禮儀培訓講義 2

行者無疆*禮儀概述01040203職業(yè)形象社交禮儀接待禮儀目錄

CONTENTS*禮儀概述01禮儀現狀何為禮儀禮儀慣例禮儀概述*1.1禮儀現狀*禮

儀禮儀是人們在社會交往中為相互尊重,在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式,言談舉止方面,約定俗成、共同認可的行為規(guī)范尊重他人的一種觀念表達該觀念的形式1.2何為禮儀**禮立于敬而源于祭*五倫：父子有親、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信八德：孝、悌、忠、信、禮、義、廉、恥五常：仁、義、禮、智、信。傳統文化是禮之根基*“尊敬之心，禮也”—孟子*尊重他他人并讓對對方感受到到尊重重*女士優(yōu)優(yōu)先：：演講時時進餐時時行走時時進出門門……平等待待人：：要左右右兼顧顧不能厚厚此薄薄彼1.3禮儀慣慣例*修飾避避人：：自我形形象的的維護護應在在幕后后進行行，以以免讓讓人認認為缺缺乏教教養(yǎng)或或者當當眾出出丑1.3禮儀慣慣例避免禁禁忌：：不過分分開玩玩笑不亂起起外號號不隨便便發(fā)脾脾氣不惡語語傷人人不熱情情過度度不妨礙礙他人人*1.3禮儀慣慣例*02儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）職業(yè)形象職業(yè)形象*1）發(fā)型型發(fā)式式要求求：前發(fā)不不遮眉眉，側側發(fā)不不掩耳耳，后后發(fā)不不及領領2）面部部修飾飾：剔須修修面，保持清清潔1）發(fā)型型發(fā)式式：““女人人看頭頭”時尚得得體，，美觀觀大方方、符符合身身份；；2）面部部修飾飾：清新淡淡妝，，妝成成有卻卻無。。3個關鍵鍵部位位：發(fā)型、、面部部、手手部3個關鍵鍵要素素：自然、、和諧諧、美美觀2.1儀容（（發(fā)膚膚容貌貌）*喜慶場場合：：素雅、、古板板莊重場場合：：寬松、、隨意意悲傷場場合：：鮮艷、、花哨哨通用要要求：：露、透透、短短、緊緊著裝禁禁忌2.2儀表（（衣著著打扮扮）*皮裙女士裙裙裝四四大禁禁忌裙、鞋、襪不搭三截腿光腿或漁網襪穿職業(yè)裙2.2儀表（（衣著著打扮扮）職業(yè)女女性著著裝注注意事事項*2.2儀表（（衣著著打扮扮）西裝的三個個“三三”原原則三色原則即全身身穿著著限制制在三三種顏顏色之之內三一定律鞋子、、皮帶帶、公公文包包一一個顏顏色三大禁忌忌不打打領帶帶忌西裝裝與皮皮鞋不不相配配忌襪子子與西西褲、、皮鞋鞋不相相配職業(yè)男男性著著裝-西裝注注意事事項*2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）收腹提臀挺胸端正的的站：：站如如松女士雙臂自自然下下垂，，或者者交疊疊著放放在小小腹部部，左左手在在外，，右手手在內內（一一般））男士兩手也也是自自然下下垂，，或交交疊放放在身身前或或背于于身后后*2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）穩(wěn)重的的坐：：坐如如鐘女士的膝蓋蓋一定定要并并起來來，腳腳可以以放中中間，，也可可以放放在側側邊男士膝蓋可可稍微微分開開，但但不宜宜超過過肩寬寬不滿坐坐是謙謙恭翹腿時時，要要注意意收緊緊上面面的腿腿，腳腳尖下下壓，，絕不不能以以腳尖尖指向向別人人不要抖抖腿*優(yōu)雅的的走：：行如如風男士要穩(wěn)定定、矯矯健女士要輕盈盈、優(yōu)優(yōu)雅兩眼平平視前前方，，不過過分搖搖擺步履輕輕捷不不拖拉拉(腳后跟跟不要要拖地地)行是信心、、修為為、風風度的體現現2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）*2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）得體的的蹲：：不走光光一腳前前，一一腳后后，然然后下下蹲忌彎腰腰、翹翹臀或或兩腳腳平蹲蹲*2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）專注的的表情情：尊重眼睛是是心靈的窗戶戶*2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）真誠的的微笑笑：親切真誠微微笑，，不做做作職業(yè)微微笑：：露上上面八八顆牙牙齒微笑，，是女女性最最重要要最美美麗的的妝容容；微笑，，是男男士良良好修修養(yǎng)的的最佳佳體現現。