社交禮儀培訓(xùn)課件 11

社交禮儀你的禮儀做得到位嗎？禮儀小驗(yàn)測(cè)1.在比較正式的場(chǎng)合，和別人說(shuō)話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.直直地盯著對(duì)方的眼睛

B.面含微笑，不時(shí)地看著對(duì)方的眼睛C.邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話手里邊忙著其他事情D.自己有意見(jiàn)時(shí)就插話E．如果對(duì)方說(shuō)錯(cuò)，立即給以糾正B.面含微笑，不時(shí)地看著對(duì)方的眼睛2.在比較正式的場(chǎng)合用餐，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤(pán)上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤(pán)里翻找自己想要的菜，不愛(ài)吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上A．等菜盤(pán)上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

3.在打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．響過(guò)五六聲后再接

B．得知對(duì)方找你所認(rèn)識(shí)的人時(shí)，不問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打C．在工作時(shí)間打個(gè)人電話

D．接起電話時(shí)，首先說(shuō)：您好

E．說(shuō)完話時(shí)自己先掛斷電話4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．把名片印制得顏色多一些

B．接過(guò)對(duì)方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C．用左手向?qū)Ψ竭f送名片

D．遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對(duì)方

E．在名片上記錄相關(guān)信息

D．遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對(duì)方D．接起電話時(shí)，首先說(shuō)：您好

5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣

B．如果是兩排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商標(biāo)

D．讓襯衫的袖子短于西服的袖子

E．如果是一?？鄣奈鞣?，不扣扣子

B．如果是兩排扣的，全扣上E．如果是一?？鄣奈鞣?，不扣扣子

禮儀的定義禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。溝通禮儀常識(shí)

1.外在儀表

（１）衛(wèi)生（２）服飾２.言談交流（１）用語(yǔ)（２）目光（３）微笑３.儀態(tài)舉止（１）姿態(tài)（２）握手（３）接打電話（４）交換名片外在儀表

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？）

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊外在儀表

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺(jué)？是否過(guò)于鮮艷？

手指甲是否過(guò)長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過(guò)于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？扣扣子2粒：“扣扣上面第第一粒””或“都都不扣””3粒：“扣扣上面兩兩?！被蚧颉爸恢豢壑虚g間一?！薄被颉啊岸疾豢劭邸?粒扣3?？?粒：“扣扣中間兩兩粒”或或“都不不扣”1粒：可扣可不不扣扣扣子雙排扣“全扣””或者““全不扣扣”

接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服!放松一下下微笑訓(xùn)練練操“笑”應(yīng)應(yīng)該貫穿穿禮儀行行為的整整個(gè)過(guò)程程!姿態(tài)行姿談姿站姿坐姿握手禮儀握手的場(chǎng)合握手的禁忌握手的姿態(tài)握手的姿勢(shì)注意的事項(xiàng)握手的方式握手的順序握手的力度握手的場(chǎng)場(chǎng)合見(jiàn)面或者告別

