服務(wù)業(yè)運作策略及過程組織課件

Outline服務(wù)性質(zhì)服務(wù)分類服務(wù)的辨別服務(wù)業(yè)運作特點服務(wù)戰(zhàn)略的制定服務(wù)業(yè)競爭重點服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)排隊管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計Outline服務(wù)性質(zhì)1一、服務(wù)的競爭重點一、服務(wù)的競爭重點2制造業(yè)的經(jīng)驗—獲取競爭優(yōu)勢降低生產(chǎn)和管理成本，以便降低單位產(chǎn)品成本；加大營銷推廣費用，如廣告宣傳、降價銷售和銷售促進，以便使顧客更多地購買；強化產(chǎn)品研發(fā)工作；思考：制造業(yè)的經(jīng)驗是否可以推廣至服務(wù)業(yè)？制造業(yè)的經(jīng)驗—獲取競爭優(yōu)勢降低生產(chǎn)和管理成本，以便降低單位產(chǎn)3制造業(yè)的競爭重點成本 產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性 交貨速度 交貨可靠性 對需求變化的應(yīng)變能力 柔性 新產(chǎn)品開發(fā)速度 制造業(yè)的競爭重點成本 4顧客所感知的服務(wù)價值麥當(dāng)勞西南航空公司W(wǎng)alMart你認(rèn)為制造業(yè)的競爭重點，哪些可以移植到服務(wù)業(yè)中？顧客所感知的服務(wù)價值麥當(dāng)勞你認(rèn)為制造業(yè)的競爭重點，哪些可以移5服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability便利性 Convenience可靠性 Dependability個性化 Personalization價格 Price質(zhì)量 Quality聲譽 Reputation安全 Safety 速度 Speed服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability6二、服務(wù)的性質(zhì)二、服務(wù)的性質(zhì)7按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢、法律服務(wù)、指導(dǎo)、授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā)、零售、郵政、運輸、圖書館；按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)：按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù)：服務(wù)的分類按是否提供有形產(chǎn)品：服務(wù)的分類8按服務(wù)活動的性質(zhì)分類

作用與人體的服務(wù)·健康護理·客運·美容、健身·餐館·理發(fā)作用于人的精神：·教育·廣播·信息服務(wù)·劇院·博物館作用于無形資產(chǎn)：·銀行·法律服務(wù)·會計服務(wù)·保險·作用于物品：·貨運·洗衣·工業(yè)設(shè)備的修理·園藝服務(wù)·獸醫(yī)服務(wù)服務(wù)活動的性質(zhì)服務(wù)的直接接受者有形活動無形活動人物

按服務(wù)活動的性質(zhì)分類作用與人體的服務(wù)作用于人的精神：作用于9按顧客關(guān)系分類·保險·大學(xué)注冊·銀行業(yè)·電話·長途電話·劇場套票預(yù)訂·公交月票·批發(fā)俱樂部··汽車租賃·郵遞服務(wù)·收費高速公路·付費電話·電影院·餐館·廣播電臺·警察保護·燈塔·公共高速公路服務(wù)傳遞的性質(zhì)組織與顧客的關(guān)系持續(xù)傳遞間斷交易"會員"關(guān)系非正式關(guān)系按顧客關(guān)系分類·保險·長途電話·汽車租賃·廣播電臺服務(wù)傳遞10按定制和判斷分類專業(yè)服務(wù)外科手術(shù)出租車服務(wù)美容師管道工電話服務(wù)賓館服務(wù)零售銀行服務(wù)家庭餐館公共交通器具的常規(guī)維修電影院快餐店觀看體育比賽教育（大課）預(yù)防性健康計劃大學(xué)餐飲服務(wù)服務(wù)人員行使判斷的程度服務(wù)定制的程度高低高低按定制和判斷分類專業(yè)服務(wù)電話服務(wù)公共交通教育（大課）服務(wù)人11按需求和供給的性質(zhì)分類

電力天然氣電話醫(yī)院婦產(chǎn)科火警和匪警客運餐館汽車旅館劇院與上面的服務(wù)類似，但企業(yè)的基礎(chǔ)能力不足。保險法律服務(wù)銀行業(yè)洗衣供給受限制的程度需求波動程度能最高需求而沒有較大的延遲最高需求經(jīng)常超過能力大小按需求和供給的性質(zhì)分類電力客運保險供給受限制的程度需求波動12按服務(wù)傳遞方式分類劇院理發(fā)店信用卡公司地方電視臺廣播網(wǎng)電話公司公共汽車快餐連鎖店上門服務(wù)服務(wù)的可獲得性顧客上門顧客與企業(yè)交互性質(zhì)單一場所多個場所整修草坪服務(wù)滅蟲服務(wù)出租車郵遞救火遠(yuǎn)程交易按服務(wù)傳遞方式分類劇院信用卡公司廣播網(wǎng)公共汽車上門服務(wù)服務(wù)13服務(wù)過程矩陣服務(wù)工廠：·航空公司·運輸公司·旅館·度假勝地·娛樂場所大眾化服務(wù)：·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)校·商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)：·醫(yī)生·律師·會計師·建筑師·高級餐館服務(wù)作坊：·醫(yī)院·汽車修理廠·其他維修服務(wù)·勞動力密集程度顧客化程度低高低高服務(wù)過程矩陣服務(wù)工廠：大眾化服務(wù)：專業(yè)服務(wù)：服務(wù)作坊：勞動力14服務(wù)產(chǎn)品的辨別----服務(wù)包（ServicePackage）評價服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)支持性設(shè)施：地點內(nèi)部裝修設(shè)施布局支持性設(shè)備建筑的適當(dāng)性輔助物品：一致性數(shù)量選擇范圍顯性服務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)全面性穩(wěn)定性便利性隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度氣氛,等候,舒適感地位保密性與安全性便利服務(wù)產(chǎn)品的辨別----服務(wù)包（ServicePackag15服務(wù)包（ServicePackage）

是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。支持性設(shè)施：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品、或顧客自備的物品。顯性服務(wù)：可以用感官察覺到的服務(wù)利益。隱性服務(wù)：顧客能模糊感到的服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。服務(wù)包（ServicePackage）16例子：廉價旅館的服務(wù)包支持設(shè)施：一幢混凝土大樓、簡單的家具輔助物品：減少到最小程度，僅有肥皂和紙顯性服務(wù)：干凈的房間里舒適的床隱性服務(wù)：有一位和藹可親的前臺服務(wù)員、安全的停車場例子：廉價旅館的服務(wù)包支持設(shè)施：17討論：不同類別的超市比較便利店：可迪、好德、羅森等一般超市：華聯(lián)、聯(lián)華、農(nóng)工商、教育超市等大型超市：家樂福、歐尚、卜蜂蓮花、麥德龍、沃爾瑪、吉買盛、樂購、好又多等虛擬超市：1號店、卓越網(wǎng)等討論：不同類別的超市比較便利店：18討論：不同類別的超市比較

