房地產(chǎn)客服工作內(nèi)容

房地產(chǎn)客服工作內(nèi)容1.0目的規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。2.0范圍適用客服管理處。3.0職責3.1物業(yè)公司經(jīng)理負責對客服部工作進行檢查、監(jiān)督，3.2客服部主管負責組織、實施。3.3客服部員工負責負責客服部的具體工作。4.0方法和過程控制4.1客服部工作內(nèi)容有：接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管

理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動管理、裝修管理等。4.2接報修管理報修接待管理員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。4.3回訪管理4.3.1客服部負責回訪工作的組織和具體實施。4.3.2回訪工作應由客服主管指定專人負責;按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。4.4檔案管理4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責部門，應由客服部主管指定專人負責（以下簡稱檔案管理員）。4.4.2每年制定檔案檢查計劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。4.4.3涉及到檔案的更改時，客服部檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理，確保檔案的及時有效性及機密性。4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時，公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。4.5鑰匙管理客服部指定專人管理鑰匙。鑰匙分類：業(yè)主（住戶）鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙、水表箱鑰匙。鑰匙標識：業(yè)主（住戶）鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層，設備房按設備分別進行標識。4.5.4鑰匙掛放牌應按照公司規(guī)定進行制作。4.5.5鑰匙保管注意事項：無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時須嚴格辦理登記手續(xù);每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時把損失降低到最大程度，嚴格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。4.6投訴管理4.6.1客服部負責客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計、回訪等工作。4.6.2各管理處客服部務必按照本項目《等級服務標準》規(guī)定的時間要求受理客戶的投訴。4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時，應立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時間內(nèi)傳遞給相關部門，處理過程的其它工作嚴格按照《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行。4.7裝修管理4.7.1客服部負責裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。4.7.2在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內(nèi)容，必須經(jīng)過維修部的核實（在不影響安全范圍內(nèi)）同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進行裝修。4.7.3客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關管理費用，做好核查、登記工作，避免錯收、亂收。4.7.4裝修工作結束后，客服部組織維修技術人員進行驗收工作。4.8收費管理4.8.1管理處客服部收費員負責小區(qū)內(nèi)各項費用的收取工作，主要有物業(yè)服務費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業(yè)服務費要明碼標價。4.8.2管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應按照財務相關知識做好本月的收支明細表。各項費用收取后，管理處任何人不可挪作它用，如有違反按照公司財務制度處理。4.8.4各種費用的收取要做到日收日清，大型費用的收取要做到日收日報。4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違反財務制度的情況及時上報。4.9客服部各種工作按照公司規(guī)定要做好記錄。一、售后服務概述有購買意向的客戶從認購起至入住所購買的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權證入住期間發(fā)生工程質量問題的解決，這一階段內(nèi)的工作。按順序售后服務工作可細分為：認購階段簽約階段合同跟蹤階段交房階段辦理證件階段保固階段共分六個階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質都關系到下一階段工作的難易程度，所以對售后服務的每一階段都需嚴格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來彌補，而應建立規(guī)范的工作制度，將每一個隱患消滅在萌芽狀態(tài)。售后服務工作的主要負責部門為公司的業(yè)務行政部門，保固部分由工程部門負責。二、售后服務過程中與相關單位的關系1、與政府部門的關系2、與按揭銀行的關系按揭銀行的介入，可減輕客戶的資金壓力，提高客戶的購買力，起到促銷的作用?？蛻?、銀行、公司三者之間的關系是借款人、貸款人、擔保人的關系。在此，公司的售后服務部門要起到客戶與銀行間的橋梁作用，既要使客戶抓緊時間提交申請檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶資格的時間，以期貸款資金能及時到位。3、與公司內(nèi)部財務部門的關系4、與公司工程部門的關系銷售部門用于銷售的圖紙，須與工程部門施工圖紙相一致，若已銷售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會使售后服務部門處于被動局面。如果因設計變更的原因，必須更改圖紙，則應及時通知銷售部門。反之，若銷售部門出于對銷售的考慮或應客戶的要求，需對圖紙進行修改，則先應征詢工程部門的意見，與工程部門達成一致后再修改圖紙，并且售后服務部門在交房后保固期間協(xié)調(diào)好客戶與工程部門之間的關系。三、售后服務各階段工作內(nèi)容及程式1、認購階段：此階段是對客戶通過口述解答、專案模型、照片、樓書、參觀實際物業(yè)場地等方式使客戶對項目有清晰、明確的認識，從而形成購買意向，簽署認購書。簽署認購書后，售后服務部門協(xié)助銷售部門使客戶盡快完成簽約手續(xù)。2、簽約階段：此階段是經(jīng)過談判后，客戶與公司簽署正式預售契約及契約登記的過程，此階段的工作重點在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進快到位。3、合同跟蹤階段：4、交房階段：本階段是指客戶所購物業(yè)經(jīng)公司建設竣工后交予客戶，客戶入住的過程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務部門接手客戶事宜，以繼續(xù)提供服務的環(huán)節(jié)，應由售后服務部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項工作。5、辦理證件階段：此階段的主要任務是為客戶辦理〝國有土地使用證〞和〝房屋所有權證〞。此兩項證件是確認客戶所購買房屋權屬的決定性證件，所有客戶均對此