祝賀或者慰問(wèn)表示尊重握手的姿姿勢(shì)兩人的手手掌都處處于垂直直狀態(tài)，，距受禮禮者約一一步，上上身稍前前傾，兩兩足立正正，伸出出右手，，四指并并攏，拇拇指張開(kāi)開(kāi)與對(duì)方方相握。。握手時(shí)時(shí)應(yīng)用力力適度，，上下稍稍許搖晃晃兩三下下，禮畢畢既松開(kāi)開(kāi)恢復(fù)原原狀。握手的姿姿勢(shì)握手的姿姿態(tài)男士握手手：整個(gè)個(gè)手掌女士握手手：食指指位右手握住住對(duì)方的的右手，，手掌均均呈垂直直狀態(tài)，，拇指張張開(kāi)，脫脫節(jié)微屈屈抬至腰腰中部，，上身微微前傾，，目視對(duì)對(duì)方。這這是禮節(jié)節(jié)性的握握手方式式，一般般適用于于初次見(jiàn)見(jiàn)面或交交往不深深的人。。握手的方方式平等式握握手右手握住住對(duì)方的的右手，，左手握握住對(duì)方方的的右右手的手手背，可可以讓對(duì)對(duì)方感到到他的熱熱情真摯摯、誠(chéng)實(shí)實(shí)可靠。。但是，，如果與與初次見(jiàn)見(jiàn)面的人人相握，，可能導(dǎo)導(dǎo)致相反反的效果果。握手的方方式手扣手式式握手右手與對(duì)對(duì)方的右右手相握握，左手手移向?qū)?duì)方的肩肩或肘部部。這種種握手方方式只有有在情投投意合和和感情極極為密切切的人之之間才適適用。握手的方方式拍肩式握握手握手的順順序職位、身身份高者者與職位位、身份份低者握握手，應(yīng)應(yīng)由職位、身身份高者者先伸手。。女士與男男士握手手，應(yīng)由由女士首先伸出出手來(lái)。。已婚者與與未婚者者握手，，應(yīng)由已婚者先伸手。。年長(zhǎng)者與與年幼者者握手，，應(yīng)由年長(zhǎng)者先伸手。。長(zhǎng)輩與晚晚輩握手手，應(yīng)由由長(zhǎng)輩首先伸出出手來(lái)。。迎客時(shí)主人應(yīng)先伸出出手來(lái)，，與到訪訪的客人人相握。。客人告辭辭時(shí)，客人應(yīng)先伸出出手來(lái)與與主人相相握。在正式場(chǎng)場(chǎng)合：握握手時(shí)伸伸手的先先后次序序主要取取決于職職位、身身份。在社交、、休閑場(chǎng)場(chǎng)合：則則主要取取決于年年紀(jì)、性性別、婚婚否。提醒握手的力力度正確的做做法：稍緊表示示熱情，，但是不不可太用用力也不不可太輕輕。不輕不重地握住對(duì)方的手，然后微微向下晃動(dòng)。女士與男士握手時(shí)，只需輕輕伸出手掌。男士與女士握手，只握女士的手指部分或者輕輕地貼一下。握手的注注意事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)該站著著握手，，不然兩兩個(gè)人都都坐著。。如果你你坐著，，有人走走來(lái)和你你揚(yáng)，你你必須站站起來(lái)。。別人伸手手同你握握手時(shí)，，你不伸伸手是不不友好的的。握手禁忌忌握手時(shí)應(yīng)應(yīng)該伸出出右手，，決不能能伸出左左手。握手時(shí)不不可以把把一只手手放在口口袋。握手禁忌忌握手禁忌忌不按順序序，爭(zhēng)先先恐后戴手套或或墨鏡交叉握手手拉來(lái)、推推去或上上下左抖抖個(gè)不停停長(zhǎng)篇大論論、點(diǎn)頭頭哈腰、、過(guò)度客客套三心二意意、面無(wú)無(wú)表情、、目光游游移或旁旁觀忌不平等等握手不要遲遲遲不握他他人的手手與人握手手應(yīng)起身身站立~~握手時(shí)間間~~握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。相關(guān)案例例在一次接接待某省省考察團(tuán)團(tuán)到訪的的任務(wù)中中，小王王因與考考察團(tuán)團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)熟識(shí)識(shí)，因而而作為主主要迎賓賓人員陪陪同部門(mén)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)前前往機(jī)場(chǎng)場(chǎng)迎接貴貴賓。