物業(yè)管理-物業(yè)管家(客戶)服務(wù)方案

PAGEPAGE3物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需求基本服務(wù)?！皠?wù)實(shí)求新的精神”物業(yè)為了提高服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。第二節(jié)管家服務(wù)的幾個(gè)階段物業(yè)管家服務(wù)：全面對(duì)業(yè)主亮相，主動(dòng)承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。一、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的過程考驗(yàn)。段業(yè)主對(duì)安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。二、小區(qū)綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、物業(yè)管家的服務(wù)1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳質(zhì) 1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。量 2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。保 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)證 4、由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。措 5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采施 用法律手段作為催繳措施。2、房屋及配套設(shè)施完好率2、房屋及配套設(shè)施完好率質(zhì)1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。量保查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。證3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。措施3、房屋零修、急修及時(shí)率3、房屋零修、急修及時(shí)率質(zhì) 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。量 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜保 3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。證 4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。措 5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)施4、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率質(zhì) 1、維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。量 2、每月5日前由客服主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告保證措施5、保潔率1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。質(zhì)量保證措施2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。6、業(yè)主年有效投訴率和處理率質(zhì)質(zhì)1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24保根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。證2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。措3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。施7、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率質(zhì)質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。238、綠化完好率質(zhì)量1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。保證2、物業(yè)管家每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之措施一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。一、物業(yè)服務(wù)中心：

第三節(jié)

管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)A、辦公場(chǎng)所和接待區(qū)域整潔有序。B、辦公區(qū)、辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：A、管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。B、服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。三、客服管家崗位描述：1報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)。2、客服管家：對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)助工程部做好二次裝修的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對(duì)外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。四、客服部主管崗位職責(zé)：A、內(nèi)部管理：1、負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。PAGEPAGE102、負(fù)責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。7、負(fù)責(zé)對(duì)部門月度計(jì)劃的考核。8、合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。10、負(fù)責(zé)審核部門考勤、工作排班等工作。11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對(duì)客服務(wù)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶日常溝通的實(shí)施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等，保證及時(shí)解決落實(shí)客戶意見、建議并及時(shí)反饋。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施，并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶進(jìn)行的拜訪，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問卷調(diào)查，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。9、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視，包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。10、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。五、客服管家崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。及建議并跟蹤。密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。協(xié)助、配合客服部主管的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識(shí)）理并記錄在案。檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。督促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查。協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。配合居委會(huì)、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。后附：客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（實(shí)際操作根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況調(diào)整）客服管家參考學(xué)習(xí)資料序語：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容、并對(duì)其有一定的了解。1、公共設(shè)備設(shè)施管理：A、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。B理記錄。C、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度95%以上。D、機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。E、道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。F、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。H、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。2、房屋結(jié)構(gòu)管理：A、每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶、使用人。BCD月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。E、每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。F、每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。3、公共休閑設(shè)施管理：A保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。4、安全標(biāo)志管理：對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。5、供水系統(tǒng)管理：A、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。B、每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。C、每月一次對(duì)供水閥進(jìn)行檢測(cè)及保養(yǎng)并做好記錄。D、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng)：A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。B、每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。C、控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。D、污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。E、每年清洗化糞池二次。7、公共照明：98%以上。8、公共電氣柜：運(yùn)行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備A、消防泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。（高層B（高層）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。DE10、弱電系統(tǒng)A、樓宇對(duì)講系統(tǒng)（可視）：正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語音（圖像）器自動(dòng)閉門功能正常。B24警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。（后期功能完善）C、周界報(bào)警：和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。D24面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常。E能正常。11、電梯系統(tǒng)：（高層）A、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。B、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。C、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。12、房屋管理：A、按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。B、項(xiàng)目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項(xiàng)目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。C、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。D、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。E、不得封閉陽臺(tái)或陽臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。F、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。G、查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)政府有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。12、公共秩序的維護(hù)：門崗：A24（。BCD行記錄。巡邏崗：A巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和信息中心。B、接到火警、警情后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。C、在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗：A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（（可視（全封閉住戶）報(bào)警（對(duì)講功能）小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。B、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，安管人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。C、項(xiàng)目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。小區(qū)車輛管理：A、地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。B、有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。C24無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。D、項(xiàng)目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。E、對(duì)出入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。F、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。G、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項(xiàng)目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。H、對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。I、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。人員要求：A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。B掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。C、上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。D、配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。保潔服務(wù)：（參照宜興市物業(yè)7級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）A、項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次。B、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。C11DE、按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。F、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。G、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。H、公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。I、對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時(shí)進(jìn)行清掃。J、進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。K蠅等害蟲孳生。L公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；B、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。C、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。11D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。F、天（陽）臺(tái)、屋頂保持清潔、無垃圾。G、按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。H、大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。B米以上部分每半月擦抹、除塵一次。C4清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡D、消毒滅害：每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。B5D10廢棄物。E、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢(shì)良好。F、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。G、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。H、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。B、清雜草及時(shí)清除雜草,做到基本無雜草。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。D、施肥：按肥力、草種、生長情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。E、病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。F、其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。PAGEPAGE14樹木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A本無枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。C、按植物品種、生長、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。D、病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。E、扶正、加固樹木基本無傾斜。F、喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋?；▔ň尘S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、灌、排水保持有效供水，無積水。B、補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。C、修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。D社區(qū)環(huán)境及文化氛圍社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。A、人員形象的服務(wù)：態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。B、環(huán)境標(biāo)識(shí)的服務(wù)：現(xiàn)出現(xiàn)破損，會(huì)立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。C、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時(shí)采取措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。D、寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客E、社區(qū)文化氛圍的營造：時(shí)又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動(dòng)。F、公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助，通過G、綠化家園活動(dòng)：服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座H通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場(chǎng)公眾道德意識(shí)為主題的宣傳活動(dòng)，并通過評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀作品。同時(shí)定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動(dòng)，使I、宣傳教育活動(dòng)：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動(dòng)態(tài)等信息。J、親情問候活動(dòng)：家長們的支持和認(rèn)可。K、公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。通過組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。、超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫馨結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。M、增值服務(wù)：保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。O完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開放時(shí)間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷售的宣傳力（參照地產(chǎn)銷售物業(yè)服務(wù)方案）N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范圍實(shí)際情況合理提出能提高物業(yè)服務(wù)的措施。學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容：什么是管家一站式服務(wù)即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過程中注重對(duì)客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過程。信息輸入信息輸入信息輸出服務(wù)信息處理中心職能：職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服管家負(fù)責(zé)責(zé)任3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)每周信息15進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖服務(wù)信息輸入客戶滿意度服務(wù)信息輸入客戶滿意度服務(wù)信息輸出工程維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)綜合文化服務(wù)客戶服務(wù)中心特殊針對(duì)服務(wù)多種經(jīng)營服務(wù)環(huán)境維護(hù)服務(wù)增值超值服務(wù)二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程在正常工作時(shí)間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時(shí)，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時(shí)必須接聽。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修、投訴（建議）及裝修、物品出入2設(shè)置243輸入信息類別：項(xiàng)目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。上門維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門服務(wù)信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《派工單BCDE工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項(xiàng)）F客服主管負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無法處理的疑難問題進(jìn)行跟蹤直至該問題關(guān)閉?？蛻舴?wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單2管無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項(xiàng)）3客服管家對(duì)投訴處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任、維修時(shí)間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心3工程專業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主管對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。綜合信息處理綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)記錄表2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息傳達(dá)給部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主（住戶）4客服主管受理業(yè)主（住戶）或項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時(shí)通知客服助理驗(yàn)證、反16饋并記錄。5項(xiàng)目內(nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主管記錄在《內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單（住戶）于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服管家在第二個(gè)工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計(jì)劃性輸出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類。2.1計(jì)劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時(shí)性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時(shí)性突發(fā)信息。輸出信息處理：1項(xiàng)目計(jì)劃性信息輸出由各部門在《月份工作計(jì)劃及考核表》中制定信息輸出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主管負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項(xiàng)目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息告知客服主管；將欠費(fèi)三個(gè)月（含）以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)所輸出信息的效應(yīng)進(jìn)行采集并反饋至客戶服務(wù)部。（本2客服主管在部門周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報(bào)告》發(fā)送給相330存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主管于次月10日前歸檔保存。宣傳活動(dòng)等須拍攝像片進(jìn)行存檔，并填寫《宣傳活動(dòng)登記表》，由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。相關(guān)記錄：1《服務(wù)信息記錄表》2《客服事務(wù)記錄表》3《疑難問題(立項(xiàng))處理意見表》4《月信息評(píng)審報(bào)告》5《周信息匯總報(bào)告》6《月度工作計(jì)劃及考核表》7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》8《宣傳活動(dòng)出版登記表》9《返修記錄表》10《重大服務(wù)信息處理表》17PAGEPAGE18項(xiàng)目內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容處理時(shí)間前臺(tái)接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3新租戶進(jìn)駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)2項(xiàng) 目出入證

