萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)萬(wàn)科

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)

背景情況八個(gè)月的信息收集與分析萬(wàn)科內(nèi)部資料翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其他資料訪談與會(huì)議萬(wàn)科均衡計(jì)分卡

背景情況八個(gè)月的信息收集與分析萬(wàn)科內(nèi)部資料翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念瞭解均衡計(jì)分卡的發(fā)展流程瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡草案

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程介紹均衡計(jì)分卡萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？“如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量，它就不值得被衡量”—DanaMeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據(jù)衡量指標(biāo)，進(jìn)行發(fā)展”—H.E.(Ted)Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變”—ThomasA.Stewart《財(cái)富》雜誌為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？“如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量，它就不值得平衡計(jì)分卡目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們必須專長(zhǎng)于哪些方面？?jī)?nèi)部程序維度？

財(cái)務(wù)維度

客戶維度？客戶如何看待我們？如何不斷改進(jìn)和增值？

主要經(jīng)營(yíng)勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤(rùn)增長(zhǎng)和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰(shuí)：份額我們的價(jià)值觀市場(chǎng)份額客戶獲得留住滿意度利潤(rùn)率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù)員工能力信息管理行動(dòng)氛圍平衡計(jì)分卡目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度

將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式

宗旨及遠(yuǎn)景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力

績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

驅(qū)動(dòng)力成果績(jī)效指標(biāo)策略重點(diǎn)

將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式宗旨及遠(yuǎn)景戰(zhàn)略戰(zhàn)略

什麼是均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡是從幾個(gè)方面來(lái)衡量全面經(jīng)營(yíng)勣效的工具和流程均衡計(jì)分卡并不是公司所有衡量指標(biāo)的全面概括所有策略、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)的替代品日程運(yùn)營(yíng)管理工具

什麼是均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡是財(cái)務(wù)方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位採(cǎi)取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域

銷售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等財(cái)務(wù)方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè)-整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本

客戶方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶部分和市場(chǎng)部分。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？

需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率

客戶方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間=+++++++

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)內(nèi)部流程方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什麼核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀取向。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題

對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域

製造方面流程的有效性

新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間內(nèi)部流程方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞交產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新周期經(jīng)營(yíng)周期售后服務(wù)明確客戶需求

達(dá)到客戶滿意價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞

戰(zhàn)略能力方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：

什麼是增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性

戰(zhàn)略能力方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000

培訓(xùn)指導(dǎo)改善產(chǎn)品/服務(wù)

供應(yīng)增加CSAT提高客戶

維持度營(yíng)業(yè)收入ROCE

ROCE因果關(guān)系是說(shuō)明通過(guò)知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑

通常通過(guò)第二級(jí)或第三級(jí)影響通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000培訓(xùn)說(shuō)明宗旨陳述根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述財(cái)務(wù)客戶

內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力確定各步驟的中期目標(biāo)針對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策略

重點(diǎn)=A-B針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定具體指標(biāo)宗旨陳述逐級(jí)分解…如何進(jìn)行說(shuō)明宗旨陳述根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述財(cái)務(wù)客戶勣效動(dòng)力(原因)和成果衡量指標(biāo)(結(jié)果)之間的適當(dāng)平衡成果衡量指標(biāo)勣效動(dòng)力對(duì)投資的回報(bào)收入增長(zhǎng)客戶滿意度調(diào)研客戶留住率各部分所占份額新產(chǎn)品收入跨銷售領(lǐng)域比例每個(gè)員工的收入員工滿意度收入組成關(guān)係的親密程度產(chǎn)品發(fā)展流程與客戶打交道的時(shí)間戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略信息與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)係財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部流程方面學(xué)習(xí)和發(fā)展方面勣效動(dòng)力(原因)和成果衡量指標(biāo)(結(jié)果)之間的適當(dāng)平衡成果衡量

均衡計(jì)分卡的功能 評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值探索：明確并保證行動(dòng)的方向診斷：確定需要注意什麼以及問(wèn)題存在于何處勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估勣效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾

均衡計(jì)分卡的功能 評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái)；表明個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)。根據(jù)滿足各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位、分公司、和/或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)需要，量身定做。衡量指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo)。該流程保證公司不會(huì)過(guò)度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái)；表明個(gè)人對(duì)

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率?？梢远ㄆ诟?、監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告?？梢杂脝为?dú)一頁(yè)來(lái)概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)。公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程

案例研究 行業(yè)亞洲大型石油公司目的需要逐級(jí)幫助公司人員深入瞭解衡量指標(biāo)保證衡量指標(biāo)簡(jiǎn)單化使更多的人員可以接觸均衡計(jì)分卡建立一致的衡量指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)估保證員工的工作責(zé)任心把分析信息來(lái)源與該流程結(jié)合

案例研究 行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)

公司計(jì)分卡-財(cái)務(wù)方面公司計(jì)分卡-財(cái)務(wù)方面公司計(jì)分卡-客戶方面公司計(jì)分卡-客戶方面公司計(jì)分卡-內(nèi)部流程方面

公司計(jì)分卡-內(nèi)部流程方面公司計(jì)分卡-戰(zhàn)略能力方面公司計(jì)分卡-戰(zhàn)略能力方面策略能力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略

紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面

藍(lán)色箭頭：連接客戶方面 紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面

綠色箭頭：連接策略能力方面提高解決客戶問(wèn)題的能力提高了解客戶經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力提高客戶

識(shí)別率與CQT增加客戶數(shù)量實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率提高客戶滿意度提高程序周期提高財(cái)務(wù)、員工、

IT與技術(shù)能力提高客戶保持率增加客戶消費(fèi)份額增加客戶數(shù)量與CQT提高設(shè)計(jì)、制定和提供解決方案的CQT提高客戶服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的CQT提高客戶關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn)通過(guò)成本控制來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最有效地運(yùn)用資金提高資金周轉(zhuǎn)率維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流ROCE策略能力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略 建立ABC公司的均衡計(jì)分卡萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件均衡的策略評(píng)估框架

“AdaptedfromKaplan,RobertS.andDavidP.Norton;TheBalancedScorecard:TranslatingStrategyIntoAction.Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1996.”Perspectives

維度Financial財(cái)務(wù)Howdowecreatevalue?

如何創(chuàng)造價(jià)值？Customer客戶Whatdoourcustomersexpectandvalue?

客戶期望和注重什么？Organization組織

Tosatisfyourcustomers,atwhatprocessesmust

weexcel?

為確?？蛻魸M意，我們必需擅長(zhǎng)哪些程序？Learning&Growth學(xué)習(xí)與發(fā)展Toachieveourpurpose,howmustwelearn,innovate,andimprove?