當(dāng)當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)率率領(lǐng)其他他工作人人員到達(dá)達(dá)后，小小王面帶帶微笑熱熱情地走走向前，，先于部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與團(tuán)長(zhǎng)長(zhǎng)握手致致意，表表示歡迎迎。小王王旁邊的的領(lǐng)導(dǎo)已已經(jīng)面露露不悅之之色。小王的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)為何何面露不不悅之色色？相關(guān)案例例某國(guó)的商商業(yè)代表表團(tuán)到一一個(gè)大國(guó)國(guó)訪問(wèn)，，大國(guó)的的首腦人人物接見(jiàn)見(jiàn)商業(yè)代代表團(tuán)，，這位首首腦人物物與代表表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)長(zhǎng)握手時(shí)時(shí)，代表表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)長(zhǎng)心中不不悅，因因?yàn)閷?duì)方方戴著手手套和他他握手。。他為了了表示心心中的不不滿，順順手摸出出一塊手手帕，擦擦了擦剛剛握過(guò)的的手，把把手帕扔扔掉了。。他認(rèn)為為對(duì)方嘲嘲弄他和和他的國(guó)國(guó)家，這這是不能能容忍的的。討論：請(qǐng)針對(duì)以以上案例例談?wù)勀隳愕目捶ǚ?，評(píng)價(jià)價(jià)一下交交際對(duì)象象的社交交禮儀行行為有何何不妥之之處。不要遲遲遲不握他他人早巳巳伸出的的手，或或是一邊邊握手一一邊東張張西望，，或忙于于跟其他他人打招招呼。向他人行行握手禮禮時(shí)應(yīng)起起身站立立，以示示對(duì)對(duì)方方的尊重重。握手時(shí)雙雙方彼此此之間的的最佳距距離為1米左右。。距離過(guò)過(guò)大，顯顯得像是是一方冷冷落一方方；距離離過(guò)小，，手臂難難以伸直直，也不不太雅觀觀。雙方方將要相相握的手手各向側(cè)側(cè)下方伸伸出，伸伸直相握握后形成成一個(gè)直直角。與人握手手不可以以不用力力，否則則會(huì)使對(duì)對(duì)方感到到缺乏熱熱忱與朝朝氣：同同樣不可可以拼命命用力，，否則會(huì)會(huì)有示威威、挑釁釁的意味味。與人握手手時(shí)應(yīng)面面含笑意意，注視視對(duì)方雙雙眼，神神態(tài)要專專注、熱熱情、友友好而又又自然，，口中的的問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)也是必必不可少少的。再回首：：名片禮儀儀名片的使使用名片是自自我介紹紹信和社社交聯(lián)誼誼卡，是是商務(wù)禮禮儀人員員個(gè)人形形象和企企業(yè)形象象的有機(jī)機(jī)組成部部分。在社交場(chǎng)場(chǎng)合沒(méi)有有名片的的人，是是沒(méi)有現(xiàn)現(xiàn)代意識(shí)識(shí)的人；；在社交場(chǎng)場(chǎng)合不會(huì)會(huì)使用名名片的人人，也是是沒(méi)有現(xiàn)現(xiàn)代意識(shí)識(shí)的人。。一、名片片的分類類（1）本名式式（社交交名片））社交名片片，亦名名私用名名片，它它所指的的是人們們?cè)诠ぷ髯髦?，，以私人人身份進(jìn)進(jìn)行交際際應(yīng)酬時(shí)時(shí)所使用用的名片片。（2）公務(wù)式式名片在政府交交往中，，公司交交往中，，學(xué)術(shù)交交往中，，辦公事事的時(shí)候候使用的的名片，，它需要要提供較較為豐富富的資訊訊，三個(gè)個(gè)內(nèi)容。。①稱謂謂包括自己己姓名，，職務(wù)，，學(xué)術(shù)性性、技術(shù)術(shù)性頭銜銜②歸屬屬包括單位位名稱，，所在部部門(mén)，企企業(yè)標(biāo)志志③聯(lián)絡(luò)方方式包括單位位地址，，辦公電電話，郵郵編需要強(qiáng)調(diào)調(diào)的是：：①一般不不提供私私宅電話話②一般不不提供移移動(dòng)電話話③頭銜要少少而精二、名片的的制作（1）格式名片格式是是有講究的的，名片的的大小有專專業(yè)的尺寸寸。