內(nèi) 容 處理時(shí)間辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證15分鐘內(nèi)完成手續(xù)非裝修及非辦公時(shí)間加班（后期商業(yè)）辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理）制作水牌（含后期電梯收購廢品物品寄存租用會(huì)議室大件物品放行

為用戶辦理加班手續(xù)為用戶辦理機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運(yùn)貨物手續(xù)記續(xù)為用戶或外來客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記為用戶辦理大件物品放行手續(xù)

15307個(gè)工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購101010用戶投訴 受理用戶投訴辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交用戶遷出(小區(qū))園區(qū)清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)

即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用

支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票

1010查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、查找資料，給用戶滿意的答復(fù)

10分鐘內(nèi)完成PAGEPAGE19（1）將裝修保證金退還用戶裝修驗(yàn)收合格；退還保證金（2）收回裝修公司交來的施工出入裝修保證金等臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶裝修保證金等臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付10分鐘內(nèi)完成3每月10310項(xiàng) 目 內(nèi) 容主入口、大堂和停車場(chǎng)

處理時(shí)間借用手推車、雨傘

為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完雨傘手續(xù)物品檢查放行出入登記

為用戶辦理出入登記手續(xù)停車場(chǎng)

1010車場(chǎng)出、入道阻塞

疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到,設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查

提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)前有無損壞現(xiàn)象）

5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)保 安

1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小區(qū)內(nèi)部安全防范工作小區(qū)監(jiān)控?zé)煾芯張?bào)警（后期高層）火警電話報(bào)警用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威

守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處

242433脅的報(bào)警求救電話用戶報(bào)失竊用戶請(qǐng)求援助電話

理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶5分鐘內(nèi)完成將傷員送往醫(yī)院搶救組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)5分鐘內(nèi)完成助用戶報(bào)警趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而5分鐘內(nèi)完成定）治安、消防的咨詢服務(wù)

（1）答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問

（1）當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)PAGEPAGE20代開（鎖）門戶

為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（1）10檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，（2）5分鐘內(nèi)加鎖與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人其意見處理 系為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)（3）5表4項(xiàng) 勸阻推銷

內(nèi) 容阻止推銷人員在園區(qū)進(jìn)行推銷

處理時(shí)間7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶 咨詢對(duì)管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于20家綠化管理工程報(bào)修開通電話排除電訊故障電子門鎖故障公共電視故障用戶其他弱電設(shè)備故障用戶室內(nèi)二次裝修審批

全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物工 程 維 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修將電話信號(hào)放至用戶單元外線遷入或開通專線電話配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題處理用戶大門外電子門鎖故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況解決用戶其他弱電設(shè)備故障

每天不少于2次一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶11153015分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)15當(dāng)場(chǎng)解釋原因20分鐘內(nèi)到達(dá)當(dāng)場(chǎng)解決計(jì)修復(fù)期限（1）（1）（1）只作簡單的間隔，不涉及樓棟中內(nèi)批復(fù)央系統(tǒng)的修改（2）資料齊全，3個(gè)工作（2）涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等日內(nèi)批復(fù)的修改（3）內(nèi)批復(fù)PAGEPAGE21表5項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間（1）發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通（1）按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收

知 小時(shí)內(nèi)完成（2）驗(yàn)收通過：填寫驗(yàn)收合格文件、（2）2個(gè)工作日內(nèi)完成交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金用戶室內(nèi)跳閘更換光管、啟輝器更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳更換開關(guān)、插座

為用戶重新復(fù)位（不包查線）按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座

10分鐘內(nèi)到達(dá)30成30成30成更換石英燈

按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流30分鐘內(nèi)到達(dá)分鐘內(nèi)器） 成加裝光管盤加裝電源插座

按用戶要求加裝光管盤按用戶要求加裝電源插座

301小時(shí)內(nèi)完成301小時(shí)內(nèi)完成維修玻璃門維修安裝球鎖、抽屜鎖

維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)1小時(shí)內(nèi)完為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30分鐘內(nèi)到達(dá)1小時(shí)內(nèi)完（1）按用戶要求更換房間天花（1）按用戶要求更換房間天花（1）1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成（2）維修用戶房間天花下墜（2）30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭

按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭

約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水表6

按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤15分鐘內(nèi)到達(dá)1.5小時(shí)內(nèi)堵塞） 成項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)容處理時(shí)間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵每天每層不少于5次土清潔檢查（1）（2）全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施2622洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔

設(shè)施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處

（1）6次（除外）（2）每天不少于4次雨天防滑措施

在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出15做放防滑措施工作在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶派發(fā)傘袋，10并清掃門口雨積水突 發(fā) 事 件 處 理客人困梯求救水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理供電局停電應(yīng)急處理

立即啟用對(duì)講電話與困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員搶修水管（如水管爆裂主供電源轉(zhuǎn)備供電源主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；

