2023年客服年度工作總結(jié)范文

第37頁(yè)共37頁(yè)2023年客服年度工作總結(jié)范文2023年客服年度工作總結(jié)范文。20xx年客服年度工作總結(jié)范文一飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而繁忙的XX年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：XX年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的搜集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，方案維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，進(jìn)步了公司的效勞形象，也受到了客戶(hù)的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的效勞規(guī)程，在工作條理性及效勞標(biāo)準(zhǔn)方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún)?nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通才能和書(shū)面表達(dá)才能，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)才能方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于局部產(chǎn)品及配件理解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。XX年的工作雖然步入了正軌，獲得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些缺乏，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心效勞客戶(hù)上還不夠，與有經(jīng)歷的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)才能方面沒(méi)有本質(zhì)性的進(jìn)步，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)歷，克制缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。XX年是我職業(yè)生涯收獲比擬大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加明晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)進(jìn)步，同時(shí)也努力進(jìn)步潛在價(jià)值，獲得更大進(jìn)步。20xx年客服年度工作總結(jié)范文二作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷進(jìn)步、更新自己的知識(shí)構(gòu)造，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理開(kāi)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持效勞為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)歷1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2分析^p、調(diào)查問(wèn)題的原因3假設(shè)問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;4最后當(dāng)然是詳細(xì)方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)歷為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做根底。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。在此根底上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2、預(yù)防在先：充分做好到達(dá)要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。3、一次做對(duì)：施行中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。4、責(zé)任到位：把效勞質(zhì)量目的分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按方案分步施行。5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)展理念灌輸、知識(shí)教誨、技能培訓(xùn)。6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析^p結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。7、循環(huán)檢討：定期對(duì)效勞中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的根底上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。9、標(biāo)準(zhǔn)操作：進(jìn)一步完善操作標(biāo)準(zhǔn)。“物業(yè)零缺陷”的施行將進(jìn)一步進(jìn)步效勞質(zhì)量、提升公司的品牌形象，穩(wěn)固物業(yè)市場(chǎng)。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正可以到達(dá)這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是可以進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目的，他要求公司可以完完全全地為消費(fèi)者效勞，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的效勞，好籌劃的客戶(hù)回訪來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞向著“零抱怨無(wú)投訴”目的開(kāi)展?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司效勞質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要到達(dá)一定的目的，假如我們提供應(yīng)他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能進(jìn)步他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接理解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。身為公司的一員，我將遵守己任，不斷進(jìn)步自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!超市客服個(gè)人年度工作總結(jié)2023年終歲末，緊張繁忙的一年即將過(guò)去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回憶，在xx超市這個(gè)大家庭里使我得到了的鍛煉，學(xué)習(xí)了的知識(shí)，交了的朋友，積累了的經(jīng)歷，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文超市客服個(gè)人年度工作總結(jié)。