一般人人用的名片片長(zhǎng)9厘米，寬5.5厘米，國(guó)際際社會(huì)有長(zhǎng)長(zhǎng)10厘米，寬6厘米。（2）質(zhì)材名片要求的的是實(shí)用功功能，不以以奢侈無(wú)用用來(lái)見(jiàn)長(zhǎng)，，印制名片片，最好選選用紙張，，并以耐折折、耐磨、、美觀、大大方的白卡卡紙、再生生紙、合成成紙為佳。。注意無(wú)特特殊需要不不要選擇黃黃金、白銀銀、木材、、不銹鋼材材料。（3）色彩一般不能太太花枝招展展，印制名名片的紙張張，宜選莊莊重樸素的的白色、米米色、淡藍(lán)藍(lán)色、淡黃黃色、淡灰灰色，并且且以一張名名片一色為為好（4）圖案一般名片上上不允許出出現(xiàn)過(guò)多的的圖案，頂頂多允許出出現(xiàn)的圖案案有企業(yè)的的徽記；再再者從公關(guān)關(guān)營(yíng)銷的角角度，可以以出現(xiàn)產(chǎn)品品的圖案。。（5）內(nèi)容一般名片上上應(yīng)該印上上工作單位位、姓名、、身份、地地址、郵政政編碼等等等。也有些些名片在背背面印上企企業(yè)、公司司的簡(jiǎn)介、、經(jīng)營(yíng)范圍圍、產(chǎn)品及及服務(wù)范圍圍以方便客客戶和作為為宣傳。很很多企業(yè)有有標(biāo)準(zhǔn)的員員工名片格格式，有的的要加印公公司的標(biāo)識(shí)識(shí)、甚至企企業(yè)經(jīng)營(yíng)理理念。（6）文字比如我們是是大陸中國(guó)國(guó)人，一般般交往中使使用的名片片大概以簡(jiǎn)簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)漢漢字為佳。。再如你在在少數(shù)民族族地區(qū)工作作，出于尊尊重少數(shù)民民族文化習(xí)習(xí)慣和傳統(tǒng)統(tǒng)要求，可可按照國(guó)家家法律使用用文字和當(dāng)當(dāng)?shù)孛褡逦奈淖?。三、名片的的用途名片是現(xiàn)代代人的自我我介紹信和和社交的聯(lián)聯(lián)誼卡。它它最基本的的功能就是是一種自我我介紹。1)自我介紹2)結(jié)交朋友3)維持聯(lián)系4)業(yè)務(wù)介紹5)通知變更6)拜會(huì)他人7)簡(jiǎn)短留言8)用作短信9)替人介紹四、名片的的交換（1）交換名片片的時(shí)機(jī)交換：希望認(rèn)識(shí)對(duì)對(duì)方表示自己重重視對(duì)方被介紹給對(duì)對(duì)方對(duì)方提議交交換名片對(duì)方向自己己索要名片片初次登門(mén)拜拜訪對(duì)方通知對(duì)方自自己的變更更情況打算獲得對(duì)對(duì)方的名片片不交換：對(duì)方是陌生生人不想認(rèn)識(shí)對(duì)對(duì)方不愿與對(duì)方方深交對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)識(shí)自己并無(wú)無(wú)興趣經(jīng)常與對(duì)方方見(jiàn)面雙方之間地地位身份年年齡相差懸懸殊（2）遞送名片片的①坐著遞名片片很不禮貌貌禮儀②單手遞名片片也不禮貌貌③注意啦！名名字不應(yīng)該該朝向自己己④這樣才對(duì)：：起立；雙雙手；自己己的名字朝朝向?qū)Ψ绞帜妹牡奈恢靡秒p手的的大拇指和和食指拿住住名片上端端的兩個(gè)角角，名片的正面面朝向?qū)Ψ椒?。交換名片的的姿勢(shì)及語(yǔ)語(yǔ)言姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿語(yǔ)言：“謝謝謝”“非非常高興認(rèn)認(rèn)識(shí)您！””“這是我的的名片，請(qǐng)請(qǐng)多指教，，希望保持持聯(lián)絡(luò)?！薄薄俺醮我?jiàn)面面，請(qǐng)多多多關(guān)照。””“非常高高興認(rèn)識(shí)您您”5、遞送名片片順序由尊而卑由近及遠(yuǎn)如果是圓桌桌就從右側(cè)側(cè)開(kāi)始，按按順時(shí)針?lè)椒较蚯斑M(jìn)。。6、接受名片片站起（位高高者可坐著著）面帶微微笑、目視視對(duì)方；雙手接過(guò)，，接過(guò)后認(rèn)認(rèn)真默讀一一便，以視視尊重；致敬語(yǔ)：““請(qǐng)多關(guān)照照”、“謝謝謝”。