便利店一般超市大型超市網(wǎng)絡(luò)超市選址規(guī)模場地布置服務(wù)內(nèi)容提供價格策略顧客到達(dá)頻率服務(wù)競爭重點討論：不同類別的超市比較19例子：美國的超市多品牌：Walmart,Tops,CVS,Kmart,Wegmans,ALDI,Wallgreen,COSTCO...特點：高度商業(yè)化；完全競爭運作特點：DM,BonusCard,GiftCard,DEAL,BOGO,ECB(ExtraCareBucks),Coupon,7D24H,EDLP,Self-Checkout,FreeShipping例子：美國的超市多品牌：20三、服務(wù)運作的特點三、服務(wù)運作的特點21服務(wù)運作的特征顧客參與服務(wù)過程 難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿意，服務(wù)時間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺的主觀性；生產(chǎn)效率降低；服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 產(chǎn)品不可儲存，不能用庫存調(diào)節(jié)需求，控制難度加大；場所的選擇取決與顧客 有限的規(guī)模經(jīng)濟性；分散化服務(wù)的控制；勞動力密集 員工不滿，對企業(yè)造成無法彌補的損失；

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”----培訓(xùn)和員工福利。無形性 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立，服務(wù)的特色性；衡量產(chǎn)出困難

生產(chǎn)率難以測定服務(wù)運作的特征顧客參與服務(wù)過程22服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開放觀點監(jiān)督必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)計劃供應(yīng)改變需求服務(wù)運營經(jīng)理：生產(chǎn)職能—監(jiān)督和控制過程營銷職能—與消費者交互作用，控制需求服務(wù)過程：消費者參與消費者與提供者接觸服務(wù)人事：授權(quán)培訓(xùn)態(tài)度服務(wù)包：支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)消費者需求：感知需要地點評價：標(biāo)準(zhǔn)測度顧客進入用廣告溝通選擇的基礎(chǔ)顧客離開（投入）服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開放觀點監(jiān)督必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)計劃供23服務(wù)消費：過程與結(jié)果消費服務(wù)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程生產(chǎn)營銷消費服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)消費過程營銷有形產(chǎn)品：結(jié)果消費服務(wù)：過程消費服務(wù)消費：過程與結(jié)果消費服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)營銷消費服務(wù)生產(chǎn)過程營銷24服務(wù)管理的特殊方法： 必須將參與者顧客包含在內(nèi)，作為投入。生產(chǎn)和營銷的整合作用： 指導(dǎo)消費者發(fā)揮作為過程參與者的作用； 調(diào)節(jié)需求來適應(yīng)服務(wù)能力；過程即產(chǎn)品： 評價服務(wù)業(yè)績的指標(biāo)、員工的廣泛培訓(xùn)。服務(wù)管理的特殊方法：25基于服務(wù)過程矩陣的服務(wù)側(cè)重

服務(wù)工廠低勞動密集低顧客化水平低勞動密集·資本決策·技術(shù)發(fā)展·管理需求，避免高峰和低谷·安排服務(wù)交付日程大眾服務(wù)高勞動密集低顧客化水平專業(yè)服務(wù)高勞動密集高顧客化水平服務(wù)作坊低勞動密集高顧客化水平高顧客化水平·控制成本增加·維持質(zhì)量·對消費者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)·管理服務(wù)人員的發(fā)展·管理具有松散上下關(guān)系的扁平層級·贏得員工的忠誠高勞動密集·招聘、培訓(xùn)、開發(fā)、·員工福利·控制方法·勞動力隊伍的安排·對地理分散經(jīng)營的控制·組建新的單位·管理成長低顧客化水平·營銷·使得服務(wù)熱情·關(guān)注物質(zhì)環(huán)境·管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性的層級基于服務(wù)過程矩陣的服務(wù)側(cè)重服務(wù)工廠低勞動密集大眾服務(wù)專業(yè)服26四、服務(wù)策略的制定四、服務(wù)策略的制定27服務(wù)競爭環(huán)境總體進入障礙較低難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟不穩(wěn)定的銷售波動與購買者和供應(yīng)商交易時，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢產(chǎn)品替代：產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品。顧客忠誠退出障礙：少數(shù)企業(yè)可能在低贏利或不贏利的狀態(tài)下經(jīng)營。服務(wù)競爭環(huán)境總體進入障礙較低28服務(wù)策略的制定過程顧客服務(wù)包支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)結(jié)構(gòu)要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計地點能力規(guī)劃管理要素服務(wù)接觸質(zhì)量能力和需求信息

服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)策略的制定過程服務(wù)包結(jié)構(gòu)要素管理要素29結(jié)構(gòu)要素

傳遞系統(tǒng)：前臺和后臺、自動化、顧客參與。

設(shè)施設(shè)計：規(guī)模、美學(xué)、布局。

地點：顧客人口統(tǒng)計特性、場所數(shù)量、競爭、場所特征。

能力規(guī)劃：管理排隊、服務(wù)人員數(shù)量、接待能力。管理要素 服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵、挑選和培訓(xùn)、員工授權(quán)。 質(zhì)量：測評、監(jiān)督、方法、員工期望。 能力和需求的管理：調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、員工隊伍管理。 信息：競爭資源、數(shù)據(jù)收集。戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)要素戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素30服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability便利性 Convenience可靠性 Dependability個性化 Personalization價格 Price質(zhì)量 Quality聲譽 Reputation安全 Safety 速度 Speed服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability31資格標(biāo)準(zhǔn)Qualifiers

快餐店的清潔，選擇的資格要素。服務(wù)贏得標(biāo)準(zhǔn)ServiceWinners

諸如價格、便利或聲譽等顧客用來選者服務(wù)提供者的因素。服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn)ServiceLosers

提供的服務(wù)沒有達(dá)到或超過期望期望的水平，導(dǎo)致顧客不滿，并永遠(yuǎn)失去顧客。 可靠性、個性化、速度等因素易成為失敗標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素資格標(biāo)準(zhǔn)Qualifiers服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格32ServiceBreakthroughsAbrandnamecarcanbean“orderqualifier”Repairservicescanbe“orderwinners”

