親和力培訓(xùn)課件

客服代表親和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件客服代表親和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件1課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流——不要只是在休息時(shí)才私下交流挑戰(zhàn)我——所有話題都可以拿出來(lái)討論與詮釋尊重別人——當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請(qǐng)把手機(jī)關(guān)掉請(qǐng)記住——每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益輕松享受這次課程——成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗(yàn)2目

錄第一部分服務(wù)親和力培訓(xùn)第二部分電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)目錄第一部分第二部分3目錄第一部分親和力什么是客戶服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建親和力的標(biāo)準(zhǔn)目錄第一部分什么是客戶服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表4目標(biāo)------提供世界級(jí)的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合適的語(yǔ)言，合適的渠道，合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要?？蛻羰抢习?？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶是最重要的人？浮想連篇目標(biāo)------什么是客戶服務(wù)？在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，5黃金250法則100-1=05678原則

服務(wù)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律貼心、用心、專心、誠(chéng)心、愛(ài)心打得通、通的快民有人答、答得對(duì)聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷7秒鐘印象建立時(shí)刻8顆牙齒的微笑5心6點(diǎn)7秒8牙黃金250法則服務(wù)6

服 務(wù) 親和力就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無(wú)法抗拒親切、和善易于被別人接受的一種力量服 務(wù) 親和力7

親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切

語(yǔ)氣誠(chéng)懇

語(yǔ)速恰當(dāng)

普通話能力

傾聽(tīng)能力

提問(wèn)能力

表達(dá)能力解決問(wèn)題能力

溝通能力人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌程度溝通能力耐心程度服務(wù)親和力親和8指標(biāo)一積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)避免三問(wèn)一答及時(shí)響應(yīng)首問(wèn)負(fù)責(zé)積極助人主動(dòng)營(yíng)銷避免一問(wèn)一答不推諉責(zé)任挽留維系

服務(wù)親情化真誠(chéng)祝福貼心、用心、專心指標(biāo)一9指標(biāo)二流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切

語(yǔ)氣誠(chéng)懇

語(yǔ)速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌用語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范無(wú)禁語(yǔ)語(yǔ)帶笑容表現(xiàn)誠(chéng)意充滿朝氣

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲表達(dá)自然語(yǔ)音適中音調(diào)富于變化語(yǔ)速適中靈活變化誠(chéng)意.愛(ài)意指標(biāo)10

指標(biāo)三普通話能力傾聽(tīng)能力

提問(wèn)能力

表達(dá)能力

解決問(wèn)題能力溝通能力帶著問(wèn)題傾聽(tīng)加深聽(tīng)的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問(wèn)題數(shù)量要少、短、精給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)把握時(shí)機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語(yǔ)化簡(jiǎn)單明了、思維敏捷指標(biāo)11

（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識(shí)CSR成功要素

技能要求（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)HabitSki12

原則一保持高度自信心原則13理解對(duì)方感受

原則二理原則14

原則三用三贏的方式溝通原則三15

提升關(guān)鍵點(diǎn)差異化細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維系即時(shí)響應(yīng)、方便操作全面精確化管理客戶層面CSR層面支撐層面管理層面讓客戶感覺(jué)是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺(jué)他是獨(dú)特的

提供有始有終的完整服務(wù)

提供體貼入微的精致服務(wù)讓客戶可以放心享受服務(wù)讓客戶感覺(jué)服務(wù)物超服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值提升16目錄第二部分電話營(yíng)銷及溝通技巧服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)溝通技巧溝通禮儀目錄第二部分服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)溝通技巧17

一、服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)中國(guó)移動(dòng)的形象；有助于使中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益

服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的含義服務(wù)18

服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。充滿熱情禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的“框框”，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶的信賴。靈活運(yùn)用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。

服務(wù)禮儀具體要求的服務(wù)19

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。溝通20記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)移動(dòng)有關(guān)。對(duì)中國(guó)移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所21電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)?？头眇B(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)?？头碓谕ㄔ掃^(guò)程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說(shuō)”“比如說(shuō)”“這個(gè)這個(gè)”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語(yǔ)，如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見(jiàn)我已詳細(xì)記錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門，感謝您提出的寶貴建議?！?/p>

用語(yǔ)及禁語(yǔ)電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本22一、基本服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)二、基本規(guī)范用語(yǔ)1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助）2、溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/請(qǐng)問(wèn)……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對(duì)詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您貴姓是為了方便稱呼您”