為實(shí)現(xiàn)宗旨，我們必需學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)哪些方面？ValueProposition

價(jià)值定位ValueChain:PathtoPerformance

價(jià)值鏈：績(jī)效路徑BusinessPerformanceLevers

經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式EnablingCapabilities

必備能力BusinessResults

經(jīng)營(yíng)結(jié)果GrowthStrategy

成長(zhǎng)策略ReturnsStrategy

回報(bào)策略Cost

成本Quality

質(zhì)量Time

時(shí)間Function

職能Relationship

關(guān)系DevelopNewProducts

開發(fā)新產(chǎn)品Skillsandcompetencies

技能與核心能力Technologyanddatabases

技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)Knowledgeassets,bestpractices

知識(shí)資產(chǎn)、最佳

操作方案+++Context,

Climate,Culture

背景、氛圍、文化BuildtheBrand

確立品牌MaketheSale

銷售DelivertheProduct

提供產(chǎn)品ServicetheCustomer

客戶服務(wù)均衡的策略評(píng)估框架“AdaptedfromKaplan均衡計(jì)分卡制定程序第一步：計(jì)劃選擇參加者確定範(fàn)圍和目標(biāo)制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)第二步：評(píng)估評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)從有關(guān)利益方獲得信息評(píng)估目前指標(biāo)第三步：制定確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)制定指標(biāo)與關(guān)鍵利益人測(cè)試指標(biāo)建立目標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制第四步：實(shí)施實(shí)施均衡計(jì)分卡評(píng)估、提高程序?qū)W習(xí)均衡計(jì)分卡制定程序第一步：計(jì)劃第二步：評(píng)估第三步：制定第四步

第一步：計(jì)劃由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定項(xiàng)目參加者對(duì)均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和範(fàn)圍，及使用者在項(xiàng)目過(guò)程中，如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流

關(guān)鍵問(wèn)題

第一步：計(jì)劃由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定第一步：計(jì)劃關(guān)鍵行動(dòng)結(jié)果確定項(xiàng)目進(jìn)展方式基于項(xiàng)目開展方式確定項(xiàng)目參加者召開計(jì)劃會(huì)議關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)確定採(cǎi)集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略與高層管理人員共同評(píng)估測(cè)試項(xiàng)目開展方式及成果，并獲認(rèn)可為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、日程及責(zé)任的文檔對(duì)現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的步驟/工作流程以文檔形式記錄項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在問(wèn)題和未來(lái)趨勢(shì)第一步：計(jì)劃確定項(xiàng)目進(jìn)展方式為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、

第二步：評(píng)估如何從有關(guān)利益方獲得信息目前工作方式和商業(yè)要求是否一致各部門在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用目前指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼目前指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵問(wèn)題

第二步：評(píng)估

第二步：評(píng)估關(guān)鍵行動(dòng)成果通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)出具對(duì)目前使用的所有指標(biāo)的報(bào)告，包括如何被使用、使用者、來(lái)源及價(jià)值

第二步：評(píng)估通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)

第三步：制定均衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼

如何評(píng)估這些成果-或達(dá)到成果的過(guò)程如何明示結(jié)果或過(guò)程對(duì)僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn)邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼成功和過(guò)程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何

關(guān)鍵問(wèn)題

第三步：制定均衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置第三步：制定均衡計(jì)分卡關(guān)鍵行動(dòng)成果

制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

提出初步指標(biāo)體系

討論目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)係

刪除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)

確定各個(gè)方面的指標(biāo)討論均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)之間的聯(lián)係，明確其是否一致討論各個(gè)方面的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃草案確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的總體目標(biāo)

衡量各個(gè)方面是否達(dá)到目標(biāo)的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的目標(biāo)

行動(dòng)計(jì)劃草案第三步：制定均衡計(jì)分卡制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)期交流和培訓(xùn)要求對(duì)均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期

關(guān)鍵問(wèn)題

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡

關(guān)鍵行動(dòng)成果確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃

確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃

確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)確定均

實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問(wèn)題使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？我們?cè)谑褂镁庥?jì)分卡時(shí)可以避免什麼失誤？我們從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn)？在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼？

實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問(wèn)題使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？

什麼是關(guān)鍵成功因素？清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益)首先注重計(jì)分卡的“構(gòu)造”使用均衡計(jì)分卡發(fā)展流程，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn)，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程從外向內(nèi)的方案(“戰(zhàn)略地位”)從里向外的方案(“核心勝任能力”)公司計(jì)分卡相對(duì)於經(jīng)營(yíng)單位計(jì)分卡聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡適當(dāng)人員參與，花費(fèi)必要的時(shí)間，避免過(guò)早授權(quán)

什麼是關(guān)鍵成功因素？清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目

實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬(wàn)事具備后才開始實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對(duì)重要程度是困難的定期確認(rèn)計(jì)分卡至少

每年對(duì)衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估(或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí))測(cè)試不同測(cè)量之間的關(guān)係為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來(lái)

實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬(wàn)事具備

實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵需要瞭解經(jīng)理的“實(shí)際議程”能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身)投入必要的時(shí)間和資源提供視角注重關(guān)鍵問(wèn)題鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐?duì)此產(chǎn)生影響與報(bào)酬掛鉤會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施(要小心您的期望)

實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的錯(cuò)誤如果員工不理解，就會(huì)以消極態(tài)度面對(duì)實(shí)施計(jì)分卡：計(jì)分卡的作用是什麼如何使用計(jì)分卡計(jì)分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功。避免使之成為“紙上談兵”，要簡(jiǎn)單易行，能夠管理

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的錯(cuò)誤

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的更多失誤不要期望員工一接觸計(jì)分卡，就開始喜歡它；我們應(yīng)該想到他們將會(huì)就衡量指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論(這種行為具有本質(zhì)好處)要區(qū)分測(cè)量過(guò)程中的干擾因素和真正的測(cè)量誤差錯(cuò)誤在於衡量指標(biāo)太少，而不是太多

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的更多失誤建立萬(wàn)科均衡計(jì)分卡萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件

制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟

跟蹤

監(jiān)督措施確立指標(biāo)體系目標(biāo)

確定均衡計(jì)分]卡指標(biāo)確立指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)步驟一步驟二步驟三步驟四

制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟

步驟一步驟二步驟三步驟四建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)衡量的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).

就重要的方面進(jìn)行衡量為確保成功，我們必須專注的方面。.

只有被衡量了，才有依據(jù)來(lái)確認(rèn)完成情況。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域有關(guān)衡量的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).

就重要的方面進(jìn)行衡

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)要求結(jié)果簡(jiǎn)單-

易理解-

易使用可跟蹤監(jiān)督-

可定期取得數(shù)據(jù)可靠-

跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r-

衡量對(duì)象一致數(shù)字少-

關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)有重點(diǎn)-

衡量有意義的因素均衡-

多方面-

長(zhǎng)短期結(jié)合-

確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問(wèn)題指標(biāo)戰(zhàn)略性-

取得目標(biāo)，而不是控制人員-

通過(guò)指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求-

結(jié)合勣效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和成果指標(biāo)