Examples:Warranty,RoadsideAssistance,

Leases,etc.ServiceBreakthroughsAbrandn33成本領(lǐng)先 尋求低成本的顧客； 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化； 減少服務(wù)傳遞中人的因素； 降低網(wǎng)絡(luò)費用； 非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)；差別化 使無形產(chǎn)品有形化； 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化； 降低感知風(fēng)險； 重視員工培訓(xùn)； 控制質(zhì)量；集中 通過更好地滿足特定目標(biāo)顧客需求和/或降低成本，在狹小的目標(biāo)市場實現(xiàn)差別化。目標(biāo)市場成本領(lǐng)先集中差別化戰(zhàn)略優(yōu)勢整體市場細(xì)分市場低成本獨特性服務(wù)競爭策略成本領(lǐng)先目標(biāo)市場成本領(lǐng)先集中差別化戰(zhàn)略優(yōu)勢整體市場細(xì)分市場低34服務(wù)企業(yè)競爭力的4個階段提供服務(wù)學(xué)徒期獲得出眾的能力提供世界一流的服務(wù)服務(wù)企業(yè)競爭力的4個階段提供服務(wù)35服務(wù)戰(zhàn)略管理陷阱財務(wù)問題或競爭加劇與內(nèi)部相關(guān)的決策服務(wù)質(zhì)量惡化顧客不滿意工作氛圍惡化服務(wù)質(zhì)量惡化在傳統(tǒng)營銷宣傳上投入更多顧客仍不滿意企業(yè)形象惡化邊際成本節(jié)約服務(wù)戰(zhàn)略管理陷阱財務(wù)問題或競爭加劇與內(nèi)部相關(guān)服務(wù)質(zhì)量惡化顧客36制造導(dǎo)向的利潤等式傳統(tǒng)營銷（營銷組合）生產(chǎn)與管理外部效率內(nèi)部效率利潤=收入－成本制造導(dǎo)向的利潤等式傳統(tǒng)營銷生產(chǎn)與管理外部效率內(nèi)部效率利潤=收37服務(wù)與利潤等式

——顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)利潤和收入的源泉傳統(tǒng)營銷（營銷組合）生產(chǎn)與管理：互動功能支持功能看不見的部分外部效率外部和內(nèi)部效率利潤=收入－成本服務(wù)與利潤等式

——顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)利潤和收入的源泉傳38服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略方法財務(wù)問題或競爭加劇控制成本，改進買者和賣者的關(guān)系提高（至少是控制）顧客感知服務(wù)質(zhì)量滿意的顧客更多工作氛圍改善改善公司形象增加銷售收入服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略方法財務(wù)問題或競爭加劇控制成本，改進買者和提高39服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的產(chǎn)生效率外部的服務(wù)價值顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力服務(wù)利潤鏈?zhǔn)疽鈭D顧客的滿意度服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服員工滿意度留住員工員工的產(chǎn)外部的顧客的忠營業(yè)40案例：“海底撈”的管理智慧現(xiàn)象：火爆的生意，2006年百勝中國年會聚餐“變態(tài)”的服務(wù)：擦皮鞋、修指甲、上網(wǎng)、棋牌、手機套用心創(chuàng)造差異化：注重服務(wù)，提高滿意度，吸引回頭客把員工當(dāng)成自家人：住宿、服裝、信任與授權(quán)、鼓勵創(chuàng)新尊敬、希望和公平：從服務(wù)員做起、自律、晉升路徑造人優(yōu)先：對人的培養(yǎng)、對領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)運作點評：不同中的同案例：“海底撈”的管理智慧現(xiàn)象：火爆的生意，2006年百勝中41五、服務(wù)傳遞系統(tǒng)五、服務(wù)傳遞系統(tǒng)42服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成要素

地點；設(shè)施設(shè)計和布局；工作程序和工作內(nèi)容；質(zhì)量保證措施；顧客參與程度；設(shè)備的選擇。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成要素 43服務(wù)藍(lán)圖

貸款申請?zhí)幚韺彶殡娫捇蛐偶ㄖЦ镀睋?jù)相關(guān)通知拒絕通知顧客信用檢查信息管理處接受開支票最終支付確認(rèn)打印支付票據(jù)拖欠關(guān)閉帳戶雇主銀行帳戶數(shù)據(jù)庫記錄分理處記錄會計初始審查核實收入數(shù)據(jù)核實支付人接受支付FFFFFWW銀行分期貸款作業(yè)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖 貸款申請?zhí)幚韺彶殡娫捇蛐偶ㄖЦ镀睋?jù)相關(guān)通知拒絕44通過流程結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略定位

運用差異性和復(fù)雜性來描述服務(wù)過程結(jié)構(gòu)投資銀行人壽保險復(fù)雜性高高（定制）差異性低（標(biāo)準(zhǔn)化）低財務(wù)規(guī)劃人員房地產(chǎn)折扣經(jīng)紀(jì)人金融服務(wù)的結(jié)構(gòu)性定位通過流程結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略定位投資銀行人壽保險復(fù)雜性高差異性低財45一家餐館的結(jié)構(gòu)性選擇實例低復(fù)雜性/多樣性現(xiàn)行流程高復(fù)雜性/多樣性無預(yù)定預(yù)定可選擇具體座位自坐，自取酒菜入座，送菜單背菜單，介紹特色菜不提供酒水提供酒水甜點熱點和開胃菜顧客自己填單點菜侍者站立及記菜名事先準(zhǔn)備好，無挑選沙拉（4種）個別準(zhǔn)備限定4種小菜（15種）20種選擇自助甜食（6種）12種選擇更少數(shù)選擇飲料（6種）進口咖啡一起上上菜順序分類上菜離開時以現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)員來收款多種結(jié)帳方式，贈品一家餐館的結(jié)構(gòu)性選擇實例低復(fù)雜性/多樣性現(xiàn)行流程高復(fù)雜性/46服務(wù)流程設(shè)計的分類

差異性的程度 標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)過程的客體 實體產(chǎn)品的歸屬；服務(wù)系統(tǒng)的信息處理方式； 人員處理，涉及客體的形態(tài)變化；顧客參與的類型 無顧客參與；間接顧客參與；直接顧客參與；服務(wù)流程設(shè)計的分類47基于服務(wù)流程的服務(wù)分類

低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制服務(wù)）產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理無顧客參與干洗檢查信用卡付帳帳單

汽車維修計算機程序設(shè)計、建筑設(shè)計

間接的顧客參與

網(wǎng)上訂貨

航空監(jiān)管、電視拍賣

直接的顧客參與顧客與服務(wù)人員之間無交互(自助)自動售貨機、組裝預(yù)制家具ATM取現(xiàn)金、無人照相廳拍照操作電梯、乘座自動扶梯貨物包裝醫(yī)療中心處理病歷、在圖書館收集信息使用健康俱樂部設(shè)備、租用汽車顧客與服務(wù)人員之間有交互快餐、汽車清洗召開講座、處理常規(guī)銀行交易公共交通、為大眾接種疫苗景觀美化服務(wù)肖像繪畫、提供顧問咨詢理發(fā)、做外科手術(shù)基于服務(wù)流程的服務(wù)分類

