酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行工作程序酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行程序1、總那么信息處理總那么為:首接負(fù)責(zé),全程跟進(jìn)、限時(shí)匯報(bào)、實(shí)時(shí)處理、建立以前臺(tái)為樞紐、全體為支援的中央信息操縱系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞...

酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行程序

1、總那么

信息處理總那么為:"首接負(fù)責(zé),全程跟進(jìn)"、"限時(shí)匯報(bào)、實(shí)時(shí)處理"、建立以"前臺(tái)為樞紐、全體為支援"的中央信息操縱系統(tǒng)。

2、目的

為明確信息的傳遞責(zé)任及處理操縱標(biāo)準(zhǔn),保障信息能切實(shí)、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn),以確保各類投訴、報(bào)修(分類明顯分內(nèi)明確)、求助等信息能實(shí)時(shí)、合理地得到解決,特建立本信息處理操縱規(guī)程。

3、范圍

適用于公寓范圍內(nèi)的全體投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。(現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合)

4、專業(yè)術(shù)語(yǔ)

a)客戶信息:前臺(tái)接收的全體信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。

b)首接負(fù)責(zé):指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)(分節(jié)點(diǎn),跨部門跟進(jìn),可逐級(jí)調(diào)配)。

c)全程跟進(jìn):對(duì)信息舉行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來(lái)源方認(rèn)可關(guān)閉信息。

5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求

a)快速回響的原那么:一般處境下應(yīng)立刻賦予回復(fù),無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)賦予回復(fù)。

b)盡可能供給扶助的原那么:對(duì)客戶提出的正值求助,應(yīng)盡可能供給扶助,得志客戶的要求。

c)嚴(yán)禁推諉的原那么:任何部門接收到客戶信息時(shí),對(duì)得志不了客戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)扶助其聯(lián)系相關(guān)部門,嚴(yán)禁推諉(可借助前臺(tái)的信息樞紐功能)。(工作技巧要求高,結(jié)合實(shí)際,培訓(xùn))

d)所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。

e)前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。

f)公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及促使工作。

6、工作/作業(yè)程序

工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)(共性提練)

1.客戶致電

2.物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)

3.前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)

4.內(nèi)部需求

5.上級(jí)指示信息

6.呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。

*呼叫前臺(tái)電話:89,全天候24時(shí)值勤。

*接收信息時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱心、友善、細(xì)心、對(duì)等"的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與信息方舉行辯論、爭(zhēng)吵。

*接待信息態(tài)度要懇切,切忌推諉。

1.接到信息時(shí)應(yīng)立刻錄入《信息記錄表》。

2.信息內(nèi)容包含:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

3.預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。

*記錄明顯、切實(shí)、完整。

*1分鐘內(nèi)錄入。

*預(yù)約時(shí)間切實(shí)無(wú)誤。

1.突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容,立刻向鄰近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.對(duì)接收信息舉行分類:投訴、求助、接洽、工程、安好、消防、清潔,并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。

3.根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表,實(shí)時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。

*突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍,業(yè)務(wù)部門及上級(jí)匯報(bào)90秒內(nèi)完成。

*突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)承擔(dān)。

*分類明確、專業(yè)對(duì)口,填單切實(shí)、明顯。

*信息傳遞明顯、切實(shí),須復(fù)述確認(rèn)。

*分類及傳遞時(shí)間2分鐘完成。

1.各專業(yè)責(zé)任人收到信息后,應(yīng)攜帶必備器具立刻前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)《信息處理單》。

2.預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。

3.根據(jù)信息記錄實(shí)時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)舉行信息確認(rèn)及診斷。

*緊急事情應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng),階段性處理后再行返回取單。

*即時(shí)服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

*預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn),并提前3-5分鐘到達(dá)。

*診斷切實(shí)、專業(yè)。

1.根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬定初步專業(yè)處理方案。

*3分鐘制定初步方案。

*方案制定切實(shí)可行,公司符合對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。

1.客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案,溝通內(nèi)容:工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的合作、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

2.收費(fèi)工程須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。

*溝通充分,客戶理解,盡可能裁減對(duì)客戶影響。

*必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。

*符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收費(fèi)計(jì)算方式。

1.根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案舉行信息處理。

2.無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息,應(yīng)立刻上報(bào)責(zé)任部門主管。

3.當(dāng)日或部門內(nèi)無(wú)法解決的信息,應(yīng)實(shí)時(shí)提交經(jīng)打理議協(xié)定。

*處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。

*無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問題實(shí)時(shí)上報(bào)會(huì)議抉擇。

1.信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收,并于《信息處理單》填寫觀法及簽名。

2.《信息處理單》內(nèi)含:處理時(shí)間、處理人、花費(fèi)材料、收費(fèi)金額。

3.客戶確認(rèn)完畢后,將《信息處理單》即時(shí)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。

*填寫內(nèi)容真實(shí)、切實(shí)、明顯。

*《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶留存。

*驗(yàn)收不合格需反應(yīng)呼叫前臺(tái)記錄,進(jìn)入信息二次處理流程。

1.呼叫中心收到反應(yīng)信息后,確認(rèn)《信息處理單》填寫完整,客戶已簽名驗(yàn)收。

2.通過電話或現(xiàn)場(chǎng)登門回訪客戶:是否修復(fù)、合意度、收費(fèi)處境。

*信息填寫完整,符合模范。

*2分鐘內(nèi)100%回訪客戶,處境了解真實(shí)。

1.回訪合格后,關(guān)閉信息,記錄存檔。

2.根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)舉行每周或月度統(tǒng)計(jì):客戶合意度、實(shí)時(shí)率、合格率、回訪率。

*信息關(guān)閉實(shí)時(shí)。

*定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。