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)要求結(jié)果簡(jiǎn)單-易理解-易使用可跟蹤監(jiān)督-確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo)確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng)確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係確定財(cái)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)討論財(cái)務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響，確保實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)分卡的平衡討論如何針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果，設(shè)定一套基本衡量指標(biāo)減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo)確定基本衡量指標(biāo)的增值影響挑選并確定財(cái)務(wù)方面衡量指標(biāo)確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng)確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係發(fā)展均衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)方面與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題股東如何看待我們？我們使用什麼經(jīng)營(yíng)勣效杠桿來(lái)創(chuàng)造價(jià)值？回報(bào)利潤(rùn)率生產(chǎn)率資產(chǎn)(資源)利用率險(xiǎn)管理增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)銷售組成(現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場(chǎng))我們的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果？發(fā)展均衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)方面與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè)-整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本核心成功促動(dòng)力-財(cái)務(wù)方面核心成功促動(dòng)力-財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需變革的重要性構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營(yíng)勣效杠桿(增長(zhǎng)/回報(bào)/生產(chǎn)率)財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例1. 普通股回報(bào)率(%)2. 每股收入($)3. 收入/全面資產(chǎn)(%)4. 新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)收入($)5. 收入/員工($)6. 利潤(rùn)/全面資產(chǎn)(%)7. 新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)($)8. 利潤(rùn)/員工($)9. 市場(chǎng)價(jià)值($)10. 凈資產(chǎn)回報(bào)率(%)11. 增值/員工($)12. 全面資產(chǎn)回報(bào)率(%)13. 所用資本回報(bào)率(%)14. 邊際利潤(rùn)(%)15. 繳納金/收入、或邊際繳納金(%)16. 繳納金/員工($)17. 現(xiàn)金流($)18. 股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力(%)19. 投資回報(bào)率(%)20. 全面成本($)財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例

萬(wàn)科收入增長(zhǎng) 萬(wàn)科的收入來(lái)自于哪裡？現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)具有巨大收入潛力的市場(chǎng)中等城市和大城市/數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級(jí)現(xiàn)有市場(chǎng)的其它公司和它們的能力

萬(wàn)科適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額？新市場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有公司萬(wàn)科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場(chǎng)的能力？

萬(wàn)科收入增長(zhǎng)

萬(wàn)科收入增長(zhǎng)(續(xù)) 萬(wàn)科公寓的定價(jià)結(jié)構(gòu)是什麼？萬(wàn)科是否具有新的定價(jià)戰(zhàn)略？現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價(jià)結(jié)構(gòu)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)和收入目標(biāo)

萬(wàn)科收入增長(zhǎng)(續(xù))

萬(wàn)科成本控制主要成本動(dòng)力是什麼？制定模型的成本設(shè)計(jì)成本建築成本運(yùn)營(yíng)成本人力資源成本如何降低成本？

提高財(cái)務(wù)模型質(zhì)量降低設(shè)計(jì)成本發(fā)展建築流程流水線，降低成本降低運(yùn)營(yíng)成本降低人力資源成本/提高生產(chǎn)率降低

萬(wàn)科成本控制主要成本動(dòng)力是什麼？

萬(wàn)科成本控制(續(xù))另外主要成本是什麼？大片土地認(rèn)購(gòu)的投資增強(qiáng)債務(wù)率的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入新市場(chǎng)的投資

發(fā)展新產(chǎn)品的投資

萬(wàn)科成本控制(續(xù))

萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào)邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡？

現(xiàn)有市場(chǎng)的邊際利潤(rùn) 新市場(chǎng)的邊際利潤(rùn) 現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤(rùn) 新產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)決定邊際利潤(rùn)的因素有哪些？

提高價(jià)格 降低成本 高檔公寓新的定價(jià)戰(zhàn)略

萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào)邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡？

建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo)(待討論)ROI利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入增加銷售的收入新產(chǎn)品銷售收入資產(chǎn)管理生產(chǎn)成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用/稅務(wù)庫(kù)存現(xiàn)金流A/RvsA/P成本管理公司價(jià)值最大化財(cái)務(wù)股東如何看待我們

建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo)(待討論)ROI利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入增加銷售的財(cái)務(wù)方面目標(biāo)衡量指標(biāo)萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面10minutes財(cái)務(wù)方面目標(biāo)衡量指標(biāo)萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面10minutes確立客戶指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)確定關(guān)鍵客戶確定客戶調(diào)研的方法收集客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，分析結(jié)果確定客戶方面的目標(biāo)討論客戶目標(biāo)和其它均衡方面的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇客戶方面的最終指標(biāo)確立客戶指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間=+++++++

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)成功的關(guān)鍵因素-客戶市場(chǎng)細(xì)分通過(guò)市場(chǎng)或客戶細(xì)分來(lái)確定產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法客戶滿意提出明確的客戶價(jià)值觀，包括價(jià)格、質(zhì)量、性能、形象信譽(yù)、客戶關(guān)系及服務(wù)客戶利潤(rùn)明確每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或客戶群的利潤(rùn)要求成功的關(guān)鍵因素-客戶市場(chǎng)細(xì)分通過(guò)市場(chǎng)或客戶細(xì)分來(lái)確定產(chǎn)品和經(jīng)客戶目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo)客戶指標(biāo)舉例1. 客戶數(shù)量2. 市場(chǎng)份額(%)3. 年銷售額

/客戶($)4. 回頭生意($)5. 新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)(%)6. 保持客戶數(shù)量(No.)7. 完成銷售額/聯(lián)系銷售額(%)8. 滿意客戶指數(shù)(%)9. 客戶忠誠(chéng)指數(shù)(%)10. 客戶關(guān)系緊密程度(指數(shù))11. 客戶利潤(rùn)(%)12. 客戶不滿意見(jiàn)數(shù)量(No.)13. 營(yíng)銷支出/銷售成本($)14. 品牌形象指數(shù)/品牌價(jià)值(%)15. 客戶關(guān)系平均維持時(shí)期(No.)16. 平均客戶規(guī)模($)17. 客戶等級(jí)(%)18. 客戶來(lái)訪公司數(shù)目(No.)19. 從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時(shí)間(No.)20. 服務(wù)支出/客戶/年($)確定市場(chǎng)或客戶滿意度目標(biāo)明確公司的客戶及客戶/市場(chǎng)細(xì)分與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系(例如：增長(zhǎng)和利潤(rùn)來(lái)源)確立每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值觀點(diǎn)明確客戶滿意的驅(qū)動(dòng)因素以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo)客戶指標(biāo)舉例確定市場(chǎng)或客戶滿意度目標(biāo)萬(wàn)科與客戶誰(shuí)是客戶?收入、教育背景、地點(diǎn)、生活方式客戶需求是什么？建築、地點(diǎn)、公寓質(zhì)量、自然環(huán)境、人文環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)客戶在哪里？大城市，人口什么給客戶帶來(lái)增值？服務(wù)地點(diǎn)建築萬(wàn)科是否需要市場(chǎng)細(xì)分？對(duì)看重價(jià)格的客戶-誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者、價(jià)格結(jié)構(gòu)對(duì)看重地點(diǎn)的客戶-誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者、成本結(jié)構(gòu)對(duì)看重風(fēng)格的客戶-誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者、結(jié)構(gòu)及成本結(jié)構(gòu)萬(wàn)科與客戶誰(shuí)是客戶?