即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)轉(zhuǎn)電30小區(qū)事先通知停電 停電前20分鐘播放對(duì)樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶遇到園區(qū)（小區(qū)）突然停電未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困3分鐘內(nèi)通知梯，組織解救被困人員入住管理規(guī)定一、職責(zé)A、客服管家負(fù)責(zé)核驗(yàn)房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。B、行政財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的核算和收取工作。二、業(yè)主交房流程：A、業(yè)主攜帶《入伙通知書》在規(guī)定期限內(nèi)辦理驗(yàn)收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。PAGEPAGE23物業(yè)交房流程圖業(yè)主在開發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主在開發(fā)商辦完一切手續(xù)客服人員確認(rèn)“物業(yè)交接單”并回收存檔客服人員為業(yè)主辦理客戶入住手續(xù)客服人員根據(jù)“物業(yè)接收單”里的內(nèi)容與業(yè)主交接鑰匙工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房需整改客服人員或業(yè)主填寫“業(yè)主收樓整改聯(lián)系單”由業(yè)主簽字確認(rèn)并簽定“業(yè)主鑰匙托管委托書工程人員聯(lián)系施工隊(duì)進(jìn)行整改經(jīng)整改后各類業(yè)主資料歸業(yè)主檔案驗(yàn)房完畢B、房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。PAGEPAGE241、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開戶的銀行存折（法院拍賣的需提供法院判決書并根據(jù)法院規(guī)定受賣人結(jié)清房屋的物業(yè)費(fèi)以及水、電費(fèi)）。2、客服管家核實(shí)業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約（物業(yè)服務(wù)合同《裝飾裝修管理協(xié)議書》等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費(fèi)用。三、非業(yè)主使用人管理A、非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時(shí)，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書》原件，以證實(shí)其對(duì)該房屋的使用權(quán)。B、客服管家應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。C1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主（住戶D空置房管理（空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）一、職責(zé)A、管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗(yàn)證。B、保潔維護(hù)部指定專人對(duì)空置房進(jìn)行定期保潔工作。二、鑰匙管理A、空置房鑰匙由品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)保管，不得外借。B、準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢查與保潔：A、管家根據(jù)《空置房統(tǒng)計(jì)表壞或劃傷應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部主任。B、清潔人員作業(yè)時(shí)只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時(shí)應(yīng)按《空置房清潔操作規(guī)程》操作。C、客戶服務(wù)部主任定期對(duì)空置房進(jìn)行抽查。三、控制：A、所有人員進(jìn)入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品。B、空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開啟。C、因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。PAGEPAGE32費(fèi)用催繳管理一、職責(zé)：A、項(xiàng)目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費(fèi)明細(xì)。B、項(xiàng)目管家負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及催繳依據(jù)的采集。二、費(fèi)用催繳：A10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費(fèi)用繳交明細(xì)單非業(yè)主使用人信箱。B20日前統(tǒng)計(jì)未按期交費(fèi)明細(xì)，并填寫《費(fèi)用繳交提醒單或非業(yè)主使用人信箱。C30日前統(tǒng)計(jì)逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫《費(fèi)用催收通知單主或非業(yè)主使用人信箱并進(jìn)行電話催繳。D時(shí)向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送《費(fèi)用催繳通知單》或電話告知。E、業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月（含）以上時(shí)，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。F、對(duì)多次上門催繳仍拒交納欠費(fèi)或欠費(fèi)金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況委托法律顧問發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn)：A18總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1寫明《費(fèi)用催繳通知單》及欠費(fèi)內(nèi)容，并請(qǐng)收寄的郵遞員簽字確認(rèn)。2、以公證方式送達(dá)，委托公證機(jī)構(gòu)代為送達(dá)，并保存委托依據(jù)。B18予以確認(rèn)。1、向國土資源局或工商行政管理部門查詢。2、確認(rèn)無法查詢后，可按照業(yè)主簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》中法定地址發(fā)送特快專遞，當(dāng)特快專遞被退回時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)完整保存退回的特快專遞不得拆封。3、當(dāng)特快專遞被退回后，項(xiàng)目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登費(fèi)用催繳的詳細(xì)內(nèi)容，保存刊登憑證和報(bào)刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專遞一起作為送達(dá)依據(jù)。4、一次有效送達(dá)與二次有效送達(dá)間的時(shí)限不得超過二年并確保在有效時(shí)限內(nèi)進(jìn)行二次送達(dá)。四、 依法催繳AB、律師函發(fā)出一個(gè)月后，欠費(fèi)業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費(fèi)用時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)向物業(yè)公司申請(qǐng)采取法律途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，項(xiàng)目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令或起訴。意見征詢管理辦法一、職責(zé)權(quán)限A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織季度/半年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部組織實(shí)施。B、公司負(fù)責(zé)組織年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部配合。二、 半年度意見征詢A、項(xiàng)目每年7月份開展對(duì)所有已入住業(yè)主（住戶）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住戶）意見征詢工作。B、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實(shí)施。C（住戶）意見調(diào)查表D、管家負(fù)責(zé)登門訪問并對(duì)《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，將問卷收回，交由客戶服務(wù)部經(jīng)理。E、遇到所訪業(yè)主（住戶主（住戶）意見調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；F、《業(yè)主（住戶）意、不滿意數(shù)、棄權(quán)數(shù)等，并計(jì)算出所占比例。GH、客戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)滿意率，對(duì)業(yè)主（住戶）反映問題及意見逐一歸類匯總，編制業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。I、客戶服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)調(diào)查結(jié)果以及調(diào)查過程中業(yè)主反映問題和意見，組織召開項(xiàng)目專題會(huì)議，制定《季度（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。J、整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天。K、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目意見征詢《季度（半年）跟蹤和驗(yàn)證。三、年度意見征詢A、年度意見征詢由公司自行組織或選擇專業(yè)咨詢公司并組織實(shí)施。B、公司每年在12月開展業(yè)主意見征詢工作，項(xiàng)目不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)行類似的全面調(diào)查工作。C、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司或公司選擇專業(yè)咨詢公司調(diào)查的配合工作。D、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司調(diào)查計(jì)劃，提前向業(yè)主（用戶）做好《通知》工作。E、客戶服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反映問題組織原因分析，召開專題會(huì)議。在《業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告》下發(fā)一個(gè)月內(nèi)制定《項(xiàng)目年（半年、季度）度業(yè)主反映問題整改措施報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)公司行政主管部門。F、整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天。G、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度意見征詢《項(xiàng)目年（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》的整改情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。四、相關(guān)記錄A（半年、季度）B（住戶）意見調(diào)查表》投訴處理管理規(guī)定一、相關(guān)界定A、投訴界定：業(yè)主（住戶）于投訴。B、投訴類型界定：向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話并清晰表明了投訴意圖（達(dá)不滿的行為視為正式投訴；未向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話但表明了投訴意圖（提出疑問、表達(dá)不滿的行為視為非正式投訴。二、投訴處理權(quán)限A、因不配合安管員工作而產(chǎn)生的不滿，涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的電話投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；B、涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的上門投訴，由客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)處理；C、涉及園區(qū)管理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主（住戶）的投訴由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)管控專員跟蹤處理結(jié)果；D、相關(guān)責(zé)任人無法處理或業(yè)主（住戶）對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)控制專員跟蹤處理結(jié)果。三、具體內(nèi)容A、投訴受理與傳達(dá)：9、項(xiàng)目的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主（住戶）的投訴，投訴受理最終歸口為項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心；10、物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主（住戶）的投訴后，應(yīng)告知投訴人會(huì)盡快將其反應(yīng)的問題交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并將投訴情況如實(shí)記錄在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》上。屬正式投訴，需填寫《業(yè)主（住戶）投訴報(bào)告單（住戶）投訴報(bào)告單》；11、12、