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)

您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！

……20、結(jié)束語(yǔ)

XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您****

用語(yǔ)及禁語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)用語(yǔ)23三、服務(wù)禁用語(yǔ) 1、常見(jiàn)禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。

用語(yǔ)及禁語(yǔ)三、服務(wù)禁用語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)24

表達(dá)技巧咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過(guò)聲音做出判斷，你說(shuō)話的方式與說(shuō)話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。

表達(dá)25

表達(dá)技巧

想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二不偏不倚的音準(zhǔn)六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語(yǔ)速三

熱情的問(wèn)候、讓客戶聽(tīng)到你的微笑

語(yǔ)速因客戶而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣

過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰表達(dá)26

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。溝通27溝通定義通過(guò)折紙的游戲我們理解的溝通是什么？溝通定28記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)移動(dòng)有關(guān)。對(duì)中國(guó)移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所29在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。如果向客戶提問(wèn)，客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說(shuō)出我們想要知道的，因此要掌握好提問(wèn)的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。當(dāng)你開(kāi)始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專業(yè)。傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)橹挥袃A聽(tīng)才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。表達(dá)的技巧

傾聽(tīng)的技巧

提問(wèn)的技巧

確認(rèn)的技巧

溝通技巧在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)30不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶巧妙使用同理心表達(dá)的技巧

溝通技巧不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式善用“我”代31正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？?jī)A聽(tīng)的技巧

溝通技巧正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度傾聽(tīng)的技巧溝通32如何避免傾聽(tīng)時(shí)的干擾環(huán)境的干擾和打斷“第三只耳朵”現(xiàn)象“迫不及待”情感過(guò)濾思維遨游有效傾聽(tīng)的原則帶著問(wèn)題傾聽(tīng)傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題選擇型傾聽(tīng)不要隨意打斷客戶的談話傾聽(tīng)的技巧

溝通技巧傾聽(tīng)的技巧溝通33開(kāi)放式的提問(wèn)方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺樱赫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？封閉式的提問(wèn)可以對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。能不能對(duì)嗎是不是會(huì)不會(huì)多久例子：您經(jīng)常出差嗎？我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話，對(duì)吧？

提問(wèn)的技巧

溝通技巧開(kāi)放式的提問(wèn)方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)34提問(wèn)技巧1、提問(wèn)的長(zhǎng)短2、提問(wèn)的數(shù)量3、提問(wèn)的時(shí)間4、提問(wèn)的主題5、提問(wèn)原因提問(wèn)的技巧

6、提問(wèn)的主題（方式）

溝通技巧提問(wèn)技巧1、提問(wèn)的長(zhǎng)短2、提問(wèn)的數(shù)量3、提問(wèn)的時(shí)間4、提問(wèn)的35在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。

向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前確認(rèn)的技巧

溝通技巧在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一36

技巧練習(xí)實(shí)惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費(fèi)（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請(qǐng)教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實(shí)在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到…我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過(guò)你對(duì)不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會(huì)兒對(duì)不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧變消極措辭為積極技巧37送您一句話你改變不了客戶，但你可以改變自己你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度你改變不了過(guò)去，但你可以改變現(xiàn)在你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心送您38謝謝謝謝39演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！40客服代表親和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件客服代表親和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件41課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流——不要只是在休息時(shí)才私下交流挑戰(zhàn)我——所有話題都可以拿出來(lái)討論與詮釋尊重別人——當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請(qǐng)把手機(jī)關(guān)掉請(qǐng)記住——每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益輕松享受這次課程——成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗(yàn)42目

錄第一部分服務(wù)親和力培訓(xùn)第二部分電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)目錄第一部分第二部分43目錄第一部分親和力什么是客戶服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建親和力的標(biāo)準(zhǔn)目錄第一部分什么是客戶服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表44目標(biāo)------提供世界級(jí)的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合適的語(yǔ)言，合適的渠道，合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要?？蛻羰抢习?？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶是最重要的人？浮想連篇目標(biāo)------什么是客戶服務(wù)？在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，45黃金250法則100-1=05678原則

服務(wù)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律貼心、用心、專心、誠(chéng)心、愛(ài)心打得通、通的快民有人答、答得對(duì)聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷7秒鐘印象建立時(shí)刻8顆牙齒的微笑5心6點(diǎn)7秒8牙黃金250法則服務(wù)46

服 務(wù) 親和力就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無(wú)法抗拒親切、和善易于被別人接受的一種力量服 務(wù) 親和力47