7、索要名片的的技巧（1）交易法“張教授非非常高興認(rèn)認(rèn)識(shí)你，這這是我的名名片，張教教授多指教教?！保?）明示法（向同年齡、、同級(jí)別、、同職位））“老王，好好久不見(jiàn)了了，我們交交換以下名名片吧，這這樣聯(lián)系更更方便?！薄薄安恢廊缛绾魏湍懵?lián)聯(lián)系？”（3）謙恭法（向長(zhǎng)輩、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)級(jí)；）“汪老，您您的報(bào)告對(duì)對(duì)我很有啟啟發(fā)，希望望有機(jī)會(huì)向向您請(qǐng)教，，以后怎樣樣向您請(qǐng)教教比較方便便?！保ǎ矗┩窬芫芩怂魅∪∶拇_發(fā)完：：道歉態(tài)度度＋改日補(bǔ)補(bǔ)上不想遞給：：道歉態(tài)度度名片交換注注意①名片應(yīng)放放在隨手可可取的地方方，不應(yīng)東東摸西摸，，半天找不不到。②出示名片片，應(yīng)把握握機(jī)會(huì)，一一是交談開(kāi)開(kāi)始前，二二是交談融融洽時(shí)，三三是握手告告別時(shí)。③接過(guò)別人人的名片，，切忌不加加確認(rèn)就放放入包中。。忌放在褲褲兜、裙兜兜、提包、、錢(qián)夾中；；忌隨手亂亂扔④忌“批發(fā)發(fā)式”撒發(fā)發(fā)名片。⑤自己名片片存放：用用專用的名名片夾、名名片包⑥當(dāng)名片片交換完完畢后，，如果對(duì)對(duì)方表示示了“請(qǐng)請(qǐng)坐”，，這時(shí)就就可以坐坐下。8、名片的的收存接受名片片后，不不宜隨手手置于桌桌上盡量避免免在對(duì)方方的名片片上書(shū)寫(xiě)寫(xiě)不相關(guān)關(guān)的東西西不要無(wú)意意識(shí)地玩玩弄對(duì)方方的名片片接過(guò)名片片要精心心放入自自己名片片夾或上上衣口袋袋里。名片的收收藏按姓名的的外文字字母或漢漢語(yǔ)拼音音字母順順序分類類按姓名的的漢字筆筆畫(huà)多少少分類按專業(yè)或或部門(mén)分分類按國(guó)別或或地區(qū)分分類回顧名片放在在哪兒１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。３．不要將名片放在褲袋里。如何遞交交名片１．要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓?duì)方觀看。３．講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語(yǔ)。如何接拿拿名片1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。２．認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來(lái)。３．細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。注意事項(xiàng)項(xiàng)1.會(huì)客前檢檢查和確確認(rèn)名片片夾內(nèi)是是否有足足夠的名名片。２．在接接收了他他人的名名片后，，也要記記住給別別人自己己的名片片，否則則是無(wú)禮禮拒絕的的意思。。３．雙方方同時(shí)遞遞交名片片時(shí)，應(yīng)應(yīng)左手接接，右手手遞。４．索取取名片不不應(yīng)直言言相告，，而應(yīng)委委婉的表表達(dá)?！啊敖窈笕缛绾蜗蚰?qǐng)教？？以后怎怎么與您您聯(lián)系？？”反反過(guò)來(lái)，，不想給給對(duì)方時(shí)時(shí)，也應(yīng)應(yīng)委婉的的表達(dá)：：“對(duì)不不起，我我的名片片正好用用完了””。外行表現(xiàn)現(xiàn)１．無(wú)意意識(shí)地玩玩弄對(duì)方方的名片片。２．把對(duì)方名名片放入褲兜兜里。３．當(dāng)場(chǎng)在對(duì)對(duì)方名片上寫(xiě)寫(xiě)備忘事情。。４．先于上司司向客人遞交交名片。辦公室電話禮禮儀前言Page68現(xiàn)代社會(huì)，各各種高科技的的手段拉近了了人與人之間間的距離，即即使遠(yuǎn)隔天涯涯，也可以通通過(guò)現(xiàn)代通訊訊技術(shù)近若比比鄰。