通過(guò)不少深化的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種缺乏，這一年是充實(shí)的一年，我的成長(zhǎng)來(lái)自xx超市這個(gè)大家庭，為xx超市明年更好的開(kāi)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。一、xx市場(chǎng)大廈工作階段xx年春節(jié)后，我照舊負(fù)責(zé)xx市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的理解、及員工人事的管理有了迅速的進(jìn)步。通過(guò)與各商戶(hù)的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)才能得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)xx市場(chǎng)進(jìn)展了一定的布局調(diào)整。3月份xx市場(chǎng)超市開(kāi)場(chǎng)設(shè)想到4月份開(kāi)業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，xx市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的開(kāi)展與過(guò)渡，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。負(fù)責(zé)xx市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但xx市場(chǎng)的整體潛力沒(méi)能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然xx市場(chǎng)的開(kāi)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但xx市場(chǎng)的潛力沒(méi)能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身才能的局限，這是在xx市場(chǎng)工作得到的最深化認(rèn)識(shí)。同時(shí)，xx市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的進(jìn)步，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，可以沉著冷靜的去面對(duì)解決，這是我在xx市場(chǎng)工作得到最大的收獲。二、xx超市工作階段6月份因工作的需要，我被調(diào)到xx超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。雖然自開(kāi)業(yè)就參加了xx超市這個(gè)大家庭，對(duì)xx超市的人員也很熟悉，但到了詳細(xì)工作上必竟還是有差異的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書(shū)報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通理解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深化交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)展了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過(guò)非食品員工的共同的努力，我們的銷(xiāo)售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)場(chǎng)嚴(yán)格的要求，使非食品的賣(mài)場(chǎng)氣氛有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴(yán)格要求的根底之上，給員工的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神相貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門(mén)的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，維護(hù)全賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局。超市客服年度工作總結(jié)范文一、20**年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析^p1、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。受金融危機(jī)影響，第一季度經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，隨著國(guó)家出臺(tái)一系列應(yīng)對(duì)危機(jī)和拉動(dòng)內(nèi)需政策的落實(shí)，從4月份開(kāi)場(chǎng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者信心指數(shù)止跌上升，二、三、四季度經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)環(huán)比增長(zhǎng)，xx年預(yù)計(jì)全國(guó)gdp增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)保8%目的。其中：社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)一枝獨(dú)秀，同去年相比增速到達(dá)16%。xx年安徽全省gdp增長(zhǎng)預(yù)計(jì)到達(dá)11%，比全國(guó)高出3個(gè)百分點(diǎn)。其中：社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng)18.7%。城市零售額增長(zhǎng)18.3%，縣及縣以下零售額增長(zhǎng)19.1%。今年首次出現(xiàn)農(nóng)村消費(fèi)增長(zhǎng)高于城市消費(fèi)增長(zhǎng)。2、超市業(yè)開(kāi)展形勢(shì)。綜觀xx年的超市業(yè)開(kāi)展出現(xiàn)四個(gè)特點(diǎn)(1)第一季度銷(xiāo)售疲軟，二、三、四季度開(kāi)場(chǎng)呈現(xiàn)環(huán)比增長(zhǎng)。xx年促銷(xiāo)力度同比增強(qiáng)，零售毛利有所下降。(2)品牌超市紛紛搶占二、三級(jí)市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后但潛力宏大的中部地區(qū)已成為商家拓展、爭(zhēng)奪熱土，從xx年二季度后來(lái)勢(shì)兇猛。(3)品牌超市在一、二級(jí)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)突出、穩(wěn)固，地方性龍頭超市在二、三級(jí)市場(chǎng)具有區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(4)二、三級(jí)市場(chǎng)超市企業(yè)將進(jìn)入第二輪洗牌。為追求新的贏利形式多數(shù)超市進(jìn)展多業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)拓展。二、xx年公司各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析^pxx年安徽公司商品銷(xiāo)售總額為3.17億元，創(chuàng)利稅1100萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)67%;完成銷(xiāo)售扣稅毛利2916萬(wàn)元，扣稅毛利率9.2%,同比下降1.2個(gè)百分點(diǎn);綜合毛利到達(dá)5920萬(wàn)元，完成全年方案的95%，綜合毛利率為18.8%;公司的利潤(rùn)總額到達(dá)了300萬(wàn)元三、xx年公司主要工作業(yè)績(jī)〔一〕加快門(mén)店拓展，搶占市場(chǎng)先機(jī)1、開(kāi)新店、搶市場(chǎng)、保增長(zhǎng)。