建立萬(wàn)科的客戶方面目標(biāo)(待討論)客戶價(jià)值原則

客戶如何看待我們目前市場(chǎng)質(zhì)量可靠有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格地理位置服務(wù)周到新市場(chǎng)增值服務(wù)

環(huán)保設(shè)計(jì)建築風(fēng)格客戶關(guān)系管理質(zhì)量可靠有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格地理位置服務(wù)周到獨(dú)到之處基本屬性基本屬性獨(dú)到之處品牌增值服務(wù)

環(huán)保設(shè)計(jì)建築風(fēng)格客戶關(guān)系管理ROI利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入口銷售的收入新產(chǎn)品銷售收入資產(chǎn)管理生產(chǎn)成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用/稅務(wù)庫(kù)存現(xiàn)金流A/RvsA/P成本管理

建立萬(wàn)科的客戶方面目標(biāo)(待討論)客戶價(jià)值原則

客戶如何看客戶方面目標(biāo)指標(biāo)

萬(wàn)科客戶方面10分鐘客戶方面目標(biāo)指標(biāo)

萬(wàn)科客戶方面10分鐘

確立經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)

為達(dá)到指標(biāo)，明確關(guān)鍵內(nèi)部程序確定內(nèi)部程序的目標(biāo)討論經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和其它均衡方面之間的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇內(nèi)部流程方面的最終指標(biāo)

確立經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)

為達(dá)到指標(biāo)，明確關(guān)鍵內(nèi)部程序一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞交產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新周期經(jīng)營(yíng)周期售后服務(wù)明確客戶需求

達(dá)到客戶滿意價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞成功的關(guān)鍵因素-內(nèi)部流程成功的關(guān)鍵因素-內(nèi)部流程內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)確定促進(jìn)客戶價(jià)值的內(nèi)部流程價(jià)值鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等)在“拓展機(jī)會(huì)”專題會(huì)議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合明確必須勝于對(duì)手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標(biāo)和指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)舉例1. 行政管理支出/總營(yíng)業(yè)額(%)2. 流程週期(No.)3. 業(yè)務(wù)流程效率(No.)4. 平均投產(chǎn)時(shí)間(No.)5. 投產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)6. 投產(chǎn)時(shí)間，從訂貨到交貨(No.)7. 投產(chǎn)時(shí)間，供應(yīng)商(No.)8. 投產(chǎn)時(shí)間，生產(chǎn)(No.)9. 一般決策所需時(shí)間(No.)10. 庫(kù)存週期(No.)11. 生產(chǎn)率提高(%)12. 自動(dòng)化程度(%)13. IT能力/僱員數(shù)(No.)14. 流程質(zhì)量(指數(shù))15. 服務(wù)質(zhì)量(指數(shù))16. 生產(chǎn)率(%)17. 產(chǎn)品環(huán)境影響(No.)18. 行政失誤成本/管理營(yíng)業(yè)額(%)19. 按時(shí)交貨(%)20. 生產(chǎn)過(guò)程有害氣體釋放量(No.)內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)確定促進(jìn)客戶價(jià)值的內(nèi)部流程價(jià)值鏈(例如

有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題

萬(wàn)科如何確定客戶/市場(chǎng)

市場(chǎng)細(xì)分明確客戶需求確定價(jià)格結(jié)構(gòu)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略

有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題

有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題(續(xù))萬(wàn)科如何對(duì)客戶建立具有卓越價(jià)值的公寓，并取得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)流程-是否具備最理想的特征建設(shè)流程-是否為保證質(zhì)量和減少成本而進(jìn)行了精簡(jiǎn)交工-是否給客戶留下很好的銷售印象，并瞭解萬(wàn)科公寓的整體特性和質(zhì)量

有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題(續(xù))萬(wàn)科如何對(duì)客戶建立具有卓越價(jià)值

有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題(續(xù))

萬(wàn)科如何進(jìn)行售後服務(wù)對(duì)客戶意見(jiàn)得反饋率反饋速度解決每個(gè)案例的時(shí)間和成本滿意度

有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題(續(xù))

萬(wàn)科如何進(jìn)行售後服務(wù)萬(wàn)科公司的內(nèi)部流程通過(guò)怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)？投標(biāo)策劃設(shè)計(jì)工程控制銷售售后服務(wù)企劃部牽頭企劃、設(shè)計(jì)、工程工程部銷售部物業(yè)管理充足的土地儲(chǔ)備設(shè)計(jì)出有吸引力的

房型標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)計(jì)管理規(guī)范設(shè)計(jì)部審圖：

-設(shè)計(jì)更改率項(xiàng)目部：及時(shí)發(fā)現(xiàn)

設(shè)計(jì)問(wèn)題，減少

損失工程部：控制監(jiān)理

公司的流程制定工程管理規(guī)范營(yíng)銷策劃專業(yè)化

(外包)總結(jié)各公司營(yíng)銷

經(jīng)驗(yàn)，使?fàn)I銷活動(dòng)

機(jī)制化部分外包樓盤銷售研究物業(yè)管理的最

佳操作方式，制定

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)明確內(nèi)部客戶關(guān)系，

制定成功指標(biāo)營(yíng)銷、成本控制：銷售速度，房?jī)r(jià)提高，成本下降市場(chǎng)調(diào)研企劃部牽頭瞭解客戶需求發(fā)掘潛在市場(chǎng)及客戶萬(wàn)科公司的內(nèi)部流程通過(guò)怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)

建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo)(待討論)內(nèi)部流程

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色創(chuàng)新流程-建立長(zhǎng)期價(jià)值-開發(fā)新產(chǎn)品-發(fā)掘新客戶

-開發(fā)新市場(chǎng)運(yùn)作流程-降低設(shè)計(jì)成本-降低製造成本

-運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化

-採(cǎi)購(gòu)集中化客戶管理-營(yíng)銷過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

-一流的購(gòu)房體驗(yàn)售后服務(wù)-一流的物業(yè)管理

-信賴關(guān)系

股東價(jià)值目標(biāo)/經(jīng)營(yíng)目標(biāo)客戶價(jià)值目標(biāo)

建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo)(待討論)內(nèi)部流程

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo)(待討論)10minutes建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo)(待討論)10minutes

制定策略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)-關(guān)鍵活動(dòng)審核經(jīng)營(yíng)結(jié)果/策略之間的關(guān)聯(lián)性評(píng)估階段審核現(xiàn)有的能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)既定策略能力區(qū)域制定目標(biāo)針對(duì)內(nèi)部流程制定目標(biāo)探討經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與其它方面之間的“交互作用”群策群力，思考主要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況刪除那些相互抵觸的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)所能帶來(lái)的增值選擇最終的戰(zhàn)略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

制定策略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)-關(guān)鍵活動(dòng)審核經(jīng)營(yíng)結(jié)果/策略之間的通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000

培訓(xùn)指導(dǎo)改善產(chǎn)品/服務(wù)

供應(yīng)增加CSAT提高客戶

維持度營(yíng)業(yè)收入ROCE

ROCE因果關(guān)系是說(shuō)明通過(guò)知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑

通常通過(guò)第二級(jí)或第三級(jí)影響通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000培訓(xùn)

策略能力方面能力技能與核心能力技術(shù)提高現(xiàn)有技能

跨部門定位商務(wù)/商業(yè)洞察力理解客戶設(shè)備與程序標(biāo)準(zhǔn)化/正規(guī)投訴規(guī)程與體系國(guó)內(nèi)和國(guó)際最新時(shí)尚與建筑趨勢(shì)增值與創(chuàng)新產(chǎn)品