物業(yè)服務(wù)中心填寫完《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》后，需即時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人處理；（住戶物業(yè)服務(wù)中心接到該信息后，需及時(shí)與投訴人聯(lián)系，按實(shí)情填寫《業(yè)主（住戶）投訴報(bào)告單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；13、 當(dāng)項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶）非正式投訴后，應(yīng)即時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心記錄在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)記錄表》上作為評(píng)審依據(jù)；14、 同一問題，若同一業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)投訴，或同一時(shí)間有多人投訴，物業(yè)服務(wù)中心只需錄一次，但需在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)記錄表》中記錄投訴次數(shù)或投訴人數(shù)。15、 因不配合項(xiàng)目工作產(chǎn)生的不滿責(zé)任人在該投訴處理完畢后通知物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心將該信息記錄《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表上作為評(píng)審依據(jù)不填《業(yè)（住戶投訴報(bào)告單B、投訴處理：1、相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主（住戶）投訴報(bào)告單》后5分鐘內(nèi)與投訴人溝通，及時(shí)解決；不能及時(shí)解決的問題，須與投訴人商定再次解決時(shí)間；2、管家無法解決的投訴，須立即報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法解決或業(yè)主（住戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫《疑難問題（立項(xiàng)）經(jīng)理，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)在四小時(shí)之內(nèi)與投訴人協(xié)商；3、項(xiàng)目無法解決的投訴，項(xiàng)目總經(jīng)理須與投訴人進(jìn)行充分的溝通，并在一個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求協(xié)助，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人須在兩個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見或指定專業(yè)人員協(xié)助；4、物業(yè)公司無法解決的重大投訴，須提交地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人須即時(shí)將討論結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目。C、驗(yàn)證：1、投訴處理完畢，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主（住戶）投訴報(bào)告單》交回物業(yè)服務(wù)中心；2、物業(yè)管家依照《物業(yè)服務(wù)信息管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行回訪，驗(yàn)證物業(yè)服務(wù)處理過程與結(jié)果；3、投訴者拒不簽字的，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主（住戶）并進(jìn)行處理，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；若是園區(qū)以外的投訴者，可以由管家對(duì)投訴者進(jìn)行電話回訪驗(yàn)證，并保留記錄，得到業(yè)主的認(rèn)可后，由項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理簽名。4、驗(yàn)證不合格（投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意）時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項(xiàng)目總經(jīng)理。D、匯總、評(píng)審：投訴信息的匯總、評(píng)審依照《服務(wù)信息管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。E、歸檔：相關(guān)資料及記錄的歸檔依《服務(wù)信息管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、相關(guān)文件：《服務(wù)信息管理規(guī)定》五、相關(guān)記錄：《業(yè)主投訴報(bào)告單》、《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》、《疑難問題（立項(xiàng)）處理意見表》上門維修管理規(guī)定一、界定A、上門維修界定1、 項(xiàng)目上門維修服務(wù)是指項(xiàng)目工作人員進(jìn)入業(yè)主（住戶）室內(nèi)從事維修、檢查等相關(guān)事項(xiàng)由項(xiàng)目組織實(shí)施。2、 房屋保修期內(nèi)返修是指業(yè)主房屋保修期內(nèi)提出保修需求由保修責(zé)任單位履行保修義務(wù)B、維修類型界定1、 上門維修分為檢查、一般性維修；需要更換配件的維修；需要拆除設(shè)施的維修；急迫維修；返修共五類。2、 檢查和一般性維修：檢查是指業(yè)主未確定維修對(duì)象或維修事項(xiàng)的確診性工作；一般性修是指不需要更換配件或拆除設(shè)施的維修。3、 急迫性維修是指業(yè)主水、電緊急報(bào)修二、上門維修服務(wù)A、維修工作人員需攜帶項(xiàng)目統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)配置(詳見所附清單)。B、上門時(shí)應(yīng)使用規(guī)范用語，具體執(zhí)行上門維修服務(wù)規(guī)范。C（住戶D、當(dāng)業(yè)主（住戶）對(duì)維修費(fèi)用提出疑義時(shí)，需即時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人處理，維修人員不得私自降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。E、維修費(fèi)用由財(cái)務(wù)在收取管理費(fèi)時(shí)統(tǒng)一收取F、上門維修流程1、信息傳輸、品質(zhì)控制專員接到業(yè)主（住戶）填寫《派工單》通知工程經(jīng)理和管家。、工程經(jīng)理接到信息后須及時(shí)指派維修人員到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)領(lǐng)取《派工單2、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)102010、維修人員持《派工單》到達(dá)指定地點(diǎn)，待業(yè)主（住戶）開門后，維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主（戶非業(yè)主使用人）執(zhí)行相關(guān)規(guī)范問好、表明身份及目的。、進(jìn)入室內(nèi)后，填寫到達(dá)時(shí)間并詢問具體維修點(diǎn)和故障現(xiàn)象。、（維修費(fèi)用確認(rèn)費(fèi)及維修項(xiàng)目所屬類型，并向業(yè)主（住戶）說明將采取的維修意見。H、維修作業(yè)1、一般維修巾、抹布、相關(guān)維修配件和維修工具整齊放置在墊布上，當(dāng)相關(guān)物品放置完畢后方可作業(yè)。行檢修。、所有維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主（住戶）對(duì)維修情況進(jìn)行查驗(yàn)。、業(yè)主（住戶）場(chǎng)進(jìn)行清理，按反順序放回維修物品。、物品收拾完畢后，請(qǐng)業(yè)主（住戶）在《派工單》簽署意見并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。2、需更換配件的維修、如需要更換配件時(shí)，當(dāng)項(xiàng)目備有匹配備件時(shí)，維修人員應(yīng)主動(dòng)詢問是否使用。、如項(xiàng)目無匹配備件或業(yè)主（住戶）不同意使用項(xiàng)目備件時(shí)，維修人員應(yīng)詢問是業(yè)主（住戶自購還是委托項(xiàng)目代購。、如業(yè)主（住戶）委托項(xiàng)目代購時(shí)，維修人員必須問明是就近購買還是在公司指定的供貨商他商家購買導(dǎo)致維修時(shí)效的影響。、如業(yè)主（住戶）選擇自購配件時(shí)，維修人員需與業(yè)主（住戶）務(wù)信息記錄表》中記錄。錄表》中記錄，以便跟蹤處理。4.8.13、需拆除設(shè)施的維修、遇到需要拆除設(shè)施時(shí)，維修人員必須向業(yè)主（住戶）按前款相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、當(dāng)業(yè)主（住戶）要求拆除時(shí)，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（住戶）在《派工單》上簽字確認(rèn)。、業(yè)主（住戶）簽字確認(rèn)后，維修人員按4.5.1、急迫性維修采取相應(yīng)措施（關(guān)水閥、關(guān)電閘）后進(jìn)行緊急搶修。4、遇到無法單獨(dú)作業(yè)的維修項(xiàng)目時(shí)，維修人員向業(yè)主（住戶）說明后及時(shí)向工程經(jīng)理求援。5、遇到疑難問題時(shí)，維修人員向業(yè)主解釋后及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心通知工程經(jīng)理上門處理。