情緒管理與服務(wù)技巧提升課件

情緒管理與服務(wù)技巧提升-----廣東聯(lián)通黃岐客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)教材系列

2015年9月情緒管理與-----廣東聯(lián)通黃岐客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)教材系列課程目標(biāo)

通過本課程幫助大家學(xué)會(huì)如何管理自己的情緒；營造良好的溝通氛圍和溝通技術(shù)，促進(jìn)個(gè)人績效的提升，增強(qiáng)客戶與員工雙滿意。課程目標(biāo)通過本課程幫助大家學(xué)會(huì)如何管理自己的情緒1優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的前提是情緒管理！2用戶投訴的原因-3課程大綱4案例分析-服務(wù)技巧1優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的前提是情緒管理！2用戶投訴的原因-3課程大綱一、情緒管理一、情緒管理情緒管理

情緒是外因刺激思想之后的反應(yīng)何為情緒？情緒管理情緒是外因刺激思想之后的反應(yīng)何為6關(guān)注『情緒短路』造成的『情緒成本』1965年9月7日，世界臺(tái)球冠軍爭奪賽在美國紐約舉行。路易斯和約翰爭奪最后的勝利。路易斯得分一路遙遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了，就在這個(gè)時(shí)候……情緒管理6關(guān)注『情緒短路』造成的『情緒成本』1965年9月分享如果無法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先心情后事情沖動(dòng)是魔鬼情緒失控時(shí)智商基本為零情緒管理分享如果無法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先情緒管理與服務(wù)技巧提升課件9正能量在于一念之轉(zhuǎn)情緒管理你怎樣面對(duì)得不到？得不到我可以學(xué)到！你怎樣面對(duì)失去？雖然我失去了XX但我還擁有著XX9正能量在于一念之轉(zhuǎn)情緒管理你怎樣面對(duì)得不到？得不到我可以學(xué)10情緒中的自我防御機(jī)制自我防御機(jī)制是自我面對(duì)有可能的威脅和傷害時(shí)一系列的反應(yīng)機(jī)制，以此來保護(hù)自我，緩和或消除不安和痛苦。它包括：否認(rèn)、壓抑、合理化、移置、投射、反向形成、過度代償、抵消、升華、幽默和認(rèn)同的11種形式。適度和恰當(dāng)?shù)淖晕曳烙鶛C(jī)制是有一定積極作用的，但是不恰當(dāng)?shù)?、過度的自我防御機(jī)制不僅不能規(guī)避威脅和傷害，還會(huì)適得其反。情緒管理10情緒中的自我防御機(jī)制自我防御機(jī)制是自我面對(duì)有可能的威脅和二、用戶投訴的原因二、用戶投訴的原因認(rèn)知客服服務(wù)主體客體目的過程行為與表現(xiàn)客服服務(wù)定義：為滿足客戶的需求，服務(wù)人員與客戶在接觸的過程中所產(chǎn)生的一系列行為和表現(xiàn)，最終服務(wù)人員與客戶形成良好互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動(dòng)言談舉止（有效）、專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）----尊重客戶（服務(wù)的接受者）回答詢問、溝通交流、問題解釋、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）。用戶投訴的原因認(rèn)知客服服務(wù)主體客體目的過程行為與表現(xiàn)客服服務(wù)滿足客戶需要、第一節(jié)投訴的定義