策略能力方面能力技能與核心能力技術(shù)提高現(xiàn)有技能跨部門定位關(guān)鍵的成功驅(qū)動(dòng)力-策略能力員工能力通過(guò)員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率來(lái)體現(xiàn)員工能力強(qiáng)化員工技能其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用信息系統(tǒng)能力/技術(shù)基礎(chǔ)其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、專有軟件與專利、版權(quán)激勵(lì)、授權(quán)與調(diào)整其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、員工授權(quán)、個(gè)人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作關(guān)鍵的成功驅(qū)動(dòng)力-策略能力員工能力通過(guò)員工滿意度、留用度能力目標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值結(jié)合程序目標(biāo)-針對(duì)各項(xiàng)核心程序目標(biāo)，明確具體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求結(jié)合“探究可能性”這一部分中所明確的能力差距明確實(shí)施策略所必備的能力技能與核心能力知識(shí)資產(chǎn)與最佳操作方案組織背景信息、氛圍及文化技術(shù)能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例1. 研發(fā)費(fèi)用(美元)2. 研發(fā)費(fèi)用/總體費(fèi)用(百分比)3. 信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用/信息技術(shù)費(fèi)用(百分比)4. 時(shí)數(shù)，研發(fā)(百分比)5. 研發(fā)資源/全部資源(百分比)6. 培訓(xùn)投資/客戶(數(shù)量)7. 調(diào)研投資(美元)8. 新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資(美元)9. 開發(fā)新市場(chǎng)投資(美元)10. 客戶直接溝通/年(數(shù)量)11. 待發(fā)專利(數(shù)量)12. 公司專利平均年限(數(shù)量)13. 改進(jìn)建議/員工(數(shù)量)14. 核心能力培養(yǎng)費(fèi)用/員工(美元)15. 員工滿意指數(shù)(數(shù)量)16. 營(yíng)銷費(fèi)用/客戶(美元)17. 員工意見(jiàn)(授權(quán)指數(shù))(數(shù)量)18. X歲以下員工所占比例(百分比)19. 非產(chǎn)品性費(fèi)用/客戶/年(美元)20. 新產(chǎn)品與基礎(chǔ)產(chǎn)品之比(百分比)能力目標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值能力

針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題萬(wàn)科員工的生產(chǎn)率如何？員工是否喜歡當(dāng)前的工作？員工能否有效地進(jìn)行工作？員工是否努力提高經(jīng)營(yíng)程序的效度與質(zhì)量？

萬(wàn)科是否留用關(guān)鍵人才？留用率關(guān)鍵人才流動(dòng)率關(guān)鍵人才離職的原因

針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題萬(wàn)科員工的生產(chǎn)率如何？

針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題員工是否具備創(chuàng)造高績(jī)效所需的技能？技能與核心能力評(píng)估提高核心能力強(qiáng)化員工技能員工在工作中是否盡職盡責(zé)？了解萬(wàn)科的發(fā)展方向理解萬(wàn)科今后五年的經(jīng)營(yíng)策略管理人員與員工溝通經(jīng)營(yíng)績(jī)效信息了解其職業(yè)發(fā)展方向

針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題員工是否具備創(chuàng)造高績(jī)效所需的技能？

針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題員工對(duì)當(dāng)前的工作是否滿意？參與制定決策表彰佳績(jī)獲取完成工作所需的足夠信息倡導(dǎo)創(chuàng)新和積極主動(dòng)人力資源部門的支持程度對(duì)公司的總體滿意度員工是否明確自身的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇？獎(jiǎng)勵(lì)佳績(jī)與良好的發(fā)展

針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題員工對(duì)當(dāng)前的工作是否滿意？

建立萬(wàn)科的戰(zhàn)略能力目標(biāo)(待討論)學(xué)習(xí)和發(fā)展

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展

勝任能力技術(shù)支持公司文化-核心勝任能力

-可轉(zhuǎn)換(管理)勝任能力

-技術(shù)能力-戰(zhàn)略管理系統(tǒng)

-知識(shí)分享

信息數(shù)據(jù)庫(kù)/網(wǎng)絡(luò)-溝通

-員工敬業(yè)度/士氣

-績(jī)效管理體系創(chuàng)建流程新產(chǎn)品，新市場(chǎng)運(yùn)作流程運(yùn)作成本客戶管理流程營(yíng)銷管理售后服務(wù)物業(yè)管理股東價(jià)值目標(biāo)/經(jīng)營(yíng)目標(biāo)客戶價(jià)值目標(biāo)

建立萬(wàn)科的戰(zhàn)略能力目標(biāo)(待討論)學(xué)習(xí)和發(fā)展

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)戰(zhàn)略能力維度目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

萬(wàn)科戰(zhàn)略能力方面10minutes戰(zhàn)略能力維度目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

萬(wàn)科戰(zhàn)略能力方面10minute提高萬(wàn)科員工的核心能力提高萬(wàn)科員工的核心能力

第三步：針對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立目標(biāo)

制定目標(biāo)的原則：

根據(jù)當(dāng)前績(jī)效水準(zhǔn)制定目標(biāo)根據(jù)外部基準(zhǔn)制定目標(biāo)根據(jù)“彈性”績(jī)效水準(zhǔn)制定目標(biāo)據(jù)戰(zhàn)略要求制定目標(biāo)

第三步：針對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立目標(biāo)

制定目標(biāo)的原則：

關(guān)鍵活動(dòng)針對(duì)第二步中制定的各項(xiàng)均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)估方法評(píng)估階段中審核現(xiàn)有的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)馁Y源，針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的目標(biāo)確定績(jī)效評(píng)估日期書面記錄績(jī)效目標(biāo)信息

關(guān)鍵活動(dòng)針對(duì)第二步中制定的各項(xiàng)均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)估方制定目標(biāo)根據(jù)下列信息制定目標(biāo)：上一年度的相關(guān)績(jī)效參照潛在市場(chǎng)復(fù)雜程度資源的可利用性這些目標(biāo)是否有助于激勵(lì)和提高績(jī)效？這些目標(biāo)是否與薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤？LMHLMHLMHLMH制定目標(biāo)根據(jù)下列信息制定目標(biāo)：LMHLMHLMHLMH

第四步：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)追蹤審核第二、三步中所制定的均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)確定追蹤程序的總體協(xié)調(diào)工作與相關(guān)職責(zé)針對(duì)各項(xiàng)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，確定需要收集哪些績(jī)效數(shù)據(jù)確定組織中是否具備相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)確定由誰(shuí)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)、制定報(bào)告和傳達(dá)結(jié)果記錄各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的追蹤計(jì)劃(頻率、追蹤系統(tǒng)、職責(zé))

第四步：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)追蹤審核第二、三步中所制定的均衡計(jì)分卡評(píng)估萬(wàn)科均衡計(jì)分卡與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相匹配萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件客戶方案發(fā)展客戶關(guān)系管理客戶咨詢/售后服務(wù)和支持萬(wàn)科均衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)股東如何看待我們ROI利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)新經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的收入較成熟的市場(chǎng)上，增加占有率生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率項(xiàng)目的利潤(rùn)率員工勞動(dòng)生產(chǎn)率現(xiàn)金流基礎(chǔ)滿足客戶尋求的質(zhì)量方案可靠、全面、而便捷的支持定價(jià)結(jié)構(gòu)與眾不同的特點(diǎn)尋求客戶反饋--唯一的個(gè)性化的軟件/系統(tǒng)