xx年，公司先后開(kāi)設(shè)了寧國(guó)店、中山店、陵西店、黃山二店、安慶店、定遠(yuǎn)店、繁昌店等7家門(mén)店，新增營(yíng)業(yè)面積39000平米;目前，公司門(mén)店總數(shù)到達(dá)17家，網(wǎng)絡(luò)普及全省8個(gè)地市;新開(kāi)門(mén)店共計(jì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售5992萬(wàn)元，占到總銷(xiāo)售的19%，有力地促進(jìn)了公司經(jīng)營(yíng)的整體增長(zhǎng)。2、抓機(jī)遇、找資，打根底。公司開(kāi)展部主動(dòng)出擊，想方設(shè)法，積極尋找門(mén)店新資。xx年先后在歙縣、休寧、含山、宣城城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)簽訂新店開(kāi)發(fā)工程8家，為xx年公司及今后的可持續(xù)開(kāi)展儲(chǔ)藏了資，奠定了根底。3、主業(yè)為本，多業(yè)態(tài)推進(jìn)有打破。天富置業(yè)在繁昌中心城區(qū)35畝土地的近10萬(wàn)平米的商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)工程正在重新設(shè)計(jì)規(guī)劃定稿中，在宣城的1.4萬(wàn)平方米的集住宿、餐飲、ktv娛樂(lè)于一體的國(guó)會(huì)臺(tái)客隆大酒店已全部裝修完畢，即將在元月16日隆重對(duì)外營(yíng)業(yè)。兩大新業(yè)態(tài)工程的啟動(dòng)、運(yùn)營(yíng)，對(duì)組建臺(tái)客隆集團(tuán)實(shí)行多業(yè)態(tài)管理，追求新的贏利形式以及可持續(xù)開(kāi)展奠定了根底?！捕臣哟箝T(mén)店整改，挖掘開(kāi)展?jié)摿?、全面瘦身。針對(duì)門(mén)店人員編制松散、配置不合理、人浮于事等實(shí)際情況，今年3月份通過(guò)全面梳理，重新核定了門(mén)店崗位編制，總經(jīng)理室?guī)О嗌罨T(mén)店，克制困難施行減員，共計(jì)裁員220人，到達(dá)了降低營(yíng)運(yùn)本錢(qián)之目的。2、解困自救。針對(duì)銅陵店、無(wú)為店等經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較差的門(mén)店，公司進(jìn)展了專(zhuān)題研究，采取措施進(jìn)展整改。其中對(duì)銅陵店通過(guò)壓縮經(jīng)營(yíng)面積3000平米、精減員工30余名、二樓整體招商轉(zhuǎn)租等形式，最大限度地實(shí)現(xiàn)了減虧的目的;對(duì)無(wú)為店施行了賣(mài)場(chǎng)布局調(diào)整，增加了晚市經(jīng)營(yíng)，調(diào)整后銷(xiāo)量環(huán)比增長(zhǎng)在20%以上。3、整改弱項(xiàng)。今年先后對(duì)府山店、寧國(guó)店、黃山店、定遠(yuǎn)店進(jìn)展了生鮮改造，通過(guò)對(duì)蔬菜、鮮肉、水產(chǎn)等的經(jīng)營(yíng)形式由聯(lián)營(yíng)調(diào)整為自營(yíng)，熟食重、水果更換聯(lián)營(yíng)商等手段，加強(qiáng)早晚市生鮮促銷(xiāo)，有效地進(jìn)步生鮮聚客功能，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)均有了較大的提升。府山店蔬菜銷(xiāo)售從原來(lái)的1500元/天進(jìn)步到3000元/天。特別是定遠(yuǎn)店在華潤(rùn)蘇果強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)對(duì)生鮮經(jīng)營(yíng)的及時(shí)跟進(jìn)、調(diào)整，日銷(xiāo)售從低谷的4萬(wàn)元/天穩(wěn)定到如今的7-8萬(wàn)元/天。4、挖掘資。針對(duì)府山店區(qū)域經(jīng)營(yíng)業(yè)主素質(zhì)差、商品檔次低、效益不達(dá)標(biāo)的實(shí)際情況，xx年春節(jié)過(guò)后公司對(duì)賣(mài)場(chǎng)窗外場(chǎng)地重新進(jìn)展布局規(guī)劃、裝修和招商，重點(diǎn)引進(jìn)知名品牌服飾類(lèi)商品的經(jīng)營(yíng)，打造百貨，彌補(bǔ)賣(mài)場(chǎng)品項(xiàng)。五一期間開(kāi)業(yè)后得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。通過(guò)調(diào)整，不僅商品檔次得到明顯提升，且租賃效益由xx年不到180萬(wàn)元/年增加到xx年近415萬(wàn)元/年，同比進(jìn)步近230%。淘寶客服年度工作總結(jié)范文要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃重的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)風(fēng)格整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)場(chǎng)連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比方和別的店做鏈接互相發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷(xiāo)商的參加，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，如今他們也開(kāi)場(chǎng)有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目的。廣州市福智祥公司專(zhuān)業(yè)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠(chéng)招淘寶客幫助推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，歡送有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀開(kāi)展。主管崗位職責(zé)1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。2、監(jiān)視檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)展指導(dǎo)、監(jiān)視及考核。5、承受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶(hù)投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶(hù)回訪工作。6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。7、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并催促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管-理-員的效勞質(zhì)量進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、分析^p，并提出整改方案。