事實(shí)上上，我們?cè)谌杖粘５臏贤ɑ罨顒?dòng)中，借用用的最多的工工具就是電話話。電話使人人們的聯(lián)系更更為方便快捷捷，但另一方方面，電話溝溝通也有其自自身的缺陷。。一個(gè)人接聽(tīng)撥撥打電話的溝溝通方式是否否合適，常常常會(huì)影響到他他是否能順利利達(dá)成本次溝溝通的目標(biāo)，，甚至也會(huì)直直接影響到個(gè)個(gè)人、企業(yè)、、公司的對(duì)外外形象。因此此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)對(duì)方從聲音中中感受到你的的熱情友好。。要想給對(duì)方方留下誠(chéng)實(shí)可可信的良好印印象，學(xué)習(xí)和和掌握基本的的電話溝通技技巧和辦公室室電話禮儀是是很有必要的的。電話鈴響得令令人不耐煩了了才拿起了聽(tīng)聽(tīng)筒；一邊接電話，，一邊嚼口香香糖；一邊和同事說(shuō)說(shuō)笑一邊接電電話；遇到需要紀(jì)錄錄某些重要數(shù)數(shù)據(jù)時(shí)，總是是在手忙腳亂亂地找紙和筆筆；抓起話筒卻不不知從何說(shuō)起起，語(yǔ)無(wú)倫次次；使用“超級(jí)簡(jiǎn)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，我我是“**的的**”；掛完電話才發(fā)發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題題沒(méi)有說(shuō)到；；抓著話筒向著著整個(gè)辦公室室吆喝：“小小王，你的電電話?！睉B(tài)度冷淡地說(shuō)說(shuō)：“**不不在?！本晚橅樖謷鞌嚯娫捲?；接到打錯(cuò)了的的電話很不高高興地說(shuō)：““打錯(cuò)了！””然后就粗暴暴地掛斷了電電話。Page69你是否有過(guò)類類似情形：電話溝通特征征電話溝通特征征撥打電話接聽(tīng)電話轉(zhuǎn)達(dá)電話目錄Page70處理突發(fā)事件件在雙方面談時(shí)時(shí),你的身體姿勢(shì)勢(shì)、面部表情情占談話效果果的55%，而電話交談?wù)剷r(shí)卻只聞其其聲，不見(jiàn)其其人，即只能能靠聲音、語(yǔ)語(yǔ)言溝通。Page71Page72電話溝通DE特色只聞其聲,不見(jiàn)其人聲如其心,聲如其形從聲音,語(yǔ)調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以聽(tīng)出是否有“笑容”“專心一致”或不不“誠(chéng)信”P(pán)age73撥打電話Page74撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)內(nèi)容，后撥電電話確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問(wèn)候/說(shuō)說(shuō)明目的傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)見(jiàn)（不要打斷斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別Page75撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東東西，一邊講講話除非緊急情況況，否則別在在用餐及休息息時(shí)間打電話話給他人電話四周避免免放置容易打打翻的物品如果撥錯(cuò)電話話，請(qǐng)務(wù)必道道歉打電話前排除除雜音電話輕放，勿勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備備記事本和筆筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩輩、上司、客客戶先掛電話話，平輩則由由打電話者先先掛Page76接聽(tīng)電話持聽(tīng)筒Page77電話鈴響內(nèi)接聽(tīng)接電話時(shí)的第第一句話：商談?dòng)行马?xiàng)項(xiàng)自報(bào)公司（部部門(mén)）名稱禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