以滿足需求良好的客戶關(guān)系/合作管理內(nèi)部流程

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色創(chuàng)新程序研發(fā)-發(fā)明方案發(fā)展加快產(chǎn)品上市速度JV’s/伙伴關(guān)系/聯(lián)盟使客戶價(jià)值最大化程序運(yùn)作程序有效運(yùn)作項(xiàng)目管理外部關(guān)系管理程序政府關(guān)系影響IT和互聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額股東關(guān)系學(xué)習(xí)和發(fā)展

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展

敬業(yè)而具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的員工領(lǐng)導(dǎo)勝任能力管理勝任能力技術(shù)勝任能力核心勝任能力-反映東軟價(jià)值觀和欲求文化的行為戰(zhàn)略勝任能力關(guān)于客戶和客戶需求客戶想法傳遞到研發(fā)部門可“再用”的觀點(diǎn)/知識(shí)從組織的一部分傳遞到另外部分知識(shí)共享人力資源體系使員工行為與企業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住核心員工員工滿意度一致性和氛圍建立經(jīng)營(yíng)程序財(cái)務(wù)及市場(chǎng)信息收集和分析品牌管理客戶價(jià)值原則

客戶如何看待我們?nèi)娼鉀Q方案的提供者Norton&Kaplan客戶方案發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)ROI利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)新經(jīng)營(yíng)領(lǐng)策略能力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略

紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面

藍(lán)色箭頭：連接客戶方面 紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面

綠色箭頭：連接策略能力方面提高解決客戶問(wèn)題的能力提高了解客戶經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力提高客戶

識(shí)別率與CQT增加客戶數(shù)量實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率提高客戶滿意度提高程序周期提高財(cái)務(wù)、員工、

IT與技術(shù)能力提高客戶保持率增加客戶消費(fèi)份額增加客戶數(shù)量與CQT提高設(shè)計(jì)、制定和提供解決方案的CQT提高客戶服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的CQT提高客戶關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn)通過(guò)成本控制來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最有效地運(yùn)用資金提高資金周轉(zhuǎn)率維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流ROCE策略能力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略

后續(xù)步驟-結(jié)合績(jī)效管理調(diào)整、最終確定SPC計(jì)分卡并加入相關(guān)目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃制定評(píng)估體系

制定溝通策略與計(jì)劃向所有部門逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡部門經(jīng)理與CEO探討相關(guān)目標(biāo)向團(tuán)隊(duì)層次逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與部門經(jīng)理針對(duì)目標(biāo)設(shè)定進(jìn)行探討檢驗(yàn)匹配程度最終確定所有績(jī)效協(xié)議

后續(xù)步驟-結(jié)合績(jī)效管理調(diào)整、最終確定SPC計(jì)分卡并加入管理資源吧管理資源吧演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)萬(wàn)科

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)

背景情況八個(gè)月的信息收集與分析萬(wàn)科內(nèi)部資料翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其他資料訪談與會(huì)議萬(wàn)科均衡計(jì)分卡

背景情況八個(gè)月的信息收集與分析萬(wàn)科內(nèi)部資料翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念瞭解均衡計(jì)分卡的發(fā)展流程瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡草案

均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程介紹均衡計(jì)分卡萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？“如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量，它就不值得被衡量”—DanaMeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據(jù)衡量指標(biāo)，進(jìn)行發(fā)展”—H.E.(Ted)Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變”—ThomasA.Stewart《財(cái)富》雜誌為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？“如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量，它就不值得平衡計(jì)分卡目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們必須專長(zhǎng)于哪些方面？?jī)?nèi)部程序維度？

財(cái)務(wù)維度

客戶維度？客戶如何看待我們？如何不斷改進(jìn)和增值？

主要經(jīng)營(yíng)勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤(rùn)增長(zhǎng)和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰(shuí)：份額我們的價(jià)值觀市場(chǎng)份額客戶獲得留住滿意度利潤(rùn)率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù)員工能力信息管理行動(dòng)氛圍平衡計(jì)分卡目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度

將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式

宗旨及遠(yuǎn)景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力

績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

驅(qū)動(dòng)力成果績(jī)效指標(biāo)策略重點(diǎn)

將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式宗旨及遠(yuǎn)景戰(zhàn)略戰(zhàn)略

什麼是均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡是從幾個(gè)方面來(lái)衡量全面經(jīng)營(yíng)勣效的工具和流程均衡計(jì)分卡并不是公司所有衡量指標(biāo)的全面概括所有策略、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)的替代品日程運(yùn)營(yíng)管理工具

什麼是均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡是財(cái)務(wù)方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位採(cǎi)取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域

銷售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等財(cái)務(wù)方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè)-整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本

客戶方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶部分和市場(chǎng)部分。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？

需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率

客戶方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間=+++++++

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)內(nèi)部流程方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什麼核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀取向。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題

對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域

製造方面流程的有效性

新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間內(nèi)部流程方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞交產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新周期經(jīng)營(yíng)周期售后服務(wù)明確客戶需求

達(dá)到客戶滿意價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞

戰(zhàn)略能力方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：

什麼是增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性

戰(zhàn)略能力方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000

培訓(xùn)指導(dǎo)改善產(chǎn)品/服務(wù)

供應(yīng)增加CSAT提高客戶

維持度營(yíng)業(yè)收入ROCE

ROCE因果關(guān)系是說(shuō)明通過(guò)知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑

通常通過(guò)第二級(jí)或第三級(jí)影響通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000培訓(xùn)說(shuō)明宗旨陳述根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述財(cái)務(wù)客戶

內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力確定各步驟的中期目標(biāo)針對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策略

重點(diǎn)=A-B針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定具體指標(biāo)宗旨陳述逐級(jí)分解…如何進(jìn)行說(shuō)明宗旨陳述根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述財(cái)務(wù)客戶勣效動(dòng)力(原因)和成果衡量指標(biāo)(結(jié)果)之間的適當(dāng)平衡成果衡量指標(biāo)勣效動(dòng)力對(duì)投資的回報(bào)收入增長(zhǎng)客戶滿意度調(diào)研客戶留住率各部分所占份額新產(chǎn)品收入跨銷售領(lǐng)域比例每個(gè)員工的收入員工滿意度收入組成關(guān)係的親密程度產(chǎn)品發(fā)展流程與客戶打交道的時(shí)間戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略信息與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)係財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部流程方面學(xué)習(xí)和發(fā)展方面勣效動(dòng)力(原因)和成果衡量指標(biāo)(結(jié)果)之間的適當(dāng)平衡成果衡量

均衡計(jì)分卡的功能 評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值探索：明確并保證行動(dòng)的方向診斷：確定需要注意什麼以及問(wèn)題存在于何處勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估勣效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾

均衡計(jì)分卡的功能 評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái)；表明個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)。根據(jù)滿足各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位、分公司、和/或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)需要，量身定做。衡量指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo)。該流程保證公司不會(huì)過(guò)度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái)；表明個(gè)人對(duì)