微笑是是唯一一不分分國籍籍的通通用語語言*②雙手按按箭頭頭方向向拉，，想象象笑的的形象象，使使自己己笑起起來①把手舉舉到臉臉前微笑訓訓練2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）*①把手指指放在在嘴角角并向向臉的的上方方輕輕輕上提提②一邊上上提，，一邊邊使嘴嘴充滿滿笑意意微笑訓訓練2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）*①手張開開舉在在眼前前，手手掌向向上提提，并并且兩兩手展展開②隨著手手掌上上提，，打開開，眼眼睛一一下子子睜大大微笑訓訓練2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）*2.3儀態(tài)（（舉止止神態(tài)態(tài)）忌大聲聲清喉喉嚨忌當眾眾打哈哈欠忌當眾眾脫鞋鞋子忌當眾眾嚼口口香糖糖忌當眾眾挖鼻鼻孔或或掏耳耳朵忌在公公共場場所抖抖腿腳腳忌*03電話禮儀談話禮儀餐飲禮儀社交禮儀社交禮儀*3.1電話禮禮儀1.接打電電話電話三三要素素：聲音、、態(tài)度度、言言辭成功的的電話話溝通通：做好通通話準準備注意通通話語語氣明確通通話內內容做好通通話記記錄你代表表的不不是你你，而而是公公司??！*WHEN：什么么時候候WHO：對象象是誰誰WHERE：什什么么地地點點WHAT：什什么么事事WHY：為為什什么么HOW：如如何何進進行行牢記記““5W1H””鈴聲聲響響起起3——5秒接聽聽為為宜宜3.1電話話禮禮儀儀1.接聽聽電電話話*把話話筒筒輕輕輕輕地地放放回回讓客客人人先先掛掛斷斷電電話話掛上上電電話話之之前前先先說說：：“還還有有什什么么可可以以幫幫助助您您嗎嗎？？””“謝謝謝謝您您的的來來電電。?！薄薄?..3.1電話話禮禮儀儀2.掛斷斷電電話話*先撥撥座座機機，，找找不不到到時時再再撥撥手手機機在對對方方方方便便的的時時間間撥撥打打電電話話講電電話話時時音音量量要要適適中中，，不不宜宜太太大大參加加會會議議或或學學習習時時主主動動調調為為靜靜音音注意意事事項項3.1電話話禮禮儀儀*作為為一一個個技技術術員員，，需需要要對對公公司司的的技技術術保保密密。。王王技技術術員員接接到到一一個個客客戶戶的的電電話話，，詢詢問問他他們們公公司司電電纜纜的的技技術術參參數數。。同同時時又又問問了了一一些些屬屬于于技技術術機機密密的的問問題題。。王王技技術術員員直直接接回回答答說說：：““我我們們有有規(guī)規(guī)定定，，這這些些屬屬于于商商業(yè)業(yè)秘秘密密不不能能外外傳傳。?！薄苯Y結果果客客戶戶電電話話里里傳傳來來的的是是““嘀嘀、、嘀嘀………””的聲聲音音，，對對方方掛掛斷斷了了電電話話，，后后來來聽聽說說這這位位客客戶戶買買了了其其他他企企業(yè)業(yè)的的電電纜纜。。請為為王王技技術術員員想想一一個個兩兩全全其其美美的的辦辦法法，，既既能能不不得得罪罪客客戶戶，，為為企企業(yè)業(yè)爭爭取取到到客客戶戶，，又又能能對對公公司司的的技技術術保保密密。。怎樣樣做做到到兩兩全全其其美美3.1電話話禮禮儀儀案例例剖析析*3.2談話話禮禮儀儀禮貌貌用用語語不不離離身身良言言一一句句三三冬冬暖，惡語語傷傷人人六六月月寒請字不不離離口口、、謝字隨隨身身走走請、您、您好、對不起、謝謝、再見*3.2談話話禮禮儀儀職場場用用語語軟軟墊墊式式讓您久等了請問拓邦公司在哪里下次我會注意您對這句話有什么看法經理正在開會可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您再硬再冰冷冷的椅椅子子，，只只要要有有了了柔軟軟的墊墊子子，，就就可可以以坐坐得得舒舒服服。。*3.2談話話禮禮儀儀每個個人人的的內內心心深深處處最最深深切切的的渴渴望望是是得得到到別別人人的的贊贊美美。?！挚峡?不要要矜矜持持、、不不東東張張西西望望、、不不涉涉及及他他人人隱隱私私不亂亂用用手手勢勢、、不不當當眾眾批批評評他他人人、、不不要要太太沉沉默默不做做傲傲慢慢無無禮禮的的動動作作、、不不隨隨意意打打斷斷對對方方談談話話少用用““我我””字字、、不不用用不不雅雅的的字字眼眼、、不不冷冷落落他他人人3.2談話話禮禮儀儀談話話注注意意事事項項*安全話題歷史地理建筑風俗藝術輕松話題影視體育時尚天氣飲食*5不談政治宗教機密八卦低俗5不問收入年齡婚姻健康經歷*一天天上上午午，，惠惠利利公公司司前前臺臺接接待待秘秘書書小小張張匆匆匆匆走走進進辦辦公公室室，，像像往往常常一一樣樣進進行行上上班班前前的的準準備備工工作作。。