工程經(jīng)理如不能解決，應(yīng)與業(yè)主（住戶）約定再次上門維修時(shí)間，請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍。6、 對(duì)不能及時(shí)解決的疑難問題，工程經(jīng)理應(yīng)說明原因并約定再次維修時(shí)間，通知物業(yè)服中心。7、 因維修質(zhì)量或其它原因造成的返修，物業(yè)服務(wù)中心需開具《派工單，但不再收取相關(guān)用。8、 反饋驗(yàn)證、管家接到物業(yè)服務(wù)中心上門維修信息后填寫《客服事務(wù)記錄表服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行抽樣監(jiān)督檢查，抽查率不低于95%。5回訪；非上班時(shí)間應(yīng)在第二個(gè)工作日的17：309、評(píng)審、品質(zhì)控制專員每月28、項(xiàng)目總經(jīng)理每月3010、文件歸檔1、行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保存。三、房屋保修期內(nèi)返修1、 品質(zhì)控制專員接收業(yè)主返修信息后記錄在《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》上，時(shí)通知管家，管家填寫《客服事務(wù)記錄表。2、 管家必須10分鐘趕到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任聯(lián)系保修單位確定維修時(shí)間并與業(yè)主達(dá)成一致意見，同時(shí)將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心，品質(zhì)控制專員填寫《返修記錄表3、 維修之前，管家應(yīng)告知保修單位業(yè)主意見和注意事項(xiàng)，并督促按約定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)施工，工時(shí)間報(bào)信息中心記錄。4、 維修期間，管家到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督保修人員文明、安全、規(guī)范施工并及時(shí)與業(yè)主溝通。5、 維修結(jié)束，管家及時(shí)將完工時(shí)間和維修結(jié)果反饋給物業(yè)服務(wù)中心，工程部填寫《返修錄表》6、 對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位相互推諉的疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部主管處理，工程部對(duì)返處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。7、 客服中心每月28日前對(duì)返修工作處理情況業(yè)主意見進(jìn)行匯總報(bào)客戶服務(wù)部主管客服務(wù)部主管根據(jù)需要向相關(guān)部門報(bào)告。8、 行政主管于次月5日前對(duì)處理完畢的《返修記錄表》歸檔保存。四、附屬文件1五、支持文件1六、相關(guān)記錄1《派工單》2《服務(wù)信息記錄表》3《返修記錄表》4《客服事務(wù)記錄表》物品出、入管理規(guī)定一、目的通過對(duì)業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)屬區(qū)分及協(xié)議約定，明確業(yè)主（非業(yè)主使用人）的相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主（非業(yè)主使用人）的物品安全。二、職責(zé)與權(quán)限A、品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)登記業(yè)主和非業(yè)主使用人的相關(guān)證明資料。B、品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)物品搬運(yùn)人員的身份驗(yàn)證并辦理相關(guān)手續(xù)。C、安管隊(duì)員負(fù)責(zé)安排物品出入時(shí)的核對(duì)《物品出入核驗(yàn)單三、物品搬入管理A、業(yè)主搬入園區(qū)居住時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)核對(duì)其身份。承租人或非業(yè)主使用人搬入園區(qū)居住時(shí)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供《房屋租賃合同》或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書用協(xié)議書》明確物品歸屬、物品搬出等相關(guān)權(quán)益。具體按《居住管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。B、品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)核對(duì)和收集相關(guān)資料，核對(duì)無誤后通知安管隊(duì)員安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好相關(guān)秩序。C、安管隊(duì)員有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品及其它危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)。如制止無效，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)確定是否與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。四、物品搬出管理A、業(yè)主搬出物品1、業(yè)主搬出大件、大量物品時(shí)，片區(qū)客服專員應(yīng)對(duì)業(yè)主身份進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后，開具《物品出入核驗(yàn)單》請(qǐng)業(yè)主簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長安排并協(xié)助驗(yàn)證。2字確認(rèn)。B、受權(quán)人搬出物品1、業(yè)主授權(quán)他人搬出大件、大量物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)要求受權(quán)人提供業(yè)主授權(quán)委托書原件并主動(dòng)要求業(yè)主提供傳真件或電話聯(lián)系予以證實(shí)。2、業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心以電話聯(lián)系方式同意物品搬出時(shí)，應(yīng)說明搬出物品的名稱、數(shù)量并核實(shí)《業(yè)主（非業(yè)主使用人）基本情況登記表》中的業(yè)主姓名、其他居住人員姓名、產(chǎn)權(quán)所有人身份證號(hào)、入住年月、車位號(hào)等資料。3、片區(qū)客服專員應(yīng)即時(shí)知會(huì)行政主管，經(jīng)核實(shí)無誤后，開具《物品出入核驗(yàn)單》請(qǐng)受權(quán)人簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長安排并協(xié)助使用電梯。4受權(quán)人再次簽字確認(rèn)。C、非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品1、非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品時(shí)，片區(qū)客服專員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)無誤后開具《物品出入核驗(yàn)單》，請(qǐng)搬運(yùn)人簽字并注明身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長安排并協(xié)助使用電梯。2明并請(qǐng)搬運(yùn)人再次簽字確認(rèn)。333、如業(yè)主不同意該物品搬出，品質(zhì)控制專員應(yīng)向搬運(yùn)人員耐心解釋并要求業(yè)主及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。如業(yè)主不能抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)且搬運(yùn)人員不接受解釋，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。D、承租人或非業(yè)主使用人搬出物品1、承租人或非業(yè)主使用人搬出物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)承租人或非業(yè)主使用人的《房屋租賃合同》或《房屋使用授權(quán)書》進(jìn)行核對(duì)。2書》的具體條款辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)通知安管隊(duì)長安排并協(xié)助驗(yàn)證放行。3主證實(shí)并同意該物品搬出時(shí)，品質(zhì)控制專員開具《物品出入核驗(yàn)單、如業(yè)主不同意該物品搬出時(shí)，片區(qū)客服專員應(yīng)要求業(yè)主及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。品歸屬依據(jù)時(shí)，品質(zhì)控制專員開具《物品出入核驗(yàn)單質(zhì)控制專員不得開具《物品出入核驗(yàn)單關(guān)聯(lián)系。五、其它規(guī)定A24況須由品質(zhì)控制專員在《物品出入核驗(yàn)單》上予以說明。B、物品放行后，安管人員須妥善保管《物品出入核驗(yàn)單六、支持文件1七、相關(guān)記錄1、《房屋租賃合同》234緊急事件管理規(guī)定一、目的和技能。二、分類PAGEPAGE43A、緊急事件分為：可預(yù)知性緊急事件、突發(fā)性事件。B、可預(yù)知性緊急事件分為：惡劣氣象、地震等；C、突發(fā)性事件分為：水管裂、事故停電、發(fā)生火警（火災(zāi)三、處理流程A、可預(yù)知性緊急事件處理流程1、當(dāng)接收到緊急事件信息時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提前一天通知業(yè)主（非業(yè)主使用人）做好相關(guān)預(yù)防工作。