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告?？梢杂脝为?dú)一頁(yè)來(lái)概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)。公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程

案例研究 行業(yè)亞洲大型石油公司目的需要逐級(jí)幫助公司人員深入瞭解衡量指標(biāo)保證衡量指標(biāo)簡(jiǎn)單化使更多的人員可以接觸均衡計(jì)分卡建立一致的衡量指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)估保證員工的工作責(zé)任心把分析信息來(lái)源與該流程結(jié)合

案例研究 行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)

公司計(jì)分卡-財(cái)務(wù)方面公司計(jì)分卡-財(cái)務(wù)方面公司計(jì)分卡-客戶方面公司計(jì)分卡-客戶方面公司計(jì)分卡-內(nèi)部流程方面

公司計(jì)分卡-內(nèi)部流程方面公司計(jì)分卡-戰(zhàn)略能力方面公司計(jì)分卡-戰(zhàn)略能力方面策略能力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略

紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面

藍(lán)色箭頭：連接客戶方面 紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面

綠色箭頭：連接策略能力方面提高解決客戶問(wèn)題的能力提高了解客戶經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力提高客戶

識(shí)別率與CQT增加客戶數(shù)量實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率提高客戶滿意度提高程序周期提高財(cái)務(wù)、員工、

IT與技術(shù)能力提高客戶保持率增加客戶消費(fèi)份額增加客戶數(shù)量與CQT提高設(shè)計(jì)、制定和提供解決方案的CQT提高客戶服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的CQT提高客戶關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn)通過(guò)成本控制來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最有效地運(yùn)用資金提高資金周轉(zhuǎn)率維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流ROCE策略能力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略 建立ABC公司的均衡計(jì)分卡萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件均衡的策略評(píng)估框架

“AdaptedfromKaplan,RobertS.andDavidP.Norton;TheBalancedScorecard:TranslatingStrategyIntoAction.Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1996.”Perspectives

維度Financial財(cái)務(wù)Howdowecreatevalue?

如何創(chuàng)造價(jià)值？Customer客戶Whatdoourcustomersexpectandvalue?

客戶期望和注重什么？Organization組織

Tosatisfyourcustomers,atwhatprocessesmust

weexcel?

為確?？蛻魸M意，我們必需擅長(zhǎng)哪些程序？Learning&Growth學(xué)習(xí)與發(fā)展Toachieveourpurpose,howmustwelearn,innovate,andimprove?

為實(shí)現(xiàn)宗旨，我們必需學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)哪些方面？ValueProposition

價(jià)值定位ValueChain:PathtoPerformance

價(jià)值鏈：績(jī)效路徑BusinessPerformanceLevers

經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式EnablingCapabilities

必備能力BusinessResults

經(jīng)營(yíng)結(jié)果GrowthStrategy

成長(zhǎng)策略ReturnsStrategy

回報(bào)策略Cost

成本Quality

質(zhì)量Time

時(shí)間Function

職能Relationship

關(guān)系DevelopNewProducts

開發(fā)新產(chǎn)品Skillsandcompetencies

技能與核心能力Technologyanddatabases

技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)Knowledgeassets,bestpractices

知識(shí)資產(chǎn)、最佳

操作方案+++Context,

Climate,Culture

背景、氛圍、文化BuildtheBrand

確立品牌MaketheSale

銷售DelivertheProduct

提供產(chǎn)品ServicetheCustomer

客戶服務(wù)均衡的策略評(píng)估框架“AdaptedfromKaplan均衡計(jì)分卡制定程序第一步：計(jì)劃選擇參加者確定範(fàn)圍和目標(biāo)制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)第二步：評(píng)估評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)從有關(guān)利益方獲得信息評(píng)估目前指標(biāo)第三步：制定確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)制定指標(biāo)與關(guān)鍵利益人測(cè)試指標(biāo)建立目標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制第四步：實(shí)施實(shí)施均衡計(jì)分卡評(píng)估、提高程序?qū)W習(xí)均衡計(jì)分卡制定程序第一步：計(jì)劃第二步：評(píng)估第三步：制定第四步

第一步：計(jì)劃由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定項(xiàng)目參加者對(duì)均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和範(fàn)圍，及使用者在項(xiàng)目過(guò)程中，如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流

關(guān)鍵問(wèn)題

第一步：計(jì)劃由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定第一步：計(jì)劃關(guān)鍵行動(dòng)結(jié)果確定項(xiàng)目進(jìn)展方式基于項(xiàng)目開展方式確定項(xiàng)目參加者召開計(jì)劃會(huì)議關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)確定採(cǎi)集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略與高層管理人員共同評(píng)估測(cè)試項(xiàng)目開展方式及成果，并獲認(rèn)可為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、日程及責(zé)任的文檔對(duì)現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的步驟/工作流程以文檔形式記錄項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在問(wèn)題和未來(lái)趨勢(shì)第一步：計(jì)劃確定項(xiàng)目進(jìn)展方式為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、

第二步：評(píng)估如何從有關(guān)利益方獲得信息目前工作方式和商業(yè)要求是否一致各部門在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用目前指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼目前指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵問(wèn)題

第二步：評(píng)估

第二步：評(píng)估關(guān)鍵行動(dòng)成果通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)出具對(duì)目前使用的所有指標(biāo)的報(bào)告，包括如何被使用、使用者、來(lái)源及價(jià)值

第二步：評(píng)估通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)

第三步：制定均衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼

如何評(píng)估這些成果-或達(dá)到成果的過(guò)程如何明示結(jié)果或過(guò)程對(duì)僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn)邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼成功和過(guò)程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何

關(guān)鍵問(wèn)題

第三步：制定均衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置第三步：制定均衡計(jì)分卡關(guān)鍵行動(dòng)成果

制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

提出初步指標(biāo)體系

討論目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)係

刪除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)

確定各個(gè)方面的指標(biāo)討論均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)之間的聯(lián)係，明確其是否一致討論各個(gè)方面的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃草案確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的總體目標(biāo)

衡量各個(gè)方面是否達(dá)到目標(biāo)的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的目標(biāo)

行動(dòng)計(jì)劃草案第三步：制定均衡計(jì)分卡制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)期交流和培訓(xùn)要求對(duì)均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期

關(guān)鍵問(wèn)題

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡

關(guān)鍵行動(dòng)成果確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃

確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃

確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)確定均

實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問(wèn)題使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？我們?cè)谑褂镁庥?jì)分卡時(shí)可以避免什麼失誤？我們從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn)？在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼？

實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問(wèn)題使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？

什麼是關(guān)鍵成功因素？清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益)首先注重計(jì)分卡的“構(gòu)造”使用均衡計(jì)分卡發(fā)展流程，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn)，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程從外向內(nèi)的方案(“戰(zhàn)略地位”)從里向外的方案(“核心勝任能力”)公司計(jì)分卡相對(duì)於經(jīng)營(yíng)單位計(jì)分卡聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡適當(dāng)人員參與，花費(fèi)必要的時(shí)間，避免過(guò)早授權(quán)

什麼是關(guān)鍵成功因素？清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目

實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬(wàn)事具備后才開始實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對(duì)重要程度是困難的定期確認(rèn)計(jì)分卡至少