她她先先打打開開窗窗戶戶，，接接著著，，打打開開飲飲水水機機開開關關，，然然后后，，翻翻看看昨昨天天的的工工作作日日志志。。這這時時，，一一位位事事先先有有約約的的客客人人要要求求會會見見銷銷售售部部李李經經理理，，小小張張一一看看時時間間，，他他提提前前了了30分鐘鐘到到達達。。小張張立立刻刻通通知知了了銷銷售售部部李李經經理理，，李李經經理理說說正正在在接接待待一一位位重重要要的的客客人人，，請請對對方方稍稍等等。。小小張張就就如如實實轉轉告告客客人人說說：：““李李經經理理正正在在接接待待一一位位重重要要的的客客人人，，請請您您等等一一會會兒兒。?！薄痹捲捯粢粑次绰渎?，，電電話話鈴鈴響響了了，，小小張張用用手手指指了了指指一一旁旁的的沙沙發(fā)發(fā)，，沒沒顧顧上上對對客客人人說說什什么么，，就就趕趕快快接接電電話話去去了了。?？涂腿巳藢缹擂无蔚氐刈孪隆⌒垙埥咏油晖觌婋娫捲捄蠛螅?，發(fā)發(fā)現現客客人人已已經經離離開開了了辦辦公公室室。。討論論：：請請剖剖析析本本案案例例3.2談話禮儀儀案例剖析*3.3餐飲禮儀儀*筷子的使使用：不品嘗，，不跨放放，不插插放，不不舞動輔助餐具具：水杯：用用來盛水水、飲料料等，不不能盛酒酒，不可可倒扣溫巾：只只能用來來擦手，，不能擦擦臉、擦擦嘴、擦擦汗水盆：只只能用來來洗手，，洗手要要輕，不不能影響響他人牙簽：盡盡量不要要當眾剔剔牙，不不要亂彈彈亂吐3.3餐飲禮儀儀中餐禮儀儀*刀叉的使使用：英國式：：始終右手手拿刀、、左手持持叉，一一邊切割割、一邊邊叉而食食之美國式：：先是右刀刀左叉，，把餐盤盤里的食食物全部部切好，，再將餐餐刀放于于餐盤前前方，將將左手中中的餐叉叉換到右右手，然然后再食食用3.3餐飲禮儀儀西餐禮儀儀*3.3餐飲禮儀儀座位禮儀儀1234567主位89門位次排列（參考）基本原則則：右方為上上前座為上上居中為上上面向大門門為上視野開闊為為上*坐姿恰當：：身體要端正正，與餐桌桌的距離以以便于用餐餐為宜舉止文雅：：不可在餐桌桌邊化妝，，不能打嗝嗝，不能站站立取食遵守規(guī)矩：：不可狼吞虎虎咽，不可可高談闊論論文明進餐：：用餐時不發(fā)發(fā)出響聲若湯菜過熱熱，不用嘴嘴吹送入口中食食物不能多多，咀嚼時時不講話，，喝湯時不不溢出吃面包時要要掰成小塊塊送入口中中，不要拿拿著整塊面面包啃吃魚時不將將魚翻身，，吃完上層層后應剔除除魚骨后再再吃下層……3.3餐飲禮儀進餐注意事事項*致辭：在致辭時,應暫停進餐餐或交談敬酒：文敬、武敬敬、罰敬祝酒：祝酒的只能能是男主人人,男主賓也可可碰杯：主人與主賓賓先碰,人多時可舉舉杯示意,碰杯時應目目視對方致致意干杯：在場飲酒之之人均可提提議干杯,提議干杯者者應起身站站立,以右手端杯杯,面含笑意,尤其要目視視祝酒對象象,在他人提議議干杯時,應當手持酒酒杯起身站站立3.3餐飲禮儀飲酒禮儀*04見面禮儀引導禮儀接待禮儀乘車禮儀接待禮儀*4.1見面禮儀問候禮儀問候是人際關系系的第一步步遇熟人、同同事主動打打招呼與朋友同行行時，遇到到熟人時，，可相互介介紹同事間一般般以名字或或職務相稱稱*握手意義：：歡迎與道別別祝賀與感謝謝高興與問候候理解與慰問問4.1見面禮儀握手禮儀請與身邊的的朋友握握握手*握手時伸手手的順序：：尊者先伸手手，如：年年長者、長長輩、老師師、女士、、上級、先先到者拜訪與道別別：接待來訪者者應由主人人先伸手，，表示歡迎迎客人告辭時時應由客人人先伸手，，表示再見見4.1見面禮儀握手禮儀*神態(tài)專注姿勢自然力度適中時間適度三心二意戴著墨鏡戴著手套只用左手與異性握手手使用雙手手忌*自我介紹：：儀態(tài)大方、、表情親切切、選準時時機、把握握分寸自我介紹三三要素：姓名、供職職單位、職職業(yè)或職務務介紹他人禮禮節(jié)：讓尊者先認認識另一方方4.1見面禮儀介紹禮儀*視頻剖析請討論并分分析失禮之之處4.1見面禮儀介紹禮儀*4.1見面禮儀名片禮儀不遞名片的的情況經常見面不想認識對對方或深交交對方對自己己并無興趣趣雙方地位或或年齡懸殊殊需要遞名片片的情況希望認識對對方；被介介紹給對方方初次拜訪對對方；打算算獲得名片片對方提議交交換對方索索要名片*正確的遞送送方法：將名片放于于右手手掌掌上,以大拇指輕輕輕按住,但不要壓住住名字,以左手輔助助輕輕奉上上;雙手奉上則則更顯尊重重,切不可單手手遞出或收收受正確的收受受方法：雙手承接對對方遞上的的名片接著應輕輕輕地點頭致致意并將名名片快速瀏瀏覽一遍然后注視對對方將名片片上的公司司、