投訴就是顧客的不滿和牢騷

----就是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個(gè)過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者。用戶投訴的原因第一節(jié)投訴的定義投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)用戶自身的原因①?zèng)]有達(dá)到期望；②需要得不到滿足；③持有偏見；④本來就不高興；⑤對(duì)我缺乏信任；⑥對(duì)環(huán)境不滿意。我司或工作人員原因①工作態(tài)度隨意、不耐煩；②不兌現(xiàn)承諾；③漠不關(guān)心、不仔細(xì)聆聽；④溝通能力弱或不禮貌；⑤不給用戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；⑥產(chǎn)品/技術(shù)專業(yè)知識(shí)不夠；⑦沒有緊迫性。第二節(jié)投訴的原因用戶投訴的原因用戶自身的原因①?zèng)]有達(dá)到期望；我司或工作人員原因①工作態(tài)度第三節(jié)投訴背后的期望吐氣揚(yáng)眉同頻共情認(rèn)同認(rèn)可發(fā)泄被尊重用戶投訴的原因第三節(jié)投訴背后的期望吐氣揚(yáng)眉同頻共情認(rèn)同認(rèn)可發(fā)泄被尊重用第四節(jié)處理投訴之換位思考需要運(yùn)用的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求：客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：融入顧客的情境！用戶投訴的原因第四節(jié)處理投訴之換位思考需要運(yùn)用的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)第五節(jié)處理投訴之理解用戶每一個(gè)業(yè)務(wù)投訴的背后都有情感訴求！客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但投訴的客戶一定永遠(yuǎn)有情緒的！遵循人性規(guī)律的溝通，才是真正的溝通捷徑。談話最短的距離不是直線而是曲線！第五節(jié)處理投訴之理解用戶每一個(gè)業(yè)務(wù)投訴的背后都有情感訴求三、處理投訴技巧三、處理投訴技巧處理投訴的技巧三“訣”二“套路”處理投訴的技巧總體法則處理投訴的技巧三“訣”二“套路”處理投訴的技巧總體法則處理投訴的技巧“道歉”訣“謝”字訣“請(qǐng)”字訣三“訣”處理投訴的技巧“道歉”訣“謝”字訣“請(qǐng)”字訣三“訣”處理投訴的技巧用戶質(zhì)疑時(shí)未雨綢繆綢繆已經(jīng)投訴時(shí)亡羊補(bǔ)牢補(bǔ)牢二“套路”處理投訴的技巧用戶質(zhì)疑時(shí)未雨綢繆綢繆已經(jīng)投訴時(shí)二“套路”概念提前發(fā)現(xiàn)用戶的態(tài)度變化及直接需求，提前做好安撫工作，繼而再做相關(guān)解釋。思路1、先感謝，多使用感謝方面的話術(shù)。2、尋找用戶的需求，不明確時(shí)可委婉提問3、解釋時(shí)同樣也需要注意用戶的態(tài)度變化。參考你們的套餐怎么那么貴啊？非常感謝您提出這樣的問題，我司針對(duì)不同的客戶需求制定有不同的套餐標(biāo)準(zhǔn)，用戶可結(jié)合需要選擇適合的套餐，以便享受最多的優(yōu)惠，祝使用快樂！未雨綢繆提前發(fā)現(xiàn)用戶的態(tài)度變化及直接需求，提前做好安撫工作，繼而再做概念先肯定其問題，次理解其心情，再加以安撫工作，最后做委婉解釋思路簡單重復(fù)一次用戶的問題站在對(duì)方的角度上重復(fù)一下他的心情給予道歉方面的措辭，也需要注意用戶的態(tài)度變化參考你們?cè)趺锤愕模∮稚喜涣司W(wǎng)了！現(xiàn)在上不了網(wǎng)確實(shí)是讓您生氣和添麻煩了，我非常能理解您現(xiàn)在的感受，真的很抱歉，我現(xiàn)在立即為您解決這個(gè)問題亡羊補(bǔ)牢概念先肯定其問題，次理解其心情，再加以安撫工作，最后做委婉解練習(xí)：遇到下面幾個(gè)問題時(shí)，你會(huì)怎么解決1、你們憑什么不讓我開國內(nèi)流量包？2、你在說什么啊！你是不是新來的？3、你們這個(gè)費(fèi)用怎么扣的？4、我要投訴上一個(gè)接我電話的客服，態(tài)度太差了！練習(xí)：遇到下面幾個(gè)問題時(shí)，你會(huì)怎么解決1、你們憑什么不讓我開1服務(wù)的根源是情緒管理2理解用戶投訴的原因3處理投訴的技巧分享課程回顧1服務(wù)的根源是情緒管理2理解用戶投訴的原因3處理投訴的技巧分你若愛，生活哪里都可愛。你若恨，生活哪里都可恨。你若感恩，處處可感恩。你若成長，事事可成長。