名名接聽(tīng)電話的步驟三聲您好/你好左手Page78接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)延遲太久接電電話要先轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:叫人接電話要要如果碰到對(duì)方方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)時(shí),盡可能避免厭厭煩神情及語(yǔ)語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略略語(yǔ)、專用語(yǔ)語(yǔ)致歉請(qǐng)稍等用手蓋住話筒筒避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對(duì)對(duì)方撥錯(cuò)電話話。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、、清楚、明了了，不要拖泥泥帶水，浪費(fèi)時(shí)時(shí)間，引起對(duì)對(duì)方反感。Page79轉(zhuǎn)達(dá)電話Page80轉(zhuǎn)達(dá)電話的注意事項(xiàng)如果對(duì)方找的的人未在辦公公室或不在座座位可用以下下方式處理：：請(qǐng)問(wèn)您有急事事嗎？是否可可以十分鐘后后再打來(lái)？您方便留下您您的電話及姓姓名嗎？我會(huì)會(huì)通知**，，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答答給**；如果對(duì)方要求求受話人手機(jī)機(jī)號(hào)碼，一定定先問(wèn)清對(duì)方方身份；在對(duì)方留言或或需傳達(dá)信息息時(shí)，對(duì)于姓姓名、數(shù)字、、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等等需要重復(fù)確確認(rèn)，以避免免不必要的信信息錯(cuò)誤；聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)時(shí)，不要猶豫豫，應(yīng)立即將將情況告訴對(duì)對(duì)方，“對(duì)不起起，您能再重重復(fù)一下嗎？？”確認(rèn)同事是否否已回電。Page81處理突發(fā)事件件Page82聽(tīng)不清對(duì)方話話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)聽(tīng)不清楚時(shí)，，進(jìn)行反問(wèn)并并不失禮，但但必須方法得得當(dāng)。如果驚驚奇地反問(wèn)：：“咦?”或懷疑地回答答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得得無(wú)端地招人人懷疑、不被被信任，從而而非常憤怒，，連帶對(duì)你印印象不佳。但但如果客客氣氣氣地反問(wèn)：：“對(duì)不起，，剛才沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僭僬f(shuō)一遍好嗎嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心心地重復(fù)一遍遍，絲毫不會(huì)會(huì)責(zé)怪。接到打錯(cuò)了的的電話有一些職員接接到打錯(cuò)了的的電話時(shí)，常常常冷冰冰地地說(shuō)：“打錯(cuò)錯(cuò)了?！弊詈煤媚苓@樣告訴訴對(duì)方：“這這是××公司，你找哪哪兒?”如果自己知道道對(duì)方所找公公司的電話號(hào)號(hào)碼，不妨告告訴他，也許許對(duì)方正是本本公司潛在的的顧客。即使使不是，你熱熱情友好地處處理打錯(cuò)的電電話，也可使使對(duì)方對(duì)公司司抱有初步好好感，說(shuō)不定定就會(huì)成為本本公司的客戶戶，甚至成為為公司的忠誠(chéng)誠(chéng)支持者。Page83遇到自己不知知道的事有時(shí)候，對(duì)方方在電話中一一個(gè)勁兒地談?wù)勛约翰恢赖赖氖拢仪蚁裰裢驳苟苟棺右粯?，沒(méi)沒(méi)完沒(méi)了。職