低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制48六、服務(wù)接觸六、服務(wù)接觸49顧客的接觸程度

顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動中的時間與服務(wù)總時間的百分比。益處： 將服務(wù)系統(tǒng)分成高度與低度接觸之后，每個領(lǐng)域都可以單獨設(shè)計以達(dá)到改進的目的。如：航空公司的訂票和機組、地勤服務(wù)； 醫(yī)院的洗衣房。高顧客接觸在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力服務(wù)傳遞系統(tǒng)低顧客接觸顧客的接觸程度高顧客接觸在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力服50高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè)

設(shè)計思想高度接觸作業(yè)低度接觸作業(yè)選址接近顧客接近供貨、運輸、港口設(shè)施布置考慮顧客的生理和心理需求提高生產(chǎn)力產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和實體決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客在服務(wù)環(huán)境之外過程設(shè)計生產(chǎn)環(huán)節(jié)對顧客有直接影響顧客不參與主要的處理過程進度表顧客包括在內(nèi)，必須滿足其需要顧客主要關(guān)心完成時間生產(chǎn)計劃訂貨不可儲存，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失完交貨或均衡生產(chǎn)都可能工人技能員工必須能很好得與公眾接觸一線員工只須技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于評價者，可變的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測量，固定的時間標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客需求，時間定額松時間標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格工資易變的產(chǎn)出，要求計時工資固定的產(chǎn)出，允許計件工資能力計劃為避免銷售損失，能力按尖峰負(fù)荷考慮通過庫存調(diào)節(jié)，能力可平衡預(yù)測短期的，時間導(dǎo)向的長期的，產(chǎn)出導(dǎo)向的高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè)設(shè)計思想高度接觸作業(yè)低度接觸作業(yè)51服務(wù)接觸的三元組合感知控制與顧客接觸的員工效率與滿意度顧客服務(wù)組織效率與自主權(quán)服務(wù)接觸的三元組合感知控制與顧客接觸的員工效率與滿意度顧客服52服務(wù)體系設(shè)計矩陣

反應(yīng)系統(tǒng)核心服務(wù)緩沖滲透系統(tǒng)通信接觸現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)電話接觸面對面規(guī)范嚴(yán)格的接觸面對面規(guī)范寬松的接觸面對面顧客化服務(wù)生產(chǎn)率銷售機會顧客接觸高高低低文書技能文件處理辦公自動化助人技能需求管理常規(guī)方法口頭技能通話內(nèi)容計算機數(shù)據(jù)過程技能流程控制電氣輔助交易技能能力管理自助服務(wù)判斷技能客戶組合客戶/員工隊伍員工要求作業(yè)焦點創(chuàng)新服務(wù)體系設(shè)計矩陣反應(yīng)系統(tǒng)核心服務(wù)緩沖滲透系統(tǒng)通信現(xiàn)場技術(shù)指53服務(wù)體系設(shè)計矩陣的使用策略實現(xiàn)運作與市場營銷的集成。對二者的權(quán)衡變得更明確、更重要。 如：采取規(guī)范嚴(yán)格的接觸形式→投入較少的高技能員工。明確公司實際提供服務(wù)究竟可以有哪些服務(wù)方式的組合。生產(chǎn)過程可以多樣化。與其他公司提供的特殊服務(wù)相比較，有助于提供公司的競爭優(yōu)勢。表明公司成長時，可能適合公司發(fā)展的形式。服務(wù)業(yè)的發(fā)展可沿對角線的任一方向。服務(wù)體系設(shè)計矩陣的使用策略實現(xiàn)運作與市場營銷的集成。對二者的54七、服務(wù)排隊管理七、服務(wù)排隊管理55排隊定義排隊是等待一個或多個服務(wù)臺提供服務(wù)的一列顧客。排隊形式：服務(wù)臺同一時間服務(wù)于多個顧客（如飛機、電梯等交通系統(tǒng)）；消費者不一定到達(dá)服務(wù)設(shè)施（如火警、救護車等城市服務(wù)）；服務(wù)可能包括一系列排隊或復(fù)雜排隊網(wǎng)絡(luò)組成的幾個階段（如公園游覽）。

在任何一個服務(wù)系統(tǒng)中，只要目前的服務(wù)需求超過了現(xiàn)有的服務(wù)能力，排隊就會產(chǎn)生。這是因為服務(wù)臺都已經(jīng)被占用，到達(dá)的顧客不能及時得到服務(wù)。因為顧客到達(dá)服務(wù)臺的時間不同，接受服務(wù)所需的時間也是不同的，所以排隊是任何服務(wù)系統(tǒng)中都不可避免的。排隊定義在任何一個服務(wù)系統(tǒng)中，只要目前的服務(wù)需求超過56等待的必然性