不是世界選擇了你，是你選擇了這個(gè)世界。

----豐子愷你若愛，生活哪里都可愛。你若恨，生活哪里都可恨。你若情緒管理與服務(wù)技巧提升-----廣東聯(lián)通黃岐客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)教材系列

2015年9月情緒管理與-----廣東聯(lián)通黃岐客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)教材系列課程目標(biāo)

通過本課程幫助大家學(xué)會(huì)如何管理自己的情緒；營造良好的溝通氛圍和溝通技術(shù)，促進(jìn)個(gè)人績效的提升，增強(qiáng)客戶與員工雙滿意。課程目標(biāo)通過本課程幫助大家學(xué)會(huì)如何管理自己的情緒1優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的前提是情緒管理！2用戶投訴的原因-3課程大綱4案例分析-服務(wù)技巧1優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的前提是情緒管理！2用戶投訴的原因-3課程大綱一、情緒管理一、情緒管理情緒管理

情緒是外因刺激思想之后的反應(yīng)何為情緒？情緒管理情緒是外因刺激思想之后的反應(yīng)何為32關(guān)注『情緒短路』造成的『情緒成本』1965年9月7日，世界臺(tái)球冠軍爭奪賽在美國紐約舉行。路易斯和約翰爭奪最后的勝利。路易斯得分一路遙遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了，就在這個(gè)時(shí)候……情緒管理6關(guān)注『情緒短路』造成的『情緒成本』1965年9月分享如果無法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先心情后事情沖動(dòng)是魔鬼情緒失控時(shí)智商基本為零情緒管理分享如果無法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先情緒管理與服務(wù)技巧提升課件35正能量在于一念之轉(zhuǎn)情緒管理你怎樣面對(duì)得不到？得不到我可以學(xué)到！你怎樣面對(duì)失去？雖然我失去了XX但我還擁有著XX9正能量在于一念之轉(zhuǎn)情緒管理你怎樣面對(duì)得不到？得不到我可以學(xué)36情緒中的自我防御機(jī)制自我防御機(jī)制是自我面對(duì)有可能的威脅和傷害時(shí)一系列的反應(yīng)機(jī)制，以此來保護(hù)自我，緩和或消除不安和痛苦。它包括：否認(rèn)、壓抑、合理化、移置、投射、反向形成、過度代償、抵消、升華、幽默和認(rèn)同的11種形式。適度和恰當(dāng)?shù)淖晕曳烙鶛C(jī)制是有一定積極作用的，但是不恰當(dāng)?shù)?、過度的自我防御機(jī)制不僅不能規(guī)避威脅和傷害，還會(huì)適得其反。情緒管理10情緒中的自我防御機(jī)制自我防御機(jī)制是自我面對(duì)有可能的威脅和二、用戶投訴的原因二、用戶投訴的原因認(rèn)知客服服務(wù)主體客體目的過程行為與表現(xiàn)客服服務(wù)定義：為滿足客戶的需求，服務(wù)人員與客戶在接觸的過程中所產(chǎn)生的一系列行為和表現(xiàn)，最終服務(wù)人員與客戶形成良好互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動(dòng)言談舉止（有效）、專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）----尊重客戶（服務(wù)的接受者）回答詢問、溝通交流、問題解釋、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）。用戶投訴的原因認(rèn)知客服服務(wù)主體客體目的過程行為與表現(xiàn)客服服務(wù)滿足客戶需要、第一節(jié)投訴的定義