9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)方案和施行培訓(xùn)工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)視制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)視工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào)，并親密配合社區(qū)主任處理事情;4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并按照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)展分類(lèi)，盡快的落實(shí)處理。5、安排管-理-員向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管-理-員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，防止業(yè)戶(hù)因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后，催促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶(hù)情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門(mén)催繳。6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過(guò)考核、月底工作質(zhì)量、效勞質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。每月月底對(duì)接待員、管-理-員的效勞質(zhì)量進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，并形成分析^p總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案，上報(bào)社區(qū)主任。7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)方案并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書(shū)面表達(dá)的周總結(jié)及周工作方案。客服代表年度工作總結(jié)范文我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不斷探究。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)展親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)的……剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮覞u漸成熟起來(lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全答復(fù)好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的時(shí)他的心情顯得頗為沖動(dòng)，顯然他是屢次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您……”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈敏處理，敢于承當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析^p和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)效勞營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。理解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)〔直接說(shuō)出部門(mén)名字〕為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易承受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起討論我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的開(kāi)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理安康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，____客服人員的本身，理解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去理解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。醫(yī)院客服年度工作總結(jié)范文xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、進(jìn)步質(zhì)量、加快開(kāi)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開(kāi)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿(mǎn)意者2686人，根本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意者12人，滿(mǎn)意率98.1%，回訪率84%，意見(jiàn)反響及時(shí)率100%。受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢(xún)、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在平安消費(fèi)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫(yī)26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促開(kāi)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無(wú)小事”的原那么，我們認(rèn)為真正出色的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的理論，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，進(jìn)步素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)步了年輕人關(guān)心醫(yī)院、理解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反響速度；為及時(shí)理解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，進(jìn)步了效勞意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶(hù)的心。2、細(xì)化效勞管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進(jìn)經(jīng)歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、回訪、病人意見(jiàn)處理及反響、病人滿(mǎn)意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢(xún)員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)汲取效勞工作中的教訓(xùn)和經(jīng)歷，進(jìn)步效勞才能。3、注重效勞細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車(chē)效勞等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。