等待是每個人生命的一部分，她占據(jù)了令人難于置信的大量時間。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在紅燈前等待、等某人接電話、在餐館等待上菜、等電梯、等待結(jié)帳等。“空洞無聊的感覺”“一只腳踏進門檻”“隊伍末端的燈”“對不起，我是下一個”“坐下來的和站著等的顧客都要服務(wù)”等待的必然性57等待經(jīng)濟學(xué)等待在經(jīng)濟意義上的成本應(yīng)從2個方面加以考慮。對于公司來說，使員工（即內(nèi)部顧客）等待的成本可以用非生產(chǎn)性薪籌來衡量。對于外部顧客來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情。另外，還會有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。需求群體同質(zhì)群體有限的無限的有限的無限的亞群體等待經(jīng)濟學(xué)需求群體同質(zhì)群體有限的無限的有限的無限的亞群體58排隊系統(tǒng)的基本特征需求群體排隊結(jié)構(gòu)服務(wù)過程不再有服務(wù)需求到達(dá)過程不加入退出排隊規(guī)則離開到達(dá)過程靜態(tài)到達(dá)過程動態(tài)到達(dá)過程固定時間內(nèi)的隨機到達(dá)率變化時間內(nèi)的隨機到達(dá)率對設(shè)施的控制對顧客施加控制接受/拒絕定價預(yù)約退出排隊不加入排隊排隊系統(tǒng)的基本特征需求群體排隊結(jié)構(gòu)服務(wù)不再有服到達(dá)過程不加入59排隊結(jié)構(gòu)排隊結(jié)構(gòu)是指排隊的數(shù)量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響。385610411297多條排隊單一排隊領(lǐng)號排隊結(jié)構(gòu)385610411297多條排隊單一排隊領(lǐng)號60排隊結(jié)構(gòu)的分類排隊結(jié)構(gòu)領(lǐng)號單一排隊多條排隊無限的有限的有限或無限允許/不允許移動快速通道排隊結(jié)構(gòu)的分類排隊結(jié)構(gòu)領(lǐng)號單一排隊多條排隊無限的有限的有限或61排隊規(guī)則FCFS：先到者先服務(wù)；SPT：最短運行時間；最優(yōu)先權(quán)法則：中斷其他服務(wù)，為有最高優(yōu)先權(quán)顧客服務(wù)。排隊規(guī)則62解決排隊問題的辦法舉例例1：大聯(lián)盟超市調(diào)查顧客可以忍受的最長隊伍是7人，因此在每天的3個高峰期大量雇傭兼職員工，使用電子掃描儀、開設(shè)快速結(jié)帳口。例2：曼哈頓銀行在中午高峰期向顧客提供娛樂節(jié)目，偶爾舉辦一些展覽。例3：酒店或者辦公樓的電梯上鑲有鏡子，使人等待不會太煩躁。例4：迪斯尼樂園告訴排隊游客從該起點開始還要等多久。解決排隊問題的辦法舉例63八、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計八、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計64良好服務(wù)系統(tǒng)的特點服務(wù)系統(tǒng)的每一個要素都與企業(yè)運作的核心相一致。系統(tǒng)對于用戶是友好的。系統(tǒng)具有穩(wěn)定性。系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)化特點，保證服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)提供一致性的服務(wù)。系統(tǒng)為后臺和前臺之間提供有效的聯(lián)系方式，以確保其間沒有遺漏的機會。系統(tǒng)對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)加以管理，以使顧客了解系統(tǒng)所提供服務(wù)的價值。系統(tǒng)所耗費的都是有效成本。良好服務(wù)系統(tǒng)的特點服務(wù)系統(tǒng)的每一個要素都與企業(yè)運作的核心相一65服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的一般方法

生產(chǎn)線方法顧客作為合作生產(chǎn)者（自動服務(wù)方式）顧客接觸方法（個體維護方式）

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的一般方法生產(chǎn)線方法66生產(chǎn)線方法核心：提高效率為核心，將服務(wù)內(nèi)容定位于有效生產(chǎn)；系統(tǒng)地用設(shè)備替代人，有計劃地使用技術(shù)；特征：個人有限地自主權(quán)，服務(wù)行為的一致性；勞動分工；用技術(shù)替代人力；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)線方法核心：67顧客作為合作者核心：顧客并非被動的旁觀者，成為積極的參與者；將一些服務(wù)活動轉(zhuǎn)移給顧客以提供生產(chǎn)效率；作用：可提供服務(wù)定制的程度；理順服務(wù)需求、客戶調(diào)整需求時間；例子：自助服務(wù)加油站、自動取款機；顧客作為合作者核心：68顧客接觸方法核心：根據(jù)顧客高度的差別化的定制要求；服務(wù)人員的較高的人事技能和溝通技能；特征：非結(jié)構(gòu)化的過程；高度的授權(quán)與信息溝通；顧客信息；例子：麗茲飯店、諾德斯托姆百貨公司。顧客接觸方法核心：69服務(wù)業(yè)運作策略及過程組織課件70服務(wù)業(yè)運作策略及過程組織課件71Outline服務(wù)性質(zhì)服務(wù)分類服務(wù)的辨別服務(wù)業(yè)運作特點服務(wù)戰(zhàn)略的制定服務(wù)業(yè)競爭重點服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)排隊管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計Outline服務(wù)性質(zhì)72一、服務(wù)的競爭重點一、服務(wù)的競爭重點73制造業(yè)的經(jīng)驗—獲取競爭優(yōu)勢降低生產(chǎn)和管理成本，以便降低單位產(chǎn)品成本；加大營銷推廣費用，如廣告宣傳、降價銷售和銷售促進，以便使顧客更多地購買；強化產(chǎn)品研發(fā)工作；思考：制造業(yè)的經(jīng)驗是否可以推廣至服務(wù)業(yè)？制造業(yè)的經(jīng)驗—獲取競爭優(yōu)勢降低生產(chǎn)和管理成本，以便降低單位產(chǎn)74制造業(yè)的競爭重點成本 產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性 交貨速度 交貨可靠性 對需求變化的應(yīng)變能力 柔性 新產(chǎn)品開發(fā)速度 制造業(yè)的競爭重點成本 75顧客所感知的服務(wù)價值麥當(dāng)勞西南航空公司W(wǎng)alMart你認(rèn)為制造業(yè)的競爭重點，哪些可以移植到服務(wù)業(yè)中？顧客所感知的服務(wù)價值麥當(dāng)勞你認(rèn)為制造業(yè)的競爭重點，哪些可以移76服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability便利性 Convenience可靠性 Dependability個性化 Personalization價格 Price質(zhì)量 Quality聲譽 Reputation安全 Safety 速度 Speed服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability77二、服務(wù)的性質(zhì)二、服務(wù)的性質(zhì)78按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢、法律服務(wù)、指導(dǎo)、授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā)、零售、郵政、運輸、圖書館；按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)：按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù)：服務(wù)的分類按是否提供有形產(chǎn)品：服務(wù)的分類79按服務(wù)活動的性質(zhì)分類

作用與人體的服務(wù)·健康護理·客運·美容、健身·餐館·理發(fā)作用于人的精神：·教育·廣播·信息服務(wù)·劇院·博物館作用于無形資產(chǎn)：·銀行·法律服務(wù)·會計服務(wù)·保險·作用于物品：·貨運·洗衣·工業(yè)設(shè)備的修理·園藝服務(wù)·獸醫(yī)服務(wù)服務(wù)活動的性質(zhì)服務(wù)的直接接受者有形活動無形活動人物

按服務(wù)活動的性質(zhì)分類作用與人體的服務(wù)作用于人的精神：作用于80按顧客關(guān)系分類·保險·大學(xué)注冊·銀行業(yè)·電話·長途電話·劇場套票預(yù)訂·公交月票·批發(fā)俱樂部··汽車租賃·郵遞服務(wù)·收費高速公路·付費電話·電影院·餐館·廣播電臺·警察保護·燈塔·公共高速公路服務(wù)傳遞的性質(zhì)組織與顧客的關(guān)系持續(xù)傳遞間斷交易"會員"關(guān)系非正式關(guān)系按顧客關(guān)系分類·保險·長途電話·汽車租賃·廣播電臺服務(wù)傳遞81按定制和判斷分類專業(yè)服務(wù)外科手術(shù)出租車服務(wù)美容師管道工電話服務(wù)賓館服務(wù)零售銀行服務(wù)家庭餐館公共交通器具的常規(guī)維修電影院快餐店觀看體育比賽教育（大課）預(yù)防性健康計劃大學(xué)餐飲服務(wù)服務(wù)人員行使判斷的程度服務(wù)定制的程度高低高低按定制和判斷分類專業(yè)服務(wù)電話服務(wù)公共交通教育（大課）服務(wù)人82按需求和供給的性質(zhì)分類