2、通知相關(guān)班隊(duì)人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備及事前檢查工作。3、客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)具體情況召開會(huì)議，明確分工及注意事項(xiàng)，防止在事件處理過程中發(fā)生事故。4、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)安排管理人員值班。5、突發(fā)性事件處理流程知直接上級(jí)。四、應(yīng)急預(yù)案的制定A、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確緊急事件應(yīng)急流程及崗位分工并根據(jù)在崗人員制定相關(guān)的應(yīng)急措施。B、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確信息傳輸途徑及信息傳輸對(duì)象，并做好相關(guān)記錄，保存相關(guān)依據(jù)。C、緊急事件應(yīng)明確安全注意事項(xiàng)及善后處理工作。D、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確相關(guān)證據(jù)的收集與保存。五、應(yīng)急預(yù)案的演練A、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)《項(xiàng)目年度工作計(jì)劃》中應(yīng)急預(yù)案演練實(shí)施時(shí)間，組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練。B、消防演習(xí)、困人、水浸每半年組織一次消防演習(xí)；C、各種消防滅火設(shè)施的使用每季度組織一次演練；D、其它預(yù)案每年組織一次。六、分析總結(jié)A、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在緊急事件處理完成或應(yīng)急預(yù)案演練完成后，組織相關(guān)班隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)事件處理過程、應(yīng)急預(yù)案的演練進(jìn)行分析、總結(jié)，并出具總結(jié)報(bào)告。B、針對(duì)總結(jié)出的問題對(duì)相關(guān)預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)，完善應(yīng)急預(yù)案的可操作性。C、對(duì)發(fā)生問題沒有相應(yīng)預(yù)案支持時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定合理預(yù)案。D、按事件的性質(zhì)填寫《重大事件申報(bào)表》，上報(bào)物業(yè)公司行政主管部門。七、相關(guān)記錄1《重大事件申報(bào)表》風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避管理辦法一、目的險(xiǎn)意識(shí)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。二、風(fēng)險(xiǎn)類別A1、未簽訂相關(guān)契約或契約條款不清晰，造成責(zé)任不明確。2、契約條款作出的承諾過高，導(dǎo)致該條款無法實(shí)現(xiàn)而違約。3、不能提供契約條款中服務(wù)過程的相關(guān)記錄或相關(guān)記錄與契約所約定的條款不符，造成提供的服務(wù)缺乏證據(jù)。4、隨意作出口頭承諾或超出服務(wù)范圍作出承諾，產(chǎn)生無謂風(fēng)險(xiǎn)。B、告知風(fēng)險(xiǎn)：未盡到提醒、警示、通知等告知義務(wù)。C、行為風(fēng)險(xiǎn)：行為不當(dāng)觸犯法律。三、風(fēng)險(xiǎn)防范A、契約風(fēng)險(xiǎn)防范1身財(cái)產(chǎn)安全責(zé)任等進(jìn)行約定，簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》并要求業(yè)主簽署《業(yè)主規(guī)約2、在服務(wù)過程中，對(duì)涉及到責(zé)任、權(quán)益、義務(wù)的具體服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂相關(guān)協(xié)議。3、涉及非業(yè)主使用人等第三方的服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目應(yīng)提醒或要求業(yè)主與第三方就雙方的權(quán)益簽訂相關(guān)協(xié)議。4、項(xiàng)目與他方簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)，應(yīng)做到條款清晰，責(zé)任明確，如涉及敏感事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)公司行政主管部門審核或咨詢法律顧問。5、項(xiàng)目在服務(wù)過程中的服務(wù)承諾不得超出《物業(yè)服務(wù)合同》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；不得超出法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定；對(duì)提供特約服務(wù)須慎重考慮違約責(zé)任、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)及行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。6、任何員工不得隨意對(duì)服務(wù)范圍以外的相關(guān)事項(xiàng)作出口頭承諾，如需向服務(wù)對(duì)象作出明確答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示項(xiàng)目總經(jīng)理。7、項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的相關(guān)條款制定服務(wù)項(xiàng)目流程，作好相關(guān)記錄，相關(guān)記錄應(yīng)歸檔妥善保管。B、告知風(fēng)險(xiǎn)防范1對(duì)影響或后果較為嚴(yán)重，項(xiàng)目可能采取法律措施的行為，應(yīng)通過法律認(rèn)可的有效途徑送達(dá)《整改通知單》并保留存根。同時(shí)應(yīng)根據(jù)需要抄送政府主管部門。2、業(yè)主（非業(yè)主使用人）長期拖欠管理費(fèi)時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)在有效訴訟期（兩年）途徑向欠費(fèi)業(yè)主（非業(yè)主使用人）送達(dá)《費(fèi)用催繳通知單3、涉及業(yè)主、非業(yè)主使用人、第三方權(quán)益的事項(xiàng)，項(xiàng)目應(yīng)就相關(guān)注意事項(xiàng)事前提醒當(dāng)事方，并在該事項(xiàng)的實(shí)施過程中就權(quán)益事項(xiàng)及時(shí)告知當(dāng)事方。4、園區(qū)內(nèi)涉及安全的部位、設(shè)施及涉及安全的作業(yè)均須使用警示標(biāo)識(shí)。具體按《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》4.4條款執(zhí)行。5業(yè)主（非業(yè)主使用人）留照片存檔。6、在園區(qū)內(nèi)明顯處張貼《車位管理規(guī)定》，明確車位的使用關(guān)系。7、項(xiàng)目因正常檢修停水、停電時(shí)，應(yīng)提前張貼通知，并向商鋪、重要單位發(fā)函。因市政停水、停電，項(xiàng)目應(yīng)將市政供水供電公司的停水、停電通知與項(xiàng)目的通知同時(shí)張貼或發(fā)送。C、行為風(fēng)險(xiǎn)防范1、園區(qū)發(fā)生治安、刑事案件時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)報(bào)警、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、保留相關(guān)證據(jù)，嚴(yán)禁移動(dòng)和觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品。2、園區(qū)內(nèi)有人員受傷時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知其家屬；傷勢(shì)嚴(yán)重不能站立，撥打急救電話并根據(jù)具體情況撥打報(bào)警電話，嚴(yán)禁移動(dòng)受傷人員，由醫(yī)務(wù)人員實(shí)施救護(hù)。3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。未獲業(yè)主或非業(yè)主使用人許可，禁止破門入室。公安機(jī)關(guān)進(jìn)入須提供相關(guān)證明或留取相關(guān)證據(jù)。4、來訪人員進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)進(jìn)行登記。如來訪人員拒絕登記，可請(qǐng)求巡邏隊(duì)員隨同前往來訪單位，不得強(qiáng)行登記或拒絕其進(jìn)入園區(qū)。禁止扣留來訪人員有效身份證件。5、對(duì)業(yè)主、非業(yè)主使用人或外來人員的違章、違規(guī)、違約等行為，項(xiàng)目不得采取扣留、處罰、關(guān)押等越權(quán)執(zhí)法手段，應(yīng)及時(shí)報(bào)警或與政府主管部門聯(lián)系。6、抓獲偷盜等犯罪嫌疑人及時(shí)報(bào)警，發(fā)現(xiàn)上門推銷人員及時(shí)清離。禁止對(duì)犯罪嫌疑人或上門推銷人員實(shí)施毆打、處罰、關(guān)押。四、風(fēng)險(xiǎn)控制A、業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他行為人違規(guī)、違章、違約行為仍在延續(xù)時(shí)，項(xiàng)目可根據(jù)相關(guān)法規(guī)、制度及約定進(jìn)行處理并及時(shí)報(bào)警或通知政府主管部門予以制止。B、當(dāng)在延續(xù)時(shí)，項(xiàng)目在報(bào)警并請(qǐng)求“緊急避險(xiǎn)”獲準(zhǔn)后，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下按“緊急避險(xiǎn)原則”采取緊急避險(xiǎn)措施。