶的（）和增進(jìn)客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、聲譽(yù)B、忠誠(chéng)度c、知名度D、回頭率答案：B76、以下一般表現(xiàn)（）不屬于女性客戶的消費(fèi)特征.A、購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊B、購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確C、購(gòu)物精打細(xì)算D、議論多答案：B77、以下有關(guān)有效管理壓力的方法（）是不妥的。A、加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重賞之下有勇夫C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感答案：B78、（）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率答案：C79、人力資源規(guī)劃的目的是通過(guò)對(duì)規(guī)劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)人力資源的（）A、供需平衡B、供給穩(wěn)定C、需求旺盛D、供不應(yīng)求答案：A80、客戶服務(wù)人員工作分析的方法中，具有費(fèi)用低、速度快、調(diào)查范圍廣，而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化，有利于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的調(diào)查方法稱(chēng)為（）A^問(wèn)卷調(diào)查法B、實(shí)地觀察法C、面談法D、工作日志法答案：A81、市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是（）A、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性B、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性C、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的同一性D、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性答案：D82、“有個(gè)顧客買(mǎi)了一臺(tái)大彩電,有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于A、分類(lèi)B、聯(lián)合分析C、時(shí)間序列D、序列發(fā)現(xiàn)答案：D83、服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點(diǎn)應(yīng)放在（）上。A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、相關(guān)措施的制定C、信息管理D、信息的分析與整理答案：A84、根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、低價(jià)保障權(quán)C、自主選擇權(quán)D、監(jiān)督批評(píng)權(quán)答案：B85、為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是（）A、專(zhuān)業(yè)技術(shù)B、服務(wù)技巧C、價(jià)格D、環(huán)境答案：B86、作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下做法中（）是最不妥當(dāng)?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過(guò)失,有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí),請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查答案：B87、下列影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素中不屬于外在因素的是（）。A、.參照群體B、個(gè)人身份C、社會(huì)階層D、家庭答案：B88、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（）。A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本答案：C89、需求層次理論是1943年由美國(guó)心理學(xué)家（）。A、波登B、赫杰特齊C、馬斯洛D、溫得爾?斯密答案：C90、就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）A、客戶服務(wù)員工B、勞動(dòng)合同工C、勞務(wù)合同工D、客戶服務(wù)代理員工答案：C91、某顧客定了一個(gè)蛋糕,約定六點(diǎn)送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來(lái),這時(shí)顧客提出的投訴屬于（）A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、顧客情緒投訴D、服務(wù)能力投訴答案：B92、在（）過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專(zhuān)業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理答案：A93、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,而是在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（）。A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析答案：D94、客戶信用的內(nèi)容不包括（）A、客戶實(shí)力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理答案：A95、下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）A、迅速采取行動(dòng)B、站在客戶的立場(chǎng)將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨答案：C96、以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是（）。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高C、現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高。D、現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際。答案：C97、需求與購(gòu)買(mǎi)行為的正確關(guān)系是（）。A、購(gòu)買(mǎi)行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買(mǎi)水平影響需求水平D、購(gòu)買(mǎi)行為達(dá)成,需求消失答案：B98、對(duì)客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對(duì)客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)、壓力管理及（）等。A、授權(quán)B、培訓(xùn)學(xué)習(xí)C、個(gè)人素質(zhì)D、服務(wù)計(jì)劃答案：A99、激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是（）A、獎(jiǎng)金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵(lì)C、精神激勵(lì)D、獎(jiǎng)勵(lì)制度答案：D100、對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是（）A、服務(wù)具有無(wú)形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的,客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)。B、服務(wù)的無(wú)償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值。C、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷(xiāo)售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D、服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位。