電力天然氣電話醫(yī)院婦產(chǎn)科火警和匪警客運餐館汽車旅館劇院與上面的服務(wù)類似，但企業(yè)的基礎(chǔ)能力不足。保險法律服務(wù)銀行業(yè)洗衣供給受限制的程度需求波動程度能最高需求而沒有較大的延遲最高需求經(jīng)常超過能力大小按需求和供給的性質(zhì)分類電力客運保險供給受限制的程度需求波動83按服務(wù)傳遞方式分類劇院理發(fā)店信用卡公司地方電視臺廣播網(wǎng)電話公司公共汽車快餐連鎖店上門服務(wù)服務(wù)的可獲得性顧客上門顧客與企業(yè)交互性質(zhì)單一場所多個場所整修草坪服務(wù)滅蟲服務(wù)出租車郵遞救火遠(yuǎn)程交易按服務(wù)傳遞方式分類劇院信用卡公司廣播網(wǎng)公共汽車上門服務(wù)服務(wù)84服務(wù)過程矩陣服務(wù)工廠：·航空公司·運輸公司·旅館·度假勝地·娛樂場所大眾化服務(wù)：·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)：·醫(yī)生·律師·會計師·建筑師·高級餐館服務(wù)作坊：·醫(yī)院·汽車修理廠·其他維修服務(wù)·勞動力密集程度顧客化程度低高低高服務(wù)過程矩陣服務(wù)工廠：大眾化服務(wù)：專業(yè)服務(wù)：服務(wù)作坊：勞動力85服務(wù)產(chǎn)品的辨別----服務(wù)包（ServicePackage）評價服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)支持性設(shè)施：地點內(nèi)部裝修設(shè)施布局支持性設(shè)備建筑的適當(dāng)性輔助物品：一致性數(shù)量選擇范圍顯性服務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)全面性穩(wěn)定性便利性隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度氣氛,等候,舒適感地位保密性與安全性便利服務(wù)產(chǎn)品的辨別----服務(wù)包（ServicePackag86服務(wù)包（ServicePackage）

是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。支持性設(shè)施：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品、或顧客自備的物品。顯性服務(wù)：可以用感官察覺到的服務(wù)利益。隱性服務(wù)：顧客能模糊感到的服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。服務(wù)包（ServicePackage）87例子：廉價旅館的服務(wù)包支持設(shè)施：一幢混凝土大樓、簡單的家具輔助物品：減少到最小程度，僅有肥皂和紙顯性服務(wù)：干凈的房間里舒適的床隱性服務(wù)：有一位和藹可親的前臺服務(wù)員、安全的停車場例子：廉價旅館的服務(wù)包支持設(shè)施：88討論：不同類別的超市比較便利店：可迪、好德、羅森等一般超市：華聯(lián)、聯(lián)華、農(nóng)工商、教育超市等大型超市：家樂福、歐尚、卜蜂蓮花、麥德龍、沃爾瑪、吉買盛、樂購、好又多等虛擬超市：1號店、卓越網(wǎng)等討論：不同類別的超市比較便利店：89討論：不同類別的超市比較

便利店一般超市大型超市網(wǎng)絡(luò)超市選址規(guī)模場地布置服務(wù)內(nèi)容提供價格策略顧客到達(dá)頻率服務(wù)競爭重點討論：不同類別的超市比較90例子：美國的超市多品牌：Walmart,Tops,CVS,Kmart,Wegmans,ALDI,Wallgreen,COSTCO...特點：高度商業(yè)化；完全競爭運作特點：DM,BonusCard,GiftCard,DEAL,BOGO,ECB(ExtraCareBucks),Coupon,7D24H,EDLP,Self-Checkout,FreeShipping例子：美國的超市多品牌：91三、服務(wù)運作的特點三、服務(wù)運作的特點92服務(wù)運作的特征顧客參與服務(wù)過程 難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿意，服務(wù)時間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺的主觀性；生產(chǎn)效率降低；服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 產(chǎn)品不可儲存，不能用庫存調(diào)節(jié)需求，控制難度加大；場所的選擇取決與顧客 有限的規(guī)模經(jīng)濟性；分散化服務(wù)的控制；勞動力密集 員工不滿，對企業(yè)造成無法彌補的損失；

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”----培訓(xùn)和員工福利。無形性 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立，服務(wù)的特色性；衡量產(chǎn)出困難

生產(chǎn)率難以測定服務(wù)運作的特征顧客參與服務(wù)過程93服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開放觀點監(jiān)督必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)計劃供應(yīng)改變需求服務(wù)運營經(jīng)理：生產(chǎn)職能—監(jiān)督和控制過程營銷職能—與消費者交互作用，控制需求服務(wù)過程：消費者參與消費者與提供者接觸服務(wù)人事：授權(quán)培訓(xùn)態(tài)度服務(wù)包：支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)消費者需求：感知需要地點評價：標(biāo)準(zhǔn)測度顧客進入用廣告溝通選擇的基礎(chǔ)顧客離開（投入）服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開放觀點監(jiān)督必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)計劃供94服務(wù)消費：過程與結(jié)果消費服務(wù)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程生產(chǎn)營銷消費服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)消費過程營銷有形產(chǎn)品：結(jié)果消費服務(wù)：過程消費服務(wù)消費：過程與結(jié)果消費服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)營銷消費服務(wù)生產(chǎn)過程營銷95服務(wù)管理的特殊方法： 必須將參與者顧客包含在內(nèi)，作為投入。生產(chǎn)和營銷的整合作用： 指導(dǎo)消費者發(fā)揮作為過程參與者的作用； 調(diào)節(jié)需求來適應(yīng)服務(wù)能力；過程即產(chǎn)品： 評價服務(wù)業(yè)績的指標(biāo)、員工的廣泛培訓(xùn)。服務(wù)管理的特殊方法：96基于服務(wù)過程矩陣的服務(wù)側(cè)重