每年對(duì)衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估(或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí))測(cè)試不同測(cè)量之間的關(guān)係為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來(lái)

實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬(wàn)事具備

實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵需要瞭解經(jīng)理的“實(shí)際議程”能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身)投入必要的時(shí)間和資源提供視角注重關(guān)鍵問(wèn)題鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐?duì)此產(chǎn)生影響與報(bào)酬掛鉤會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施(要小心您的期望)

實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的錯(cuò)誤如果員工不理解，就會(huì)以消極態(tài)度面對(duì)實(shí)施計(jì)分卡：計(jì)分卡的作用是什麼如何使用計(jì)分卡計(jì)分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功。避免使之成為“紙上談兵”，要簡(jiǎn)單易行，能夠管理

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的錯(cuò)誤

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的更多失誤不要期望員工一接觸計(jì)分卡，就開始喜歡它；我們應(yīng)該想到他們將會(huì)就衡量指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論(這種行為具有本質(zhì)好處)要區(qū)分測(cè)量過(guò)程中的干擾因素和真正的測(cè)量誤差錯(cuò)誤在於衡量指標(biāo)太少，而不是太多

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的更多失誤建立萬(wàn)科均衡計(jì)分卡萬(wàn)科平衡計(jì)分卡培訓(xùn)課件

制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟

跟蹤

監(jiān)督措施確立指標(biāo)體系目標(biāo)

確定均衡計(jì)分]卡指標(biāo)確立指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)步驟一步驟二步驟三步驟四

制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟

步驟一步驟二步驟三步驟四建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)衡量的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).

就重要的方面進(jìn)行衡量為確保成功，我們必須專注的方面。.

只有被衡量了，才有依據(jù)來(lái)確認(rèn)完成情況。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域有關(guān)衡量的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).

就重要的方面進(jìn)行衡

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)要求結(jié)果簡(jiǎn)單-

易理解-

易使用可跟蹤監(jiān)督-

可定期取得數(shù)據(jù)可靠-

跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r-

衡量對(duì)象一致數(shù)字少-

關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)有重點(diǎn)-

衡量有意義的因素均衡-

多方面-

長(zhǎng)短期結(jié)合-

確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問(wèn)題指標(biāo)戰(zhàn)略性-

取得目標(biāo)，而不是控制人員-

通過(guò)指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求-

結(jié)合勣效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和成果指標(biāo)

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)要求結(jié)果簡(jiǎn)單-易理解-易使用可跟蹤監(jiān)督-確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo)確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng)確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係確定財(cái)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)討論財(cái)務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響，確保實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)分卡的平衡討論如何針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果，設(shè)定一套基本衡量指標(biāo)減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo)確定基本衡量指標(biāo)的增值影響挑選并確定財(cái)務(wù)方面衡量指標(biāo)確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng)確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係發(fā)展均衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)方面與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題股東如何看待我們？我們使用什麼經(jīng)營(yíng)勣效杠桿來(lái)創(chuàng)造價(jià)值？回報(bào)利潤(rùn)率生產(chǎn)率資產(chǎn)(資源)利用率險(xiǎn)管理增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)銷售組成(現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場(chǎng))我們的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果？發(fā)展均衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)方面與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè)-整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本核心成功促動(dòng)力-財(cái)務(wù)方面核心成功促動(dòng)力-財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需變革的重要性構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營(yíng)勣效杠桿(增長(zhǎng)/回報(bào)/生產(chǎn)率)財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例1. 普通股回報(bào)率(%)2. 每股收入($)3. 收入/全面資產(chǎn)(%)4. 新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)收入($)5. 收入/員工($)6. 利潤(rùn)/全面資產(chǎn)(%)7. 新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)($)8. 利潤(rùn)/員工($)9. 市場(chǎng)價(jià)值($)10. 凈資產(chǎn)回報(bào)率(%)11. 增值/員工($)12. 全面資產(chǎn)回報(bào)率(%)13. 所用資本回報(bào)率(%)14. 邊際利潤(rùn)(%)15. 繳納金/收入、或邊際繳納金(%)16. 繳納金/員工($)17. 現(xiàn)金流($)18. 股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力(%)19. 投資回報(bào)率(%)20. 全面成本($)財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例

萬(wàn)科收入增長(zhǎng) 萬(wàn)科的收入來(lái)自于哪裡？現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)具有巨大收入潛力的市場(chǎng)中等城市和大城市/數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級(jí)現(xiàn)有市場(chǎng)的其它公司和它們的能力

萬(wàn)科適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額？新市場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有公司萬(wàn)科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場(chǎng)的能力？

萬(wàn)科收入增長(zhǎng)

萬(wàn)科收入增長(zhǎng)(續(xù)) 萬(wàn)科公寓的定價(jià)結(jié)構(gòu)是什麼？萬(wàn)科是否具有新的定價(jià)戰(zhàn)略？現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價(jià)結(jié)構(gòu)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)和收入目標(biāo)

萬(wàn)科收入增長(zhǎng)(續(xù))

萬(wàn)科成本控制主要成本動(dòng)力是什麼？制定模型的成本設(shè)計(jì)成本建築成本運(yùn)營(yíng)成本人力資源成本如何降低成本？

提高財(cái)務(wù)模型質(zhì)量降低設(shè)計(jì)成本發(fā)展建築流程流水線，降低成本降低運(yùn)營(yíng)成本降低人力資源成本/提高生產(chǎn)率降低

萬(wàn)科成本控制主要成本動(dòng)力是什麼？

萬(wàn)科成本控制(續(xù))另外主要成本是什麼？大片土地認(rèn)購(gòu)的投資增強(qiáng)債務(wù)率的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入新市場(chǎng)的投資

發(fā)展新產(chǎn)品的投資

萬(wàn)科成本控制(續(xù))

萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào)邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡？

現(xiàn)有市場(chǎng)的邊際利潤(rùn) 新市場(chǎng)的邊際利潤(rùn) 現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤(rùn) 新產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)決定邊際利潤(rùn)的因素有哪些？

提高價(jià)格 降低成本 高檔公寓新的定價(jià)戰(zhàn)略

萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào)邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡？

建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo)(待討論)ROI利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入增加銷售的收入新產(chǎn)品銷售收入資產(chǎn)管理生產(chǎn)成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用/稅務(wù)庫(kù)存現(xiàn)金流A/RvsA/P成本管理公司價(jià)值最大化財(cái)務(wù)股東如何看待我們

建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo)(待討論)ROI利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入增加銷售的財(cái)務(wù)方面目標(biāo)衡量指標(biāo)萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面10minutes財(cái)務(wù)方面目標(biāo)衡量指標(biāo)萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面10minutes確立客戶指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)確定關(guān)鍵客戶確定客戶調(diào)研的方法收集客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，分析結(jié)果確定客戶方面的目標(biāo)討論客戶目標(biāo)和其它均衡方面的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇客戶方面的最終指標(biāo)確立客戶指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間=+++++++

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)成功的關(guān)鍵因素-客戶市場(chǎng)細(xì)分通過(guò)市場(chǎng)或客戶細(xì)分來(lái)確定產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法客戶滿