C、項(xiàng)目與業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他行為人產(chǎn)生分歧、糾紛時(shí)，應(yīng)咨詢法律顧問，同時(shí)采集并保存相關(guān)記錄。D、對(duì)已發(fā)生或可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)進(jìn)行原因分析，制定整改預(yù)防措施和有效的規(guī)避辦法，并對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行修改或補(bǔ)充。修改或補(bǔ)充的制度應(yīng)及時(shí)組織培訓(xùn)。五、支持性文件1《物業(yè)服務(wù)合同》2《業(yè)主規(guī)約》3《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》4《車位使用管理規(guī)定》六、相關(guān)記錄1《整改通知單》娛樂休閑設(shè)施管理規(guī)定一、目的通過定期對(duì)園區(qū)老人、兒童活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂休閑設(shè)施的檢查、維護(hù)，確保園區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所娛樂休閑設(shè)施處于正常使用狀態(tài)。二、具體規(guī)定A、項(xiàng)目制定娛樂休閑設(shè)施《使用須知》并制作警示標(biāo)識(shí)在明顯位置安裝，對(duì)操作規(guī)程、安全措施、責(zé)任規(guī)避等事項(xiàng)進(jìn)行明示，提醒和告知使用人。B、安全管理部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（非業(yè)主使用人）使用情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反使用規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)制止和解釋。C業(yè)服務(wù)中心。D、工程維護(hù)部維保責(zé)任人每周對(duì)娛樂設(shè)施檢查和維護(hù)一次，檢查設(shè)施使用功能是否正常、機(jī)械部分是否牢固并安全，對(duì)娛樂休閑設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。E、工程維護(hù)部維保責(zé)任人無法維修及時(shí)通知工程經(jīng)理，工程經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修。F、娛樂休閑設(shè)施損壞且無法及時(shí)維修的，項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)采取措施停止該設(shè)施的使用，待維修完好后恢復(fù)使用功能。禁止娛樂設(shè)施帶故障運(yùn)行。4.0相關(guān)記錄1《使用須知》2《巡查記錄表》社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)定一、目的文化生活需求，以提高業(yè)主對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)項(xiàng)目與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的滿意率和滿意度指數(shù)。二、基本原則A、安全原則：為了規(guī)避公司因安全事故需承擔(dān)的法律責(zé)任和負(fù)面影響，項(xiàng)目制定社區(qū)文化活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)首要考慮活動(dòng)的安全性，不應(yīng)舉辦高危險(xiǎn)型的活動(dòng)項(xiàng)目，如外出登ft、旅游等，活動(dòng)地點(diǎn)應(yīng)設(shè)在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)。B、特色原則：項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)本園區(qū)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、住戶結(jié)構(gòu)和需求等因素，制定具有本項(xiàng)目特色的年度社區(qū)文化活動(dòng)。C、健康原則：項(xiàng)目開展的社區(qū)文化活動(dòng)必須是健康、向上、符合國情和園區(qū)現(xiàn)狀的、歡快、喜慶的活動(dòng)項(xiàng)目，構(gòu)造和諧社區(qū)。D、成本原則：項(xiàng)目在制定、開展各類型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，應(yīng)考慮本項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)狀況，秉承公司低成本運(yùn)作原則，節(jié)約成本支出，有效利用社會(huì)、社區(qū)資源。E的各類型活動(dòng)隊(duì)伍（如舞蹈、健身、歌詠、棋藝、烹飪等，吸引廣大住戶參與。F、數(shù)量原則：項(xiàng)目根據(jù)住戶需求自行設(shè)定社區(qū)文化活動(dòng)年度活動(dòng)計(jì)劃次數(shù)，以滿足、提高業(yè)主年度滿意率和滿意度指數(shù)。G、7事中溝通、事后展示及口頭告知與交流，使廣大住戶和員工了解、參與，感受和分享社區(qū)文化活動(dòng)的快樂。三、職責(zé)A1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目年度社區(qū)文化活動(dòng)總策劃和具體方案的審批工作。2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目大型社區(qū)文化活動(dòng)的策劃與實(shí)施。3、負(fù)責(zé)公司安排的大型社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施及總結(jié)。4、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目每項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審和總結(jié)。B、行政事務(wù)部職責(zé)1、行政事務(wù)部設(shè)立社區(qū)文化活動(dòng)專職人員，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施、協(xié)調(diào)、宣傳、記錄歸檔及活動(dòng)物品的申購與管理。2、負(fù)責(zé)園區(qū)各類型活動(dòng)隊(duì)伍的組建和活動(dòng)平臺(tái)的搭建與溝通。3、負(fù)責(zé)對(duì)特殊住戶和商鋪的溝通、協(xié)調(diào)工作。4、社區(qū)文化兼職人員須對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)總結(jié)，并編制項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)年鑒。C、安全管理部職責(zé)1、負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，活動(dòng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)送，圖片拍攝以及活動(dòng)氛圍的營造。2、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)宣傳資料的張貼，口頭宣傳和解答。3、負(fù)責(zé)組建項(xiàng)目員工活動(dòng)隊(duì)，參與社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建互動(dòng)平臺(tái)。DE、保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的清潔、保潔。四、社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施A、活動(dòng)計(jì)劃：物業(yè)公司于每年12月25日前向公司申報(bào)《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》，同時(shí)申報(bào)每項(xiàng)社B1、行政事務(wù)部社區(qū)文化兼職人員須在每項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施前10事項(xiàng)等。2、每次社區(qū)文化活動(dòng)通知張貼后，安全管理部大門崗、車場(chǎng)出入口須主動(dòng)向業(yè)主口頭宣傳和解答。3、每次活動(dòng)實(shí)施時(shí)，提前兩天布置好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，做到活動(dòng)氛圍營造和宣傳。410圖片，讓園區(qū)住戶分享活動(dòng)帶來的快樂（張貼時(shí)間為30。C、社區(qū)文化活動(dòng)的過程控制1、項(xiàng)目須在社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施前一周的工作例會(huì)上，安排社區(qū)文化活動(dòng)細(xì)節(jié)，并成立單項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)過程的實(shí)施與控制。2、社區(qū)文化活動(dòng)兼職人員在活動(dòng)實(shí)施前15并安排人員保管和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放。320區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃安排與審批表4、社區(qū)文化活動(dòng)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)、靈活地處理活動(dòng)過程中的突發(fā)事件并匯報(bào)。D、社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)與改進(jìn)1、社區(qū)文化活動(dòng)兼職人員須在活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，填寫《社區(qū)文化活動(dòng)情況記錄表》，說明本次活動(dòng)不足和需改進(jìn)的工作，并將相關(guān)資料歸檔。