房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話,無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品,都造成了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失,而且永不能挽回。答案：BA、適時(shí)休息B、合理高效地利用時(shí)間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后延答案：D7、（）是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買(mǎi)能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C8、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（）。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理數(shù)據(jù)挖掘，獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。答案：D9、美國(guó)福特汽車(chē)公司的創(chuàng)始人亨利?福特的“大量生產(chǎn)、降低價(jià)格”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是（）A、生產(chǎn)導(dǎo)向觀念B、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念C、推銷(xiāo)導(dǎo)向觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念答案：A10、客戶滿意度等于可感知效果減去（）A、實(shí)際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專(zhuān)職服務(wù)答案：D12、關(guān)于客戶情緒管理，下列說(shuō)法正確的是（）A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開(kāi)心B、對(duì)客戶的關(guān)注在購(gòu)買(mǎi)階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意答案：D13、按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜,服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（）就降低了。A、可靠性B、保證性C、反應(yīng)性D、關(guān)懷性答案：C14、影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)人因素中，包含有生命周期、（）、自我形象和個(gè)性。A、社會(huì)階層B、生活方式C、相關(guān)群體D、動(dòng)機(jī)答案：B15、從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià),必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)的客戶類(lèi)型是（）。A、膽怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C16、要想激勵(lì)客戶服務(wù)人員，達(dá)到預(yù)期效果,應(yīng)該做到以下（）點(diǎn)。A、明確激勵(lì)理念B、激勵(lì)力度適中C、形式多種多樣、激勵(lì)要因人而異D、以上都是答案：D17、招聘與甄選的核心是（）A、人崗匹配B、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)匹配C、個(gè)人與組織匹配D、人事匹配答案：A18、消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：D19、下面哪個(gè)面試類(lèi)型不是按主試狀態(tài)劃分的（）A、小組面試B、招工面試C.依序面試D.逐級(jí)面試答案：B20、流利的表達(dá)來(lái)自（）。A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說(shuō)D、搏覽群書(shū)答案：A21、（）是良好著裝的第一要素。A、無(wú)破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全答案：C22、消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)I,使員工更勝任工作答案：B23、要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和（）是關(guān)鍵。A、個(gè)人素質(zhì)B、工作職責(zé)C、知識(shí)素養(yǎng)D、服務(wù)意識(shí)答案：A24、對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值,能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn),是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類(lèi)客戶稱(chēng)為（）A、白金客戶B、黃金客戶C、鐵質(zhì)客戶D、鉛質(zhì)客戶答案：A25、服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）。A、客戶感知和期望相一致時(shí),服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)答案：A26、在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是（）。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)答案：D27、不屬于職業(yè)人士所需要的三個(gè)基本技巧的是（）A、溝通的技巧B、管理的技巧C、團(tuán)隊(duì)合作的技巧D、服從的技巧答案：D28、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A29、企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。A、提高銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A30、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意答案：B31、企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷(xiāo)金額,稱(chēng)之為（）A、信用政策B、信用期限C、信用額度D、客戶授信答案：C32、最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開(kāi)始抱怨,且陸續(xù)有員工開(kāi)始請(qǐng)假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o(wú)效的。A、設(shè)立意見(jiàn)本，請(qǐng)下屬提出自己的看法B、如有人請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：B33、以下對(duì)客戶服務(wù)人員的壓力來(lái)源說(shuō)明不正確的是（）。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D34、溝通含義是指（）。A、相互理解，達(dá)成共識(shí)B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過(guò)程D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼答案：C35、（）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動(dòng)性C、客戶感知D、可靠性答案：B36、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、慎重對(duì)待中小客戶D、放棄中小客戶答案：C37、企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是（）。A、特殊電話回訪B、隨機(jī)電話回訪C、常規(guī)電話回訪D、服務(wù)電話回訪答案：C38、投訴處理過(guò)程中要分析問(wèn)題解決的復(fù)雜程度，（）并了解可能的解決方案。A、判斷何時(shí)能解決問(wèn)題B、如果問(wèn)題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C、如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間D、做好客戶的維護(hù)工作答案：B39、STAR面試法是企業(yè)招聘面試過(guò)程中常采用的技巧。其中字母A代表的