親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切

語(yǔ)氣誠(chéng)懇

語(yǔ)速恰當(dāng)

普通話能力

傾聽(tīng)能力

提問(wèn)能力

表達(dá)能力解決問(wèn)題能力

溝通能力人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌程度溝通能力耐心程度服務(wù)親和力親和48指標(biāo)一積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)避免三問(wèn)一答及時(shí)響應(yīng)首問(wèn)負(fù)責(zé)積極助人主動(dòng)營(yíng)銷避免一問(wèn)一答不推諉責(zé)任挽留維系

服務(wù)親情化真誠(chéng)祝福貼心、用心、專心指標(biāo)一49指標(biāo)二流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切

語(yǔ)氣誠(chéng)懇

語(yǔ)速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌用語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范無(wú)禁語(yǔ)語(yǔ)帶笑容表現(xiàn)誠(chéng)意充滿朝氣

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲表達(dá)自然語(yǔ)音適中音調(diào)富于變化語(yǔ)速適中靈活變化誠(chéng)意.愛(ài)意指標(biāo)50

指標(biāo)三普通話能力傾聽(tīng)能力

提問(wèn)能力

表達(dá)能力

解決問(wèn)題能力溝通能力帶著問(wèn)題傾聽(tīng)加深聽(tīng)的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問(wèn)題數(shù)量要少、短、精給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)把握時(shí)機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語(yǔ)化簡(jiǎn)單明了、思維敏捷指標(biāo)51

（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識(shí)CSR成功要素

技能要求（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)HabitSki52

原則一保持高度自信心原則53理解對(duì)方感受

原則二理原則54

原則三用三贏的方式溝通原則三55

提升關(guān)鍵點(diǎn)差異化細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維系即時(shí)響應(yīng)、方便操作全面精確化管理客戶層面CSR層面支撐層面管理層面讓客戶感覺(jué)是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺(jué)他是獨(dú)特的

提供有始有終的完整服務(wù)

提供體貼入微的精致服務(wù)讓客戶可以放心享受服務(wù)讓客戶感覺(jué)服務(wù)物超服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值提升56目錄第二部分電話營(yíng)銷及溝通技巧服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)溝通技巧溝通禮儀目錄第二部分服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)溝通技巧57

一、服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)中國(guó)移動(dòng)的形象；有助于使中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益

服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的含義服務(wù)58

服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。充滿熱情禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的“框框”，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶的信賴。靈活運(yùn)用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。

服務(wù)禮儀具體要求的服務(wù)59

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。溝通60記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)移動(dòng)有關(guān)。對(duì)中國(guó)移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所61電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)?？头眇B(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)。客服代表在通話過(guò)程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說(shuō)”“比如說(shuō)”“這個(gè)這個(gè)”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語(yǔ)，如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見(jiàn)我已詳細(xì)記錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門，感謝您提出的寶貴建議?！?/p>

用語(yǔ)及禁語(yǔ)電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本62一、基本服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)二、基本規(guī)范用語(yǔ)1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助）2、溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/請(qǐng)問(wèn)……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對(duì)詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您貴姓是為了方便稱呼您”

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)

您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！

……20、結(jié)束語(yǔ)

XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您****

用語(yǔ)及禁語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)用語(yǔ)63三、服務(wù)禁用語(yǔ) 1、常見(jiàn)禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。

用語(yǔ)及禁語(yǔ)三、服務(wù)禁用語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)64

表達(dá)技巧咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過(guò)聲音做出判斷，你說(shuō)話的方式與說(shuō)話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。

表達(dá)65

表達(dá)技巧

想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二不偏不倚的音準(zhǔn)六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語(yǔ)速三

熱情的問(wèn)候、讓客戶聽(tīng)到你的微笑

語(yǔ)速因客戶而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣

過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰表達(dá)66

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。溝通67溝通定義通過(guò)折紙的游戲我們理解的溝通是什么？溝通定68記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)移動(dòng)有關(guān)。對(duì)中國(guó)移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所69在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。如果向客戶提問(wèn)，客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說(shuō)出我們想要知道的，因此要掌握好提問(wèn)的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。當(dāng)你開(kāi)始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專業(yè)。傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)橹挥袃A聽(tīng)才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。表達(dá)的技巧

傾聽(tīng)的技巧

提問(wèn)的技巧

確認(rèn)的技巧

溝通技巧在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)70不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象