2、行政事務(wù)部經(jīng)理須在周例會(huì)中對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、評(píng)審。五、相關(guān)記錄1《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》 《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃安排與審批表》3《社區(qū)文化活動(dòng)情況記錄表》 《工作計(jì)劃調(diào)整表》 《物料申購審批單》裝修管理辦法（詳細(xì)參照裝修管理手冊(cè)）一、目的通過對(duì)業(yè)主（非業(yè)主使用權(quán)人）裝修申報(bào)、監(jiān)管的有效控制，明確裝修責(zé)任，使裝修管理規(guī)范、有序。二、職責(zé)權(quán)限1、片區(qū)客服專員負(fù)責(zé)裝修申報(bào)的接待、資料發(fā)放、簽署、收集和辦證工作。2、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申報(bào)的審核、違章處理、驗(yàn)收工作。3、裝修監(jiān)管責(zé)任人對(duì)裝修申報(bào)內(nèi)容、防水等隱蔽工程進(jìn)行監(jiān)管。4、管家負(fù)責(zé)對(duì)裝修人員、材料進(jìn)出的控制和現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行監(jiān)管。5、管家負(fù)責(zé)裝修前告知相鄰業(yè)主和裝修日常巡查。6、行政主管負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用和退還裝修保證金工作。三、裝修辦理A、片區(qū)客服專員負(fù)責(zé)接待業(yè)主裝修申報(bào)，對(duì)業(yè)主身份及裝修資料進(jìn)行核實(shí)后發(fā)放《裝修施工申報(bào)表》、《裝飾裝修管理協(xié)議書1、業(yè)主裝修須提供資料1.1（蓋公章、施工人員免冠一寸照片兩張及身份證復(fù)印件一張。1.3、商鋪：除提供住宅裝修所需的資料外，另須提供消防系統(tǒng)布置圖及消防局《消防審核意見書》2議的裝修項(xiàng)目提請(qǐng)服務(wù)中心副總經(jīng)理處理。3、服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)《裝修施工申報(bào)表》申報(bào)內(nèi)容逐項(xiàng)審批，遇到不同意的項(xiàng)目需說明原因并向業(yè)主做好解釋工作。4、裝修辦理工作應(yīng)當(dāng)天完成。遇特殊情況不能及時(shí)給予答復(fù)的三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。5、行政主管憑《裝修施工申報(bào)表證金。6、品控專員憑財(cái)務(wù)收款憑據(jù)填寫《裝修施工人員登記表》并辦理《裝修許可證》、《人員出入證》。7、裝修申報(bào)手續(xù)完成后，品控專員即時(shí)通知管家、樓管隊(duì)長和裝修監(jiān)管責(zé)任人。四、裝修監(jiān)管A、責(zé)任區(qū)管家負(fù)責(zé)裝修人員、材料、工具進(jìn)出監(jiān)管。1、裝修施工人員進(jìn)入園區(qū)必須佩帶《人員出入證》，該證只限本人使用。2、裝修施工人員只限在裝修施工現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，禁止到施工現(xiàn)場(chǎng)以外的區(qū)域逗留或走動(dòng)。3、裝修材料、垃圾必須袋裝，通道及公共區(qū)域地面、1.5米以下墻體必須采取防護(hù)措施后方可出入，并按規(guī)定時(shí)間從使用指定通道。使用完畢后管家須對(duì)通道進(jìn)行驗(yàn)收，并要求施工單位清理干凈。如有問題須及時(shí)通知信息中心。4、大型及動(dòng)火作業(yè)工具、大批裝修材料須經(jīng)裝修監(jiān)管責(zé)任人許可方可進(jìn)場(chǎng)。B、管家接到裝修信息后在裝修進(jìn)戶門上張貼《裝修巡查記錄表》并在裝修完成后收回交品控專員，納入裝修資料。C次。1、檢查是否辦理并張貼《裝修許可證》，未辦證或證件過期禁止進(jìn)行裝修活動(dòng)。2、是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行裝修。3、檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定配備二個(gè)3公斤以上有效滅火器。45、文明施工，裝修施工必須關(guān)閉進(jìn)戶門。6、安全施工，陽臺(tái)施工必須先做好安全防護(hù)措施，工具、材料不得放置窗臺(tái)、陽臺(tái)、天臺(tái)等位置，防止高空墜物。7、裝修垃圾及時(shí)清理，堆放到指定地點(diǎn)。禁止占用公共場(chǎng)所堆放垃圾、材料、或加工作業(yè)。8息中心，并填寫《裝修巡查記錄表D12、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)從事敲、鑿、鉆等施工行為進(jìn)行嚴(yán)格控制，避免對(duì)相鄰房屋裝飾造成損壞。3、對(duì)廚房、洗手間、陽臺(tái)等有防水要求的應(yīng)跟蹤施工過程并要求施工單位做閉水試驗(yàn)。4、檢查隱蔽工程是否與圖紙相符。如有不符，裝修監(jiān)管責(zé)任人應(yīng)要求施工單位修改并提供圖紙。5、防盜網(wǎng)安裝須統(tǒng)一樣式并設(shè)置消防逃生口；陽臺(tái)不得封裝；空調(diào)主機(jī)須按統(tǒng)一位置安裝。6、嚴(yán)禁私自改動(dòng)供暖、供冷、燃?xì)夤艿?、室?nèi)配電箱、消防系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、上下水主管道。7、《裝飾裝修管理協(xié)議書補(bǔ)充條款》規(guī)定的其他內(nèi)容。8、發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象要求施工單位或施工人員及時(shí)整改，對(duì)拒不整改的通知信息中心，并填寫《裝修巡查記錄表》。E、責(zé)任區(qū)管家應(yīng)在裝修開工前將因裝修可能會(huì)造成的影響告知相鄰（上下層、對(duì)門）業(yè)主，每天對(duì)填寫《樓宇事務(wù)記錄表五、違章處理A要求裝修單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。六、核驗(yàn)A、裝修完工后，由業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)核驗(yàn)。服務(wù)中心接到業(yè)主申請(qǐng)后，由工程部經(jīng)理會(huì)同裝修監(jiān)管責(zé)任人及時(shí)核驗(yàn)，業(yè)主和施工單位責(zé)任人必須參與現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)。B、核驗(yàn)內(nèi)容1、經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的施工單位防水等隱蔽工程驗(yàn)收記錄。2、裝修項(xiàng)目是否符合申報(bào)內(nèi)容。3、涉及給排水管路、電源線路改動(dòng)須提供水電竣工圖。4C心須及時(shí)向有關(guān)行政主管部門報(bào)告。D、核驗(yàn)符合要求后，業(yè)主、裝修單位共同簽署驗(yàn)收意見。服務(wù)中心工程部經(jīng)理對(duì)是否違章裝修等簽字確認(rèn)。EF、工程部經(jīng)理和裝修監(jiān)管責(zé)任人核對(duì)《違章裝修整改通知書》后，在保證金單據(jù)背面簽署退還意見，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)辦理退還手續(xù)。七、檔案管理A、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)《業(yè)主（住戶）（住戶）八、支持文件12九、相關(guān)記錄1《裝修施工申報(bào)表》2《裝修施工人員登記表》3《裝修許可證》4《裝修巡查記錄表》5《違章裝修整改通知書》6《業(yè)主（住戶）裝修檔案清單》7《業(yè)主（住戶）裝修情況登記表》8《客服事務(wù)記錄表》回訪操作規(guī)程一、目的對(duì)客戶的回訪是客服部眾多客戶事項(xiàng)中一項(xiàng)重要的工作，客服人員通過定期對(duì)客戶的回訪達(dá)到以下目的：A、及時(shí)了解客戶對(duì)物業(yè)的工作是否滿意；B、加強(qiáng)物業(yè)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；C、加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助物業(yè)公司的工作；D、提高物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，以及管理人員的服務(wù)素質(zhì)；二、回訪的標(biāo)準(zhǔn)A、回訪時(shí)，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對(duì)方的意見或建議，耐心解釋對(duì)方提出的問題，并填寫《回訪記錄表》，記錄清晰、完整，按月整理并存檔；B、定期（每季度）對(duì)全體客戶進(jìn)行一次意見征詢，填寫《意見征詢表》，并對(duì)意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類；C、對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作并研究解決辦法，必要時(shí)報(bào)公司，共同確定解決辦法；D24E房屋本體維修基金管理規(guī)定A、本體維修基金屬各物業(yè)業(yè)主共有資產(chǎn)，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔(dān)和享有。B、業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個(gè)月起按月向項(xiàng)目繳交本體維修基金，業(yè)主發(fā)生變更時(shí)所交的本體維修基金不作退還。C、本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)，具體包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、