連同職職務讀一遍遍*注意必須雙手遞遞出或收受受不能手握別別人名片玩玩弄或搖晃晃不能將名片片放在褲子子或裙子的的口袋里隨身攜帶精精致名片夾夾并放于靠靠左胸口袋袋里男士不宜主主動給自己己朋友的夫夫人或女朋朋友留名片片*五指并攏，，手心向上上與胸齊，，以肘為軸軸向外轉引領時，身身體稍側向向客人，走走在客人左左前方2-3步位置，并并與客人的的步伐一致致拐彎或樓梯梯時需使用用手勢，并并提醒”這邊請”、“注意意樓梯”4.2接待禮儀引導時禮儀儀*上下樓梯的的禮儀上下均應靠靠右走為別人帶路路時應走在在前面上樓梯時應應讓長者、、女士走前前面下樓梯時應應讓長者、、女士走后后面4.2接待禮儀上下樓梯時時禮儀*進出電梯的的禮儀進入有人管管理的電梯梯時--后進后出進入無人管管理的電梯梯時--先進后出4.2接待禮儀進出電梯時時禮儀*房門的開關關出入公共房房間時應用用手輕敲輕輕推輕關不以身體的的其他部分分代勞，如如肘、腳、、膝、臀等等注意面部朝朝向有人在其中中，應始終終面朝對方方應盡量在開開關門時面面朝對方注意順序一般應請長長者、女士士、來賓先先進入房門門若率先走出出房間，應應主動替對對方開門或或關門若他人與自自己相反出出入房間，，應側身禮禮讓4.2接待禮儀進出房間時時禮儀*座次有別：：主人駛車：：不能令前前排座位空空著司機駛車：：安全為上上乘坐火車：：靠窗為上上，靠邊為為下面向前方為為上，背對對則為下行為舉止：：不要爭搶座座位，不要要動作不雅雅不要不講衛(wèi)衛(wèi)生，不要要不顧安全全4.3乘車禮儀*【培訓目標】掌握接待來訪訪客戶的商務務禮儀和流程程【情景說明】中國XX集團廣東分公公司是紅海人人力集團的意意向客戶單位位，該集團總總部副總裁和和廣東分公司司人力資源部部經理計劃前前往我紅海人人力集團拜訪訪，商談有關關業(yè)務合作的的事宜。此前前我方業(yè)務員員小劉曾與廣廣東分公司人人力資源部經經理有過多次次接觸，但與與其總裁素未未謀面。模擬演練*角色分配角色A：中國XX集團李副總裁裁角色B：中國XX集團廣東分公公司人力資源源部張經理角色C：紅海人力集集團侯副總裁裁角色D：紅海人力集集團廣州公司司市場運營中中心汪總監(jiān)角色F：紅海人力集集團廣州公司司市場運營中中心小劉*外正其容，內內正其心！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:30:2616:30:2616:3012/25/20224:30:26PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2216:30:2616:30Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:30:2616:30:2616:30Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:30:2616:30:26December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20224:30:26下下午16:30:2612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:30下午午12月-2216:30December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2516:30:2616:30:2625December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:30:26下午午4:30下午午16:30:2612月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:30:2616:30:2616:3012/25/20224:30:26PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2216:30:2616:30Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:30:2616:30:2616:30Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:30:2616:30:26December25,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20