服務(wù)工廠低勞動密集低顧客化水平低勞動密集·資本決策·技術(shù)發(fā)展·管理需求，避免高峰和低谷·安排服務(wù)交付日程大眾服務(wù)高勞動密集低顧客化水平專業(yè)服務(wù)高勞動密集高顧客化水平服務(wù)作坊低勞動密集高顧客化水平高顧客化水平·控制成本增加·維持質(zhì)量·對消費者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)·管理服務(wù)人員的發(fā)展·管理具有松散上下關(guān)系的扁平層級·贏得員工的忠誠高勞動密集·招聘、培訓(xùn)、開發(fā)、·員工福利·控制方法·勞動力隊伍的安排·對地理分散經(jīng)營的控制·組建新的單位·管理成長低顧客化水平·營銷·使得服務(wù)熱情·關(guān)注物質(zhì)環(huán)境·管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性的層級基于服務(wù)過程矩陣的服務(wù)側(cè)重服務(wù)工廠低勞動密集大眾服務(wù)專業(yè)服97四、服務(wù)策略的制定四、服務(wù)策略的制定98服務(wù)競爭環(huán)境總體進入障礙較低難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟不穩(wěn)定的銷售波動與購買者和供應(yīng)商交易時，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢產(chǎn)品替代：產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品。顧客忠誠退出障礙：少數(shù)企業(yè)可能在低贏利或不贏利的狀態(tài)下經(jīng)營。服務(wù)競爭環(huán)境總體進入障礙較低99服務(wù)策略的制定過程顧客服務(wù)包支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)結(jié)構(gòu)要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計地點能力規(guī)劃管理要素服務(wù)接觸質(zhì)量能力和需求信息

服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)策略的制定過程服務(wù)包結(jié)構(gòu)要素管理要素100結(jié)構(gòu)要素

傳遞系統(tǒng)：前臺和后臺、自動化、顧客參與。

設(shè)施設(shè)計：規(guī)模、美學(xué)、布局。

地點：顧客人口統(tǒng)計特性、場所數(shù)量、競爭、場所特征。

能力規(guī)劃：管理排隊、服務(wù)人員數(shù)量、接待能力。管理要素 服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵、挑選和培訓(xùn)、員工授權(quán)。 質(zhì)量：測評、監(jiān)督、方法、員工期望。 能力和需求的管理：調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、員工隊伍管理。 信息：競爭資源、數(shù)據(jù)收集。戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)要素戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素101服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability便利性 Convenience可靠性 Dependability個性化 Personalization價格 Price質(zhì)量 Quality聲譽 Reputation安全 Safety 速度 Speed服務(wù)業(yè)的競爭重點可獲性 Availability102資格標(biāo)準(zhǔn)Qualifiers

快餐店的清潔，選擇的資格要素。服務(wù)贏得標(biāo)準(zhǔn)ServiceWinners

諸如價格、便利或聲譽等顧客用來選者服務(wù)提供者的因素。服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn)ServiceLosers

提供的服務(wù)沒有達(dá)到或超過期望期望的水平，導(dǎo)致顧客不滿，并永遠(yuǎn)失去顧客。 可靠性、個性化、速度等因素易成為失敗標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素資格標(biāo)準(zhǔn)Qualifiers服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格103ServiceBreakthroughsAbrandnamecarcanbean“orderqualifier”Repairservicescanbe“orderwinners”

Examples:Warranty,RoadsideAssistance,

Leases,etc.ServiceBreakthroughsAbrandn104成本領(lǐng)先 尋求低成本的顧客； 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化； 減少服務(wù)傳遞中人的因素； 降低網(wǎng)絡(luò)費用； 非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)；差別化 使無形產(chǎn)品有形化； 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化； 降低感知風(fēng)險； 重視員工培訓(xùn)； 控制質(zhì)量；集中 通過更好地滿足特定目標(biāo)顧客需求和/或降低成本，在狹小的目標(biāo)市場實現(xiàn)差別化。目標(biāo)市場成本領(lǐng)先集中差別化戰(zhàn)略優(yōu)勢整體市場細(xì)分市場低成本獨特性服務(wù)競爭策略成本領(lǐng)先目標(biāo)市場成本領(lǐng)先集中差別化戰(zhàn)略優(yōu)勢整體市場細(xì)分市場低105服務(wù)企業(yè)競爭力的4個階段提供服務(wù)學(xué)徒期獲得出眾的能力提供世界一流的服務(wù)服務(wù)企業(yè)競爭力的4個階段提供服務(wù)106服務(wù)戰(zhàn)略管理陷阱財務(wù)問題或競爭加劇與內(nèi)部相關(guān)的決策服務(wù)質(zhì)量惡化顧客不滿意工作氛圍惡化服務(wù)質(zhì)量惡化在傳統(tǒng)營銷宣傳上投入更多顧客仍不滿意企業(yè)形象惡化邊際成本節(jié)約服務(wù)戰(zhàn)略管理陷阱財務(wù)問題或競爭加劇與內(nèi)部相關(guān)服務(wù)質(zhì)量惡化顧客107制造導(dǎo)向的利潤等式傳統(tǒng)營銷（營銷組合）生產(chǎn)與管理外部效率內(nèi)部效率利潤=收入－成本制造導(dǎo)向的利潤等式傳統(tǒng)營銷生產(chǎn)與管理外部效率內(nèi)部效率利潤=收108服務(wù)與利潤等式

——顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)利潤和收入的源泉傳統(tǒng)營銷（營銷組合）生產(chǎn)與管理：互動功能支持功能看不見的部分外部效率外部和內(nèi)部效率利潤=收入－成本服務(wù)與利潤等式

——顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)利潤和收入的源泉傳109服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略方法財務(wù)問題或競爭加劇控制成本，改進買者和賣者的關(guān)系提高（至少是控制）顧客感知服務(wù)質(zhì)量滿意的顧客更多工作氛圍改善改善公司形象增加銷售收入服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略方法財務(wù)問題或競爭加劇控制成本，改進買者和提高110服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的產(chǎn)生效率外部的服務(wù)價值顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力服務(wù)利潤鏈?zhǔn)疽鈭D顧客的滿意度服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服員工滿意度留住員工員工的產(chǎn)外部的顧客的忠營業(yè)111案例：“海底撈”的管理智慧現(xiàn)象：火爆的生意，2006年百勝中國年會聚餐“變態(tài)”的服務(wù)：擦皮鞋、修指甲、上網(wǎng)、棋牌、手機套用心創(chuàng)造差異化：注重服務(wù)，提高滿意度，吸引回頭客把員工當(dāng)成自家人：住宿、服裝、信任與授權(quán)、鼓勵創(chuàng)新尊敬、希望和公平：從服務(wù)員做起、自律、晉升路徑造人優(yōu)先：對人的培養(yǎng)、對領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)運作點評：不同中的同案例：“海底撈”的管理智慧現(xiàn)象：火爆的生意，2006年百勝中112五、服務(wù)傳遞系統(tǒng)五、服務(wù)傳遞系統(tǒng)113服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成要素