三、效勞開(kāi)展通過(guò)兩年來(lái)的效勞理論，使我們深深認(rèn)識(shí)到，效勞工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院將來(lái)的開(kāi)展。因此我們?cè)谶M(jìn)步效勞人員根本素質(zhì)的根底上，把效勞向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶(hù)，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)絡(luò)專(zhuān)家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶(hù)的安康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶(hù)的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。2023年汽車(chē)客服個(gè)人年度工作總結(jié)格式客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比擬深化的方面來(lái)討論一下。首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)效勞部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的根底。詳細(xì)需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和效勞對(duì)象而言的，根本的制度應(yīng)該包括：客服部門(mén)管理制度投訴管理制度業(yè)績(jī)考核制度處理問(wèn)題流程制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通根本上可以知道一個(gè)人是否合適從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通才能良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，承受才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)歷不多，不夠成熟等等。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的根底上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反響，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)展培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原那么是簡(jiǎn)單有效。其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假如客戶(hù)提出的事情都容許，不可能，假如回絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶(hù)期望管理了?？蛻?hù)期望管理的最高原那么是信譽(yù)，也就是容許客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，進(jìn)步交付，假如一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提早交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)偃缙綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有____客戶(hù)是會(huì)理解的。還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新才能，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。2023銀行客服部年度工作總結(jié)范文今年以來(lái)，原支行個(gè)人業(yè)務(wù)部和公司業(yè)務(wù)部認(rèn)真貫徹上級(jí)行會(huì)議精神，以全年方案為目的，狠抓各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施落實(shí)，分管業(yè)務(wù)均獲得了較快開(kāi)展。7月份組建客戶(hù)部以來(lái)，我部及時(shí)理順工作關(guān)系，調(diào)整工作思路，整合客戶(hù)資，突出發(fā)揮前臺(tái)職能作用，狠抓重點(diǎn)客戶(hù)拓展?fàn)I銷(xiāo)，為全行整體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)奠定了堅(jiān)實(shí)根底。一、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)方案完成情況〔一〕負(fù)債業(yè)務(wù)截至12月30日，全行各項(xiàng)存款余額161131萬(wàn)元，比年初增加39793萬(wàn)元，完成年度方案的248.7%。其中，單位存款余額33989萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)6148萬(wàn)元，完成年度方案的123%;個(gè)人存款余額127141萬(wàn)元，較年初增加33645萬(wàn)元，完成年度方案的305.9%。〔二〕資產(chǎn)業(yè)務(wù)截至12月31日，全行法人客戶(hù)人民幣貸款余額14067萬(wàn)元，凈增流動(dòng)資金貸款4180萬(wàn)元，辦理借新還舊9537萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放信譽(yù)證貸款120.02萬(wàn)美元，累計(jì)辦理全額質(zhì)押承兌2289萬(wàn)元。全行非住房個(gè)人貸款余額792萬(wàn)元,較年初增加210萬(wàn)元，其中：個(gè)人消費(fèi)經(jīng)營(yíng)貸款余額____萬(wàn)元，累放344萬(wàn)元;個(gè)人綜合消費(fèi)貸款余額50萬(wàn)元，累放25萬(wàn)元;個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款余額96萬(wàn)元，累放38萬(wàn)元;個(gè)人質(zhì)押貸款余額121萬(wàn)元，累放855萬(wàn)元;農(nóng)戶(hù)小額貸款累放86筆234萬(wàn)元，余額78筆211萬(wàn)元。全行個(gè)人住房貸款余額2061萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放620.5萬(wàn)元，清收不良貸款81.8萬(wàn)元?！踩持虚g業(yè)務(wù)截至11月末，全行實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)收入382.4萬(wàn)元，完成年度方案的78%;新增貸記卡發(fā)卡3308張，完成年度方案的119%，其中惠農(nóng)卡2604張，完成年度方案的104.2%，激活率84.5%;辦理轉(zhuǎn)賬173部，完成年度方案的108.1%;個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀客戶(hù)新增3739戶(hù)、8戶(hù)，分別完成年度方案的304%和44.4%;新增銀行客戶(hù)318戶(hù)，完成年度方案的106%;新增銀聯(lián)特約商戶(hù)23戶(hù)，完成年度方案的135.3%;代理開(kāi)放式基金新開(kāi)戶(hù)293戶(hù)，實(shí)現(xiàn)基金銷(xiāo)售收入30.4萬(wàn)元，分別完成年度方案的24.4%和15.2%。