投訴就是顧客的不滿和牢騷

----就是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個(gè)過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者。用戶投訴的原因第一節(jié)投訴的定義投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)用戶自身的原因①?zèng)]有達(dá)到期望；②需要得不到滿足；③持有偏見；④本來就不高興；⑤對(duì)我缺乏信任；⑥對(duì)環(huán)境不滿意。我司或工作人員原因①工作態(tài)度隨意、不耐煩；②不兌現(xiàn)承諾；③漠不關(guān)心、不仔細(xì)聆聽；④溝通能力弱或不禮貌；⑤不給用戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；⑥產(chǎn)品/技術(shù)專業(yè)知識(shí)不夠；⑦沒有緊迫性。第二節(jié)投訴的原因用戶投訴的原因用戶自身的原因①?zèng)]有達(dá)到期望；我司或工作人員原因①工作態(tài)度第三節(jié)投訴背后的期望吐氣揚(yáng)眉同頻共情認(rèn)同認(rèn)可發(fā)泄被尊重用戶投訴的原因第三節(jié)投訴背后的期望吐氣揚(yáng)眉同頻共情認(rèn)同認(rèn)可發(fā)泄被尊重用第四節(jié)處理投訴之換位思考需要運(yùn)用的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求：客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：融入顧客的情境！用戶投訴的原因第四節(jié)處理投訴之換位思考需要運(yùn)用的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)第五節(jié)處理投訴之理解用戶每一個(gè)業(yè)務(wù)投訴的背后都有情感訴求！客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但投訴的客戶一定永遠(yuǎn)有情緒的！遵循人性規(guī)律的溝通，才是真正的溝通捷徑。談話最短的距離不是直線而是曲線！第五節(jié)處理投訴之理解用戶每一個(gè)業(yè)務(wù)投訴的背后都有情感訴求三、處理投訴技巧三、處理投訴技巧處理投訴的技巧三“訣”二“套路”處理投訴的技巧總體法則處理投訴的技巧三“訣”二“套路”處理投訴的技巧總體法則處理投訴的技巧“道歉”訣“謝”字訣“請(qǐng)”字訣三“訣”處理投訴的技巧“道歉”訣“謝”字訣“請(qǐng)”字訣三“訣”處理投訴的技巧用戶質(zhì)疑時(shí)未雨綢繆綢繆已經(jīng)投訴時(shí)亡羊補(bǔ)牢補(bǔ)牢二“套路”處理投訴的技巧用戶質(zhì)疑時(shí)未雨綢繆綢繆已經(jīng)投訴時(shí)二“套路”概念提前發(fā)現(xiàn)用戶的態(tài)度變化及直接需求，提前做好安撫工作，繼而再做相關(guān)解釋。思路1、先感謝，多使用感謝方面的話術(shù)。2、尋找用戶的需求，不明確時(shí)可委婉提問3、解釋時(shí)同樣也需要注意用戶的態(tài)度變化。參考你們的套餐怎么那么貴??？非常感謝您提出這樣的問題，我司針對(duì)不同的客戶需求制定有不同的套餐標(biāo)準(zhǔn)，用戶可結(jié)合需要選擇適合的套餐，以便享受最多的優(yōu)惠，祝使用快樂！未雨綢繆提前發(fā)現(xiàn)用戶的態(tài)度變化及直接需求，提前做好安撫工作，繼而再做概念先肯定其問題，次理解其心情，再加以安撫工作，最后做委婉解釋思路簡單重復(fù)一次用戶的問題站在對(duì)方的角度上重復(fù)一下他的心情給予道歉方面的措辭，也需要注意用戶的態(tài)度變化參考你們?cè)趺锤愕?！又上不了網(wǎng)了！現(xiàn)在上不了網(wǎng)確實(shí)是讓您生氣和添麻煩了，我非常能理解您現(xiàn)在的感受，真的很抱歉，我現(xiàn)在立即為您解決這個(gè)問題亡羊補(bǔ)牢概念先肯定其問題，次理解其心情，再加以安撫工作，最后做委婉解練習(xí)：遇到下面幾個(gè)問題時(shí)，你會(huì)怎么解決1、你們憑什么不讓我開國內(nèi)流量包？2、你在說什么啊！你是不是新來的？3、你們這個(gè)費(fèi)