地點；設(shè)施設(shè)計和布局；工作程序和工作內(nèi)容；質(zhì)量保證措施；顧客參與程度；設(shè)備的選擇。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成要素 114服務(wù)藍(lán)圖

貸款申請?zhí)幚韺彶殡娫捇蛐偶ㄖЦ镀睋?jù)相關(guān)通知拒絕通知顧客信用檢查信息管理處接受開支票最終支付確認(rèn)打印支付票據(jù)拖欠關(guān)閉帳戶雇主銀行帳戶數(shù)據(jù)庫記錄分理處記錄會計初始審查核實收入數(shù)據(jù)核實支付人接受支付FFFFFWW銀行分期貸款作業(yè)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖 貸款申請?zhí)幚韺彶殡娫捇蛐偶ㄖЦ镀睋?jù)相關(guān)通知拒絕115通過流程結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略定位

運用差異性和復(fù)雜性來描述服務(wù)過程結(jié)構(gòu)投資銀行人壽保險復(fù)雜性高高（定制）差異性低（標(biāo)準(zhǔn)化）低財務(wù)規(guī)劃人員房地產(chǎn)折扣經(jīng)紀(jì)人金融服務(wù)的結(jié)構(gòu)性定位通過流程結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略定位投資銀行人壽保險復(fù)雜性高差異性低財116一家餐館的結(jié)構(gòu)性選擇實例低復(fù)雜性/多樣性現(xiàn)行流程高復(fù)雜性/多樣性無預(yù)定預(yù)定可選擇具體座位自坐，自取酒菜入座，送菜單背菜單，介紹特色菜不提供酒水提供酒水甜點熱點和開胃菜顧客自己填單點菜侍者站立及記菜名事先準(zhǔn)備好，無挑選沙拉（4種）個別準(zhǔn)備限定4種小菜（15種）20種選擇自助甜食（6種）12種選擇更少數(shù)選擇飲料（6種）進口咖啡一起上上菜順序分類上菜離開時以現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)員來收款多種結(jié)帳方式，贈品一家餐館的結(jié)構(gòu)性選擇實例低復(fù)雜性/多樣性現(xiàn)行流程高復(fù)雜性/117服務(wù)流程設(shè)計的分類

差異性的程度 標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)過程的客體 實體產(chǎn)品的歸屬；服務(wù)系統(tǒng)的信息處理方式； 人員處理，涉及客體的形態(tài)變化；顧客參與的類型 無顧客參與；間接顧客參與；直接顧客參與；服務(wù)流程設(shè)計的分類118基于服務(wù)流程的服務(wù)分類

低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制服務(wù)）產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理無顧客參與干洗檢查信用卡付帳帳單

汽車維修計算機程序設(shè)計、建筑設(shè)計

間接的顧客參與

網(wǎng)上訂貨

航空監(jiān)管、電視拍賣

直接的顧客參與顧客與服務(wù)人員之間無交互(自助)自動售貨機、組裝預(yù)制家具ATM取現(xiàn)金、無人照相廳拍照操作電梯、乘座自動扶梯貨物包裝醫(yī)療中心處理病歷、在圖書館收集信息使用健康俱樂部設(shè)備、租用汽車顧客與服務(wù)人員之間有交互快餐、汽車清洗召開講座、處理常規(guī)銀行交易公共交通、為大眾接種疫苗景觀美化服務(wù)肖像繪畫、提供顧問咨詢理發(fā)、做外科手術(shù)基于服務(wù)流程的服務(wù)分類

低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制119六、服務(wù)接觸六、服務(wù)接觸120顧客的接觸程度

顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動中的時間與服務(wù)總時間的百分比。益處： 將服務(wù)系統(tǒng)分成高度與低度接觸之后，每個領(lǐng)域都可以單獨設(shè)計以達(dá)到改進的目的。如：航空公司的訂票和機組、地勤服務(wù)； 醫(yī)院的洗衣房。高顧客接觸在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力服務(wù)傳遞系統(tǒng)低顧客接觸顧客的接觸程度高顧客接觸在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力服121高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè)

設(shè)計思想高度接觸作業(yè)低度接觸作業(yè)選址接近顧客接近供貨、運輸、港口設(shè)施布置考慮顧客的生理和心理需求提高生產(chǎn)力產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和實體決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客在服務(wù)環(huán)境之外過程設(shè)計生產(chǎn)環(huán)節(jié)對顧客有直接影響顧客不參與主要的處理過程進度表顧客包括在內(nèi)，必須滿足其需要顧客主要關(guān)心完成時間生產(chǎn)計劃訂貨不可儲存，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失完交貨或均衡生產(chǎn)都可能工人技能員工必須能很好得與公眾接觸一線員工只須技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于評價者，可變的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測量，固定的時間標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客需求，時間定額松時間標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格工資易變的產(chǎn)出，要求計時工資固定的產(chǎn)出，允許計件工資能力計劃為避免銷售損失，能力按尖峰負(fù)荷考慮通過庫存調(diào)節(jié)，能力可平衡預(yù)測短期的，時間導(dǎo)向的長期的，產(chǎn)出導(dǎo)向的高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè)設(shè)計思想高度接觸作業(yè)低度接觸作業(yè)122服務(wù)接觸的三元組合感知控制與顧客接觸的員工效率與滿意度顧客服務(wù)組織效率與自主權(quán)服務(wù)接觸的三元組合感知控制與顧客接觸的員工效率與滿意度顧客服123服務(wù)體系設(shè)計矩陣

反應(yīng)系統(tǒng)核心服務(wù)緩沖滲透系統(tǒng)通信接觸現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)電話接觸面對面規(guī)范嚴(yán)格的接觸面對面規(guī)范寬松的接觸面對面顧客化服務(wù)生產(chǎn)率銷售機會顧客接觸高高低低文書技能文件處理辦公自動化助人技能需求管理常規(guī)方法口頭技能通話內(nèi)容計算機數(shù)據(jù)過程技能流程控制電氣輔助交易技能能力管理自助服務(wù)判斷技能客戶組合客戶/員工隊伍員工要求作業(yè)焦點創(chuàng)新服務(wù)體系設(shè)計矩陣反應(yīng)系統(tǒng)核心服務(wù)緩沖滲透系統(tǒng)通信現(xiàn)場技術(shù)指124服務(wù)體系設(shè)計矩陣的使用策略實現(xiàn)運作與市場營銷的集成。對二者的權(quán)衡變得更明確、更重要。 如：采取規(guī)范嚴(yán)格的接觸形式→投入較少的高技能員工。明確公司實際提供服務(wù)究竟可以有哪