截至11月末，實(shí)現(xiàn)代理新單保額2649萬(wàn)元，完成全年方案的125%，代理保險(xiǎn)費(fèi)收入79萬(wàn)元，完成全年方案的100%;實(shí)現(xiàn)國(guó)際結(jié)算量1063萬(wàn)美元，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)收入9.1萬(wàn)元，結(jié)售匯業(yè)務(wù)量968萬(wàn)美元，結(jié)售匯收入11萬(wàn)元，分別完成年度方案的42.5%、91%、56.9%和44%;實(shí)現(xiàn)常年財(cái)務(wù)參謀收入13.5萬(wàn)元，完成年度方案的90%。三方存管新增開(kāi)戶(hù)368戶(hù)，完成年度方案的55.8%。二、主要工作措施〔一〕加大業(yè)務(wù)宣傳力度，努力擴(kuò)大社會(huì)影響力。元月份，訂制了3萬(wàn)張福字、4000份四聯(lián)、5000份年畫(huà)和1300個(gè)布兜，在春節(jié)前后組織客戶(hù)經(jīng)理和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外勤人員，采取上門(mén)走訪、送福進(jìn)家、座談?wù){(diào)研、短信拜年等多種形式，集中開(kāi)展了宣傳活動(dòng)，并在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)懸掛了金鑰匙春天行動(dòng)帶給您財(cái)富春天宣傳橫幅，利用電視媒體自春節(jié)至元宵節(jié)廣做字幕廣告和拜年廣告，多種形式提升了我行社會(huì)影響力。〔二〕細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)措施，夯實(shí)負(fù)債根底1、加強(qiáng)春天行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。制定了《伴你成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)綜合營(yíng)銷(xiāo)施行方案》，對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)展了分解落實(shí)，匹配了5萬(wàn)元績(jī)效工資和10萬(wàn)元費(fèi)用，細(xì)化和明確了各項(xiàng)獎(jiǎng)懲措施，力促活動(dòng)深化扎實(shí)開(kāi)展，獲得了明顯成效。3月末，各項(xiàng)存款較年初增長(zhǎng)5763萬(wàn)元。2、努力改變單位存款增長(zhǎng)乏力場(chǎng)面。一是重點(diǎn)維護(hù)好一棉、華建、電力公司等重點(diǎn)法人客戶(hù)和財(cái)政集中支付中心、勞動(dòng)保險(xiǎn)處、醫(yī)療保險(xiǎn)處、土管局、國(guó)稅局等機(jī)構(gòu)大戶(hù)，做好企業(yè)流動(dòng)資金、國(guó)庫(kù)資金、醫(yī)保資金、住房公積金、稅務(wù)代保管資金、安監(jiān)局平安保證金等各類(lèi)資金的歸集工作，同時(shí)對(duì)縣委縣府機(jī)關(guān)單位及廣電局、公安局、衛(wèi)生局、交通局、計(jì)生局等在他行開(kāi)立根本帳戶(hù)的單位加大公關(guān)力度，最大限度地將資金歸集到我行。二是積極創(chuàng)辦全額質(zhì)押承兌業(yè)務(wù)，增加派生單位存款。全年累計(jì)辦理全額質(zhì)押銀行承兌匯票2289萬(wàn)元，增加派生存款2289萬(wàn)元。三是結(jié)合縣委(府)招商引資進(jìn)度，及時(shí)做好分析^p研究，積極與招商局、經(jīng)貿(mào)委等單位聯(lián)絡(luò)，捕捉信息，跟蹤公關(guān)，年內(nèi)新拓展客戶(hù)16家，增加對(duì)公存款960萬(wàn)元。12月30日全行對(duì)公存款余額達(dá)33989萬(wàn)元，較年初增加6148萬(wàn)元，完成年度方案的123%。3、進(jìn)一步細(xì)化個(gè)人存款營(yíng)銷(xiāo)措施一是依托迎奧運(yùn)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞系列活動(dòng)和我行文明效勞優(yōu)勝單位評(píng)選活動(dòng)，堅(jiān)持每月組織優(yōu)質(zhì)文明效勞檢查，按月通報(bào)，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，促進(jìn)了柜臺(tái)效勞質(zhì)量不斷進(jìn)步，增強(qiáng)了門(mén)市吸儲(chǔ)蓄才能。二是督導(dǎo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)臺(tái)帳，建檔率到達(dá)了90%以上。通過(guò)上門(mén)走訪，征求客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)改良效勞，積極做好維護(hù)工作。同時(shí)對(duì)他行客戶(hù)上門(mén)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，積極宣傳推介我行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地為客戶(hù)制定效勞方案。電信客服年度工作總結(jié)我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不斷探究。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)展親和力培訓(xùn),在XX年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)的剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全答復(fù)好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己絕望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的時(shí)他的心情顯得頗為沖動(dòng)，顯然他是屢次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈敏處理，敢于承當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析^p和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)效勞營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。理解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)歷中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易承受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起討論我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的開(kāi)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理安康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，____客服人員的本身,理解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去理解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。2023-2023銀行客服年度工作總結(jié)時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與**銀行共同走過(guò)了五個(gè)春秋。當(dāng)我還是一個(gè)初入社會(huì)的新人的時(shí)候，我懷著滿(mǎn)腔的熱情和美妙的憧憬走進(jìn)**銀行的情形油然